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醫(yī)院禮儀知識
醫(yī)院禮儀知識1
醫(yī)院前臺是醫(yī)療服務(wù)的窗口，接待規(guī)范是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬交往的方式。良好的接待可以增進(jìn)醫(yī)患之間順暢的交流，可以提高醫(yī)院的工作效率，同時可以體現(xiàn)醫(yī)院人性化優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。
醫(yī)院綜合水平是醫(yī)院通過自身行為得到社會認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。 其中醫(yī)院接待水平以及質(zhì)量在醫(yī)院綜合質(zhì)量建設(shè)中起到重要作用。醫(yī)院接待人員作為面向公眾的窗口，病人及家屬對醫(yī)院的第一形象評價就是根據(jù)服務(wù)人員的素養(yǎng)體現(xiàn)。 因此，醫(yī)院要迅速提升其窗口服務(wù)人員的個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院接待禮儀課程幫助醫(yī)院相關(guān)服務(wù)人員全面提升個人素養(yǎng)，樹立良好的醫(yī)院公眾形象。
醫(yī)院接待主要是為了讓患者快速、省心的在醫(yī)院得到醫(yī)治。為了達(dá)到讓患者滿意，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、耐心的基本禮儀原則。 前臺接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來時，應(yīng)立即起身，面朝向病人點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請問您需要什么幫助。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請病人稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。
出于對病人的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在病人聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
如果病人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為病人倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引病人就行了。
接待病人要注意以下幾點(diǎn)
(一)病人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請病人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。
(二)病人比較多需要等待時,要向病人說明等待理由與等待時間,若病人愿意等待,應(yīng)該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該經(jīng)常為病人更換飲料。
(三)接待人員帶領(lǐng)病人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
1.在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調(diào)，讓病人走在內(nèi)側(cè)。
2.在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)病人上樓時，應(yīng)該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
3.在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)病人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等病人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按開的鈕讓病人先走出電梯。
4.病房里的引導(dǎo)方法。當(dāng)病人走入病房，接待人員用手指示，請病人坐下，看到病人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如病人錯坐下座，應(yīng)請病人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
微笑接待禮儀
微笑應(yīng)該是人類獨(dú)特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調(diào)，是一朵無香的尚未綻放的.小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心靈的藥劑�？梢砸驎r因事而來，也可以是無意識、下意識地產(chǎn)生，而且會無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。
微笑訓(xùn)練方法
1.簡易訓(xùn)練方法
用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準(zhǔn)筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習(xí)維持當(dāng)時的狀態(tài)。
2.細(xì)節(jié)訓(xùn)練方法
形成微笑是在放松的狀態(tài)下訓(xùn)練的，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習(xí)各種笑容的過程中，就會發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。
(1)小微笑
往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙。配合微笑。保持5秒之后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
(2)普通微笑
往上提起兩端嘴角。露出上門牙68顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持5秒后，恢復(fù)原來的狀態(tài)并放松。
3、輔助訓(xùn)練方法
(1) 哆來咪練習(xí)法
目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運(yùn)動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。從低音到高音一個音一個音地充分進(jìn)行練習(xí)，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。
(2) 增加嘴唇肌肉彈性四步練習(xí)法
形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。
如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。
�、� 角水平運(yùn)動
閉上張開的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念1、2、3。 ② 攏嘴唇
使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，并在心里默念1、2、3。
以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見多少牙齦。大概
能看見2mm以內(nèi)的牙齦，就很好看。
反復(fù)練習(xí)滿意的微笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。
(2) 微笑的矯正訓(xùn)練
矯正1:嘴角不能同時提起
嘴角上升時會歪。意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開始會比較難，若反復(fù)練習(xí)，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練的微笑。
矯正2:露出很多牙齦
檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈E字張開，仔細(xì)檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時候露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，可以通過嘴唇肌肉的訓(xùn)練來彌補(bǔ)。
矯正3:表情不當(dāng)
面對鏡子假裝拿起手機(jī)在跟朋友打電話，仔細(xì)看看自己說話時的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。
失敗的臉部表情如下面無表情、無精打采早上起來常在不自覺的狀態(tài)下表情會比較呆滯，而且無精打采。在思考事情的時候，人通常會陷入面無表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見，那多丑啊，所以無論何時何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時會不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，不可不小心。
目光禮儀
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。
三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象,對號入座,切勿弄錯!
