接聽(tīng)電話禮儀（精）

接聽(tīng)電話禮儀1

　　1.聽(tīng)到電話響后，最好是三聲之內(nèi)接起，如果響聲超過(guò)6下，那首先要跟對(duì)方說(shuō)聲對(duì)不起。

　　2.接聽(tīng)電話時(shí)要面帶微笑，因?yàn)槲⑿κ菚?huì)傳遞的，雖然對(duì)方看不到，但是能從你的話語(yǔ)中感受出來(lái)。

　　3.接聽(tīng)電話的時(shí)候要專(zhuān)心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心，從而也感到自己沒(méi)有被尊重。

　　4.接聽(tīng)電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上，因?yàn)樯碜瞬徽�確也會(huì)影響聲音的效果，同時(shí)也容易導(dǎo)致電話滑落，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不舒服。

　　5.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來(lái)，以免傳達(dá)有誤。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對(duì)方等待，這也是很不禮貌的行為。

　　在一般情況下，結(jié)束通話的人是打來(lái)電話的人。但是當(dāng)電話變成了東拉西扯，或是漫無(wú)邊際的時(shí)候，通話人只要簡(jiǎn)單地說(shuō)：現(xiàn)在我沒(méi)事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號(hào)那天見(jiàn)到你。再見(jiàn)�；蛘咂渌�什么得體的話。

　　附：當(dāng)你的通話被打斷時(shí)，通常中斷電話的人應(yīng)當(dāng)首先再打電話。

　　我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經(jīng)歷，他也許是一名執(zhí)著的推銷(xiāo)員，也許是一位喜歡長(zhǎng)篇大論的朋友。當(dāng)你想盡辦法中斷通話，但所有的'努力都失敗時(shí)，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說(shuō)：我非常`對(duì)不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了�；蛘呒s翰正等著用電話�；蛘哒f(shuō)哇!現(xiàn)在有一個(gè)約會(huì)要晚了，我必須走了。這類(lèi)話。

　　另外一種必須迅速結(jié)束通話的場(chǎng)合是突然有客人來(lái)訪，或者在家，或者是在辦公室。當(dāng)你有客人來(lái)訪時(shí)，仍然長(zhǎng)時(shí)間聊天是非常不妥的。當(dāng)你知道這個(gè)電話不可能很快就結(jié)束時(shí)，你應(yīng)當(dāng)暫時(shí)推一推，在其后更合適的時(shí)間再打。在家你可說(shuō)：TOM剛剛來(lái)訪，我過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)好不好?商務(wù)人員則可以說(shuō)：現(xiàn)在我有一個(gè)客戶，如果你能留下你的號(hào)碼，我一會(huì)兒有時(shí)間時(shí)會(huì)給你打過(guò)去的。

　　另一方面，如果你知道通話會(huì)需要一段較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，或者你想中止愉快的閑聊時(shí)，一個(gè)好的辦法是，在你開(kāi)始談話時(shí)，對(duì)你的朋友說(shuō)：現(xiàn)在打電話合適嗎?或你有時(shí)間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對(duì)電話的無(wú)聊和打擾的抱怨就會(huì)減少許多。

接聽(tīng)電話禮儀2

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話的禮儀

　　1及時(shí)接聽(tīng)電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽(tīng)。不要等鈴聲響過(guò)很久之后，才姍姍來(lái)遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽(tīng)電話，也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。 一般來(lái)說(shuō)，在電話鈴聲響過(guò)三遍左右，拿起話筒比較合適�！扳徛暡贿^(guò)三聲”是一個(gè)原則，也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會(huì)以為沒(méi)有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí)，要道歉，向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉，讓您久等了”。

　　2謙和應(yīng)對(duì)在接電話時(shí)，首先要問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)，向?qū)Ψ秸f(shuō)明自己是誰(shuí)。向發(fā)話人問(wèn)好，也有向發(fā)話人表示打來(lái)的電話有人接聽(tīng)的意思。自報(bào)家門(mén)是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。 在私人住所接聽(tīng)電話時(shí)，為了安全起見(jiàn)，可以不必自報(bào)家門(mén)，或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來(lái)確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語(yǔ)，而要耐心解釋。 在接聽(tīng)電話時(shí)，要聚精會(huì)神，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語(yǔ)”而不顧。

