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物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌2篇(精選)
物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌1
1．儀表
1.1男士
1）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得染發(fā)；前額發(fā)不得遮住眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)。
2）精神飽滿，面帶笑容；保持良好的生活習(xí)慣，如良好的睡眠、經(jīng)常鍛煉身體等。
3）經(jīng)常整刮胡須。
4）鼻毛不準露出鼻孔。
5）不準戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項鏈、手鏈等一律不準佩戴或露在外面。
6）不得紋身。
7）著公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺褶，注意工裝的整體性。
8）系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。
9）正確配戴工牌。
10）工裝口袋不放過大過重物品。
11）領(lǐng)口袖口無污跡。
12）指甲不超過指尖1mm，并保持清潔。
13）西褲平整，有褲線。
14）黑色或深色襪子，保持清潔，無異味。
15）皮鞋光亮，無灰塵。
1.2女士
1）發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整；長發(fā)用發(fā)卡等梳好；不得染夸張的顏色；不得佩戴顏色夸張的發(fā)飾。
2）化淡妝；涂口紅須顏色自然，且注意及時補妝；適當(dāng)涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤，精神飽滿。
3）指甲不超過指尖1mm，涂指甲油時須保持自然色。
4）著工裝，無污染，無皺褶。
5）裙子長度適宜（底邊在膝蓋上下3cm范圍內(nèi)）。
6）著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。
7）穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋（腳趾、腳跟均不得外露）。
8）可配戴一枚婚戒、一對小型耳釘或一條小型金（銀）項鏈，其他首飾一律不得佩戴；不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺。
9）正確配戴工牌。
2．儀態(tài)
2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿
�。�1）標準站姿（與客人站立交談時）
男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。
女士：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端；雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視；身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。
�。�2）標準坐姿（工作中或在客人家中時）坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳；不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺上。
�。�3）標準步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。
�。�4）標準蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。
2.2標準手勢
�。�1）橫擺式此手勢的意思是表示“請”。以右手為例：將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，手與地面呈45°，手心朝向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，回視來賓，面帶微笑。
�。�2）抬臂式當(dāng)給來賓指引方向時用此手勢。將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)彎曲。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。
�。�3）曲臂式當(dāng)一只手拿著東西、扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。以右手為例：將五指并攏，手心微微凹陷，手從身體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45°的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住。面向右側(cè)，目視來賓，面帶微笑。
�。�4）斜式請來賓入座時，手勢要向斜下方。首先，要用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手屈臂作橫擺式手勢，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。
