電話(huà)銷(xiāo)售禮儀[集合]
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀1
一、重要的第一聲
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試想一下當(dāng)我們接到一個(gè)陌生人的電話(huà)，如果對(duì)方傳來(lái)的是甜美、禮貌、充滿(mǎn)活力、親切的'招呼聲，那我們有了一半和對(duì)方交談的欲望，所以當(dāng)電話(huà)接通的第一聲是相當(dāng)重要的。
二、要保持喜悅心情
不要以為電話(huà)那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調(diào)就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì)隨著你的語(yǔ)調(diào)透露出來(lái)。
三、認(rèn)真聽(tīng)講
當(dāng)你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì)不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認(rèn)真聽(tīng)講及時(shí)回復(fù)，這樣會(huì)讓銷(xiāo)售機(jī)率也會(huì)大大提高。
四、掛電話(huà)前的禮貌
很多時(shí)候銷(xiāo)售并不會(huì)成功，但是不要因?yàn)檫@樣如此在掛電話(huà)的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì)讓對(duì)方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對(duì)方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀2
(1)在打電話(huà)的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對(duì)方的話(huà)語(yǔ)要清晰入耳，同時(shí)在話(huà)筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，如果話(huà)筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì)打到話(huà)筒上面，對(duì)方會(huì)聽(tīng)到撲哧撲哧的雜音，離得太遠(yuǎn)，對(duì)方可能聽(tīng)得不是很清楚，一個(gè)拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。
(2)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，要先潤(rùn)潤(rùn)嗓子，并且充滿(mǎn)熱情，就好像在電話(huà)另外一端是你一年時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的女朋友那樣，你是多么渴望聽(tīng)到她的聲音。
(3)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候一定要問(wèn)"現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎?"這樣顯得很有禮貌，是對(duì)客戶(hù)的尊重，更可以獲得客戶(hù)的承諾，如果對(duì)方表示"不方便"，那么電話(huà)銷(xiāo)售人員要詢(xún)問(wèn)"那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?"。
(4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都要一只手拿筆，一只手拿話(huà)筒(有好的無(wú)線(xiàn)麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專(zhuān)門(mén)的電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件記錄更好)。
(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計(jì)算器(按鍵要夠大，計(jì)算時(shí)才不會(huì)出錯(cuò))、公司電話(huà)名冊(cè)(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長(zhǎng)久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。
(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。
(7)學(xué)會(huì)使用你的電話(huà)機(jī)的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話(huà)都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細(xì)的操作方法。
(8)準(zhǔn)備好茶水和潤(rùn)喉糖，"兵馬未動(dòng)、糧草先行"，后勤工作必不可少。
(9)如果客戶(hù)是打長(zhǎng)途過(guò)來(lái)或者用手機(jī)打過(guò)來(lái)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)"我給您回?fù)苓^(guò)去，好嗎?"，盡量幫助客戶(hù)節(jié)省電話(huà)費(fèi)用，即使客戶(hù)不需要，因?yàn)槟阌羞@個(gè)心，客戶(hù)也會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生好感。
(10)如果電話(huà)中的聲音效果不是很好，要咨詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)"李經(jīng)理，您聽(tīng)得清楚嗎?"，如果實(shí)在是信號(hào)不好，要表示"您稍等，我換一個(gè)號(hào)碼給您撥過(guò)去"。
(11)電話(huà)中盡量使用尊稱(chēng)，如"您"、"韓老師"、"張教授"、"李經(jīng)理"、"趙總"等，具體原則就是稱(chēng)呼對(duì)方最高位置的那個(gè)職位或者角色。
(12)一般情況下都要使用禮貌用語(yǔ)，如"不好意思"、"麻煩您了"、"真是太感謝您了"、"現(xiàn)在方便嗎"。
(13)結(jié)束電話(huà)時(shí)，如果是回答客戶(hù)的咨詢(xún)，要問(wèn)"還有什么不清楚的嗎?"，再講"謝謝您的來(lái)電，我們一定會(huì)盡快處理!"。
(14)掛斷電話(huà)時(shí)，要等客戶(hù)掛機(jī)以后，才可以?huà)斓綦娫?huà)，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。
(15)重要的信息要和客戶(hù)重復(fù)確認(rèn)，比如人名、電話(huà)號(hào)碼、賬號(hào)等，要告訴客戶(hù)"您稍等，我拿筆記一下"，等到客戶(hù)說(shuō)完之后，要講"我跟您確認(rèn)一下，剛才您所說(shuō)的手機(jī)號(hào)碼是131XXXXXXXX，對(duì)嗎?"。想要讓你的銷(xiāo)售能力得到更大的提升，面對(duì)客戶(hù)時(shí)能應(yīng)付自如，點(diǎn)擊文章底部"閱讀原文"，給自己一個(gè)改變的機(jī)會(huì)!
(16)如果是幫助客戶(hù)轉(zhuǎn)接電話(huà)，要先確認(rèn)客戶(hù)的姓名與公司，如果轉(zhuǎn)接的人不在，要代為向客戶(hù)道歉"不好意思，羅經(jīng)理可能出去了"，然后說(shuō)"您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來(lái)，我馬上幫您轉(zhuǎn)告他，或者我讓他回您電話(huà)，好嗎?"。
(17)打電話(huà)時(shí)要注意聲音的熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。
(18)如果打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，最好事先預(yù)約，讓客戶(hù)在時(shí)間上有充分的準(zhǔn)備，否則會(huì)產(chǎn)生麻煩。
(19)如果和客戶(hù)有約定，那么到了約定的時(shí)間，無(wú)論事情辦沒(méi)辦好，都準(zhǔn)時(shí)回電話(huà)，爽約是非常嚴(yán)重的失禮行為。
(20)到了臨近節(jié)假日的時(shí)候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問(wèn)候客戶(hù)及其家人節(jié)日快樂(lè)，如果知道客戶(hù)的生日，那么無(wú)論如何要祝福他生日快樂(lè)，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客戶(hù)的重要日子，如客戶(hù)本人生日、小孩姓名等。
(21)盡量不要在電話(huà)中讓客戶(hù)等待，那是讓客戶(hù)很煩惱的事情，實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下，也要向客戶(hù)道歉"不好意思，您稍等一下"，并且在電話(huà)中播放音樂(lè)給客戶(hù)聽(tīng)，回到線(xiàn)上再講"您久等了!"。
(22)客戶(hù)如果是來(lái)投訴的，要誠(chéng)懇地先聽(tīng)完客戶(hù)的講話(huà)，而不是先找理由。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)之道，等客戶(hù)的心情平復(fù)再陳述自己的觀點(diǎn)。
(23)告知客戶(hù)某個(gè)具體時(shí)間的時(shí)候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶(hù)的記憶，比如"這次研討會(huì)安排在本月30日，即本月的最后一個(gè)星期天。"
(24)無(wú)論如何，你的聲音都不要影響到周?chē)说恼９ぷ鳎灰舐暤卮螂娫?huà)，如果由于不可抗拒的信號(hào)不好等原因，也要將手做一個(gè)半圓弧形狀，擋在話(huà)筒前，盡量減低對(duì)別人的影響。
(25)根據(jù)電話(huà)的可能預(yù)期價(jià)值控制每個(gè)電話(huà)的時(shí)間，不要聊過(guò)多沒(méi)有價(jià)值的東西，無(wú)論是對(duì)于客戶(hù)還是公司都是有益的，當(dāng)然，在自己主動(dòng)掛斷電話(huà)的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)"好聽(tīng)"的.理由掛掉。
(26)注意打電話(huà)的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶(hù)是比較方便的，千萬(wàn)不要在對(duì)方可能最忙的時(shí)間打擾對(duì)方。
(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說(shuō)話(huà)方式會(huì)讓人很受不了，懷疑你的能力，語(yǔ)言說(shuō)話(huà)力求簡(jiǎn)潔，用最少的語(yǔ)言文字講出真正的哲理。
(28)永遠(yuǎn)不要和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論，你可以贏得爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)暨@場(chǎng)銷(xiāo)售，客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的。
(29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶(hù)面子。傷了對(duì)方的面子，你就不需要再和對(duì)方談下去了，給客戶(hù)臉上貼金，給足客戶(hù)面子，是大有裨益的。
(30)最后一點(diǎn)，無(wú)論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，但是壞的心態(tài)絕對(duì)不會(huì)產(chǎn)生任何的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀3
電話(huà)銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)禮儀：基本禮儀
稱(chēng)呼禮儀
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對(duì)女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國(guó)、日本等亞洲國(guó)家對(duì)身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當(dāng)。對(duì)知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(zhǎng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當(dāng)重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
