禮儀案例分析范例(通用14篇)
禮儀是社會生活中約定俗成的,符合禮的要求,維護禮的精神,指導、協(xié)調人際關系的行為方式和活動形式的總和。下面我們來看看禮儀案例分析范例,歡迎閱讀。
禮儀案例分析 1
某照明器材廠的業(yè)務員金先生按原企圖,手拿企業(yè)新設計的照明器材樣品,興沖沖地登上六樓,臉上的汗珠未及擦一下,便直接走進了業(yè)務部張經理的辦公室,正在處理業(yè)務的張經理被嚇了一跳。
“對不起,這是我們企業(yè)設計的新產品,請您過目!苯鹣壬f。
張經理停下手中的工作,接過金先生遞過的照明器,隨口贊道:“好漂亮!”并請金先生坐下,倒上一杯茶遞給他,然后拿起照明器仔細鉆研起來。
金先生看到張經理對新產品如此感興趣,如釋重負,便往沙發(fā)上一靠,蹺起二郎腿,一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經理的辦公室。
當張經理問他電源開關為什么裝在這個位置時,金先生習性性地用手搔了搔頭皮。
雖然金先生作了較詳盡的解釋,張經理還是有點半信半疑。談到價格時,張經理強調:“這個價格比我們預算高出較多,能否再降低一些?”
金先生回答:“我們經理說了,這是最低價格,一分也不能再降了!
張經理默然了半天沒有開口。
金先生卻有點沉不住氣,不由自主地拉松領帶,眼睛盯著張經理,張經理皺了皺眉。
“這種照明器的性能先進在什么地方?”金先生又搔了搔頭皮,反反復復地說:“造型新、壽命長、節(jié)電。”
張經理托辭離開了辦公室,只剩下金先生一個人。金先生等了一會,感覺無聊,便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,同一個朋友閑談起來。這時,門被推開,進來的卻不是張經理,而是辦公室秘書。
問題:
1、請結合案例分析,金先生的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些?
2、在商務活動中,金先生應該如何注意自己的個仁攀禮儀問題?
分析:
1、從一開始金先生興沖沖地登上六樓,他要拜訪的張先生是他這次業(yè)務的`負責人,應該是要很重視禮節(jié)的:
、倌樕系暮怪槲醇安烈幌,便直接走進了業(yè)務部張經理的辦公室,首先不重視自己的外在形象,就是對別人的一種不尊重。在這里就會給別人留下不好的印象。
、趶埾壬舆^金先生遞過的照明器,并贊美漂亮還有請金先生坐下,倒上一杯茶遞給他。這里的金先生應該說句感謝但他沒有,這顯然有沒有禮儀可談,又給人家留下一些不愉快的地方。
、劢鹣壬嘲l(fā)上一靠,蹺起二郎腿,一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經理的辦公室。這也是一種不尊重,首先別人沒有要求你坐,沒有奉告你那里不能坐,這也是禮儀的問題,隨便抽煙隨便亂看也是不禮貌的。
、芙鹣壬曅孕缘赜檬稚α松︻^皮。包括下文中的不由自主地拉松領帶。他自己的習性性動作不可以帶到商務座談中、
、輳埥浝磉是有點半信半疑。這是應該問他還有哪里需要解釋嗎
、拚劦絻r格時,金先生的不應該有如此堅決的態(tài)度,和雙方和解,并說明不能作退讓的理由。金先生又搔了搔頭皮,反反復復地說:“造型新、壽命長、節(jié)電!边@里顯然在態(tài)度上有點不耐煩的感到,容易讓人反感。
、呓鹣壬攘艘粫杏X無聊,便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,同一個朋友閑談起來。這是應該安靜的等一會,這樣做太損自己形象了。
2、個人形象著裝整潔得體行為語言文明
某公司和外商洽談一個合作項目,外商在考察了該公司后,對比滿意,準備投資一千萬美元。洽談收場后,外商在該公司辦公大樓的電梯上發(fā)現(xiàn)了一處痰跡,回國后便寄回一封信,回絕簽訂合同。
問:你認為信中應該說什么內容。你如何看待這個問題?
