服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料1

　　一、禮貌服務(wù)的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱。

　　2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

　　3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ�活中，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

　　二、禮貌服務(wù)的意義

　　1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).

　　2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的.心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

　　3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

　　三、禮貌服務(wù)的原則

　　禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

　　酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　酒店服務(wù)禮儀

　　一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收

　　2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

　　3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

　　4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

　　5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度

　　6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上

　　二、酒店站姿的基本形式

　　1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀

　　2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部

　　3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

　　4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

　　三、酒店不良的站姿

　　A彎腰駝背

　　B趴伏倚靠

　　C雙腿叉開

　　D手位不當(dāng)

　　E腳位不當(dāng)

　　F渾身亂動(dòng)

　　G半坐半立

　　H身體歪斜

　　四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、體態(tài)優(yōu)美

　　2、重心放準(zhǔn)

　　3、身體協(xié)調(diào)

　　4、擺動(dòng)適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)

　　5、走成直線

　　6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)

　　7、速度均勻(60-100步/分鐘)

　　五、酒店的特殊情況走姿

　　1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)

　　2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)

　　3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)

　　4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)

　　六、酒店的不良走姿

　　1、頭部不正

　　2、搖晃肩膀

　　3、手位不正

　　4、步伐過大或過小

　　5、落腳過重

　　6、橫沖直撞

　　7、搶道而行

　　8、阻擋道

　　七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下

　　2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

　　3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然

　　八、酒店的蹲姿形式

　　1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)

　　2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)

　　3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)

　　4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)

　　九、酒店蹲姿的禁忌

　　1、突然下蹲

　　2、離人過近

　　3、方位失當(dāng)(忌正或背對(duì)客人)

　　4、毫無遮掩

　　5、隨意濫用

　　6、不合適的地方

　　7、蹲著休息

　　十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

　　1、得到允許，方可坐下

　　2、不坐滿坐(3/4)

　　3、從左側(cè)就坐

　　4、以背部接近坐位

　　十一、酒店坐姿的形式

　　1、正襟危坐式

　　2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)

　　3、雙腿疊放式

　　4、雙腿斜放式

　　5、雙腳交叉式

　　6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)

　　7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)

　　8、大腿疊放式(男：非正式場(chǎng)合)

　　十二、酒店坐姿的禁忌

　　1、雙腿開叉過大

　　2、架腿方式欠妥

　　3、將腿擱在桌椅上

　　4、雙腿過分前伸

　　5、腿部抖動(dòng)搖晃

　　6、腳姿不安分

　　7、手部放在隱私處

　　8、用雙肘支于桌上

　　十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、自然垂放

　　雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處

　　2、手持物品

　　A穩(wěn)妥

　　B自然

　　C到位

　　D衛(wèi)生

　　3、遞接物品

　　A雙手為宜

　　B遞于手中

　　C主動(dòng)上前

　　D方便接納

　　E尖刃向內(nèi)

　　4、展示物品

　　A上不過眼，下不過胸，左右不過肘

　　B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘

　　5、招呼別人

　　A橫擺式

　　B直臂式

　　C曲臂式

　　D斜臂式

　　E雙臂式

　　6、尊者先

　　A注意力度

　　B注意時(shí)間

　　C注意方式

　　7、揮手道別

　　A身體站直

　　B目視對(duì)方

　　C手臂前伸

　　D掌心向外

　　E左右揮動(dòng)

　　8、手勢(shì)的禁忌：

　　A容易誤解的手勢(shì)

　　B不衛(wèi)生的手勢(shì)

　　C不尊重他人的手勢(shì)

　　D不穩(wěn)重的手勢(shì)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料2

　　一、儀容

　　1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　2.說話時(shí)應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。

　　3.眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4.遇事從容大方、不卑不亢。

　　5.與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。

　　二、儀表

　　服飾

　　1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。

　　2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。

　　3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。

　　4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二�？圩悠叫�;不得遮住扣花或左右傾斜。

　　5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。

　　6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。

　　9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

　　發(fā)式

　　1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。

　　2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。

　　3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

　　修飾

　　在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的.氣質(zhì)與修養(yǎng)。

　　修飾可分為：

　　1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

　　2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。

　　4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　5. 個(gè)人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。

　　6. 注意事項(xiàng)：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭�好，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。

　　三、儀態(tài)

　　站姿

　　1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時(shí)間站立感覺疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

　　4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

　　5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

　　7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

　　8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

　　1) 有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開門、問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2) 無車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3) 在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區(qū)域等候客人