禮儀行為
電話(huà)銷(xiāo)售的特殊性導(dǎo)致了電話(huà)銷(xiāo)售人員沒(méi)有太多的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)在客戶(hù)面前。但是，并不是說(shuō)完全沒(méi)有。好的電話(huà)銷(xiāo)售人員通常都具備一套系統(tǒng)而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，在工作中可以收到非常不錯(cuò)的效果。因此，養(yǎng)成良好的禮儀行為，是非常重要的。
電話(huà)銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)禮儀：注意事項(xiàng)
在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì)中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準(zhǔn)確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數(shù)等等，都是對(duì)客戶(hù)尊重的體現(xiàn)。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應(yīng)該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅(jiān)決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(zhǎng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉(cāng)促或者你對(duì)他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細(xì)耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息;如果客戶(hù)表現(xiàn)得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì)很反感。
針對(duì)客戶(hù)關(guān)系的'不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因?yàn)槊糠N類(lèi)型的電話(huà)所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，為其做的準(zhǔn)備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì)大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因?yàn)榭蛻?hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當(dāng)事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
需要注意的是，某些時(shí)候，也許電話(huà)銷(xiāo)售人員結(jié)束了一天的工作，剛要下班，這時(shí)客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)。有的電話(huà)銷(xiāo)售人員可能會(huì)以下班為由推辭掉客戶(hù)，殊不知這也是對(duì)客戶(hù)的不尊重，違反了電話(huà)銷(xiāo)售人員的基本禮儀。接一個(gè)電話(huà)并不會(huì)耽誤很多時(shí)間，更何況是一個(gè)能帶來(lái)利潤(rùn)、帶來(lái)商機(jī)的電話(huà)?
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀4
電話(huà)溝通的三大注意事項(xiàng)
一、聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話(huà)。聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話(huà)。
二、如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢?
如果接聽(tīng)您本人的電話(huà)或公司的直線(xiàn)電話(huà)，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話(huà)，報(bào)出公司的名稱(chēng)而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話(huà)—— 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱(chēng)。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱(chēng)�！そ与娫�(huà)時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神�！る娫�(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭�！ぶv電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。
三、若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言……·接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要向來(lái)電者致歉�！る娫�(huà)來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電�！すぷ鲿r(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話(huà)。·接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
一：準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真。負(fù)責(zé)。和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的.時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三：接通電話(huà)
1、撥打業(yè)務(wù)電話(huà)
在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我�?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于
2、講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了
由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。
3、掛斷前的禮貌
打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)�！傲硗猓欢ㄒ櫩拖葤鞌嚯娫�(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。
4、掛斷后
掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。
四：接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通
接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)”喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內(nèi)容
在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 一下“之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸睂?duì)不起讓您久等了�！叭绻寣�(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
電話(huà)銷(xiāo)售掛電話(huà)禮儀
掛電話(huà)禮儀之一
在與客戶(hù)的電話(huà)溝通中，不管是誰(shuí)先打這個(gè)電話(huà)，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶(hù)先掛電話(huà)。顧客至上，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。
掛電話(huà)禮儀之二
與上級(jí)進(jìn)行電話(huà)溝通后，一定要讓對(duì)方先掛電話(huà)的，這是對(duì)別人的一種尊重。假如你是一個(gè)集團(tuán)的分公司經(jīng)理，給總部打電話(huà)，恰好接電話(huà)的是一個(gè)小職員，雖然從職位上來(lái)講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領(lǐng)導(dǎo)性質(zhì)關(guān)系來(lái)說(shuō)，讓對(duì)方先掛電話(huà)，更能體現(xiàn)出你的職場(chǎng)修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。
掛電話(huà)禮儀之三
與異性互通電話(huà)后，作為男方從禮節(jié)上，理應(yīng)先讓女方掛電話(huà)，這顯示出你對(duì)對(duì)方的一種關(guān)心及尊重，也加深了對(duì)方對(duì)你的良好印像。這點(diǎn)主要是針對(duì)生活上的朋友之間的電話(huà)禮儀。
在與客戶(hù)電話(huà)交流后，讓客戶(hù)先掛電話(huà)這是電話(huà)銷(xiāo)售的最基本禮儀。自己后掛電話(huà)，是不會(huì)有錯(cuò)的。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀5
一電話(huà)形象要求：
1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
二聲音要求：
1聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。
3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。
3說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三時(shí)間要求：
1不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定
2迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理
3如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì)十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。
4電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機(jī)和通話(huà)長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)聭?yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)
6節(jié)假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認(rèn)客戶(hù)允許再打電話(huà)
四語(yǔ)義要求
1首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻�(hù)理解我們通話(huà)代表企業(yè)
1吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤
2復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶(hù)的表達(dá)一致
3銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益
5表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五記錄要求：
1進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2牢記5WIH技巧，① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何，對(duì)客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六有效電話(huà)溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的.