分析信中說:不珍愛環(huán)境的人不值得相信,不珍愛環(huán)境的企業(yè)不值得合作。
如何看待:在國際交往常規(guī)中,珍愛環(huán)境是一條首要的原則,而且強調不能光停留在嘴上,更要落實到舉動中,只有在日常生活中養(yǎng)成良好的行為習性,才不會在關鍵的時候出問題。
禮儀案例分析 2
[案情]:1995年7月下旬,中外合資重慶某房地產開發(fā)有限公司總經理張先生獲悉澳大利亞著名設計師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經理認為,澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經典,何況尼克·博謝先生是當代著名的建筑設計師,為了把正在建設中的金盾大廈建設成豪華、氣派,既方便商務辦公,又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓,必須使之設計科學、合理,不落后于時代新潮。具有長遠發(fā)展眼光的張總經理委派高級工程師丁靜副總經理作為全權代表飛赴上海與尼克·博謝洽談,請他幫助設計金盾大廈的方案。
丁靜一行肩負重擔,風塵仆仆地趕到上海。一下飛機,就馬上與尼克·博謝先生的秘書聯(lián)系,確定當天晚上在銀星假日飯店的會議室見面會談。
下午5點,雙方代表按時赴約,并在賓館門口巧遇。雙方互致問候,一同進入21樓的會議室。根據張總經理的交代,丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀,她說:“金盾大廈的建設方案是在七八年前設計的,其外形、外觀、立面等方面都有些不合時宜。我們慕名而來,懇請貴方支持合作!倍§o一邊介紹,一邊將實現(xiàn)準備的有關資料,如施工現(xiàn)場的照片、圖紙、國內有關單位的原設計方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國注冊了“博謝聯(lián)合建筑設計有限公司”,該公司是多次獲得大獎的國際甲級建筑設計公司。在上海注冊后,尼克·博謝很快在上海建筑市場站穩(wěn)腳跟。但是,除上海外大部分內地市場還沒有深入發(fā)展。由于有這樣一個良好機會,尼克·博謝對這一項目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托,設計金盾大廈8樓以上的方案。
可以說,雙方都愿意合作。然而,根據重慶某公司的委托要求,博謝聯(lián)合建筑設計有限公司的報價是40萬元,這一報價使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是:本公司是一家講求質量、注重信譽、在世界上有名氣的公司,報價稍高是理所當然的。但是,鑒于重慶地區(qū)的工程造價,以及中國內地的實際情況,這一價格已經是最優(yōu)惠的價格了。
據重慶方面的談判代表丁靜了解,博謝聯(lián)合建筑設計有限公司在上海設計價格為每平方米6.5美元。若按此價格計算,重慶金盾大廈25000平方米的設計費應為16.26萬美元,根據當天的外匯牌價,折算成人民幣為136.95萬元。的確,40萬元是最優(yōu)惠的報價。
“40萬元是充分考慮了中國內地情況,按每平方米設計費為人民幣16元計算的!蹦峥恕げ┲x說道。但是,考慮到公司的利益,丁靜還價:“20萬元!睂Ψ礁械匠泽@。順勢,丁靜解釋道:“在來上海之前,總經理授權我們10萬元左右的簽約權限。我們出價20萬元,已經超過了我們的權利范圍。如果再增加,必須請示正在重慶的總經理!彪p方僵持不下,尼克·博謝提議暫時休會。
第二天晚上,即7月26日晚上7點,雙方又重新坐到談判桌前談判對建筑方案的設想和構思,之后接著又談到價格。這次博謝聯(lián)合建筑設計有限公司主動降價,由40萬元降到35萬元,并一再聲稱:“這是最優(yōu)惠的價格了!
重慶方面的代表堅持說:“太高了,我們無法接受,經過請示,公司同意支付20萬元,不能再高了。請貴公司再考慮考慮!睂Ψ酱磬止玖藥拙,說:“鑒于你們的實際情況和貴公司的條件,我們再降價5萬元,即30萬元。低于這個價格,我們就推出。”
重慶方面的代表分析,對方舍不得丟掉這次與本公司的合作機會,對方可能還會降價。所以,重慶方面仍堅持出價20萬元。過了一會兒,博謝公司的代表收拾筆記本等用具,根本不說話,準備退場。
眼看談判再次陷入僵局,這時,重慶方面的蔣工程師急忙說:“請貴公司與我們的總經理通話,待總經理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議,緊張的氣氛才緩和下來。
7月27日,博謝聯(lián)合建筑設計有限公司的代小姐與張經理取得了聯(lián)系。其實在此之前,丁靜已經與張總經理通過電話,詳細匯報了談判的情況及對談判的分析與看法。張總經理要求丁靜:“不卑不亢,心理平衡!彼援敶〗闩c張總經理通話后,張總經理作出了具體的指示。
在雙方報價與還價的基礎上,重慶方面再次出價25萬元,博謝聯(lián)合建筑設計有限公司對此基本同意,但提出9月10日才能交圖紙,比原計劃延期兩周左右。經過協(xié)商,雙方在當晚草簽了協(xié)議。7月28日,簽訂了正式協(xié)議。
[案例分析]:
在此案例中,根據雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場有誠意的談判。在這樣的談判中,正確認是談判中的僵局對于整個談判的'成功至關重要,如果讓僵局影響了雙方合作關系的達成是不明智的。
休會策略和利用調解人