　　3分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽(tīng)電話時(shí)，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽(tīng)廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事，在接聽(tīng)電話時(shí)也不要向打電話來(lái)的人說(shuō)電話來(lái)得不是時(shí)候。

　　其二，有時(shí)候確實(shí)有無(wú)法分身的情況，比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間，不宜與來(lái)電話的人深談，此時(shí)可以向來(lái)電話的人簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，表示歉意，并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間，由自己主動(dòng)打電話過(guò)去。一般來(lái)說(shuō)，在這種情況下，不應(yīng)讓對(duì)方再打過(guò)來(lái)一次，而應(yīng)由自己主動(dòng)打過(guò)去，尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間，就要遵守約定，按時(shí)打過(guò)去，并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>

　　其三，如果在接聽(tīng)電話的時(shí)候，適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來(lái)，切忌不要中斷通話，而要向來(lái)電話的人說(shuō)明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候，接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，或者自己過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。等對(duì)方理解之后，再繼續(xù)方才正接聽(tīng)的電話。

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話禮儀的禮貌用語(yǔ)

　　1.說(shuō)話文明，服務(wù)熱情

　　(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。

　　(2)語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的'關(guān)心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽(tīng)到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。

　　(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　　(7)語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。

　　2.耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　　(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)�切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客，要禮貌地提醒，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

　　(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說(shuō)話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣親切、自然;

　　問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語(yǔ)文明、自信等。

　　重要的客戶訪問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話的禮儀：前臺(tái)接聽(tīng)電話技巧

　　前臺(tái)接聽(tīng)電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

接聽(tīng)電話禮儀3

　　辦公秘書(shū)的對(duì)外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽(tīng)電話的禮儀，讓對(duì)方在您親切的話語(yǔ)中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對(duì)方會(huì)對(duì)您公司有極佳的印象。

　　通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。

　　接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)。

　　接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)及所屬部門(mén)，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的`情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。

　　當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

　　如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)："對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?"

　　要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

　　聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予改善。

　　如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄��?/p>

　　掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已掛斷電話，才能放下聽(tīng)筒。

接聽(tīng)電話禮儀4

　　不能以“你找誰(shuí)”作“見(jiàn)面禮”

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀？”作為“見(jiàn)面禮”，特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)？”，“你是誰(shuí)？”，或者“有什么事兒呀？”

　　禮待撥錯(cuò)電話者

　　萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門(mén)”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

　　如果有可能，不妨問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫忙查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。

　　通話中不可打哈欠、吃東西

　　在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時(shí)與其他人閑聊，不要讓對(duì)方由此感到在受話人的心中無(wú)足輕重。

　　結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘�不宜“越位”搶先�?/p>

　　對(duì)待來(lái)電一視同仁

　　在接電話時(shí)，要注意給予對(duì)方以同等的`待遇，堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”，即使是接電話，也極為庸俗地“因人而異”，“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀？”、“什么事呀？”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣”也不是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)“雨過(guò)天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。在接待外來(lái)的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　禮貌結(jié)束通話

　　在通話時(shí)，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：“一有空閑，我馬上掛電話給您�！泵獾米寣�(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。

　　遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話，應(yīng)當(dāng)說(shuō)得委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事情呢！”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，”“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。

接聽(tīng)電話禮儀5

　　語(yǔ)速

　　不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語(yǔ)速而調(diào)整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。

　　清晰度

　　服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)最基本的要求。

　　語(yǔ)氣

　　語(yǔ)氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類(lèi)客戶，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

　　音調(diào)

　　音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。

　　相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開(kāi)始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。

　　電話營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話音調(diào)。

　　節(jié)奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　音量

　　音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的'感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

　　熱情度

　　成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了20xx年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。