　　1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過長應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)�！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了�！�

　　4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

　　走姿

　　1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長)；速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右)；協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn))；及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料3

　　護(hù)士禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀

　　培訓(xùn)教育 分類： 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)

　　朱晴老師的護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程在塑造醫(yī)務(wù)人員形象、提升醫(yī)務(wù)人員語言藝術(shù)、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者溝通技巧等方面有非常明顯的作用，是提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和提升醫(yī)院形象的重要途徑。

　　護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程簡介

　　適合對(duì)象：醫(yī)院護(hù)士、導(dǎo)診護(hù)士等

　　培訓(xùn)講師：朱晴

　　護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程收益：

　　1、了解醫(yī)院護(hù)士禮儀的重要性

　　2、了解患者抱怨不同的處置技巧

　　3、掌握基本的護(hù)士禮儀要點(diǎn)及規(guī)范

　　4、改善護(hù)士禮儀的'儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象

　　5、學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧

　　護(hù)士服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱

　　第一講：護(hù)士服務(wù)的基本禮儀

　　1、什么是服務(wù)人員

　　2、什么是服務(wù)禮儀

　　3、什么是顧客滿意度服務(wù)

　　4、服務(wù)工作崗位所需要的人才

　　第二講：什么是護(hù)士禮儀？

　　1、護(hù)士禮儀的重要性

　　2、護(hù)士儀容要求

　　3、護(hù)士的服裝與服飾

服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料4

　　餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

　　餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。

　　餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

　　人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

　　餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

　　重視儀表儀容美：

　　一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

　　我們?cè)诜��?wù)過程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢?

　　二、 應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

　　三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖�親戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

　　餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

　　儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

　　1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

　　2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

　　要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

　　3.面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

　　4.手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

　　5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

　　6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

　　7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

　　鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

　　8.個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

　　餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　站立要求

　　站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。

　　走姿要求

　　要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

　　賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

　　女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

　　步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

　　操作姿勢(shì)要求

　　操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

　　1.必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊;不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正;不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。

　　2.工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

　　3.說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜;不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

　　4.為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠懇、恭敬......

　　5.迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請(qǐng)!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

　　6.取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

　　餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

　　體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。

　　禮貌，禮儀

　　是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

　　服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?

　　1、 一不吸煙，不吃零食。

　　2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

　　3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

　　4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

　　6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　服務(wù)中的5先原則?

　　1、 先女賓后男賓

　　2、 先客人后主人

　　3、 先首長后一般

　　4、 先長輩后晚輩

　　5、 先兒童后成人

　　服務(wù)員的語言要求?

　　(基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

　　托盤的使用方法?

　　1、 理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

　　2、裝托：根據(jù)物品的`形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。

　　3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

　　4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

　　5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)(5個(gè)指頭和一個(gè)余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

　　托盤的行走步伐

　　1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

　　2、 快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

　　3、 碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

　　4、 墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

　　餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

　　一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗�是矛盾多發(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

　　1.微笑服務(wù)的意義

　　微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心

　　餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

　　禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。

　　禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ�活中，特別是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

　　禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

　　修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。

　　餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

　　禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

　　禮節(jié)的分類

　　服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

　　1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　(1)初次見面的問候�？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號(hào)服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。

　　(2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)對(duì)不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

　　(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

　　(5)其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

　　2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

　　稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

　　(1)一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

　　(1)解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

　　(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎?”等。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料5

　　禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。

　　1.行為規(guī)范四字訣

　　顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

　　微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。

　　遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。

　　儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實(shí)。

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

　　關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。

　　愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

　　2.儀容儀表

　　2.1 服飾著裝

　　2.1.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

　　2.1.4 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

　　2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

　　2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　2.2 須發(fā)

　　2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;

　　2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;

　　2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

　　2.3 個(gè)人衛(wèi)生

　　2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

　　2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　3.行為舉止

　　3.1 服務(wù)態(tài)度

　　3.1.1對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);

　　3.1.2在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　3.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　3.2 行走

　　3.2.1 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

　　3.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;

　　3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍;

　　3.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

　　3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走;

　　3.2.7 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　3.3 就坐

　　就坐時(shí)姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

　　d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　3.4 其他行為

　　3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

　　3.4.3 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　3.4.4 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;

　　3.4.5 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大;

　　3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

　　4.語言

　　4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

　　4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.5 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。

　　4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.8 征詢語：請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍�做什么�?您有別的事嗎?

　　4.9 請(qǐng)求語：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?

　　4.10 商量語：……您看這樣好不好?

