[精]窗口服務禮儀5篇
窗口服務禮儀1
服務禮儀的標準規(guī)范
55%著裝、38%肢體、7%語言。
3A原則：接受別人、重視別人、贊美別人，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不興。
要有規(guī)范的言行，要文明用語，如：您好，請坐，謝謝，請稍等，請問，對不起等。
著裝統(tǒng)一，微笑服務，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發(fā)的印象，接待客戶要有足夠的耐心。
溝通的層次
從無法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來自語氣，38%來自肢體，7%來自言語。對不起為何難于說出口，1：不能認識到自己錯了，2：錯了也拒不認錯，3：理性無法戰(zhàn)勝感性。
溝通順暢非常重要的三句話，第一句話：我很理解你，第二句話：我很欣賞你，第三句話：我很佩服你。
通過此次培訓，為我們食堂員工解決了服務困惑，明確了提升服務的重要性。食堂服務客戶存在的`問題與提升方法：
1：計較個人得失，與客戶爭長短、爭道理，沒有把客戶看做上帝，心胸沒能徹底打開。
2：傳統(tǒng)服務觀點保留太多，不能做到與時俱進，服務措施不夠細，服務流程待完善。
大膽創(chuàng)新服務技能，提升服務能力，通過技能培訓學習、自學、傳幫帶、并不斷總結、創(chuàng)新，完善服務流程。
擺正窗口人員的服務心態(tài)
1. 愛崗敬業(yè)的心態(tài)
2. 積極主動的心態(tài)
3. 認真負責的心態(tài)
4. 耐心細致的心態(tài)
5. 熱情周到的心態(tài)
6. 置換反思的心態(tài)
7. 給與付出的心態(tài)
8. 好學上進的心態(tài)
9. 忍耐寬容的心態(tài)
10. 領導的心態(tài)
11. 比別人多做一點的心態(tài)
窗口服務禮儀2
各行各業(yè)的競爭越來越激烈，同類產品的選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，工作人員的態(tài)度、隨之相關的服務是現(xiàn)在顧客選擇的新標準。面對世界逐步開放的天空，面對航空運輸業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。
在《民航服務禮儀》這本書中，具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規(guī)范我們民航服務人員的行為舉止具有重要的指導作用。通過閱讀學習，我理清了以往對于禮儀的膚淺認識和模糊觀念，從真正意義上理解了民航服務禮儀的含義，就是民航服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對旅客或貨主表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是民航服務人員在客艙和地面適用的禮儀規(guī)范和工作藝術，是人的一種內在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是航空公司或機場的形象代言人，形象影響決定航空公司的生存和發(fā)展，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升航空公司的名譽度。作為以高端服務著稱的民航服務業(yè)，不僅要有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質良好的服務，這些服務的前提是必須要給乘坐飛機的旅客留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見旅客的禮儀開始的。民航旅客服務流程從大的方面分為客艙服務和地面服務兩部分。客艙服務始于旅客進入機艙，止于旅客到達目的地機場離開機艙;地面服務始于旅客進入候機樓辦理乘機手續(xù)，止于旅客進入機艙。在旅客從始發(fā)站侯機樓進入機艙，再從機艙進入到達站侯機樓的過程中，客艙服務員和地面服務員都要做到主動迎客送客，微笑服務;應當使旅客感受到你對他的熱情歡迎，并以此對你產生良好印象，促使旅客再次成行。應保持良好的精神風貌，在工作中要學會將不愉快的情緒拋諸腦后，保持充沛的精力，使自己的工作處于最佳狀態(tài)。
作為一名機場地面服務人員，每天面對來自全國乃至世界各地的旅客，在反復平凡的迎來送往工作中，我們也要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造武漢機場的良好品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給旅客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務行為，就要按照學習到的禮儀來要求自己，做到標準化，正規(guī)化，微笑的聆聽旅客的需求，耐心的解答旅客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，在為廣大旅客提供優(yōu)質服務的同時體現(xiàn)自身服務的價值。
通過學習金正昆服務禮儀，讓我感受頗深，我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。
學習服務禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的。每當我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學習，知道了禮儀是一個人綜合素質的體現(xiàn)，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的`道德指引。
任何學習都不能是走過場，只要用心，任何學習都會有所收獲。學習也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學習我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。
查找自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內心，有多少文明的用語是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把住院的患者當作自己的親人去看待。而這些平時被忽略的問題造成的負面影響似乎又是我們所難以想像的�！耙宰鹬�、關愛、責任、敬業(yè)”的服務理念究竟在我的服務中體現(xiàn)了多少呢?
