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接聽電話禮儀（匯編15篇）
接聽電話禮儀1
辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對方會對您公司有極佳的印象。
通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話時首先應(yīng)自報單位名稱及所屬部門。
接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。
當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。
如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的'去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"
要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽不清楚對方說話的內(nèi)容時，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。
如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>
掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。
接聽電話禮儀2
公司使用電話的基本禮儀
一、重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。
在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。
二、要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，
給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。
三、清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
四、迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
五、認(rèn)真清楚的記錄
隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
六、了解來電話的'目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
七、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
接聽電話禮儀3
一、及時接聽
如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時，就會反映出一個人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認(rèn)為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。
二、確認(rèn)對方
一般情況下.對方打來電話后都會主動介紹自己。如果對方打來電話，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動問;“請問您是哪位價 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會向?qū)Ψ奖P問：“喂：哪位 ”這讓對方會感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”
三、非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時絕對不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因為，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡短而嚴(yán)歷地批評對方。不必長篇大淪，更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重，可以考慮報警解決。
四、分清主次
1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會晤貴賓或會議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽電話時如果有別的電話打進來，千萬不要不理睬，因為很可能是急事。可請求正在通話的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個電話，問清情況后先訪對方稍候，或晚會兒再打進來，之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因為圖清凈隨便撥下電話線。
五、規(guī)范地代接電話
代別人接電話時。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話時，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點：如果對方要找的人不在，應(yīng)先詢問對方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對方姓名、單位、電話、通話要點等，以免事后忘記，對方講完后，應(yīng)再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強。如果對方要找的人不在，要如實相告，然后再詢問對方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時間把對方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。
六、錄音電話
1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項：問候語、機主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時處理錄音電話上打進來的電話。
職場禮儀介紹
作用
了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場禮儀有助于完善和維護職場人的職業(yè)形象，會使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲 勝。
握手禮儀
握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯(lián)想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極 交流的舞臺。 女士們請注意：為了避免在介紹時發(fā)生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。
電子禮儀
電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。 在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的'一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。
傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。
手機可能會充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實，打手機找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。
職場禮儀：道歉禮儀
即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意， 然后繼續(xù)進行工作。將你所犯的錯誤當(dāng)成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當(dāng)只有你一個人存在時，就是你最能體現(xiàn)道德的時候，是你最能體現(xiàn)境界的時候。職場角落常常是最能讓一個人原形畢露的地方，平時西裝革履、文質(zhì)彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現(xiàn)一個人的真正素質(zhì)，而在職場角落的時候，才能體現(xiàn)禮儀所在，道德所在。
電梯禮儀
電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。
1.一個人在電梯里不要看四下無人，就亂寫亂畫，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。
2.伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門打開時，可先行進入電梯，一手 按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進;進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可 能側(cè)身面對客人，不用寒暄;到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠地引導(dǎo)行進的方向。
3.上下班時，電梯里面人非常多，先上來的人，要主動往里走，為后面上來的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來的人主動下來等后一趟。如果最后的人比較年長，新人們要主動的要求自己下電梯。
接聽電話禮儀4
1、“鈴聲不過三”原則
在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀原因，如電話機不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉�，如“很抱歉，讓你久等了”等�?/p>
如果是在家里接聽電話，盡管沒有必要像在單位里那樣及時，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�。老朋友之間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。
2、規(guī)范的問候語
在工作場合，接聽電話時，首先應(yīng)問候，然后自報家門。對外接待應(yīng)報出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報出部門名稱.
