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物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌
物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌1
1．儀表
1.1男士
1）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得染發(fā)；前額發(fā)不得遮住眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)。
2）精神飽滿，面帶笑容；保持良好的生活習慣，如良好的睡眠、經(jīng)常鍛煉身體等。
3）經(jīng)常整刮胡須。
4）鼻毛不準露出鼻孔。
5）不準戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項鏈、手鏈等一律不準佩戴或露在外面。
6）不得紋身。
7）著公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺褶，注意工裝的整體性。
8）系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。
9）正確配戴工牌。
10）工裝口袋不放過大過重物品。
11）領(lǐng)口袖口無污跡。
12）指甲不超過指尖1mm，并保持清潔。
13）西褲平整，有褲線。
14）黑色或深色襪子，保持清潔，無異味。
15）皮鞋光亮，無灰塵。
1.2女士
1）發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整；長發(fā)用發(fā)卡等梳好；不得染夸張的顏色；不得佩戴顏色夸張的發(fā)飾。
2）化淡妝；涂口紅須顏色自然，且注意及時補妝；適當涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤，精神飽滿。
3）指甲不超過指尖1mm，涂指甲油時須保持自然色。
4）著工裝，無污染，無皺褶。
5）裙子長度適宜（底邊在膝蓋上下3cm范圍內(nèi)）。
6）著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。
7）穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋（腳趾、腳跟均不得外露）。
8）可配戴一枚婚戒、一對小型耳釘或一條小型金（銀）項鏈，其他首飾一律不得佩戴；不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺。
9）正確配戴工牌。
2．儀態(tài)
2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿
（1）標準站姿（與客人站立交談時）
男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。
女士：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端；雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視；身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。
�。�2）標準坐姿（工作中或在客人家中時）坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳；不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺上。
�。�3）標準步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。
�。�4）標準蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。
2.2標準手勢
（1）橫擺式此手勢的意思是表示“請”。以右手為例：將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，手與地面呈45°，手心朝向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，回視來賓，面帶微笑。
（2）抬臂式當給來賓指引方向時用此手勢。將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)彎曲。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。
�。�3）曲臂式當一只手拿著東西、扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。以右手為例：將五指并攏，手心微微凹陷，手從身體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45°的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住。面向右側(cè)，目視來賓，面帶微笑。
�。�4）斜式請來賓入座時，手勢要向斜下方。首先，要用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手屈臂作橫擺式手勢，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。
2.3微笑、行禮、眼神和語言
�。�1）微笑貫穿于所有服務(wù)中，與客人溝通時，始終保持微笑。
�。�2）行禮（面帶微笑，問候、告別）
1）點頭禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用）。面帶微笑，目光迎向?qū)Ψ�，頭輕輕向下點，再快速收回。
2）欠身禮（對領(lǐng)導、來賓，坐在座位上且手上有工作而不便站起時使用）。頭、頸、背成一條直線，目視對方，前傾約15°。
3）15°鞠躬禮（迎送來賓時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。
4）30°鞠躬禮（迎送貴客時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾30°，目光約落于體前1m處再慢慢抬起，注視對方。
�。�3）眼神與客人交談時，可在以對方頭部為中心的1m2范圍內(nèi)虛視，即似看非看；也可以注視客人的眉心或雙唇，并不時與客人對視，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。
�。�4）語言和聲音語音輕快，吐字清晰，語速不宜過快，聲調(diào)高低視當時的環(huán)境而定，以客人能聽清楚為宜。
3．舉止
3.1迎送客人與陪客人行走的舉止
�。�1）迎客問好行禮時應(yīng)在距對方2～3m、與對方目光交流的.時候。
1）在服務(wù)中心接待來訪：做標準站姿，面帶微笑，向客人行15°鞠躬禮，然后微笑注視客人，問候“您好”，進行登記、接受咨詢工作。
2）走路時遇到客人：停下，行15°鞠躬禮，微笑著注視客人，問候“您好”。
3）在電梯口遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。
4）在電梯內(nèi)遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。
5）行走中遇到客人問詢時：停下，行15°鞠躬禮，微笑回答。
�。�2）送客
1）在服務(wù)中心送客：客人離去時，應(yīng)起立，行15°鞠躬禮，微笑敬語道別。
2）其他場所客人離開時：向客人行禮，說“請慢走�！�
�。�3）陪客行走
1）兩人同行：應(yīng)走在客人右側(cè)，側(cè)身上一小步，并不斷以抬臂式手勢引導客人。
2）三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。
3）三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。
4）陪客上下樓：上樓時，客人在前；下樓時，客人在后。
3.2乘電梯、開門、拜訪及接送物品的舉止
（1）請客人乘電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做曲臂式手勢，面向右側(cè)，目視客人，微笑著請客人上電梯；待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出；乘無人電梯，自己先進，客人先出。
（2）為客人開門
1）門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手勢，讓客人先進。
2）門朝內(nèi)開的：應(yīng)自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手勢請客人進去。
�。�3）到客人家中拜訪
