售樓人員禮儀【實(shí)用】

　　一、為樹立個(gè)人及公司良好的對(duì)外形象，規(guī)范售樓人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本規(guī)范。

　　二、售樓人員服裝要求：

　　1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

　　2、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。

　　3、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。

　　三、儀容儀表要求：

　　1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

　　2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。

　　3、嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

　　4、部門人員不得利用上班時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，打聲訊臺(tái)等。

　　5、在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)售樓人員之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退;若售樓人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退售樓人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　四、電話接聽要求：

　　1、接聽電話時(shí)要注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。

　　2、及時(shí)接聽電話(勿讓鈴聲超過三聲)，遲接電話須示歉意。

　　3、先自報(bào)家門，并使用規(guī)范用語，詢問對(duì)方來電意圖等。

　　4、電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

　　5、通�？蛻粼陔娫捴袝�(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，售樓人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答時(shí)將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙的融入。

　　6、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“對(duì)不起、聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”

　　7、叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。

　　8、如對(duì)方所找的同事不在，在詢問對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)詢問是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。

　　9、在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。

　　10、要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。

　　11、直接約請(qǐng)客戶來售樓中心觀看模型，約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴客戶，你將專程等候。

　　12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無語誤，越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與上級(jí)主管和售樓人員充分溝通交流。

　　13、談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對(duì)方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。

　　14、切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。

　　五、接待規(guī)范

　　1、客戶光臨售樓處時(shí)，銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導(dǎo)，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。

　　2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

　　3、詢問客戶是否為首次來訪，如為首次來訪，按接待上門客戶順序接待;如之前已有聯(lián)絡(luò)，則由原接待人員負(fù)責(zé)接待。

　　4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。

　　5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細(xì)資料并紀(jì)錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。

　　6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤情況，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

　　9、工地參觀時(shí)，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。

　　10、不貶低其它樓盤，抬高自己。

　　11、對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

　　12、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。

　　14、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

　　15、接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。

　　16、不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。

　　17、置業(yè)顧問必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

　　18、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)等。

　　19、不管客戶是否有意購(gòu)買房子，都要將客戶送至售樓中心門口，并說“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。

　　六、售樓人員商務(wù)著裝要求

　　售樓人員在工作場(chǎng)所應(yīng)保持清潔、方便、不追求修飾的著裝要求。具體應(yīng)做到：

　　1.無論是那種顏色的襯衫，要注意領(lǐng)子和袖口不得有污漬;

　　2.外出或者與他人會(huì)面時(shí)要系領(lǐng)帶，而且與西裝和襯衫的顏色相配，領(lǐng)帶的長(zhǎng)短有有求，一般為蓋住腰帶扣為準(zhǔn)。保持領(lǐng)帶的清潔、平整，不得歪扭或松垮。

　　3.皮鞋要時(shí)刻保持光亮清潔不得沾上灰塵。不穿太個(gè)性的皮鞋，不能穿帶釘子的鞋。

　　4.女士要著職業(yè)裙裝，并且是質(zhì)地優(yōu)良，色彩淡雅，不能過分花俏。

　　5.職員工作時(shí)不宜穿太長(zhǎng)或過分臃腫的服裝。

　　6.服裝要特別注意領(lǐng)子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風(fēng)紀(jì)扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長(zhǎng)不齊的襯衣時(shí)，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整理頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要脫衣挽袖，在室內(nèi)應(yīng)脫去帽子、圍巾等。

　　7.拜訪客戶時(shí)，要穿著公司規(guī)定的服裝，讓客戶一看就知道您是為何而來的。

　　售樓人員商務(wù)著裝誤區(qū)

　　1.顏色搭配不當(dāng)

　　2.跟自己的身份和職業(yè)不符

　　3.過分追求時(shí)尚而不顧實(shí)際年齡

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