[實用]服務(wù)行業(yè)的禮儀
服務(wù)的含義
服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中,一方是服務(wù)方,另一方是被服務(wù)方,被服務(wù)方提出服務(wù)要求,處于支配地位;服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動,處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思,“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講,服務(wù)是一種產(chǎn)品,且是一種特定的產(chǎn)品,它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。
服務(wù)的特征
1.無形性
服務(wù)是滿足他人需要的活動,是通過人際交往而實現(xiàn)的,是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費者的。服務(wù)與實體商品相比,是無形無質(zhì)的,看不見摸不著的。對實體商品,人們比的是質(zhì)量和價格,即物美價廉;對無形的服務(wù),人們講究的是感受和體驗,因此,對服務(wù)價值的衡量就是客戶滿意度。
2.不可分性
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行,被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說,服務(wù)的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系,服務(wù)的生產(chǎn)過程,同時也是服務(wù)的消費過程,兩者在空間上和時間上都是不可分的。
3.差異性
服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定,同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務(wù)方和被服務(wù)方都是人,人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的,不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣,不同的被服務(wù)人員,由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異,也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。
4.不可儲存性
服務(wù)是無形的,它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來,用于以后出售或消費。這是因為服務(wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性,使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存,只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。
服務(wù)禮儀的內(nèi)容
服務(wù)禮儀的定義:服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。
儀態(tài)規(guī)范
儀態(tài):指形體語言它是另一種名片,得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度,另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足,行為舉止。
1、站姿
基本要求:挺拔、優(yōu)美
形體訓(xùn)練:兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè),注意手掌平伸,五指并攏,雙眼平視前方,面部表情自然,面帶微笑。(一位站姿,較簡單易學(xué),進行現(xiàn)場互動演示)
2、走姿
基本要求:協(xié)調(diào)穩(wěn)健,輕盈自然
形體訓(xùn)練:收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方,雙手自然下垂,隨步伐自然前后擺動。注
意面帶微笑,表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走:男員工雙腳呈左右兩點行走。
3、蹲姿
基本要求:保持二位站姿
形體訓(xùn)練:(女)下蹲時左腳在前,右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲,下蹲的同時,左手放于左膝,右手放于右膝,身體保持正直,表情自然,雙眼平視前方,面帶微笑。
。校┳竽_在前,右腳后退一步向下蹲,下蹲的同時,左手放于左膝,右手放于右膝,身體保持正直,表情自然,雙眼平視前方,面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓(xùn)練:保持二位站姿,雙眼注視對方,面帶微笑,自然親切地向顧客點頭(臉微微向右側(cè))示意并對顧客說:“您好!歡迎光臨!”
5、指示顧客進門的引導(dǎo)姿勢
形體訓(xùn)練:基本保持二位站姿,左手下垂,右手五指并攏,從腹前抬起,向右橫擺到與腰部同高身體右前方,微笑友好地目視顧客,直到顧客走過去,再放下手臂。
6、詢問顧客的姿勢
形體訓(xùn)練:基本姿勢保持二位站姿,雙眼注視前方,面帶微笑,自然親切地向顧客點頭(臉微微向右側(cè))示意并對顧客說:“請問,你需要我?guī)兔??/p>
7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西
語言:“你要的商品,在那邊不遠處!
形體訓(xùn)練:基本姿勢保持二位站姿,將右手由前抬到與肩同寬的位置,手臂伸直。用手掌指引正前方,頭不偏,眼與手的方向一致,且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢
語言:“請跟我來”
形體訓(xùn)練:基本姿勢保持二位站姿,將右手由前橫擺到與肩同高的位置,前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌(掌心向上)指向顧客要去的方向,身體要側(cè)向來賓,眼睛要兼顧所指方向和顧客。
6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢
語言:“請坐”
形體訓(xùn)練:基本姿勢保持二位站姿,左手下垂,右手由前抬起,從上向下,擺動到距身體45度處。
7、給顧客指示替代商品的姿勢
語言:“對不起,您需要的商品暫時沒有,您看這種喜歡嗎?”
形體訓(xùn)練:在說對不起的時先向顧客點頭至歉,然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的位置應(yīng)在胸同高處,掌心向外。
8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢
語言:“請到收銀臺繳款”
形體訓(xùn)練:與“請跟我來”的姿勢相同
9、給顧客遞交商品的姿勢
語言:“這是您買的商品,請拿好”
形體訓(xùn)練:基本姿勢保持二位站姿,說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高,后臂自然下垂,說請拿好時手臂前伸,同時身體要做45度的鞠躬。
10、與顧客道別的姿勢
語言:“請慢走,歡迎再次光臨!
形體訓(xùn)練:保持二位站姿,上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說:“請慢走,歡迎再次光臨!保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭,說“臨”字時收尾。)
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