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銷(xiāo)售禮儀知識(shí)
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)1
作為一線門(mén)店人員，在遇到以下有關(guān)服務(wù)禮儀的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)該如何做出反應(yīng)呢？
1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應(yīng)該怎么辦？
門(mén)店銷(xiāo)售人員看到顧客應(yīng)該面帶微笑，主動(dòng)地與顧客打招呼，“您好，需要我?guī)兔�？�?/p>
當(dāng)顧客需要服務(wù)人員提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，門(mén)店服務(wù)人員應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購(gòu)買(mǎi)商品所在位置。
2、顧客要買(mǎi)的商品沒(méi)有怎么辦？
如果顧客看中門(mén)店中的一款商品，但沒(méi)有其喜歡的顏色和型號(hào)，銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到顧客服務(wù)部訂購(gòu)，如果不能訂購(gòu)或沒(méi)有存貨，則對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我們商店現(xiàn)在沒(méi)有您需要的款式或顏色，請(qǐng)您選購(gòu)其他商品�！�
3、如果顧客需要服務(wù)人員為他在兩種不同品牌的同類(lèi)商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋?zhuān)?/p>
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特點(diǎn)、性能等，列舉不同廠家商品的`優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷(xiāo)售情況（哪一類(lèi)商品賣(mài)的稍好一點(diǎn)），請(qǐng)顧客根據(jù)自己實(shí)際愛(ài)好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、入股顧客對(duì)在門(mén)店已購(gòu)買(mǎi)的商品的價(jià)格和質(zhì)量有所懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來(lái)退貨，應(yīng)從兩個(gè)方面為顧客解釋?zhuān)紫�，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商品實(shí)行的是合理定價(jià)政策，可以保證商品物有所值，在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。
5、員工看到顧客損壞了門(mén)店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？
此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響門(mén)店的形象。
6、如果顧客買(mǎi)的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？
門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車(chē)，若顧客無(wú)自備車(chē)可建議其到顧客服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。
7、如果顧客在買(mǎi)完商品后，說(shuō)商品有瑕疵應(yīng)如何處理？
這種情況，首先應(yīng)在銷(xiāo)售之前與顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專(zhuān)用包裝袋封裝。
8、顧客無(wú)理取鬧怎么辦？顧客要見(jiàn)值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？
如發(fā)生此類(lèi)事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭(zhēng)執(zhí)。
9、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車(chē)迅速送往醫(yī)院。
10、顧客詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員工資怎么辦？
應(yīng)禮貌告訴顧客：“對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請(qǐng)您原諒。”
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀知識(shí)總結(jié)：一個(gè)門(mén)店的商品及門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象是門(mén)店綜合實(shí)力的體現(xiàn)，往往具有持久的、高效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象哪里來(lái)？來(lái)自商品的質(zhì)量、功能、款式、門(mén)店人員的服務(wù)等，在門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象中這些因素是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的，而對(duì)門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象形成影響最大的是門(mén)店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)2
1直接報(bào)價(jià)
價(jià)格往往是顧客第一個(gè)的問(wèn)題，這個(gè)無(wú)可厚非。盡管顧客看到明明白白的標(biāo)價(jià)，可還是喜歡問(wèn)多少錢(qián)，言外之意就是看看有多少優(yōu)惠。導(dǎo)購(gòu)直接回答顧客價(jià)格就可以了，看顧客怎么回答。
2用反問(wèn)句回應(yīng)顧客
當(dāng)導(dǎo)購(gòu)不拋出優(yōu)惠誘餌的時(shí)候，顧客往往會(huì)問(wèn)：能不能優(yōu)惠？打幾折？最低多少錢(qián)？這個(gè)時(shí)候?qū)з?gòu)要是這個(gè)問(wèn)題處理的不好，就會(huì)導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)身就走或者不能成交。
3要求對(duì)方報(bào)價(jià)
在談判報(bào)價(jià)中，一般的原則是盡可能讓對(duì)方先報(bào)價(jià)。當(dāng)然，如果對(duì)方的報(bào)價(jià)離你的底價(jià)相差很遠(yuǎn)的話，則需要很好的回旋技巧。顧客要求優(yōu)惠，導(dǎo)購(gòu)便可馬上問(wèn)顧客愿意出價(jià)多少。
4對(duì)客戶(hù)的第一個(gè)報(bào)價(jià)說(shuō)NO
顧客的出價(jià)是200，超出了導(dǎo)購(gòu)的底線，導(dǎo)購(gòu)不能接受，于是說(shuō)，這個(gè)價(jià)格我們不可以的。
假如一旦答應(yīng)顧客，那顧客就可能放棄購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槟愕淖尣胶苋菀�，顧客就�?huì)感到他上當(dāng)了，繼而繼續(xù)還價(jià)或者決定退出。
就算顧客的報(bào)價(jià)沒(méi)有超出導(dǎo)購(gòu)底線，在顧客報(bào)價(jià)后，導(dǎo)購(gòu)也是不能同意的.，要對(duì)顧客的第一個(gè)報(bào)價(jià)說(shuō)NO，甚至第二個(gè)報(bào)價(jià)，第三個(gè)報(bào)價(jià)都要說(shuō)NO，即使最后同意了，也要表現(xiàn)得極不情愿。
5報(bào)價(jià)留有余地
標(biāo)價(jià)是300，在顧客要求優(yōu)惠后，導(dǎo)購(gòu)報(bào)價(jià)是280，最后經(jīng)理說(shuō)底價(jià)是270，而結(jié)果是220成交，比最初的報(bào)價(jià)優(yōu)惠了60。在報(bào)價(jià)和最后成交價(jià)的中間要經(jīng)過(guò)很多次廝殺，然后一步一步接近成交價(jià)或者自己的底線。這個(gè)過(guò)程就像一個(gè)沒(méi)有平衡的天平，通過(guò)拆左邊補(bǔ)右邊，拆右邊補(bǔ)左右的方式最后達(dá)成平衡。
6價(jià)值優(yōu)勢(shì)掩蓋價(jià)格劣勢(shì)
顧客常常說(shuō)的三個(gè)字就是：太貴了。面對(duì)顧客的這三個(gè)字，導(dǎo)購(gòu)很容易陷入被動(dòng)，有的說(shuō)不貴，有的說(shuō)物有所值，有的說(shuō)是有點(diǎn)貴，有的微微一笑…總之，面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可以有很多種應(yīng)對(duì)方法。所以導(dǎo)購(gòu)在這里要用價(jià)值優(yōu)勢(shì)掩蓋價(jià)格劣勢(shì)，而且充滿自信的說(shuō)：可是我們的東西好啊。接下來(lái)一定要強(qiáng)調(diào)哪里好，尤其是顧客喜歡的那點(diǎn)怎么好。這樣，更容易捕獲顧客的心。
7上級(jí)權(quán)利策略
這里有個(gè)很重要的策略，沒(méi)有單獨(dú)列出來(lái)，那就是一定要懂得“挽留”顧客。如果導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，那我再給你優(yōu)惠100元，那么事情可能變得更加麻煩，顧客知道導(dǎo)購(gòu)有價(jià)格權(quán)力，就會(huì)不斷要求優(yōu)惠，最后不是無(wú)法成交就是利潤(rùn)太低。
導(dǎo)購(gòu)要相信：顧客都是談判高手。
8尋求第三方幫助
在上級(jí)權(quán)利策略中，這個(gè)“上級(jí)”一般可以不出現(xiàn)，通過(guò)電話，或者假象運(yùn)用即可。而這里，是“第三方策略”和“上級(jí)權(quán)利策略”相繼使用，因此，經(jīng)理出場(chǎng)了。
9禮品推動(dòng)策略
禮品往往是推動(dòng)成交的一個(gè)助力，是一種促銷(xiāo)力量，它起到銷(xiāo)售促進(jìn)的作用。
如果只有單一禮品時(shí)，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)�有一個(gè)很有效的方法，那就是同情法，顧客往往心太軟，而放棄對(duì)禮品的訴求。
當(dāng)然幫助你成功連帶銷(xiāo)售的方法也是比較多的，今天我們挑選其中比較實(shí)用的幾種方法來(lái)學(xué)學(xué)。
1、尋找互搭互配
服裝銷(xiāo)售員要快速反應(yīng)，找到適合搭配的幾種種產(chǎn)品（衣服、鞋、皮具、飾品、襪子等），并主動(dòng)、熱情、快速上前為顧客進(jìn)行搭配。
2、利用促銷(xiāo)，不失時(shí)機(jī)
利用店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)、VIP、季節(jié)交替和節(jié)假日等把握連帶銷(xiāo)售。
3、多為顧客去補(bǔ)零
有些顧客并不喜歡零錢(qián)，我們何不把握這個(gè)機(jī)會(huì)為小物品進(jìn)行連帶銷(xiāo)售呢，比如說(shuō)鞋是288元一件，棉襪是12元一雙，共計(jì)300元整，這就是一個(gè)很好的連帶銷(xiāo)售方式。
4、新款、主推積極推
新品、主推款，陳列在店鋪的搶眼位置，合適機(jī)會(huì)助推給顧客。
5、朋友、同伴不忽略
貨品推薦和介紹的過(guò)程中，注意同伴的看法和意見(jiàn)，主動(dòng)與同伴溝通、贊賞其眼光，適時(shí)給同伴推薦合適的產(chǎn)品，鼓勵(lì)其試穿，并鼓勵(lì)一起購(gòu)買(mǎi)。
6、勤展示多備選
掌握“展示三件，賣(mài)出兩件”的原則，向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣(mài)出兩件——你的生意將翻一倍。切記不要向顧客只展示一件產(chǎn)品。
7、獎(jiǎng)勵(lì)考核機(jī)制要配套
設(shè)置更多的提成或額外的獎(jiǎng)勵(lì)，提供更多的晉升空間和連帶銷(xiāo)售的最高客單價(jià)的競(jìng)賽與獎(jiǎng)勵(lì)等。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)3
禮儀1：把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
提問(wèn)的時(shí)機(jī)包括以下幾方面的要求：
�。�1）當(dāng)對(duì)方正在闡述問(wèn)題時(shí)不要提問(wèn)，“打岔”是不尊重對(duì)方的表現(xiàn);
�。�2）在非辯論性場(chǎng)合應(yīng)以客觀、不帶偏見(jiàn)、不具有任何限制的、不加暗示、不表明任何立場(chǎng)的陳述性語(yǔ)言提問(wèn)。有些領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)一開(kāi)始就講：“關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們的立場(chǎng)是……請(qǐng)問(wèn)大家有什么意見(jiàn)?”“這項(xiàng)計(jì)劃基 本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議”等等。這種過(guò)早帶有限制的提問(wèn)，往往給人以虛假的感覺(jué)，人們會(huì)認(rèn)為既然領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢;