整個金盾大廈設計方案談判圍繞談判價格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬元與20萬元之爭,當雙方相持不下陷入僵局時,尼克·博謝提議暫時休會,通過休會來緩解激動緊張的氣氛。第二次是35萬元與20萬元之爭,雙方僵持不下整個談判即陷入僵局時,蔣總工程師提議對方與己方的總經理通話,在這里實際上是一種典型的利用中間調解人來避免僵局的做法,這里借助的調解人是公司內部的人員。從談判中可以看出,調解人的調解有效地緩和了緊張的氣氛,使整個談判起死回生。
避重就輕,轉移視線
從此談判中還可以看出,在第二次重開談判之時,雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設想和構思,然后再將議題轉移到敏感的價格上來,這實際上是避重就輕,暫時轉移視線的做法。在這些方面容易達成共識從而也有利于在價格方面繼續(xù)談判。
在現(xiàn)實中很多銷售談判人員經常把僵局視為失敗的概念,企圖竭力避免它,在這種思想指導下,不是采取積極的措施加以緩和,而是消極躲避。在談判開始之前,就祈禱能順利地與對方達成協(xié)議,完成交易,別處意外。這樣一來,為避免出現(xiàn)僵局,就事事遷就對方,一旦陷入僵局,會很快地失去信心和耐心,甚至懷疑自己的判斷力,對預先制定的計劃也產生了動搖,這就阻礙了談判人員更好地運用談判策略,遷就的結果就是達成一個對己方不利的協(xié)議。由此可見,正確認是和對待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的,道理很簡單可,只有勇于面對問題才能夠有效地解決問題。
禮儀案例分析 3
1、某照明器材廠的業(yè)務員
金先生按原企圖,手拿企業(yè)新設計的照明器材樣品,興沖沖地登上六樓,臉上的汗珠未及擦一下,便直接走進了業(yè)務部張經理的辦公室,正在處理業(yè)務的張經理被嚇了一跳!皩Σ黄,這是我們企業(yè)設計的新產品,請您過目。”金先生說。張經理停下手中的工作,接過金先生遞過的照明器,隨口贊道:“好漂亮!”并請金先生坐下,倒上一杯茶遞給他,然后拿起照明器仔細鉆研起來。金先生看到張經理對新產品如此感興趣,如釋重負,便往沙發(fā)上一靠,蹺起二郎腿,一邊吸煙一邊安閑地環(huán)視著張經理的辦公室。當張經理問他電源開關為什么裝在這個位置時,金先生習性性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋,張經理還是有點半信半疑。談到價格時,張經理強調:“這個價格比我們預算高出較多,能否再降低一些?”金先生回答:“我們經理說了,這是最低價格,一分也不能再降了!睆埥浝砟涣税胩鞗]有開口。金先生卻有點沉不住氣,不由自主地拉松領帶,眼睛盯著張經理,張經理皺了皺眉,“這種照明器的性能先進在什么地方?”金先生又搔了搔頭皮,反反復復地說:“造型新、壽命長、節(jié)電!睆埥浝硗修o離開了辦公室,只剩下金先生一個人。金先生等了一會,感覺無聊,便非常隨便地抄起辦公桌上的電話,同一個朋友閑談起來。這時,門被推開,進來的卻不是張經理,而是辦公室秘書。
問題:請結合案例分析,金先生的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些?
2、小黃的最后面試失敗了
小黃去一家外企進行最后一輪總經理助理的面試。為確保萬無一失,這次她做了精心的打扮。一身前衛(wèi)的衣服、時尚的手環(huán)、造型獨特的戒指、亮閃閃的.項鏈、新潮的耳墜,身上每一處都是焦點,簡直是無與倫比、鶴立雞群。況且她的對手只是一個相貌平平的女孩,學歷也并不比她高,所以小黃認為勝券在握。但結果卻出乎意料,她并沒有被這家外企所認可。主考官抱歉地說:“你確鑿很漂亮,你的服裝配飾無不令我賞心悅目,可我認為你并不適合干助理這份工作。實在很抱歉!
分析:
我們應該時刻注意自己的衣著和配飾,并分清場合。對于配飾,宜少不宜多,否則給人一種張揚、壓抑、零亂、不持重的感到。
3、這里沒師傅只有大夫
某高校一位大學生,用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務室,對坐診的大夫說:“師傅,我肚子疼!弊\的醫(yī)生說:“這里只有大夫,沒有師傅。找?guī)煾嫡埖綄W生食堂!睂W生的臉紅到了耳根。
評析:
對于文化人稱呼一定要明確,這樣才干減少為難,這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平,也表示了對他人的尊重。當然,作為大夫也應該注意服務態(tài)度,考究禮儀修養(yǎng)。對顧客不當?shù)恼Z言應予以寬容,批判對方要采納委婉的語氣。
4、一次某公司招聘文秘人員,由于待遇優(yōu)厚,應聘者很多。
中文系畢業(yè)的小張同學前往面試,她的背景材料可能是最棒的:大學四年,在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品,內容有小說、詩歌、散文、評論、政論等,還為六家公司策劃過周年慶典,一口英語表達也極為流利,書法也堪稱佳作。小張五官端正,身材高挑、勻稱。面試時,招聘者拿著她的材料等她進來。小張穿著迷你裙,露出藕段似的大腿,上身是露臍裝,涂著鮮紅的唇膏,輕盈地走到一位考官面前,不請自坐,隨后翹起了二郎腿,笑瞇瞇地等著問話,孰料,三位招聘者互相交換了一下眼色,主考官說:“張小姐,請回去等通知吧。”她喜形于色:“好!”挎起小包飛跑出門。
問題:小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你計劃怎樣準備這次面試?