1公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。
2注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚
3不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。
6客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
7線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“不在”即將電話(huà)掛斷。
9轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉
七掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如“感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
八其他規(guī)則：公司電話(huà)不能接打私人電話(huà)，不要占用公司電話(huà)數(shù)據(jù)資源
短信禮儀：
一短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫(xiě)《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話(huà)述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存
二短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶(hù)的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶(hù)隱私，宗教信仰，地域和車(chē)型歧視，性別和年齡歧視
三短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確保客戶(hù)準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼
四報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確�？蛻�(hù)能從短信中體會(huì)我們的態(tài)度
五重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶(hù)發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶(hù)的長(zhǎng)期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視。
六客戶(hù)的咨詢(xún)短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話(huà)解答
七晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話(huà)了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好
八有時(shí)要給身份高或重要的人打電話(huà)，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話(huà)?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售電話(huà)技巧
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報(bào)家門(mén)
一拿起電話(huà)就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”
讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話(huà)的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀6
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀中客戶(hù)的異議和投訴的處理也是非常重要的，對(duì)成交的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員會(huì)非常高興；面對(duì)拒絕的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員往往又會(huì)非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷(xiāo)售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻?hù)的異議半途而廢，則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)，這就需要銷(xiāo)售人員有技巧地處理那些拒絕購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之正確處理異議的態(tài)度 電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之客戶(hù)異議的涵義
客戶(hù)異議一般包括個(gè)人和產(chǎn)品的異議。客戶(hù)異議大體上有兩方面原因：一是客戶(hù)本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的劃分；產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的.價(jià)格、產(chǎn)品細(xì)節(jié)、朝向、戶(hù)型、樓座位置、入住時(shí)間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之正確對(duì)待客戶(hù)異議
很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員只要一聽(tīng)到客戶(hù)有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙?duì)待顧客的異議呢？對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象
客戶(hù)有異議是非常正常的，因?yàn)槊總�(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥?wèn)題，客戶(hù)對(duì)于別人推銷(xiāo)的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買(mǎi)，所以客戶(hù)異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。
客戶(hù)異議也是銷(xiāo)售代表成交的機(jī)會(huì)
客戶(hù)異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶(hù)提出異議，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿(mǎn)足時(shí)，才會(huì)有失望。
此外，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能與客戶(hù)爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶(hù)間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵�。因此，永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢(qián)買(mǎi)東西。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議的妙招電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議的妙招
對(duì)客戶(hù)提出的異議，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶(hù)的異議；歡迎并尊重客戶(hù)的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情�？傊�，具體的日常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議的方法有四種。
第一種：借力打力
借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶(hù)拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由！
例如：對(duì)一些非常有意向購(gòu)買(mǎi)的顧客，當(dāng)我們?cè)趦r(jià)格或者其他什么問(wèn)題上卡住的時(shí)候，我常常會(huì)請(qǐng)出店長(zhǎng)來(lái)幫忙。一來(lái)表明我們確實(shí)很重視他,領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來(lái)談判起來(lái)比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買(mǎi)單，屢試不爽!
當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿(mǎn)足顧客的虛榮心和愛(ài)貪小便宜的心理。
第二種：化整為零
日常電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)處理客戶(hù)異議方法的第二招叫化整為零，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)價(jià)格異議的一招。置業(yè)顧問(wèn)常使用化整為零的說(shuō)服方法，使得客戶(hù)認(rèn)為項(xiàng)目并不貴。
化整為零法是指在客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員可以和客戶(hù)一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照分期付款和貸款來(lái)計(jì)算，這樣客戶(hù)就比較容易接受價(jià)格。
第三種：巧問(wèn)為什么
“巧問(wèn)為什么”這一招用起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是當(dāng)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么。向客戶(hù)問(wèn)為什么的真正意圖在于：在詢(xún)問(wèn)中了解客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶(hù)重新來(lái)購(gòu)買(mǎi)。總的來(lái)說(shuō)，這一招有兩個(gè)好處。
“為什么”是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及接待必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶(hù)自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷(xiāo)售的成功率。
第四種：給客戶(hù)提建議
給客戶(hù)提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶(hù)，但要為客戶(hù)提出一些建議。無(wú)論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。
因此，當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)，最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對(duì)其直接否定，而且在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類(lèi)的句子�？蛻�(hù)的意見(jiàn)被肯定之后，客戶(hù)一般會(huì)變得很好說(shuō)話(huà)，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。如果客戶(hù)說(shuō)得不對(duì)，一般情況下也不能直接否定客戶(hù)，但也有例外。
使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之處理異議四妙招從客戶(hù)異議的內(nèi)涵，如何正確處理客戶(hù)異議，處理客戶(hù)異議的方法幾個(gè)方面同時(shí)闡述。幫助電話(huà)銷(xiāo)售人員更好的服務(wù)客戶(hù)，更好的保留老客戶(hù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，永存實(shí)力。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀7
1、重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)："你好，這里是XX公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識(shí)。
2、要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3、清晰明朗的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠"聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
5、認(rèn)真清楚的`記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
6、了解來(lái)電話(huà)的目的：上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
7、掛電話(huà)前的禮貌：要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲"再見(jiàn)"，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)。看起來(lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀8
現(xiàn)時(shí)代，什么人才最吃香?高端的銷(xiāo)售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷(xiāo)售精英，不僅工作會(huì)輕松的找到，拿薪水更是十足的誘人。
但是豐厚待遇和報(bào)酬的背后，卻要有自己過(guò)人的銷(xiāo)售本領(lǐng)，能夠把公司的業(yè)績(jī)拉升提高這個(gè)前提的條件。那么如何讓自己成為高端的銷(xiāo)售精英呢?這個(gè)本領(lǐng)的修煉可以說(shuō)方法是多種多樣的，但其中這一點(diǎn)卻是必不可缺的，那就是和客戶(hù)有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識(shí)，唯有此才能夠?yàn)橄乱徊降臏贤ù蛳乱粋�(gè)良好的'基礎(chǔ)。今天在這里我們暫且以電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀常識(shí)為一個(gè)小實(shí)例來(lái)解釋一下。
電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)是現(xiàn)如今比較常見(jiàn)的和客戶(hù)溝通方式之一，但是要做成功電話(huà)銷(xiāo)售的單子如何撥打電話(huà)，可真的要注意有關(guān)的禮儀常識(shí)。
打電話(huà)的禮儀常識(shí)第一是要選擇好時(shí)間。這個(gè)時(shí)間包括通話(huà)的時(shí)間以及長(zhǎng)度。不要在他人休息或者是工作的時(shí)間，長(zhǎng)時(shí)間的通話(huà)。如果那樣的做法只會(huì)招致對(duì)方的反感。
第二就是首次通話(huà)，內(nèi)容要簡(jiǎn)練。最佳的方案是通話(huà)之前先事先做好準(zhǔn)備，將說(shuō)話(huà)的內(nèi)容列一個(gè)單，比較好。
第三就是通話(huà)的過(guò)程中，表現(xiàn)要文明。無(wú)論是問(wèn)候語(yǔ)還是通話(huà)過(guò)程中，注意措辭。
電話(huà)溝通雖然不是當(dāng)事人面對(duì)面的溝通，但是聞其聲如見(jiàn)其人，好的文明舉止也會(huì)讓人在即使不見(jiàn)面的情況下也能夠感覺(jué)出來(lái)。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀9
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀規(guī)范
一 電話(huà)形象要求：
1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話(huà)給客戶(hù)，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)……”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶(hù)留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。
2 要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶(hù)也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)，使客戶(hù)感到有被尊重、重視的感覺(jué)。
2 口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶(hù)聽(tīng)覺(jué)困難。
3 說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。
三 時(shí)間要求：
1 不得在客戶(hù)晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶(hù)。避免客戶(hù)吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶(hù)約定
2 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶(hù)久等是很不禮貌的，讓客戶(hù)產(chǎn)生急躁心理
3 如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向客戶(hù)道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，客戶(hù)會(huì)十分不滿(mǎn)，留下惡劣的印象。
4 電話(huà)三分鐘原則：通話(huà)時(shí)機(jī)和通話(huà)長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶(hù)要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，周?chē)聭?yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)
6 節(jié)假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類(lèi)，確認(rèn)客戶(hù)允許再打電話(huà)
四 語(yǔ)義要求
1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻�(hù)理解我們通話(huà)代表企業(yè)
1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶(hù)說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤
2 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶(hù)表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶(hù)的表達(dá)一致
3 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.