1）因辦理事務(wù)拜訪客人前，先與客人以電話或其他方式預(yù)約，說明拜訪事由，并確定時間，記錄在案。
2）出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。
3）到客人家樓下后，利用一樓對講機與客人家中聯(lián)系，得到客人允許后方可上樓。
4）到達客人家門外后，按門鈴（按門鈴時只按1次，當無應(yīng)答時再按1次，最多不超過3次）或輕輕叩門，至得到客人應(yīng)答并開門。
5）客人開門后，向客人問好，并禮貌地詢問是否可以進入客人家中。
6）得到客人允許后進入到客人家中，并脫下鞋子，客人允許后可以換上拖鞋。
7）遇到客人家中有其他人員時，應(yīng)禮貌問候。
8）客人指引下就坐（注意標準坐姿），快速進入拜訪正題，盡量避免與客人閑聊，在最短時間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。
9）在客人家中拜訪期間，不準吸煙、吃水果等食物，可以飲水；與客人溝通時說話的聲音應(yīng)適中，避免打擾其他人。
10）工作內(nèi)容進行完畢后，如客人無其他事宜，則應(yīng)起身向客人致謝，并禮貌地與客人道別。
11）出門后，應(yīng)回身輕輕將客人家中的門關(guān)好，此次拜訪完畢。
�。�4）接遞物品用雙手接遞物品；將名片、登記簿等文字資料遞給客人時，應(yīng)將文字正面朝向客人
物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌2
一、服務(wù)的五大忌
1、忌旁聽
這是物業(yè)服務(wù)人員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視、不插嘴是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
2、忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
3、忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
4、忌口語化
有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。
5、忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來�！�
二、手勢運用
通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
三、商務(wù)接待禮儀
1、日常接待工作
�、� 迎接禮儀
應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?
�、� 接待禮儀
接待客人要注意以下幾點：
(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導方法和引導姿勢。
在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
物業(yè)里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待
有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹慎處理。
四、電話禮儀
1、電話接聽技巧
�、� 目的
通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。
�、� 左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
�、� 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
�、� 注意聲音和表情
你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音--并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝�！�
�、� 保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
�、� 復(fù)誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�、� 最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
�、� 讓客戶先收線
不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
�、� 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
五、物業(yè)公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的.私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服務(wù)更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”，足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人，員工心里最有數(shù)，想必主管也清楚，甚至還為此抓破頭腦。主管在場，就強顏歡笑，不在場，則愁眉苦臉，好像上班、服務(wù)顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。
其實微笑是一件很容易的事情，因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。
六、積極樂觀的心態(tài)
許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如，有人坐公交車丟了手機，事后他會苦惱不已：早知道不帶手機就好了，早知道不坐那輛車就好了，我怎么總是這么衰等等。其實我們知道，這已經(jīng)于事無補了，最多只能增添煩惱，說不定因為心情不好又做錯了事，挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨--禍不單行”，不劃算啊。
任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。
美國總統(tǒng)羅斯福小時候，有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情，羅斯福并不認為是壞事，反而認為有三件好事：
(1)還好只被偷了一部分東西，沒有全部被偷。
(2)還好只是丟了東西，人平安無事。
(3)還好小偷是別人，不是我。
七、隱藏一切不愉快
人有喜怒哀樂，生活在世，難免會遇到煩心事。當在做服務(wù)工作時產(chǎn)生不愉快的情緒時，不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調(diào)整自己的情緒：營業(yè)大廳是戲臺，服務(wù)人員是演員，顧客則是觀眾。演戲的規(guī)則是：演員要擅長演技，劇情需要演哭，他就得一把鼻涕一把淚的，劇情需要演笑，他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么，演員就演什么，觀眾喜歡喜歡看哭，他就得演哭，觀眾喜歡看笑，他就得演笑。在服務(wù)這場“戲”中，作為“觀眾”的顧客喜歡看什么?是笑還是哭?當然是笑了。作為“演員”的服務(wù)人員得拋棄一切多愁善感，偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情，將自己打扮成一個“白臉小生”，等“戲”演完后，卸下“妝”，洗把臉，露出最真實的自己，躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱，即使是淚滿襟也無傷大雅。
八、形體規(guī)范
男員工站立時，怎么辦?
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)自然交叉背后;
(3)雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。
2、女員工站立時，怎么辦?
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹;
(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。
(3)雙腳并攏。
立著與客人交談時，怎么辦?
(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域;
(2)與客人相距于60到100厘米之間;
(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力;
(4) 客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。
指示方向時，怎么辦?