�。�3）在辯論性場(chǎng)合要先用試探性的提問(wèn)證實(shí)對(duì)方的意圖，然后再采用直接性提問(wèn)方式，否則提問(wèn)很可能是不合時(shí)宜的或遭致對(duì)方拒絕。如談判者可以說(shuō)：“我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽(tīng)您說(shuō)……您是這個(gè)意思嗎?”如果對(duì)方肯定或否定，談判者才可以說(shuō)：“如果是這樣，那么您為什么不同意這個(gè)條件呢?”等等;
�。�4）有關(guān)重要問(wèn)題要事先準(zhǔn)備好(包括提問(wèn)的條件、措辭、由誰(shuí)提問(wèn)等)，并設(shè)想對(duì)方的幾種答案，針對(duì)這些答案設(shè)計(jì)好己方的對(duì)策;
�。�5）對(duì)新話題的提問(wèn)不應(yīng) 在對(duì)方對(duì)某一個(gè)問(wèn)題談興正濃時(shí)提出，應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。
禮儀2：要因人設(shè)問(wèn)
提問(wèn)應(yīng)與對(duì)方的年齡、職業(yè)、社會(huì)角色、性格、氣質(zhì)、受教育程度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)深度、知識(shí)廣度、生活經(jīng)歷相適應(yīng)，對(duì)象的特點(diǎn)決定了我們提問(wèn)是否應(yīng)當(dāng)率直、簡(jiǎn)潔、含蓄、委婉、認(rèn)真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
禮儀3：分清提問(wèn)的場(chǎng)合
是公開(kāi)談判還是秘密談判，是個(gè)人間談判還是組織間談判，是“場(chǎng)內(nèi)”桌面上談判還是“場(chǎng)外”私下談判，是質(zhì)詢(xún)還是演講等等，都要求提問(wèn)者注意環(huán)境場(chǎng)合的影響。
禮儀4：講究提問(wèn)的技巧——審慎組織語(yǔ)句
在談判活動(dòng)中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對(duì)談判語(yǔ)言進(jìn)行語(yǔ)序及結(jié)構(gòu)的變換，使聽(tīng)話者產(chǎn)生語(yǔ)意判斷上的錯(cuò)覺(jué)，并對(duì)其進(jìn)行積極呼應(yīng)。如不少?lài)?guó)外談判理論著述中都舉過(guò)的一個(gè)典型例子：一名教士問(wèn)主教：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”主教感到這位教士對(duì)上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的`請(qǐng)求。而另一名教士也去問(wèn)這位主教：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎”主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時(shí)都想著祈禱，可見(jiàn)其心之誠(chéng)，便欣然同意了。后一名教士的請(qǐng)求之所以獲準(zhǔn)，正是由于他審慎組織語(yǔ)句，玩了一個(gè)以謂語(yǔ)與前置狀語(yǔ)“調(diào)包”的游戲。
1、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定
一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，客戶(hù)的反應(yīng)就不同，得到的回答也會(huì)有所不同。
例如：“這位女士，您殺價(jià)這么狠，我們能接受嗎?”“這位先生，您的殺價(jià)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的估計(jì)，能否有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問(wèn)，但語(yǔ)氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶(hù)：“如果您殺價(jià)太狠，那我們就沒(méi)什么可談的了”；而后者則能使談話的氣氛緩和許多�？梢�(jiàn)，提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì)直接影響到客戶(hù)的態(tài)度。平日里，在與人交往中，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺(jué)。反之，則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談，這樣才能使客戶(hù)對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問(wèn)一些不適宜向客戶(hù)提出的問(wèn)題。你可以借鑒一些好的開(kāi)頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等。總而言之，在推銷(xiāo)工作開(kāi)始進(jìn)行時(shí)，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻?hù)感興趣的問(wèn)題。
2、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢
銷(xiāo)售員必須記住：向客戶(hù)提問(wèn)必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢。意思是說(shuō)，與客戶(hù)溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)。
在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶(hù)提問(wèn)，否則，盲目提出得問(wèn)題是毫無(wú)意義的。例如，有一位牧師問(wèn)一位老者：“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?原因是：前面那位牧師沒(méi)有思考他提問(wèn)的目的，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也會(huì)隨之發(fā)生改變。
3、不要向客戶(hù)提出“最后通牒”
在銷(xiāo)售過(guò)程中，有的銷(xiāo)售人員往往要求在面談中向客戶(hù)提出這樣的問(wèn)題，比如，“您到底要買(mǎi)還是不買(mǎi)呢?”“您還不趕緊做購(gòu)買(mǎi)決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?” “您是否接受我的推銷(xiāo)建議?”“你會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎?”這些類(lèi)似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶(hù)很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷(xiāo)售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，只會(huì)招致否定的答復(fù)。因此，為了擺脫銷(xiāo)售人員一方的壓力，客戶(hù)會(huì)毫不留情地拒絕銷(xiāo)售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)4
在人們?nèi)找孀⒅刈陨硇蜗蟮慕裉�，那些表面看上去大方得體的銷(xiāo)售人員，在面對(duì)客戶(hù)時(shí)或在眾目睽睽之下，卻往往做出一些不雅的舉動(dòng)，令其形象大打折扣。因此，作為一名銷(xiāo)售人員，更應(yīng)有意識(shí)地避免一些習(xí)以為常，然而確實(shí)極為不雅的'舉止儀態(tài)。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)5
1、出席宴請(qǐng)的禮節(jié)。
推銷(xiāo)人員如接到必須赴約的宴會(huì)邀請(qǐng)，應(yīng)盡早答復(fù)對(duì)方，以便主人安排。對(duì)注有“r、s、v、p”（請(qǐng)答復(fù)）字樣的請(qǐng)柬，無(wú)論出席與否均應(yīng)迅速答復(fù)。對(duì)注有“regret only”（不能出席請(qǐng)復(fù)）字樣的，則在不能出席時(shí)才復(fù)。經(jīng)口頭約妥再發(fā)出的請(qǐng)柬，上面一般注有“to remind”（備忘）字樣，只起提醒作用，可不必答復(fù)。答復(fù)時(shí)，可打電話或付以便函。
推銷(xiāo)人員接到請(qǐng)柬后，應(yīng)立即核實(shí)宴請(qǐng)的主人、時(shí)間、地點(diǎn)、是否邀請(qǐng)了配偶等。接受邀請(qǐng)后不要隨意改動(dòng)，不能出席，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉。
推銷(xiāo)人員到達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)后，應(yīng)主動(dòng)前往主人迎賓處，向主人問(wèn)好，按西方習(xí)慣，可向主人贈(zèng)送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長(zhǎng)者或婦女，應(yīng)主動(dòng)為其拉開(kāi)椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識(shí)，可先作自我介紹。應(yīng)熱情有禮地與同桌的人交談。不應(yīng)只同熟人或一兩個(gè)人說(shuō)話。
推銷(xiāo)人員在致酒辭時(shí)，一般是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長(zhǎng)者碰杯時(shí)，應(yīng)稍欠身點(diǎn)頭，杯沿與對(duì)方杯沿略低則表示尊敬。在主人和主賓致祝酒辭時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽(tīng)，不應(yīng)借此機(jī)會(huì)抽煙。
推銷(xiāo)人員應(yīng)待主人招呼后，才開(kāi)始時(shí)餐。時(shí)餐時(shí)要文雅，應(yīng)閉嘴咀嚼，不發(fā)出聲響。食物太熱時(shí)，待稍涼后再吃，切勿用嘴吹。魚(yú)刺、骨頭、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。無(wú)論是主人還是陪客均應(yīng)如此。
推銷(xiāo)人員在喝茶或咖啡時(shí)，一般應(yīng)右手拿杯把，右手端盛懷的小碟。茶幾或桌上所備的小匙，一般是用來(lái)放糖攪拌用的'。切勿用它來(lái)喝茶、咖啡。一般吃水果后，宴會(huì)即結(jié)束，此時(shí)，主人應(yīng)向主賓示意，主賓做好離席準(zhǔn)備，然后從座位上起立，這是讓全體起立的信號(hào)。女主人邀請(qǐng)女賓退席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會(huì)，吃飯過(guò)程中不吸煙。宴會(huì)后，應(yīng)有禮貌地向主人握手道謝。通常是男賓先與男主人告別，女賓先與女主人告別，然后交叉再與其他人告別，一般是在主賓離席后陸續(xù)告辭。如確有事需提前退席，應(yīng)向主人說(shuō)明及客人致歉后悄悄離去，不必驚動(dòng)太多客人，影響整個(gè)宴會(huì)氣氛。
一般參加正式宴會(huì)后二至三天內(nèi)，客人可致送印有“致謝”p·r·pour remercier）字樣的名片表示感謝，用鉛筆在名片的底部書(shū)寫(xiě)，名片可寄出或親自送達(dá)。如親自送達(dá)不見(jiàn)主人時(shí)，可將名片的上角向下折，然后再弄平，表示是由本人親送，也可附感謝信表示感謝。
2、招待的宴請(qǐng)禮儀。
推銷(xiāo)員準(zhǔn)備設(shè)宴招待顧客時(shí)，首先要從工作需要出發(fā)，不要搞得太鋪張，由于各國(guó)各地區(qū)、各民族風(fēng)土人情不同，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，所以尊重顧客的習(xí)慣、愛(ài)好，使宴請(qǐng)活動(dòng)有輕松愉快的氣氛。
招待顧客的時(shí)間、地點(diǎn)最好在宴請(qǐng)前與顧客商定。地點(diǎn)一般不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因?yàn)轭櫩屯鶗?huì)把投宿的旅社，當(dāng)自己家一樣看待，所以在他們所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感覺(jué)別扭，一般不妥。
較正式的宴請(qǐng)要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬。已經(jīng)口頭約妥的活動(dòng)，仍應(yīng)補(bǔ)送請(qǐng)柬。在國(guó)際交往中常在請(qǐng)柬右上方或下方注“to remind”（備忘）字樣，需要安排座位的宴請(qǐng)活動(dòng)，為確切掌握出席情況，請(qǐng)柬上一般用法文縮寫(xiě)注上“r、s、v、p”字樣（請(qǐng)答復(fù)）字樣；如只需不出席者答復(fù)可注上“regrets only”（因故不能出席請(qǐng)答復(fù)）并注明電話號(hào)碼；亦可在請(qǐng)柬發(fā)出后用電話詢(xún)問(wèn)能否出席。請(qǐng)柬內(nèi)容包括活動(dòng)形式、舉行時(shí)間及地點(diǎn)主人姓名（如以單位名義邀請(qǐng)，可用單位名稱(chēng)）。請(qǐng)柬行文不用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，所提到的人名、單位名、節(jié)日名稱(chēng)等均用全稱(chēng)。中文請(qǐng)柬行文中不提被邀請(qǐng)者的姓名。其姓名寫(xiě)在請(qǐng)柬信封上，主人姓名放在落款處。請(qǐng)柬可以印刷，亦可手寫(xiě)，但手寫(xiě)字跡要美觀、清晰。請(qǐng)柬信封上被邀請(qǐng)人的姓名、職務(wù)要寫(xiě)準(zhǔn)確。
