接聽電話禮儀集合15篇

接聽電話禮儀1

　　在職場(chǎng)當(dāng)中，用電話溝通和交流工作，是必不可少的。當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時(shí)間過長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧：

　　1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時(shí)候電話響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺，會(huì)讓對(duì)方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話，單是當(dāng)來點(diǎn)響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會(huì)影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，單是如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的'電話是無(wú)誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。

　　2、要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一地要注意了，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同事也非常的注意你的語(yǔ)氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則。當(dāng)對(duì)方在與你說再見的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。

接聽電話禮儀2

　　接聽電話的步驟

　　1、接聽電話前：

　　⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、�、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、�、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　①、注意接聽電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　�、�、注意語(yǔ)調(diào)的速度;

　�、邸⒆⒁饨勇犽娫挼拇朕o，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來使對(duì)方感到不受歡迎;

　　④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

　�、�、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。

　�、�、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　�、啤⒅鲃�(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己;

　�、�、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問“你是誰(shuí)”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　�、�、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的'名字來感謝對(duì)方。

　�、獭⒁�經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　留言五要素

　　致：即給誰(shuí)的留言

　　發(fā)自：誰(shuí)想要留言

　　日期：最好也包括具體時(shí)間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內(nèi)容：具體的說話內(nèi)容

　　打電話的一些簡(jiǎn)單技巧

　　1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。

　　2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。

　　3、在打電話之前，要準(zhǔn) 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。

　　4、如果你找的人不在，可以問一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

　　5、在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。

接聽電話禮儀3

　　一、及時(shí)接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　一般情況下.對(duì)方打來電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來電話，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問;“請(qǐng)問您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問：“喂：哪位 ”這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問候多聲卻聽不見對(duì)方說話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)椋�這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔�。可�?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來歷才能問對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問對(duì)方和所找人的關(guān)系。

　　1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來電者的要求以及道別語(yǔ)等。

　　2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來的電話。

　　職場(chǎng)禮儀介紹

　　作用

　　了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場(chǎng)禮儀有助于完善和維護(hù)職場(chǎng)人的職業(yè)形象，會(huì)使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場(chǎng)技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場(chǎng)中贏得別人的尊重，才能在職場(chǎng)中獲 勝。

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極 交流的舞臺(tái)。 女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來方便的同時(shí)，也帶來了職場(chǎng)禮儀方面的新問題。雖然你有隨時(shí)找到別人的.能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。 在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。

　　職場(chǎng)禮儀：道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無(wú)缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠(chéng)地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意， 然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當(dāng)只有你一個(gè)人存在時(shí)，就是你最能體現(xiàn)道德的時(shí)候，是你最能體現(xiàn)境界的時(shí)候。職場(chǎng)角落常常是最能讓一個(gè)人原形畢露的地方，平時(shí)西裝革履、文質(zhì)彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現(xiàn)一個(gè)人的真正素質(zhì)，而在職場(chǎng)角落的時(shí)候，才能體現(xiàn)禮儀所在，道德所在。

　　電梯禮儀

　　電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。

　　1.一個(gè)人在電梯里不要看四下無(wú)人，就亂寫亂畫，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。

　　2.伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手 按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可 能側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄;到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：“到了，您先請(qǐng)!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　3.上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來的人主動(dòng)下來等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。

接聽電話禮儀4

　　1、“鈴聲不過三”原則

　　在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì)讓對(duì)方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因，如電話機(jī)不在身邊，或一時(shí)走不開，不能及時(shí)接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉�，如“很抱歉，讓你久等了”等�?/p>

　　如果是在家里接聽電話，盡管沒有必要像在單位里那樣及時(shí)，但盡快去接聽是對(duì)對(duì)方的尊重，也是一個(gè)人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＠吓笥阎�間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。

　　2、規(guī)范的問候語(yǔ)

　　在工作場(chǎng)合，接聽電話時(shí)，首先應(yīng)問候，然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱.