(1)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直;
(2)手臂伸直，指尖朝所指的方向;
(3)男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅;
(4)不可用一個手指為客人指示方向。
行走時，怎么辦?
(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;
(2)雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動幅度平行;
(3)男員工足跡在前方一線兩側(cè);
(4)女員工足跡在前方一條直線上;
(5)略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。
遇見客人，為其讓路時，怎么辦?
(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步;
(2)身體向左邊轉(zhuǎn);
(3)右手放在腹前，左手指引客人前進的方向;
(4)30度鞠躬，并問候客人。
客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?
(1)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步;
(2)左手放在腹前，右手指引客人前進的方向;
(3)30度鞠躬，并問候客人。
8、游樂服務(wù)員迎賓時，怎么辦?
(1)面帶微笑，點頭致意，問候客人;
(2)協(xié)助客人在衣帽存放衣物;
(3)引領(lǐng)客人入座設(shè)施，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間;
(4)不時回頭關(guān)照客人，幫助客人做好安全設(shè)施配備;
9、送走客人時，怎么辦?
(1)走在客人后側(cè);
(2)向前方伸手指引客人門口的方向;
(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;
(4)跟客人道別。
10、佩戴名牌時，應(yīng)注意什么?
(1)名牌應(yīng)佩戴在左胸上方;
(2)名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。
穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么?
(1)鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;
(2)鞋帶系好，不可拖拉于腳上;
(3)男員工穿深色襪子;
(4)女員要穿肉色襪子;
(5)襪子應(yīng)每天更換。
佩戴飾物時，應(yīng)注意什么?
(1)上班時間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針;
(2)項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露;
(3)女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花;
(4)手表以不搶眼為宜。
男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?
(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味;
(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;
(3)頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。
女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?
(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒有氣味;
(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;
(3)額前頭發(fā)不可過長擋住視線;
(4)餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過肩。
男員工上崗前的個人衛(wèi)生應(yīng)注意什么?
(1)每天都要剃胡須;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)常剪指甲，指甲修剪為隨圓形;
(4)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
(1)不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形;
(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;
(3)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。
女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么?
(1)只能化淡妝;
(2)不可使用味濃、有刺激性的化妝品;
(3)不可使用香水。
18、要保持良好的表情，怎么辦?
(1)時刻面帶微笑;
(2)精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班;
(3)說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色;
(4)跟客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻?/p>
物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌3
1．儀表
1.1男士
1）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得染發(fā)；前額發(fā)不得遮住眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)。
2）精神飽滿，面帶笑容；保持良好的生活習慣，如良好的睡眠、經(jīng)常鍛煉身體等。
3）經(jīng)常整刮胡須。
4）鼻毛不準露出鼻孔。
5）不準戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項鏈、手鏈等一律不準佩戴或露在外面。
6）不得紋身。
7）著公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺褶，注意工裝的整體性。
8）系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。
9）正確配戴工牌。
10）工裝口袋不放過大過重物品。
11）領(lǐng)口袖口無污跡。
12）指甲不超過指尖1mm，并保持清潔。
13）西褲平整，有褲線。
14）黑色或深色襪子，保持清潔，無異味。
15）皮鞋光亮，無灰塵。
1.2女士
1）發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整；長發(fā)用發(fā)卡等梳好；不得染夸張的顏色；不得佩戴顏色夸張的發(fā)飾。
2）化淡妝；涂口紅須顏色自然，且注意及時補妝；適當涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤，精神飽滿。
3）指甲不超過指尖1mm，涂指甲油時須保持自然色。
4）著工裝，無污染，無皺褶。
5）裙子長度適宜（底邊在膝蓋上下3cm范圍內(nèi)）。
6）著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。
7）穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋（腳趾、腳跟均不得外露）。
8）可配戴一枚婚戒、一對小型耳釘或一條小型金（銀）項鏈，其他首飾一律不得佩戴；不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺。
9）正確配戴工牌。
2．儀態(tài)
2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿
�。�1）標準站姿（與客人站立交談時）
男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。
