與客戶溝通的技巧[精選15篇]

與客戶溝通的技巧1

　　1.學(xué)會(huì)和巧妙運(yùn)用贊美

　　運(yùn)用贊美的力量贊美會(huì)使門市人員很快接近顧客，在影樓的銷售中，門市要善于運(yùn)用贊美的力量，在贊美對(duì)方的過程中要注意，因?yàn)橹袊?guó)人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)會(huì)藏在心中而不愿外露。門市一定要恰如其分，適可而止，準(zhǔn)確地尋找顧客身上的閃光點(diǎn)。

　　2.知己知彼

　　兵法曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆�！弊鳛橐幻麅�(yōu)秀的門市行銷人員，必須熟知影樓當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況，我們?cè)谛袖N時(shí)的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發(fā)揮影樓中的一切優(yōu)勢(shì)，盡量弱化影樓中的相關(guān)弱勢(shì)，同時(shí)要盡量弱化準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(其它實(shí)力相當(dāng)?shù)挠皹?的優(yōu)勢(shì)，充分利用影樓的優(yōu)勢(shì)攻擊準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的'弱勢(shì)。

　　3.根據(jù)不同顧客采取不同策略

　　不同類型的顧客及對(duì)策不同的顧客有不同的消費(fèi)心理，門市必須針對(duì)不同的類型的顧客制定相應(yīng)的策略，其中有：無主見型、自作聰明型、炫耀財(cái)富型、嚴(yán)肅冷靜型、喜好爭(zhēng)論型、沉默寡言型、隨便看看型、先發(fā)制人型。

　　4.正確分析和處理顧客異議

　　處理和解除異議(反對(duì)意見)在門市銷售的流程中，會(huì)遇到無數(shù)的問題，疑慮和反對(duì)意見。能否圓滿回答這些問題，將是能否達(dá)成訂單的關(guān)鍵。

　　最優(yōu)秀的門市要能夠透徹思考顧客不訂單的理由，然后再準(zhǔn)備好有力的證據(jù)提出最好的觀點(diǎn)，甚至反駁顧客，無論顧客說了什么，都要學(xué)會(huì)在整個(gè)訂單對(duì)話中保持冷靜，輕松和友好，提出問題的顧客才是最有可能成交的顧客。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品沒有任何需要時(shí)，對(duì)產(chǎn)品就不會(huì)有詳細(xì)的認(rèn)知。

　　5.善于轉(zhuǎn)化異議為賣點(diǎn)

　　化反對(duì)意見為賣點(diǎn)是一種積極的技巧。門市人員需要技巧，不要與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論，這是毫無意義的，即使最終在辯論中獲勝。但后果卻是失去顧客。俗話說：買賣不成仁義在。與顧客交朋友是門市與顧客溝通的基本原則。

　　處理反對(duì)意見的第一種技巧是接受認(rèn)同。這指的是門市人員針對(duì)顧客提出的反對(duì)問題所撫持的態(tài)度。門市人員需要贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)介紹。這里需要了解顧客真正的消費(fèi)能力。對(duì)此的經(jīng)驗(yàn)是：普通雙職工的婚紗照前期消費(fèi)，相當(dāng)于2人1個(gè)月工資的總合。門市可參考這個(gè)數(shù)據(jù)來確定顧客到底能夠消費(fèi)到什么層次。

　　質(zhì)量是顧客擔(dān)心的重點(diǎn)。顧客最容易針對(duì)質(zhì)量和售后服務(wù)提出問題，當(dāng)顧客提出這樣的問題，門市要有信心，絕對(duì)不可以敷衍顧客。切記，顧客有多種選擇的權(quán)力。因此在處理反對(duì)問題時(shí)，銷售人員不能傷害顧客的情緒。要去贊美每一項(xiàng)反對(duì)意見，把它當(dāng)成是對(duì)你產(chǎn)品的一種很有見解的評(píng)論。

　　6.承認(rèn)失敗，以退為進(jìn)

　　這是處理顧客不訂單和有反對(duì)意見時(shí)很好的方式。以退為進(jìn)，從表面看，似乎訂單過程就要失敗，實(shí)際上門市卻可以進(jìn)一步推動(dòng)銷售。

　　7.跟蹤訂單

　　不斷跟蹤不“跑單”無論影樓大小，口啤好壞，總會(huì)出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，訂單以后，顧客一天不拍照就意味著門市銷售沒有成功。真正的銷售并不是訂單到手就結(jié)束了。

　　訂單之后，門市人員仍需花費(fèi)時(shí)間和心思，所以門市人員切記虎頭蛇尾，訂單并不是最終的結(jié)局。訂單到手了，需要掌握跟進(jìn)的技巧，把握好已有的顧客，并通過客戶來開拓新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷中，沒有一種戰(zhàn)無不勝，絕對(duì)有效的成交方式，只有不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的銷售技巧才是成交之道。

與客戶溝通的技巧2

　　培訓(xùn)目的及重點(diǎn)與難點(diǎn)

　　培訓(xùn)目的：所有客服人員掌握對(duì)客戶溝通技巧。

　　培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)：掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧，善于觀察與思考能夠有效解決業(yè)主問題。

　　物業(yè)服務(wù)工作中主要的對(duì)客溝通方式

　　一、電話溝通

　　二、面對(duì)面的溝通(走訪)

　　三、其它(信函、QQ、論壇)

　　一、電話溝通

　　電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息、思想和情感兩者之間都有所包含。

　　一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此 ,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

　　電話溝通技巧：

　　1、做好電話記錄。

　　電話機(jī)旁應(yīng)備記事本(報(bào)修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過 9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日常瑣事遺忘得更快。

　　試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。

　　2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

　　給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無察覺，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。

　　3、態(tài)度友好

　　有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背�！把詾樾穆暋�，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。女性在對(duì)著鏡子說話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇犽娫挼臅r(shí)候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4、注意自己的語速和語調(diào)

　　急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會(huì)感到焦躁心煩;年齡高的長(zhǎng)者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。

　　打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美。

　　5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

　　為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的'這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

　　6、遇到自己不知道的事

　　有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話�！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

　　7、接到顧客的索賠電話

　　索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻�，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。對(duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰又能說索賠不是一件好事呢?

　　二、面對(duì)面的溝通.

　　1、有資料顯示，在雙方面談時(shí) ,你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%。每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

　　2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時(shí)樹立良好的公司信譽(yù)!

