服務(wù)員的基本禮儀
餐飲業(yè)也日益繁榮。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)是吸引顧客并保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。以下是小編整理的服務(wù)員的基本禮儀，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)員的基本禮儀
一、姿態(tài)
標(biāo)準(zhǔn)的站姿
站姿是優(yōu)美姿態(tài)的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)站姿要求：
1、身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直;
2、微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行;
3、雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè);
4、脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起;
5、兩腿并攏立直，膝和腳跟靠緊。
要做到站立時(shí)三種肌肉力量相互制約：A髖部向上提，腳趾抓地，否則膝部容易彎曲;B腹肌、臀肌收縮上提，前后形成夾力，否則腰就會(huì)松下來，出現(xiàn)挺腹或撅臀的現(xiàn)象;C頭頂上懸，肩向下沉，人體有向上的感覺，不然人就沉下來缺乏力度。
側(cè)立式站姿(男女通用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，腳掌分開是呈V字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直;
3，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲
前腹式站姿
(女性常用的站立姿勢(shì))
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，腳掌分開是呈"V"字形，腳跟靠攏，兩腿并攏立直;
3，雙臂放松，兩手握指交于腹前
(只限于女性使用的站立姿勢(shì))
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，兩腳腳尖向外略展開，一腳在前，將一腳跟靠與另一腳內(nèi)側(cè)前端，形成斜寫的一個(gè)"丁"字;
3，雙臂放松，兩手握指交與腹前
后背式站姿(男士常用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，兩腳分開，略窄于肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上;
3，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收，兩手相握放在后背腰處
單臂式站姿(男女通用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，選擇將兩腳打開或成丁字步站立;
3，左手單臂背后，右手完成例如斟酒等服務(wù)工作
調(diào)節(jié)式站姿(男女通用)
1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領(lǐng);
2，雙腿微微打開，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腿部放松
二、談吐
餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：
(1)說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來賓說話，都應(yīng)用"您"等尊稱，言詞上要加"請(qǐng)"字，如"您請(qǐng)坐"，"請(qǐng)等一下"。對(duì)來賓的要求，無法滿足.應(yīng)加"對(duì)不起"等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、啰嗦。文雅就是彬彬有禮;簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。
(3)說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。
(4)講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問："您還要飯嗎?"這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說："我再給您添點(diǎn)米飯吧"，客人聽了會(huì)覺得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲"您好!請(qǐng)坐"，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動(dòng)作來配合。
服務(wù)員的基本禮儀
一、動(dòng)作要求：
操作要左手托盤，右手?jǐn)[餐具，站在椅子右邊按順時(shí)針方向進(jìn)行，擺件前后順序不作統(tǒng)一規(guī)定，但要合理便捷、衛(wèi)生。動(dòng)作，要求快而不亂、步伐要穩(wěn)。
二、折花要求：
�。�1）每位選手折十種不同花型（動(dòng)物、植物各五種）的杯花，并用規(guī)定標(biāo)牌寫明所折的花型。
�。�2）注意操作衛(wèi)生，折疊時(shí)要在干凈的地方進(jìn)行，不允許用牙叨咬。
�。�3）一次疊成，捏褶均勻，形象逼真，格調(diào)力求新穎，有真實(shí)感。
（4）口布花擺放整齊，高矮有序，突出主人的位置。有頭的動(dòng)物造型一般要求頭朝右。
三、擺臺(tái)具體要求：
�。�1）臺(tái)布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺(tái)布蓋住臺(tái)腳。
（2）花瓶居中。
（3）餐具不倒下、不落地。各類用品從離開備餐臺(tái)（即落臺(tái)）后直到擺臺(tái)結(jié)束，均不能發(fā)生倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。
（4）杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分。
�。�5）碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個(gè)放置。
�。�6）湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。
（7）輕聲放置：要求所有物品在托盤內(nèi)和放置時(shí)均輕聲放置。
（8）骨盤均勻；十個(gè)骨盤的間隔距離相等。