一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我自己認為就是嚴以律己，寬以待人、實事求是，細致入微，堅持不懈。作為一個工作在一線的康復治療師，每天都有可能遇到意想不到的事情。如何掌握工作技能的原則性和靈活性是至關重要的，如何在平時的工作中積累經驗又能把每個患者治療好，是我最大心愿，如何把病人及家屬正確處理好關系也是必不可少的。
窗口服務禮儀3
一、改善窗口服務環(huán)境
一要改善服務大廳環(huán)境。窗口服務大廳建設要布局合理、功能齊全、標識明顯、指引清晰、安全舒適。以莊重、舒適的服務環(huán)境及設施，樹立文明專業(yè)的新形象。
二要改善咨詢服務區(qū)環(huán)境。咨詢服務區(qū)要挑選懂業(yè)務、作風好、責任心強的人員輪流擔任咨詢員，及時為服務對象提供咨詢服務，向服務對象耐心介紹服務大廳的窗口設置、工作流程等，并做好現(xiàn)場引導服務工作。
三要改善業(yè)務服務區(qū)環(huán)境。業(yè)務服務區(qū)要設置分類明顯的服務窗口，統(tǒng)一設置崗位牌，顯示工號、工作部門及職務等，并根據(jù)需要設置業(yè)務辦理提示牌，同時柜臺配備必要的書寫文具、服務用具(如書寫筆、眼鏡等)，在窗口配備“暫停服務”等備用指示牌和服務評價器等設備。
四要改善自助服務區(qū)環(huán)境。自助服務區(qū)要配備供服務對象自助辦理業(yè)務使用的相關設施，以及必要的文具與資料。設置填單臺，提供表證單書填寫樣本及必備文具。
五要改善客戶等候區(qū)環(huán)境�？蛻舻群騾^(qū)要配設桌椅供服務對象等候休息，并配置各種便民利民服務設施，如電子顯示屏、意見箱、公告欄、飲水機和代辦復印服務等，達到設施完備、管理有效、服務到位。
六要改善業(yè)務受理窗口環(huán)境。業(yè)務受理窗口實行柜員制，每個窗口都能受理繳存、提取等服務業(yè)務，達到合理分類、優(yōu)化服務、專業(yè)高效的目的。窗口整體布局要清新、整潔，辦公桌要保持桌面整潔，電腦、打印機、印臺、印章等擺放應整齊統(tǒng)一，服務對象視線內不得擺放私人物品。讓好環(huán)境為好服務奠定基礎。
二、規(guī)范窗口服務行為
一是做好崗前準備。按照規(guī)定時間上崗，提前整理準備好工作所需要的各類辦公用品，檢查電腦、打印機等設備是否運行正常，查看業(yè)務辦理所需要的設施及用品是否需要補充完備，并調整好個人情緒確保以良好的精神狀態(tài)進入崗位工作，工作期間最好將手機調至振動狀態(tài)。
二是規(guī)范服務用語。用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細致、清晰準確。比如：服務對象上門辦理公積金業(yè)務時要主動問候：“您好!請問您要辦理什么業(yè)務?”服務結束后應將資料和證件交還服務對象，并提示“請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。
三是注重儀表儀容。服裝穿著要規(guī)范，工作時間統(tǒng)一穿整潔的制服，儀容儀表要端正，保持頭發(fā)整潔、面部清潔、服飾簡潔莊重。比如男士長發(fā)不蓋耳，女士不得染彩發(fā)。行為舉止要文明，做到行走穩(wěn)健，坐立端正，言談大方，熱誠友善。比如前臺就座工作時不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作。
四是牢記服務行為禁忌。工作時間不準玩游戲、上網、聽音樂、看影碟、吃零食，窗口服務大廳內不亂丟廢紙、不亂棄雜物、不吸煙、不隨地吐痰，上班時間不串崗聊天，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩，不怠慢、訓斥服務對象，不與服務對象爭辯、不說粗口忌語，窗口工作臺不擺放個人物件、書報雜志，嚴守崗位不隨意離開等。
五是銘記服務語言禁忌。稱呼服務對象有禁忌，受理業(yè)務時有禁忌，在系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時有禁忌，回答服務對象的咨詢時有禁忌，受到服務對象批評或誤解時有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：“快下班了，不辦了，明天再來吧!”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧!”