4 在感覺(jué)客戶(hù)處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢(xún)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話(huà)，保障客戶(hù)利益
5 表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。
五 記錄要求：
1 進(jìn)入接線(xiàn)狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶(hù)情況，要求簡(jiǎn)潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對(duì)客戶(hù)需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰
六 有效電話(huà)溝通
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的
1 公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。
2 注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的.關(guān)鍵，接電話(huà)時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話(huà)交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶(hù)做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。
4 對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。
5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。
6客戶(hù)優(yōu)先原則：接電話(huà)中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶(hù)表示歉意
7線(xiàn)路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話(huà)效果不好，可以委婉跟客戶(hù)約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶(hù)認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>
8 遇到客戶(hù)要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶(hù)，他找的人不在，然后才能詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話(huà)掛斷。
9 轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶(hù)道歉
七 掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
八 其他規(guī)則：公司電話(huà)不能接打私人電話(huà)，不要占用公司電話(huà)數(shù)據(jù)資源
電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
第1要點(diǎn)：必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的。
有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話(huà)一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶(hù)的名字搞錯(cuò)，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯(cuò)，有的甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶(hù)。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認(rèn)為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。
第2要點(diǎn)：語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。
有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，報(bào)不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)。電話(huà)銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
第3要點(diǎn)：電話(huà)目的明確。
我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話(huà)之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷(xiāo)售目的。所以，電話(huà)銷(xiāo)售技巧利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
第4要點(diǎn)：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。
這一點(diǎn)是非常重要的電話(huà)銷(xiāo)售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話(huà)來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名稱(chēng)以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話(huà)結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。
第5要點(diǎn)：做好電話(huà)登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員打過(guò)電話(huà)后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶(hù)分成類(lèi)，甲類(lèi)是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話(huà)回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶(hù)下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。這類(lèi)客戶(hù)，你也要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀10
1、選擇合適的時(shí)間
打電話(huà)時(shí), 要考慮客戶(hù)的時(shí)間。往客戶(hù)家里打電話(huà), 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點(diǎn)或晚上11 點(diǎn)以后, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶(hù)有可能正趕著上班或準(zhǔn)備休息; 往客戶(hù)辦公室打電話(huà), 以上午10 點(diǎn)左右或下午上班以后為宜, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶(hù)相對(duì)比較空閑。
2、及時(shí)回復(fù)電話(huà)留言
如果客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)時(shí)恰好銷(xiāo)售人員不在, 那么要注意留言并及時(shí)給客戶(hù)回電話(huà)。一般出于禮貌, 應(yīng)該在24 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)電話(huà)留言。如果回電話(huà)時(shí)客戶(hù)正好不在,那么銷(xiāo)售人員應(yīng)該留言, 表示已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了。如果確實(shí)沒(méi)辦法親自回電, 也應(yīng)該托人代辦。
3、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要面帶微笑
打電話(huà)時(shí), 雖然客戶(hù)無(wú)法看到銷(xiāo)售人員的面容, 但是銷(xiāo)售人員的情緒和態(tài)度仍然會(huì)通過(guò)話(huà)筒傳遞給客戶(hù)。面帶微笑是一個(gè)很好的辦法, 這樣銷(xiāo)售人員的聲音會(huì)流露出親切、愉悅之感, 使客戶(hù)感到舒服和愉快。因此, 在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中, 銷(xiāo)售人員應(yīng)始終保持甜美的微笑。
4、給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)要專(zhuān)心
在給客戶(hù)打電話(huà)的過(guò)程中銷(xiāo)售人員不要和別人聊天, 因?yàn)檫@是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說(shuō)話(huà), 那么銷(xiāo)售人員要先向客戶(hù)道歉, 請(qǐng)對(duì)方稍候,或者過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。
5、合理安排預(yù)約時(shí)間
約在客戶(hù)最忙的時(shí)候, 客戶(hù)肯定無(wú)心與銷(xiāo)售人員交談; 約在客戶(hù)想休息或是會(huì)客的時(shí)候, 往往也會(huì)引起客戶(hù)的.反感�？偠灾�, 預(yù)約的時(shí)間不對(duì), 就達(dá)不到預(yù)期的效果。通常而言, 預(yù)約的要求應(yīng)該盡早提出, 并且最好向客戶(hù)說(shuō)明要占用多長(zhǎng)時(shí)間, 以便客戶(hù)提前安排好自己的事情。銷(xiāo)售人員在登門(mén)拜訪前要先給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)一下, 這樣既可以防止客戶(hù)臨時(shí)有變,也能體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)與涵養(yǎng)。
6、掛斷電話(huà)的禮儀
結(jié)束電話(huà)交談, 一般是由打電話(huà)一方主動(dòng)提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷(xiāo)售人員要等客戶(hù)放下聽(tīng)筒后再掛電話(huà)。如果銷(xiāo)售人員不等客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完就掛斷電話(huà), 那么會(huì)給客戶(hù)留下非常壞的印象。
稱(chēng)呼
稱(chēng)呼在電話(huà)銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱(chēng)呼能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性客戶(hù)稱(chēng)“先生”，對(duì)女性客戶(hù)則稱(chēng)“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱(chēng)謂前面可以冠以客戶(hù)的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶(hù)姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國(guó)、日本等亞洲國(guó)家對(duì)身份地位較高的女性也稱(chēng)“先生”，是一種尊稱(chēng)，如宋慶齡先生，許廣平先生。對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱(chēng)呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當(dāng)。對(duì)知道職位的客戶(hù)，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)的姓氏，如“張部長(zhǎng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。
禮儀用語(yǔ)
電話(huà)銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話(huà)銷(xiāo)售中相當(dāng)重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話(huà)銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。
把握時(shí)間
在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該注意時(shí)間，電話(huà)銷(xiāo)售人員要建立起較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠把握電話(huà)銷(xiāo)售中的時(shí)間觀念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì)中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準(zhǔn)確地把握與客戶(hù)的通話(huà)時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶(hù)打電話(huà)、打電話(huà)的次數(shù)等等，都是對(duì)客戶(hù)尊重的體現(xiàn)。
你需要注意，在打電話(huà)的過(guò)程中，應(yīng)該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶(hù)不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅(jiān)決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(zhǎng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生倉(cāng)促或者你對(duì)他不重視的想法。更不要在客戶(hù)還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話(huà)。
同時(shí)，你還要按照客戶(hù)的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶(hù)表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細(xì)耐心地告訴客戶(hù)想知道的信息;如果客戶(hù)表現(xiàn)得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話(huà)，向客戶(hù)道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶(hù)。切忌在客戶(hù)工作繁忙的時(shí)候打電話(huà)過(guò)去，客戶(hù)這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì)很反感。
針對(duì)客戶(hù)關(guān)系的不同，電話(huà)銷(xiāo)售人員的電話(huà)可以分為陌生拜訪、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶(hù)回訪。同樣類(lèi)型的電話(huà)最好放在同一時(shí)段打，因?yàn)槊糠N類(lèi)型的電話(huà)所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，為其做的準(zhǔn)備也不同，同一時(shí)段打這些電話(huà)，將會(huì)大大提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的工作效率。電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。
另外，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話(huà)，因?yàn)榭蛻?hù)正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶(hù)當(dāng)事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀11
職場(chǎng)電話(huà)銷(xiāo)售準(zhǔn)備禮儀與技巧
第一，要對(duì)自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。
拔打電話(huà)前要理順自己的思路;對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類(lèi)產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問(wèn)你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶(hù)的呢?