　　熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛(ài)，說(shuō)話聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。

　　帶笑的聲音

　　人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的�？墒�，在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的動(dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂(lè)，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂(lè)的人交談。

　　自信

　　一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。

　　簡(jiǎn)潔

　　簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　在語(yǔ)言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。

接聽(tīng)電話禮儀6

　　1、“鈴聲不過(guò)三”原則

　　在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得唐突;但若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽(tīng)，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因，如電話機(jī)不在身邊，或一時(shí)走不開(kāi)，不能及時(shí)接聽(tīng)，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)�如“很抱歉，讓你久等了”等�?/p>

　　如果是在家里接聽(tīng)電話，盡管沒(méi)有必要像在單位里那樣及時(shí)，但盡快去接聽(tīng)是對(duì)對(duì)方的尊重，也是一個(gè)人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽(tīng)，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�。老朋友之間盡管沒(méi)有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。

　　2、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)

　　在工作場(chǎng)合，接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱(chēng)，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門(mén)名稱(chēng).

　　自報(bào)家門(mén)是讓對(duì)方知道有沒(méi)有打錯(cuò)電話，萬(wàn)一打錯(cuò)電話就可以少費(fèi)口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。

　　在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點(diǎn)的可以用：“喂，你好!”問(wèn)候?qū)Ψ�。�?dāng)然在家里接聽(tīng)電話與工作單位接聽(tīng)電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對(duì)方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過(guò)接聽(tīng)電話的人的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣來(lái)體現(xiàn)的，過(guò)于規(guī)范化的電話反而會(huì)讓人覺(jué)得“公事公辦”的冷淡。

　　例如：電話開(kāi)門(mén)基本話術(shù)“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒(méi)有應(yīng)答]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的?”;

　　找相關(guān)人員，“請(qǐng)稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽(tīng)，須說(shuō)明“您好，XX很快就來(lái)”“您好，XX正在XX，請(qǐng)稍等一陣”。

　　要找的人不在或不能接聽(tīng)電話時(shí)的處理。這里，特別要注意的是，在詢問(wèn)對(duì)方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　例如：當(dāng)場(chǎng)不能接聽(tīng)電話，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。

　　當(dāng)事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來(lái)了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”

　　禁忌：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等

　　3、接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對(duì)

　　接到錯(cuò)打的電話，人們很容易忽略了禮貌問(wèn)題，甚至很粗魯，這是因?yàn)槿藗冋J(rèn)為錯(cuò)打的電話與自己沒(méi)有關(guān)系。但事實(shí)上，并非錯(cuò)打的`電話都必定與自己沒(méi)有關(guān)系，有時(shí)，對(duì)方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽(tīng)電話時(shí)，最好每一個(gè)電話都講究禮貌，保持良好的接聽(tīng)?wèi)B(tài)度。

　　4、要學(xué)會(huì)記錄并引用對(duì)方的名字

　　接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識(shí)的訓(xùn)練自己的聽(tīng)辨能力。

　　假如對(duì)方是老顧客，經(jīng)常打電話來(lái)，一開(kāi)口就能聽(tīng)出他或她的聲音，那么可以用合適的稱(chēng)謂問(wèn)好：“您好，王經(jīng)理�！边@樣一來(lái)，會(huì)給對(duì)方留下特別受到重視的感覺(jué)，增強(qiáng)對(duì)方對(duì)你的好感。

　　5、應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話

　　電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話。當(dāng)對(duì)方向你說(shuō)“再見(jiàn)”時(shí)，別忘了你也應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)”，并等對(duì)方掛了以后再掛電話，最好不要一聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”就馬上掛電話，尤其不能在對(duì)方一講完話，還沒(méi)來(lái)得及說(shuō)“再見(jiàn)”就把電話掛了。若確需自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　注意掛電話時(shí)應(yīng)小心輕放，別讓對(duì)方聽(tīng)到很響的擱機(jī)聲。

　　從平時(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，形成良好的習(xí)慣，不要不關(guān)心細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗。