推銷(xiāo)人員作為主人在客人到達(dá)前，要安排好席位以便客人來(lái)了入座。按國(guó)際上習(xí)慣， 席位安排原則為：同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠(yuǎn)近而定，右高左低；外國(guó)習(xí)慣男女穿插安排，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人右上方，次主賓 在男主人右上方；我國(guó)習(xí)慣按個(gè)人本身職務(wù)排列，以便談話，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客人坐末端。
推銷(xiāo)人員招待顧客進(jìn)餐，要注意儀表，最好穿正式的服裝，整潔大方。要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛。頭發(fā)要梳理整齊，夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子。晏會(huì)開(kāi)始之前，主人應(yīng)在門(mén)口迎接來(lái)賓，有時(shí)還可有少數(shù)其他主要人員陪同主人列隊(duì)歡迎客人，客人抵達(dá)后，賓主相互握手問(wèn)候，隨即由工作人員將客人引至休息小廳小憩。在休息廳內(nèi)應(yīng)同相應(yīng)身份者照應(yīng)客人，并以飲料待客。若無(wú)休息廳，可請(qǐng)客人直接進(jìn)入宴會(huì)廳，但不可馬上入座。主賓到達(dá)后，主人應(yīng)陪同他進(jìn)入休息廳與其它客人會(huì)面，當(dāng)主人陪同主賓進(jìn)入宴會(huì)廳后，全體人員方可入座，此時(shí)宴會(huì)即可開(kāi)始。
西方賓客抵達(dá)宴會(huì)廳時(shí)，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)唱名，而在宴會(huì)上以女主人為第一主人，人們?nèi)胱�、用餐、離座用餐時(shí)，均應(yīng)以女主人行動(dòng)為準(zhǔn)，不得搶先。
菜一上來(lái)，主人應(yīng)注意招呼客人進(jìn)餐，要與同桌的人普遍交談；敬灑不要強(qiáng)求，飲酒過(guò)量會(huì)失言、失態(tài)，會(huì)給招待起反作用。
有些宴請(qǐng)如安排正式講話，應(yīng)在熱菜之后，甜食之前進(jìn)行，主人先講。亦可入席即講。吃完水果后，主人與主賓離座，宴會(huì)即告結(jié)束。客人離去時(shí)，主人應(yīng)送至門(mén)口，熱情送別。在比較正式的場(chǎng)合，在門(mén)口列隊(duì)歡迎客人的人們，此時(shí)還應(yīng)當(dāng)列隊(duì)于門(mén)口，與客人們一一握手話別，表示歡送之意。
上述赴宴禮儀要求，較為嚴(yán)格規(guī)范。推銷(xiāo)人員在一般的推銷(xiāo)宴請(qǐng)時(shí)，可適當(dāng)靈活一些，但基本的重要的禮節(jié)要遵守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀習(xí)慣。
3、禮儀習(xí)慣
a、接到對(duì)方請(qǐng)柬
�。�1）嚴(yán)守時(shí)間
�。�2）致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。
�。�3）進(jìn)餐
�。�4）喝酒
（5）喝茶或咖啡
�。�6）散席
b、招待宴請(qǐng)的禮儀。
�。�1）準(zhǔn)備招待客人時(shí)
較正式的宴請(qǐng)要提前一周左右發(fā)請(qǐng)柬，已經(jīng)口頭約好的活動(dòng)，仍應(yīng)外送請(qǐng)柬。
�。�2）作為主人在客人到達(dá)之前，要安排好座位以便客人來(lái)了入座。
�、� 按國(guó)際習(xí)慣
�、� 我國(guó)習(xí)慣
③ 外國(guó)習(xí)慣
a。 英國(guó)式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。
b。 法國(guó)式的坐位順序：法國(guó)式的坐法是，主人相對(duì)坐在桌子中央。
c、招待客人進(jìn)餐，要注意儀表
�、� 穿正式的服裝，整潔大方；
�、� 要做適當(dāng)化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；
�、� 頭發(fā)要梳理整齊；
�、� 夏天穿涼鞋時(shí)要穿襪子；
⑤ 宴會(huì)開(kāi)始之前，主人應(yīng)在門(mén)口迎接來(lái)賓。
d、招呼客人進(jìn)餐
菜一上來(lái)，主人應(yīng)注意招呼客人進(jìn)餐。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)6
提高銷(xiāo)售人員的自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)
在人際交往中，禮儀往往是衡量一個(gè)人文明程度的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們可以通過(guò)一個(gè)人對(duì)禮儀運(yùn)用的程度，了解其修養(yǎng)的高低、文明程度、道德的水平。所以，在銷(xiāo)售當(dāng)中，銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀，有利于：提高自身的修養(yǎng)和綜合素質(zhì)。
塑造銷(xiāo)售人員良好的個(gè)人形象
禮儀的基本目的就是樹(shù)立和塑造良好的個(gè)人形象。一個(gè)人講究禮儀，就會(huì)在公眾面前樹(shù)立良好的個(gè)人形象。個(gè)人形象是一個(gè)人儀容、表情、舉止、服飾、談吐的集中體現(xiàn)，禮儀對(duì)這些方面有著詳細(xì)的規(guī)范。銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀，將有利于：
銷(xiāo)售人員更好、更規(guī)范的設(shè)計(jì)個(gè)人形象、維護(hù)個(gè)人形象。
更好、更充分地展示銷(xiāo)售人員的良好修養(yǎng)和優(yōu)雅風(fēng)度。
為贏得公眾的贊譽(yù)奠定良好的`基礎(chǔ)。
有助于顧客的交流和溝通，改善人際關(guān)系
銷(xiāo)售人員良好的個(gè)人禮儀就是一把打開(kāi)社交之門(mén)的鑰匙。銷(xiāo)售人員在交際活動(dòng)中，通過(guò)禮儀規(guī)范自己的言行舉止，有利于：
向顧客表達(dá)自己的尊重、敬佩、友好，增進(jìn)彼此之間的了解與信任。
對(duì)顧客以禮相待，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)。
增加顧客資源，讓你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)。
塑造良好的企業(yè)形象
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不僅代表著自己，還代表著一個(gè)企業(yè)的形象，銷(xiāo)售人員在與顧客接觸的時(shí)候，有責(zé)任塑造和維護(hù)企業(yè)的良好形象。這就要求銷(xiāo)售人員的言談舉止要對(duì)公司的形象負(fù)責(zé)。這是因?yàn)椋?/p>
一個(gè)企業(yè)要想成功，就要在公眾心目中樹(shù)立其良好的企業(yè)形象，這樣企業(yè)的產(chǎn)品才會(huì)被接受。
一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的企業(yè)，能獲得社會(huì)各方的信任和支持，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。
目前，在產(chǎn)品性能和質(zhì)量趨同的情況下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多的體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)上。同樣的產(chǎn)品，顧客自然會(huì)選擇服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)。而服務(wù)質(zhì)量的高低，很大程度上取決于銷(xiāo)售人員對(duì)于禮儀的意識(shí)。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)7
1。主動(dòng)招攬生意
服裝店的店員一定要積極、主動(dòng)、有親和力。在店內(nèi)沒(méi)有顧客的時(shí)候知道主動(dòng)去找顧客，而不是坐在店里默默地等待。當(dāng)有顧客走近時(shí)，進(jìn)行非常和善的打招呼，讓顧客不進(jìn)去看一看都不好意思。禮貌熱情的打招呼可以拉動(dòng)很多顧客走近店鋪里。顧客進(jìn)店，觀看服裝便為賣(mài)衣服做好基礎(chǔ)。
2。招呼用語(yǔ)要突出衣服特色
打招呼時(shí)，主動(dòng)介紹自己店鋪里的特色，例如，新款服裝剛到，進(jìn)行打折優(yōu)惠，專(zhuān)營(yíng)韓版服裝，等等，都可以用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言介紹給顧客，增加顧客的關(guān)注度。畢竟誰(shuí)也喜歡新款服裝，而且誰(shuí)也想用最少的錢(qián)買(mǎi)到最好的衣服。
3。避免過(guò)分熱情，要給顧客自由
我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)趯?zhuān)賣(mài)店或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的`專(zhuān)柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。
4。思維敏捷，主動(dòng)介紹替代產(chǎn)品
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要什么樣的服裝，這個(gè)很關(guān)鍵，如果顧客反饋?zhàn)约合胭I(mǎi)褲子或襯衣，也就意味著顧客確實(shí)為了買(mǎi)衣服而來(lái)的。店員的下一步介紹就可以更有針對(duì)性了。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，如果顧客想要的款式店里沒(méi)有時(shí)，要主動(dòng)介紹類(lèi)似的服裝來(lái)替代。不能直接說(shuō)，沒(méi)有，然后讓顧客自己走出店鋪
5。引導(dǎo)顧客走入試衣間
當(dāng)顧客仍然不認(rèn)同店員的觀點(diǎn)的時(shí)候，也不再講多余的話，最好要求顧客試穿，因?yàn)檫@時(shí)的語(yǔ)言是蒼白無(wú)力的，說(shuō)出的話是很空虛空洞的 ，再說(shuō)多了還會(huì)引起顧客的反感，激怒顧客甚至促使顧客馬上離開(kāi)。為了證明自己的觀點(diǎn)同時(shí)留顧客在店里呆更多的時(shí)間，最好要求顧客試穿，利用試穿的效果再次引導(dǎo)顧客。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)8
一、儀表和裝束
公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班。
女性
服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。
裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。
男性
服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。
頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。
二、名片遞、接方式
名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來(lái)講訴一下有關(guān)名片的遞接：
1。首先，我們來(lái)講訴一下接名片，當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶(hù)給你的名片并說(shuō)謝謝！將接過(guò)的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱(chēng)和客戶(hù)姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。
男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶(hù)的名片在手里捏來(lái)捏去。
2。在遞名片的過(guò)程中，先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷(xiāo)售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶(hù)遞名片不要等到客戶(hù)主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好！
雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶(hù)這樣一來(lái)可以讓客戶(hù)在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬(wàn)不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。
三、語(yǔ)言的使用
（一）提高語(yǔ)言的表達(dá)能力
人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶(hù)進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則：語(yǔ)調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語(yǔ)氣要充滿信心。
與客戶(hù)談話的目的是為了感染客戶(hù)、打動(dòng)客戶(hù)。銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶(hù)傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶(hù)感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)，有一句俗話：不怕貨賣(mài)不出去，就怕話說(shuō)不到家，可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。所以，銷(xiāo)售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下幾點(diǎn)：