　　4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.12 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　5.對(duì)來訪人員

　　5.1 主動(dòng)說："您好，請(qǐng)問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請(qǐng)您出示證件"(對(duì)施工/外來人員)。

　　5.2 確認(rèn)來訪人員后，說"請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎?"

　　5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!"(保安專用)。

　　5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說："先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來協(xié)助處理。

　　5.5 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說："對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作;"當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　5.7 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"

　　5.8 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說："歡迎您再來，再見!"

　　6.對(duì)住戶

　　6.1 為住戶提供服務(wù)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　6.2 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

　　6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　6.4 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

　　6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

　　6.7 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的.地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　6.8 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以"不知道、不清楚"作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.9 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長，應(yīng)說："對(duì)不起，讓您久等了。"

　　6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說："對(duì)不起，打擾您了。"事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　6.12 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭吵。

　　6.14 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系'回答。

　　6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了�！�

　　6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí)，應(yīng)就：“你好，××先生/小姐�！�

　　6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說："有困難直說，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說："謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。

　　6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說："不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。"

　　6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說："噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。"

　　6.20 對(duì)來咨詢辦事的住戶，前臺(tái)接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好："先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。"

　　6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說："請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　6.23 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　6.23.1 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生/小姐;

　　6.23.2 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

　　6.23.3與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

　　6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

　　6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

　　6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　6.23.8 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。

　　7.接聽電話

　　7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　7.2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"

　　7.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　7.4 通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　7.5 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說："對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話"。

　　7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　7.7 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。

　　8.撥打電話

　　8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如�?您好"，并作自我介紹。

　　8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　8.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說："謝謝，再見"。

　　9.進(jìn)行工作操作時(shí)

　　9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

　　9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

　　9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

　　9.5 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。

　　10.與顧客同乘電梯時(shí)

　　10.1 主動(dòng)按"開門"鈕。

　　10.2 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說"電梯來了，請(qǐng)進(jìn)"。

　　10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

　　10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請(qǐng)走好。"

　　11.當(dāng)需要進(jìn)入住戶房間時(shí)

　　11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時(shí)間敲門。

　　11.2 見到住戶時(shí)，(保安員要首先敬禮)，問好，并說明事由等。

　　11.3 離開時(shí)要禮貌地與對(duì)方道別，并對(duì)住戶的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門，動(dòng)作切忌過猛。

　　12.保安員檢查工地

　　12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示身份證、出入證。

　　12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

　　13.對(duì)車輛管理

　　13.1 對(duì)違章行車者，應(yīng)說："對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。"

　　13.2 對(duì)違章停車者，應(yīng)說："對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎?"

　　13.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說："您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。"

　　13.4 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主："請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

　　14. 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

　　14.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　14.2 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺(tái)接待處反映;對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

　　15.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng)

　　15.1 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。

　　15.2 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　15.4 不與住戶爭辯。

　　15.5 不講有損公司形象的言語

　　15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料6

　　從服務(wù)禮儀的角度來講，作為一名服務(wù)人員，我們要明白，服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，體現(xiàn)到工作中去。只有這樣才能發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

　　沃爾瑪，是以服務(wù)為主的公司，它能成為世界五百強(qiáng)之首，這一切都是怎么實(shí)現(xiàn)的?真實(shí)的原因是：“在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎”。他們靠的就是這種超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，真正受到歡迎的顧客，才是我們的忠實(shí)顧客。

　　關(guān)于對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解，每個(gè)人都不盡相同，服務(wù)意識(shí)就是一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及在理解該服務(wù)后，所表現(xiàn)出來的一個(gè)自覺性行為。

　　我們說：顧客永遠(yuǎn)是最正確的。其實(shí)，從總體上來講，最重要的、最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提，就是我們要假定顧客永遠(yuǎn)是正確的。如果擁有這樣一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識(shí)的話，我們就會(huì)善解人意，我們就會(huì)無微不至，我們就會(huì)不厭其煩，這樣我們一定可以做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)樂業(yè)。服務(wù)中的一切問題，都將迎刃而解。

　　出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀容、儀表、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。

　　儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。

　　儀容整體要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。

　　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾

　　衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

　　襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。

　　身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

　　儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。

　　生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的"第一形象"。天生麗質(zhì)，風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而我們卻可以靠化妝修飾、發(fā)式造型、著裝佩飾等手段，彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強(qiáng)調(diào)出來，使形象得以美化。

　　那么，在儀表方面我們應(yīng)該注重些什么呢?。

　　首先，我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)

