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專業(yè)溝通技巧
專業(yè)溝通技巧1
第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的
確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名
1、時(shí)間和金錢的浪費(fèi);
2、為能準(zhǔn)確無(wú)誤地與對(duì)方通話。
記下要辦事情的次序
1、為使通話簡(jiǎn)明扼要;
2、為避免遺漏要點(diǎn)。
備好必要的文件和材料
1、為使對(duì)方在通話中不等候自己;
2、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息;
3、防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢。
打長(zhǎng)途時(shí)，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料為了節(jié)省通話時(shí)間
第二階段：打招呼
左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ�，立即�?bào)出本部和自己的姓名。如：“您好，++部�！�
電話撥通后，確認(rèn)對(duì)方身份，如果對(duì)方不告訴姓名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是++公司的嗎?”
將自己的姓名、單位告訴對(duì)方，可說(shuō)：“您好，我是++公司財(cái)務(wù)部陳先生�！�
如果打給電話對(duì)方的總機(jī)，需轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線員就應(yīng)說(shuō)：“您好，(崗位名)”或加上“請(qǐng)問(wèn)要哪里�！蹦憔投Y貌地說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)(部門)分機(jī)(或部門名稱)”請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員�！皩�(duì)不起，請(qǐng)轉(zhuǎn)++部陳先生。”
打電話的人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)++在嗎?”切忌說(shuō)：“你是誰(shuí)?叫++接電話!”等不禮貌用語(yǔ)。
如發(fā)現(xiàn)你撥通的號(hào)碼不是想要的'號(hào)碼，馬上查問(wèn)號(hào)碼，詢問(wèn)不可粗暴，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉，如：“對(duì)不起，電話打錯(cuò)了，打擾您了�！蹦蛔髀暰头畔码娫挄�(huì)使對(duì)方不快，受擾者體諒地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。
在給身份地位高的人打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話，不知是否方便?”
如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請(qǐng)幫我為++預(yù)訂�！�
第三階段：講述事由
講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做)。
簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。
如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話，讓他回來(lái)后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關(guān)系及電話號(hào)碼。
第四階段：結(jié)束通話
在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”;“陳先生，謝謝您，再見(jiàn)!”讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。
專業(yè)溝通技巧2
專業(yè)的溝通技巧01：人際關(guān)系的原則
1、相互性原則：人際關(guān)系的基礎(chǔ)是彼此間的相互重視與支持。任何個(gè)體都不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地接納他人。喜歡是有前提的，相互性就是前提，我們喜歡那些也喜歡我們的人。人際交往中的接近與疏遠(yuǎn)、喜歡與不喜歡是相互的。
2、交換性原則;人際交往是一個(gè)社會(huì)交換過(guò)程。交換的原則是：個(gè)體期待人際交往對(duì)自己是有價(jià)值的，即在交往過(guò)程中的得大于失，至少等于失。人際交往是雙方根據(jù)自己的價(jià)值觀進(jìn)行選擇的結(jié)果。
3、自我價(jià)值保護(hù)原則：自我價(jià)值是個(gè)體對(duì)自身價(jià)值的意識(shí)與評(píng)價(jià);自我價(jià)值保護(hù)是一種自我支持傾向的心理活動(dòng)，其目的的防止自我價(jià)值受到否定和貶低。由于自我價(jià)值是通過(guò)他人評(píng)價(jià)而確立的，個(gè)體對(duì)他人評(píng)價(jià)極其敏感。對(duì)肯定自我價(jià)值的他人，個(gè)體對(duì)其認(rèn)同和接納，并反投以肯定與支持;而否定自我價(jià)值的他人則予以疏離;此時(shí)可能激活個(gè)體的自我價(jià)值保護(hù)動(dòng)機(jī)。
專業(yè)的溝通技巧02：良好關(guān)系的基本原則
(一)、尊重對(duì)方：