　　自報(bào)家門是讓對(duì)方知道有沒有打錯(cuò)電話，萬(wàn)一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。

　　在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!”問候?qū)Ψ健．?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對(duì)方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的'電話反而會(huì)讓人覺得“公事公辦”的冷淡。

　　例如：電話開門基本話術(shù)“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒有應(yīng)答]，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的?”;

　　找相關(guān)人員，“請(qǐng)稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽，須說明“您好，XX很快就來”“您好，XX正在XX，請(qǐng)稍等一陣”。

　　要找的人不在或不能接聽電話時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　例如：當(dāng)場(chǎng)不能接聽電話，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。

　　當(dāng)事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”

　　禁忌：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等

　　3、接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)

　　接到錯(cuò)打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒有關(guān)系。但事實(shí)上，并非錯(cuò)打的電話都必定與自己沒有關(guān)系，有時(shí)，對(duì)方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽電話時(shí)，最好每一個(gè)電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。

　　4、要學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字

　　接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽辨能力。

　　假如對(duì)方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理�！边@樣一來，會(huì)給對(duì)方留下特別受到重視的感覺，增強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的好感。

　　5、應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話

　　電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話。當(dāng)對(duì)方向你說“再見”時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說“再見”，并等對(duì)方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對(duì)方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對(duì)方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　注意掛電話時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對(duì)方聽到很響的擱機(jī)聲。

　　從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，形成良好的習(xí)慣，不要不關(guān)心細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗。

接聽電話禮儀5

　　一、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會(huì)讓打電話的人覺得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請(qǐng)你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽電話時(shí)拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好�！比绻�是在工作單位接聽電話，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請(qǐng)問找哪位？”打電話的一方在問好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”

　　三、接電話不及時(shí)應(yīng)表示歉意

　　有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無(wú)法脫身前去接聽，讓對(duì)方等門B久，這時(shí)拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對(duì)不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，是很重要且不可忽略的禮貌。對(duì)方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調(diào)，保持笑容

　　電話另一端的人看不見你，所以他對(duì)你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無(wú)論打電話還是接電話，語(yǔ)調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對(duì)面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對(duì)從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對(duì)方“猜”你是“誰(shuí)”。

　　用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮＝拥酱蝈e(cuò)的電話要溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了！”粗暴和不耐煩的`回答不儀會(huì)使對(duì)方反感，也會(huì)使周圍的人對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問是否需要轉(zhuǎn)告。對(duì)方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對(duì)方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習(xí)慣

　　打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問答匆忙的對(duì)話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復(fù)對(duì)方的話

　　打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽對(duì)力講話，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，適度地附和與重復(fù)對(duì)方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)出來，這不僅會(huì)使對(duì)方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡(jiǎn)單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請(qǐng)對(duì)方重達(dá)應(yīng)注意禮貌

　　如果電話聽不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)對(duì)方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請(qǐng)?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級(jí)的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時(shí)更應(yīng)注意禮貌。如果對(duì)方來電話找你的經(jīng)理時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)用友好的聲音詢問對(duì)方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰(shuí)打給他的嗎？”這樣，對(duì)方會(huì)把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時(shí)，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡(jiǎn)單而平常的交往手段不可忽視，因?yàn)椋�一�?xiàng)重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)橐粋�(gè)電話處理不當(dāng)而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機(jī)

　　與上級(jí)、長(zhǎng)輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺得已無(wú)話可說，可誰(shuí)電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰(shuí)先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。

　　通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

接聽電話禮儀6

　　一、前臺(tái)人員﹙宴會(huì)預(yù)定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽，接聽電話要用酒店專業(yè)術(shù)語(yǔ)，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語(yǔ)，應(yīng)先向賓客問好，自報(bào)店名，您好，。酒店，為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細(xì)聆聽對(duì)方所說的內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄，等對(duì)方說完后，自己再?gòu)?fù)述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。同時(shí)讓客人再次確認(rèn)﹚，說話時(shí)聲音清晰明亮，語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，適中，使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，用餐標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂的'包間，特殊要求等內(nèi)容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見，待對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。

　　二、前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的電話打錯(cuò)了，比如：打辦公室電話，打到了前臺(tái)，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方，對(duì)不起這里是前臺(tái)接待部，辦公室電話是。，不可以很生硬的說：打錯(cuò)了，或這不是辦公室電話，等不禮貌語(yǔ)言﹙因?yàn)榻裉焖�可能不是消費(fèi)，但不代表以后不過來消費(fèi)﹚。