自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。
在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點的可以用：“喂，你好!”問候?qū)Ψ健．?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。
例如：電話開門基本話術(shù)“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒有應(yīng)答]，請問有什么可以為您服務(wù)的?”;
找相關(guān)人員，“請稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽，須說明“您好，XX很快就來”“您好，XX正在XX，請稍等一陣”。
要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：當(dāng)場不能接聽電話，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。
當(dāng)事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”
禁忌：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等
3、接到錯誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對
接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認(rèn)為錯打的電話與自己沒有關(guān)系。但事實上，并非錯打的電話都必定與自己沒有關(guān)系，有時，對方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。
4、要學(xué)會記錄并引用對方的名字
接電話時，對對方的談話可作必要的'重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識的訓(xùn)練自己的聽辨能力。
假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理。”這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好感。
5、應(yīng)在對方掛電話后再掛電話
電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話。當(dāng)對方向你說“再見”時，別忘了你也應(yīng)該說“再見”，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。
注意掛電話時應(yīng)小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機聲。
從平時生活中的點點滴滴做起，形成良好的習(xí)慣，不要不關(guān)心細(xì)節(jié)，因為細(xì)節(jié)決定成敗。
接聽電話禮儀5
接聽電話步驟：
1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2.致以簡單問候，語氣柔和親切。
3.自報單位（部門）名稱或個人姓名。
4.外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。
5.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
7.對對方打來電話表示感謝。
8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
從酒店打出電話的步驟
1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。
2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?/p>
3.作自我介紹。
4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。
7.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。
8.致謝語、再見語。
9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
注意事項
1.正確使用稱呼
2.正確使用敬語。
3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。
4.不要對客人講俗語和不易理解的'酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。
5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。
6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。
以上為酒店員工接聽電話禮儀的部分內(nèi)容，更多內(nèi)容請下載后查看。如果您對我們的資料感到滿意，請關(guān)注，謝謝支持！
接聽電話禮儀6
打電話的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。
集中表現(xiàn)在以下六個方面：
1、聲音親切、明快
2、語氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調(diào)自然
5、發(fā)音清楚
6、語調(diào)優(yōu)美
其次要注意：
1、說話要直截了當(dāng)
2、做好準(zhǔn)備工作
接聽電話的禮儀
1、“三響之內(nèi)”必須接洽；
2、禮貌接聽電話；
3、先問好，再報金峰匯，再用問候語；
4、避免用過于隨便的語言；
5、注意聆聽對方講話；
6、做好記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：
�。�1）受話人姓名。
�。�2）發(fā)話人姓名及公司。
�。�3）發(fā)話人電話號碼及分機號碼。
�。�4）發(fā)話人所在的城市。
（5）電話留言。
�。�6）要求的和允許的活動。
�。�7）通話的日期和時間。
�。�8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話；
如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
8。禮貌轉(zhuǎn)接電話
員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。
9。通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。
酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧
一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范
1、敬語：
前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
�。�1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；
�。�2）感謝時：謝謝、十分感謝；
�。�3）歉意時：對不起、請原諒；
�。�4）應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；
�。�5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語
（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；
�。�2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；
�。�3）向客人道歉：實在對不起；
（4）業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；
�。�5）不能立即接待時：請稍等一下；
（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語
（1）顧客咨詢時，禁止說：
a）不知道
b）我不懂（會）
c）我不管，你打電話去別處問
d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e）有完沒完？
F）電話已經(jīng)接通了，快講話。
g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
�。�2）業(yè)務(wù)忙時，禁止說：
a） 急什么，慢慢來；
b）我一直忙著，你等下打過來；