人都需要?jiǎng)e人的尊重。如果人際交往中，對(duì)方感到你不尊重他，溝通必然受阻;如果對(duì)方感覺(jué)到你要改造他，很可能會(huì)因感到壓力而拒絕你的幫助。所以，人際交往中，尊重對(duì)方是建立良好關(guān)系的首要條件。
"尊重"六要素
1、尊重意味著完整地接納一個(gè)人。即視對(duì)方有人權(quán)，有價(jià)值、有情感、有獨(dú)立人格的人。這是建立人們相互尊重、相互平等的`基礎(chǔ)。換句話說(shuō)，尊重一個(gè)人，就不能因?yàn)樗胁涣剂?xí)慣或污點(diǎn)，而輕蔑或歧視他。
2、尊重意味著彼此平等。人的身份有尊貴、低賤之分，但人的人格與尊嚴(yán)都是平等的。
3 、尊重意味著以禮待人。
4、尊重意味著信任對(duì)方。
5、尊重意味著保護(hù)隱私。
6、尊重應(yīng)以真誠(chéng)為基礎(chǔ)。
(二)態(tài)度熱情，使對(duì)方感到溫暖。
熱情表達(dá)方式：語(yǔ)言---禮貌與親切
體語(yǔ)--甜甜的微笑、目光慈善、全神貫注。
熱情要掌握尺度：過(guò)分會(huì)使人難以接受。
(三)、真誠(chéng)：指在人際交往中，以"真正的自我"出現(xiàn)。誰(shuí)也不愿意與"假里假氣"的人交往。
真誠(chéng)要點(diǎn)：
1、真誠(chéng)不等于說(shuō)實(shí)話。----原則是不傷害對(duì)方的自尊和人格。壞話好之說(shuō)：先肯定積極的，后否定消極的，言辭懇切，避免給人貼標(biāo)簽或過(guò)份概括化。
2、真誠(chéng)不是自我發(fā)泄。人際交往中，能談?wù)勛约旱膬?nèi)心真話，是使對(duì)方感到你真誠(chéng)的方法之一。但要避免在對(duì)方面前發(fā)泄自己的負(fù)性情緒。
3、真誠(chéng)應(yīng)實(shí)事求是：不掩飾自己，不不懂裝懂。
4、真誠(chéng)要適度：以"不虛偽"為原則。
真誠(chéng)是內(nèi)心情感的自然流露，是建立在對(duì)人的樂(lè)觀看法，對(duì)人有基本信任，對(duì)對(duì)方充滿親切和愛(ài)護(hù)的基礎(chǔ)上，同時(shí)也建立在接納自己、自信謙和的基礎(chǔ)上。
(四)、通情達(dá)理：即設(shè)身處地地理解對(duì)方，體驗(yàn)對(duì)方的內(nèi)心世界;同時(shí)用理性去考慮和回答對(duì)方的問(wèn)題。
這一點(diǎn)重點(diǎn)是要走出自己的參照框架，進(jìn)入對(duì)方的參照板架，把自己放到對(duì)方的地位和處境上，來(lái)嘗試感受他的喜怒哀樂(lè)。
專業(yè)溝通技巧3
介紹簡(jiǎn)潔明了
首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶見(jiàn)面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。
業(yè)務(wù)員不要談與銷售無(wú)關(guān)的話題業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對(duì)于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì)因?yàn)槟承﹩?wèn)題而爭(zhēng)得面紅耳赤，即使你可以爭(zhēng)得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。
交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)
在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶才會(huì)聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì)更快捷，銷售過(guò)程才會(huì)更順暢。
面對(duì)客戶提問(wèn)回答要全面
客戶進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問(wèn)。
理智交談
在銷售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶，如果在交談過(guò)程中，客戶出現(xiàn)惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶問(wèn)題，切忌跟著客戶變得不理智起來(lái)。
導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)溝通技巧：對(duì)待不同客戶的溝通方法
1、高冷型客戶難度指數(shù)五顆星
他們往往講話不快，音量不大，音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門店導(dǎo)購(gòu)員的銷售和服務(wù)工作，不管導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)什么，可能經(jīng)常就是“恩”，讓導(dǎo)購(gòu)無(wú)從下手，捉摸不透。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，高冷型客戶，他們工作認(rèn)真細(xì)致，習(xí)慣在可控環(huán)境里做事，對(duì)于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。
導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待他們要認(rèn)真，注意細(xì)節(jié)，不要顯得太過(guò)熱情，要直奔主題。他們?nèi)绻敢饨徽劦脑挘昝鎸?dǎo)購(gòu)員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷;而且提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問(wèn)他們：“還有什么需要我提供的?”
