【優(yōu)秀】前臺接待禮儀

前臺接待禮儀 1

　　1、坐著迎接客人

　　目前許多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務，也就是說客人來到前臺，也許離前臺2米左右就站起來，跟客人問好并示意客人做下，然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)！但是自從改成坐式服務之后發(fā)覺許多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，干脆坐在座位上為客人問好然后干脆辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到敬重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的.是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人供應服務；同時也反映出一個服務員的美妙心靈和高尚情操。 微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，假如一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當摯友，與他們同高興、共悲傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩

　　有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激烈的話語，但是前臺接待人員肯定不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的心情。相反我們應當通過主動、熱忱的服務使客人意識到自己的失禮。

前臺接待禮儀 2

　　前臺接電話禮儀-表情"前臺接聽電話原則

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　前臺接電話禮貌用語

　　1.說話文明，服務熱情

　　(1)接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。

　　(2)語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時什么態(tài)度，話務員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

　　(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協(xié)助。

　　(4)音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　(5)發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　(6)語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不啰唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　(7)語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2.耐心誠懇，維護信譽

　　(1)解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，××房間占線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。

　　(2)接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質(zhì)量有意見來電投訴時，要以虛心的態(tài)度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉(zhuǎn)告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　(3)叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　(4)對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業(yè)務，應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉。

　　(5)對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復雜問題，可轉(zhuǎn)交總服務臺處理。

　　(6)話務員從事的是一項機要工作，飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

　　前臺電話接待的禮儀技巧前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當?shù)腵通話時間，這樣可以提高通話效果。

　　通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋�，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一�?剛才中途斷線，真是抱歉。

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯(lián)絡事項應盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡。

　　當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　復誦事項內(nèi)容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

前臺接待禮儀 3

　　一、公司前臺儀容規(guī)范

　　面帶笑容，堅持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;堅持身體清潔衛(wèi)生，這不僅僅是健康的需要，更是禮貌的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部堅持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;堅持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終堅持簡便、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對明白分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，能夠禮貌地說“請稍等”，并立刻轉(zhuǎn)接過去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領導電話、對方又明白領導姓名，不明白分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的.。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應當用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關部門處理。

　　鑒于前臺每一天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時堅持良好的聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位”、“有預約嗎”。明白找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，能夠請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自我過去，前臺應當用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要回到崗位。當然，如果前臺僅有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者明白找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理秘書，×××單位的×××來訪，不明白是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都能夠當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自我形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，可是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，所以要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，堅持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終堅持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有本事為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。

　　前臺的工作是很細碎繁瑣的，同時也是鍛煉一個人綜合素質(zhì)的好途徑，期望大家能夠從一點一滴做起，互相學習，持之以恒，共同成長為優(yōu)秀的酒店人，推動酒店業(yè)復蘇繁榮。

前臺接待禮儀 4

　　作為一名接待人員，首先要讓自己有良好的形象，比如說衣服方面，不要求說多時尚，但至少要保持簡潔大方，最好一次工裝為主，給人以不給不卑不亢的感覺。

　　化淡妝，因為只有化妝的時候，才會顯得人比較精神，不宜太濃的濃妝，因為在接待客戶的時候，讓客戶的感覺不是很好。

　　鞋子方面，可以黑色系為主，高度方面最好是保持在八厘米以上，不宜過高或過低，過高不方便，過低顯不出來氣質(zhì)，因為女人在穿著高跟鞋的時候會顯得比較高挑，比較有氣質(zhì)。

　　保持微笑

　　1對于來公司的客戶保持微笑的狀態(tài)，讓客戶感覺舒心和溫馨，不要板著臉，甚至是生氣的樣子這樣會讓客戶感覺心里非常不爽。

　　及時請客戶入座倒水

　　當有客戶來的時候，一定要及時讓客戶入座并為其倒上一杯熱水，水的溫度不宜過高，且不能過滿2/3靠上即可，因為太熱的客戶無法入口的，而且水倒?jié)M的話是趕人的意思。

　　與老板保持良好的溝通

　　當有客戶來訪的時候，一定要與老板對接好時間，比如說是否要見這個客戶，以及什么時候請客戶，入房間等等都要把握好，因為有時候老板是不希望客戶見到他的某一面的，所以一定要與老板提前溝通好。