�。�9）相對(duì)的兩個(gè)骨盤與臺(tái)中的花瓶基本成一線。
�。�10）骨盤一指：指十個(gè)骨盤均離桌邊一指寬（約1．5厘米）。
（11）筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盤右上方約45’，筷架上近骨盤一側(cè)放長(zhǎng)柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位。置約2／5處�？晡簿嘧肋呉恢福�1．5厘米），以筷袋為準(zhǔn)。
提供服務(wù)相關(guān)信息。
�。�12）湯匙方向一致：湯匙均放入湯碗中，匙柄向左，十個(gè)湯匙放置后于基本呈圓型。
（13）湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線
（14）骨盤標(biāo)記：骨盤表面的標(biāo)記在正上方。
�。�15）公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置。
�。�16）三杯位置：三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤杯記（正中），葡萄酒杯底距骨盤3厘米，白、葡萄酒杯肩間距為1厘米，葡萄酒杯與水杯底間距為1．5厘米，三杯成一直線。
�。�17）調(diào)味品、煙缸位置：擺4人煙缸成“十”字型，其中兩個(gè)擺在正副主位右上方，胡椒、鹽瓶放置在主人席右方約90”處，左方約90‘處放置醬油，醋瓶。調(diào)味品兩兩對(duì)稱成一直線，字朝客人。火柴放置在煙缸右上方，火柴正面朝客。
（18）商標(biāo)正面朝客人：用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對(duì)客人。
�。�19）牙簽統(tǒng)一放在筷子與長(zhǎng)柄湯匙中間，與筷子和長(zhǎng)柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行。
�。�20）菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。
�。�21）座椅位置：拉椅的先后順序不作要求，椅子與臺(tái)布邊平行、垂直、正中對(duì)準(zhǔn)骨盤。
�。�22）整體布置：要求合理、整齊、美觀。
四、斟酒要求：
1、每位選手托盤斟十個(gè)座位的茅臺(tái)酒，需八成滿，斟的十杯茅臺(tái)要基本一致。斟酒順序?yàn)橄戎髻e后主人再按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)。斟酒時(shí)托盤中放一瓶茅臺(tái)酒、二瓶葡萄酒（長(zhǎng)頸瓶）。不斟啤酒。
2、斟白葡萄酒的服務(wù)程序：
�。�1）凍白葡萄酒要有折好的口布包著酒瓶，露出商標(biāo)展示給客人。
�。�2）開酒瓶順序。
�、儆米笫殖种诒袄锏木破款i部（目的：固定）。
�、诰破靠谙碌陌嘉�，用右手持酒刀把鋁蓋割走。
③用清潔的餐巾擦抹瓶口。（目的，擦去污跡）。
�、苡米笫殖种皟�(nèi)酒瓶的頸部（目的：固定）。
⑤把開塞的酒鉆垂直地鉆入瓶塞中，直至其彎曲部分可將瓶塞拔出為止。注意不能將瓶塞鉆透，避免木楂掉入酒中。
�、薨验_酒刀的頂端部分頂著瓶口，用左手扶穩(wěn)（目的： 固定）。
⑦把右手持著酒刀把手往上提，用杠桿原理把瓶塞拔出。
�、嘤们鍧嵉目诓疾聊ㄆ靠冢康模盒l(wèi)生）。
�。�3）斟白葡萄酒服務(wù)。
�、購闹魅擞颐嬷髻e開始服務(wù)，順時(shí)針方向斟酒。
�、谡灏灼咸丫埔宦烧逦宄伞�
五、衛(wèi)生要求：
�。�1）頭發(fā)干凈、整齊。男干頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳；女土頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。
�。�2）面容清潔：男士胡子刮干凈，女士淡妝。
�。�3）手、指甲：干凈，指甲不長(zhǎng)，不涂指甲油。
�。�4）服裝：著本崗位：工作服，干凈，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，不得將衣袖、褲 腳卷起，佩戴本店胸牌。
�。�5）鞋：黑顏色，布鞋要干凈，皮鞋要光亮、無破損。
�。�6）襪子：男士穿深色的襪子，女士穿肉色絲襪，干凈、無綻線；
�。�7）首飾：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其他飾物。
服務(wù)員的基本禮儀
服務(wù)員的儀容儀表體現(xiàn)了餐廳的精神面貌，好的面貌可以給客人帶來新的感覺美的享受。餐廳服務(wù)員要穿統(tǒng)個(gè)發(fā)的工作服，工作服是餐廳的標(biāo)，工作服只在工作時(shí)間穿服務(wù)員表得隨意修改工作服是餐廳的式樣，也不得在工作服上添加任何其他飾物。
一、女服務(wù)員儀容儀表要求：
1、頭發(fā)：餐廳服務(wù)員一般留短發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長(zhǎng)發(fā)盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭屑無異味，用式樣簡(jiǎn)單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡。
2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過深或過淺的口紅。
3、飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。
4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。
5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌。
6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。
7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。
8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。
二、男服務(wù)員儀容儀表要求：
1、頭發(fā)：不過領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。
2、面部：不留胡須，每天刮臉剃須。
3、飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。
4、手：保持清潔不能指曱，不能指曱油。
5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。
6、香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道濃厚。