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開(kāi)始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶(hù)問(wèn)不同的問(wèn)題，你應(yīng)該怎么樣回答�？蛻�(hù)有可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶(hù)引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，在拔打電話(huà)前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話(huà)后，就應(yīng)該將精力放在與客戶(hù)的溝通之中了。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒(méi)反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶(hù)，就會(huì)因?yàn)槟懵掏痰姆磻?yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會(huì)尊稱(chēng)。
得體的稱(chēng)呼可以提高作為電話(huà)銷(xiāo)售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱(chēng)先生，對(duì)女性尊稱(chēng)小姐或女士。如果您知道客戶(hù)的具體職位或職務(wù)的，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)姓氏，如楊經(jīng)理、陳部長(zhǎng)、李總等。除此之外，以下的一些常用語(yǔ)言，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要掌握。敬語(yǔ)：勞駕，費(fèi)心了! 、對(duì)不起，打擾了。、非常感謝!、對(duì)不起、耽誤、妨礙、打擾、請(qǐng)、請(qǐng)賜教。請(qǐng)支持。、幫助、理解、支持、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。
電話(huà)銷(xiāo)售人員在開(kāi)始電話(huà)溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話(huà)記錄。如果沒(méi)有對(duì)電話(huà)作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話(huà)的客戶(hù)進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話(huà)內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話(huà)跟進(jìn)時(shí)，一手拿話(huà)筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，這會(huì)讓客戶(hù)有一種不被尊重的感覺(jué)。
第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門(mén)，讓對(duì)方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。
對(duì)方在拿起電話(huà)時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門(mén)。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。說(shuō)話(huà)時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺(jué)得你說(shuō)話(huà)中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶(hù)之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。
在自報(bào)家門(mén)后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也很寶貴。沒(méi)有人有時(shí)間或有興趣聽(tīng)一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的.。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶(hù)。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶(hù)。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話(huà)，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢(qián)的。很多電話(huà)銷(xiāo)售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開(kāi)，帶著負(fù)罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。
第七，要學(xué)會(huì)提問(wèn)。
提問(wèn)有什么用?提問(wèn)的作用就是挖掘客戶(hù)的潛在需求�？蛻�(hù)不會(huì)一打通電話(huà)后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶(hù)提問(wèn)。在回答客戶(hù)提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，把客戶(hù)的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來(lái)，激起其購(gòu)買(mǎi)的興趣。
第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。
如果一個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)，是在客戶(hù)的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話(huà)銷(xiāo)售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷(xiāo)，逐步將客戶(hù)帶入到你的銷(xiāo)售氣氛中。不要讓對(duì)方覺(jué)得這是騷擾電話(huà)。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在運(yùn)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
第九，學(xué)會(huì)控制通話(huà)的時(shí)間。
通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(zhǎng)。具體每次通話(huà)幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶(hù)來(lái)定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶(hù)也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話(huà)就可以結(jié)束了。通話(huà)的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話(huà)可說(shuō)的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話(huà)。
第十，學(xué)會(huì)跟客戶(hù)預(yù)約時(shí)間。
如果這個(gè)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話(huà)前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話(huà)或上門(mén)拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶(hù)的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話(huà)。一切以客戶(hù)為中心，時(shí)間也是要以客戶(hù)為中心。
職場(chǎng)電話(huà)銷(xiāo)售禮儀技巧
千萬(wàn)別問(wèn)客戶(hù)是否看了樣品或相關(guān)資料
有意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶(hù)多的是，所以業(yè)務(wù)員打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，如果直接問(wèn)對(duì)方看過(guò)樣品了嗎，聽(tīng)過(guò)產(chǎn)品嗎，很容易就會(huì)得到?jīng)]有的答案，并因此推斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿低落，甚至失去了潛在客戶(hù)還不自知。
由此可見(jiàn)，諸如您看過(guò)我們的資料了嗎這類(lèi)問(wèn)句是很多余的，若對(duì)方回答還沒(méi)看，就無(wú)法進(jìn)一步告知對(duì)方其他訊息或繼續(xù)對(duì)話(huà);若客戶(hù)根本沒(méi)看過(guò)資料卻不好意思說(shuō)，于是便假裝看過(guò)，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛」敷衍回答，反而會(huì)讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。
千萬(wàn)別問(wèn)可以去拜訪您嗎?