　　做好來客記錄

　　可以做一個相關的記錄，這樣的話會比較容易熟悉工作的流程，時間久的話，也基本上能摸清來到大了大概是哪幾類人以及老板的重要客戶等等，這些信息可以盡快的掌握

　　電話方面

　　有時候前臺會牽涉到一些電話方面的接待，那么作為一個客服的話要，要做到的`就是識別廣告性質(zhì)的電話，篩選一些對老板有用的信息電話，并及時到呈報給老板，這樣老板對你的印象自然會好。

　　雖然前臺接待大家有時候看起來比較簡單，但是真正做好是非常不容易的，上面也就簡單的給大家介紹了幾種，希望對大家有幫助。

　　前臺的接待禮儀

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

　　1、賓客上門，熱情問候

　　賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?”/“請問您找哪位?”要配以微笑和恰當?shù)闹�體語言，不要毫無反應或語氣冷淡。

　　2、起身讓坐

　　熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　3、如手頭有重要工作一時無法完成時

　　應說：“對不起，請您稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務后接待賓客。

　　送客禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

　　1、客人告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來�！�

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　前臺接待的電話禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關部門處理。

前臺接待禮儀 5

　　在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

　　工作中我刻苦學習業(yè)務知識，在領班的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能。

　　在工作中也有過失誤，是主管、領班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的`闖過難關，不斷進步。從此，在領導的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的肯定，讓我來國賓會所實習，剛開始去時特不習慣，各方面我都覺得沒餐廳好。可是經(jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力，領導們對我評價很好，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應該做的責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。

　　實習的九個月里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我認識最深的是對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑.”

　　飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

前臺接待禮儀 6

　　1、事前準備

　　茶前茶具要要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前用開水燙一下茶壺、茶杯，這是禮貌和衛(wèi)生的表現(xiàn)�，F(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。

　　2、倒茶禮儀

　　給客人飲用的茶水要適量。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶，則按照客人的口胃把茶沖好。倒茶過程中，不宜倒得太滿。當然，也不宜倒得太少。

　　3、奉茶禮儀

　　上茶時，應左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣，如點心放在客人的右前方，茶杯應擺在點心右邊。雙手端有杯耳的茶杯時，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。而不要用手抓住杯口將茶杯遞給客人。奉茶時應依職位的高低順序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的同仁。

　　4、嗅茶禮儀

　　主客坐定以后，主人取出茶葉，主動介紹該茶的品種特點，客人則依次傳遞嗅賞。先將開水沖入空壺，使壺體溫熱。然后將水倒入各種茶盤中。

　　5、裝茶禮儀

　　用茶匙向空壺內(nèi)裝入茶葉，通常按照茶葉的品種決定投放量。切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆影響茶葉的品質(zhì)。

　　6、請茶禮儀

　　茶杯應放在客人右手的前方。請客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。當賓主邊談邊飲時，要及時添加熱水，體現(xiàn)對賓客的敬重�？腿藙t需善“品”，小口啜飲，滿口生香，而不能作“牛飲”態(tài)。

　　7、續(xù)茶禮儀

　　往高杯中續(xù)茶水時，左手的小指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把茶水倒入客人杯中，以體現(xiàn)舉止的文雅。

　　8、后續(xù)禮儀

　　會面完畢，客人離席恭送而出后，才能收拾桌面的茶具。切忌客人未走時匆匆收拾茶具給人造成“趕客”的誤會。

　　倒茶七分滿禮儀

　　1、茶水倒七分滿首先不至于燙著客人或灑到桌子及衣物上。

　　2、品茶需要一遍遍品，一壺茶要平均倒好幾杯，所以不可能一杯倒得太多。

　　3、品茶時，不僅喝茶湯，還要看湯色、聞茶香，茶水太滿品鑒起來不方便。

　　4、茶水倒得七分滿留得三分人情在，就如“君子之交淡如水”，只有一杯淺茶，在輕抿慢啜中方能悠悠地品出一番情誼來。

　　5、茶杯倒七分茶水，茶水的面距離杯口有一定空間，茶水的清沁芳香就不容易失散，在飲茶前，能聞到濃郁的'茶香。

　　七分，也是對生活的一種分寸上的把握。行事把握分寸，說話留有余地，待人寬容之心，處世淡泊從容。茶倒七分滿似乎也在提醒人們，為人做事一定要虛心謹慎，不驕不躁，不可鋒芒畢露，要謙和含蓄，正所謂滿招損，謙受益。

　　留一點點情意，留一點點余閑，不要讓自己活得太累。為人處事，“做人不要做絕，說話不要說盡�！币�懂得為自己、為別人留有余地，明白“水滿則溢，月盈則虧”的道理。

　　倒茶禮儀須知

　　首先，茶具要清潔�？腿诉M屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。

　　其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。

　　再次，端茶要得法。按照我國人民的傳統(tǒng)習慣，只要兩手不殘廢，都是用雙手給客人端茶的。但是，現(xiàn)在有的年青人不懂得這個規(guī)矩，用一只手把茶遞給客人了事。雙手端茶也要很注意，對有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，雙手不好接近，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止燙傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。請試想，讓客人的嘴舐主人的手指痕，好受嗎?