接聽(tīng)電話禮儀7

　　公司使用電話的基本禮儀

　　一、重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　二、要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，

　　給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　三、清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的'聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　五、認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽(tīng)電話禮儀8

　　接聽(tīng)電話規(guī)范禮儀

　　1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)。如果超過(guò)3聲鈴響，再接電話，必須先說(shuō)：對(duì)不起或?qū)Σ黄�，讓您久等�?/p>

　　2、接聽(tīng)電話首先應(yīng)該說(shuō)：您好！或您好！

　　3、接聽(tīng)電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。

　　4、要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷一下。

　　5、對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?

　　6、如電話打進(jìn)來(lái)了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，再詢問(wèn)對(duì)方名字，并考慮如何處理；如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻�，表示你還在照顧這個(gè)電話，同事回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。接線員要做好詳細(xì)的電話記錄。

　　7、轉(zhuǎn)接電話，首先必須確認(rèn)同事在辦公室，并說(shuō)：請(qǐng)稍等。

　　8、轉(zhuǎn)接電話時(shí)，按鍵應(yīng)該短促干脆，不要過(guò)長(zhǎng)時(shí)間按著（一般不超過(guò)一秒鐘），撥完分機(jī)號(hào)碼后，輕輕掛上電話。

　　9、談話結(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。不要忘了說(shuō)再見(jiàn)。

　　10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　電話禁忌用語(yǔ)

　　在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。

　　說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話時(shí),一接起電話?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到,說(shuō)!”

　　這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的`電話接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話里啰嗦！

　　有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。

　　我們每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。

接聽(tīng)電話禮儀9

　　1、接聽(tīng)電話前

　�、�、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、�、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽(tīng)電話

　　⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：

　�、�、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；

　�、�、注意語(yǔ)調(diào)的速度；

　　③、注意接聽(tīng)電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；

　�、堋⒆⒁怆p方接聽(tīng)電話的環(huán)境；

　　⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

　　⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

　　⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

　�、�、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；

　　⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？”；

　�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　�、�、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　�、�、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問(wèn)題）⑧、回電話

　�、恕⒏兄x對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　�、�、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　基本禮儀

　　（一）重要的第一聲

　　當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的'招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給

　　對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　�。ㄈ�）清晰明朗的聲音

　　打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電

　　話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　�。ㄎ澹┱J(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　�。�六）了解來(lái)電話的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　（七）掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽(tīng)電話禮儀10

　　一、接聽(tīng)禮儀：

　　1、左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆，聽(tīng)清記好，別讓客人說(shuō)第二遍；

　　2、三聲玲響內(nèi)要接聽(tīng)；

　　3、開(kāi)口先說(shuō)“您好”

　　4、注意“聲音表情”對(duì)方能看到你的笑，能感受到你對(duì)他的心情！

　　5、虛心請(qǐng)教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學(xué)習(xí)成就未來(lái)”

　　6、給別人報(bào)電話要報(bào)區(qū)號(hào)，客戶可能是外地人；

　　7、說(shuō)話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個(gè)謙虛、熱情、有禮的好印象；

　　8、掌握對(duì)方工作時(shí)間，不合適時(shí)間一般別打電話：如晨會(huì)、下午5點(diǎn)可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點(diǎn)后等；

　　9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說(shuō)，；

　　10、接電問(wèn)好，完了說(shuō)：祝福的話，謝謝，再見(jiàn)；

　　11、讓對(duì)方先掛電話；

　　12、在單位：“您好，我是。。( )公司，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助。。�！毕葓�(bào)公司名，內(nèi)線電話先報(bào)部門(mén)個(gè)人名；

　　二、如何給別人留下好印象：

　�。ㄒ唬┳⒁馐马�(xiàng)：

　�。薄⒋_定通話的對(duì)象：性別、身份、年令、職務(wù)等；

　　２、先征詢對(duì)方是否方便接聽(tīng)電話；

　�。�、長(zhǎng)話短說(shuō)，勿占線太久；

　�。�、不要玩猜迷游戲，先報(bào)自己的`單位、姓名等；要不領(lǐng)導(dǎo)會(huì)問(wèn)：剛打來(lái)電話的是誰(shuí)？或直接問(wèn)：沒(méi)聽(tīng)出來(lái)你是誰(shuí)啊......