1。聲音洪亮：銷(xiāo)售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽(tīng)不清楚；
2。避免口頭禪：每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪；
3。避免語(yǔ)速過(guò)快過(guò)慢：表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚；語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間；
4。避免發(fā)音出錯(cuò)：例如，在南方有許多銷(xiāo)售代表對(duì)"十"和"四"兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。
四、微笑的魔力
銷(xiāo)售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶(hù)的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破客戶(hù)之間障礙的.唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷(xiāo)售員如有如天賦神力。使客戶(hù)做出認(rèn)購(gòu)決定。即使客戶(hù)不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線。
笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì)使人失望。獲得特別的“微笑知識(shí)”的話，有幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則：
1）當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè)的；
2）和別人分享你樂(lè)觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺(jué)很好，就會(huì)快樂(lè)；
3）用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來(lái)很高興，微笑布滿整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴(lài)；
4）把眉頭舒展開(kāi)來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開(kāi)朗的、快樂(lè)的微笑；
5）運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開(kāi)心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開(kāi)在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)9
相對(duì)于言談禮儀而言，優(yōu)雅的儀態(tài)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它能體現(xiàn)出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和生活習(xí)慣。銷(xiāo)售人員的一舉一動(dòng)直接影響著客戶(hù)對(duì)你的評(píng)價(jià)。因此，有人稱(chēng)其為“動(dòng)態(tài)的外表”。
當(dāng)銷(xiāo)售人員拜訪客戶(hù)時(shí)，不要太隨便地坐下，因?yàn)檫@樣不但不會(huì)增加客戶(hù)對(duì)你的親切感，反而會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為你不夠禮貌。如果是在自己家里，盡管可以隨意一些，但依然需要注意自己的儀態(tài)，以顯示對(duì)客人的尊重。
銷(xiāo)售人員不雅坐姿舉止
一般而言，就座時(shí)需要注意以下事項(xiàng)：入座輕柔和緩，起座端莊穩(wěn)重，不猛起猛坐，避免碰響桌椅，或帶翻桌上的茶具和物品，令人尷尬。坐下后，盡量不要頻繁轉(zhuǎn)換姿勢(shì)，也不要東張西望。上身要自然挺直，不東倒西歪。試想，若是你一坐下來(lái)就像攤泥一樣或是忸怩作態(tài)，不免會(huì)令人反感。兩腿不要分得過(guò)開(kāi)，兩腳應(yīng)平放在地上。最好不要蹺二郎腿，更要避免隨意搖晃或抖動(dòng)。
與客戶(hù)交談時(shí)不要把雙臂交叉放于胸前且身體后仰，因?yàn)檫@樣會(huì)傳遞給對(duì)方一種漫不經(jīng)心的.感覺(jué)。男士需要坐姿端正，而女士則更要優(yōu)雅。
良好的站姿是挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂。切記不要歪脖，斜腰，挺腹，含胸，抖腳，重心不穩(wěn)，兩手插兜。
優(yōu)雅的站姿對(duì)于男士和女士略有差別：女士站立時(shí)，應(yīng)兩腳張開(kāi)呈小外“八”字或“V”字形；男士站立時(shí)兩腳需與肩同寬，身體平穩(wěn)，雙臂自然下垂，下頜微抬。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是站立時(shí)應(yīng)舒適自然，有美感而不造作。
從一個(gè)人的站姿往往能看出他的氣質(zhì)和風(fēng)度。所以站立的時(shí)候，應(yīng)該盡可能讓人感到自然、有精神，而你自己也感到舒適、不拘謹(jǐn)。
瀟灑優(yōu)美的走路姿勢(shì)最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美。良好的走姿能讓你顯得體態(tài)輕盈、充滿朝氣，具體有以下幾點(diǎn)需要注意：走路時(shí)要抬頭挺胸，步履輕盈，目光前視，步幅適中。雙手和身體應(yīng)隨節(jié)律自然擺動(dòng)，不要做出駝背、低頭、扭腰、扭肩一類(lèi)的姿勢(shì)。多人同行時(shí)，應(yīng)避免排成橫隊(duì)、勾肩搭背、邊走邊大聲說(shuō)笑。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)10
在鄭州生活的這幾年，去的最多的就是二七商業(yè)區(qū)，那邊不管是鋪裝批發(fā)市場(chǎng)，還是品牌專(zhuān)賣(mài)店，應(yīng)有盡有。即使你不準(zhǔn)備買(mǎi)衣服，但是等你逛過(guò)一圈以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，手里提了很多衣服，在鄭州是不會(huì)發(fā)生缺衣服穿的情形的。
可見(jiàn)鄭州在服裝行業(yè)的發(fā)展有多么旺盛，這就意味著服裝界的競(jìng)爭(zhēng)也很殘酷，而業(yè)內(nèi)人士都知道銷(xiāo)售過(guò)程中服裝銷(xiāo)售禮儀運(yùn)用的嫻熟程度是吸引客戶(hù)，站穩(wěn)腳跟的保證。
顧客分析
服裝業(yè)注重的是流行，和對(duì)服裝意義的領(lǐng)悟。怎樣搭配服飾對(duì)于服裝銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)很重要，還有顧客的心理也需要掌握，便于引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。
服裝與色彩的聯(lián)系是非常緊密的，一件服裝產(chǎn)品款式再好，色彩不對(duì)也很難銷(xiāo)售，在我國(guó)服裝面料染色上沒(méi)有引起注意，低檔的面料色彩比較豐富，而中高檔面料鮮艷、明亮的色彩還很少，無(wú)法滿足消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)愿望。
作為銷(xiāo)售人員必須了解顧客群體中有哪幾種消費(fèi)類(lèi)型，一般女同志都喜歡到大型的商場(chǎng)，商店購(gòu)物，不同的顧客有不同的需求，在購(gòu)物時(shí)所表現(xiàn)的購(gòu)物態(tài)度也是不同的，大致分為以下幾種類(lèi)型：
休閑型
這一類(lèi)人群多以青年、中年人為主，大多數(shù)人是在工作之余，毫無(wú)目的的到商場(chǎng)來(lái)閑轉(zhuǎn)，以此來(lái)消磨時(shí)間，此人群并沒(méi)有購(gòu)物的欲望，在閑轉(zhuǎn)的過(guò)程中尋輕松與滿足，尋找一下視覺(jué)上的快感。用視覺(jué)上的快感來(lái)達(dá)到心理的滿足。
引導(dǎo)型
這一類(lèi)人群，多以文化層次比較高、職業(yè)女生比較多，生活、工作節(jié)奏比較快，沒(méi)有太多的多余時(shí)間，不像休閑人群那樣閑逛，為了節(jié)省時(shí)間，會(huì)通過(guò)看報(bào)紙、電視廣告來(lái)了解自己所需的產(chǎn)品，通過(guò)廣告內(nèi)容對(duì)商品產(chǎn)生強(qiáng)烈的好奇心和強(qiáng)烈的購(gòu)物欲望。
盲目型
這一類(lèi)人群多是沖動(dòng)型人，容易被人誤導(dǎo)，購(gòu)物沒(méi)有目標(biāo)，見(jiàn)什么商品都喜歡，只要銷(xiāo)售人員熱情服務(wù)，此顧客就會(huì)不計(jì)后果的進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，所觀的商品不是自己所急需的或必需品，往往回到家以后或他人說(shuō)不好時(shí)就后悔，商場(chǎng)退貨換貨的原因大多是盲目型人所造成的，是熱情的服務(wù)人誤導(dǎo)的，所造成的結(jié)果。
理智型
這一類(lèi)人群文化層次比較高，對(duì)任何事情大都有自己的主見(jiàn)，不容易被廣告的花言巧語(yǔ)所誤導(dǎo)，對(duì)自己所需求非常明確，多以白領(lǐng)、金領(lǐng)的女士為主，此階層女士一般自身?xiàng)l件非常優(yōu)秀，自信心很強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品廣告和銷(xiāo)售人員不論你多么熱情，只要不是她的需求，你是說(shuō)不動(dòng)她的，此類(lèi)人群會(huì)理智的按照自己的需求進(jìn)行購(gòu)物。
推薦技巧
服裝銷(xiāo)售人員必須要對(duì)服裝的趨勢(shì)，商品質(zhì)地，產(chǎn)地等一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題掌握，這樣給顧客推薦時(shí)成功的幾率就會(huì)比較高。推薦時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對(duì)服裝有信任感。
適合于顧客的推薦。對(duì)顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的實(shí)際客觀條件，推薦適合的服裝。
配合手勢(shì)向顧客推薦，手勢(shì)的表達(dá)有可能比語(yǔ)言更直觀。
配合商品的特征。每類(lèi)服裝有不同的特征，如功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)服裝的不同特征。
把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時(shí)注意觀察顧客對(duì)服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷(xiāo)售。
準(zhǔn)確地說(shuō)出各類(lèi)服裝的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類(lèi)服裝的不同，準(zhǔn)確地說(shuō)出各類(lèi)服裝的優(yōu)點(diǎn)。
購(gòu)物信號(hào)分析
顧客進(jìn)店買(mǎi)不買(mǎi)衣服多半都能看出來(lái)，明顯的購(gòu)物信號(hào)：觸摸衣物、翻看價(jià)格、翻看商標(biāo)、直接問(wèn)還有什么顏色、拿到鏡子面前對(duì)照；不明顯的購(gòu)物信號(hào)：視線停留在某一物品上、在一個(gè)區(qū)域內(nèi)重復(fù)往來(lái)、和朋友討論衣物、看自己的購(gòu)物單。對(duì)購(gòu)物信號(hào)的掌控有助于促成生意的成功。
另外還可以從表情，語(yǔ)言和行為上看出信號(hào)，表情信號(hào)：包括流露欣喜贊賞之意，若有所思，表情認(rèn)真等；語(yǔ)言購(gòu)物信號(hào)：包括詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格，用料或者對(duì)導(dǎo)購(gòu)表示友好；行為購(gòu)物信號(hào)：包括較長(zhǎng)時(shí)間仔細(xì)看產(chǎn)品，觸摸產(chǎn)品，當(dāng)視線從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到導(dǎo)購(gòu)身上，四周環(huán)顧，與導(dǎo)購(gòu)目光相對(duì)。
顧客討厭的行為：緊跟式：客人一進(jìn)店里，導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后；探照式：客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購(gòu)像賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)。
顧客進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)打完招呼后，不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢(xún)問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求。當(dāng)客戶(hù)有需要時(shí)，要及時(shí)給予指引。
服裝銷(xiāo)售話術(shù)
話術(shù)一、不能直接否定或拒絕客戶(hù)。例如“不會(huì)呀！買(mǎi)這款的人很多，都沒(méi)有人提過(guò)這種問(wèn)題！”，客戶(hù)理解的潛臺(tái)詞就是“別人都沒(méi)問(wèn)題，就你多事？”馬上就會(huì)不高興了。
正確說(shuō)法示例：例如（客戶(hù)抱怨面料不舒服）“這個(gè)問(wèn)題以前我們倒是沒(méi)有遇到過(guò)，您覺(jué)得不舒適是怎么樣的一個(gè)情況呢？”了解原因后，再做有針對(duì)性的解釋。