　　添茶。如果上司和客戶的杯子里需要添茶了，你要義不容辭地去做。你可以示意服務生來添茶，或讓服務生把茶壺留在餐桌上，由你自己親自來添則更好，這是不知道該說什么好的時候最好的掩飾辦法。當然，添茶的時候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。

前臺接待禮儀 7

　　形象要求

　　前臺接待人員是企業(yè)的形象代言人或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺接待） 每日于上班前非常鐘、下班時間起先后非常鐘內(nèi)，以站姿微笑面對上、下班人員，行注目禮，并主動問候。 接待來客

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱忱、主動問候，運用禮貌用語：您好，請問有什么可以幫您嗎？，耐性傾聽客人的來意，并依據(jù)客人的需求主動予以幫助。 對客人的詢問，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐性，不能精確解答的應表示歉意對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌�，問完要向客人反饋�?/p>

　　對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。 做好來訪者的登記工作（依據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。 謝絕外來推銷員、衣著不整的.閑雜人員進入辦公區(qū)。 公司內(nèi)部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特別性確定了其離座不應當太久，一般不能超過10分鐘。假如是因為特別緣由須要外出時，應當先找妥代辦人，并交待清晰接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應當嚴格遵守作息時間。

　　3、閑談與交談

　　應當區(qū)分閑談與交談。前臺人員應當盡量避開長時間的私人電話占線。更不應當出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

前臺接待禮儀 8

　　儀容禮儀：

　　1．面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；

　　2．保持身體清潔衛(wèi)生；

　　3．頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；

　　4．淡妝上崗；

　　5．保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

　　6．手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

　　7．宜用較清新、淡雅的香水。

　　電話接待禮儀：

　　1．前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

　　2．接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

　　3．在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

　　4．如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　5．電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

　　6．在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

　　7．當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　8．鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　來訪者接待的禮儀：

　　1．前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。

　　2．如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

　　3．如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）

　　4．如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

　　5．有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

　　6．如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

　　7．客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

　　8．請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　送客的禮儀：

　　1．當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

　　2．客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

　　3．客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前臺內(nèi)部禮儀

　　1．離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

　　2．嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

　　3．閑談與交談——應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　服務規(guī)范示例：

　　1．開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生／女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生／女士，我可以幫你嗎？”

　　2．方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。

　　3．步行禮節(jié)示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步；當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

　　投訴處理示例：

　　1．凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當?shù)挠涗�，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

　　2．認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會�！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關注我�！�

　　3．如家長投訴合理，應立即表明處理態(tài)度，立即與有關部門或相關的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

　　4．發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。

　　5．認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的.和高效的應對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

　　必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

　　1．道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

　　2．復述——當客戶向你描述時，復述發(fā)生問題并已經(jīng)確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是說＊＊＊問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。

　　3．同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

　　4．賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

　　隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

前臺接待禮儀 9

　　1、著裝儀容規(guī)范

　　不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招搖。新進單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝，相對保守正規(guī)一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認真。

　　2、接電話禮儀

　　辦公室前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（辦公室名稱，如果辦公室名稱較長，應用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　3、來訪者接待

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺接待應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，辦公室前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　最后提醒，辦公室前臺接待人員，一定要注意自己的行為是否符合職場禮儀，者不僅是對他人的敬意和尊重，同時也是展現(xiàn)你個人修養(yǎng)，幫助你成功的一件法寶，讓你更快的融入到工作中去。

　　職場前臺禮儀禁忌

　　1、直呼老板名字

　　直呼老板中文或英文名字的人，有時是跟老板情誼特殊的資深主管，有時是認識很久的老友。除非老板自己說：“別拘束，你可以叫我某某某”，否則下屬應該以“尊稱”稱呼老板，例如：“郭副總”、“李董事長”等等。