點評:小張不能被錄取,因為她缺少面試的基本禮儀;具體說來她的無理表現(xiàn)在:
1、服裝過于時髦和前衛(wèi),不規(guī)范,不莊重,給人輕浮的感到;
2、化妝過于濃艷和夸張。
3、舉止歸于隨意,不文明不優(yōu)雅。“不請自坐”,和“翹起了二郎腿”等給人的感到缺少基本涵養(yǎng)。
5、王峰在大學讀書時學習非常刻苦,成績也非常優(yōu)秀,幾乎年年都拿特等獎學金,為此同學們給他起了一個綽號“超人”。大學畢業(yè)后,王峰順利地獲取了在美國攻讀碩士學位的時機,畢業(yè)后又順利地進入一家美國公司工作。一晃八年過去了,王峰現(xiàn)在已成為公司的部門經理。今年國慶節(jié),王峰帶著妻子兒女回國探親。一天,,在大劇院觀看音樂劇,剛剛落座,就發(fā)現(xiàn)有3個人向他們走來。其中一個人邊走邊伸出手大聲地叫:“喂!這不是‘超人’嗎?你怎么回來了?”這時,王峰才認出說話的人正是他高中的同學賈征。賈征大學沒考上,自己跑到南方去做生意,賺了些錢,如今回到上海注冊公司當起
潦攀老板。今天正好陪著兩位從香港來的生意伙伴一起來看音樂劇。這對生意伙伴是他交往多年的年長的香港夫婦。此時,王峰和賈征彼此都既興奮又感動。賈征大聲寒暄之后,才想起了王峰身邊還站著一位女士,就問王峰身邊的女士是誰。王峰這時才想起向賈征介紹自己的妻子。待王峰介紹完畢,賈征興奮地走上去,給了王峰妻子一個擁抱禮。這時賈征也想起該向老同學介紹他的生意伙伴了。
問題:上述場合的見面禮儀有無不符合禮儀的地方。若有,請指出來,并說明正確的做法是什么。
點評:不和禮儀的地方主要有:
大眾場合不能喊對方的綽號。
大眾場合不易大聲寒暄,影響他人。
及時介紹彼此通行的客人,不能把隨行的仁攀冷落。
對異性的擁抱禮不適合中國,還是握手對比好。
6、星期天,一對年輕的夫婦帶著他們可愛的小寶寶逛商場。小寶寶看著琳瑯滿目的商品,用小手指指點點,顯出興致勃勃的神態(tài)。當來到兒童玩具專柜前,售貨員笑容相迎,熱心地向孩子的父母打招呼:“您二位想買點什么,想給孩子買個玩具吧?”夫妻倆看看商品的標價,歉意地搖搖頭,抱著孩子就想離開。突然,小寶寶哭鬧起來:“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠著笑容又勸又哄,卻無濟于事。售貨員好像悟出了什么,立即挑出了幾件高檔電動玩具,打開開關讓玩具動起來給孩子看,并親切地問道:“小寶寶,你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿!焙⒆恿⒓赐V沽丝摁[,語氣干脆地說:“機器狗!”這時售貨員看了一眼年輕夫婦,見他們猶豫了一下,交換著眼神,終于拿了錢買了機器狗。
請回答:
。1)售貨員運用了什么樣的談判策略?為什么會成功?
(2)這種策略的特性是什么?在商務談判中適用于什么情形?
答案:
。1)售貨員運用的是以柔克剛的策略;找到了孩子這一對方的軟弱環(huán)節(jié),通過引誘孩子的需求,從感情上打動了顧客。
。2)這種策略的特性是利用了對方的感情弱點,同時自己要維持耐心,要善于表達友好的態(tài)度,以獲得對方的好感。在商務談判中,這種策略適用于那些強硬、自大,同時又存在明顯感情弱點的對手。
禮儀案例分析 4
職場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。學會這些禮儀規(guī)范,將使一個人的職業(yè)形象大為提高。 大公司、小公司都有職場禮儀,一個人的禮儀規(guī)范能體現(xiàn)這個人的職業(yè)素養(yǎng)。職場中有所為,有所不為,方可成就大事。學習職場禮儀并非一蹴而就,下面一起先來看看兩個案例:
案例一:舉止也關乎企業(yè)形象
小張是某公司的員工,某天正好去財務部窗口領工資。在等候的時候,他隨手把手中捏著的一張無法報銷的票據揉成團扔在了地上。其他部門的同事看見了,心里說:“那個xx部門的人素質真差!” 恰巧此時有位顧客來財務部交定金,他看到小張把紙團扔在地上,心里想:“這個公司的員工如此行事,他們做的東西質量會好嗎?售后服務會有保障嗎?還是先別交定金了吧,回去再斟酌斟酌!” 生產部經理陪著幾位外商參觀公司,正好路過這里,地上的紙團沒有逃過大家的眼睛,結果外商指著拿紙團問老板:“這樣的`員工,能做出符合質量要求的產品嗎?”本來不費吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團廢紙,導致公司失去了數(shù)百萬元的訂單。
分析:如果你是老板,你將如何避免類似問題再次發(fā)生? 在商務場合當中,你的行為舉止不僅僅到表著你本人,還代表著你為之工作的部門、你的部門所屬的公司、你的公司所屬的集團,甚至代表你的集團所屬的地區(qū)以及我們的國家。
案例二:細節(jié)決定成敗
一天, 我到一個大學去了,大學有個領導跟我講了,說一個博士生被推薦到一個國家機關面試,考試成績優(yōu)秀當然沒得說,公務員考試也通過了,去面試時,最后一圈了,一個領導要見他,晚到十分鐘,沒有別的原因,就是因為晚到十分鐘,于是這個機關就不要他了。