　�。怠⒆８ＵZ(yǔ)：“有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠(chéng)的祝福吧；

　�。ǘ�）一般禮節(jié)：

　�。�、語(yǔ)意清楚；

　　２、不要轉(zhuǎn)變聲音、態(tài)度；

　�。场⒍嘤米鸱Q(chēng)和禮貌用語(yǔ)；小學(xué)生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請(qǐng)、您、謝謝、再見(jiàn)、麻煩、勞駕、對(duì)不起......

　�。�、語(yǔ)速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫，展現(xiàn)“聲音魅力”，普通話！

　�。�、只能讓人稍等７秒鐘，并要說(shuō)“對(duì)不起阿姨，讓您久等啦”

　　６、私聊時(shí)要按住話筒，別讓對(duì)方聽(tīng)見(jiàn)；如：“對(duì)不起，我們領(lǐng)導(dǎo)不在”——“得了，我都聽(tīng)到你領(lǐng)導(dǎo)給你說(shuō)話啦��！”

　�。�、不要大聲回答問(wèn)題；

　�。浮⒅付▽�(duì)象在開(kāi)會(huì)，別接轉(zhuǎn)過(guò)去；

　�。�、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲……太多”

　　１０、斷線時(shí)立即重?fù)�，并先說(shuō)“對(duì)不起，斷線了”

　�。保薄�別對(duì)撥錯(cuò)電話的人無(wú)禮、咆哮；

　�。保�、不確定是否要叫或者接轉(zhuǎn)電話，預(yù)留空間，可以先記下對(duì)方電話、單位、姓名......

　�。保�、轉(zhuǎn)接電話，告訴對(duì)方是幾線電話的；

　�。保�、通電話時(shí)別再與第三方講話；

　　１５、不要同時(shí)拿兩部電話說(shuō)話；

　　１６、電話記錄記要點(diǎn)：事由、姓名、對(duì)方電話及區(qū)號(hào)、單位（部門(mén)）、記錄的時(shí)間、記錄人

　�。保�、別推諉不接電話，一副事不關(guān)已的態(tài)度；

　�。保浮�對(duì)老大心態(tài)的客戶，平和對(duì)待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認(rèn)識(shí)；

　�。保埂⒉灰�指責(zé)、批評(píng)客戶，不要帶情緒而出言不遜；

　　２０、請(qǐng)教來(lái)電人姓名、單位；要不領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)：誰(shuí)的電話？——一個(gè)女的（男的）！那可慘了；

　�。玻薄�別說(shuō)客人是長(zhǎng)短是非；“好話一句如春風(fēng)，歹話一句似嚴(yán)冬”

接聽(tīng)電話禮儀11

　　一、及時(shí)接聽(tīng)

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽(tīng)。如果接聽(tīng)不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽(tīng)電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是“應(yīng)約而來(lái)”的電話。就像敲門(mén)一樣。如果剛敲第一聲門(mén)你就開(kāi)門(mén)，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門(mén)。如果門(mén)被敲了很多省還沒(méi)有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　一般情況下.對(duì)方打來(lái)電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)電話，沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽(tīng)清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn);“請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽(tīng)筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P(pán)問(wèn)：“喂：哪位 ”這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽(tīng)筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門(mén)大罵。因?yàn)椋�這種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。使你聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽(tīng)到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽(tīng)電話要專(zhuān)心，與其他人交談，邊聽(tīng)電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3.接聽(tīng)電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔�。可�?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。

　　1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽(tīng)別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問(wèn)對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。

　　2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來(lái)的電話。

　　職場(chǎng)禮儀介紹

　　作用

　　了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場(chǎng)禮儀有助于完善和維護(hù)職場(chǎng)人的職業(yè)形象，會(huì)使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場(chǎng)技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場(chǎng)中贏得別人的尊重，才能在職場(chǎng)中獲 勝。