時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣，多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。
迎接禮儀
應(yīng)立即招呼前來就醫(yī)的患者
應(yīng)該認(rèn)識到患者就醫(yī)對于醫(yī)院的重要性,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。
主動熱情問候病人:打招呼時,應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的病人,稱呼要顯得比較親切。
奉茶禮儀
以茶水招待是中國的傳統(tǒng)習(xí)慣,給病人及其家屬提送茶水在醫(yī)院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)分享遞送茶水中應(yīng)該必備的禮儀知識。
茶具要清潔
沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。
如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛(wèi)生的表現(xiàn)。在醫(yī)院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時無法端杯喝茶。 茶水要適量
先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少沖出的茶沒啥味道。假如病人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。
再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。
奉茶的方法
上茶應(yīng)在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側(cè)奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說您請用茶
奉茶的順序
上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長后幼。
奉茶的禁忌
1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機(jī),以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見底后再續(xù)水。
2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對方無意碰撞,擺放時右進(jìn)右出,順時針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方510公分處,有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè),便于取放;
3、如果有茶壺的話則擺放在中間,便于大家取用,當(dāng)然,如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作,此時則就近擺放在操作人員跟前;
4、添水時,如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側(cè)對病人,在病人右后側(cè)方,用左手容器填滿,再按照2擺放即可。 接待站姿禮儀
標(biāo)準(zhǔn)的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60,身體重心落于兩腿正中;從側(cè)面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對于健康也是非常重要。
基本要領(lǐng)
1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。
2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,呼吸自然。
3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。
4、雙臂放松,自然下垂于體側(cè),手指自然彎曲。
5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開呈60度,男子站立時,雙腳可分開,但不能超過肩寬。 正式場合的站姿
1、肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側(cè),雙腿自然并攏,腳跟靠緊,督耪品摯呈V字行。
2、直立: 身體直立,雙手置于腹部。
A. 女性將右手搭握在左手四指,兩腳成V字形;
B. 男性右手握住左手腕(如圖B),兩腳可平行分開,略窄于肩寬。
錯誤站姿
�、賰赡_分叉分得太開;
②交叉兩腿而站;
�、垡粋�肩高一個肩低;
④松腹含胸;
�、葜_在地下不停地劃弧線;
�、藿煌刃笨吭隈R路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上;
�、卟煌５�?fù)u擺身子,扭捏作態(tài);
�、嗯c他人勾肩搭背地站著;
�、嵯ドw伸不直。
醫(yī)務(wù)人員接待坐姿禮儀規(guī)范
坐姿即坐的姿勢。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標(biāo)準(zhǔn)坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其它物體之上,以支持自己身體重量,雙腳則放在地上坐的姿勢,從根本上看,應(yīng)當(dāng)算是一種靜態(tài)的姿勢。對廣大服務(wù)人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。
正確坐姿
入座時要穩(wěn)、要輕。就座時要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側(cè)走到座位前,輕穩(wěn)地坐攏一下,不要坐下來后再站起來整理衣服。面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放,雙腿平放或交疊。坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。坐時不可前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不可過于叉開,也不可長長地伸出去,不可高蹺起二郎腿.也不可大腿并攏,小腿分開,或腿不停地抖動。
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
入座時走到座位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時,應(yīng)保持上體自然挺直,頭正。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腿 之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。
女士坐姿