　　所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個(gè)人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場(chǎng)合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對(duì)于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。對(duì)于不同體型，不同膚色的人，就應(yīng)考慮到揚(yáng)長避短，選擇合適的服飾。職業(yè)的差異對(duì)于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。比如，教師的`儀表應(yīng)莊重，學(xué)生的儀表應(yīng)大方整潔，醫(yī)生的穿著也要力求顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，儀表也要與環(huán)境相適應(yīng)，在辦公室的儀表與在外出旅游時(shí)的儀表當(dāng)然不會(huì)相同。

　　其次，我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配

　　暖色調(diào)(紅、橙、黃等)給人以溫和，華貴的感覺，冷色調(diào)(紫、藍(lán)、綠等)

　　往往使人感到?jīng)鏊�、恬靜、安寧、友好，中和色(白、黑、灰等)給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時(shí)，應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物。

　　最后我們的儀表應(yīng)注意場(chǎng)根據(jù)不同的場(chǎng)合來進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。

　　服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會(huì)工具，它向社會(huì)中其他的成員傳達(dá)出信息，象是在向他人宣布說：“我

　　是什么個(gè)性的人?我是不是有能力?我是不是重視工作?我是否合群?”舊時(shí)代的女性注重服裝的動(dòng)機(jī)較單純，其目地?zé)o非只是為想獲得他人的贊美，或是增加對(duì)異性的吸引力。在講求男女平等的時(shí)代里，女人處處希望與男人平等競爭，簡單追求外表的性吸引，已并不能滿足這些職業(yè)女性，女性競爭者在著裝方面必須要更具道德魅力、審美魅力、知識(shí)魅力及行為規(guī)范的魅力，使服裝無形中為協(xié)調(diào)人際關(guān)系、提高工作效率，增加職位升遷的機(jī)會(huì)，起到良好的作用。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料7

　　司機(jī)服務(wù)的職責(zé)是安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適地將客人送抵目的地，服務(wù)時(shí)要體現(xiàn)出“賓客第一，信譽(yù)第一”的宗旨，做到服務(wù)周到、禮貌、主動(dòng)、耐心、熱情、安全，特別要注重司機(jī)服務(wù)禮儀。

　　司機(jī)服務(wù)禮儀是一種自覺、尊重和美德，是塑造司機(jī)人員積極、穩(wěn)定、健康的職業(yè)形象的需要；是提升素質(zhì)、文明行車、安全行車的需要：是遵守交規(guī)、尊重乘客、尊重行人的需要；

　　在經(jīng)濟(jì)和汽車產(chǎn)業(yè)都飛速發(fā)展的今天，無論是公務(wù)車、私家車，是出租車的擁有量都在不斷增長。而司機(jī)人員截止到20xx年已達(dá)5000多萬人，并且還以每年550萬人的速度遞增。司機(jī)人員的形象、素質(zhì)是展示一個(gè)城市、一個(gè)國家文明的窗口。而很多司機(jī)人員交通文明的缺失、個(gè)人形象的“不拘小節(jié)”，成了國家形象的'“傷痕”。

　　汽車司機(jī)迎客上車禮儀

　　司機(jī)在接待客人時(shí)要禮貌迎客，見到客人時(shí)要主動(dòng)離座，打開車門，表示歡迎，彬彬有禮地說：“您好，歡迎光臨！”然后有禮貌地詢問：“請(qǐng)問，先生（夫人、小姐）您要去哪兒？”在客人說明目的地后，司機(jī)要說“好的！”并將客人的目的地重復(fù)一下，如果可能產(chǎn)生疑義，應(yīng)核對(duì)準(zhǔn)確。

　　司機(jī)要主動(dòng)幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。如遇客人行李較多，要耐心，仔細(xì)地將行李堆碼好。無論路程遠(yuǎn)近，時(shí)間早晚，司機(jī)都應(yīng)禮貌服務(wù)，并做到“微笑服務(wù)”。要一樣待客，不可以外貌取人、以財(cái)氣取人。

　　扶老攜幼、尊重女士，是司機(jī)服務(wù)的基本禮貌。對(duì)客人中的老弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧。乘客中有男有女時(shí)，應(yīng)照顧女士先上車。

　　遵守時(shí)間是司機(jī)服務(wù)的基本禮貌。客人預(yù)訂的車子，一定要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，一般應(yīng)稍加提前等候客人，絕對(duì)不可讓客人等車。