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺(jué)不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極 交流的舞臺(tái)。 女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也帶來(lái)了職場(chǎng)禮儀方面的新問(wèn)題。雖然你有隨時(shí)找到別人的`能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。 在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒(méi)有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車(chē)、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。

　　職場(chǎng)禮儀：道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無(wú)缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠(chéng)地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意， 然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當(dāng)只有你一個(gè)人存在時(shí)，就是你最能體現(xiàn)道德的時(shí)候，是你最能體現(xiàn)境界的時(shí)候。職場(chǎng)角落常常是最能讓一個(gè)人原形畢露的地方，平時(shí)西裝革履、文質(zhì)彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現(xiàn)一個(gè)人的真正素質(zhì)，而在職場(chǎng)角落的時(shí)候，才能體現(xiàn)禮儀所在，道德所在。

　　電梯禮儀

　　電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問(wèn)不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。

　　1.一個(gè)人在電梯里不要看四下無(wú)人，就亂寫(xiě)亂畫(huà)，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。

　　2.伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門(mén)前時(shí)，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手 按開(kāi)門(mén)按鈕，另一手按住電梯側(cè)門(mén)，請(qǐng)客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可 能側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄;到達(dá)目的樓層，一手按住開(kāi)門(mén)按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　3.上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來(lái)的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來(lái)的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來(lái)的人主動(dòng)下來(lái)等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。

接聽(tīng)電話禮儀12

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語(yǔ)氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說(shuō)話要直截了當(dāng)

　　2、做好準(zhǔn)備工作

　　接聽(tīng)電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”必須接洽；

　　2、禮貌接聽(tīng)電話；

　　3、先問(wèn)好，再報(bào)金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ)；

　　4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；

　　5、注意聆聽(tīng)對(duì)方講話；

　　6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�。�1）受話人姓名。

　�。�2）發(fā)話人姓名及公司。

　　（3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

　　（4）發(fā)話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。

　　（7）通話的日期和時(shí)間。

　　（8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。

　　酒店接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)和技巧

　　一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范

　　1、敬語(yǔ)：

　　前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　2、文明用語(yǔ)：

　�。�1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；

　�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；

　　（3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

　　（4）應(yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；

　�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　�。�6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。

　　3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)

　�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；

　�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；

　　（3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；

　�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；

　�。�5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；

　�。�6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。

　　4、服務(wù)忌語(yǔ)

　�。�1）顧客咨詢時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會(huì)）

　　c）我不管，你打電話去別處問(wèn)

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒(méi)完？

　　F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒(méi)有用。

　�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 急什么，慢慢來(lái)；

　　b）我一直忙著，你等下打過(guò)來(lái)；

　　c）不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。

　�。�3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；

　　b） 明天再來(lái)吧；

　　c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　　（4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。

　�。�5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：

　　a） 別進(jìn)來(lái)了，該下班了；

　　b） 怎么不早點(diǎn)來(lái)。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴(yán)禁開(kāi)口就說(shuō)“喂”，要說(shuō)'你好，XXX酒店'

　　當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員說(shuō)：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽(tīng)

　�。�1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話。

　�。�2）也不要太久接聽(tīng)電話，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。

　�。�3）無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話。

　�。�4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　2、注意聲音和表情

　�。�1）說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　�。�2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　　（3）當(dāng)你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺(tái)，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門(mén)及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！

　�。�2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽(tīng)者身份（代姓稱(chēng)呼，如：張女士/先生等）。

　�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？

　　4、接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)

　　（1）首問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)）

　　您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！

　　意外一：電話進(jìn)來(lái)客戶沒(méi)有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”

　�。ㄖ貜�(fù)兩遍），對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無(wú)效） “對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”

　　意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)

　　“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門(mén)聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”

　　意外四：客戶一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣

　　“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)�諒。�?qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的。”

　�。�2）詢問(wèn)