　　2、以“高分貝”講私人電話

　　在公司講私人電話已經(jīng)很不應該，要是還肆無忌憚高談闊論，更會讓老板抓狂，也影響同事工作。

　　3、開會不關手機

　　“開會關機或轉(zhuǎn)為震動”是基本的職場禮儀。當臺上有人做簡報或布達事情，底下手機鈴聲響起，會議必定會受到干擾，不但對臺上的人，對其他參與會議的`人也不尊重。

　　4、讓老板提重物

　　跟老板出門洽商時，提物等動作你要盡量代勞，讓老板也跟你一起提一半的東西，是很不禮貌的。另外，男同事跟女同事一起出門，男士們?nèi)裟鼙憩F(xiàn)紳士風范，幫女士提提東西，開關車門，這項貼心的舉手之勞，將會為你贏得更多人緣。

　　5、稱呼自己為“某先生/某小姐”

　　打電話找某人的時候，留言時千萬別說：“請告訴他，我是某先生/某小姐。”正確說法應該先講自己的姓名，再留下職稱，比如：“你好，敝姓王，是OO公司的營銷主任，請某某聽到留言，回我電話好嗎？我的電話號碼是XXXXXXX，謝謝你的轉(zhuǎn)答�！�

　　6、遲到早退或太早到

　　不管上班或開會，請不要遲到、早退。若有事需要遲到早退，一定要前一天或更早就提出，不能臨時才說。此外，太早到也是不禮貌的，因為主人可能還沒準備好，或還有別的賓客，此舉會造成對方的困擾。萬不得已太早到，不妨先打個電話給主人，問是否能將約會時間提早？不然先在外面晃一下，等時間到了再進去。

　　7、看高不看低，只跟老板打招呼

　　只跟老板等“居高位者”打招呼，太過現(xiàn)實啰！別忘了也要跟老板主管身邊的秘書或小朋友打招呼。

　　8、老板請客，專挑昂貴的餐點

　　別人請客，專挑貴的餐點是非常失禮的。價位最好在主人選擇的餐飲價位上下。若主人請你先選，選擇中等價位就夠了，千萬別把人家的好意當凱子。

　　9、不喝別人倒的水

　　主人倒水給你喝，一滴不沾可是不禮貌的舉動喔！再怎么不渴或討厭該飲料，也要舉杯輕啜一口再放下。若是主人親自泡的茶或煮的咖啡，千萬別忘了贊美兩句。

　　10、想穿什么就穿什么

　　“隨性而為”的穿著或許讓你看起來青春有特色，不過，上班就要有上班樣，穿著專業(yè)的上班服飾，有助提升工作形象，也是對工作的基本尊重。

前臺接待禮儀 10

　　一、儀容規(guī)范

　　前臺文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài)；注重個人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的`聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關部門處理。

　　三、來訪者接待禮儀

　　當有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點頭、微笑致意“您好，請問您找哪一位？”，“有預約嗎？”。

　　1．對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

　　2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

　　3．認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

　　4．對來訪者的意見和觀點為要輕率表態(tài)，應思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。

　　5．對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

　　6．正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

　　7．對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

　　8．要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。

前臺接待禮儀 11

　　形象要求

　　前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

　　每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

　　接待來客

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反�?/p>

　　對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關區(qū)域。

　　做好來訪者的.登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

　　電話接聽

　　電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應答語：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”;

　　待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;

　　如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”;

　　如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;

　　如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關部門和責任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關人員。

前臺接待禮儀 12

　　使用手勢的要求商務場合中應當避免出現(xiàn)的手勢個別手勢在不同國家的含義商務活動中恰當?shù)氖褂檬謩�，有助于表達，并且能夠給人以肯定、明確的印象，增強感染力。

　　空乘專業(yè)手勢

　　使用手勢的.要求

　　規(guī)范、合乎慣例、適度

　　手勢——垂手 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；

　　雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。

　　雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。

　　手勢——桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；

　　不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

　　手勢——遞物 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；

　　將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

　　將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。

　　手勢——展示 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；

　　二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。

　　手勢——指引 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；

　　直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；

　　曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；

　　斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。

　　手勢——招手 向近距離的人打招呼時，伸出右手，五指自然并攏，抬起小臂揮一揮即可。

　　距離較遠時，可適當加大手勢。

　　不可向上級和長輩招手。

　　商務場合中應當避免出現(xiàn)的手勢

　　搔頭、掏耳朵、摳鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齒、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏、用手指在桌上亂寫亂畫、玩筆