三、提供窗口優(yōu)質服務
一是提供基本服務。熟練掌握主要住房公積金政策，清晰、準確、完整地回答服務對象提出的問題。熟練住房公積金綜合業(yè)務系統(tǒng)操作，依照規(guī)定的流程和規(guī)程，快捷高效辦理服務對象辦理的事項。正確使用住房公積金業(yè)務各種表格，告知事項清晰明了。對不屬于本崗位職責的業(yè)務，要正確引導服務對象。嚴格遵循各項服務承諾制度。
二是提供咨詢服務。接待服務對象時要面帶微笑、自然真誠、熱情周到、耐心細致、有問必答，要起立問好、來時有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲，對老、弱、病、殘、孕等行動困難的服務對象要主動予以幫助，遇到服務對象索取資料時要主動指引提交。
三是提供業(yè)務辦理服務。窗口服務嚴格實行首問負責制，熱情接待、耐心回答服務對象咨詢的問題，咨詢問題不屬于本崗位工作范疇的要詳細告之應到相關窗口進行咨詢，并準確告訴相關窗口的位置。嚴格執(zhí)行一次性告知原則，必須向服務對象一次性告知本事項辦理所需要的必備材料、辦理程序以及辦理時限，杜絕因告知不清導致服務對象往返跑路情況發(fā)生。
四是提供業(yè)務審核服務。服務對象申請材料齊全屬于當場受理的業(yè)務，要對即辦件做當場受理審核。需經過調查核實和上報審批等程序才能辦結審核的業(yè)務，要明確告知服務對象審批時限與辦理程序。在審批時限內完成業(yè)務辦理，要及時通知服務對象領取相關審批手續(xù)。
五是提供延時服務和綠色通道服務。對已在窗口等候的服務對象，工作人員必須辦理完其所有業(yè)務后方可下班;在下班時若有來訪來辦事的服務對象，屬職責范圍內且能辦理的事項，工作人員要在辦理完畢后下班。對行動不便的、聲明遇有急事的'、其他應予照顧的職工要提供專項、高效、便捷的服務渠道。六是堅持限時辦結。必須在公開承諾的時限內辦理、辦結服務對象申報事項，嚴格禁止對職責范圍內的服務事項不受理或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時限辦理，或人為設置障礙、刁難服務對象，導致服務對象不滿意的現(xiàn)象發(fā)生。
服務沒有起點，滿意沒有終點。服務是門藝術，藝無止境;服務是門學問，學海無涯。服務是無形的，但卻是可以被感知的。只要我們做到熱心、細心、耐心、誠心、虛心、公心、真心、貼心，用細膩的工作作風贏得廣大群眾的理解、支持和感動，從細節(jié)中展現(xiàn)形象，一定能使群眾高興而來滿意而歸。
窗口服務禮儀4
一、優(yōu)質窗口服務概述
(一)優(yōu)質窗口服務的背景
(二)優(yōu)質窗口服務的現(xiàn)狀
(三)優(yōu)質窗口服務的內涵
(四)優(yōu)質窗口服務的核心
1.改革窗口模式
2.履行窗口職責
3.創(chuàng)新人力配置
4.推行績效管理
二、轉變窗口人員的服務觀念
1.以患者為導向，患者需求至上
2.做營銷就是做服務
3.服務力等于競爭力
4.服務無所不在
5.服務永無止境
6.做服務就是做細節(jié)和做小事
7.服務沒有最好只有更好
三、提高窗口人員的服務意識
1.我是在為自己工作
2.我就是我自己的老板
3.患者是我的衣食父母
4.患者付錢購買醫(yī)院服務
5.每個患者都是平等的
6.絕大多數(shù)患者都是通情達理的
7.患者滿意是檢驗我的服務品質的唯一標準
8.并不是患者來打擾我，而是患者拿錢來享受服務的，我也正是靠這些錢生存
9.并不是患者非要依靠我們醫(yī)院，而是我們醫(yī)院要依靠患者才能生存發(fā)展
四、擺正窗口人員的服務心態(tài)
1.愛崗敬業(yè)的心態(tài)
2.積極主動的心態(tài)
3.認真負責的`心態(tài)
4.耐心細致的心態(tài)
5.熱情周到的心態(tài)
6.置換反思的心態(tài)
7.給與付出的心態(tài)
8.好學上進的心態(tài)
9.忍耐寬容的心態(tài)
10. 領導的心態(tài)
11.比別人多做一點的心態(tài)
五、制定窗口服務規(guī)范
1.門診一站式服務中心的服務規(guī)范
2.收費窗口服務規(guī)范
3.藥房窗口服務規(guī)范
4.醫(yī)保窗口服務規(guī)范
六、優(yōu)化窗口服務流程
(一)掛號收費窗口服務流程
關注及微笑→問候→接單→確認→收錢→找零→解釋道別
(二)藥房窗口服務流程
微笑及問候→接單→確認→撿藥→發(fā)藥→解釋→叮囑
(三)門診掛號服務流程
七、改善窗口服務環(huán)境-6S環(huán)境管理
1. 整理(Seiri)
2.整頓(Seiton)
3.清掃(Seiso)
4.清潔(Seiketsu)
5.素養(yǎng)(Shitsuke)
6.安全(Safety)
八、窗口禮儀概述
(一)窗口禮儀的作用
1.窗口禮儀有利于提高醫(yī)院的整體形象
2.窗口禮儀是強化窗口行為效果的重要手段
3.窗口禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式
4.窗口禮儀有助于窗口人員自身的心理保健
(二)窗口禮儀基本要求
1.尊重患者
