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酒店的服務(wù)接待禮儀
酒店的服務(wù)接待禮儀1
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
送客禮儀
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)
對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
迎送事務(wù)
1.事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
接待禮儀
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語(yǔ)。
酒店前臺(tái)接待禁忌
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的'時(shí)候也要站起來對(duì)客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
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酒店的服務(wù)接待禮儀2
酒店前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺(tái)接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準(zhǔn)將直接影響到客戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。
酒店前臺(tái)接待禮儀糾正
1、坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人做下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對(duì)客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2、沒有微笑
微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3、忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。
酒店前臺(tái)電話禮儀
1、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的`聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3、接聽時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>
酒店的服務(wù)接待禮儀3
1)服務(wù)禮儀
a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。
b佩帶胸卡，位置規(guī)范。
c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。
d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。
e崗位有人。
f站姿端正，精神狀態(tài)良好。
g接待客人熱情主動(dòng)，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。
h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。
2)酒店周邊信息
熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車站、娛樂場(chǎng)所、餐館等等。
3)酒店內(nèi)部信息
包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類、價(jià)格等等。
4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容
a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、
b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)
5)商務(wù)中心各類服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印
6)會(huì)員卡的各類信息
7)客房信息
包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等
8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法
包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話撥號(hào)等
9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格
包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等
10)前臺(tái)所用系統(tǒng)
包括酒店HMIS、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)
11)酒店前臺(tái)專用術(shù)語(yǔ)
12)護(hù)照、信用卡、外幣
熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。
熟悉各類信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。
人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好。總臺(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。
13)POS機(jī)的使用
POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。
14)帳務(wù)處理
結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。
酒店前臺(tái)接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.工作有序
前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久
2.態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
3.熱情快捷
許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的'工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
4. 姿勢(shì)良好
前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)�？腿说男彰仨毟闱宄�，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
6.學(xué)會(huì)觀察
酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用
7.對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
8.完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
9.處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。。
10.隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀铮�(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店的服務(wù)接待禮儀4
酒店接待服務(wù)流程
早班：
1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格
2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房
3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)
4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品
5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作
6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作
7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記
8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人
9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失
10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙
11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符
12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與早班交班
3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住
4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品
5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作
6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間
7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事
8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄
9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳
10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況
夜班：
1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表
2、與中班交班
3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)
4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，
是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤
5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表
6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況
7、將第二天的.預(yù)訂單清理出來，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求
8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤
9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)
10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫
11、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班
酒店前臺(tái)接待的工作內(nèi)容
1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；
2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單；
3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；
4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；
5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；
8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；
9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；
10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；
11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；
12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；
13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；
14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
酒店前臺(tái)接待常見問題
一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名；
2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；
3、記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入；
4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。
二、客人報(bào)房?jī)?nèi)電話掛不出，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)；
2、根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因；
3、向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合；
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看；