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

　　詢問(wèn)客戶的姓氏或姓名：

　　請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓？

　　請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？

　　對(duì)話中必須以“X先生、女士”稱(chēng)呼對(duì)方。

　�。�3）等待

　　a）需要查詢時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請(qǐng)稍侯。

　　c）遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢�！�

　　d）重接電話時(shí)：感謝您的'耐心等待。

　�。�4）回答

　　情形一：未聽(tīng)清客戶所說(shuō)

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”

　　情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶問(wèn)話時(shí)

　　很抱歉，請(qǐng)問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門(mén)咨詢，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評(píng)時(shí)

　　感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。

　　情形五：如果客戶表示對(duì)客服人員感謝時(shí)

　　不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　�。�5）確認(rèn)

　　a）在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請(qǐng)問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結(jié)束前：

　　請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的？

　　c）結(jié)束通話：

　　感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！

　　感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)！

　�。ㄈ绻�客戶沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。

　　三、從傾聽(tīng)開(kāi)始

　　在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　——提升傾聽(tīng)能力的技巧

　　1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。

　　2、清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)。

　　3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。

　　4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值。

　　5、避免虛假的反應(yīng)。

　　6、不能只會(huì)傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。

　　7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。

　　8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

　　9、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他/她們的擔(dān)憂。

　　四、保持積極的服務(wù)態(tài)度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑椋�或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。

　　——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度

　�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

　�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

　　（3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶。

　�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用！

　�。�5）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。

　�。�6）“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務(wù)態(tài)度技巧

　�。�1）客人是我們得衣食父母

　　（2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話都是重要

　�。�3）客戶抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人

　�。�4）說(shuō)話時(shí)保持微笑

　�。�5）正確對(duì)待客人的批評(píng)

　�。�6）表達(dá)對(duì)客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語(yǔ)言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿耍瑓s不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當(dāng)自己抱著開(kāi)朗、樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。

　　——贊美他人的語(yǔ)言技巧

　�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

　　（2）贊美要自然。

　�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。

　�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。

　　（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　　（1）贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。

　�。�2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對(duì)知識(shí)分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對(duì)企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽(tīng)話；對(duì)于商人，如果你稱(chēng)贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì)高興；對(duì)年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為，他會(huì)引你為知己；對(duì)老年人，如果你夸他的子孫出類(lèi)拔萃，他也一定喜歡你。

　�。�3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過(guò)電話“聆聽(tīng)”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。

　�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧，不僅會(huì)降低自己的人格，也會(huì)令對(duì)方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高，也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。

　　真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。“在與客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�

　　六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束

　　1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)

　　在客服人員接聽(tīng)電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。總而言之，通過(guò)電話，客服人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：

　�。�1）首先應(yīng)該說(shuō)：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門(mén)及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講！”；

　�。�2）如果客人要查詢某部門(mén)的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；

　�。�3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話。

　�。�4）如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)““對(duì)不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。

　　3、電話接聽(tīng)掌握規(guī)范：

　　（1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

　�。�2）保持正確姿勢(shì)

　　接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　�。�3）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

　　如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　（4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

　　通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

　　（5）讓客戶先掛機(jī)

　　在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫�，�?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

　�。�6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

接聽(tīng)電話禮儀13

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以喂，喂或者你找誰(shuí)呀作為見(jiàn)面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的戶口，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家你找誰(shuí)，你是誰(shuí)，或者有什么事兒呀?

