電話溝通技巧
電話溝通技巧1
(一)重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達�？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
與客戶溝通技巧
第一，開場白要好。
我認為好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久，浪費了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的`好處在于可以使你與客戶的對話建立方向與焦點，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準備，然后在做信息的交流，保證能有效地運用你的和客戶的時間，使客戶和你同步進行。
第二，提問題。
在面對面的銷售中，銷售員應以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動機如何;找出客戶相信什么?;通過提問題，您想學習更多相關文章嗎?請?zhí)砑玉R云微信號：mayun781每天為您更新勵志，銷售，管理，商戰(zhàn)案例，等經(jīng)典文章，免費學習.此微信改變了千萬人的命運，歡迎您的加入!你就擁有掌控權，并引導他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。
第三，不時的贊美你的客戶。
卡耐基說：“人性的弱點之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。當然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當中較為重要的一項，認真學好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。
電話溝通技巧2
電話銷售與溝通技巧——詳細知識
一：準備..
心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之
后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
內(nèi)容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講
話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二： 時機…
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我
是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。
三： 接通電話… 撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關于……. 講話時要簡潔明了… 由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、 電話接通后，接電話者要自報家門
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的`形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重復
當顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。 這時不僅要記錄下來，還應該向?qū)Ψ綇褪鲆槐�，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?/p>
“對不起讓您久等了�！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時的處理方法
若遇找人的電話，應迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好
的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
[電話銷售的技巧]電話銷售與溝通技巧——詳細知識
一：準備..
心理準備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之
后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
內(nèi)容準備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講
話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二： 時機…
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我
是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。
三： 接通電話…撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關于……. 講話時要簡潔明了… 由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 接聽電話的藝術…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、 電話接通后，接電話者要自報家門
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重復
當顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。 這時不僅要記錄下來，還應該向?qū)Ψ綇褪鲆槐�，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?/p>
“對不起讓您久等了�！比绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”；要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時的處理方法
若遇找人的電話，應迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好
的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
電話溝通技巧3
電話營銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓。
(1)適可而止
──撥通客戶電話后，如果沒有人接聽，要及時放電下電話，或許你的客戶正在接聽另外一個電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個不停，會增加客戶的反感。
──與客戶第一次聯(lián)絡不要太過親密和隨意，時間不要太長，一般只是問候一下，告訴對方你是誰就足夠了。
──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關于銀行的任何事情。
──如果你想約對方見面，最好在第二次的電話里再提。可以先禮貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。
電話聯(lián)絡是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實實在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。
(2)表述清晰
──在電話里，自我介紹或表述一定要簡短清晰，突出主要問題。讓對方在最短的時間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬機，惜時如金，他對外部的事物是有選擇的`，而且這種選擇常常通過他們的直覺在極短的時間判斷出來。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產(chǎn)生排斥心理，會給進一步的溝通帶來障礙。
──在拿起電話撥號前，養(yǎng)成簡單整理一下思維的習慣，說什么，怎樣說，要做到心中有數(shù)。
(3)心態(tài)從容
在與客戶第一次通話時，要有充分的心理準備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對方可能作出積極的反應，也要考慮到對方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會在你的語言、語調(diào)中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。
025絕招讓客戶喜歡和你溝通
(1)打電話給客戶之前，首先要了解這個客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?