例如：“其實(shí)每一種面料的特性都不一樣，而這種面料的優(yōu)點(diǎn)是……不過(guò)您在穿的時(shí)候最好還能多加一件衣服穿里面，這樣不但穿起來(lái)非常舒服而且……”這樣比較容易讓客戶(hù)感覺(jué)到你是在為他著想，對(duì)你的解釋和建議也會(huì)比較容易接受。
話術(shù)二、不能用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)搪塞客戶(hù)。例如客戶(hù)對(duì)試穿的某件衣服不滿意時(shí)，回答“這一款我們賣(mài)得很好的！”、“可能您看著不習(xí)慣吧！”這樣的話語(yǔ)就是不合適的。
要特別注意尊重客戶(hù)的選擇，例如回答：“是的！我能理解，因?yàn)檫@款服裝的設(shè)計(jì)是比較有針對(duì)性的客戶(hù)，而以您來(lái)說(shuō)，我個(gè)人覺(jué)得應(yīng)該是比較適合……款式……風(fēng)格，您覺(jué)得呢？”。這樣就可以很巧妙地化解客戶(hù)對(duì)某件單品的不滿。
話術(shù)三、本著最大的誠(chéng)意和耐心回答問(wèn)題，例如客人問(wèn)衣服是否易縮水或脫色，如果回答“洗的方式只要正確就不會(huì)！”，客人一定會(huì)再問(wèn)“那怎么洗是正確的？”，不如從一開(kāi)始就進(jìn)行簡(jiǎn)單的講解：“這一點(diǎn)我正好要跟您說(shuō)，這一款面料（加上優(yōu)點(diǎn)），不過(guò)在打理上要注意幾點(diǎn)，一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可以避免了！”
服裝銷(xiāo)售心態(tài)
服裝銷(xiāo)售人員直面顧客時(shí)，要把“顧客至上”的服務(wù)理念發(fā)揮到極致，這樣才能使顧客再次光臨。銷(xiāo)售過(guò)程要樹(shù)立正確的心態(tài)認(rèn)真對(duì)待顧客，修煉出好的親和力，展現(xiàn)出你高度的熱忱和服務(wù)心。
服裝銷(xiāo)售者直面顧客時(shí)，要秉承高度的熱忱和服務(wù)心，頂尖的銷(xiāo)售員都把客戶(hù)當(dāng)成自己長(zhǎng)期的終身朋友。 關(guān)心客戶(hù)需求，表現(xiàn)為隨時(shí)隨地地關(guān)心他們，提供給客戶(hù)最好的服務(wù)和產(chǎn)品，保持長(zhǎng)久的`聯(lián)系。 知識(shí)不但是力量，更是企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的核心能力。
成功的銷(xiāo)售人員能看到客戶(hù)背后的客戶(hù)，能看到今天不是自己的客戶(hù)，但并不代表明天不是，尊重別人不僅僅是一種美德，而是自身具有人格魅力的體現(xiàn)。
服裝銷(xiāo)售跟顧客零距離接觸，親和力很重要， 許多銷(xiāo)售都建立在友誼的基礎(chǔ)上的。 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的第一產(chǎn)品是銷(xiāo)售員自己，銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候，如何獲得良好的第一印象，是至為關(guān)鍵的事。這時(shí)候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調(diào)動(dòng)起來(lái)，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動(dòng)客戶(hù)，這就需要銷(xiāo)員具備很好的親和力。
銷(xiāo)售員需要克服心理：恐懼。銷(xiāo)售員的恐懼來(lái)自于怕被拒絕，咱們分析一下：
1、被拒絕的定義是什么？什么事發(fā)生了才意味著被客戶(hù)拒絕了？
2、客戶(hù)用怎樣的語(yǔ)氣對(duì)你說(shuō)，你才感覺(jué)被拒絕？
3、你的客戶(hù)的面部表情怎樣的時(shí)候，你才感覺(jué)被拒絕？
通過(guò)這些對(duì)自己的疑問(wèn)，在自己的心理有個(gè)答案，想出對(duì)策。建議應(yīng)對(duì)方法：你需要轉(zhuǎn)換情緒，試著把負(fù)面的情緒調(diào)整為正面、積極的認(rèn)識(shí)，感激所有使你更堅(jiān)強(qiáng)的人。 所以，要善于創(chuàng)造，勇于冒險(xiǎn)，敢于接受挑戰(zhàn)。
服裝做為銷(xiāo)售行業(yè)的一類(lèi)，跟顧客的接觸面算是最廣的。如果說(shuō)銷(xiāo)售禮儀適應(yīng)于各行各業(yè)，這是對(duì)的，但是服裝行業(yè)的特殊性決定它的獨(dú)立性，所以服裝銷(xiāo)售禮儀才是最適合服裝業(yè)銷(xiāo)售人員的規(guī)范。禮儀反映著服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，脫離禮儀的規(guī)范，任何行業(yè)都是不能正常運(yùn)行的。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)11
銷(xiāo)售溝通中的四個(gè)禮儀：
銷(xiāo)售溝通中的禮儀1、把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
提問(wèn)的時(shí)機(jī)包括以下幾方面的要求：一是當(dāng)對(duì)方正在闡述問(wèn)題時(shí)不要提問(wèn)，打岔是不尊重對(duì)方的表現(xiàn);二是在非辯論性場(chǎng)合應(yīng)以客觀的、不帶偏見(jiàn)的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場(chǎng)的陳述性語(yǔ)言提問(wèn)。有些領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)一開(kāi)始就講：關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們的立場(chǎng)是請(qǐng)問(wèn)大家有什么意見(jiàn)?這項(xiàng)計(jì)劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議等等。這種過(guò)早帶有限制的提問(wèn)，往往給人以虛假的感覺(jué)，人們會(huì)認(rèn)為既然領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢;三是在辯論性場(chǎng)合要先用試探性的提問(wèn)證實(shí)對(duì)方的意圖，然后再采用直接性提問(wèn)方式，否則提問(wèn)很可能是不合時(shí)宜的或遭致對(duì)方拒絕。如談判者可以說(shuō)：我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽(tīng)您說(shuō)您是這個(gè)意思嗎?如果對(duì)方肯定或否定，談判者才可以說(shuō)：如果是這樣，那么您為什么不同意這個(gè)條件呢?等等;四是有關(guān)重要問(wèn)題要事先準(zhǔn)備好(包括提問(wèn)的條件、措辭、由誰(shuí)提問(wèn)等)，并設(shè)想對(duì)方的幾種答案，針對(duì)這些答案設(shè)計(jì)好己方的對(duì)策;五是對(duì)新話題的提問(wèn)不應(yīng)在對(duì)方對(duì)某一個(gè)問(wèn)題談興正濃時(shí)提出，應(yīng)誘導(dǎo)其逐漸轉(zhuǎn)向。
銷(xiāo)售溝通中的禮儀2、要因人設(shè)問(wèn)
提問(wèn)應(yīng)與對(duì)方的年齡、職業(yè)、社會(huì)角色、性格、氣質(zhì)、受教育程度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)深度、知識(shí)廣度、生活經(jīng)歷相適應(yīng)，對(duì)象的特點(diǎn)決定了我們提問(wèn)是否應(yīng)當(dāng)率直、簡(jiǎn)潔、含蓄、委婉、認(rèn)真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。
銷(xiāo)售溝通中的禮儀3、分清提問(wèn)的場(chǎng)合
是公開(kāi)談判還是秘密談判，是個(gè)人間談判還是組織間談判，是場(chǎng)內(nèi)桌面上談判還是場(chǎng)外私下談判，是質(zhì)詢(xún)還是演講等等，都要求提問(wèn)者注意環(huán)境場(chǎng)合的影響。
銷(xiāo)售溝通中的禮儀4、講究提問(wèn)的技巧
�、賹徤鹘M織語(yǔ)句。在談判活動(dòng)中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對(duì)談判語(yǔ)言進(jìn)行語(yǔ)序及結(jié)構(gòu)的變換，使聽(tīng)話者產(chǎn)生語(yǔ)意判斷上的錯(cuò)覺(jué)，并對(duì)之進(jìn)行積極呼應(yīng)。如不少?lài)?guó)外談判理論著述中都舉過(guò)的一個(gè)典型例子：一名教士問(wèn)主教：我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?主教感到這位教士對(duì)上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請(qǐng)求。而另一名教士也去問(wèn)這位主教：我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時(shí)都想著祈禱，可見(jiàn)其心之誠(chéng)，便欣然同意了。后一名教士的請(qǐng)求之所以獲準(zhǔn)，正是由于他審慎組織語(yǔ)句，玩了一個(gè)以謂語(yǔ)與前置狀語(yǔ)調(diào)包的游戲。
銷(xiāo)售提問(wèn)中的細(xì)節(jié)：
一、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定
一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同，客戶(hù)的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。例如，這位女士，您殺價(jià)這么狠，我們能接受嗎?這位女士，您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì)，有商量的余地嗎?這兩句話雖然者B是提問(wèn)，但語(yǔ)氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶(hù)：
如果你殺價(jià)太狠，我們就沒(méi)什么可談的了。而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見(jiàn)，提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì)直接影響客戶(hù)的態(tài)度。平時(shí)，在與人交往中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺(jué)。反之，用否定的語(yǔ)氣與人交談，則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談，這樣才能使客戶(hù)對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問(wèn)：我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?我能使你對(duì)改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?像這類(lèi)問(wèn)題均不應(yīng)向客戶(hù)提出。你可以借鑒一些好的開(kāi)頭，比如，您想您愿不愿意您是否您已經(jīng)等等�？傊�，推銷(xiāo)工作開(kāi)始進(jìn)行時(shí)，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻?hù)感興趣的問(wèn)題。
二、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢
銷(xiāo)售員必須記住：向客戶(hù)提問(wèn)必須切中實(shí)質(zhì)，不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō)，與客戶(hù)溝通過(guò)程中的.一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，對(duì)客戶(hù)提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)。
在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一定要帶著目的性向客戶(hù)提問(wèn)，否則，盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如，有一位牧師問(wèn)一位老者：我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者：我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的，而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶(hù)提出最后通牒
在銷(xiāo)售過(guò)程中，有的銷(xiāo)售人員往往要求在面談中向客戶(hù)提出這樣的問(wèn)題，比如，您到底買(mǎi)不買(mǎi)呢?您還不做購(gòu)買(mǎi)決定?我們今天能否達(dá)成協(xié)議? 您是否接受我的推銷(xiāo)建議?你會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎?這些類(lèi)似發(fā)出最后通牒的提問(wèn)往往使客戶(hù)很反感。從另一個(gè)角度看，這種提問(wèn)也違反了銷(xiāo)售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以最后通牒形式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如，我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?這樣的提問(wèn)只能引起客戶(hù)的反感，得到否定拒絕的答案：不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!