　　在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：

　　◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備(對(duì)于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。

　　◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對(duì)方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

　　◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。

　　◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。

　　◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。

　　◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。

　　培訓(xùn)總結(jié)

　　客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說服客戶，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

與客戶溝通的技巧3

　　一、做好物業(yè)服務(wù)工作，溝通是手段，態(tài)度是關(guān)鍵

　　對(duì)員工的態(tài)度如何，對(duì)業(yè)主的態(tài)度如何，關(guān)系到溝通是否順暢，決定和影響著我們工作業(yè)績(jī)的優(yōu)劣和工作氛圍的好壞。專家們?cè)鴮?duì)溝通的方式、溝通的類型等作了多種論述，但筆者認(rèn)為，不論什么方式的溝通，歸根結(jié)底就是彼此了解情況，互通信息，目的是取得思想和認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一。溝通大體可分為兩個(gè)方面，一是企業(yè)內(nèi)部的溝通，二是企業(yè)外部的溝通。

　　企業(yè)內(nèi)部的溝通屬于企業(yè)管理的范疇，在企業(yè)內(nèi)部，員工因?yàn)楣ぷ鞣止さ牟煌�，員工所擁有的知識(shí)和信息是不一樣的，通過溝通實(shí)現(xiàn)信息共享，互通有無，可以豐富各自的信息庫(kù)。在企業(yè)內(nèi)部，這種溝通方式，可以是多種多樣的。如召開公司大會(huì)、工作例會(huì)、座談會(huì)、考核談心、登門拜訪等，都是溝通的基本形式。企業(yè)內(nèi)部的溝通是非常重要的.，物業(yè)經(jīng)理人必須讓公司所有員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)理目標(biāo)和文化內(nèi)涵，以此增強(qiáng)凝聚力。在企業(yè)內(nèi)部，無論是員工之間、干群之間、部門之間，沒有根本的利害沖突。大家地位是平等的，只有分工不同。企業(yè)管理者和員工之間要互相尊敬、互相關(guān)心、互相支持、互相理解、互相信任，致力于創(chuàng)造充滿親情，富有人性的工作環(huán)境。人人都能夠心情舒暢地工作，這樣就能夠克服和解決工作推諉、扯皮、溝通不暢的缺點(diǎn)，就能夠做好我們的工作。反之，如果態(tài)度不端正，就無法溝通，更談不上團(tuán)結(jié)一致和互相配合，更談不上內(nèi)部的和諧。

　　二、外部溝通是化解矛盾、構(gòu)筑和諧的保障

　　企業(yè)外部溝通是常用的一種對(duì)外聯(lián)系方式，大體可分為一般社會(huì)關(guān)系溝通和特殊關(guān)系溝通。

　　一般社會(huì)關(guān)系的溝通是指企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、公安部門、公用事業(yè)單位、合作伙伴、代理商、供應(yīng)商等的溝通。這種溝通重在了解和掌握市場(chǎng)動(dòng)向，商業(yè)信息，加深互相了解，據(jù)此來調(diào)整和規(guī)范自己的商業(yè)行為，同時(shí)贏得社會(huì)力量對(duì)物業(yè)管理的理解和支持。

　　特殊關(guān)系溝通，是指企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。這種溝通，特殊性就在于溝通對(duì)象是不確定的個(gè)體，溝通是經(jīng)常的、無所不在的。與業(yè)主之間的溝通也有兩種，一是服務(wù)型溝通，二是補(bǔ)救型溝通。服務(wù)型溝通，側(cè)重在服務(wù)上，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，我們要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，主動(dòng)走訪業(yè)主，了解業(yè)主的需求，隨時(shí)幫助業(yè)主解決困難，贏得業(yè)主的信賴。我們還可以通過召開業(yè)主座談會(huì)、組織社區(qū)文化活動(dòng)等方式，與業(yè)主在娛樂之中溝通，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價(jià)值，感受到驚喜。補(bǔ)救型溝通，側(cè)重在清除誤會(huì)和隔閡，像救火一樣是當(dāng)務(wù)之急。誤會(huì)將造成與客戶間的隔閡。誤會(huì)時(shí)間越長(zhǎng)，隔閡越深，工作起來越難以有效合作，工作所蒙受的損失就越大。日常工作中，因員工的素質(zhì)不同、業(yè)主素質(zhì)不一樣及業(yè)主所處的具體環(huán)境不同，我們時(shí)常會(huì)發(fā)生與業(yè)主誤會(huì)或沖突的事情。當(dāng)誤會(huì)或沖突出現(xiàn)時(shí)，我們要滿懷誠(chéng)心和耐心，多進(jìn)行溝通，在思想上崇尚“和為貴”，不與客戶論輸贏，和顏悅色待人，和風(fēng)細(xì)雨理事，以平和心態(tài)消除與業(yè)主的誤會(huì)和隔閡，化解與業(yè)主間的矛盾。

　　溝通無限，溝通是方法、是手段，更是創(chuàng)新。只要思想觀念端正，并且巧妙地利用溝通的方式和方法，就一定能夠做好物業(yè)服務(wù)工作，就一定能夠提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，就一定能夠打造自己的服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的可持續(xù)性發(fā)展，為創(chuàng)造社會(huì)主義和諧社會(huì)做出新貢獻(xiàn)。

　　三、加強(qiáng)內(nèi)部溝通是正確決策的基礎(chǔ)

　　當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)里，各類競(jìng)爭(zhēng)蜂擁而至，沒有一成不變的事物，也沒有放之四海而皆準(zhǔn)的恒定對(duì)策。要提升服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須具有隨著市場(chǎng)、業(yè)主的不同，而靈活應(yīng)變的決策能力。當(dāng)我們做決策或解決難題時(shí)，應(yīng)當(dāng)借助于溝通的平臺(tái)，如利用公司的工作例會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、合同評(píng)審會(huì)、座談會(huì)的方式進(jìn)行溝通和交流�！邦^腦風(fēng)暴”無疑是一種好的溝通形式，在開會(huì)討論問題時(shí)，大家沒有一個(gè)成熟的決策方案，但在大家七嘴八舌、各抒已見、積極爭(zhēng)議甚至爭(zhēng)吵一番后，有時(shí)會(huì)心頭一震、眼前一亮，腦海中會(huì)閃現(xiàn)出一種方法和思路。這說明在溝通中，人們各種看法的碰撞，撞出了原來誰都沒有的新思路。這種溝通可以說是創(chuàng)新型溝通，就是在溝通中激發(fā)出解決問題的新靈感、新觀念、新思想和新方法，這也是溝通的最高境界。