(2)了解自己的產(chǎn)品，俗話說得好，買產(chǎn)品首先得買自己，把自己都推銷出去了，沒有什么樣的產(chǎn)品是買不出去的，還有就是要記住，只要是項目，就沒有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒有買不出去的。堅信這點，你肯定能做好業(yè)務
(3)了解客戶的性格是很重要的，當電話聲響了的時候，我們要特別的留意，且一定要聽清楚嘍。這時是決定客戶性格的最關鍵時刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來你下次的進攻率就容易多了。
(4)問候語一定要有，無論您什么時候打電話給到客戶，問候語是決對不能少的。這表示到你是一個合格的業(yè)務員。
(5)語氣，親切，親和的語氣可以讓客戶聽起來非常的舒服，而且越聽越想聽，越來越想跟你溝通，我們做業(yè)務的在跟客戶打電話的時候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開下玩笑這樣可以增添一下說話的氣份。有了氣份就有場合，就可以大聊特聊，想說什么就直接跟他(她)說吧，這會他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺走了。
電話銷售的具體應用技巧
(一)讓你在客戶心中占有一席之地
創(chuàng)造“常駐心房”的營銷活動，銷售人員要掌握客戶的購買周期及時間表。銷售人員應建立并運用一個溝通計劃，向你的客戶適時提醒各類重要事件，以便你的客戶在感到你關心他的同時加強對你的印象;在提醒客戶重要活動的同時，不要忘記抓住每一個可能的銷售機會。
(二)如何使你留在客戶心中——與客戶溝通的方式
“常駐心房”營銷法以客戶好感溝通計劃為中心，并且通過各種不同的媒體來建構(gòu)。讓客戶在與你完成交易后想著你，你可以贊助各種與你的業(yè)務有關的活動;你還可以邀請你的客戶及他的家人到你家中舉辦一個小型的家庭聯(lián)誼活動;組織一次郊游，使你和客戶更接近也是一個不錯的辦法。
(三)“常駐心房”營銷要注意時效性
“時機重于一切”這句古老諺語同樣適用在與客戶建立好感這件事上。如果你已經(jīng)找出關鍵的客戶接觸點，你也可以找出哪些時候是收集客戶資料的好機會。你要盡可能地將你與客戶的溝通內(nèi)容與他生命中的重要事件發(fā)生時點聯(lián)系在一起。這樣才能給客戶以更深的印象。
電話溝通技巧4
第一階段：打電話前的準備事項
準備事項 準備目的
確認對方的電話號碼，單位及姓名
1、時間和金錢的浪費;
2、為能準確無誤地與對方通話。
記下要辦事情的次序
1、為使通話簡明扼要;
2、為避免遺漏要點。
備好必要的文件和材料
1、為使對方在通話中不等候自己;
2、為做到準確傳達信息;
3、防止浪費時間和金錢。
打長途時，事先要準備好有關資料 為了節(jié)省通話時間
第二階段：打招呼
左手拿話筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ�，立即報出本部和自己的姓名。如：“您好�?+部。”
電話撥通后，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時，應說：“請問您是++公司的'嗎?”
將自己的姓名、單位告訴對方，可說：“您好，我是++公司財務部陳先生。”
如果打給電話對方的總機，需轉(zhuǎn)分機的，總機接線員就應說：“您好，(崗位名)”或加上“請問要哪里。”你就禮貌地說：“請轉(zhuǎn)(部門)分機(或部門名稱)”請求對方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員�！皩Σ黄�，請轉(zhuǎn)++部陳先生�！�
打電話的人說：“請問++在嗎?”切忌說：“你是誰?叫++接電話!”等不禮貌用語。
如發(fā)現(xiàn)你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴，如：“對不起，請問您的電話號碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進行道歉，如：“對不起，電話打錯了，打擾您了�！蹦蛔髀暰头畔码娫挄箤Ψ讲豢�，受擾者體諒地說“沒關系”或“不要緊”。
在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應說：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話，不知是否方便?”
如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的愿望，如：“我希望了解有關++情況，/請幫我為++預訂�！�
第三階段：講述事由
講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時間、地點、事件、原因、怎么做)。
簡單地重復一遍事由，即重復要點，也要聽取對方所談事情。
如要找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關系及電話號碼。
第四階段：結(jié)束通話
在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見”;“陳先生，謝謝您，再見!”讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。
電話溝通技巧5
(1)通話時是否熱情?是否面帶微笑?