7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。
8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。
行業(yè)素質(zhì)
1、站立：女服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠子，餐臺(tái)柜臺(tái)，家俬或面，雙手不可插入衣袋內(nèi)腳不音樂打子，不相聚閑談為。
2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務(wù)員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時(shí)，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。
3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩(wěn)，上身平直。
4、行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動(dòng)擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現(xiàn)微笑，步伐輕盈，行走時(shí)可快可慢，保持身體平穩(wěn)。
5、握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握對(duì)方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目示對(duì)方面帶微笑，點(diǎn)頭示意。
6、微笑：笑是人的生理現(xiàn)象，人人都會(huì)，我們應(yīng)該用什么樣的笑來贏得客人：應(yīng)該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠的笑；
甜美：應(yīng)該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動(dòng)人的好感與快感；
真誠：應(yīng)該是發(fā)出內(nèi)心喜悅的自然流露，微笑應(yīng)該是略笑容，不出聲的笑勉強(qiáng)敷衍和笑，機(jī)械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務(wù)人員禁止的。
服務(wù)行業(yè)中常用的口決
1、三輕四勤：說話輕走路輕操做輕眼勤嘴勤手勤腿勤。
2、餐廳的三原則：質(zhì)量服務(wù)衛(wèi)生。
3、迎送禮：迎客走在前送客走在后同行不搶道客過要讓路
4、五先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后大人志。
5、五聲十一字：
五聲：客人進(jìn)店有歡迎聲客人離店有送別聲得到幫助有致謝聲打擾客人有致謙聲客人欠安有問候聲。
十一字：您您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見
6、 100－1＝0的含義：
�。�1）餐飲行業(yè)中沒有小事；
�。�2）在餐飲行業(yè)中每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。
例會(huì)的內(nèi)容
1、參加例會(huì)的人員：經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔、保安、吧員；
2、檢查儀容儀表：檢查所有人員的儀容儀表；
3、傳達(dá)上級(jí)交待的任務(wù)；
4、員工工作經(jīng)驗(yàn)分享；
5、 總結(jié)前日的工作；
6、根據(jù)當(dāng)日客情安排當(dāng)日服務(wù)員的工作；
7、以一問一答的形式請(qǐng)服務(wù)員回答服務(wù)、菜品等知識(shí)；
8、特殊情況的安排；
9、急推菜品告知所有人員；
10、單項(xiàng)菜品的促銷知識(shí)。
服務(wù)員的基本禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
一、儀容儀表
1.穿著規(guī)范：
餐廳員工應(yīng)穿戴整潔的工作服，服裝顏色應(yīng)與餐廳風(fēng)格相符。
2.衛(wèi)生干凈：
員工應(yīng)保持身體清潔，包括頭發(fā)、指甲等，特別是手部要保持干凈。
3.化妝得體：
女性員工可以適當(dāng)化妝，但要注意控制妝容，避免過于濃重。
二、言行舉止
1.客氣禮貌：
員工應(yīng)對(duì)顧客始終保持客氣禮貌的態(tài)度，用語要文雅、得體，避免使用粗俗或不雅的詞匯。
2.微笑服務(wù)：
員工應(yīng)時(shí)刻保持微笑，通過友好的面容傳遞良好的服務(wù)態(tài)度。
3.交流技巧：
員工要學(xué)會(huì)傾聽顧客的需求，并主動(dòng)提供幫助和解答，確保顧客得到滿意的答復(fù)。
4.用語規(guī)范：
員工應(yīng)注意言辭的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，避免使用含糊不清或不明確的措辭。
三、服務(wù)流程
1.主動(dòng)引導(dǎo)：
員工應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客到座位，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客介紹菜單和特色菜品。
2.專業(yè)知識(shí)：
員工應(yīng)熟悉所提供的菜品和飲品，以便向顧客提供準(zhǔn)確的推薦和解釋。
3.細(xì)致入微：
員工應(yīng)注重細(xì)節(jié)，及時(shí)為顧客更換餐具、倒水等，確保顧客享受到周到的服務(wù)。
4.禮貌告別：
員工在顧客用餐結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌地送客，并表達(dá)感謝。
四、團(tuán)隊(duì)合作
1.溝通協(xié)作：
員工應(yīng)與同事保持良好的溝通，共同解決問題并提高工作效率。
2.互相支持：
員工應(yīng)互相支持和鼓勵(lì)，共同營(yíng)造和諧的工作氛圍。
3.分享經(jīng)驗(yàn)：
員工可以分享自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和面對(duì)顧客問題的處理方法，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。
通過餐廳員工禮儀培訓(xùn)，員工能夠提升自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，更好地滿足顧客的需求，提高顧客滿意度和忠誠度。
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