　　在企業(yè)內(nèi)部溝通中，創(chuàng)新型溝通其實(shí)也是一種領(lǐng)導(dǎo)方法。作為一名職業(yè)經(jīng)理人和管理人員，每個(gè)人的知識(shí)和能力都是有限的，在決策和解決困難時(shí)，應(yīng)注意采取溝通的方式，廣泛聽取大家的意見和建設(shè)。集思廣益，才能找到解決問題的最佳方案，解決工作中遇到的各種困難。這樣做不僅可以把事情做對(duì)做好，同時(shí)還能夠調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，造就員工的團(tuán)隊(duì)精神和成就感，營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化。

與客戶溝通的技巧4

　　一、保持適當(dāng)?shù)木嚯x

　　在與顧客交談中，不宜莽撞的詢問客人的隱私，這是極不禮貌的舉動(dòng)。保持距離，不涉及顧客隱私才能建立良好的關(guān)系。

　　二、做個(gè)好的傾聽者

　　有些顧客性格比較外向，喜歡主動(dòng)交流。因此，專心傾聽他人說話也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和表達(dá)關(guān)懷，會(huì)使顧客感到很溫暖。

　　三、與顧客建立友誼

　　與顧客建立友誼也如同交朋友一樣，要本著一顆誠(chéng)摯的心，才能使顧客信任你，為往后奠定基礎(chǔ)。運(yùn)用好上述的技巧，使他成為你的工具，讓你的未來發(fā)展更加寬闊。

　　四、恰當(dāng)?shù)墓ЬS

　　贊美的`詞語是促進(jìn)人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，不要嗇與贊美人，但要把握好分寸，因?yàn)檫^分恭維只會(huì)令人反感。比如，顧客的發(fā)質(zhì)不錯(cuò)，你可以贊美說：你的頭發(fā)真好，我干了這么久，很少看見這么好的頭發(fā)。如果客人想剪短發(fā)，你也可以說：你的頭型很飽滿，剪短發(fā)一定很漂亮。顧客聽了很受用。

　　五、即興引入法

　　巧妙的借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料為題，借此引發(fā)交談。如有人在大熱天遇見一位不相識(shí)的環(huán)衛(wèi)工人時(shí)，說：這么熱的天，看這西瓜成車地運(yùn)進(jìn)城，你們清掃瓜皮的任務(wù)肯定不輕呵!一句話，引來對(duì)方滔滔地講述烈日下勞動(dòng)的艱辛，抒發(fā)臟了我一個(gè)，清潔全城人的豪情，還有的善于借對(duì)方的籍貫、年齡、服飾、居室等，即興引出話題，效果都很好。

　　六、投石問路法

　　向河水中投塊石子，探明水的深淺再前進(jìn)，就能較有把握地過河。與陌生人交談，先提些投石式的問題，在略有了解后再有目的地交談，便能談得較為投機(jī)。如在宴會(huì)上見到陌生的鄰座，可先投石詢問：您和主人是老同學(xué)呢，還是老同事然后可循著對(duì)方的答話交談下去。如對(duì)方回答說是是老鄉(xiāng)，那也可談下去。是北京老鄉(xiāng)，可談天安門、故宮、長(zhǎng)城等;是福建老鄉(xiāng)，可談荔枝、龍眼、桔子等等。

　　七、彬彬有禮的問

　　要恰當(dāng)?shù)厥褂帽硎咀鹬氐木凑Z：請(qǐng)教、請(qǐng)問、請(qǐng)指點(diǎn)等，要恰當(dāng)使用表示謙恭的謙語：多謝你提醒、您的話使我頓開茅塞、給您添麻煩了等。在對(duì)方答話離題太遠(yuǎn)時(shí)，還要用委婉語控制話題：請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下.....這些事你說得很有意思，今后我還想請(qǐng)教， 不過我仍希望再談?wù)勯_頭提的問題......自然地把話題引過來。問話時(shí)不要板起面孔。笑容是你的財(cái)產(chǎn)，微笑著問話，會(huì)使人樂于回答。

　　八、中心開花法

　　選擇眾人關(guān)心的事件為題。圍繞人們的注意中心，引出大家的議論，導(dǎo)致語花四濺，形成中心開花。如上海某鐵路道口， 因道口員的失職，致使公共汽車和火車相撞，造成44人傷亡的慘劇。有人在事故見報(bào)后第二天，在和大伙交談時(shí)，提出這一話題，頓時(shí)大家議論紛紛，有的補(bǔ)敘自己所知的情節(jié)，有的發(fā)表對(duì)失職者的處罰意見，有的談?wù)撀殬I(yè)道德的重要.....七嘴八舌，十分熱鬧。這類話題是大家想談、愛談、又能談的，人人有話，自然就談得熱鬧了。

　　九、話題的選擇

　　想與顧客打開話題，拉近關(guān)系，最簡(jiǎn)單的話題就是從顧客的頭發(fā)開始。一方面，可以問問顧客對(duì)發(fā)型的喜好，需求，上一次做發(fā)型的時(shí)間。另一方面做為專業(yè)人士可以為港口分析發(fā)質(zhì)狀況，給他一些好的建議。比如這位客人的頭發(fā)比較稀少，你可以建議他燙發(fā)。如果這位客人的發(fā)型比較沉悶，死板，而他又覺得這種發(fā)型適合他，你就可以建議他染發(fā)等等。這樣，不僅為自己給顧客提供了依據(jù)，而且了解了顧客的喜好，并使他對(duì)你產(chǎn)生了信任感。

　　接下來進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系就容易多了�？梢粤默F(xiàn)在社會(huì)普遍關(guān)注的新鮮事兒，或是對(duì)眼下流行的事物的認(rèn)識(shí)等等輕松愉快的話題。你不仿談?wù)勛约旱慕?jīng)歷和取得的成績(jī)，適當(dāng)?shù)男揎椧幌挛磭L不可，但忌夸大其詞。從談話中，讓顧客感受到你的熱情與誠(chéng)意，使其感到被尊重，重視。

與客戶溝通的技巧5

　　1.面帶微笑

　　作為服務(wù)人員，時(shí)常面帶微笑可以給予顧客好的心情。特別是對(duì)于本身有一定抱怨的顧客，微笑或許可以化解一些矛盾。

　　2.具有同理心

　　要時(shí)刻站在客戶的角度去思考問題，想客戶之所想，憂客戶之所憂。只有了解客戶，才能更好地傾聽，才能為客戶解決問題。

　　3.語氣柔和

　　要充分體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，語氣上盡可能緩慢柔和，讓客戶能夠更好地傾聽與交流。