別以為見不到面就不需要微笑，當你板著臉的時候，聲音里也會透出嚴肅，即使不見面，通話方一樣可以感受到你的冷淡情緒。相反，通話時面帶微笑，連聲音都會一并甜美動聽起來，極具感染力。
人嘛，生而追求美和快樂，笑容傳遞著快樂，會讓電話那端的客戶愛上與你聊天，自然而然就交了心。
【小技巧】在電話旁準備一面鏡子，通話時關注下自己的表情，如果板著臉就提醒自己笑一笑，增加自己的通話熱情。
(2)關注通話時說話音量，不能太小，不能太大。
聲音太小，對方聽著費力，交談下去的興趣大幅銳減，“喂喂喂，你那兒是不是信號不好!”聽不清咱還是別往下聊了。
聲音太大，對方聽著刺耳，頭痛欲裂，“好好好，那就這樣吧”，嘟嘟嘟——，草草敷衍幾句就急著掛了電話。
(3)通話時語速適中，音調(diào)自然又富于變化，切忌機械化。
如果通話全程都是一個平平的調(diào)子，只怕客戶聽著聽著就睡著了，醒來時對你剛剛說了些什么完全摸不著頭腦。
至于語速，有些人覺得語速快顯得思路清晰，做事麻利，這在面對面溝通時或許有這效果，但電話里講話猶如連珠炮，只怕把客戶轟得暈暈乎乎，“什么什么，他剛剛講的什么?”
話到重點處，記得略略放慢語速，吐詞清晰，務必讓對方聽清你要說的關鍵和重點。
(4)語氣要在平和中有激情，耐心中有愛心，絕對不能有不耐煩的語氣。
這條只可意會不可言傳，請自行感受。
(5)注意控制通話節(jié)奏，適當停頓，讓客戶有機會參與到談話中來。
恰到好處的停頓可以使你有時間來感知談話進行的感覺，讓客戶有機會參與到談話中來，而讓客戶參與到談話中，(敲黑板!)，是非常非常重要的。
一次好的溝通交流，應該是雙向的，相互的`，而不是聽一個人滔滔不絕說個不停。
全程都是你一個人在講，你真的確定對方在聽?抑或是已經(jīng)隨手把電話遞給了自己的寵物狗?
適當?shù)耐ｎD一下，可以更有效地吸引客戶的注意力，也能讓你判斷出對方有沒有聽你說話，想不想繼續(xù)聽你說話。
如果停頓后，客戶示意你繼續(xù)說，你就繼續(xù)發(fā)揮。如果對方顯示出了不耐煩或情緒不佳，那么就爽快結(jié)束這次通話，下次找機會再聊，莫強求。
同時，停頓也是客戶向你提出問題的好機會，抓住這個機會吧，少年!
(6)語言中要注入情感。
同樣的一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作、認真的對待客戶，才能讓說出去的每一句話都飽含情感，富有生命，使客戶感動。
有感情的語言和其他一切溝通技巧相比是最有用處的武器。
電話溝通技巧6
一般來說，電話溝通對象主要是企業(yè)外的人員，電話應對所反映的應該是企業(yè)的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營狀態(tài)等等。因此，你如果在電話應對上表現(xiàn)不當，就會導致外部人員作出對企業(yè)不利的判斷。所以，電話的禮儀和技巧是我們實施人員必備的一個基本素質(zhì)。
您會接電話嗎？
1.不要讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，嘴里不含東西，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。因為有急事或正在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。
2.熱情問候并報出公司或部門名稱，如：“您好！xx！”；如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。
3.確認對方單位與姓名，詢問來電事項，做好記錄。
4.聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為次沒聽或沒興趣。
5.最后，扼要地匯總和確認來電事項；謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲"再見"，等對方掛電話后再掛電話。
6.上班時在電話里不談私事，不閑聊。
您會打電話嗎？
1.準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
2.如無急事，非上班時間（上午不早于9點，晚上不晚于5點）不打電話。
3.撥錯電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
4.做自我介紹，扼要說明打電話的目的'和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。
5.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對方回來后回電話。
6.感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲"再見"。
如何代接電話？
1.來電找的人不在時，告訴對方不在的理由，如出差、不在座位上等。若對方問什么時間回來，接電話者應盡量告訴他具體時間。
2.禮儀地詢問對方的工作單位、姓名和職位；主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。
3.如果對方不留言，則掛斷電話，記�。旱葘Ψ綊旌笤賿�。
4.接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉(zhuǎn)給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。
5.來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會兒，則將電話筒輕輕放下，通知被找的人接電話；如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話，或是留下回電號碼。切忌讓對方莫名久等。
打手機的講究
1.在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。
2.首選撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。
3.在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來，或你打過去。
4.在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務與機密。
5.在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。
電話溝通技巧7
1.與客戶交流時充滿熱情，充分引起客戶對產(chǎn)品的興趣。
2.銷售過程中充分讓客戶參與，不要只顧自己說，剝奪了客戶的發(fā)言權。