2.舉止文雅
3.雷厲風行
4.通情幫助
九、窗口形象禮儀
(一)自我形象檢查
(二)窗口儀容禮儀
1.發(fā)型
2.脖頸
3.面部
4.口腔
5.手部
6.化妝：五守則七忌諱兩不同
(三)窗口儀表禮儀
1.服裝
1)工作服
2)鞋襪
3)帽子
4)圍巾
5)口罩
6)胸牌
7)領帶
2.首飾
1)耳環(huán)
2)項鏈
3)胸針
4)手表
5)戒指
6)手鐲或手鏈
(四)窗口表情禮儀
1.微笑
1)四個要求
2)七個一樣
3)適度自然
4)微笑訓練
�、傥⑿Φ淖煨陀柧�
�、谖⑿Φ难劬τ柧�
�、畚⑿Φ哪樞陀柧�
�、芪⑿Φ闹w語言訓練
�、菀幻腌娍焖傥⑿τ柧�
⑥發(fā)自內心的微笑訓練
2.眼神
1)注視方法
2)凝視區(qū)間
3)眼神變化
4)目光交流中要注意避免的10種眼神
3.表情訓練
1) “重視”你的患者
2)傳“情”達“意”三法
3)打造親和力
十、窗口行為禮儀
1.窗口站姿
1) 20字原則
2)三種姿勢：基本式、前腹式、丁字式
2.窗口坐姿
1)坐姿要領
2)三種姿勢：正位、側位、重疊式
3)禁忌坐姿
3.窗口走姿
1)走姿要領
2)走姿要求
4.窗口蹲姿
1)蹲姿要領
2)蹲姿要求
3)兩種姿勢：高低式、交叉式
5.手勢禮儀
1)直臂式
2)橫擺式
3)曲臂式
4)側臂式
6.行進中的禮儀
7.電梯樓梯禮儀
8.窗口行為禁忌
十一、窗口語言禮儀
1.語言禮儀的要求
2.語言禮儀的原則
①語言文明
�、趹B(tài)度友善
�、鄯绞角‘�
�、軆热莸皿w
�、莼乇芙�
3.交談用語
1)問好類
2)道歉類
3)接待類
4)道別類
4.稱呼用語
1)一般稱呼
2)特殊稱呼
3)交談時
5.服務敬語
6.服務忌語
十二、窗口接待禮儀
1.接待三大要點
2.握手禮儀
1)握手的時機
2)標準的握手姿勢
3)握手的時間長短
4)握手的先后次序
5)應當握手的場合
6)握手的禁忌
3.介紹禮儀
1) 自我介紹
2)介紹他人
①如何把醫(yī)生介紹給患者
�、谌绾握_的介紹患者給醫(yī)生
3)集體介紹
4.問候禮儀
5.電話禮儀
1)手機禮儀
2)座機禮儀
6.指路禮儀
7.回答禮儀
十三、窗口交際禮儀
(一)與同事相處
1.真誠合作
2.公平競爭
3.寬以待人
(二)與領導相處
1.換位理解
2.保持距離
3.不卑不亢
(三)陪同領導商談
1.聆聽
2.圓場
(四)與異性同事相處
(五)跨科室交往要點
1.建立信任
2.換位思考
3.知己知彼
4.相互尊重
窗口服務禮儀5
(一)政務職業(yè)道德
1.忠于職守、愛崗敬業(yè)。政務人員要具有強烈的工作責任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴格執(zhí)行相關操作規(guī)程，塑造良好的政務形象。
2.精誠合作、密切配合。政務人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關部門及人員的工作，為政務事業(yè)發(fā)展勇于奉獻。
3.誠信親和、尊重服務對象。講信用守承諾，對服務對象的合法權益要高度負責，要樹立服務對象至上、信用第一的服務意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率;要講究服務藝術，開展全方位、多層面的服務，提高服務質量。
4.求真務實、不斷創(chuàng)新。政務人員要以求真務實的精神，扎扎實實地開展工作，要改進服務手段，開展服務創(chuàng)新，實現(xiàn)一流服務。
(二)窗口服務形象
1.服務號牌規(guī)范佩戴。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，值班領導(或大廳值班、咨詢人員)須佩戴明顯標志。
2.統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點：
(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時間著裝、換裝;
(2)按統(tǒng)一規(guī)定內外配套著裝，嚴禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴禁制服便裝混穿，嚴禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。
(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀;
(4)工作人員不允許穿拖鞋，應統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;
(5)男性工作人員應著深色襪子，女性工作人員應著白色襪子，避免露出襪口;
(6)窗口工作人員上班時不能戴袖套。
3.發(fā)型自然，不染異色。
(1)男性工作人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須;