女士：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端；雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視；身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。
�。�2）標準坐姿（工作中或在客人家中時）坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳；不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺上。
�。�3）標準步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的'夾角一般在10°～15°。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。
（4）標準蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。
2.2標準手勢
（1）橫擺式此手勢的意思是表示“請”。以右手為例：將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，手與地面呈45°，手心朝向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，回視來賓，面帶微笑。
（2）抬臂式當給來賓指引方向時用此手勢。將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)彎曲。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。
�。�3）曲臂式當一只手拿著東西、扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。以右手為例：將五指并攏，手心微微凹陷，手從身體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45°的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住。面向右側(cè)，目視來賓，面帶微笑。
（4）斜式請來賓入座時，手勢要向斜下方。首先，要用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手屈臂作橫擺式手勢，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。
2.3微笑、行禮、眼神和語言
（1）微笑貫穿于所有服務(wù)中，與客人溝通時，始終保持微笑。
（2）行禮（面帶微笑，問候、告別）
1）點頭禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用）。面帶微笑，目光迎向?qū)Ψ剑^輕輕向下點，再快速收回。
2）欠身禮（對領(lǐng)導、來賓，坐在座位上且手上有工作而不便站起時使用）。頭、頸、背成一條直線，目視對方，前傾約15°。
3）15°鞠躬禮（迎送來賓時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。
4）30°鞠躬禮（迎送貴客時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾30°，目光約落于體前1m處再慢慢抬起，注視對方。
�。�3）眼神與客人交談時，可在以對方頭部為中心的1m2范圍內(nèi)虛視，即似看非看；也可以注視客人的眉心或雙唇，并不時與客人對視，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。
（4）語言和聲音語音輕快，吐字清晰，語速不宜過快，聲調(diào)高低視當時的環(huán)境而定，以客人能聽清楚為宜。
3．舉止
3.1迎送客人與陪客人行走的舉止
�。�1）迎客問好行禮時應(yīng)在距對方2～3m、與對方目光交流的時候。
1）在服務(wù)中心接待來訪：做標準站姿，面帶微笑，向客人行15°鞠躬禮，然后微笑注視客人，問候“您好”，進行登記、接受咨詢工作。
2）走路時遇到客人：停下，行15°鞠躬禮，微笑著注視客人，問候“您好”。
3）在電梯口遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。
4）在電梯內(nèi)遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。
5）行走中遇到客人問詢時：停下，行15°鞠躬禮，微笑回答。
（2）送客
1）在服務(wù)中心送客：客人離去時，應(yīng)起立，行15°鞠躬禮，微笑敬語道別。
2）其他場所客人離開時：向客人行禮，說“請慢走。”
�。�3）陪客行走
1）兩人同行：應(yīng)走在客人右側(cè)，側(cè)身上一小步，并不斷以抬臂式手勢引導客人。
2）三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。
3）三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。
4）陪客上下樓：上樓時，客人在前；下樓時，客人在后。
3.2乘電梯、開門、拜訪及接送物品的舉止
�。�1）請客人乘電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做曲臂式手勢，面向右側(cè)，目視客人，微笑著請客人上電梯；待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出；乘無人電梯，自己先進，客人先出。
（2）為客人開門
1）門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手勢，讓客人先進。
2）門朝內(nèi)開的：應(yīng)自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手勢請客人進去。
�。�3）到客人家中拜訪
1）因辦理事務(wù)拜訪客人前，先與客人以電話或其他方式預(yù)約，說明拜訪事由，并確定時間，記錄在案。
2）出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。
3）到客人家樓下后，利用一樓對講機與客人家中聯(lián)系，得到客人允許后方可上樓。
4）到達客人家門外后，按門鈴（按門鈴時只按1次，當無應(yīng)答時再按1次，最多不超過3次）或輕輕叩門，至得到客人應(yīng)答并開門。
5）客人開門后，向客人問好，并禮貌地詢問是否可以進入客人家中。
6）得到客人允許后進入到客人家中，并脫下鞋子，客人允許后可以換上拖鞋。
7）遇到客人家中有其他人員時，應(yīng)禮貌問候。
8）客人指引下就坐（注意標準坐姿），快速進入拜訪正題，盡量避免與客人閑聊，在最短時間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。
9）在客人家中拜訪期間，不準吸煙、吃水果等食物，可以飲水；與客人溝通時說話的聲音應(yīng)適中，避免打擾其他人。
10）工作內(nèi)容進行完畢后，如客人無其他事宜，則應(yīng)起身向客人致謝，并禮貌地與客人道別。
11）出門后，應(yīng)回身輕輕將客人家中的門關(guān)好，此次拜訪完畢。
�。�4）接遞物品用雙手接遞物品；將名片、登記簿等文字資料遞給客人時，應(yīng)將文字正面朝向客人。
4．常用敬語
4.1稱呼用語與禮貌用語
�。�1）稱呼語小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、大姐、阿姨等。
�。�2）禮貌用語請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
4.2問候語、祝賀語、歡迎語與告別語
�。�1）問候語您好、早上好、下午好、晚上好。
�。�2）祝賀語祝您愉快等。
�。�3）歡迎語歡迎參觀、歡迎光臨等。
�。�4）告別語再見、晚安、明天見、請慢走等。
4.3道歉語、道謝語、應(yīng)答語與征詢語
�。�1）道歉語對不起、非常抱歉、打擾了等。
（2）道謝語謝謝、非常感謝等。
�。�3）應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
�。�4）征詢語請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫�？您還有別的事嗎？
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