c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。
�。�3）計算機（線路）暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：
a） 機器壞了，暫時查不了；
b） 明天再來吧；
c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
�。�4）業(yè)主對前臺機（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：
a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；
c） 我怎么知道什么時間能修好啊。
�。�5）受到批評時，禁止說：
a） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；
b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；
c） 有意見簿，寫意見去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
�。�6）臨近下班時，禁止說：
a） 別進來了，該下班了；
b） 怎么不早點來。
二、微笑及重要的第一聲
嚴(yán)禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'
當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、電話響鈴多久接聽
（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。
（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。
（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。
�。�4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>
2、注意聲音和表情
�。�1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。
�。�2）同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。
�。�3）當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！
�。�2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。
�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？
4、接聽電話規(guī)范用語
（1）首問語（招呼語）
您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！
意外一：電話進來客戶沒有聲音
“您好，您的電話已接通，請講！”
（重復(fù)兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外二：客戶聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”
意外三：客戶打錯電話時
“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”
“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”
意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的�！�
�。�2）詢問
請問有什么可以幫到您？
詢問客戶的姓氏或姓名：
請問先生/女士您貴姓？
請問您是XX先生/女士嗎？
對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。
�。�3）等待
a）需要查詢時：對不起，請稍等。
b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。
c）遇到客戶責(zé)備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢�！�
d）重接電話時：感謝您的耐心等待。
�。�4）回答
情形一：未聽清客戶所說
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”
情形二：無法及時回答客戶問話時
很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？
情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法為客戶服務(wù)時——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶批評時
感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。
情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
（5）確認(rèn)
a）在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：
“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”
“請問我的回答您清楚了嗎？”
b）通話結(jié)束前：
請問還有什么可以幫到您的？
c）結(jié)束通話：
感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！
�。ㄈ绻蛻魶]有主動掛機，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機）。
三、從傾聽開始
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。
——提升傾聽能力的技巧
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽出對方的談話重點。
3、適時地表達(dá)自己的意見。
4、肯定對方的談話價值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)客人完成整個傾訴。
7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。
10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效的解決方法。
——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；
�。�2）在溝通時，要投入你的熱情；
�。�3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。
�。�4）要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務(wù)工作同樣適用！
�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。
（6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
�。�1）客人是我們得衣食父母
（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要
（3）客戶抱怨時，針對的'是公司而不是你個人
（4）說話時保持微笑
�。�5）正確對待客人的批評
（6）表達(dá)對客人的同情與理解
五、贊美他人的語言技巧
贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿�，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時，才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。
——贊美他人的語言技巧
�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
（2）贊美要自然。
�。�3）贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。
（4）贊美要適合于環(huán)境和時間。
（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
�。�1）贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。
（2）贊美應(yīng)看對象：贊美要對準(zhǔn)對方的興奮點，根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。