分析: 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié),細節(jié)展示素質,細節(jié)決定成敗
禮儀案例分析 5
中日農機設備談判的成交信號
正確地把握自己,全面認識對方,再加上談判策略和技巧的巧妙運用,談判才會抵達成功的彼岸。日本在戰(zhàn)后短短幾十年中,經濟得到了飛速發(fā)展,躋身世界經濟強國之列。由于日本人獨有的民族特性和長期在經濟發(fā)展過程忠的實踐,使日本成長為精于談判的少數(shù)國家之一。特別是日本商人,勇于實踐,富有經驗,深諳談判之真諦。他們手法高超,謀略多變,善于運用談判的各種戰(zhàn)術,為自己贏得利益,因而日本人素有“圓桌武士”之稱。中國某公司正是面對這樣一些“圓桌武士”,在上海著名的國際大廈,圍繞進口農業(yè)機械加工設備,進行了一場別開生面的競爭與合作。中方在這一談判中也謀略不凡,身手高超,使這場談判成為一個成功的范例。
在談判的準備階段,雙方都組織了精干的談判小組。特別是作為買方的中方,在談判之前,已做好了充分的國際市場行情預測,摸清了這種農業(yè)機械加工設備的國際行情的變化情況及趨勢,同時制定了己方的談判方案,從而為贏得談判的成功奠定了基礎。
首回合的相互試探
第一輪談判,從日方的角度看,不過是放了一個“試探氣球”。因此,憑此取勝是僥幸的,而“告吹”則是必然的。因為對交易談判來說,很少有在開局的第一次報價中就獲成功的。日方在這輪談判中試探了中方的虛實,摸清了中方的態(tài)度,同時也了解了中方主談人的談判能力和風格。從中方角度說,在談判的開局就成功地掏出了對方的“筑高臺”手段,使對方的高目標要求受挫。同時也向對方展示了己方的實力,掌握了談判中的主動權。雙方在這輪談判中,互通了信息,加深了了解,增加了談判成功的信心。從這一意義上看,首輪談判對雙方來說,都是成功的。
第二回合的拉鋸戰(zhàn)
第二輪談判開始后,雙方首先漫談了一陣,調節(jié)了情緒,融洽了感情,創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛,之后,日方再次報價:“我們請示了總經理,又核實了一下成本,同意削價100萬日元”。
同時,他們夸張地表示,這個削價的幅度是不小的,要中方“還盤”。中方認為日方削價的幅度雖不小,但離中方的要價仍有較大的距離,馬上“還盤”還有困難。因為“還盤”就是向對方表明己方可以接受的價格。
在弄不清對方的報價離實際賣價的“水分”究竟相差多大時就輕易“還盤”,容易造成被動,高了己方吃虧,低了只能刺激對方。究竟“還盤”多少才是適當?shù)模蟹揭粫r還不能確定。為了慎重起見,中方一再電話聯(lián)系,再次核實該產品國際市場的最新價格,一面對日方的兩次報價進行分析。根據分析,這個價格日方雖表明是總經理批準的,但根據情況看,此次降價是談判者自行決定的。
最后成交階段中方成交信號分析策略的成功運用
日方報價中所含水分仍然不少,彈性很大。基于此點,中方確定“還盤”價格為750萬日元。日方立即回絕,認為這個價格不能成交,中方堅持認為討價還價的高潮已經過去,因此,中方認為最后成交的時機已經到了,該是展示自己實力,運用談判技巧的時候了。
于是,中方主談人使出具有決定意義的一招,鄭重向對方指出:“這次引進,我們從幾家公司中選中了貴公司,這說夢我們成交的誠意,該價雖比貴公司銷往C國的價格低一點,但由于運往上海口岸的運費比運往C國的運費低,所以利潤并沒有減少。加上一點,諸位也知道我國有關部門的外匯政策規(guī)定,這筆生意允許我們使用的外匯只有這些。要增加,需再審批。如果這樣,那只好等下去改日再談!边@是一種欲擒故縱的談判方法,旨在向對方表示己方對該談判已失去興趣,以迫使其作出讓步。
但中方仍覺得這一招的分量還不夠,又使用了類似“競賣會”的.高招,把對方推向一個與“第三者”競爭的境地。中方主談人接著明確地說:“A國、C國還等著我們的邀請!闭f到這里,中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來,恰到好處地向對方泄露情報,把中國外匯使用批文和A國、C國的電傳遞給日方主談人。日方見后大為驚訝,他們堅持繼續(xù)討價還價的決心被摧毀了,陷入必須“競賣”的困境:要么壓價握手成交,要么談判就此告吹,日方一再舉棋不定,握手成交,利潤不大,有失所望;告吹回國,跋山涉水,興師動眾,自身花費了不少的人力、物力和財力,最后空手而歸,不好向公司交待。另一方面,中方主談人運用心理學知識,根據“自我防衛(wèi)機制”的文飾心理,稱贊日方此次談判的確精明強干,已付出了很大的努力,但限于中方的政策,不能再有伸縮的余地。如日方放棄這個機會,中方只能選擇A國、C國的產品了。
日方再三考慮,還是認為成交可以獲利,“告吹”只能賠本。這正如本杰明·福蘭克林的觀點所表明的那樣,“最好的結局,是盡自己的交易地位所能許可得來做成最好的交易。最壞的結局,則是由于過于貪婪而未能成交,結果本來雙方都有利的交易卻沒能成交!