因此，為了擺脫銷(xiāo)售人員一方的壓力，客戶(hù)會(huì)毫不留情地拒絕銷(xiāo)售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要提出最后通牒式的命令性問(wèn)題。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)12
銷(xiāo)售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象在心理學(xué)上稱(chēng)作“最初印象”，是指人們初次對(duì)他人形成的印象，通俗地說(shuō)，就是和他人初次見(jiàn)面進(jìn)行幾分鐘談話，對(duì)方在你身上所發(fā)覺(jué)的一切印象，包括儀表、禮節(jié)、言談舉止，對(duì)他人態(tài)度、表情，說(shuō)話的聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)、姿態(tài)等諸多方面，人們依此對(duì)你的基本評(píng)價(jià)和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和你推銷(xiāo)的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見(jiàn)面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢？銷(xiāo)售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。
�。ㄒ唬﹥x表禮儀
銷(xiāo)售人員在與顧客見(jiàn)面之初，對(duì)方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著。銷(xiāo)售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來(lái)體現(xiàn)。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著裝打扮會(huì)有意無(wú)意中在人們心里形成某種感覺(jué)和印象，可能是愉快的、羨慕的，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺(jué)得過(guò)的去就行了，而應(yīng)該作為一種禮節(jié)來(lái)注意。
儀表不僅僅是銷(xiāo)售人員外表形象的問(wèn)題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問(wèn)題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的`統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷(xiāo)售人員的衣著打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等�？傊�，外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。
�。ǘ┡e止禮儀
銷(xiāo)售人員要樹(shù)立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對(duì)銷(xiāo)售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。
�。ㄈ┱勍露Y儀
作為一名銷(xiāo)售人員，說(shuō)話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。在拜見(jiàn)顧客和其它一些交際場(chǎng)合中，銷(xiāo)售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇熱情，措詞要準(zhǔn)確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開(kāi)河，出言不遜，要注意傾聽(tīng)，要給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)，“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（1）說(shuō)話聲音要適當(dāng)交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語(yǔ)言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。
（2）與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
�。�3）交際中要給對(duì)方說(shuō)話機(jī)會(huì)在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說(shuō)完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問(wèn)一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎？”，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。
�。�4）要注意對(duì)方的禁忌與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，還要避免使用不吉祥的詞語(yǔ)。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問(wèn)底，引起對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。
另外，談話對(duì)象超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語(yǔ)化，使顧客感到親切自然。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)13
電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí)主要說(shuō)明電話銷(xiāo)售這個(gè)銷(xiāo)售模式應(yīng)該所注意的禮儀，電話這個(gè)現(xiàn)代化通信工具如果可以好好學(xué)習(xí)，搜索其中的訣竅門(mén)道的話，可以成為打開(kāi)銷(xiāo)售大門(mén)的犀利武器。
電話銷(xiāo)售禮儀之商品和客戶(hù)的準(zhǔn)備
對(duì)于古希臘的阿基米德來(lái)說(shuō)，一個(gè)支點(diǎn)就可以翹起整個(gè)地球，對(duì)于現(xiàn)代商戰(zhàn)中的企業(yè)，一臺(tái)電話就可能崛起一座金山。
在電話銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)自己的商品和客戶(hù)的信息有所準(zhǔn)備和了解，比如要準(zhǔn)備號(hào)給客戶(hù)的詳細(xì)方案和相關(guān)資料，要清楚自己公司的優(yōu)勢(shì)；要把商品資料準(zhǔn)備好；包括商品性?xún)r(jià)比分析，能給企業(yè)帶來(lái)的效果分析；還有成功案例的準(zhǔn)備，盡可能各個(gè)行業(yè)都有1-2個(gè)，這個(gè)對(duì)每個(gè)行業(yè)都有比較好的說(shuō)服力。
銷(xiāo)售人員還要了解客戶(hù)公司的相關(guān)情況，潛在客戶(hù)的姓名職稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)商品等；要準(zhǔn)備一些同行客戶(hù)的資料，想好客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題，想好如何應(yīng)付客戶(hù)的拒絕。
電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí)之聲音的魅力
面對(duì)面談話，即使講的很糟糕，還可以用態(tài)度和表情來(lái)彌補(bǔ)，所以聲音好壞無(wú)所謂，打電話則不同，對(duì)方只能感受聲音，聲音就是一切，一個(gè)好的聲音所向無(wú)敵。我們都會(huì)有這種體會(huì)，不經(jīng)意在打電話或收聽(tīng)電臺(tái)的時(shí)候，會(huì)被某個(gè)聲音所感動(dòng)所迷惑，而沉醉其中。
有的銷(xiāo)售員有這樣的經(jīng)歷，給客戶(hù)做回訪的時(shí)候，一般要問(wèn)完五個(gè)問(wèn)題才算做完一個(gè)，通常，他很客戶(hù)的問(wèn)候?qū)Ψ綍r(shí)，對(duì)方多能比較禮貌的回應(yīng)，但也有態(tài)度粗暴的客戶(hù)，沒(méi)等你把話說(shuō)完，就啪的掛了電話。或者雖然在聽(tīng)，但是很不友善。
由于職業(yè)的約束，他絕對(duì)不能隨便掛電話，不能因?yàn)閷?duì)方的粗魯也變得暴躁。相反的應(yīng)該繼續(xù)有禮貌的溫柔的與其對(duì)話，這是就會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往態(tài)度不好的客戶(hù)在聽(tīng)銷(xiāo)售員講第一句話的時(shí)候，語(yǔ)氣沖的就像要從電話里伸出手扇人一耳光似得�？墒窃阡N(xiāo)售員溫柔不變的語(yǔ)氣中，第二句，第三句時(shí)，對(duì)方已平靜了很多。
世間有兩種武器，一種是力量，另一種是溫柔，溫柔是一種力量，他會(huì)營(yíng)造一個(gè)溫馨的氣氛，行程一個(gè)神秘的磁場(chǎng)，讓人們潛移默化的認(rèn)同了某一種價(jià)值觀，行為也隨之發(fā)生了微妙的趨同性變化，這種武器你應(yīng)該用在電話銷(xiāo)售中。
心氣下沉
銷(xiāo)售新手都是年輕人，新新人類(lèi)，血?dú)夥絼偅@樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠(yuǎn)，試著把頭頂?shù)臍獬聣�，壓到腳底，你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現(xiàn)出來(lái)了。
語(yǔ)速舒緩
在增強(qiáng)聲音的感染力方面有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速，如果語(yǔ)速太快，語(yǔ)音是不可能溫柔的`，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的，不可能有溫馨的氣場(chǎng)。而且對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你的話卻已經(jīng)結(jié)束了。
耳語(yǔ)低調(diào)
溫馨的氣氛都是耳語(yǔ)低調(diào)的。聲音太大就沒(méi)有溫和的情感，所以練習(xí)把自己的聲音壓低，耳語(yǔ)低調(diào)會(huì)讓電話的對(duì)方感到你整個(gè)身心都沉靜在與他的通話中，不要大聲大氣與對(duì)方講話。
運(yùn)用停頓
停頓也能帶來(lái)好的氣場(chǎng)，例如你講了一分鐘時(shí)候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的說(shuō)下去，要有停頓又安靜，適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效的吸引客戶(hù)的注意力，客戶(hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是否在認(rèn)真地挺你說(shuō)話。停頓還有一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答中，自然氣氛就會(huì)很好。
自我調(diào)節(jié)
有時(shí)打電話多了感覺(jué)很疲憊，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)的越來(lái)越差，這就需要自我調(diào)節(jié)一下，在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話，你的精神狀態(tài)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能失去一次機(jī)會(huì)，讓自己處在好的狀態(tài)再溝通。
每個(gè)人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷(xiāo)售員在利用電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí)進(jìn)行溝通時(shí)，不要操之過(guò)急，只要運(yùn)用技巧，注意禮儀，營(yíng)造溫馨的通話氣氛，就會(huì)增加你的聯(lián)系速率和交易速率。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)14
在門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，作為一種約定俗稱(chēng)的行為規(guī)范，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則。
敬人
尊敬他人是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀獲得成功實(shí)施的重要保證，也是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的核心，敬人的原則要求銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，一定要把對(duì)顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員在運(yùn)用禮儀的時(shí)候，要積極主動(dòng)，自覺(jué)自愿，表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。
適度
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員運(yùn)用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問(wèn)題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過(guò)猶不及，所謂適度，就是要求在運(yùn)用禮儀時(shí)要掌握普遍規(guī)律，又要針對(duì)具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過(guò)了頭，也不能做的不到位。
真誠(chéng)和熱情
門(mén)店銷(xiāo)售人員在應(yīng)用禮儀的時(shí)候，必須誠(chéng)心誠(chéng)意，待人以誠(chéng)。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運(yùn)用銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的時(shí)候逢場(chǎng)作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧。
主動(dòng)
主動(dòng)就是自身的主觀能動(dòng)性，就是要對(duì)門(mén)店顧客需要的各項(xiàng)要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門(mén)店銷(xiāo)售人員樹(shù)立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己從事的行業(yè)。
充分準(zhǔn)備。上班前要將當(dāng)班的整個(gè)工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數(shù)，忙而不亂，充分的準(zhǔn)備，是做好工作的前提。