　　三、前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)電話是找人的，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說：他人占時(shí)不在，要不您等一會(huì)打過來，或您貴姓？或要不您留個(gè)電話，到時(shí)他回來我叫

　　其回電話給您，或您有什么事方便的話，我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)等。不可你是誰(shuí)��？有什么事？他不在等語(yǔ)言。﹙因?yàn)橥�事之間要相互幫助的，你也有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候﹚。

接聽電話禮儀7

　　語(yǔ)速

　　不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。

　　清晰度

　　服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來說是一項(xiàng)最基本的要求。

　　語(yǔ)氣

　　語(yǔ)氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語(yǔ)氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

　　音調(diào)

　　音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。

　　相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。

　　電話營(yíng)銷是一門聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。

　　節(jié)奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　音量

　　音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

　　熱情度

　　成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了20xx年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

　　熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的`，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為服務(wù)人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛，說話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

　　帶笑的聲音

　　人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的�？墒牵�在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶聽到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。

　　自信

　　一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。

　　簡(jiǎn)潔

　　簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒有這個(gè)提綱，想起什么就說什么，就會(huì)讓對(duì)方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　在語(yǔ)言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。

接聽電話禮儀8

　　細(xì)節(jié)決定成敗，接打電話看似不起眼的事情，其實(shí)也是種藝術(shù)，不是每個(gè)人都能做好的。一個(gè)人的態(tài)度是隨便還是重視，對(duì)方即使看不到，也能感受得到，尊重他人也就是尊重自己，尤其是在職場(chǎng)上，小事更要做好。

　　接聽電話禮儀要點(diǎn)：

　　1.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，而不需傳達(dá)有誤，如果你事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這是很不禮貌的行為。

　　2.接聽電話的時(shí)候要專心，同時(shí)要停止其他事情或者是動(dòng)作，不要邊聽電話邊與旁邊的人進(jìn)行交談，這一點(diǎn)要切記，你這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

　　3.接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽�確也會(huì)影響聲音的效果，加上身姿不正確也容易讓電話滑落，會(huì)讓對(duì)方感到十分不滿意。

　　4.接聽電話時(shí)最好是面帶微笑，雖然別人看不見你的微笑，但是會(huì)從你的話語(yǔ)中感受到你的熱情。

　　5.要在電話響三聲之內(nèi)接起電話，響了超過6聲就要跟對(duì)方說聲對(duì)不起。

　　撥打電話的禮儀：

　　1.撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的.事情，請(qǐng)不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對(duì)方。

　　2.要把握好通話時(shí)間，一般來說通話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3.如果對(duì)方并不知道你是誰(shuí)的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹。同時(shí)要多使用敬語(yǔ)。

　　以上就是接聽電話和撥打電話的禮儀事項(xiàng)，做一個(gè)合格的職場(chǎng)人，這些細(xì)節(jié)不可以忽略。

接聽電話禮儀9

　　1、接聽電話前

　�、拧�準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、拧⑷�聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

　�、凇⒆⒁庹Z(yǔ)調(diào)的速度；

　�、邸⒆⒁饨勇犽娫挼拇朕o，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來使對(duì)方感到不受歡迎；

　　④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；

　　⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

　�、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。

　�、�、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　�、�、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；

　　⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問“你是誰(shuí)”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

　�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話

　�、�、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。

　�、�、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　基本禮儀

　�。ㄒ唬┲匾�的第一聲

　　當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給

　　對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　（三）清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的.聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電

　　話鈴聲后，附近沒有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　（五）認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　�。�六）了解來電話的目的

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　�。ㄆ撸�掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽電話禮儀10

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的步驟

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語(yǔ)。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　6.接聽或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的.配合，開玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。

　　以上為酒店員工接聽電話禮儀的部分內(nèi)容，更多內(nèi)容請(qǐng)下載后查看。如果您對(duì)我們的資料感到滿意，請(qǐng)關(guān)注，謝謝支持！

接聽電話禮儀11

　　不能以“你找誰(shuí)”作“見面禮”

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀？”作為“見面禮”，特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰(shuí)？”，“你是誰(shuí)？”，或者“有什么事兒呀？”