　　萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門(mén)，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以沒(méi)關(guān)系去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家下次長(zhǎng)好眼睛、瞧仔細(xì)些。

　　如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

　　在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話人的心中無(wú)足輕重。

　　結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘�不宜越位搶先�?/p>

　　在接電話時(shí)，再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。

　　極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的勢(shì)利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對(duì)象化的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開(kāi)始總是拿架子，打官腔。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句誰(shuí)呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過(guò)他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽(tīng)出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì)雨過(guò)天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì)讓旁人看不起。

　　在接待外來(lái)的電話時(shí)，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　在通話時(shí)，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有其他電話掛出來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并告之對(duì)方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對(duì)方覺(jué)得我方厚此薄彼。

　　遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)個(gè)完，非得讓其適可而止不可的話，說(shuō)得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)：你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了，真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。

接聽(tīng)電話禮儀14

　　應(yīng)對(duì)策略

　　1、有的父母的電話開(kāi)通了親情號(hào)碼服務(wù)，互相通話是免費(fèi)的，這給寶寶提供了一個(gè)良好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。每天晚上，爸爸媽媽都可以通過(guò)電話聊天的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練來(lái)教寶寶學(xué)會(huì)電話禮儀。

　　2、如果寶寶找對(duì)了家里合適的人來(lái)接聽(tīng)，或是成功找到了他想要找的人，那么爸爸媽媽就會(huì)給寶寶一個(gè)深深的擁抱或是甜甜的親吻，以示鼓勵(lì)。

　　基本禮儀

　　1、告知幼兒接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)有問(wèn)候的言語(yǔ)，溫暖的笑容和得體的'姿勢(shì)；

　　2、口頭道謝要表現(xiàn)出誠(chéng)意；

　　3、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，不能太慢，也不能太快；

　　4、最好1—3聲拿起話筒，遲接須表歉意，對(duì)不起，讓您久等了；

　　5、接聽(tīng)時(shí)勿忘先報(bào)自己的名字和說(shuō)聲謝謝您的來(lái)電；

　　6、告知幼兒轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份；

　　7、幼兒接聽(tīng)電話中要注意正確使用敬語(yǔ)，會(huì)禮貌性的寒暄；

　　8、電話結(jié)束時(shí)，告知幼兒讓對(duì)方先掛電話，再輕放話筒；

　　9、請(qǐng)幼兒記住對(duì)方的名字及電話，應(yīng)備置常用電話號(hào)碼表；

　　10、即使打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)，告知對(duì)方打錯(cuò)電話；

　　11、電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方，說(shuō)聽(tīng)不清楚，可否再打一次；

　　12、教會(huì)幼兒電話應(yīng)對(duì)中要表達(dá)關(guān)懷對(duì)方的心意，讓接聽(tīng)方感受到關(guān)懷。

　　訓(xùn)練孩子接聽(tīng)電話的要求

　�。�1）孩子接電話的時(shí)候要學(xué)會(huì)說(shuō)“你好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)等一下”這樣的禮貌用語(yǔ)。

　　（2）接電話時(shí)聲音要放輕一些，不要在電話中大聲嚷嚷。

　�。�3）接電話時(shí)要有問(wèn)有答，回答問(wèn)題時(shí)要大方，不可以長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)對(duì)方的問(wèn)題，也不要在不知如何回答時(shí)，把電話一扔跑到別處去。

　�。�4）大人打電話時(shí)，孩子不要在一旁插嘴或搶話筒。

　　（5）打電話時(shí)要先報(bào)上自己的名字，并說(shuō)明要找的人。

　�。�6）不要一邊吃東西一邊接電話。

　�。�7）掛話筒時(shí)，要輕拿輕放，不可以摔話筒，或重重地掛電話。

　　（8）接打電話時(shí)，要學(xué)會(huì)說(shuō)“再見(jiàn)”，然后再掛電話，不要只管自己講完就掛電話。

　�。�9）要注意打電話的時(shí)間，通話時(shí)間不可太長(zhǎng)，也不要選擇太早或太晚的時(shí)間打電話，以免影響別人的休息。

接聽(tīng)電話禮儀15

　　接聽(tīng)電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。

　　5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的步驟

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問(wèn)候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的`人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱(chēng)呼

　　2.正確使用敬語(yǔ)。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　6.接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。

　　以上為酒店員工接聽(tīng)電話禮儀的部分內(nèi)容，更多內(nèi)容請(qǐng)下載后查看。如果您對(duì)我們的資料感到滿意，請(qǐng)關(guān)注，謝謝支持！

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