　　汽車司機(jī)途中服務(wù)禮儀

　　客人上車后，應(yīng)檢查車門是否關(guān)好，然后啟動(dòng)車輛，如需向客人提供冷暖風(fēng)時(shí)，要先征求客人的意見。行車時(shí)，要精力集中，確保安全、平穩(wěn)。一般不主動(dòng)向客人提問，如遇客人提問或需了解本地情況，要熱情予以回答，盡力介紹，但不可不懂裝懂。

　　客人之間進(jìn)行交談，不可傾聽狀，更不可插嘴。如遇情侶或夫婦共同乘車，則應(yīng)集中精力目視前方，不可直看后視鏡。

　　車上的收錄機(jī)，在打開前，應(yīng)征求客人的意見，打開時(shí)，要注意控制音量，使聲音輕柔適度，不可聲音過大，使客人煩躁。

　　行車途中，客人需停車辦事，應(yīng)耐心等候，必要時(shí)給予一定的協(xié)助，客人重新上車，仍要致以問候。途中若發(fā)生意外情況，要有禮貌地向客人解釋并表示歉意。若發(fā)生交通堵塞，意欲繞道行駛時(shí)，應(yīng)先征求客人意見，待同意后方可繞行。

　　汽車司機(jī)送客下車禮儀

　　汽車駛抵目的地，司機(jī)要禮貌送客。告訴客人已經(jīng)抵達(dá)，計(jì)程車應(yīng)關(guān)停計(jì)價(jià)器，并請(qǐng)客人查看，準(zhǔn)備收費(fèi)。然后主動(dòng)打開車門，請(qǐng)客人下車，并幫助取下行李。向客人親切告別：“謝謝您的關(guān)照，歡迎再次光臨”，并提醒客人不要忘記自己的東西，開關(guān)車門時(shí)要輕，不可夾住客人，提醒客人小心過往車輛、行人，注意安全。

　　如果客人是抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、港站碼頭，則可預(yù)�？腿恕耙宦菲桨病�，“旅途愉快”，并歡迎再次光臨本地。

　　司機(jī)不得以任何方式流露出要客人付小費(fèi)的意思，不可強(qiáng)拉客人，使客人難堪。

　　汽車司機(jī)的舉止儀表禮儀

　　保持汽車清潔是對(duì)客人的禮貌，車身經(jīng)常擦洗、圖臘、打光；車內(nèi)要通風(fēng)換氣；地毯無贓物或腳�。蛔�套平整干凈，無頭油、指印，玻璃無灰塵，煙灰盒要干凈。

　　要注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容服飾，要勤洗澡、剃須、理發(fā)、剪指甲；需要統(tǒng)一著裝的須按規(guī)定著裝；手套要干凈，保持服裝、儀表整潔；上崗時(shí)不吸煙，不吃帶有異味食物。與客人談話時(shí)，要摘下墨鏡和手套，停止喝水、吃東西。談話時(shí)要目視對(duì)方，站姿端正，使用敬語。在與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，要冷靜、禮貌地加以解釋，不可與賓客爭執(zhí)。

　　司機(jī)要注意同事間的禮貌。要與翻譯、導(dǎo)游人員主動(dòng)配合。進(jìn)入飯店、商場(chǎng)時(shí)要遵守社會(huì)公德。如果應(yīng)客人之邀陪同購物時(shí)，一定要熱情公正，切不可貪圖私利。

　　當(dāng)一定要與客人共同進(jìn)餐時(shí)，注意不要飲酒、不敬酒，并應(yīng)盡早結(jié)束用餐，提前離開餐廳，在車內(nèi)等候。若在冬季，應(yīng)提前啟動(dòng)車輛，打開空調(diào)，等候客人上車。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料8

　　在當(dāng)今的社會(huì)中，對(duì)禮儀的要求越來越高，所以我們有必要有針對(duì)性的改變一些，糾正不正確的，發(fā)揮大家都認(rèn)可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個(gè)良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　(1)掌握抵達(dá)時(shí)間

　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。

　　(2)注意接站時(shí)的禮儀

　　對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

　　(3)服飾要求

　　在接待不同國別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對(duì)顏色的喜好。

　　2.到店時(shí)的接待禮儀

　　(1)歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　(2)發(fā)放分房卡

　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

　　(3)列隊(duì)歡迎

　　對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規(guī)格

　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項(xiàng)

　　對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

　　(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬

　　及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

　　(2)行李準(zhǔn)備好

　　侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　(3)開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務(wù)

　　1.事前準(zhǔn)備

　　迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的`第一印象。

　　2.協(xié)助工作

　　指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

　　接待禮儀要求

　　1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

　　2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。

　　4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

　　5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

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