[案例分析]:
從中日農機設備談判,特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對談判中成交信號分析的一些技能點的運用,從而促成雙方最后協(xié)議的達成。這些技能點集中體現(xiàn)在以下幾點。
暗示提示成交意圖表達
在第二輪談判中,中方談判人員欲擒故縱以及類似“競賣會”策略的使用實際上是對成交意圖表達策略中間接表達策略的使用,通過提示某些事實,暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現(xiàn)在不簽約將錯失良機從而造成損失。
傳遞成交信號
可以想象中方談判人員在運用意圖表達策略時立場堅定,話語簡潔,不卑不亢,沉著冷靜,中方的這些態(tài)度和表情實際上是在給對方傳遞成交信號,日方談判代表的驚訝體現(xiàn)出成交信號接收但是己方獲利很少的焦慮,卻又無可奈何的心理。
機會成交法促成交易
在中方成交信號發(fā)出和對方成交信號接收并處于兩難境地時,中方談判人員首先稱贊對方的精明強干,然后闡明給出的報價是限于政策限制,這實際上是在給日方尋找妥協(xié)的臺階?梢哉f中方成功地把握住了成交促成的恰當時機,并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對方有些無可奈何地達成交易,結果是中方公司為己方爭取到了更多的利益。
在銷售談判中通常會有這樣的情況,一場談判曠日持久,但卻進展甚微,然而由于某種特殊原因,很多原本很艱難的問題卻一下子得到迅速解決。這主要得益于銷售談判者發(fā)出談判結束的信號,發(fā)出該信號的一方主要是試圖表明己方對談判進度的態(tài)度,推動對方不要在少數(shù)問題上拘泥短見,糾纏不休,并設法使對方行動起來,達成一個妥協(xié)。因此,談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術,是需要銷售談判人員熟練掌握的一門藝術。
禮儀案例分析 6
案例1:戀人的工作變動
琳達是普天制藥(中國)公司副總經理的秘書,她的男朋友是公司市場部杰克。他倆準備在今年國慶節(jié)結婚,但由于公司不允許員工之間談戀愛,所以他倆的關系在公司內部至今尚無人知曉。這天上午公司開司務會,討論人事問題,琳達來到會議室為大家添茶。
"最近香港分公司的劉勇病得很厲害,那里的經理來電話讓我們趕緊派人去頂替他……"人力資源部的胡經理說。
"派市場部杰克去如何?他還沒有結婚。"公司一位副總這樣提議。
"我看可以。"公司總經理說:"那就這樣定了吧,這個月底就發(fā)調令,讓他過去。"
人力資源部的胡經理馬上回答:"行!我們在月底前給杰克辦好調令。"于是杰克去香港工作的事就這樣定下來了。
這天下班后,琳達和胡毅又在那家幽靜的小酒吧里約會。"我想蜜月旅行最好還是去新馬泰……"克杰說著,遞給琳達一本精致的新馬泰旅游小冊子,F(xiàn)在琳達感到十分苦惱。不僅下半岸結婚的計劃可能泡湯,即使結了婚也得忍受兩地分居的煎熬。面對這種情況,琳達應該怎么辦?下面有5個選項:
a、你下個月就要調到香港分公司去了,我們的婚期可能得推遲。
b、到時候再說吧!
c、默默無語。
d、胡毅,聽說你們部又新來了一個漂亮的MM,是嗎?
e、好,我倆就去新馬泰旅游。
請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的,并說明理由。
答案是e
只要琳達的態(tài)度有些不自然,就有可能引起杰克的懷疑;他肯定會追問,如果琳達不說出真相,則有可能影響雙方的感情;如果說出真相,則有可能泄密。的確,對于像琳達這樣的女性來說,愛情的地位僅僅次于生命,如果在這種時候還不把實情告訴自己的未婚夫,就可以說它是一種欺騙。但是,秘書的"秘"就是秘密的"秘",無論哪家公司都不能容忍秘書泄密,而在所有的公司機密中,人事是秘密中的秘密!
案例2:為上司印制名片
琳達是西北礦機(西安)公司總經理的秘書。這天下午上司對琳達說:"我的名片不多了,下周到北京參加國際礦機新產品研討會可能不夠用了,你再幫我印一些。"為了印名片,琳達請上司確認相關事項。下面有5個選項:
a、名片的內容沒有改動的地方吧?
b、還是用現(xiàn)在的這種紙張印制吧?
c、還是像往常一樣印3盒吧?
d、這次研討會要用多少名片?
e、在這個星期五下班之前印好來得及吧?
請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的,并說明理由。
本題答案d
上司因為自己的名片不多了,所以讓琳達幫他印一些。在印名片之前,琳達請上司確認名片的內容、紙質有沒有變動,的確有必要,但是,參加研討會只是偶爾碰上的,對印名片沒什么直接關系,所以請上司確認在會上用多少名片沒什么意義。
案例3:為上司選擇禮品
琳達是施鴻投資(中國)公司總經理的秘書。上司昨天剛從蘭州出差回來。今天一上班就對琳達說:"這次我到西北出差,蘭州黃河公司的劉總給我?guī)土瞬簧俚腵忙,我想給他送件什么禮物,以表示我的感激之情。這事你幫我辦一下。"于是琳達就送禮請上司確認了幾個問題。下面有5個選項:
a、禮品大概在什么價位?
b、您有沒有特別想贈送的物品?
c、什么時候送給對方比較合適?
d、您是不是還要在禮品盒里附一封您的親筆信?
e、禮品直接寄到劉總的公司嗎?