3.對于客戶可能提出的問題有預案，當客戶真正提出問題時能夠流利地回答和處理，靈活處理銷售過程中出現(xiàn)的各種情況。
4.注意你的態(tài)度，避免過分熱情而使客戶產(chǎn)生誤解。
5.注意會見客戶時的穿著打扮，從外表上給客戶以深刻的印象。
6.注意收集客戶的有關信息，善于利用客戶的'一些生命關鍵點(比如客戶的生日、結(jié)婚紀念日等)。
7.善于奇思妙想，總能給客戶留下深刻的印象。
8.頭腦靈活，善于變化，一時銷售不成要作長遠打算。
9.成為一位高效的拜訪者，不至于被客戶的一句話擋在門外。
10.興趣愛好廣泛，不管客戶談什么話題，總能說上幾句，使客戶覺得與你有“共同語言”。
電話溝通技巧8
電話溝通技巧包括
第一，要對自己的服務有透徹的認識。
拔打電話前要理順自己的思路；對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨特之處，與同類產(chǎn)品的先進之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認識不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開始應該說什么，接下來應該說什么，如果客戶問不同的問題，你應該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙䥺柲男﹩栴}，怎么樣把客戶引導到產(chǎn)品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準備好。拔響電話后，就應該將精力放在與客戶的溝通之中了。當然，上述過程應該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應而浪費掉了。
第三，要學會尊稱。
得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了！” 、“……對不起，打擾了�！�、“非常感謝！”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教�！薄罢堉С帧！薄ⅰ皫椭�、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。
第四，要學會做溝通記錄。
電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進行第二次的跟進。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細的通話內(nèi)容，是一個非常良好的習慣。電話跟進時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復時，會讓對方覺得你在應付工作，沒有認真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。
第五，要學會巧妙地自報家門。
讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進時，就會節(jié)省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應該過快，也不應該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當中，你可以不時的`稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。
第六，快速地進入交談的主題。
在自報家門后，就可以快速地進入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產(chǎn)品或服務告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產(chǎn)品/服務的先進之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導致在溝通中放不開，帶著負罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。
第七，要學會提問。
提問有什么用？提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫淮蛲娫捄�，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當中，把客戶的關注引導到您的服務當中來，激起其的興趣。
第八，要學會掌握主動權。
如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學會要掌握主動權，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。
第九，學會控制通話的時間。
通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個通用的標準。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標準，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結(jié)束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場，無話可說的情況。您應該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。
第十，學會跟客戶預約時間。
如果這個客戶對你的服務有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時機地與跟預約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心
電話溝通技巧9
一、打電話之前一定要打好腹稿
打好腹稿的意思是，要明確電話溝通的目的，對方會有什么樣的反應，如何應對。當然，如果你久經(jīng)職場或者應變能力特別強，那也可以不用打腹稿。在電話溝通中，一旦被對方問住了，卡殼了，通常就很難達到預期效果了。
舉個簡單例子，本地有客戶要上門拜訪，上級領導讓你確認對方拜訪的時間，如果你以為真的只是確認時間那么簡單，那就會給自己留下很多后患。
首先，這次電話溝通的目的不僅僅是確認時間，而是如何順利的`讓客戶完成拜訪，確認時間只是其中一部分，對方如果是開車來的話，很有可能會在電話中咨詢?nèi)绾瓮＼嚕绻浅俗步煌�，那么就會問在哪個站點比較方便。你的每一次電話都代表著公司形象，打好腹稿讓你更有效的完成電話溝通。
職場如戰(zhàn)場，女人的職場更是激烈。
不論是初入職場，還是風生水起的職場達人，這里絕對有你需要的職場寶典，你的不二之選!關注辣媽職場攻略，長按二維碼 職場君才給你不一樣的精彩!