　　4.及時(shí)觀察

　　在與客戶交流的過程中要時(shí)刻關(guān)注情緒變化、表情、語氣的變化等。如果客戶對(duì)于某個(gè)話題表現(xiàn)出不耐煩甚至是厭惡情緒的話需要及時(shí)停止。如果客戶對(duì)于某個(gè)方面表現(xiàn)出明顯的喜愛，則應(yīng)當(dāng)“趁勝追擊”，抓住客戶的“嗨點(diǎn)”。

　　5.準(zhǔn)備驚喜和禮物

　　比如一些節(jié)假日的短信祝福、一些公司派發(fā)的小禮物都能夠與客戶建立起良好的關(guān)系，讓他們感受到溫暖，感受到關(guān)心，這樣無疑能夠更好地建立起溝通的橋梁，畢竟人都會(huì)為生活中一些小驚喜感到歡欣。

　　6.調(diào)整良好狀態(tài)

　　在與客戶面對(duì)面交流之前，請(qǐng)記住要調(diào)整好自己的狀態(tài)。保證睡眠充足，保持好的心情，不要讓生活中的不愉快帶到工作當(dāng)中，從而對(duì)客戶的.情緒也造成不利影響。一個(gè)精力充沛、內(nèi)心陽光的工作人員往往能夠給顧客帶來春風(fēng)化雨般的感受。

　　7.做好提前準(zhǔn)備

　　對(duì)于自己的行業(yè)、對(duì)于顧客的喜好、對(duì)于當(dāng)下的潮流和動(dòng)向需要了如指掌。只有全面熟悉，才能夠“厚積薄發(fā)”，讓客戶覺得你是一個(gè)專業(yè)、認(rèn)真、有思想的工作人員，這樣才能對(duì)你產(chǎn)生信任。

與客戶溝通的技巧6

　　1、保持謙虛

　　美容師在推銷自我的過程中不能過分自夸，但也不能隨意貶低自已，要學(xué)會(huì)謙虛的夸耀自已。

　　2、永遠(yuǎn)微笑

　　笑容是打破人與人之間隔閡的最有力武器，笑容象春天的陽光一樣能化解嚴(yán)冬的冰雪，使人與人相處更加和藹。這就要求我們不能帶情緒上崗，對(duì)顧客永遠(yuǎn)保持微笑。

　　3、要有禮貌

　　禮貌的基礎(chǔ)在于能為別人著想，禮貌的習(xí)慣很容易養(yǎng)成，常說“謝謝”、“請(qǐng)”，處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。

　　4、點(diǎn)頭認(rèn)可

　　在遇到拒絕時(shí)，不要直接反駁，首先要對(duì)顧客的拒絕認(rèn)可，理解，這樣能使顧客心中暫時(shí)平衡，給自己一個(gè)時(shí)間進(jìn)行思考和分析。

　　5、講解實(shí)操過程及作用

　　美容師一定要向客人說明操作或手術(shù)一定或可能出現(xiàn)的問題，客人所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，并詳盡進(jìn)行解釋，且不可是一味好的承諾。

　　6、贊美顧客

　　顧客來到美容院是為求美而來的.，美容師一句恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳�近我們與顧客的距離。中國(guó)人常說討厭拍馬屁，但馬屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高興。每一個(gè)人都希望被贊美、欽佩、尊重。但贊美必須恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分別。

　　7、學(xué)會(huì)傾聽

　　傾聽是有效溝通的重要手段，不要把銷售當(dāng)成簡(jiǎn)單的向顧客宣傳產(chǎn)品的過程，把銷售變成演講。

與客戶溝通的技巧7

　　第一講：交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)

　　使用稱呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬�；�?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

　　以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

　　交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　第二講：交際交往中的溝通技巧

　　換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。

　　看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話

　　人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的.名片。

　　座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒有，那么說明你沒有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

　　解決問題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話的時(shí)候誰先掛？說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　�。�1）出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　�。�2）出入無人控制的電梯

　　出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　溝通技巧

　　1.包裝壞消息。美國(guó)汽車大王亨利·福特通常會(huì)安排助手去回復(fù)有求于他的人，有時(shí)在拒絕人時(shí)，都會(huì)格外恭敬地招待對(duì)方，如請(qǐng)他吃點(diǎn)心或午餐等。當(dāng)然，換個(gè)角度說話也是必要的。比如導(dǎo)購(gòu)員要告訴顧客她的腳一只大一只小，比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”，說“太太，您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買單。

　　2.大智若愚。追求卓越是每個(gè)人滿足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對(duì)一些比較頑固、保守或?qū)δ阌袛骋獾娜耍�一開始不要總想著證明自己來讓對(duì)方心服口服，適當(dāng)?shù)厥諗恳恍�、中�?guī)中矩，“潤(rùn)物細(xì)無聲”地接近更多人。而后，再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候一鳴驚人也不會(huì)埋沒自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級(jí)講話，也不要一口一個(gè)“我”字。

　　3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)袖出現(xiàn)一點(diǎn)個(gè)人主義的苗頭，就會(huì)變得冷漠，甚至出現(xiàn)敵對(duì)的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導(dǎo)更會(huì)受到普遍的尊重。《紐約世界報(bào)》的創(chuàng)始人和出版人普利策就曾對(duì)他的編輯們說，如果在一個(gè)緊急時(shí)期他所發(fā)的命令違背了該報(bào)的政策的話，編輯們可以不予理睬。學(xué)會(huì)謙讓，在人際交往中絕對(duì)是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內(nèi)容選自美國(guó)心理學(xué)家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術(shù)》一書)

與客戶溝通的技巧8

　　一、給予客戶一個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品的身份

　　銷售中，我們想讓客戶購(gòu)買產(chǎn)品，不妨先給他一個(gè)購(gòu)買產(chǎn)品的身份，給他貼上一個(gè)適當(dāng)抬高他的標(biāo)簽小張：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？”銷售員乙：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與客戶站在同一立場(chǎng)，緩解對(duì)立情緒），像這么名貴的衣服只適合一些高雅的女士穿，你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，先穿上試試�！保ńo客戶一個(gè)購(gòu)買的身份，同時(shí)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)擁有產(chǎn)品的感覺）（當(dāng)小芳試穿上衣服時(shí)）銷售員乙：“你看，多好看�。▽�(duì)小芳說，其實(shí)是說給小張聽）你真幸福，有這么好的男朋友，我在這個(gè)店已經(jīng)工作3年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他的女朋友。好羨慕你��！”（再給小張一個(gè)很愛女朋友的身份，同時(shí)用假設(shè)成交的語言促成）