請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的,并說明理由。
本題答案c
因為上司是在出差過程中得到了對方的幫助而要表示感謝,所以,寄給對方的禮品自然是越快越好,否則,禮品所要表達的心意就會因時間而被變淡薄,因此,問上司什么時候寄給對方是不合適的。
禮儀案例分析 7
被動與主動
一次某地黨代會人數(shù)比較多,食宿安排難度大。會議接待人員工作做得好,得到了代表的夸獎,領導的通報表揚。
做法是,會議接待人員改變過去等待領導批示為主動建議、請示,從會議住地的安排到經費預算,事先到有關單、賓館調查摸底、綜合分析,做準備,先后3次做出4個會議食宿飯店和會場安排方案呈報領導決策參考。最后領導決定,按方案提出的意向選擇了食宿、交通、會場較為有利的.錦寧飯店作為大會食宿飯店,錦寧劇場作大會會場。在接待工作中,從代表食宿、討論地點、會場安排、醫(yī)療保健、車輛調度、組織代表乘車,到老同志的關照逐項落實到人,一環(huán)扣一環(huán),環(huán)環(huán)不脫節(jié)。全體接待人員全力以赴,一必撲在接待工作上,堅守崗位,積極努力,按高要求善始善終做好工作。
[簡評]
會議接待工作,常常處于被動之中,但是只要我們積極主動去做,經常注意向領導和主管部門了解有關的信息,就可變被動為主動,以主人翁精神,高度的責任感,把工作搞好。前面提到的會議接待人員就是這樣,他們腿勤腦勤,一旦掌握召開會議的信息,不等領導交代,就主動做好準備和安排方案報告領導,領導一批準,就一一實施落實。因此獲得了較好的效果。
禮儀案例分析 8
周到
B市經濟部門的領導和工程技術人員,先后3次來到C市洽談聯(lián)蒙古營生產高鋇鐵項目。C市把接待任務交給接待處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務,一面擬出接待方案呈領導審批,一面到賓館、車隊聯(lián)系安排好食宿、車輛?腿说竭_前,周主任和小李一一檢查落實并填好住房卡、領好房門鑰匙,等候迎接客人?腿艘坏竭_即領客人進客房并介紹有關情況和詢問客人需辦的事。到開飯時間領客人進餐廳,客人要離開C市,事先陪客人到賓館總臺結賬并及時送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。后來,該項目簽訂了協(xié)議,B市在C市投資達1000萬元,年產值1.5億元,年利稅可達1000多萬元。而且,客人對C市周到的`接待工作十分感謝。他們說:“我們到C市好像到了家一樣”,“你們熱情周到的接待,使我們看到C市同志辦項目的誠心和決心。高鋇鐵項目的簽訂,有你們的一份功勞!
[簡評]
顧名思義,接待工作就是迎來送往,為外地賓客做好服務工作,使賓客稱心滿意。熱情周到、善始善終是接待工作的基本要求。同時,接待工作要有條不紊,切忌有頭無尾,缺少章法。周主任和小李深諳接待工作的精要,他們接到任務之后,沒有慌張忙亂,而是首先弄清情況,按有關規(guī)定做好食宿安排迎送車輛準備工作,同時擬出完整的接待方案報領導審批,然后按領導審批后的方案一一加以落實,客人來時,及時等候接送,并詳細地給客人介紹當?shù)氐那闆r。由于他們出色的接待工作,令客人感到賓至如歸,消除了身在異地的感覺,主客關系十分融洽,猶如一家人。
禮儀案例分析 9
“潛在的生產力”
某省自然資源豐富,有茂密的森林、大型的礦床、獨具特色的物產、理想的區(qū)位。但由于歷史的原因,其社會經濟基礎相當薄弱,這就制約他們經濟的騰飛。改革開放后,該省筑巢引鳳,廣交天下朋友們,共同開發(fā)他們的豐富寶藏。該省接待部門的同志積極、認真地做好領導的助手,熱情接待有關部門的來訪人員,盡最大努力為來賓提供工作和生活上的.方便,并且不失時機地向來賓介紹該省豐富的自然資源和發(fā)展?jié)摿Γ瑫r不作隱瞞,坦率地說明由于缺乏資金,寶藏仍沉睡地下,未能產生應有的效益,為中國走向現(xiàn)代化服務,若是能以外資加本地資源來共同開發(fā),將彼此都獲利受益。接待部門的同志還根據來賓情況主動穿針引線,溝通該省有關部門、單位與來賓的聯(lián)系,促進了來賓與各職能部門的相互了解,增進了合作意向,增強了來賓在該省投資的決心,僅一個鋁廠項目投資便達27億元,一個化肥總廠項目就投資7.5億元。
[簡評]
接待工作是政府的一個組成部分。接待工作的接觸面比較廣,客人來自四面八方、各行各業(yè),這是一可以充分利用的廣闊空間,大有作為。通過活動,可以為經濟建設穿針引線,架橋鋪路,一是通過接待客人的機會,積極介紹酵區(qū)具有特色的資源,經濟發(fā)展狀況和發(fā)展?jié)摿Γ榻B酵區(qū)的惠政策,讓客人多了解本地區(qū);二是注意收集經濟方面的信息,并及時向有關方面反映傳遞;三是主動做好經濟合作、協(xié)作的穿針引線工作。某省接待部門的同志能為該省經濟建設作出重要貢獻,就是做好了這一工作,從這個角度來說,接待工作是“潛在的生產力”。
禮儀案例分析 10
一次某公司招聘文秘人員,由于待遇優(yōu)厚,應聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學前往面試,她的背景材料可能是最棒的:大學四年,在各類刊物上發(fā)表了3萬字的作品,內容有小說、詩歌、、評論、政論等,還為六家公司策劃過周年慶典,一口英語表達也極為流利,書法也堪稱佳作。小張五官端正,身材高挑、勻稱。面試時,招聘者拿著她的材料等她進來。小張穿著迷你裙,露出藕段似的大腿,上身是露臍裝,涂著鮮紅的唇膏,輕盈地走到一位考官面前,不請自坐,隨后翹起了二郎腿,笑瞇瞇地等著問話,孰料,三位招聘者互相交換了一下眼色,主考官說:“張小姐,請回去等通知吧!彼残斡谏骸昂!”挎起小包飛跑出門。
問題:小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你打算怎樣準備這次面試?