二、不要在休息時間打電話
休息時間，他為什么要接你電話?所有電話溝通，盡量在上班時間完成，休息時間不要打電話，特指中午的休息時間。除非十萬火急，我很少在中午的休息時間打電話。很多公司都有午休的習慣，就算對方?jīng)]有在午休，也有可能在吃午飯。無論哪種情況，都是電話溝通非常不好的環(huán)境。
三、盡量在五分鐘內(nèi)完成電話溝通
職場上的通話，講究效率，天馬行空通話時間越長，反而越?jīng)]效率。簡言之，大家的時間都很寶貴，對方還有一大堆事，你想浪費時間，人家不一定愿意呢。所以，盡量言簡意賅，正確表達訴求。
四、第一聲很重要
標準的第一句通話應該是：“你好，我是XX公司的XX”，你的聲音沒有那么獨特，不要苛求大家一聽到聲音就知道是你，反正對方也會問，何不在一開始就自報家門?在你啪啦啪啦說了一堆之后，對方再問一句你是誰啊，你前面說過的話等于是白說了。
五、保持愉快的心情
沒有人愿意接受負能量，大家都想跟陽光積極的人一起共事。如果你心情不好，請擺正了心態(tài)再去打電話或者接電話，畢竟電話僅僅靠聲音交流，你的壞心情會通過電話線傳導到另一端，就算你有很正常的訴求，對方也會打折扣。
六、一定要有明確的時間期限
我們在電話表達訴求的時候，不一定每次都能獲得對方響應，總會有各種各樣的理由或者突發(fā)事件，一定要有明確的時間期限，如果不能馬上滿足訴求，那么什么時候可以呢?一方面給對方以緊迫感，另一方面也為我們跟蹤進度留下依據(jù)。
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七、做好記錄
爛筆頭勝過好記性，電話溝通要做好記錄，尤其是需要后續(xù)跟蹤的電話溝通，一定要做好記錄。時間久了，或者忙碌起來，你不一定記得當初電話溝通的內(nèi)容，做好記錄是個很好的習慣。
八、掛電話的禮貌
講完就掛電話是相當沒禮貌的事情，結(jié)束交談時，客氣地講一聲“再見”或者“就這樣吧”，更能體現(xiàn)你的涵養(yǎng)。
電話溝通技巧10
①用“投其所好”
既能獲得對方的好感，又能實現(xiàn)自己的期望。
× “這份保險明天就停售了�！�
√ “這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇。”
“抱歉，這份保險明天就停售了。”
聽到銷售人員這樣說，你會怎么想?