�。�3）贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。
�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�
六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束
1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：
�。�1）首先應(yīng)該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”；
�。�2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；
（3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。
（4）如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。
3、電話接聽掌握規(guī)范：
（1）左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
�。�2）保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
�。�3）復(fù)誦來電要點
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�。�4）結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語
通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。
�。�5）讓客戶先掛機
在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。
（6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
接聽電話禮儀7
接聽電話規(guī)范禮儀
1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或?qū)Σ黄�，讓您久等�?/p>
2、接聽電話首先應(yīng)該說：您好！或您好！
3、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。
4、要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下。
5、對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?
6、如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻�，表示你還在照顧這個電話，同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。接線員要做好詳細(xì)的電話記錄。
7、轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說：請稍等。
8、轉(zhuǎn)接電話時，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鐘），撥完分機號碼后，輕輕掛上電話。
9、談話結(jié)束時，要表示謝意，并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。
10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤。
電話禁忌用語
在接電話時切忌使用“說!”“講!”。
說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到,說!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應(yīng)對電話，希望對方直截了當(dāng)，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦！
有的`人對這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。
我們每個人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，我們在接聽電話時，一定要注意應(yīng)有的禮貌。
接聽電話禮儀8
不能以“你找誰”作“見面禮”
需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀？”作為“見面禮”，特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰？”，“你是誰？”，或者“有什么事兒呀？”
禮待撥錯電話者
萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不妨問一問對方，是否需要幫忙查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
通話中不可打哈欠、吃東西
在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時與其他人閑聊，不要讓對方由此感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫�，不宜“越位”搶先�?/p>
對待來電一視同仁
在接電話時，要注意給予對方以同等的待遇，堅持不分對象地一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”，即使是接電話，也極為庸俗地“因人而異”，“對象化”的'傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀？”、“什么事呀？”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。在接待外來的電話時，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。
禮貌結(jié)束通話
在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您�！泵獾米寣Ψ接X得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，應(yīng)當(dāng)說得委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢！”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了，”“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯(lián)絡(luò)”。
接聽電話禮儀9
1、一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。
2、致以簡單問候，語氣柔和親切。
3、自報單位（部門）名稱或個人姓名。
4、外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。
5、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。
6、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名
7、對對方打來電話表示感謝。
8、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
外線：
1、早上好/下午好/晚上好，這里是浙商大酒店前臺，請問有什么可以幫您？
2．請稍等，為您轉(zhuǎn)接，謝謝來電，再見！
內(nèi)線：（客人）
1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？
2、盡量要用尊稱。例如：您，先生，女士等等。
3、如果客人需要詢問的事情我們需要查詢后才能給回復(fù)，接起電話要跟客人講“抱歉讓您久等了”。
4、結(jié)束語：如果入住期間有什么需要幫助的，請及時和我們聯(lián)系，謝謝來電，再見。
內(nèi)線：（同事）
1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？
2、謝謝來電，再見！
從酒店打出電話的步驟
1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以簡單問候�?/p>
3、作自我介紹。
4、使用敬語，說明要找通話人的`姓名或委托對方傳呼要找的人。
5、確定對方為要找的人致以簡單的問候。
6、按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。