　　二、先確認(rèn)成交信號(hào)，再采取措施

　　1．客戶動(dòng)作是否積極是明顯的標(biāo)志

　　2．眼神泄露了客戶心里的秘密

　　3．要留心觀察客戶的姿態(tài)，客戶為了細(xì)節(jié)而不斷詢問銷售員是成交的前一步

　　例如：銷售員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范時(shí)，一位客戶發(fā)問：“這種產(chǎn)品的售價(jià)多少？”對(duì)于客戶的這個(gè)問題，銷售員可有3種不同的回答方法。(1)直接告訴對(duì)方具體的價(jià)格。(2)反問客戶：“你真的想要買嗎？”(3)不正面回答價(jià)格問題，而是向客戶提出：“你要多少？”馬上詢問客戶需要多少數(shù)量，會(huì)使“買與不買”的問題在不知不覺中被一筆帶過，直接進(jìn)入具體的成交磋商階段。

　　三、處理客戶異議的“常規(guī)四法”

　　1．以提問應(yīng)對(duì)客戶的異議例如：

　　客戶：“我覺得你們的價(jià)格太貴了。”

　　銷售員：“王總，我們的產(chǎn)品從質(zhì)量到性能，再到售后服務(wù)是全行業(yè)中最好的，并且性價(jià)比也是最高的，所以我認(rèn)為‘價(jià)格貴’不是您拒絕購(gòu)買的真正原因。您是不是對(duì)我們的產(chǎn)品還存在一些不滿意的地方呢？”客戶：“你們的產(chǎn)品顏色太少了。”

　　2．用補(bǔ)償法消除客戶的異議例如：

　　客戶：“產(chǎn)品的價(jià)格太高了。”

　　銷售員：“價(jià)格可能是高一點(diǎn)，但請(qǐng)相信‘一分錢，一分貨’的道理，我們這臺(tái)機(jī)器的質(zhì)量是最上乘的。雖然用較低的價(jià)格也能買到其他的類似品，但如果質(zhì)量不可靠的話，以后修理起來費(fèi)用便是個(gè)無底洞，而且修理還會(huì)帶來諸多麻煩。相比之下，多花點(diǎn)錢買個(gè)放心還是劃算的，您說呢？”

　　客戶：“這個(gè)皮包的皮料不是最好的�！变N售員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的一倍以上。但是這款皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，以這么便宜的價(jià)格買到款式這么好的皮包，您還是賺了。”

　　3．采用轉(zhuǎn)折法化解客戶的異議，當(dāng)客戶提出異議后，我們回答“是的，不過……”或“是的，但是……”然后再繼續(xù)說話。例如：

　　客戶：“我不喜歡木制家具，它們很容易變形。”

　　銷售員：“你說得非常對(duì)，如果與鋼鐵制品相比，木制家具的確容易扭曲變形。不過，我們制作家具的木板是經(jīng)過特殊處理的，扭曲變形的系數(shù)只有用精密儀器才能測(cè)得出�！�

　　這位銷售員的轉(zhuǎn)折法就用的很好。他這樣說不僅給客戶留了“面子”，而且也輕松地消除了客戶的疑慮。

　　4．采用“太極法”處理客戶的異議，例如：

　　經(jīng)銷店老板：“貴企業(yè)把太多的資金花在做廣告上，為什么不把錢省下來，作為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)多一些？”

　　銷售員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，顧客才會(huì)被我們的品牌所吸引，這樣您的總利潤(rùn)不是更大嗎？”客戶說：“價(jià)格又漲了�！�

　　銷售員：“是的，價(jià)格是漲了，而且以后還得漲，現(xiàn)在不進(jìn)貨，好機(jī)會(huì)就丟掉了�！�

　　客戶說：“產(chǎn)品賣不出去，不敢進(jìn)貨了�！�

　　銷售員：“那是因?yàn)槟鷽]有購(gòu)買我們所銷售的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是暢銷貨，還可以幫您帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售�！变N售員巧妙地應(yīng)用“太極法”的說服方式，將客戶不買的.理由轉(zhuǎn)化成應(yīng)該買的理由，既沒有回避客戶的異議，又沒有直接正面去反駁，因而更有利于形成良好的洽談氣氛，較容易說服客戶，做成生意。

　　四、過激的異議要用特殊的辦法

　　1．理解過激異議2．忽略過激異議3．用傾聽了解過激異議產(chǎn)生的原因4．用迎合來緩解客戶的怨氣5．說出真實(shí)感受例如，在回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問題的激烈指責(zé)時(shí)，我們可以先這樣說：“忠言逆耳，王處長(zhǎng)，我知道您這樣說是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力�！蓖ǔ＃�客戶會(huì)因?yàn)殇N售員說出了連他自己都未意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后，銷售員再真誠(chéng)地說出自己內(nèi)心的感受，坦言自己的難處和苦衷：“其實(shí)每個(gè)公司的產(chǎn)品都有一定的故障率，請(qǐng)您一定要理解。我向您保證，一定盡量減少這一可能性的出現(xiàn)，并在出現(xiàn)問題時(shí)盡快更換和維修。”

　　五、價(jià)格異議最重要，必須慎重處理

　　1．產(chǎn)品的質(zhì)量2．產(chǎn)品的檔次(用優(yōu)質(zhì)、檔次高的產(chǎn)品與劣質(zhì)、檔次低的產(chǎn)品進(jìn)行比較，突出產(chǎn)品的價(jià)值和檔次)3．客戶對(duì)產(chǎn)品的需要程度4．服務(wù)的質(zhì)量

　　六、搶占先機(jī)，讓客戶一開始就說“是”

　　一個(gè)圖書銷售員走上一級(jí)臺(tái)階，穿過一扇半掩的門，看見了屋里的女主人。如果他不太聰明的話，他會(huì)直接問：“你想買一套美麗的故事書給孩子嗎？”女主人肯定會(huì)說：“不需要！”然后就用力把門關(guān)上�？墒牵�聰明的銷售員是不會(huì)以這種方式開始與他人談話的。他會(huì)說：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小學(xué)讀書吧？”“是��！”銷售員的提問得到了女主人肯定的回答，這樣，在不知不覺中，他已經(jīng)接近了女主人。1.與客戶交談的語言要同步2．與客戶的行為動(dòng)作要同步3．多向客戶提出一些封閉式的問題例如，銷售員不能問客戶：“你想買汽車嗎？”而是應(yīng)該說：“你想要小排量的還是大排量的汽車？”如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。