可能會一下子產(chǎn)生“這太巧了吧”“估計又是在用話術促成”的印象。如果換一種說法，例如：“這種保障是有限定銷售時間了，今天剛好還可能選擇�！�
你又會怎么想?大概會產(chǎn)生“產(chǎn)品很不錯所以限定時間，我也想買”的印象。這樣的措辭就是成功利用了“投其所好”的突破口。以“投其所好”的形式提出請求，對方也會樂于接受。只要意識到這個突破口，就能讓對方高興地聽取自己的請求。
②利用“儆其所惡”
能形成強大的強制力。這是措辭的最終手段。
× “請勿觸碰展品�！�
√ “易碎品，請勿觸碰�！�
大家應該都見過這樣的警示語：“請勿觸碰展品。”這是展示方不希望有人觸摸展品。可就算這樣寫，還是不免有人觸碰。有的人越被命令，就越想反抗。如果像下面這樣寫呢?“易碎物品，請勿觸碰�！笨吹竭@句話，就沒人想碰了，因為一旦摸到，物品就要破損，所以還是不摸為好。傳達這樣的信息，就是“儆其所惡”。明確警示對方：不那樣做有利無害。
③利用“選擇的自由”
能夠引導對方，同時又不會留下被迫感。我們?nèi)ゲ蛷d時常常會聽到：
× “要不要來份甜點?”
√ “新推出的芒果圣代和草莓冰激凌，您要哪種?”
“要不要來份甜點?”在餐廳剛吃完飯的客人，聽到侍者這樣問，如果是喜歡甜食的人，可能就會叫份甜點，但不是特別喜歡甜食的人，大概就不會叫。在這種場合，有種措辭能順利賣出甜點，從而提升銷售額。那就是：“新推出的甜點有芒果圣代和草莓冰激凌，您想要哪種?”這樣一問，有些人就會不假思索地做出選擇，比如“要哪種呢……芒果圣代!”給出兩個合適的選項，無論對方選擇哪個，自己都能達到目的。
④利用“被認可欲”
對方即使很難對付，也會樂于回應期待。
× “你把門關上!”
√ “出去時請幫忙把門順手關上，拜托了�！�
“你把門關上!我忙不過來�！逼拮訉牟桓杉覄栈顑旱恼煞蜻@樣說，丈夫會主動開始擦窗戶嗎?答案當然是“No”。丈夫會產(chǎn)生被迫做麻煩事的'感覺，只想立刻逃開�！俺鋈r請幫忙把門順手關上，拜托了。!”這樣一說，丈夫就會躍躍欲試。這里就利用了“被認可欲”這一措辭突破口。
⑤利用“非你不可”
能讓對方感到只有自己被選中的優(yōu)越感，從而樂于做出回應。
× “去吃飯吧?”
√ “你是主角，必須要參加啊�！�
據(jù)說二十多歲的年輕人不會和上司喝酒。我的朋友問公司的一個新人：“去吃飯吧?”對方卻反問：“為什么要去?”“##，你不來不熱鬧，所以只有你一定要去啊�！比绻堰@條信息發(fā)給對方呢?結(jié)果，對方不好推脫，只好過來。這就是利用了“非你不可”這一措辭突破口。
⑥利用“從眾”效應
能使對方產(chǎn)生伙伴意識，即使是麻煩的請求，也會樂于接受。
× “您也申請一份吧。”
√ “很多和您一樣的客戶也都參加了。”
“您也申請一份吧�！比绻N售人員說，你大概會認為參不參加無所謂，沒有太大的必要。那像下面這樣說呢?“很多和您一樣的客戶也都參加了”相較而言，這樣說更能讓人樂意幫忙。利用從眾效應，引起客戶共鳴，達成銷售目的。
想掌握措辭技巧，就得先懂得方法，然后實踐。好比做菜，得先知道怎樣做好吃，然后多次練習，等徹底掌握方法，就算不看菜譜也會做了。
電話溝通技巧11
話務員電話禮儀培訓
(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業(yè)務，填寫記錄單
(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務需要
(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務電話;
(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業(yè)務;
(5)控制業(yè)務流量及電路質(zhì)量;
(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼;
(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務;
(8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務;
(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務;
(10)受理信息服務業(yè)務;
(11)受理用戶交換機業(yè)務;
(12)受理機上咨詢業(yè)務。
話務員溝通技巧
一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個類型)
1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。
A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。
B、行為特征：可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。
C、他們的需求：希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。
2.孔雀型：特征溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。
A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫;你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。
B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。
C、他們的需求：他們追求的是被人認可�？释蔀殛P注的對象。
3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。
A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。
B、行為特征：反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。
C、他們的需求：個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。
4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。
A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。
B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。
C、他們的需求：準確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
開場白的技巧：
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產(chǎn)品的技巧：
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶的意見;
3、要學會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的'反對問題為我們的賣點。
激發(fā)客戶購買欲望的技巧：
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
最后接聽電話應該須知的：
1.在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動報出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務;
2.緊接著詢問對方的單位名稱，姓名，職務，聯(lián)系方式;
3.詳細記錄通話內(nèi)容(有必要進行時);
4.常用的問候語：早上好，好，下午好;
5.通話結(jié)束要明確對方是誰，什么事，什么時候，什么地方，為什么，怎么樣;
還有就是進行電話回訪要做到：
1.我的電話打給誰;
2.我打電話的目的是什么;
3.我要說明幾件事，這些事情的關聯(lián);