【分析】小張等不到錄用通知。
第一,衣著。面試的`時候應該穿正裝,最好是帶有職業(yè)性質的服裝或套裝。
第二,面容。面試的時候化裝是對對方的尊重,但是一般是以淡妝為主,嘴巴涂有一定顏色的唇彩,讓人覺得自己精神就行,不需要太艷麗的顏色。
第三,坐資。坐下的時候,如果你穿的是裙子可以選擇兩腳并攏往左邊或右邊斜著,這樣即美觀又落落大方;如果你穿的是褲子而且又要翹腳,那么翹腿時把腳尖壓下去,用腳尖對著別人是對別人的不尊重。
第四,走路。走路不應該過急或過慢,尤其是面試有了一定結果的時候更不應該選擇跑,這樣給對方造成不好影響還有可能撞到其他人。
第五,笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達笑又不覺得做作。
禮儀案例分析 11
某公司秘書小陳一向喜歡名牌服裝。有一次,領導讓他陪同去見一位重要的新客戶。那天,他專門穿上精心挑選的名牌西服。結果見面時,被新客戶誤認為他是領導,與其寒暄了幾句,這使得一旁的領導十分尷尬與惱火。
結合秘書服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯誤,并提供著裝建議。
【分析】
1.小陳在上述案例中所犯的錯誤是其穿著與客戶和在場領導不協(xié)調,衣著過于“突出”,顛倒了“主從關系”,不符合秘書身份。
2.小陳的著裝應遵循展示個性、簡潔大方、整體和諧的`要求。然而,在公共社交場合,秘書人員在展示個性中要把握好以下四點:
第一,不要與同伴穿一模一樣的衣服,以免引起別人去比較誰好誰差。
第二,不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。
第三,在服飾款式、色調、質地上要盡量與客戶和在場領導協(xié)調,切忌衣著太突出。
第四,盡量避免穿戴與自己形體不協(xié)調的服飾。
禮儀案例分析 12
秘書小董是某技工學校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學生,參加工作后,他虛心好學,把老秘書接待來訪的過程認真記在心里。在接待方面,特別注意迎客、待客、送客這三個環(huán)節(jié),力求使來訪者滿意。
一天,辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲,小董就趕忙放下手中的工作,說聲“請進”,同時起身相迎。來客進屋后,小董并未主動與對方握手,而是熱情地招呼對方:“請坐,請坐,你有什么事需要我?guī)兔?”小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。
試分析此案例中秘書小董的做法是否符合接待禮儀的.要求?
【分析】
客人來后,秘書應放下手中的工作,立即站起來迎接,將對方讓進屋里。一個人在陌生的環(huán)境中容易緊張,對自己缺乏信心,總感到自己處在不利的地位,這時,秘書若簡單地招呼一聲“您好!”“您有什么事需要我?guī)兔?”,很快便會打消客人的拘謹。一般情況下,秘書人員不要主動與來訪者握手,除非來訪者非常重要或年事已高。如果對方主動伸出手來,秘書則應趨前握手,并問候對方:“您好”。秘書實例中秘書小董的做法符合接待禮儀的要求。
禮儀案例分析 13
琳達是費希德(上海)公司銷售部經理的秘書,不過她當秘書還不到一個月。這天上午,琳達的上司被公司市場總監(jiān)叫去了,他倆站在辦公室門口聊天。上司辦公桌上的電話鈴響了,琳達過去接電話時,發(fā)現(xiàn)上司的桌子有份印有“公司機密不得外傳”的文件翻開在那里。面對這種情況,琳達應該怎么辦?下面有5個選項:
a、因為是在上司的辦公室,公司外部的人也看不見這份文件,所以,這么放著沒什么事。
b、給正在與市場總監(jiān)聊天的上司發(fā)短信,請示他如何處置辦公桌上的機密文件。
c、將文件放進保險柜里,上司回來后,馬上向他報告。
d、給老同事艾瑪打電話,問她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起來。
e、機密文件這么攤著可能會被不該看到的人看到,所以用其它資料將文件蓋上。
請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的.,并說明理由。
答案e
公司的機密文件讓不該看到的人看到了會惹出麻煩,所以,作為助手,秘書有責任幫上司保管好文件。但是,上司畢竟沒有走多遠,也許一會兒就回來了,所以,只要簡單把它蓋好就行了。
禮儀案例分析 14
小張是某公司的員工,某天正好去財務部窗口領工資。在等候的時候,他隨手把手中捏著的一張無法報銷的票據揉成團扔在了地上。 其他部門的同事看見了,心里說:“那個部門的人素質真差!” 恰巧此時有位顧客來財務部交定金,他看到小張把紙團扔在地上,心里想:“這個公司的員工如此行事,他們做的東西質量會好嗎?售后服務會有保障嗎?還是先別交定金了吧,回去再斟酌斟酌!” 生產部經理陪著幾位外商參觀公司,正好路過這里,地上的紙團沒有逃過大家的眼睛,結果外商指著拿紙團問老板:“這樣的員工,能做出符合質量要求的產品嗎?”
本來不費吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團廢紙,導致公司失去了數(shù)百萬元的訂單。
分析:如果你是老板,你將如何避免類似問題再次發(fā)生?
在商務場合當中,你的行為舉止不僅僅到表著你本人,還代表著你為之工作的部門、你的部門所屬的公司、你的`公司所屬的集團,甚至代表你的集團所屬的地區(qū)以及我們的國家。
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