2.3微笑、行禮、眼神和語言
�。�1）微笑貫穿于所有服務(wù)中，與客人溝通時，始終保持微笑。
�。�2）行禮（面帶微笑，問候、告別）
1）點頭禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用）。面帶微笑，目光迎向?qū)Ψ剑^輕輕向下點，再快速收回。
2）欠身禮（對領(lǐng)導(dǎo)、來賓，坐在座位上且手上有工作而不便站起時使用）。頭、頸、背成一條直線，目視對方，前傾約15°。
3）15°鞠躬禮（迎送來賓時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。
4）30°鞠躬禮（迎送貴客時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾30°，目光約落于體前1m處再慢慢抬起，注視對方。
�。�3）眼神與客人交談時，可在以對方頭部為中心的1m2范圍內(nèi)虛視，即似看非看；也可以注視客人的眉心或雙唇，并不時與客人對視，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。
�。�4）語言和聲音語音輕快，吐字清晰，語速不宜過快，聲調(diào)高低視當(dāng)時的環(huán)境而定，以客人能聽清楚為宜。
3．舉止
3.1迎送客人與陪客人行走的舉止
（1）迎客問好行禮時應(yīng)在距對方2～3m、與對方目光交流的時候。
1）在服務(wù)中心接待來訪：做標準站姿，面帶微笑，向客人行15°鞠躬禮，然后微笑注視客人，問候“您好”，進行登記、接受咨詢工作。
2）走路時遇到客人：停下，行15°鞠躬禮，微笑著注視客人，問候“您好”。
3）在電梯口遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。
4）在電梯內(nèi)遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。
5）行走中遇到客人問詢時：停下，行15°鞠躬禮，微笑回答。
（2）送客
1）在服務(wù)中心送客：客人離去時，應(yīng)起立，行15°鞠躬禮，微笑敬語道別。
2）其他場所客人離開時：向客人行禮，說“請慢走�！�
�。�3）陪客行走
1）兩人同行：應(yīng)走在客人右側(cè)，側(cè)身上一小步，并不斷以抬臂式手勢引導(dǎo)客人。
2）三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。
3）三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。
4）陪客上下樓：上樓時，客人在前；下樓時，客人在后。
3.2乘電梯、開門、拜訪及接送物品的.舉止
�。�1）請客人乘電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做曲臂式手勢，面向右側(cè)，目視客人，微笑著請客人上電梯；待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出；乘無人電梯，自己先進，客人先出。
�。�2）為客人開門
1）門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手勢，讓客人先進。
2）門朝內(nèi)開的：應(yīng)自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手勢請客人進去。
�。�3）到客人家中拜訪
1）因辦理事務(wù)拜訪客人前，先與客人以電話或其他方式預(yù)約，說明拜訪事由，并確定時間，記錄在案。
2）出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。
3）到客人家樓下后，利用一樓對講機與客人家中聯(lián)系，得到客人允許后方可上樓。
4）到達客人家門外后，按門鈴（按門鈴時只按1次，當(dāng)無應(yīng)答時再按1次，最多不超過3次）或輕輕叩門，至得到客人應(yīng)答并開門。
5）客人開門后，向客人問好，并禮貌地詢問是否可以進入客人家中。
6）得到客人允許后進入到客人家中，并脫下鞋子，客人允許后可以換上拖鞋。
7）遇到客人家中有其他人員時，應(yīng)禮貌問候。
8）客人指引下就坐（注意標準坐姿），快速進入拜訪正題，盡量避免與客人閑聊，在最短時間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。
9）在客人家中拜訪期間，不準吸煙、吃水果等食物，可以飲水；與客人溝通時說話的聲音應(yīng)適中，避免打擾其他人。
10）工作內(nèi)容進行完畢后，如客人無其他事宜，則應(yīng)起身向客人致謝，并禮貌地與客人道別。
11）出門后，應(yīng)回身輕輕將客人家中的門關(guān)好，此次拜訪完畢。
�。�4）接遞物品用雙手接遞物品；將名片、登記簿等文字資料遞給客人時，應(yīng)將文字正面朝向客人
物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范與禁忌2
1．儀表
1.1男士
1）短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得染發(fā)；前額發(fā)不得遮住眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)。