　　七、以退為進(jìn)，讓客戶束手就擒

　　某家電公司的區(qū)域經(jīng)理李強(qiáng)，想尋找一位代理商，以盡快打開本地市場(chǎng)。他考察了一家電子商場(chǎng)，這家商場(chǎng)不但資金雄厚，而且生意網(wǎng)也覆蓋了全市的所有鄉(xiāng)村。但是，據(jù)說這個(gè)商場(chǎng)的老板架子很大，不容易接觸。當(dāng)李強(qiáng)去拜訪這位老板的時(shí)候，果然發(fā)現(xiàn)他霸氣十足，在談話中只是自顧自地談?wù)撟约旱墓廨x歷史。當(dāng)李強(qiáng)和他談起合作的事宜時(shí)，他表示對(duì)這些蠅頭小利并不在意，而且對(duì)李強(qiáng)表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。后來，李強(qiáng)又去了幾次，明明事先約好了，老板卻都不在，最過分的一次是老板在和別人談生意，讓李強(qiáng)一直等了4個(gè)小時(shí)，最后老板居然不理會(huì)他，而是和那個(gè)人一起去吃飯了。那次以后，李強(qiáng)不再主動(dòng)去找他，也不給他打電話。過了一周，該市正好有個(gè)政府組織的招商會(huì)，這位老板和李強(qiáng)也都去了。會(huì)場(chǎng)上，那老板發(fā)現(xiàn)李強(qiáng)對(duì)自己很冷淡，而與另一家電子商廈的老板聊得很投機(jī)，他猜測(cè)李強(qiáng)正準(zhǔn)備跟這個(gè)商廈合作。他在心中認(rèn)真地權(quán)衡了得失，懊悔不已。晚飯的時(shí)候他幾次約李強(qiáng)喝茶，李強(qiáng)都找借口推脫了。第二天，這位老板居然親自來找李強(qiáng)談合作的事情，在談判過程中，李強(qiáng)沒有作出任何讓步，這位老板還是很迫切地把代理協(xié)議簽了下來。

　　八、嫌貨才是買貨人

　　美國(guó)著名銷售大師湯姆霍普金斯把客戶的異議比作金子：“一旦遇到異議，成功的銷售員會(huì)意識(shí)到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦；當(dāng)他開始聽到不同意見時(shí)，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時(shí)，他才真正感到擔(dān)憂，因?yàn)闆]有異議的人一般不會(huì)認(rèn)真地考慮購(gòu)買�！�

　　劉先生就曾遇到這樣一位難纏的顧客�！澳愕乃�果也不怎么樣啊，一斤也是3塊錢嗎？”這個(gè)顧客拿著一個(gè)水果仔細(xì)端詳起來�！昂呛�，您放心，我的水果不能說是這一片最好的，但絕對(duì)不次，您可以和別家的比較比較�！眲⑾壬鷿M臉堆笑，不緊不慢地說。顧客說：“太貴了，兩塊錢賣不賣？”劉先生還是笑瞇瞇地回答：“我要是一斤賣你兩塊錢，對(duì)剛買我水果的人不好交代吧？何況都是這個(gè)價(jià)錢，不能再低了�！辈还茴櫩褪鞘裁磻B(tài)度，劉先生一直保持著微笑。雖然這個(gè)顧客嚷嚷著太貴，但最后還是以一斤3塊錢的價(jià)格買了�！跋迂洸攀琴I貨人啊�！眲⑾壬�感慨地說。

　　九、“我們已經(jīng)有其他供應(yīng)商了”的應(yīng)對(duì)策略

　　首先，在銷售之前，我們要做好規(guī)劃，分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，了解客戶的背景和需求特點(diǎn)，將我們的優(yōu)勢(shì)與客戶的需求相聯(lián)系。其次，在剛開始談判時(shí)，要以“資訊提供者”的身份與客戶溝通，而不能一開口就銷售自己的產(chǎn)品。客戶為了解市場(chǎng)行情的變化信息，會(huì)對(duì)提供此類信息的人表示出好感，也就不會(huì)輕易拒絕我們。具體地，我們可以在客戶不忙的時(shí)間去拜訪，關(guān)心一下他們的生產(chǎn)、銷售情況，再有目的地介紹行業(yè)與市場(chǎng)信息。不要在與客戶的溝通中詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。向客戶展現(xiàn)自己對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的了解，多向客戶宣傳自身近期的業(yè)績(jī)。不要強(qiáng)迫客戶購(gòu)買，要多引導(dǎo)客戶說出自己的潛在需求。

　　十、“到某某時(shí)候再買”的應(yīng)對(duì)策略

　　1．強(qiáng)調(diào)彼此時(shí)間的寶貴，先發(fā)制人（可以這樣說：“據(jù)我所知，像您這樣的老板一般都比較忙，時(shí)間非常寶貴，所以我想請(qǐng)您在我做完產(chǎn)品介紹之后，親自試乘試駕一下。如果覺得合適，請(qǐng)告訴我；如果覺得不好，也請(qǐng)讓我知道，是哪些方面讓您感覺不舒服。如果合適的話，我希望您今天就能定下來，我們也好盡快為您辦理入戶手續(xù)，讓您早日開上這輛車�！比绻�客戶推托，我們可以繼續(xù)說：“如果您覺得不合適，也就不用再浪費(fèi)您的時(shí)間來看這輛車了，是不是？”

　　2．向客戶強(qiáng)調(diào)延遲購(gòu)買可能會(huì)造成的損失（在我們強(qiáng)調(diào)購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī)時(shí)，必須向客戶介紹當(dāng)今這種商品在市場(chǎng)上的行情，生產(chǎn)這種商品的廠家的情況及客戶對(duì)這種商品的需求等方面的情況，讓客戶覺得我們說的是有根據(jù)的，是經(jīng)過分析各方面的訊息而得出的結(jié)論，避免客戶對(duì)我們產(chǎn)生懷疑。）