處事沉著，行動(dòng)敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭(zhēng)做到不等門(mén)店顧客開(kāi)口提出要求，就能及時(shí)提供服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。不管分內(nèi)分外，都要盡力主動(dòng)給予幫助；反復(fù)檢查，及時(shí)補(bǔ)正。
門(mén)店銷(xiāo)售日�；痉⻊�(wù)禮儀
形象意識(shí)
門(mén)店服務(wù)人員必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。 門(mén)店銷(xiāo)售人員儀容、儀表、著裝之道。 門(mén)店銷(xiāo)售人員的衣著應(yīng)當(dāng)符合門(mén)店形象。原則上，門(mén)店銷(xiāo)售人員的穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子最好不卷起，發(fā)型為短平頭。 女士宜化淡妝，勿戴過(guò)多頭飾，裙裝應(yīng)配過(guò)膝長(zhǎng)襪，領(lǐng)口過(guò)低及過(guò)短的衣服不宜穿著。
社交、談吐
在門(mén)店范圍內(nèi)的`交談中，要講普通話，交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人的談話，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。
與顧客交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利，準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外，注意話題健康、客觀；采用迎送禮節(jié)。
與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)門(mén)店形象，不互相傾軋，客觀正派，不泄露商業(yè)機(jī)密。
舉止和體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)
舉止是門(mén)店服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面的禮節(jié)、禮貌要求，姿態(tài)是服務(wù)人員在行走、站立和就坐時(shí)身體應(yīng)保持姿勢(shì)方面的禮節(jié)、禮貌要求。一個(gè)人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個(gè)人的儀表容貌，也反映了一個(gè)人內(nèi)在的氣質(zhì)和涵養(yǎng)。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的舉止要端莊，動(dòng)作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)15
避免在一個(gè)不吸煙的客戶(hù)面前吸煙。要知道這是一種不尊重對(duì)方的行為，這樣做不僅會(huì)令對(duì)方感到不舒服，還會(huì)令他們想要回避你。
避免在客戶(hù)面前大大咧咧地?fù)习W。撓癢的動(dòng)作非常不雅，如果你當(dāng)眾撓癢，會(huì)令客戶(hù)產(chǎn)生不好的.聯(lián)想，諸如你是否患有皮膚病、你是否不愛(ài)干凈等，讓他們感到很不舒服。
避免對(duì)著客戶(hù)咳嗽或隨地吐痰。每一個(gè)現(xiàn)代的文明人都應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到：隨地吐痰是一種破壞環(huán)境衛(wèi)生的不良行為，先不說(shuō)別人看見(jiàn)你隨地吐痰后作何感想，光是這種舉動(dòng)本身就意味著你缺乏修養(yǎng)。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)16
1、注重服務(wù)禮儀，可以提升店鋪工作人員的個(gè)人素質(zhì)。
禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我，并潛移默化地熏陶著人們的心靈。它能幫助個(gè)人樹(shù)立良好的形象，提升個(gè)人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來(lái)越文明，舉止儀態(tài)越來(lái)越優(yōu)雅，裝飾打扮更符合大眾的審美原則，體現(xiàn)出時(shí)代的特色和精神風(fēng)貌。禮儀會(huì)使人變得情趣高尚、氣質(zhì)優(yōu)雅、風(fēng)度瀟灑、受人歡迎。
比爾蓋茨曾說(shuō)過(guò)：“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)�！彼J(rèn)為員工素質(zhì)的高低反映了一個(gè)公司的整體水平和可信程度。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示了素質(zhì)。因此加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)，有助于提高服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)和自身的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
2、注重服務(wù)的禮儀，可以提升工作過(guò)程中的人際關(guān)系。
無(wú)論是公司還是一個(gè)店鋪，都像是一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。它的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以人與人之間、部門(mén)之間、組織與組織之間的協(xié)調(diào)及有序性為前提。禮儀好像是一種潤(rùn)滑劑，使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系減少一點(diǎn)摩擦。
而在銷(xiāo)售的過(guò)程中，人們一般對(duì)尊重自己的人有一種本能的親切感和認(rèn)同感，尊重可以使對(duì)方在心理需要上感到滿足、愉悅，從而產(chǎn)生好感和信任。一般來(lái)說(shuō)，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理從而增進(jìn)友誼和信任；反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)、抵觸、反感，甚至憎惡的心理。當(dāng)你向客戶(hù)表示尊敬和敬意時(shí)，對(duì)方也會(huì)還之以禮，即禮尚往來(lái)。禮儀是服務(wù)關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器、潤(rùn)滑劑，注重服務(wù)的禮儀有助于建立起和諧的關(guān)系。因此，好的禮儀服務(wù)有助于滿足客人的心理需求，使銷(xiāo)售人員與客人之間能夠更好地進(jìn)行服務(wù)，交流與溝通，有助于銷(xiāo)售的成功。
3、注重服務(wù)的禮儀，能塑造服務(wù)型企業(yè)良好的服務(wù)形象。
當(dāng)今社會(huì)，形象就是企業(yè)和店鋪對(duì)外的門(mén)面和窗口，良好的形象可以給店鋪帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。員工的所作所為就是店鋪的活體廣告，是店鋪形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，只有具備良好的禮儀素養(yǎng)才有利于店鋪提升形象。讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是店鋪樹(shù)立良好形象的基本要求。服務(wù)的過(guò)程不僅是賣(mài)出商品的貨幣交換過(guò)程，也是人的情感交流的過(guò)程。一句親切的問(wèn)候，一次理解的微笑，猶如春風(fēng)吹暖顧客的心，縮短了與顧客的距離。在一定意義上，規(guī)范化的禮儀服務(wù)，能夠最大限度地滿足顧客在購(gòu)物過(guò)程中的精神需求。服務(wù)的禮儀展示了店鋪的管理風(fēng)格、道德水準(zhǔn)，作為銷(xiāo)售人員我們要認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象就代表著公司和店鋪的形象，只有具備良好的禮儀素養(yǎng)才有利于店鋪提升形象。
4、注重服務(wù)的禮儀，能提高店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，特色服務(wù)已越來(lái)越成為許多店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。怎樣最大限度為客戶(hù)提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，是現(xiàn)代許多公司和店鋪面臨的最大挑戰(zhàn)。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，員工們不僅需要熟練地職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)的禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
只有高素質(zhì)的員工，提供的高質(zhì)量的服務(wù)，才有助于店鋪創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，高素質(zhì)的員工提供的高質(zhì)量的服務(wù)有助于企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)有利于提升企業(yè)的文化內(nèi)涵和品牌效應(yīng)。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。在產(chǎn)品本身差異化越來(lái)越小的今天，服務(wù)的特色已越來(lái)越成為許多企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。而服務(wù)的禮儀可以樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的店鋪形象。雖然服務(wù)是無(wú)形的'，但是可以體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)無(wú)形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，可以樹(shù)立良好形象，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的附加值。
5、注重服務(wù)的禮儀，能有效的提高銷(xiāo)售。
有很多人在銷(xiāo)售時(shí)不注重禮儀，其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀對(duì)銷(xiāo)售起到至關(guān)重要的的作用，它顯示出你店鋪的正規(guī)，顯示出員工的專(zhuān)業(yè)，給客戶(hù)帶來(lái)了對(duì)店鋪的信任感和良好的第一印象；在銷(xiāo)售的過(guò)程中標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致的服務(wù)禮儀，讓客戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不覺(jué)得自己被受到重視和關(guān)注，體會(huì)到員工對(duì)他的無(wú)微不至，加速他購(gòu)買(mǎi)的決心；顧客在購(gòu)買(mǎi)后，員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)禮貌的后期維護(hù)會(huì)使客戶(hù)感到意外和驚喜。最終，當(dāng)客戶(hù)感受到良好的購(gòu)物體驗(yàn)不但使之更加忠實(shí)，他也會(huì)有意無(wú)意的幫你推銷(xiāo)，給店鋪帶來(lái)源源不斷的新增客戶(hù)。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)17
真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門(mén)店經(jīng)營(yíng)的保證，那么何謂門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀呢？店面銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的'程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容。
從傳播學(xué)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧，從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)18
一、導(dǎo)購(gòu)角色認(rèn)識(shí)
導(dǎo)購(gòu)是零售的終端銷(xiāo)售者，公司的企業(yè)文化，價(jià)值理念，經(jīng)營(yíng)管理思想都要通過(guò)導(dǎo)購(gòu)體現(xiàn)出來(lái)
二、未來(lái)主要發(fā)展三條道路
40%的鐘情于自己開(kāi)店或者辦公司，2%的人能夠成為公司白領(lǐng)，2%的人堅(jiān)守類(lèi)似本崗位。
三、扮演的四大角色
1、企業(yè)形象代表：常與顧客面對(duì)面溝通，一舉一動(dòng)，一言一行除了代表個(gè)人的修養(yǎng)/素質(zhì)外，在顧客的眼中就代表著公司的的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，所以要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行舉止，使顧客信賴(lài)，樂(lè)于再次光臨。
2、信息傳播溝通者：對(duì)公司的各種促銷(xiāo)信息、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)期限了如指掌，在向顧客介紹商品，應(yīng)做出詳細(xì)介紹，如果顧客有問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能詳細(xì)解答，以便給顧客更多的購(gòu)買(mǎi)理由。
3、顧客的生活顧問(wèn)：要充分了解自己所銷(xiāo)售商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及每一件商品的給顧客帶來(lái)的好處。才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此優(yōu)秀的4、導(dǎo)購(gòu)不僅在服務(wù)上，業(yè)績(jī)上有最好的表現(xiàn)，同時(shí)還是顧客的生活顧問(wèn)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給他們咨詢(xún)和建議。
5、消費(fèi)者的服務(wù)大使：在現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)勢(shì)來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列的小細(xì)節(jié)都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
四、導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)理念
一名成功的導(dǎo)購(gòu)人員，除了對(duì)自己職業(yè)和工作有明確認(rèn)識(shí)外，還需要具備成為一名成功導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)理念：態(tài)度、責(zé)任、誠(chéng)信、服務(wù)、和專(zhuān)業(yè)。