人們?cè)诹私鈫?wèn)題真正的意圖前，通常會(huì)先集中思考如何回答問(wèn)題。所以，打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，最好以誘導(dǎo)的方式提問(wèn)，比較容易得到Y(jié)es的答案。
例如，電話(huà)銷(xiāo)售員可以先說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您X月X日在家嗎，通�？蛻�(hù)如果當(dāng)天有空，就會(huì)直接回答在啊，這樣就能順勢(shì)提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就說(shuō)請(qǐng)問(wèn)我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會(huì)接受邀約，業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機(jī)率很大。
規(guī)劃好打電話(huà)時(shí)間
在你自己方便的時(shí)間打電話(huà)要揣測(cè)電話(huà)那頭素未謀面的客戶(hù)什么時(shí)間方便或心情好，是很困難的，所以最好運(yùn)用同理心去推論：自己方便接電話(huà)的時(shí)間，可能就是客戶(hù)方便接電話(huà)的時(shí)間。
以上班族來(lái)說(shuō)，下午外出的機(jī)率比較大，上午通常會(huì)待在位子上，所以上午打電話(huà)就比較容易接通。不過(guò)，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對(duì)方忙得要命，也很容易被掛電話(huà)，這時(shí)就不如等到下午5點(diǎn)以后、通常是上班族比較鬆懈的時(shí)間再打去。
巧利用跟風(fēng)心理
用大家都在做吸引客戶(hù)注意以心理學(xué)的角度來(lái)看，一般人多半會(huì)認(rèn)為大多數(shù)人都在做的事，一定是正確無(wú)誤的，所以在銷(xiāo)售時(shí)，如果運(yùn)用「大家都這樣喔這樣的話(huà)術(shù)，將有助于增加說(shuō)服力。
職場(chǎng)電話(huà)禮儀介紹
打電話(huà)的具體方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門(mén)的電話(huà)形象卻一無(wú)所知，甚至不自覺(jué)地對(duì)其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話(huà)形象。
所謂電話(huà)形象，是指人們?cè)谕娫?huà)的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話(huà)者所在單位的整體水平。
正是因?yàn)殡娫?huà)形象在現(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在，而商務(wù)交往又與電話(huà)難解難分，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無(wú)不對(duì)電話(huà)的使用給予高度的關(guān)注。在國(guó)內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話(huà)、接電話(huà)，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話(huà)有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話(huà)、接電話(huà)時(shí)開(kāi)口發(fā)言的第一句話(huà)，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話(huà)形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話(huà)時(shí)注意維護(hù)自身的電話(huà)形象，維護(hù)公司的電話(huà)形象。為了正確地使用電話(huà)，樹(shù)立良好的電話(huà)形象，無(wú)論是發(fā)話(huà)人還是受話(huà)人，都應(yīng)遵循接打電話(huà)的一般要求。
(一)態(tài)度禮貌友善
不管你的另一方是什么人，你在通電話(huà)時(shí)都要注意態(tài)度友善、語(yǔ)調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話(huà)里講話(huà)的方式，就可以基本判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。
(二)傳遞信息簡(jiǎn)潔
由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話(huà)內(nèi)容要簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。
(三)控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)
由于主叫和受話(huà)雙方語(yǔ)言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語(yǔ)速，以保證通話(huà)效果;語(yǔ)調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過(guò)于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是打電話(huà)的一項(xiàng)基本功。要語(yǔ)調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對(duì)方容易聽(tīng)明白，必要時(shí)可以把重要的話(huà)重復(fù)一遍。
(四)使用禮貌用語(yǔ)
對(duì)話(huà)雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語(yǔ)，忌出言粗魯或通話(huà)過(guò)程中夾帶不文明的口頭禪。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀12
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)如："您好這里是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話(huà)內(nèi)容
在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
5、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話(huà)找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
1、先取得客戶(hù)的`通話(huà)許可。獵頭公司的獵頭顧問(wèn)?在電話(huà)中做的非常好，他們每次接通電話(huà)的時(shí)候，都會(huì)先詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問(wèn)，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎?”接到這樣的電話(huà)，如果客戶(hù)說(shuō)方便，他就會(huì)按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，逐一的跟客戶(hù)往下交談。如果客戶(hù)說(shuō)不方便，他就詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是過(guò)1個(gè)小時(shí)還是2個(gè)小時(shí)之后打電話(huà)比較方便，給客戶(hù)做出選擇后，再按照客戶(hù)的意愿給他打電話(huà)。這樣的電話(huà)，就等于是做了提前預(yù)約一樣，客戶(hù)們往往比較樂(lè)意接聽(tīng)。
2、巧妙運(yùn)用登門(mén)檻策略。所謂的登門(mén)檻策略，就是先提出一個(gè)極小極容易達(dá)到的要求，一旦對(duì)方答應(yīng)了之后，再提出一個(gè)更大一點(diǎn)的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話(huà)的時(shí)候，客戶(hù)就說(shuō)比較忙，其實(shí)不要著急，有可能這只是一個(gè)不想接聽(tīng)你電話(huà)的借口而已。電話(huà)銷(xiāo)售應(yīng)該采用登門(mén)檻策略，直接跟客戶(hù)說(shuō)，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶(hù)愿意給你1分鐘，而且說(shuō)的事情確實(shí)很重要，那么客戶(hù)就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。
3、每次與客戶(hù)接觸都為下一次的聯(lián)系埋下伏筆。戀愛(ài)高手在約女孩子吃飯時(shí)，總是能找到很多理由，比如為了紀(jì)念第一次見(jiàn)面，紀(jì)念第一次看電影，紀(jì)念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺(jué)得他是一個(gè)細(xì)心的人，那女孩子就會(huì)屁顛屁顛的和他出去約會(huì)了。電話(huà)銷(xiāo)售也應(yīng)該善于尋找理由和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，比如在客戶(hù)來(lái)展廳的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售要有意識(shí)的對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，留一兩個(gè)表示無(wú)法回答，然后在筆記本上記錄下來(lái)，等客戶(hù)離店之后，再打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)，直接告訴客戶(hù)，打電話(huà)給他是為了解答他上次來(lái)店時(shí)留下來(lái)的問(wèn)題。這樣的電話(huà)，客戶(hù)不僅愿意接聽(tīng)，而且還會(huì)覺(jué)得這位銷(xiāo)售員很細(xì)心，很把客戶(hù)的問(wèn)題當(dāng)一回事，客戶(hù)心里也會(huì)很高興，從而為銷(xiāo)售員的表現(xiàn)增分不少。
4、打電話(huà)前先給客戶(hù)發(fā)一條短信。很多電話(huà)直接打過(guò)去給客戶(hù)，沒(méi)有什么正當(dāng)?shù)睦碛�，客�?hù)就不太樂(lè)意接聽(tīng)。如果在打電話(huà)給客戶(hù)之前，提前半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)給客戶(hù)發(fā)去一條短信，等過(guò)了半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)之后，再給客戶(hù)打電話(huà)，接通電話(huà)后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢(xún)問(wèn)是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會(huì)引起客戶(hù)的關(guān)注。這樣的電話(huà)，客戶(hù)也是比較樂(lè)意接聽(tīng)的。
5、在合適的時(shí)間打電話(huà)，客戶(hù)比較樂(lè)意接聽(tīng)。比如不應(yīng)該在工作日的上午9點(diǎn)半之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在開(kāi)會(huì)，不應(yīng)該在中午12點(diǎn)至下午14點(diǎn)之間打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能在休息。如果是周末，不應(yīng)該在上午11點(diǎn)之前打電話(huà)，這時(shí)候客戶(hù)可能還在睡懶覺(jué)�？梢栽谥芪宓南挛绱螂娫�(huà)，這時(shí)候，快到周末了，客戶(hù)沒(méi)有什么心思在工作?上，打電話(huà)給他是比較合適的。也可以在客戶(hù)發(fā)薪日的第二天打電話(huà)，這時(shí)候的客戶(hù)心情會(huì)比較好。當(dāng)然，這些個(gè)人作息時(shí)間，都應(yīng)該在客戶(hù)來(lái)店的時(shí)候提前了解清楚。
6、電話(huà)內(nèi)容出乎客戶(hù)的意料，比如電話(huà)一接通就直接告訴客戶(hù)，你這次打電話(huà)給他不是說(shuō)產(chǎn)品的事情，而是想找他幫個(gè)忙，而且一定要聲明，這個(gè)忙是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客戶(hù)最擅長(zhǎng)的，這樣的忙，客戶(hù)是比較愿意幫的。有個(gè)銷(xiāo)售員特別留意客戶(hù)的個(gè)人愛(ài)好是什么。有一次，她了解到一個(gè)客戶(hù)的愛(ài)好是釣魚(yú)，后來(lái)在打跟蹤電話(huà)時(shí)，她直接找客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾钨?gòu)買(mǎi)魚(yú)餌的問(wèn)題，剛好聊到的是客戶(hù)最擅長(zhǎng)的事情，客戶(hù)就跟她聊了半個(gè)多小時(shí)。最后成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。
7、退而求其次的發(fā)一條令人感動(dòng)的短信。如果上面提供的方法都使用過(guò)了，還是沒(méi)有解決客戶(hù)不樂(lè)意接聽(tīng)電話(huà)的問(wèn)題，那就編寫(xiě)一條短信發(fā)給他。短信里面要包含三個(gè)內(nèi)容：一是說(shuō)明你打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么，而且這個(gè)目的一定是能夠給客戶(hù)帶來(lái)益處的。二是說(shuō)明你將如何幫助客戶(hù)爭(zhēng)取到他的切身利益。三是表達(dá)你的歉意，不應(yīng)該在不合適的時(shí)候給他打電話(huà)。以真誠(chéng)的態(tài)度爭(zhēng)取獲得客戶(hù)的認(rèn)可，這樣做一兩次之后，客戶(hù)很容易在心里產(chǎn)生內(nèi)疚感，他甚至?xí)催^(guò)來(lái)打電話(huà)給你。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀13
（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
