物業(yè)接待的禮儀

物業(yè)接待的禮儀1

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為賓客服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與賓客打交道、為其做好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：

　　1、 注意禮節(jié)、講究原則物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低

　　想人一等的思，要認(rèn)識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、 一視同仁、舉止得當(dāng)

　　物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、 嚴(yán)于律己、寬于待人

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　一） 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、 最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的.熟悉和重視。

　　2、 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　　二） 迎客禮節(jié)

　　1、 賓客上門，熱情問候：

　　賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹�體語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

　　2、 起身讓坐：

　　熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

　　3、 如手頭有重要工作一時無法完成時：

　　應(yīng)說：“對不起，請您稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。

　　三） 應(yīng)答禮節(jié)

　　1、 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　2、 應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　3、 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　4、 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　5、 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　6、 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　7、 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等。

　　四） 送客禮節(jié)

　　1、 業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來�！�

　　2、 對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　二、上門咨詢或交納管理時

　　先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您房屋的具體地址？

　　您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的收據(jù)（/發(fā)票），請保管好。/我們公司將會在**時間統(tǒng)一投遞發(fā)票。

　　謝謝您，再見。

　　用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好！請問有什么可到您嗎？

　　請稍等，我?guī)湍�查一下�?/p>

　　您*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、租金*元，共計*元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？一會兒見。

　　我們這里的上班時間是：周*至*周*，**時間至**時間，您在這些時間來都可以。

　　催收管理費

　　*先生/小姐/女士，您好！您位于**的房屋*月份的管理費還沒有交。我們在*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應(yīng)在當(dāng)月*日之前交納，逾期管理公司將按*%計收滯納金。

物業(yè)接待的禮儀2

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，你們知道物業(yè)前臺接待禮儀有哪些嗎?下面我們一起來看看吧！

　　物業(yè)前臺接聽電話禮儀

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋�，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，�?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對方，當(dāng)事人何時方便接聽。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　當(dāng)事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　當(dāng)事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當(dāng)事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。

　　傳話便條要確實交給指定的當(dāng)事人。

　　談話結(jié)束時：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。

　　一、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點：

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的'特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴(yán)守工作時間

　　前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、 注意禮節(jié)、講究原則

　　物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　5、 一視同仁、舉止得當(dāng)

　　物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　6、 嚴(yán)于律己、寬于待人

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，公司，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　三、 接待禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、 賓客上門，熱情問候

　　賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹�體語言，不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

　　2、 起身讓坐

　　熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

　　3、 如手頭有重要工作一時無法完成時

　　應(yīng)說：對不起，請您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

　　四、 送客禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、 客人告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：再見/您慢走/歡迎再來。

　　2、 對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

物業(yè)接待的禮儀3

　　物業(yè)接待的禮儀，不管多么優(yōu)秀的銷售策劃，多么巨大的廣告投入，房地產(chǎn)物業(yè)的最終成交還得靠營銷人員現(xiàn)場接待。用何種方法去促進(jìn)銷售，提高成交率，是每個物業(yè)發(fā)展商與房地產(chǎn)營銷人員都關(guān)心的問題。

　　若要營銷人員具有說服顧客的能力并在實際接待過程中更好地去說服顧客，作為物業(yè)發(fā)展商應(yīng)該幫助營銷人員把握以下三個基本原則：

　　1.相信自己所推銷的物業(yè)

　　營銷應(yīng)該貫穿于樓盤規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、銷售的全過程，而營銷人員應(yīng)熟悉甚至參與這個過程。如果營銷人員在物業(yè)“營”的過程中就傾注了足夠的心力與汗水，那么在“銷”的過程中，他就會對所推銷的物業(yè)有足夠的信心，接待客戶的時候就不會去賣弄那些推銷辭令，而是真心實意地幫助客戶去選擇他認(rèn)為最好的物業(yè)。

　　2.相信自己所代表的公司

　　發(fā)展商應(yīng)當(dāng)讓營銷人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個講誠信、重信譽(yù)、有實力的公司。任何時候，營銷工作都應(yīng)以符合商業(yè)道德為標(biāo)準(zhǔn)，并以此為準(zhǔn)繩同客戶洽談生意。只有這樣，營銷人員才能心情舒暢地進(jìn)行推銷，做到問心無愧。

　　3.相信自己的營銷能力

　　營銷人員要樹立起自信心，要堅信自己的營銷能力。因為他在使別人樹立信心之前，自己首先必須充滿信心。要相信自己是合適的推銷人選，適合于把所代表的物業(yè)介紹給顧客，也能夠?qū)⒐�司的物業(yè)推銷出去。房地產(chǎn)物業(yè)的銷售是一個失敗率、被拒絕率很高的行業(yè)，如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在這個行業(yè)中生存和成長的。

　　在實際的接待談判過程中，營銷人員還應(yīng)注意以下幾個方面：

　　1.不要過分熱情

　　房地產(chǎn)是一種高價位的特殊的商品，動輒數(shù)十萬元甚至百萬元，相對應(yīng)的客戶也大多是理智而謹(jǐn)慎的，不是簡單層次上的營銷辭令、熱情接待所能打動的。營銷人員應(yīng)該有理有節(jié)、落落大方、坦率真誠、清楚明晰地回答客戶提出的各種問題，而不能過分熱情。在如今買方市場情況下，過分的熱情反而會給客戶留下一個物業(yè)賣不動的`感覺，這是非常致命的。

　　2.在談判的初期，不要在價格上過多地糾纏

　　“昂貴”和“便宜”的含義極不確切并且?guī)в袧夂竦闹饔^色彩。對這個詞，不同的人有著不同的看法。你的物業(yè)越能滿足客戶的某些愿望，他就越覺得你的物業(yè)便宜。作為優(yōu)秀的營銷人員應(yīng)該在最短的時間內(nèi)找到客戶的需求并盡量地滿足他，讓客戶將注意力集中在物業(yè)的價值上。想方設(shè)法讓客戶認(rèn)識到你推銷的物業(yè)正是他所需要的，他就會將價格放在次要的位置上。如果一定要涉及價格問題，那就必須把價格連同價值一并提出。

　　3.房地產(chǎn)物業(yè)的現(xiàn)場接待更需要高超的談判技巧

　　在房地產(chǎn)現(xiàn)場接待也是一種商業(yè)談判，經(jīng)常會遇上一些客戶對物業(yè)價格進(jìn)行殺價，這樣的客戶往往是有了買意的客戶。營銷人員要讓客戶經(jīng)歷一個艱苦卓絕的談判過程，讓他感覺到所爭取到的每一個優(yōu)惠都是來之不易的。而且在條件允許的情況下，最終要讓客戶有一種“勝利”的感覺�？蛻魧π量嗟脕淼膭倮�果實一般都倍加珍惜，從而打開了成交的大門。

　　房地產(chǎn)營銷人員在進(jìn)行說服推銷時，可采用的方法不勝枚舉。把握以上幾個原則，“運用之妙存乎一心”，就能找到達(dá)成交易的最好方法。

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