(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然;留長發(fā)應束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾;有劉海應保持在眉毛上方。
4.儀表大方，配飾得體。
(1)不得戴有色眼鏡從事工作;
(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲;
(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。
5.精神飽滿，舉止端莊。
(1)站姿要挺拔。
窗口人員臨柜受理業(yè)務時手臂可自然地放在柜臺上，但不準趴在柜臺上。
(2)坐姿要端莊。
與服務對象坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視服務對象;女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。
(3)行姿要穩(wěn)重。
行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動;一般情況下應穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。
(三)窗口服務技能
1.業(yè)務知識全面了解。政務人員要了解掌握各項業(yè)務知識及政策規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關問題。
2.操作技能熟練掌握。政務人員要熟練掌握本崗位業(yè)務操作技能。要掌握與業(yè)務相關的計算機應用知識，熟練操作本崗位各種電子設備。
3.處理準確高效。政務人員要嚴格按照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認真、準確、快捷。
4.持證上崗定期考核。嚴格政務人員上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核，不合格者必須下崗培訓。
5.定期培訓提高技能。定期對政務人員進行業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務人員服務技能。
(四)窗口語言規(guī)范
1.服務時，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。
2.工作中，要堅持使用文明服務用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。
(1)接聽服務對象電話時，主動自我介紹：“您好政務中心窗口”交談結束應說：“再見�！贝龑Ψ綊鞕C后再放電話。
(2)給服務對象打電話時，主動表明身份：“您好，我是您好政務中心窗口。
(3)接待服務對象時使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務?”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”
(4)服務對象辦理不需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。
(5)服務對象辦理需提供相關證明、資料的業(yè)務時，應說：“對不起，請您出示××資料(證件)�！�
(6)服務對象提供的資料不全時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項業(yè)務需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”
(7)服務對象辦理的業(yè)務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)�！�
(8)辦完業(yè)務后，應說：“您的業(yè)務已辦理完畢，請收好相關憑證。”
(9)服務對象辦理支票查詢業(yè)務時，經查詢款項未到帳，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您�！�
(10)服務對象若要查詢與自己不相關的信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務對象權益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解�！�
(11)服務對象進行咨詢時，應說：“請問您有什么問題需要咨詢嗎?”
(12)服務對象進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚(或不能處理)，應說：“對不起，請您隨我到X辦理。”
(13)服務對象的要求與國家政策規(guī)定相悖時，應說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務，希望您能諒解�！�
(14)服務對象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下。”