2、完美型客戶難度指數(shù)四顆星
他們通常喜歡講而不是聽(tīng)。他們可能會(huì)刁難店面導(dǎo)購(gòu)，例如，他們會(huì)以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會(huì)對(duì)銷售和服務(wù)活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。時(shí)間觀念強(qiáng)，追求高效完成某項(xiàng)工作，所以他們考慮的是他們的時(shí)間要花得值，向往第一感覺(jué)，要有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
導(dǎo)購(gòu)需要成為一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的、非常專業(yè)的服務(wù)和銷售專家，這樣可以更吸引他們。舉例來(lái)講，他們會(huì)提出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)，如果導(dǎo)購(gòu)員不能很好地回答，那么對(duì)他們的吸引力就會(huì)大大降低;在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如高效、時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。
3、傾聽(tīng)型客戶難度指數(shù)四顆星
他們的神態(tài)安靜，是很好的傾聽(tīng)者。在回答店面導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作不會(huì)像完美型的人那樣主動(dòng)提出看法，他們會(huì)配合店面導(dǎo)購(gòu)的工作，前提是導(dǎo)購(gòu)能更好地引導(dǎo)他們。他們需要與人建立信任的'關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn)，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。
導(dǎo)購(gòu)與他們的關(guān)系要花時(shí)間來(lái)建立，不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠(chéng)度，并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長(zhǎng)期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對(duì)方打交道時(shí)經(jīng)常可以采用的詞匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。
4、活潑型客戶難度指數(shù)三顆星
對(duì)導(dǎo)購(gòu)很友好，導(dǎo)購(gòu)可能很容易看到他們的笑容和聽(tīng)到他們爽朗的笑聲。他們往往對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)員所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷門店導(dǎo)購(gòu)員，有時(shí)也會(huì)同門店導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)玩笑。希望獲得關(guān)注，追求被人認(rèn)可，不太關(guān)注細(xì)節(jié)，過(guò)程喜歡簡(jiǎn)單，有創(chuàng)意，有新意比較能吸引到他們。
活潑型的人樂(lè)于助人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，店面導(dǎo)購(gòu)可以從他們那里獲得很多有價(jià)值的信息。在交流中，要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示門店導(dǎo)購(gòu)員很看重他們，在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯，如上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。
專業(yè)溝通技巧4
第一階段，打招呼
聽(tīng)到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部�！币悦鈱�(duì)方是誤打，或再次詢問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。
面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。
嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。
問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?好的，++�！�
使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。
無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。
第二階段：專心聆聽(tīng)并提供幫助
放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。
不要在接聽(tīng)電話的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。
如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話，請(qǐng)留下你的姓名和電話號(hào)碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。
以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的電話號(hào)碼是什么?”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號(hào)碼嗎?”。
傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。
電話留言技巧：
電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼等。
記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。
仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話，不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。
對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。
重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。
轉(zhuǎn)電話技巧：
如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去。”
需要轉(zhuǎn)電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說(shuō)話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，接線員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等(或請(qǐng)等一會(huì)再打來(lái))”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的'電話號(hào)碼提供給對(duì)方。
電話?cǎi)雎?tīng)技巧：
在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專業(yè)性。
要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方;b、在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言;c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。
要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話;c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子;d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論;e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽(tīng)嗓音”等表示我們?cè)趯Ｐ鸟雎?tīng)。
回答問(wèn)題技巧：
負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話，回答問(wèn)題不能含糊不清。
自己不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容，可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會(huì)，一般來(lái)說(shuō)，結(jié)束談話，致告別語(yǔ)是由打電話一方提出來(lái)的，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方放下話筒才掛電話。
需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話。”
如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后回電話給他，如：“對(duì)不起，張先生正在——可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎?/過(guò)幾分鐘，我打電話給您好嗎?”