　　禮待撥錯(cuò)電話者

　　萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

　　如果有可能，不妨問一問對(duì)方，是否需要幫忙查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。

　　通話中不可打哈欠、吃東西

　　在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊，不要讓對(duì)方由此感到在受話人的心中無(wú)足輕重。

　　結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘�不宜“越位”搶先�?/p>

　　對(duì)待來電一視同仁

　　在接電話時(shí)，要注意給予對(duì)方以同等的'待遇，堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”，即使是接電話，也極為庸俗地“因人而異”，“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰(shuí)呀？”、“什么事呀？”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對(duì)方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。在接待外來的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　禮貌結(jié)束通話

　　在通話時(shí)，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬(wàn)一自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上掛電話給您�！泵獾米寣�(duì)方覺得我方厚此薄彼。

　　遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話，應(yīng)當(dāng)說得委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢！”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，”“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。

接聽電話禮儀12

　　融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗(yàn)?zāi)悴环猎囋嚕�非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

　　辦公室電話禮儀

　　(1)接聽電話

　　在一個(gè)跨國(guó)公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動(dòng)報(bào)出公司或部門的名稱。如：您好，羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘書，則應(yīng)說：您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起電話劈頭就問：喂!找誰(shuí)!

　　如果一時(shí)騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福簩?duì)不起，讓您久等了。

　　當(dāng)來電話的人說明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室里。

　　客戶電話接聽要點(diǎn)：第一種情形，說：我就是，請(qǐng)問您是哪位?

　　客戶電話接聽要點(diǎn)：第二種情形，接話人說：他在旁邊，請(qǐng)稍候。

　　客戶電話接聽要點(diǎn)：第三種情形，接話人則說：對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎?切忌只說一聲不在，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間。

　　我常要從美國(guó)打長(zhǎng)途電話到國(guó)內(nèi)找朋友，但因?yàn)樗�的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費(fèi)了很多錢和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢? 最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話可以這樣開始：

　　現(xiàn)在與您交談合適嗎?_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長(zhǎng)時(shí)間交談。

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲再見，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　無(wú)論什么原因，電話中斷，首先打電話的'人應(yīng)該再撥。

　　如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個(gè)緊急電話，你應(yīng)該問：我該出去一會(huì)嗎?而他在接電話的時(shí)候也應(yīng)該說：對(duì)不起，我一定要接這個(gè)電話。

　　當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)輕一點(diǎn)。

　　當(dāng)你打長(zhǎng)途電話給別人請(qǐng)求幫助，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。

　　如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼。如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)他重?fù)�，不要使�?duì)方難堪。

接聽電話禮儀13

　　一、接聽禮儀：

　　1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

　　2、三聲玲響內(nèi)要接聽；

　　3、開口先說“您好”

　　4、注意“聲音表情”對(duì)方能看到你的笑，能感受到你對(duì)他的心情！

　　5、虛心請(qǐng)教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學(xué)習(xí)成就未來”

　　6、給別人報(bào)電話要報(bào)區(qū)號(hào)，客戶可能是外地人；

　　7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個(gè)謙虛、熱情、有禮的好印象；

　　8、掌握對(duì)方工作時(shí)間，不合適時(shí)間一般別打電話：如晨會(huì)、下午5點(diǎn)可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點(diǎn)后等；

　　9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

　　10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

　　11、讓對(duì)方先掛電話；

　　12、在單位：“您好，我是。。( )公司，請(qǐng)問您需要什么幫助。。�！毕葓�(bào)公司名，內(nèi)線電話先報(bào)部門個(gè)人名；

　　二、如何給別人留下好印象：

　　（一）注意事項(xiàng)：

　�。�、確定通話的對(duì)象：性別、身份、年令、職務(wù)等；

　�。病⑾日髟儗�(duì)方是否方便接聽電話；

　�。�、長(zhǎng)話短說，勿占線太久；

　�。�、不要玩猜迷游戲，先報(bào)自己的單位、姓名等；要不領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問：剛打來電話的是誰(shuí)？或直接問：沒聽出來你是誰(shuí)啊......