(15)當由于自身原因不能滿足服務對象要求時，應說：“對不起，因為××原因，我們這里不能滿足您的要求，請您到您好政務中心窗口去辦理好嗎?”
(16)在辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后應說：“對不起，讓您久等了�！�
(17)臨時出現(xiàn)設備故障，應說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候�！�
(18)服務對象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應說：“對不起，這項業(yè)務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合�！�
(19)收到服務對象的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系�！�
(20)服務對象向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的.。”
(21)與服務對象道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來�！�
(22)當服務對象對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問?我來為您解釋�！�
(23)當業(yè)務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理�！�
(五)窗口服務態(tài)度
1.窗口人員必須做到：繳費咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。
2.迎接服務對象主動熱情。
(1)當服務對象走近柜臺時，對服務對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務對象并向服務對象問好。
(2)當服務對象在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問并留意服務對象手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。
(3)當忙于手中的內部工作未及時發(fā)現(xiàn)服務對象時，首先要向服務對象道歉，然后本著“先外后內”的原則，盡快停下手中的工作為服務對象辦理業(yè)務。
(4)當經常繳費的服務對象來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼服務對象并要向服務對象問好。
(5)當多位服務對象幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的服務對象都打招呼，并先向后到的服務對象做解釋，再詢問先到的服務對象辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。
(6)當柜臺前有服務對象正在辦理業(yè)務，同時又有新的服務對象進入視線時，應用目光或點頭示意服務對象，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務對象。
(7)對下班前辦理業(yè)務的服務對象，不能拒絕、不能急躁，要認真受理。
3.仔細聆聽把握意圖。
(1)辦理業(yè)務要準確了解服務對象的用意，并得到服務對象確認。當服務對象表達不清楚時，應委婉地請求服務對象重復表達意圖。
(2)服務對象猶豫不定時，主動宣傳業(yè)務辦理程序，迅速進行業(yè)務處理。
4.解答咨詢耐心細致。
(1)解答服務對象詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確。
(2)遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復服務對象。
5.業(yè)務辦完禮貌道別。
(1)辦完業(yè)務將相關憑證遞交服務對象時，動作要輕，不扔不摔。提醒服務對象核對、收好。
(2)服務對象臨走時應禮貌道別，歡迎再來。
6.服務對象失誤委婉提醒。
(1)發(fā)現(xiàn)服務對象走錯柜臺時，應禮貌地為服務對象指明辦理的柜臺;服務對象要求辦理本網點暫未開辦的業(yè)務時，應先向服務對象致歉并介紹服務對象到開辦此項業(yè)務的網點辦理。
(2)看到有服務對象插隊時，應委婉地規(guī)勸服務對象按先后順序排隊;看到前面的服務對象已辦理完業(yè)務離開而下一位服務對象仍站在等候處時，應熱情地引導服務對象上前辦理。
7.值班領導職責清晰，解答咨詢認真準確，指導業(yè)務耐心細致，處理糾紛及時公正。
(六)服務場所
1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。
2.大廳設施齊全。內部總體裝飾風格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設置折頁架、告示牌、業(yè)務宣傳欄等，要在征費大廳醒目位置，設置提醒服務對象妥善保管財物的警示性文字，要提供服務對象書寫的用具以及便于服務對象監(jiān)督的意見箱(意見簿)，并公示服務對象服務電話、投訴電話和服務網址。
