如何跟客人溝通技巧

如何跟客人溝通技巧1

　　1.始終保持謙虛謹(jǐn)慎

　　在接觸冷淡傲慢型客戶的過程中，始終保持謙虛謹(jǐn)慎是銷售人員必須要做到的。說話必須時刻注意，防止說錯話，多說客戶的優(yōu)點(diǎn)，不要談?wù)撈淙秉c(diǎn)，以換取客戶的信賴。對待冷淡傲慢型客戶要以誠相待、真心相對、謙虛謹(jǐn)慎，這樣才能獲得他們的信任。

　　2.抬高客戶

　　碰到冷淡傲慢型客戶時，可以采取禮讓的方式抬高他，使其產(chǎn)生一種自己原本是高貴的'感覺。盡量去尋找客戶令人喜歡的地方，盡量去習(xí)慣他的一切，不管怎樣，絕對不能對他產(chǎn)生任何偏見和不滿，否則你將更加不受歡迎。

　　3.給客戶留下良好的印象

　　不管是初次見面，還是已經(jīng)見過面，遇到冷淡傲慢型客戶時，銷售人員一定要注意自己的形象、著裝、舉止、談吐、禮儀等，以給客戶留下良好的印象，讓冷淡傲慢的客戶不會覺得雙方差異太大，突破第一關(guān)，為進(jìn)一步溝通、交談打下良好的基礎(chǔ)。

如何跟客人溝通技巧2

　　跟客人溝通的技巧一、注意溝通時的表情

　　在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎?相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

　　跟客人溝通的技巧二、注意溝通時的眼神

　　俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個人的眼神最能反映一個人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時，不但要學(xué)會從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。一方面，與顧客溝通時，要注意看著對方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

　　跟客人溝通的技巧三、要注意溝通時的手勢

　　手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)的.作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反，如果運(yùn)用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對方說話;在與顧客溝通時，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。

　　跟客人溝通的技巧四、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

　　有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時，如果我們能學(xué)會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

　　跟客人溝通的技巧五、與顧客保持適當(dāng)距離

　　接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

　　跟客人溝通的技巧六、與顧客說話不要只顧自己說

　　就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

　　跟客人溝通的技巧七、與顧客交談時不要命令

　　微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級”，你怎么能對上級下命令呢?

　　跟客人溝通的技巧八、在與顧客溝通時不要爭辯

　　要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致反感。

如何跟客人溝通技巧3

　　培訓(xùn)目的及重點(diǎn)與難點(diǎn)

　　培訓(xùn)目的：所有客服人員掌握對客戶溝通技巧。

　　培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)：掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧，善于觀察與思考能夠有效解決業(yè)主問題。

　　物業(yè)服務(wù)工作中主要的對客溝通方式

　　一、電話溝通

　　二、面對面的溝通(走訪)

　　三、其它(信函、QQ、論壇)

　　一、電話溝通

　　電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。

　　一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到企業(yè)、公司的對外形象。因此 ,應(yīng)多動腦筋,千方百計(jì)讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

　　電話溝通技巧：

　　1、做好電話記錄。

　　電話機(jī)旁應(yīng)備記事本(報(bào)修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過 9小時，遺忘率也會高達(dá)70%，日常瑣事遺忘得更快。

　　試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

　　2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

　　給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。

　　3、態(tài)度友好

　　有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、注意自己的語速和語調(diào)

　　急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。

　　打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美。

　　5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

　　為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

　　6、遇到自己不知道的事

　　有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免被動。

　　7、接到顧客的索賠電話

　　索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻�，不但于事無補(bǔ)，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?

　　二、面對面的溝通.

　　1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的.態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

　　2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽(yù)!

　　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

　　◇第一個步驟是事前準(zhǔn)備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。

　　◇第二個步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

　　◇第三個步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。

　　◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對方的觀點(diǎn)，這個時候應(yīng)該如何處理。

　　◇第五個步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。

　　◇第六個步驟是共同實(shí)施。

　　培訓(xùn)總結(jié)

　　客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

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