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；
3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；
4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢問詳情。
酒店的服務(wù)接待禮儀5
上菜、擺菜
無論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規(guī)律的。鄉(xiāng)村接待服務(wù)以中餐為主，而有次序、有規(guī)律的上菜和擺菜，可以讓接待服務(wù)更顯正規(guī)和符合禮節(jié)。
上菜的順序
中餐宴會(huì)上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點(diǎn)心→湯→甜點(diǎn)→水果。
上菜的規(guī)律
先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后點(diǎn)心。
上菜的注意事項(xiàng)
上菜時(shí)要注意手持餐盤的位置，持盤邊沿即可，以免影響菜肴衛(wèi)生。
上菜時(shí)要將盤子輕輕放在餐桌上。
不要從主賓兩側(cè)上菜，應(yīng)從一般游客旁邊上菜。上菜時(shí)要提醒兩側(cè)的客人注意。
菜肴擺于桌上后要順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)餐臺(tái)，將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，并及時(shí)報(bào)上菜品名稱，必要時(shí)對(duì)菜肴作簡(jiǎn)單介紹。
報(bào)菜名或介紹菜肴時(shí)，要口齒清楚、語(yǔ)速適當(dāng)。
特殊菜肴上菜后，要作特別提示，或提供相應(yīng)的特別服務(wù)。
擺菜
中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先轉(zhuǎn)到主賓面前。
砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。
主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。
每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢(shì)撤下，擺在其他地方。
宴席中頭菜的看面(觀賞面)要對(duì)準(zhǔn)正主人位，其他菜的看面朝向四周。
各種菜肴要對(duì)稱擺放，講究造型藝術(shù)。
一般來說，菜盤的擺放造型根據(jù)菜數(shù)量的不同而變化。兩個(gè)菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在后;兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。
擺放時(shí)根據(jù)菜肴的原材料、形狀、盛具等情況，講究對(duì)稱;同時(shí)注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜肴，分開對(duì)稱擺放。盤與盤之間的間隔應(yīng)盡量均等。
擺放要符合傳統(tǒng)習(xí)俗。上整雞、整鴨、整條魚時(shí)，講究“雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊”，即動(dòng)物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚的脊背不可以朝向客人。
接待人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范
一、酒店員工服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范的重要性
人和人之間需要溝通，而語(yǔ)言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語(yǔ)就顯得至關(guān)重要。
中國(guó)是個(gè)禮儀之邦，自古以來講究文明禮貌用語(yǔ)。然而隨著社會(huì)的飛速發(fā)展語(yǔ)言也在不斷變化，曾經(jīng)的美好傳統(tǒng)文明禮貌用語(yǔ)也在漸漸消失，粗俗的言語(yǔ)隨處可聽，鄙陋的措辭也時(shí)�？梢姡晃拿饔谜Z(yǔ)已成為一種習(xí)慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。
酒店行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，更要講究服務(wù)用語(yǔ)的禮貌性，以此贏得客人對(duì)酒店的滿意度，擴(kuò)大酒店的客源，進(jìn)而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
二、酒店接待人員服務(wù)用語(yǔ)總體要求
服務(wù)語(yǔ)言的“六要”：
1、明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。
2、主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。
3、尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)。服務(wù)人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。
4、局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。
5、愉悅性：用詞、造句和說話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。
6、兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。
服務(wù)語(yǔ)言“六不要”：
1、言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。
2、客人叫喚服務(wù)人員時(shí)，你反問一句“干什么?”也不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。
3、聽了客人一些話語(yǔ)不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，更不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言�！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
4、與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。
5、說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有?”這就違反了“愉悅性”。
6、客人離店時(shí)隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠�！睍r(shí)過境遷，如何兌現(xiàn)?因此也不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。
二、酒店接待人員語(yǔ)言規(guī)范
1.交談的語(yǔ)氣和態(tài)度
在與客人交談時(shí)，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。
1)要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題;
2)語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力;
3)語(yǔ)調(diào)要注意高低抑揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象;
4)語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果;
5)不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;
6)態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;
7)盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?
2.與客人交談時(shí)的儀態(tài)
基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。
1)與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;
2)態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方;
3)表情輕松，保持微笑;
4)如與客人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;
5)如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。
3.與客人交談時(shí)的注意事項(xiàng)
1)酒店接待人員在與客人交談時(shí)，不宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：
a)有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;
b)有關(guān)客人的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題;
c)有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;
d)有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問題;
e)有關(guān)客人饋賠禮品價(jià)值方面的問題;
f)有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題;
g)有關(guān)客人民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題;
h)有關(guān)客人國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2)與客人交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)：
a)不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話;
b)盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
c)不應(yīng)看手表、鐘表、手機(jī)時(shí)間;
d)不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
e)不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;
f)不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情;
g)切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?
h)不做說悄悄話狀，也不湊身接近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。
4.服務(wù)文明用語(yǔ)
常用14字禮貌用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。
“您”，表示對(duì)客人、上級(jí)、年長(zhǎng)者的尊敬，所以我們應(yīng)根據(jù)交流對(duì)象不同，把“您”掛在嘴邊。
“請(qǐng)”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請(qǐng)”字都必須掛在嘴邊。
1)問候用語(yǔ)：
“您好!”用酒店接待人員或與客人相遇時(shí)配合點(diǎn)頭禮使用;
“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人員迎接客人時(shí)問候客人使用;
2)迎送用語(yǔ)：
“歡迎光臨!”配合問候用語(yǔ)使用，用在酒店接待人員迎接客人時(shí);
“歡迎下次光臨!再見!您走好!您請(qǐng)慢走!”用在酒店接待人員送客時(shí);
3)請(qǐng)托用語(yǔ)：
“請(qǐng)您稍等!請(qǐng)您稍事休息!請(qǐng)您……”在要求客人配合工作時(shí)使用;
“勞駕您、拜托您、請(qǐng)借光、請(qǐng)您關(guān)照�！痹谡�(qǐng)求他人幫助時(shí)使用;
4)推托語(yǔ)：
道歉式推托用語(yǔ)：當(dāng)客人的要求難以被立即滿足時(shí)，或達(dá)不到對(duì)方所托之時(shí)，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃�，以求諒解�！昂苓z憾……非常抱歉……對(duì)不起……不好意思……”;
轉(zhuǎn)移式推托用語(yǔ)：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動(dòng)提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力�！澳催@樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;
解釋式推托用語(yǔ)：推托客人時(shí)，說明具體的緣由，盡可能地讓對(duì)方覺得自己的推托合情合理�！拔也皇遣唤o您…而是我考慮您應(yīng)該怎樣…”。
5)致謝用語(yǔ)：
當(dāng)接受客人、同事及他人稱贊和夸獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌回答“謝謝!謝謝您!您過獎(jiǎng)了!很高興您喜歡我的服務(wù)!謝謝，很高興為您服務(wù)!我很高興您喜歡我們店!”等;
當(dāng)?shù)玫娇腿恕⑼录八藥椭畷r(shí)，應(yīng)禮貌使用“謝謝!謝謝您!非常感激!十分感謝!有勞您了!讓您費(fèi)心了!給您添麻煩了!”等。
6)征詢用語(yǔ)：
您還需要其他服務(wù)嗎?