3.環(huán)境衛(wèi)生干凈。征費廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品;內部環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。
4.物品擺放整齊。各項物品不亂堆亂放。供服務對象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺內辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。
(七)服務設施
1.服務設施性能完好。
2.便民設施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等便民設施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報紙要及時更新。
3.監(jiān)控設備正常運行。大廳必須配備監(jiān)控設備并保證監(jiān)控設備正常運行。
4.宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內容要準確印刷，字體要美觀，設置要規(guī)范，更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。
5.根據(jù)業(yè)務需要設置業(yè)務咨詢臺，便于引導，回答服務對象咨詢，處理服務糾紛。
(八)服務紀律
1.遵守法紀保守秘密。不準違反國家法律、法規(guī)及有關規(guī)章制度，保守服務對象秘密，維護服務對象權益。
2.業(yè)務處理規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。
3.準備工作提前進行。服務窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。以保證服務窗口按時接待服務對象。
4.對外服務準時滿點。嚴格按照對外公示的時間營業(yè)，未經批準不得中途或提前停止服務;服務期間因故離柜中斷服務，必須擺放“暫停服務”柜臺指示牌，向服務對象明示并引導服務對象在其他柜臺辦理業(yè)務，以防服務對象在無人柜臺前等待。
5.聽取意見虛心謙和。接受服務對象批評和聽取意見時，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領導解答處理;在工作中受到委屈時要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務對象爭吵。
6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺無服務對象情況下進行，嚴禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內部事務，而隨意擺放暫停服務牌停辦業(yè)務的現(xiàn)象，特殊情況必須征得領導同意。
7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務對象在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。
8.發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時應向服務對象說明判定為假幣的依據(jù)，讓服務對象確信，并誠懇地向服務對象講解識別假幣的方法。
9.發(fā)現(xiàn)差錯及時說明。當出現(xiàn)服務對象交款差錯時，應將現(xiàn)金全部交還服務對象請其清點。
10.遺失物品主動歸還。發(fā)現(xiàn)服務對象遺失物品，應主動當面歸還，若不能當面歸還的，應妥善保管并積極與服務對象聯(lián)系，將物品歸還服務對象。
11.辦理業(yè)務服務對象優(yōu)先。柜面服務應堅持“先外后內、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務時如有電話打來，必須辦完業(yè)務后再接電話，縮短服務對象等候時間;如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務對象的同意;接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。
12.辦公時間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當班不得吸煙。營業(yè)時間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。
13.服務對象在征費大廳排隊繳費時，工作人員應根據(jù)情況主動提示服務對象做好防范。
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