7、確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。
8、致謝語、再見語。
9、等對方放下電話后，自己再輕輕放下
給客人打電話：（盡量稱呼客人兩遍名字）
1、您好，xx先生/女士，這里是浙商大酒店前臺，抱歉打擾您！
2、結(jié)束語：xx先生，女士，祝您一天愉快，再見。
接聽電話禮儀10
1.聽到電話響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對方說聲對不起。
2.接聽電話時要面帶微笑，因為微笑是會傳遞的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。
3.接聽電話的時候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
4.接聽電話的時候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因為身姿不正確也會影響聲音的效果，同時也容易導(dǎo)致電話滑落，會讓對方覺得不舒服。
5.在電話旁應(yīng)該隨時準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。
在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時候，通話人只要簡單地說：現(xiàn)在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號那天見到你。再見�；蛘咂渌裁吹皿w的話。
附：當(dāng)你的通話被打斷時，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。
我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷員，也許是一位喜歡長篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說：我非常`對不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了�；蛘呒s翰正等著用電話。或者說哇!現(xiàn)在有一個約會要晚了，我必須走了。這類話。
另外一種必須迅速結(jié)束通話的場合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來訪時，仍然長時間聊天是非常不妥的'。當(dāng)你知道這個電話不可能很快就結(jié)束時，你應(yīng)當(dāng)暫時推一推，在其后更合適的時間再打。在家你可說：TOM剛剛來訪，我過一會兒再打過來好不好?商務(wù)人員則可以說：現(xiàn)在我有一個客戶，如果你能留下你的號碼，我一會兒有時間時會給你打過去的。
另一方面，如果你知道通話會需要一段較長時間時，或者你想中止愉快的閑聊時，一個好的辦法是，在你開始談話時，對你的朋友說：現(xiàn)在打電話合適嗎?或你有時間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對電話的無聊和打擾的抱怨就會減少許多。
接聽電話禮儀11
當(dāng)你給他人打電話時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：
1、隨時記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
2、自報家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的'開場白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場�！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話的進展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”
5、避免電話中止時間過長
如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？”
讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話�！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈�，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。
接聽電話禮儀12
應(yīng)對策略
1、有的父母的電話開通了親情號碼服務(wù)，互相通話是免費的，這給寶寶提供了一個良好的訓(xùn)練機會。每天晚上，爸爸媽媽都可以通過電話聊天的實戰(zhàn)訓(xùn)練來教寶寶學(xué)會電話禮儀。
2、如果寶寶找對了家里合適的人來接聽，或是成功找到了他想要找的人，那么爸爸媽媽就會給寶寶一個深深的擁抱或是甜甜的親吻，以示鼓勵。
基本禮儀
1、告知幼兒接聽電話時應(yīng)有問候的言語，溫暖的笑容和得體的姿勢；
2、口頭道謝要表現(xiàn)出誠意；
3、注意語音、語調(diào)、語速，不能太慢，也不能太快；
4、最好1—3聲拿起話筒，遲接須表歉意，對不起，讓您久等了；
5、接聽時勿忘先報自己的名字和說聲謝謝您的來電；
6、告知幼兒轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)對方姓名和身份；
7、幼兒接聽電話中要注意正確使用敬語，會禮貌性的寒暄；
8、電話結(jié)束時，告知幼兒讓對方先掛電話，再輕放話筒；
9、請幼兒記住對方的名字及電話，應(yīng)備置常用電話號碼表；
10、即使打錯電話也應(yīng)親切應(yīng)對，告知對方打錯電話；
11、電話聽不清楚時應(yīng)立即告訴對方，說聽不清楚，可否再打一次；
12、教會幼兒電話應(yīng)對中要表達(dá)關(guān)懷對方的心意，讓接聽方感受到關(guān)懷。
訓(xùn)練孩子接聽電話的`要求
�。�1）孩子接電話的時候要學(xué)會說“你好”、“請問”、“請等一下”這樣的禮貌用語。
�。�2）接電話時聲音要放輕一些，不要在電話中大聲嚷嚷。
�。�3）接電話時要有問有答，回答問題時要大方，不可以長時間不回應(yīng)對方的問題，也不要在不知如何回答時，把電話一扔跑到別處去。
�。�4）大人打電話時，孩子不要在一旁插嘴或搶話筒。
�。�5）打電話時要先報上自己的名字，并說明要找的人。
（6）不要一邊吃東西一邊接電話。
（7）掛話筒時，要輕拿輕放，不可以摔話筒，或重重地掛電話。
�。�8）接打電話時，要學(xué)會說“再見”，然后再掛電話，不要只管自己講完就掛電話。
�。�9）要注意打電話的時間，通話時間不可太長，也不要選擇太早或太晚的時間打電話，以免影響別人的休息。
接聽電話禮儀13
細(xì)節(jié)決定成敗，接打電話看似不起眼的事情，其實也是種藝術(shù)，不是每個人都能做好的。一個人的態(tài)度是隨便還是重視，對方即使看不到，也能感受得到，尊重他人也就是尊重自己，尤其是在職場上，小事更要做好。
接聽電話禮儀要點：
1.在電話旁應(yīng)該隨時準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，而不需傳達(dá)有誤，如果你事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對方等待，這是很不禮貌的行為。
2.接聽電話的時候要專心，同時要停止其他事情或者是動作，不要邊聽電話邊與旁邊的人進行交談，這一點要切記，你這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
3.接聽電話的時候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因為身姿不正確也會影響聲音的效果，加上身姿不正確也容易讓電話滑落，會讓對方感到十分不滿意。
4.接聽電話時最好是面帶微笑，雖然別人看不見你的微笑，但是會從你的話語中感受到你的熱情。
5.要在電話響三聲之內(nèi)接起電話，響了超過6聲就要跟對方說聲對不起。
撥打電話的禮儀：
1.撥打電話的時候要選擇好時間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的`時間段給別人打電話，同時也不要在節(jié)假日打電話給對方。
2.要把握好通話時間，一般來說通話時間不應(yīng)超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。
3.如果對方并不知道你是誰的情況下，你應(yīng)該要首先進行自我介紹。同時要多使用敬語。
以上就是接聽電話和撥打電話的禮儀事項，做一個合格的職場人，這些細(xì)節(jié)不可以忽略。
接聽電話禮儀14
一、接聽電話要迅速
電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。