�。ǘ┴�(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
�。ㄈ┴�(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
�。ㄋ模┴�(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
（五）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出，汽車(chē)店客服專(zhuān)員是需要經(jīng)常使用電話(huà)和客戶(hù)溝通的。
一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話(huà)之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語(yǔ)：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接X(jué)X部門(mén)，XX先生。”
如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；
用語(yǔ)：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)您車(chē)子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”
如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼；
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話(huà)是XXX�！�
二、接電話(huà)禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己。
接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)。在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
三、轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀
1、如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話(huà)，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找？”“請(qǐng)問(wèn)那一位？”
2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后�！�
3、轉(zhuǎn)接電話(huà)，必須確認(rèn)電話(huà)完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應(yīng)答電話(huà)，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語(yǔ)：XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
四、電話(huà)留言禮儀
如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶(hù)留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言。
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言。
c、日期：最好也包括具體時(shí)間。
d、記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方。
e、內(nèi)容：
有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：
“對(duì)不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”
“對(duì)不起，XX他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”
“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便？”
五、其他注意事項(xiàng)
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。
2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起”。
4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
汽車(chē)銷(xiāo)售接聽(tīng)電話(huà)的小訣竅
一：不要一口氣在電話(huà)里回答完客戶(hù)所有的疑問(wèn)
不然的話(huà)，你對(duì)他來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有吸引力了，他只會(huì)問(wèn)完后就直接掛電話(huà)，連你姓什么或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來(lái)展廳看車(chē)。
二：切忌在電話(huà)里直接報(bào)價(jià)格
如果對(duì)方咄咄逼人，一定要知道價(jià)格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報(bào)價(jià)，只是這實(shí)在讓我太過(guò)為難，因?yàn)槟阆氍F(xiàn)在汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格這么透明化，如果我不報(bào)個(gè)實(shí)價(jià)給你，回頭你發(fā)現(xiàn)有比我便宜的`價(jià)格，你會(huì)覺(jué)得我這人不實(shí)在，不厚道，但如果我報(bào)一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格給你，我必須結(jié)合你的實(shí)際購(gòu)車(chē)情況，比如車(chē)色，型號(hào)，上牌情況和購(gòu)車(chē)時(shí)間等等，這些細(xì)節(jié)的東西或許必須得倒展廳來(lái)談了呀，所以您還是抽個(gè)時(shí)間到我們公司來(lái)面談吧�！�
三：讓客戶(hù)留下電話(huà)，待會(huì)打過(guò)去
客戶(hù)：“小姐，白色的景程SE現(xiàn)在有現(xiàn)貨嗎？”
銷(xiāo)售：“哦，先生，那我得先去看一下倉(cāng)庫(kù)貨源情況，您留個(gè)聯(lián)系方式，我稍后馬上給你回復(fù)。（即使知道有車(chē)，也不要直接在電話(huà)里回答他）
四：讓客戶(hù)下次來(lái)展廳的時(shí)候還能記得你
客戶(hù)：“我想下周三來(lái)你們公司看看車(chē)。”
銷(xiāo)售：“好的，李先生，那您來(lái)之前給我打個(gè)電話(huà)吧。”
客戶(hù)：“恩，行，那你留個(gè)電話(huà)吧。”
銷(xiāo)售：“這樣吧，還是您留個(gè)電話(huà)號(hào)碼給我，我把我的聯(lián)系電話(huà)和公司詳細(xì)地址發(fā)到您手機(jī)上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現(xiàn)在記電話(huà)和地址也不方便。”
客戶(hù)：“恩，這主意不錯(cuò)，我的號(hào)碼是……”
因?yàn)榭蛻?hù)往往在電話(huà)里與你溝通后，下次來(lái)展廳就不一定找同一個(gè)人了，所以一定要讓客戶(hù)來(lái)前與銷(xiāo)售預(yù)約，并且一定要讓他留下電話(huà)，這樣既留下了客戶(hù)的信息，以便今后跟蹤，又把自己的信息給了對(duì)方，增加客戶(hù)的印象，因?yàn)橐话憬?jīng)驗(yàn)告訴我，客戶(hù)是很少會(huì)真的在電話(huà)那頭把你的號(hào)碼認(rèn)真的記下來(lái)，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。
五：如果對(duì)方不肯留電話(huà)
銷(xiāo)售：“先生方便的可否留一下電話(huà)給我，以便我們保持聯(lián)系？”
客戶(hù)：“哦，不用了，我現(xiàn)在還在考慮中，有需要了我聯(lián)系你吧�！�
銷(xiāo)售：“呵呵，那是當(dāng)然，歡迎你打電話(huà)給我，因?yàn)楝F(xiàn)在車(chē)市不是很穩(wěn)定，我只是想如果我們有什么降價(jià)活動(dòng)可以及時(shí)通知到您，對(duì)您來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該是個(gè)好消息，如果您覺(jué)得是種騷擾的話(huà)，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”
客戶(hù)：“恩，降價(jià)了通知我吧，我手機(jī)是……”
汽車(chē)銷(xiāo)售電話(huà)禮儀2
第一講：接待禮儀認(rèn)識(shí)
一、接待禮儀的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作?(服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀)
2、我為誰(shuí)而工作(為自己?為老板?)
3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè))
第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細(xì)心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠(chéng)心服務(wù)
第三講：銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態(tài)禮儀
(一)動(dòng)作語(yǔ)
1、手勢(shì)語(yǔ)
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語(yǔ)
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)
第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練
1、語(yǔ)言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語(yǔ)態(tài)控制
5、語(yǔ)調(diào)的控制
6、溫和的語(yǔ)氣
二、稱(chēng)呼禮儀
1.不同年齡的稱(chēng)呼
2.不同職位的稱(chēng)呼
三、問(wèn)候語(yǔ)
1、如何說(shuō)第一句話(huà)
2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚(yáng)他人技巧
五、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
1、接聽(tīng)電話(huà)
2、撥打電話(huà)
3、電話(huà)禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶(hù)第一時(shí)間記住)
2、本人的接待對(duì)象遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者。
4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。
5、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。
6、陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。
七、迎接送別禮儀
迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。
八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。
2、鞠躬技巧：
行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。
3、以下鞠躬避免出現(xiàn)：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對(duì)對(duì)方的鞠躬
3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬
4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬
案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練
第五講：常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車(chē)禮儀
4、饋贈(zèng)禮儀
5、電梯禮儀
第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范
一、工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、接待服務(wù)規(guī)范
3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”
二、客戶(hù)溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2、傾聽(tīng)的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解
第七講：4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)
《4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)目標(biāo)
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;
2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌;
4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。
5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀14
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊的職業(yè)，沒(méi)有面對(duì)面的交流，都是靠說(shuō)話(huà)來(lái)打動(dòng)對(duì)方，想要給對(duì)方留下好的印象就要具備最基本的電話(huà)禮儀，下面就為大家分享在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該有的禮儀!