4.我應該選擇怎樣的表達方式;
5.在電話溝通中會遇到什么障礙?我應該如何讓應對這些障礙?
最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會感覺到我們優(yōu)質(zhì)的服務，和我們方便快捷的配送服務;而我們的價格也是非常有優(yōu)勢的。(感情需求和理性需要得到滿足)。
電話溝通技巧12
(一)重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。
同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的';若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
1、我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
2、對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
3、接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。
4、電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
5、如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
注意事項：
1、電話溝通中最合適的聲音和語調(diào)
電話溝通要加強聲音的感染力，引導客戶；要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽清楚；語速要適中，像面對面交流一樣，不要過于一板一眼。另外，要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。
２、語言的運用上到下
吐字要清晰：發(fā)音標準，沒有雜音；語調(diào)柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當?shù)陌盐蛰p重緩急；用語規(guī)范：準確的使用服務規(guī)范用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
３、傾聽的技巧
耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點，有分歧的地方需要跟對方再次確認。
反饋：在傾聽過程中及時回應，讓對方意識到你一直都認真的在聽他講話。
記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點。
表達同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當?shù)陌矒岵⒈磉_歉意
電話溝通技巧13
第一階段，打招呼
聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部�！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢問而浪費時間。
面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。
嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準確。
問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++。”
使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業(yè)性。
無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。
第二階段：專心聆聽并提供幫助
放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。
不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。
如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。
以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的電話號碼是什么?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。
傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。
電話留言技巧：
電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。
記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉(zhuǎn)達對方講話內(nèi)容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。
仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。
對方講完后予以確認，并把所講的內(nèi)容簡略復述一遍。
重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。
轉(zhuǎn)電話技巧：
如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去�！�
需要轉(zhuǎn)電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應向?qū)Ψ街虑�，接線員應說：“對不起，占線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關的辦事機構(gòu)的電話號碼提供給對方。
電話聆聽技巧：
在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。
要培養(yǎng)以下習慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。
要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對方相呼應，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。
回答問題技巧：
負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。
自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達對方的電話內(nèi)容，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實際上是在的`，而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。
需要適當?shù)娜颂幚砟呈聲r，要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當?shù)娜藖硖幚恚蜃屘幚碓撌碌娜舜螂娫捊o他，如：“這事由 劉先生負責，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎?/這事由劉先生負責，如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話。”
如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”
接打錯的電話時，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請問您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認您撥的號碼對嗎?”
如兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑�，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等。” 接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉(zhuǎn)達?”切忌用“喂，你找誰?你在哪里?”“不知道!”“等一會兒!”(語氣不耐煩)等不規(guī)范用語
幫對方找人時，不可掛斷電話。
第三階段：結(jié)束電話
在通話結(jié)束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”;要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來電，再見!“在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。
電話溝通技巧14
�。ㄒ唬┲匾牡谝宦� 當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 xx 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
（二）要有喜悅的心情 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應對。
�。ㄈ┒苏淖藨B(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。
�。ㄋ模┭杆贉蚀_的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J真清楚的記錄 隨時牢記 5wih 技巧，所謂 5w1h 是指 ① when 何時 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 為什么 ⑥ how 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。
�。┯行щ娫挏贤� 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的'每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
（七）掛電話前的禮貌 要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5wih 技巧。
�。ò耍┯行щ娫挏贤� 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。 我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。 對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。 如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
�。ň牛⿸祀娫捛暗亩Y貌 要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 千軒文苑
電話溝通技巧15
電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費者越來越強的抗體使得溝通變得越來越困難。
你想要拒絕一件事情可以找到一萬個理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個理由。所以電話銷售的成功率一般不超過3%，這是很正常的事情。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由。
一、偶然因素
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時你會覺得推銷很容易;心情差時你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。
二、習慣性拒絕
當某人向我們推銷產(chǎn)品時，我們首先想到的就是拒絕，這是一個保險的回答。因為拒絕我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
三、需求不明確
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機會挖掘等等。可以為企業(yè)提高效率，創(chuàng)造財富�？删褪沁@個具有強大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有20xx年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當?shù)丶右砸龑А?/p>
四、有過不愉快體驗經(jīng)歷
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費者對某個品牌或某種購物體驗一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費千余元，讓我立即去繳費，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙，因為我從來沒有使用過移動卡，我想可能是有人用我的身份證復印件開通過此業(yè)務吧。但誰能肯定自己的身份證復印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡。
五、沒有需求
當然萬是沒有絕對地，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應該說營銷是可以控制的，但有控制難度的問題，作為營銷人員，你應該尋找最容易控制的營銷方案。顧客拒絕你如果是因為沒有需求那你就沒有必要強求了，因為還有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶，他們有錢有車，可就是不需要洗車卡。因為他們是單位的領導，有很多馬屁手心甘情愿的為領導洗車。當然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因為會得不償失。
當然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多，那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。
一、發(fā)音的清晰度
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。
二、幫助顧客作決定
“您訂一個吧，我這就給您開訂單了”，“您買一個吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因為這就是我們做電話銷售的目的。很多人在購買產(chǎn)品時都會征求別人的意見，而在做電話銷售時出了面對你他不可能面對別人，所以這時你就要幫他作決定了。
三、熱情
一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。
四、語速
在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。
五、注意傾聽
“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當?shù)幕貞�，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進一步的問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。
六、放松心態(tài)，把顧客當成熟人
每個人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強，說話很有技巧，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通，因為她說起話來就像在和朋友說話，有時還會開玩笑甚至笑出聲來，別人感覺和她說話很輕松。心理上的'距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。
七、不要事先做出假設
這也是一個被重復了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達成起著相反的作用。
八、認真對待每通電話
已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了60多個電話，重復了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是一次接到你的電話。想一想你的銷售目標，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧!堅持到底。
九、善于運用停頓
在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力�？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。
十、聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應答都熟記于心。一旦你做好了充分的準備，并在腳本的基礎上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機器”，在跟客戶交流�？蛻舢斎幌Ｍ軌蚋叭恕边M行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機器”。
十一、音量
你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。
十二、這也是最厲害的一招，問問題
我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了，這樣才能達到共同的目的。當然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問題嗎?”。問問題時最好是選擇題，這樣可以增加互動性，同時也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過去?”當然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
十三、充滿自信
在撥打外呼電話時，自信心是非常關鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務的人都希望，甚至是想當然地認為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務充滿了信心，最起碼也應該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導致客戶對銷售人員本身、相關企業(yè)以及產(chǎn)品或服務留下不好的一印象。為了充滿自信，首先你應該對你所銷售的產(chǎn)品或服務信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權，甚至會跟著客戶的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。
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