2）精神飽滿，面帶笑容；保持良好的生活習(xí)慣，如良好的睡眠、經(jīng)常鍛煉身體等。
3）經(jīng)常整刮胡須。
4）鼻毛不準露出鼻孔。
5）不準戴夸張的首飾，除婚戒外，其他首飾如項鏈、手鏈等一律不準佩戴或露在外面。
6）不得紋身。
7）著公司統(tǒng)一工裝，無污染、無皺褶，注意工裝的整體性。
8）系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。
9）正確配戴工牌。
10）工裝口袋不放過大過重物品。
11）領(lǐng)口袖口無污跡。
12）指甲不超過指尖1mm，并保持清潔。
13）西褲平整，有褲線。
14）黑色或深色襪子，保持清潔，無異味。
15）皮鞋光亮，無灰塵。
1.2女士
1）發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整；長發(fā)用發(fā)卡等梳好；不得染夸張的顏色；不得佩戴顏色夸張的發(fā)飾。
2）化淡妝；涂口紅須顏色自然，且注意及時補妝；適當(dāng)涂粉底、胭脂，始終保持臉部紅潤，精神飽滿。
3）指甲不超過指尖1mm，涂指甲油時須保持自然色。
4）著工裝，無污染，無皺褶。
5）裙子長度適宜（底邊在膝蓋上下3cm范圍內(nèi)）。
6）著膚色絲襪，無破損，襪口不能露在西裝裙外。
7）穿帶跟皮鞋，鞋子光亮、清潔，不得穿涼鞋（腳趾、腳跟均不得外露）。
8）可配戴一枚婚戒、一對小型耳釘或一條小型金（銀）項鏈，其他首飾一律不得佩戴；不得紋身以給客人莊重、文雅、不浮夸的感覺。
9）正確配戴工牌。
2．儀態(tài)
2.1站姿、坐姿、步姿和蹲姿
�。�1）標準站姿（與客人站立交談時）
男士：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm為宜，兩腳尖的距離與腳跟相等，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，身體重心放于兩腳間。
女士：兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端；雙手自然地在腹前交叉，右手搭在左手上；提髖立腰，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視；身體重心可放于兩腳間，也可放于一只腳上，通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。
�。�2）標準坐姿（工作中或在客人家中時）坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2 / 3。落座后要保持上身正直，雙肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿蹺腳；不得雙手抱于胸前、蹺二郎腿、趴在工作臺上。
�。�3）標準步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；跨步均勻，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感，身體重心稍稍向前，腳尖微微分開，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°。一般情況下男士步幅40cm左右，行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，雙腳走兩條線（橫向距離3cm左右）；女士步幅30cm左右，小步前進走一字步（雙腳走一條線），步態(tài)要自如、輕柔。
�。�4）標準蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腿垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。
2.2標準手勢
�。�1）橫擺式此手勢的意思是表示“請”。以右手為例：將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，手與地面呈45°，手心朝向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，回視來賓，面帶微笑。
�。�2）抬臂式當(dāng)給來賓指引方向時用此手勢。將五指并攏，手掌向上，手心微微凹陷，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)彎曲。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。
�。�3）曲臂式當(dāng)一只手拿著東西、扶著電梯門或房門，同時要做出“請”的手勢時，可用另一只手采用曲臂手勢。以右手為例：將五指并攏，手心微微凹陷，手從身體的側(cè)前方由下向上抬起，抬至上臂離開身體45°的高度，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺到手與身體相距20cm處停住。面向右側(cè)，目視來賓，面帶微笑。
�。�4）斜式請來賓入座時，手勢要向斜下方。首先，要用雙手將椅子向后拉開；然后，一只手屈臂作橫擺式手勢，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。
2.3微笑、行禮、眼神和語言
（1）微笑貫穿于所有服務(wù)中，與客人溝通時，始終保持微笑。
�。�2）行禮（面帶微笑，問候、告別）
1）點頭禮（對普通員工、同事、朋友、熟人較常用）。面帶微笑，目光迎向?qū)Ψ剑^輕輕向下點，再快速收回。