與客戶溝通的技巧9

　　◆多問少說多聽

　　1.說之前先思考

　　這個(gè)淺顯的道理卻從未引起重視。在“上舞臺(tái)”效應(yīng)的沖動(dòng)下，在別人有可能開口之前，我們就開口說話了，即使我們有可能根本不知道說什么。有時(shí)我們即興創(chuàng)作最后說對(duì)了，但大部分時(shí)候我們只是在亂槍打鳥，偏離主題，說的話對(duì)交談一點(diǎn)幫助都沒有。結(jié)果是：沒人聽我們說話。

　　在你做出回應(yīng)之前深呼吸一下，無

　　論答案看起來有多么“緊急”，考慮一下。記住你真的不止一個(gè)選擇，而是好多個(gè)。思考和答案不僅是深思熟慮的，而且是人們更愿意聽的。

　　2.在跳躍到結(jié)論之前傾聽

　　同樣的，當(dāng)今世界對(duì)速度的要求使得我們簡(jiǎn)化了相互之間的交流，換種方式說，變得可有可無。我們經(jīng)常能根據(jù)簡(jiǎn)單的詞句，創(chuàng)造對(duì)事或人的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)經(jīng)常有失偏頗是因?yàn)槲覀儧]有真正的去傾聽。

　　真正的傾聽不僅僅是給別人時(shí)間說完話，而且從某種程度上“借用”他的觀點(diǎn)，引起共鳴。傾聽意味著從他人的觀點(diǎn)中獲得些什么。

　　3.在重要的事情上花時(shí)間

　　互聯(lián)網(wǎng)革命產(chǎn)生了臭名昭著的“信息過載”并不是關(guān)于可用信息的數(shù)量，而僅僅是關(guān)于信息的相關(guān)性。每次更新Facebook，或發(fā)布一篇博客，或者僅僅是開口說些什么，你都加入了這一系列的關(guān)聯(lián)中。你有沒有試著去思考，是想說什么真的是那么重要嗎?有時(shí)候，沉默的確是金。

　　絕大多數(shù)情況下，我們說話只是為了聽到自己的聲音，無論是大聲說出來，寫郵件或者是更新twitter。想象一下，如果我們只花時(shí)間在重要的事情上，世界將會(huì)多清凈。

　　◆點(diǎn)頭微笑回應(yīng)

　　微笑與點(diǎn)頭，是人與人交流的特殊語言，是講文明禮貌的起碼要求，是每一個(gè)公民必須具備的.基本素質(zhì)。人與人之間多一些微笑與點(diǎn)頭，社會(huì)將充滿幸福與快樂;國(guó)與國(guó)之間多一些點(diǎn)頭與微笑，世界將撒滿和平的陽光。然而，時(shí)下一些人將微笑變成了獻(xiàn)媚，將點(diǎn)頭變成了哈腰，敗壞了社會(huì)風(fēng)氣;一些人將微笑變成了冷笑，將點(diǎn)頭變成了拳頭，使人間平添了無盡的爭(zhēng)斗和煩惱;一些國(guó)家將微笑變成了暴力，將點(diǎn)頭變成了彈頭，使人類自相殘殺，戰(zhàn)爭(zhēng)不斷……

　　◆避免與其爭(zhēng)論

　　明辨是非，真理愈辯愈明，在職場(chǎng)內(nèi)有時(shí)候?yàn)榱俗约捍_信的真理和主張，應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)。不過，過激的爭(zhēng)論亦會(huì)帶來許多負(fù)面的效果。 雙贏的溝通技巧 在職場(chǎng)之內(nèi)，人人可以發(fā)表自己的高見，能夠以和平方式進(jìn)行討論當(dāng)然最好，這樣可以避免面紅耳赤的爭(zhēng)論，從而促進(jìn)彼此對(duì)事物的理解，是一種雙贏的職場(chǎng)溝通技巧。

　　◆成敗不失風(fēng)度

　　無論成敗都不喪失美好的舉止姿態(tài)。做事能知進(jìn)退，保持應(yīng)有的風(fēng)度 。

與客戶溝通的技巧10

　　1，微商身份定位

　　無論是線下或線上又或是做人，我們每個(gè)人都要有自己的身份，也可理解為個(gè)人標(biāo)簽、個(gè)人品牌等。之所以談身份定位是因?yàn)榭吹胶芏啻�理商在做微商時(shí)，同時(shí)在銷售很多行業(yè)的產(chǎn)品，換個(gè)角度來講如果你朋友圈里出現(xiàn)了這么個(gè)人你會(huì)相信他嗎？朋友圈像個(gè)雜貨鋪?zhàn)�，又如何讓人相信你是專業(yè)的呢？這樣的微友們太急功近利，太想快速賺錢，往往忽略了專業(yè)的才是持久的、才是值得人信賴的。

　　2、成交前的準(zhǔn)備

　　在定位好自己的身份后，選擇產(chǎn)品，產(chǎn)品選擇前要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分的了解，一般參考幾個(gè)點(diǎn)

　　1、品質(zhì)（自己先購(gòu)買體驗(yàn)）

　　2、價(jià)格（是否匹配你朋友圈的消費(fèi)能力）

　　3、對(duì)比（同類產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比）

　　4、公司配置（協(xié)同資源有什么）

　　5、問題（羅列自己的不足）做好以上事情后再來研究你目前的朋友圈尋找目標(biāo)客戶，前期微信圈一般都是自己身邊相對(duì)熟悉的人。

　　找到他們對(duì)自己代理產(chǎn)品的需求點(diǎn)有哪些？找到自己代理的產(chǎn)品能為他們解決什么問題？做好標(biāo)示為以后發(fā)布文案做準(zhǔn)備，你的文案更多的是解決他們的問題而不是產(chǎn)品如何的好。

　　3、成交中服務(wù)

　　在跟目標(biāo)客戶交流時(shí)不要太任性！一上來就講產(chǎn)品如何如何的好，這是典型的.王婆賣瓜！溝通過程中要探詢需求，以海倫哈伯衛(wèi)生巾為例：?jiǎn)枺鹤约河眠�是送人？需求了解后再進(jìn)行產(chǎn)品推薦，與客戶溝通產(chǎn)品給對(duì)方帶來的好處（這時(shí)需要明確你推薦的產(chǎn)品能給對(duì)方帶來什么好處）進(jìn)一步探討問題了解客戶對(duì)你所說以及產(chǎn)品帶給他的好處怎么看？有沒有什么意見。