女子就座時,雙腿并攏,以斜放一側(cè)為宜,雙腳可稍有前后之差,即若兩腿斜向左方,則右腳放在左腳之后,若兩腿斜向右方,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來雙腳交成一點(diǎn),可延長腿的長度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐,因?yàn)檫@樣顯得不夠雅觀,同樣腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙裝應(yīng)有撫裙的動作。一般來說,在正式社交場合,要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場合,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。
標(biāo)準(zhǔn)式。輕緩地走到座位前,轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時上身前傾向下落座。如果穿的是裙裝,在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下,以防坐出皺折或因裙子被打折坐住,而使腿部裸露過多。
前伸式。在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,兩小腿向前伸出兩腳并攏,腳尖不要翹。
前交叉式。在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上,右腳后縮,與左腳交叉,兩踝關(guān)節(jié)重疊,讀澆偶庾諾亍 屈直式。右腳前伸,左小腿屈回,大腿靠緊,兩腳前腳掌著地,并在一條直線上。
醫(yī)院禮儀知識2
行為舉止美
1、站姿禮儀：身體端正、挺胸收腹、眼平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務(wù)的姿勢。
2、坐姿禮儀：坐于椅子上，左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂，緩緩落座
3、蹲姿禮儀：下蹲時，左腳前，右腳后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，雙目保持與患者雙目等高。喜著裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙擺哦
4、微笑禮儀：保持嘴角略微上翹，可以露出上面正中的6顆牙齒
禮貌待人
1、患者進(jìn)院，門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注目遠(yuǎn)迎，微笑致意。指導(dǎo)明確、主動、熱情。對病人要做到有問必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心、態(tài)度冷淡，不能粗言粗語、高聲喊叫。
2、樓層導(dǎo)醫(yī)要主動觀察大廳情況，應(yīng)主動上前詢問需要給予幫助的患者。
3、患者離院，門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注目遠(yuǎn)迎，到跟前微笑告別，“你好，請慢走！
形象完美
1、工作時要穿工作服，工作服可以提高企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護(hù)士服外。
2、指甲不宜過長，不宜涂指甲油。
3、頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊
語言簡練
1、向患者說明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時間、注意事項(xiàng)；簡明扼要、指導(dǎo)明確、主動、熱情，“住院手續(xù)大約需要（時間），您需要（如何辦理）”
2、通知相關(guān)病房做好接待患者工作；并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房；迅速、準(zhǔn)確，“xx科，您好，現(xiàn)在（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請您們接待，多謝” 、“您的住院手續(xù)已辦完，請您到…療區(qū)
工作細(xì)致
1、推車時雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。
2、持病歷夾：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，翻病歷夾時，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。
3、端盤姿態(tài)：取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3—5公分，小何們要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，更不能將手指伸入盤內(nèi)啊
掛號窗口服務(wù)及語言禮儀
客戶來到掛號窗口：
收費(fèi)員注視來者，確定需求�！澳�！請問是掛號嗎？”
客戶：“是”
客戶：“不是”，收費(fèi)員：“有什么可以幫到您的？”
落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉(zhuǎn)移到導(dǎo)診臺或其他部門
收費(fèi)員：“請問有沒有病歷本？”
客戶：“這本可以嗎？”
收費(fèi)員：“可以”
或“對不起，要使用我院的病歷本才可以！”
客戶：“在哪里買病歷本？”
收費(fèi)員：“在這個窗口暫時給你，確認(rèn)掛號嗎？”
收費(fèi)員：“請付X元錢”
客戶：“有沒有病歷本都是X元嗎？”
收費(fèi)員：“不是，有就可以繼續(xù)使用那本病歷本，不用再付工本費(fèi)，沒有就現(xiàn)在給你一
本新的，隨后再收你X元工本費(fèi)？
客戶：“所有醫(yī)生都是X元嗎？”“你們的專家門診是多少錢？”“看醫(yī)生要掛多少錢？
收費(fèi)員：“掛號一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫(yī)師診金收X元，主
任醫(yī)師收X元�！薄搬t(yī)生是醫(yī)師，掛號診金是X元�！薄霸谶@個窗口暫收普通掛號，待后來這邊窗口付款再補(bǔ)交X元”“還有什么不明白的嗎？”）
收費(fèi)員：“收你4元，請拿好單據(jù)�！薄坝辛沐X給零錢好嗎？”“收您X元，找你XX元，請點(diǎn)好�！保嫦蚩蛻簦v本，收據(jù)在下，零錢在上，雙手放上窗口。）
客戶：請問到哪里看��？或“到哪里看專科門診？”或“掛完號去哪里？”
收費(fèi)員：“我們的門急診在，如果還有什么不清楚的，請您到（手指示）導(dǎo)診臺咨詢好嗎？”注意要微笑。
藥房發(fā)藥基本服務(wù)禮儀
病人拿著處方向柜臺走來時，藥劑人員要微笑面向病人。
病人走近柜臺時，藥劑人員說：“您好！”
若發(fā)現(xiàn)病人沒有交款，藥劑人員說：“請您先到收費(fèi)處付款后再來取藥�！�
交款病人來取藥，藥劑人員核對處方后說：“，請到休息區(qū)稍候，我盡快為您配藥�！�
藥劑人員配藥，核對。
藥劑人員分別用國語、粵語叫病人：“請到號窗口取藥�！�
病人過來后，藥劑人員說：“您好，請問您叫X名嗎？請出示你的發(fā)票給我們核對�！�
核對后將發(fā)票交還給病人（雙手正面交還）說：“謝謝！請收好�！�
發(fā)藥說明。