　　個別手勢在不同國家的含義

　　動作

　　正面含義

　　反面含義

　　豎起大拇指

　　1、稱贊、夸獎

　　2、招呼出租車

　　澳大利亞人認為豎起大拇指尤其是橫著伸出是一種侮辱

　　“ok”手勢

　　1、好、順利、平安

　　2、在日本代表錢

　　南美洲的一些國家將其看作是下流污辱性的手勢

　　伸出手，手掌向下?lián)]

　　招呼別人過來

　　在美國這是喚狗的動作，不能對人使用

前臺接待禮儀 13

　　早晨上班時，大家見面應相互問好!

　　一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

　　公司員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點鐘前)

　　因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

　　5在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

　　6下班時也應相互打招呼后再離開。

　　其他禮儀規(guī)范

　　1、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

　　2、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的.文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?問完要向客人反饋。

　　3、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

前臺接待禮儀 14

　　汽車前臺接待禮儀

　　1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。

　　(例：您好!請問有什么可以幫助您?)

　　2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應與客戶一一確認后，讓其簽字。

　　3、始終保持微笑服務(包括領導/同事)。

　　4、值班人員上班準時站在引導臺(午休時間除外)，并且做好引導臺及前臺衛(wèi)生，以及上班的準備事項(電腦開機/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)

　　5、遞水及時。時時關注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。

　　6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。

　　7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去

　　8、接車過程中，如有增減維修項目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓師傅解釋。

　　9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用后，由客戶確認簽名。

　　10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時間交車。

　　11、完檢后，接待員須再次檢查確認(尤其是噴漆、大修及事故車)后，方可通應屆生求職季寶典 開啟你的職場征途簡歷撰寫 筆試真題 面試攻略 專業(yè)技能指導 公務員專區(qū)知客戶來提車。

　　12、接聽所有來電都需做電話記錄。

　　13、結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)有增加維修項目的，須告之客戶，客戶不同意增加時，應將故障及需做維修項目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，并且打印讓客戶簽字確認。

　　14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期，到貨后及時通知客戶來更換。

　　15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時間在結(jié)算時告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門邊上(標準胎壓貼紙?zhí)?。

　　16、送客時，需當著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開(直到看不到后視鏡為止)。

　　17、問診表、快修單填寫完整規(guī)范。

　　18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。

　　19、試車需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車。

　　20、盡量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。

　　21、重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。例：專人專修。

　　22、接待員次日休息，需將當日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。

　　汽車前臺接待流程

　　此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，客戶對于時間一定是相當看重的!

　　安排客戶預約的方法有幾個：

　　1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

　　2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

　　3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。

　　4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

　　第二步：汽車維修前臺接待流程接待。

　　客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

　　1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：

　　a可以更多地準確地了解客戶的需求。

　　b可以為公司挖掘潛在的利潤。

　　c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。

　　d可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。

　　2、汽車維修前臺接待流程技術方面的問題如果

　　SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

　　3、汽車維修前臺接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍�把它修�?。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

　　4、汽車維修前臺接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的`面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。汽車維修前臺接待流程

　　5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

　　汽車前臺接待工作禮儀

　　工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

　　1、工單中所做哪些服務項目。

　　2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

　　3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

　　4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

　　5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：

　　1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。

　　2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。

　　3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

前臺接待禮儀 15

　　1、目前很多酒店為了體恤自我的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務，原意是說客人來到前臺，大概離前臺2米左右就站起來，跟客人問好并示意客人坐下，然后接待員再坐下為客人辦理相關手續(xù)!可是自從改成坐式服務之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務，這一點是要堅決杜絕的`。

　　這是一種服務意識的表現(xiàn)，酒店是人性化了，可是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐著的時候要堅持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人供給服務，同時也反映出一個服務員的完美心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？所以，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩。有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，可是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應當經(jīng)過主動、熱情的服務使客人意識到自我的失禮。

【前臺接待禮儀】相關文章：

前臺接待禮儀11-21

前臺接待禮儀06-02

前臺接待的禮儀06-02

公司前臺接待禮儀06-09

前臺接待禮儀規(guī)范03-18

學校前臺接待禮儀06-08

前臺接待禮儀規(guī)范06-08

醫(yī)院前臺接待禮儀06-03

客服前臺接待禮儀12-21

前臺接待禮儀[薦]01-15