2）欠身禮（對領(lǐng)導(dǎo)、來賓，坐在座位上且手上有工作而不便站起時使用）。頭、頸、背成一條直線，目視對方，前傾約15°。
3）15°鞠躬禮（迎送來賓時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾15°，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。
4）30°鞠躬禮（迎送貴客時）。男士站立，雙手放在褲縫的兩邊，女士雙手交叉放在腹前，右手搭在左手上，頭、頸、背成一條直線，前傾30°，目光約落于體前1m處再慢慢抬起，注視對方。
�。�3）眼神與客人交談時，可在以對方頭部為中心的1m2范圍內(nèi)虛視，即似看非看；也可以注視客人的眉心或雙唇，并不時與客人對視，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。
（4）語言和聲音語音輕快，吐字清晰，語速不宜過快，聲調(diào)高低視當(dāng)時的環(huán)境而定，以客人能聽清楚為宜。
3．舉止
3.1迎送客人與陪客人行走的舉止
�。�1）迎客問好行禮時應(yīng)在距對方2～3m、與對方目光交流的時候。
1）在服務(wù)中心接待來訪：做標準站姿，面帶微笑，向客人行15°鞠躬禮，然后微笑注視客人，問候“您好”，進行登記、接受咨詢工作。
2）走路時遇到客人：停下，行15°鞠躬禮，微笑著注視客人，問候“您好”。
3）在電梯口遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。
4）在電梯內(nèi)遇見客人：微笑問候，行15°鞠躬禮。
5）行走中遇到客人問詢時：停下，行15°鞠躬禮，微笑回答。
�。�2）送客
1）在服務(wù)中心送客：客人離去時，應(yīng)起立，行15°鞠躬禮，微笑敬語道別。
2）其他場所客人離開時：向客人行禮，說“請慢走。”
�。�3）陪客行走
1）兩人同行：應(yīng)走在客人右側(cè)，側(cè)身上一小步，并不斷以抬臂式手勢引導(dǎo)客人。
2）三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。
3）三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。
4）陪客上下樓：上樓時，客人在前；下樓時，客人在后。
3.2乘電梯、開門、拜訪及接送物品的舉止
�。�1）請客人乘電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做曲臂式手勢，面向右側(cè)，目視客人，微笑著請客人上電梯；待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘有人電梯，讓客人先進先出；乘無人電梯，自己先進，客人先出。
�。�2）為客人開門
1）門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手勢，讓客人先進。
2）門朝內(nèi)開的`：應(yīng)自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手勢請客人進去。
�。�3）到客人家中拜訪
1）因辦理事務(wù)拜訪客人前，先與客人以電話或其他方式預(yù)約，說明拜訪事由，并確定時間，記錄在案。
2）出發(fā)前，檢查自己的儀表是否符合標準，尤其注意衣冠整潔及鞋襪清潔、無異味。
3）到客人家樓下后，利用一樓對講機與客人家中聯(lián)系，得到客人允許后方可上樓。
4）到達客人家門外后，按門鈴（按門鈴時只按1次，當(dāng)無應(yīng)答時再按1次，最多不超過3次）或輕輕叩門，至得到客人應(yīng)答并開門。
5）客人開門后，向客人問好，并禮貌地詢問是否可以進入客人家中。
6）得到客人允許后進入到客人家中，并脫下鞋子，客人允許后可以換上拖鞋。
7）遇到客人家中有其他人員時，應(yīng)禮貌問候。
8）客人指引下就坐（注意標準坐姿），快速進入拜訪正題，盡量避免與客人閑聊，在最短時間內(nèi)完成工作內(nèi)容，做好記錄。
9）在客人家中拜訪期間，不準吸煙、吃水果等食物，可以飲水；與客人溝通時說話的聲音應(yīng)適中，避免打擾其他人。
10）工作內(nèi)容進行完畢后，如客人無其他事宜，則應(yīng)起身向客人致謝，并禮貌地與客人道別。
11）出門后，應(yīng)回身輕輕將客人家中的門關(guān)好，此次拜訪完畢。
（4）接遞物品用雙手接遞物品；將名片、登記簿等文字資料遞給客人時，應(yīng)將文字正面朝向客人。
4．常用敬語
4.1稱呼用語與禮貌用語
�。�1）稱呼語小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、大姐、阿姨等。
�。�2）禮貌用語請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
4.2問候語、祝賀語、歡迎語與告別語
�。�1）問候語您好、早上好、下午好、晚上好。
�。�2）祝賀語祝您愉快等。
�。�3）歡迎語歡迎參觀、歡迎光臨等。
�。�4）告別語再見、晚安、明天見、請慢走等。
4.3道歉語、道謝語、應(yīng)答語與征詢語
（1）道歉語對不起、非常抱歉、打擾了等。
�。�2）道謝語謝謝、非常感謝等。
�。�3）應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
�。�4）征詢語請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕�有別的事嗎？