二、講話要禮貌
接聽電話時拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好。”如果是在工作單位接聽電話，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請問找哪位？”打電話的一方在問好后應(yīng)主動證實是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”
三、接電話不及時應(yīng)表示歉意
有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽，讓對方等門B久，這時拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向?qū)Ψ奖硎厩敢�，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。
四、注意音調(diào)，保持笑容
電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。
五、替他人著想
給不太熟的人打電話時，要主動先報姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報姓名，不應(yīng)讓對方“猜”你是“誰”。
用公用電話時，講話應(yīng)力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼�。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產(chǎn)生不好的`印象。
如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動問是否需要轉(zhuǎn)告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時對方可以認(rèn)真聽你講話，不會有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。
給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點鐘以后、晚上10點鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。
六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習(xí)慣
打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡潔、明了，切忌拖泥帶水。
七、適度地附和與重復(fù)對方的話
打電話時不僅要認(rèn)真傾聽對力講話，還要禮貌地回應(yīng)對方，適度地附和與重復(fù)對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達(dá)出來，這不僅會使對方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。
八、請對方重達(dá)應(yīng)注意禮貌
如果電話聽不太清楚時，應(yīng)當(dāng)請對方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請再重達(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。
九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌
作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時更應(yīng)注意禮貌。如果對方來電話找你的經(jīng)理時，你就應(yīng)當(dāng)用友好的聲音詢問對方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰打給他的嗎？”這樣，對方會把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視，因為，一項重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會因為一個電話處理不當(dāng)而告吹；
十、打電話的一方先掛機
與上級、長輩等通電話時，應(yīng)先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機。
通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。
接聽電話禮儀15
一、接聽禮儀：
1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；
2、三聲玲響內(nèi)要接聽；
3、開口先說“您好”
4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！
5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學(xué)習(xí)成就未來”
6、給別人報電話要報區(qū)號，客戶可能是外地人；
7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；
8、掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點后等；
9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；
10、接電問好，完了說：祝福的`話，謝謝，再見；
11、讓對方先掛電話；
12、在單位：“您好，我是。。( )公司，請問您需要什么幫助。。�！毕葓蠊久�，內(nèi)線電話先報部門個人名；
二、如何給別人留下好印象：
�。ㄒ唬┳⒁馐马棧�
�。�、確定通話的對象：性別、身份、年令、職務(wù)等；
２、先征詢對方是否方便接聽電話；
�。场㈤L話短說，勿占線太久；
�。础⒉灰娌旅杂螒�，先報自己的單位、姓名等；要不領(lǐng)導(dǎo)會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊......
�。怠⒆８ＵZ：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；
（二）一般禮節(jié)：
�。�、語意清楚；
�。�、不要轉(zhuǎn)變聲音、態(tài)度；
�。�、多用尊稱和禮貌用語；小學(xué)生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起......
�。�、語速恰當(dāng)、抑揚頓挫，展現(xiàn)“聲音魅力”，普通話！
�。�、只能讓人稍等７秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”
６、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領(lǐng)導(dǎo)不在”——“得了，我都聽到你領(lǐng)導(dǎo)給你說話啦�。 �
�。�、不要大聲回答問題；
８、指定對象在開會，別接轉(zhuǎn)過去；
�。�、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲……太多”
１０、斷線時立即重?fù)�，并先說“對不起，斷線了”
�。保�、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；
�。保病⒉淮_定是否要叫或者接轉(zhuǎn)電話，預(yù)留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名......
�。保�、轉(zhuǎn)接電話，告訴對方是幾線電話的；
�。保础⑼娫挄r別再與第三方講話；
�。保怠⒉灰瑫r拿兩部電話說話；
１６、電話記錄記要點：事由、姓名、對方電話及區(qū)號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人
�。保�、別推諉不接電話，一副事不關(guān)已的態(tài)度；
�。保浮洗笮膽B(tài)的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認(rèn)識；
�。保埂⒉灰肛�(zé)、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；
�。玻�、請教來電人姓名、單位；要不領(lǐng)導(dǎo)問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；
�。玻�、別說客人是長短是非；“好話一句如春風(fēng)，歹話一句似嚴(yán)冬”
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