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酒店前廳接待禮儀
1、客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。
2、陪同客人到總服務臺辦理住宿手續(xù)時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。
3、引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。
4、乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。
5、引領(lǐng)客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。
6、進入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。
7、離房前應向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。
8、賓客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。
9、客人離店時，應詢問賓客行李物品件數(shù)并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。
10、行李放好后，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、
11、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。
12、堅守崗位，集中精神，在接待服務中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語句。
13、接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候?qū)Ψ健澳谩�，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了！”
14、用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。
15、要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。
16、熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應主動詢問是否需要留言。
17、隨時在電話旁準備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。
18、為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候�！比绻粫r未能查清，應及時向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請您再稍等一會�！�
19、講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。
20、通話結(jié)束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。
21、見到賓客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。
22、對常住客人應稱呼他（她）的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。
23、當賓客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。
24、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。
25、對老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。
26、賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。
27、如遇出租車司機“宰客”現(xiàn)象，應維護賓客利益，機智處理。
28、客人離店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。
29、主動、熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。
30、客人離總臺3米遠時，應予以目光的注視�？腿藖淼脚_前，應面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。
31、接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。
32、驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。
33、給客人遞送單據(jù)、證件時，應上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
34、敬請客人填寫住宿登記單后，應盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，并�？腿俗〉暧淇臁�
35、如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。
36、重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”
37、“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務”以體現(xiàn)對客人的尊重。
38、客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。
39、及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務。
40、客人到柜臺預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
41、客人電話預訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。
42、受理預訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確。
43、接受預訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。
44、客人前來問訊，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。
45、認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。
46、服務中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。
47、帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務范圍不便回答的問題，應表示歉意。
48、客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟蜐M意的答復。
49、接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。
50、在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。
51、服務中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。
52、客人來總臺付款結(jié)賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而準確的服務。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。
53、確認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。
54、遞送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
55、當客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。
56、如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。
57、結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。
58、如果有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準確。
59、在承攬了為客人代購各種機票、船票、車票的業(yè)務時，應盡力按客人的需求去辦。
60、在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項。
61、對于客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄，以示鄭重。
62、能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負責的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。
63、當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。
64、盡量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。
65、對客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。
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