您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎?
我能為您做些什么?
需要我?guī)椭鷨?
這會(huì)打擾您嗎?
我會(huì)打擾您嗎?
您喜歡……嗎?
您能夠……嗎?
如果您不介意的話，我可以……嗎?
對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……?
您看，這樣……可以嗎?
對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎?
7)應(yīng)答用語(yǔ)：
肯定式應(yīng)答語(yǔ)：是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。
謙恭式應(yīng)答語(yǔ)：這是我的榮幸、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的`那么好、過獎(jiǎng)了、謝謝，很高興為您服務(wù)!當(dāng)客人對(duì)提供的服務(wù)表示滿意時(shí)，或是直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)、宜用此類應(yīng)答語(yǔ)。
諒解式應(yīng)答用語(yǔ)：不要緊、沒有關(guān)系、我不會(huì)介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。
8)贊美用語(yǔ)：
評(píng)價(jià)式贊美用語(yǔ)：太好了、真不錯(cuò)、對(duì)極了、相當(dāng)棒。
認(rèn)可式贊美用語(yǔ)：還是您懂行、您的觀點(diǎn)非常正確。
回應(yīng)式贊美用語(yǔ)：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。
9)祝福用語(yǔ)：
應(yīng)酬式祝賀用語(yǔ)：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財(cái)。
節(jié)慶式祝賀用語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。
10)致歉用語(yǔ)：
對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)您原諒、請(qǐng)您多包涵、失禮了。
是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。
感謝您的指正。不會(huì)在發(fā)生這類事情了。
我們立即采取措施，使您滿意。
向客人表示歉意時(shí)應(yīng)注意：
a)在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃;
b)道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感;
c)道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格;
d)道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給公司帶來不必要的損失。
三、語(yǔ)音、語(yǔ)線、語(yǔ)調(diào)
(一)語(yǔ)音、語(yǔ)線、語(yǔ)調(diào)
語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對(duì)方通過語(yǔ)音感覺到你的微笑。
語(yǔ)線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開兩個(gè)字念，一句話也不要分開若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。
語(yǔ)調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢(shì)，有：吭、啊、啦、喲等語(yǔ)調(diào)出現(xiàn)。
咽喉有問題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人�、含咽喉藥�?如切實(shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處(面談應(yīng)用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對(duì)方聽到或覺得不禮貌。
(二)對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語(yǔ)言忌諱
客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對(duì)不同性格類型的人說好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。
在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說話有針對(duì)性，以加強(qiáng)溝通，例如：
老好人性格的客人，說話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說話沒有根據(jù)，模棱兩可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說話忌自負(fù)自傲用詞不恭。
靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說話忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對(duì)方。
散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。
難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵。
(三)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣忌諱
語(yǔ)言的聲音部分是語(yǔ)言的“物質(zhì)外殼”，語(yǔ)言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們?cè)谡f話時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。說話是口耳相傳的事情，假如說話者有正確的意思，但濫用了語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，同樣不能起到良好的交際作用。
語(yǔ)調(diào)的忌諱
語(yǔ)調(diào)，指說話時(shí)語(yǔ)音高低、升降、輕重的變化。它本是說話人思想感情的自然流露，一般說來，有什么樣的思想感情，說話時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語(yǔ)調(diào)。反之，從一個(gè)人說話的語(yǔ)調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語(yǔ)調(diào)。
1.煩躁的語(yǔ)調(diào)
客人說客房里沒有開水，服務(wù)員回答“沒有啦”，“沒有就沒有啦”，語(yǔ)調(diào)高揚(yáng)，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。
人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過來，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說話有煩躁的語(yǔ)調(diào)，這是要注意的問題。
2.嘲諷的語(yǔ)調(diào)
嘲笑他人，這是對(duì)人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果�？腿讼蚍⻊�(wù)員提點(diǎn)意見，但服務(wù)員說：“你有意見你來做吧”、“誰叫你不認(rèn)識(shí)我”，這些嘲諷的說活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來。
如有員工工作成績(jī)比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。
3.傲慢的語(yǔ)調(diào)
有個(gè)別服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說話的語(yǔ)調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話：
“你有什么資格跟我說活!”
“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”
“我喜歡怎樣做就怎樣做!”
“有意見，找主管去!”
像這樣咄咄逼人的氣勢(shì)，就沒有禮貌待客可言。
此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語(yǔ)調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。
酒店的服務(wù)接待禮儀6
●工作有序
總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位客人，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
●態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
●熱情快捷
許多酒店的總服務(wù)臺(tái)人員的接待工作非常繁忙、多變，來到總服務(wù)臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
●姿式良好
總服務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
●精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不要出差錯(cuò)。客人的.姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
●學(xué)會(huì)觀察
酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料，以備用。
●對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)的接待。
●完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
●處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
●隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀铮�(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
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