1、態(tài)度第一：良好的心態(tài)和健康的心理是職業(yè)化生涯中必備的內(nèi)在素質(zhì)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，踏實(shí)、勤奮、謙虛、親切的心理姿態(tài)都是須具備的。
責(zé)任最寶貴：任何一個(gè)公司花錢(qián)雇人，賦于員工的不僅是一份工作，更是一種責(zé)任，“責(zé)任比能力更寶貴”
2、學(xué)會(huì)尊重，信守承諾：在與顧客的交流中，要學(xué)會(huì)忍耐和尊重，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，一分耕耘一分收獲，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，無(wú)論本地他鄉(xiāng)，無(wú)論顧客觀點(diǎn)對(duì)與錯(cuò)，都應(yīng)尊重對(duì)方，誠(chéng)實(shí)介紹企業(yè)和產(chǎn)品，實(shí)事求是，不貶低對(duì)手，信守對(duì)顧客的承諾。
3、服務(wù)至上：消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要是文化、服務(wù)、享受、成交固然很好，不成交同樣需要全力服務(wù)。（麻煩是自己處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不夠的代價(jià)。）
專(zhuān)業(yè)、所以自信：一名導(dǎo)購(gòu)必須充滿自信，樂(lè)觀向上，只有不斷的學(xué)習(xí)和積累，有必的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)對(duì)公司、產(chǎn)品的信心，才能自信。
五、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)
作為一名導(dǎo)購(gòu)，最主要的工作是把產(chǎn)品賣(mài)出去，為公民事賺取利潤(rùn)，也只有這樣，導(dǎo)購(gòu)才有其存在的價(jià)值。
但這一點(diǎn)也包括很多內(nèi)容，首先我們導(dǎo)購(gòu)要充分了解產(chǎn)品的及其相關(guān)信息，比如料子好在那里，衣服款形那些地方是精心設(shè)計(jì)的，最近流行什么款式，要懂的東西可多，這樣才不會(huì)問(wèn)倒。
1、如何幫助顧客呢
詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣、愛(ài)好、幫助選擇自己喜歡的商品。
向顧客介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，說(shuō)明買(mǎi)到此產(chǎn)品將會(huì)帶來(lái)什么樣的益處。
回答在顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)。說(shuō)服顧客夠買(mǎi)的決心。
向顧客推存別的項(xiàng)目讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種商品是一種明智的選擇。
向顧客提供很多有用的信息，出許多的.好主意，好建議，能夠幫顧客選擇中意的商品
2、商品陳列與維護(hù)
3、銷(xiāo)售同時(shí)宣傳品牌：
導(dǎo)購(gòu)不僅要銷(xiāo)售商品，更要宣傳產(chǎn)品背后的品牌，因此導(dǎo)購(gòu)要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價(jià)值和品牌承諾，讓顧客不僅買(mǎi)到產(chǎn)品本身，更是買(mǎi)到一份放心
通過(guò)賣(mài)場(chǎng)與顧客的交流，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品與企業(yè)形象，提高知名度。
派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)口，擴(kuò)大品牌宣傳范圍。
認(rèn)真做好商品的陳列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。
4、 收集和反饋終端信息
留意顧客對(duì)產(chǎn)品的建議，及時(shí)妥善處理顧客的異議，并及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。
搜集競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息。
了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售，庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求。
六、儀容儀表（給顧客美好的第一印象）
發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張。
面部修飾須潔凈自然。
統(tǒng)一著裝有規(guī)范。
七、活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲
肢體語(yǔ)言包括姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式，在許多情況下肢體語(yǔ)言更帶有無(wú)意識(shí)性、更原始、更難作假、因而比言語(yǔ)更真實(shí)反映某些感受和想法。
肢體語(yǔ)言代表的意義
瞇著眼——不同意，厭惡、發(fā)怒或不欣賞
扭絞雙手——緊張，不安或害怕
懶散地的坐做在椅中——無(wú)聊或輕松一下
點(diǎn)頭——同意或明白了
抬頭挺胸——自信、果斷
晃動(dòng)拳頭——憤怒或富攻擊性
打呵欠——厭煩
輕拍肩背——鼓勵(lì)，安慰
笑——同意或滿意
八、服務(wù)禮儀（省略部份）
眼神
1、注視部位：與顧客交流時(shí)，應(yīng)用60%—70%的時(shí)間 注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域，目光要祥和、親切、自然、不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。
2、注視范圍：為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法吸引過(guò)來(lái)
3、注視方式：與顧客“正視”以示尊重和禮貌（在顧客說(shuō)錯(cuò)話或不安時(shí)，不應(yīng)再直視對(duì)方，否則誤解為對(duì)他的諷刺）
微笑：要與顧客有感情上的溝通，當(dāng)你對(duì)他微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是“見(jiàn)到您我很高興，愿意為你服務(wù)”亦把在感情上上把顧客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷成為知心人。
九、顧客的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)
1、理智動(dòng)機(jī)：是顧客在對(duì)某種比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行理性決擇和購(gòu)買(mǎi)行為，擁有理智動(dòng)機(jī)的多時(shí)那些具有豐富的生活閱歷，有一定的文化修養(yǎng)，比較成熟的成年人，他們?cè)谏顚?shí)踐中養(yǎng)成了愛(ài)思考的習(xí)慣，并把這種習(xí)慣帶到購(gòu)買(mǎi)當(dāng)中。消費(fèi)心理：
求實(shí)心理。不太會(huì)強(qiáng)調(diào)商品的美觀悅目，而立足于商品的基本效用，以樸實(shí)耐用為主偏得技術(shù)性能，而對(duì)外觀、性能、價(jià)格、品牌等考慮則在其次，這類(lèi)顧客對(duì)時(shí)尚產(chǎn)品興趣不大
求廉心理。以喜歡低價(jià)格為特征，消費(fèi)選擇價(jià)格最低的那種商品，促銷(xiāo)能牽動(dòng)千萬(wàn)的人，就是有這種心理的人，此類(lèi)顧客多受支付能力的限制，推存商品要考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力，使他們有限的資金用到有效的消費(fèi)上，切忌華而不實(shí)的消費(fèi)。
求美心理。顧客在選購(gòu)商品時(shí)，不僅關(guān)注商品的價(jià)格，性能，質(zhì)量，服務(wù)等，而且還關(guān)注商品的包裝，款式，顏色，強(qiáng)調(diào)商品藝術(shù)美。此類(lèi)顧客對(duì)審美要求很高，在推存產(chǎn)品時(shí)一定要審美的角度出發(fā)讓顧客有更自主的選擇和比較
保障心理。所購(gòu)商品有無(wú)良好的售后保障成為左右購(gòu)買(mǎi)的行為。
2、感情動(dòng)機(jī)：是由人的感情需要而引發(fā)的欲望和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
求名心理。這是一種以顯示自己地位和威望為主要目的購(gòu)買(mǎi)心理，以求名牌和特殊商品為特征，其購(gòu)買(mǎi)心理多傾向于高檔化，名貴化，復(fù)古化，如名牌手表等，這類(lèi)顧客購(gòu)買(mǎi)力很高，導(dǎo)購(gòu)更應(yīng)該注重名牌產(chǎn)品的售后問(wèn)題
攀比心理。這是一種帶有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的沖動(dòng)情感的購(gòu)買(mǎi)心理，以求商品的時(shí)髦與新穎為主，對(duì)商品的實(shí)用性和耐久性及價(jià)格的高低并不在意，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)時(shí)尚知識(shí)有所了解掌握，這樣才能做好顧客發(fā)好參謀
尊重心理。顧客是上帝，如果導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的為他服務(wù)，尊得他的購(gòu)買(mǎi)行為，商品的價(jià)格和質(zhì)量有不盡人意之處，顧客感到盛情難卻，也樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)，還會(huì)產(chǎn)生再光顧的動(dòng)機(jī)。
獵奇心理。以求商品的奇特為特征，這是一種求商品超時(shí)和新穎為主要目的心理動(dòng)機(jī)，并努力尋求商品的新的質(zhì)量，功能，花樣和款式。奇特的產(chǎn)品必有奇特的功能或工藝，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該比顧客熟悉這類(lèi)產(chǎn)品工藝和它特別的功能，才能夠更好地宣傳商品
十、顧客購(gòu)物心理的八個(gè)階段
1、注意：過(guò)往潛在顧客眺望店鋪或櫥窗的商品，或者走進(jìn)店鋪看陳列商品，都是注意。如果導(dǎo)購(gòu)能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味成功了一半
2、興趣：盯住商品，興趣來(lái)源于兩個(gè)方面；商品（品牌，廣告，促銷(xiāo)，POP）和導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)使他愉悅。這時(shí)他會(huì)觸摸或翻看商品，同時(shí)可能向?qū)з?gòu)問(wèn)一些他所關(guān)心的問(wèn)題。
3、聯(lián)想：看到商品他會(huì)進(jìn)一步想該商品會(huì)給自己帶來(lái)什么的益處，能解決哪些問(wèn)題，帶來(lái)什么幫助。
4、欲求：將聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望和沖動(dòng)，當(dāng)他仔細(xì)詢(xún)問(wèn)某種商品時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)他非常感興趣，有購(gòu)買(mǎi)欲望了。當(dāng)然顧客還會(huì)產(chǎn)生這樣的疑慮，這是對(duì)我來(lái)最好的嗎，還有沒(méi)有更好的？
5、比較：顧客將該商品與曾看到過(guò)同類(lèi)的產(chǎn)品在品牌，款式，性能，價(jià)格，價(jià)格，質(zhì)量，等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步選擇，也有一些顧客會(huì)拿不定主意，我們就要適時(shí)向顧客提一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心（此階段的顧客對(duì)供挑選的商品拿不定主意，因?yàn)樗麄冋星笥诹己玫慕ㄗh，如果不良好的引導(dǎo)，顧客將會(huì)流失，所以對(duì)導(dǎo)購(gòu)的技巧相當(dāng)重要
6、決定：在產(chǎn)生了各種比較的思想斗爭(zhēng)之后，大部份的顧客會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生信任感并決定購(gòu)買(mǎi)。影響信任感的因素有：相信導(dǎo)購(gòu)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)）相信商品（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）
7、行動(dòng)：下決心購(gòu)買(mǎi)，此購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)對(duì)賣(mài)方面而言，是期盼已久的重要時(shí)機(jī)，成交之所以困難就在于掌握時(shí)機(jī)，一時(shí)時(shí)機(jī)消逝，即使暢銷(xiāo)的商品也會(huì)變滯銷(xiāo)。
8、滿足：即使收了顧客的錢(qián)，成交行為還不能算完全終了，必須將所購(gòu)物品包裝，送一顧客手里，使顧客有滿足感，一般來(lái)說(shuō)購(gòu)物的滿足有兩項(xiàng)：為買(mǎi)到好商品而感到滿足；購(gòu)物終了時(shí)的滿足感；當(dāng)顧客帶著滿足感走出店鋪，必將折服于我們高明的銷(xiāo)售技巧和熱情服務(wù)，日后也會(huì)成為店里老顧客。
銷(xiāo)售禮儀知識(shí)19
避免當(dāng)著客戶(hù)的面打哈欠、伸懶腰。這會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你精神不佳，或不耐煩，這種行為會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)你懶散且目中無(wú)人。
避免當(dāng)眾照鏡子。這種嚴(yán)重自戀或沒(méi)有自信的舉動(dòng)，是對(duì)客戶(hù)的一種不尊重的表現(xiàn)，容易引起客戶(hù)的反感。
避免交叉雙臂抱在胸前，一副傲慢的神態(tài)。這樣的舉止會(huì)令客戶(hù)覺(jué)得你有輕視他的`意思，從而心生反感。
避免與客戶(hù)坐下交談時(shí)，雙腳叉開(kāi)、前伸，人半躺在椅子上。這會(huì)顯得非常懶散，而且缺乏教養(yǎng)，對(duì)客戶(hù)不禮貌。
雖然行為儀態(tài)看起來(lái)似乎只是瑣碎小事，但正是這些小事反映出了一個(gè)人的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，要想成為一個(gè)受歡迎的銷(xiāo)售人員，請(qǐng)你一定要隨時(shí)隨地都注意你的一舉一動(dòng)，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)吸引客戶(hù)。
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