你分別有針劑及口服藥，共有支針，主要有作用，共有種口服藥，告知數(shù)量、用法、用量、注意事項(xiàng)等（用手指示），請你清點(diǎn)并收好，到對面門診注射室（新大樓一樓急診室）去打針（必要時做手勢），請問你有什么疑問嗎？（貴重藥品要打開包裝與病人清點(diǎn)，并重新包裝好交給病人。）
祝福：“請走好，請慢走，祝您早日康復(fù)！”
醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)目的：
1、提高自身修養(yǎng)
禮儀不僅反映一個人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說禮儀就是就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運(yùn)用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。
2、完善個人形象
個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的xx，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個人形象。
3、提升整體形象
一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。
4、增強(qiáng)市場競爭力
因?yàn)槲覀兊腵產(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，有享受了服務(wù)。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：
1、儀容儀表
服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣著得體更可以給人有品位、有修養(yǎng)的印象。工作人員上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。
發(fā)型：美觀的發(fā)型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，再者就是女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。
化妝：在職業(yè)活動中，適當(dāng)化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時也是對他人尊重的一種表現(xiàn)。從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造美好形象，展示從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。
2、個人舉止
舉止又稱舉動、動作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止禮儀的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。從業(yè)人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。
站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士雙腿直立并攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；
坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3。女士在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平正放從，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個半拳頭，兩手放在兩腿上，上體自然挺直。
走姿：工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿式雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)該從容不迫、控制自如。
3、個人表情
表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，從業(yè)人員更要注意要時刻離不開微笑，這要也可以給病人一些鼓勵，沒有那么嚴(yán)肅；在與他人交流時也要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。
4、語言藝術(shù)
工作人員需要提高自己的語言藝術(shù)修養(yǎng)這是由工作性質(zhì)來據(jù)頂?shù)�。在與他人交談時就要有許多的語言禁忌，而且要針對他人的性別、性格、病情、問題等說話也要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。
醫(yī)院文明禮儀用語是醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)的一部分，主要為您介紹醫(yī)院文明禮儀用語相關(guān)案例，醫(yī)院文明禮儀用語重要性，醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范等。
醫(yī)院文明用語禮儀重點(diǎn)
1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量
言為心聲，透過語言這個窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的信任，才能達(dá)到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、提升醫(yī)患之間的溝通水平
溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。
3、提升醫(yī)院的整體形象
病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測、分析醫(yī)務(wù)人員對自己的態(tài)度，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語，來樹立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽(yù)。
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語
1、您好！請問您需要幫助嗎（請問您有什么事情嗎）？
2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。
3、xx科在x層，請走好。
4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>
掛號、收費(fèi)處
1、今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的；
2、 ×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。
3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。
4、您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。
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