接聽(tīng)電話(huà)禮儀
電話(huà)鈴響應(yīng)立即去接，一般電話(huà)鈴響不超過(guò)三次。
1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候
如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線(xiàn)電話(huà)報(bào)單位名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝，等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話(huà)禮儀
首先將電話(huà)內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話(huà)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的`通話(huà)內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話(huà)后自己再輕輕放下。
3、通話(huà)時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話(huà)時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話(huà)時(shí)講話(huà)的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀15
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀知識(shí)主要說(shuō)明電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)銷(xiāo)售模式應(yīng)該所注意的禮儀，電話(huà)這個(gè)現(xiàn)代化通信工具如果可以好好學(xué)習(xí)，搜索其中的訣竅門(mén)道的話(huà)，可以成為打開(kāi)銷(xiāo)售大門(mén)的犀利武器。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀之商品和客戶(hù)的準(zhǔn)備
對(duì)于古希臘的阿基米德來(lái)說(shuō)，一個(gè)支點(diǎn)就可以翹起整個(gè)地球，對(duì)于現(xiàn)代商戰(zhàn)中的企業(yè)，一臺(tái)電話(huà)就可能崛起一座金山。
在電話(huà)銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)自己的商品和客戶(hù)的信息有所準(zhǔn)備和了解，比如要準(zhǔn)備號(hào)給客戶(hù)的詳細(xì)方案和相關(guān)資料，要清楚自己公司的優(yōu)勢(shì)；要把商品資料準(zhǔn)備好；包括商品性?xún)r(jià)比分析，能給企業(yè)帶來(lái)的效果分析；還有成功案例的準(zhǔn)備，盡可能各個(gè)行業(yè)都有1-2個(gè)，這個(gè)對(duì)每個(gè)行業(yè)都有比較好的說(shuō)服力。
銷(xiāo)售人員還要了解客戶(hù)公司的相關(guān)情況，潛在客戶(hù)的姓名職稱(chēng)，經(jīng)營(yíng)商品等；要準(zhǔn)備一些同行客戶(hù)的資料，想好客戶(hù)可能會(huì)提出的問(wèn)題，想好如何應(yīng)付客戶(hù)的拒絕。
電話(huà)銷(xiāo)售禮儀知識(shí)之聲音的魅力
面對(duì)面談話(huà)，即使講的很糟糕，還可以用態(tài)度和表情來(lái)彌補(bǔ)，所以聲音好壞無(wú)所謂，打電話(huà)則不同，對(duì)方只能感受聲音，聲音就是一切，一個(gè)好的聲音所向無(wú)敵。我們都會(huì)有這種體會(huì)，不經(jīng)意在打電話(huà)或收聽(tīng)電臺(tái)的時(shí)候，會(huì)被某個(gè)聲音所感動(dòng)所迷惑，而沉醉其中。
有的銷(xiāo)售員有這樣的經(jīng)歷，給客戶(hù)做回訪的時(shí)候，一般要問(wèn)完五個(gè)問(wèn)題才算做完一個(gè)，通常，他很客戶(hù)的問(wèn)候?qū)Ψ綍r(shí)，對(duì)方多能比較禮貌的'回應(yīng)，但也有態(tài)度粗暴的客戶(hù)，沒(méi)等你把話(huà)說(shuō)完，就啪的掛了電話(huà)�；蛘唠m然在聽(tīng)，但是很不友善。
由于職業(yè)的約束，他絕對(duì)不能隨便掛電話(huà)，不能因?yàn)閷?duì)方的粗魯也變得暴躁。相反的應(yīng)該繼續(xù)有禮貌的溫柔的與其對(duì)話(huà)，這是就會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往態(tài)度不好的客戶(hù)在聽(tīng)銷(xiāo)售員講第一句話(huà)的時(shí)候，語(yǔ)氣沖的就像要從電話(huà)里伸出手扇人一耳光似得�？墒窃阡N(xiāo)售員溫柔不變的語(yǔ)氣中，第二句，第三句時(shí)，對(duì)方已平靜了很多。
世間有兩種武器，一種是力量，另一種是溫柔，溫柔是一種力量，他會(huì)營(yíng)造一個(gè)溫馨的氣氛，行程一個(gè)神秘的磁場(chǎng)，讓人們潛移默化的認(rèn)同了某一種價(jià)值觀，行為也隨之發(fā)生了微妙的趨同性變化，這種武器你應(yīng)該用在電話(huà)銷(xiāo)售中。
心氣下沉
銷(xiāo)售新手都是年輕人，新新人類(lèi)，血?dú)夥絼偅@樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠(yuǎn)，試著把頭頂?shù)臍獬聣�，壓到腳底，你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現(xiàn)出來(lái)了。
語(yǔ)速舒緩
在增強(qiáng)聲音的感染力方面有一個(gè)很重要的因素就是講話(huà)的語(yǔ)速，如果語(yǔ)速太快，語(yǔ)音是不可能溫柔的，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的，不可能有溫馨的氣場(chǎng)。而且對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你的話(huà)卻已經(jīng)結(jié)束了。
耳語(yǔ)低調(diào)
溫馨的氣氛都是耳語(yǔ)低調(diào)的。聲音太大就沒(méi)有溫和的情感，所以練習(xí)把自己的聲音壓低，耳語(yǔ)低調(diào)會(huì)讓電話(huà)的對(duì)方感到你整個(gè)身心都沉靜在與他的通話(huà)中，不要大聲大氣與對(duì)方講話(huà)。
運(yùn)用停頓
停頓也能帶來(lái)好的氣場(chǎng)，例如你講了一分鐘時(shí)候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的說(shuō)下去，要有停頓又安靜，適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效的吸引客戶(hù)的注意力，客戶(hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是否在認(rèn)真地挺你說(shuō)話(huà)。停頓還有一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答中，自然氣氛就會(huì)很好。
自我調(diào)節(jié)
有時(shí)打電話(huà)多了感覺(jué)很疲憊，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)的越來(lái)越差，這就需要自我調(diào)節(jié)一下，在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話(huà)，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話(huà)，你的精神狀態(tài)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能失去一次機(jī)會(huì)，讓自己處在好的狀態(tài)再溝通。
每個(gè)人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷(xiāo)售員在利用電話(huà)銷(xiāo)售禮儀知識(shí)進(jìn)行溝通時(shí)，不要操之過(guò)急，只要運(yùn)用技巧，注意禮儀，營(yíng)造溫馨的通話(huà)氣氛，就會(huì)增加你的聯(lián)系速率和交易速率。
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