銀行大堂經(jīng)理個(gè)人工作服務(wù)禮儀

　　銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1、客戶迎送

　　銀行大堂經(jīng)理作為客戶的引導(dǎo)員，要能夠熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

　　2、維持秩序

　　銀行大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)薄、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

　　3、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

　　銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該熟悉各類業(yè)務(wù)流程，填寫單據(jù)內(nèi)容，熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

　　4、低柜服務(wù)

　　銀行大堂經(jīng)理能夠辦理一些不需到柜臺(tái)即可辦理的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)如個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等。銀行大堂經(jīng)理要依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明材料嚴(yán)格規(guī)范操作。

　　5、差別服務(wù)

　　銀行大堂經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶的信息了解，識(shí)別高、低端客戶，為高端客戶提供貴賓級(jí)服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6、客戶投訴處理

　　在遭遇客戶投訴時(shí)，銀行大堂經(jīng)理要能夠快速妥善地處理客戶提出的批評(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

　　7、開(kāi)發(fā)客戶

　　銀行大堂經(jīng)理的主要職責(zé)之一就是建立并維護(hù)客戶關(guān)系，因此，銀行大堂經(jīng)理要能夠利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

　　8、主動(dòng)營(yíng)銷

　　銀行大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品。通過(guò)建立并維護(hù)客戶關(guān)系，為銀行業(yè)績(jī)提升做出自己的貢獻(xiàn)。

　　9、服務(wù)監(jiān)督

　　銀行大堂經(jīng)理通過(guò)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

　　10、積極工作

　　銀行大堂經(jīng)理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息�。ㄖ攸c(diǎn)客戶情況）；因故請(qǐng)假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

　　11、總結(jié)報(bào)告

　　銀行大堂經(jīng)理要定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)于大堂經(jīng)理提出的整改意見(jiàn)，網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人要積極配合。

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