接打錯(cuò)的電話時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮的告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請(qǐng)問(wèn)您要哪里?”請(qǐng)對(duì)方需要查查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說(shuō)：“這里是++部，我們這里沒(méi)有++部，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎?”
如兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑�，�?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！苯与娫捳吒鶕�(jù)不同情況使用下列文明用語(yǔ)，如：“您好，請(qǐng)講”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂，你找誰(shuí)?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì)兒!”(語(yǔ)氣不耐煩)等不規(guī)范用語(yǔ)
幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷電話。
第三階段：結(jié)束電話
在通話結(jié)束，要讓對(duì)方感覺(jué)到你非常樂(lè)意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”;要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!“在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就掛斷電話很不禮貌的。
專業(yè)溝通技巧5
當(dāng)我們拿起電話說(shuō)話，我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。
盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。
作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的`對(duì)待對(duì)方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達(dá)你的詞名和思想。
在電話應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話的聲音，隨著說(shuō)話時(shí)的姿勢(shì)和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方
我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。
注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。
在電話交談中，講話的態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。
電話溝通注意事項(xiàng)
1、接電話的人一般應(yīng)聽(tīng)到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。
2、也許是別人的電話在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽(tīng)。讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。
3、如果在同客人談話在來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問(wèn)候后，應(yīng)真誠(chéng)地請(qǐng)對(duì)方諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話�！�
4、在電話機(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來(lái)話記錄本和筆，以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號(hào)碼。
5、交談要口齒清晰，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應(yīng)與對(duì)方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽(tīng)不懂或不明白對(duì)方所說(shuō)的話，可請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次，如碰到對(duì)方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì)給對(duì)方留下很深的印象。
6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時(shí)間。
7、時(shí)間選擇電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說(shuō)出秘書(shū)要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便，如對(duì)方此時(shí)正在休息，工作太忙或開(kāi)會(huì)，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間聯(lián)系。
8、注意文明用語(yǔ)由于語(yǔ)言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語(yǔ)言的文明。
現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開(kāi)以便把打來(lái)的電話留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音是應(yīng)注意措詞的語(yǔ)調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請(qǐng)您聽(tīng)到信號(hào)后留言，并請(qǐng)說(shuō)清您的姓名和電話號(hào)碼，回來(lái)后會(huì)盡快給您去電話，謝謝!”您聽(tīng)到留言信號(hào)后，有什么話照講就是。
專業(yè)溝通技巧6
1、有心事說(shuō)出來(lái)!
尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。這樣你的心靈會(huì)有更多的空間去裝美好和正面的東西。
2、修煉寬容的素質(zhì)。
批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教就是寬容。
3、尊重和你談話的人
只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。
4、絕不言語(yǔ)過(guò)分
你絕對(duì)想象不到如果言語(yǔ)過(guò)分會(huì)帶來(lái)什么樣的效應(yīng)。而直接指向人本質(zhì)的傷人的'話可能讓對(duì)方永遠(yuǎn)無(wú)法擺脫陰影和對(duì)你的怨氣。惡言傷人，會(huì)導(dǎo)致不好的事，也就是所謂的“禍從口出”。
5、懂得閉嘴的藝術(shù)
如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔，但是完全不說(shuō)話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。
不論在什么情況下，謹(jǐn)記這五種溝通的技巧，成為職場(chǎng)達(dá)人是早早晚晚的事兒。
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