　�。�、祝福語(yǔ)：“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠(chéng)的`祝福吧；

　�。ǘ�）一般禮節(jié)：

　�。薄⒄Z(yǔ)意清楚；

　　２、不要轉(zhuǎn)變聲音、態(tài)度；

　�。�、多用尊稱和禮貌用語(yǔ)；小學(xué)生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請(qǐng)、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對(duì)不起......

　�。�、語(yǔ)速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫，展現(xiàn)“聲音魅力”，普通話！

　�。怠⒅荒茏屓松缘龋访腌�，并要說“對(duì)不起阿姨，讓您久等啦”

　�。�、私聊時(shí)要按住話筒，別讓對(duì)方聽見；如：“對(duì)不起，我們領(lǐng)導(dǎo)不在”——“得了，我都聽到你領(lǐng)導(dǎo)給你說話啦！！”

　�。�、不要大聲回答問題；

　�。浮⒅付▽�(duì)象在開會(huì)，別接轉(zhuǎn)過去；

　�。�、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲……太多”

　�。保啊�斷線時(shí)立即重?fù)�，并先說“對(duì)不起，斷線了”

　�。保�、別對(duì)撥錯(cuò)電話的人無(wú)禮、咆哮；

　�。保�、不確定是否要叫或者接轉(zhuǎn)電話，預(yù)留空間，可以先記下對(duì)方電話、單位、姓名......

　�。保�、轉(zhuǎn)接電話，告訴對(duì)方是幾線電話的；

　�。保础⑼�電話時(shí)別再與第三方講話；

　�。保�、不要同時(shí)拿兩部電話說話；

　�。保�、電話記錄記要點(diǎn)：事由、姓名、對(duì)方電話及區(qū)號(hào)、單位（部門）、記錄的時(shí)間、記錄人

　�。保�、別推諉不接電話，一副事不關(guān)已的態(tài)度；

　�。保�、對(duì)老大心態(tài)的客戶，平和對(duì)待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認(rèn)識(shí)；

　�。保�、不要指責(zé)、批評(píng)客戶，不要帶情緒而出言不遜；

　　２０、請(qǐng)教來電人姓名、單位；要不領(lǐng)導(dǎo)問：誰(shuí)的電話？——一個(gè)女的（男的）！那可慘了；

　　２１、別說客人是長(zhǎng)短是非；“好話一句如春風(fēng)，歹話一句似嚴(yán)冬”

接聽電話禮儀14

　　1、一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2、致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切。

　　3、自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4、外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　5、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6、記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名

　　7、對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　外線：

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是浙商大酒店前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？

　　2．請(qǐng)稍等，為您轉(zhuǎn)接，謝謝來電，再見！

　　內(nèi)線：（客人）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？

　　2、盡量要用尊稱。例如：您，先生，女士等等。

　　3、如果客人需要詢問的事情我們需要查詢后才能給回復(fù)，接起電話要跟客人講“抱歉讓您久等了”。

　　4、結(jié)束語(yǔ)：如果入住期間有什么需要幫助的`，請(qǐng)及時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝來電，再見。

　　內(nèi)線：（同事）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？

　　2、謝謝來電，再見！

　　從酒店打出電話的步驟

　　1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問候。

　　3、作自我介紹。

　　4、使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5、確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6、按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8、致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。

　　9、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下

　　給客人打電話：（盡量稱呼客人兩遍名字）

　　1、您好，xx先生/女士，這里是浙商大酒店前臺(tái)，抱歉打擾您！

　　2、結(jié)束語(yǔ)：xx先生，女士，祝您一天愉快，再見。

接聽電話禮儀15

　　酒樓前臺(tái)接聽電話禮儀：說話文明，服務(wù)熱情

　�。�1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說“您好！”、“請(qǐng)講”等。

　　（2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說話時(shí)是什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　�。�3）語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　�。�4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　（5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

　�。�6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　�。�7）語(yǔ)速快慢要適中。根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的'感覺，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

　　酒樓前臺(tái)接聽電話禮儀：耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　�。�1）解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路忙碌，請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。

　�。�2）接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　酒樓前臺(tái)接聽電話禮儀：接聽電話的四個(gè)要求

　　1、要正確使用稱呼

　　（1）按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

　�。�2）按年齡稱呼。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　2、正確使用敬語(yǔ)

　　電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。

　　3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚

　　4、要把復(fù)雜專業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)

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