　　4、成交后跟蹤

　　有一句話很受用“銷售不跟蹤，最終一場(chǎng)空”！完成成交后，其實(shí)銷售才剛剛開始，因?yàn)檫@時(shí)候你要進(jìn)行回訪，也就是客戶跟蹤。這樣做主要有兩個(gè)目的：一是收集客戶體驗(yàn)信息，有沒有問題？問題是什么？是哪里產(chǎn)生的問題？然后將搜集的問題整理羅列，便于下次調(diào)整，避免下次再犯同樣的問題。給客戶一種重視和尊重的感覺！你不只是為了賣給他產(chǎn)品，更關(guān)注他的意見。二是加深他對(duì)你產(chǎn)品的印象，背后的聲音就是提醒他如果需要再來購(gòu)買。再者說開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的10倍不止，這個(gè)成本不只是金錢方面，更多的是人力和物力。微商的銷售更多是靠口碑，在這個(gè)渠道客戶倍增，老客戶更是重中之重。？

與客戶溝通的技巧11

　　引導(dǎo)客戶是個(gè)細(xì)活，也有不少設(shè)計(jì)師認(rèn)為這就是商務(wù)人員的工作，其實(shí)在今天的商業(yè)合作關(guān)系中，設(shè)計(jì)師早就被拎出來作為pre-sales的擋箭牌了，因此行業(yè)的壓力迫使我們需要掌握一些商業(yè)溝通和合作的技巧。

　　那么為什么要引導(dǎo)客戶呢？客戶者，衣食父母也。抓不住客戶，就搞不來現(xiàn)金，搞不來現(xiàn)金大家都要集體回家數(shù)鍵盤按鍵，這點(diǎn)在設(shè)計(jì)公司中尤為明顯，而在一個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)部也是一樣的道理，這里的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榱斯�司�?qiáng)勢(shì)部門和領(lǐng)導(dǎo)層。引導(dǎo)客戶無非三個(gè)目的：體現(xiàn)自身價(jià)值、闡述設(shè)計(jì)意圖和思路、更快的確認(rèn)設(shè)計(jì)成果。

　　潛規(guī)則說得好，先統(tǒng)一人心，再集體辦事。引導(dǎo)客戶的終極目的也在于此，把客戶先拉幫結(jié)伙，思維同化，有助于下一步工作的開展。那么人都是有思想的，因此你的介入性引導(dǎo)，也有可能不會(huì)得到預(yù)期的效果，這都依靠你在引導(dǎo)過程中的經(jīng)驗(yàn)和手法。這就像你去按摩一樣，第一次總是覺得像被揍，以后越來越舒服，都是一個(gè)技術(shù)層面的東西。

　　什么叫強(qiáng)行引導(dǎo)呢？我相信客戶方最有發(fā)言權(quán)，就是一個(gè)不怎么樣的設(shè)計(jì)師和公司來推薦，或者不太成熟的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)做演示，設(shè)計(jì)出來的玩意外行看了都認(rèn)為有點(diǎn)問題，他（們）自己還在說得眉飛色舞，什么“國(guó)際化風(fēng)格”，“大氣磅礴”，“精美絕倫”能用上的花言巧語全用上了，最后讓人感覺像個(gè)小丑。

　　引導(dǎo)的過程中，從見面的第一刻起就回避客戶的眼光，或者看得要把客戶吃掉一樣，客戶一有意見就說“根據(jù)我們的成功經(jīng)驗(yàn)，你的這個(gè)看法是�！�,基本上這種作風(fēng)的引導(dǎo)方式只會(huì)帶來惡劣的反效果。自信應(yīng)該表現(xiàn)在做人做事的細(xì)節(jié)和縝密，而不是行為和語言的攻擊性上。

　　2. 增加對(duì)待客戶的同理心

　　客戶花錢讓你設(shè)計(jì)，就是為了節(jié)約時(shí)間，獲得更好的市場(chǎng)反響，以及更好的推動(dòng)效果。千萬不要喧賓奪主，不要以為客戶是應(yīng)該來求你的，設(shè)計(jì)師的關(guān)注點(diǎn)也不應(yīng)該一開始就集中于設(shè)計(jì)費(fèi)用和時(shí)間周期上，設(shè)計(jì)引導(dǎo)的重點(diǎn)可以確定在產(chǎn)品和服務(wù)上，如何低成本高效率的完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì)遺漏問題。

　　從客戶的角度出發(fā)，生活中也有不少的例子，比如你去餐館吃飯，無良的餐館的服務(wù)生總是會(huì)推薦餐牌上的招牌菜（多半是價(jià)格昂貴的），而有一點(diǎn)同理心的餐館會(huì)從客戶角度出發(fā)建議你點(diǎn)什么，點(diǎn)多少，甚至我還遇到過根據(jù)你的用餐目的（約會(huì)，朋友相聚，宴請(qǐng)親友）來定制點(diǎn)菜和服務(wù)的 — 可惜，這不是我國(guó)本土餐館。

　　增加對(duì)待客戶的同理心是贏取客戶信任的第一步，也是引導(dǎo)的第一個(gè)開端。

　　3. 客戶關(guān)注的也許是設(shè)計(jì)以外的事

　　也許你不相信，大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)客戶在聽你的設(shè)計(jì)提案的時(shí)候，根本搞不清你在干嘛，他們

　　關(guān)注的是你的語言流暢程度，關(guān)注你用什么筆記本電腦，關(guān)注你的著裝，關(guān)注你的自我介紹。直到，對(duì)，直到你提及他們的產(chǎn)品名稱，價(jià)格，市場(chǎng)占有率，利潤(rùn)率，品牌影響程度和深度的時(shí)候，他們的耳朵才會(huì)豎起來。

　　設(shè)計(jì)師放了太多精力在我們的設(shè)計(jì)過程中了，其實(shí)客戶更關(guān)心的是“你這個(gè)設(shè)計(jì)究竟是怎么得來的？”“為什么要這么設(shè)計(jì)？”“用了這個(gè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品就能好賣么？”“你的.設(shè)計(jì)為什么這么貴？” — 好了，這同你去旅游一樣，如果景色不磅礴，路途不遙遠(yuǎn)，人煙不稀少，文化不異域，你會(huì)認(rèn)為旅行的意義沒有那么的厚重。

　　4. 了解客戶的底線和背景

　　無論你怎么引導(dǎo)，怎么溝通，客戶一定是有底線的，你的設(shè)計(jì)不能太好，也不能太壞，不能太貴，也不能太賤，這是一個(gè)拿捏的過程。如何了解客戶的底線？去拜訪客戶，去到他的地盤看他的山頭插的什么旗。

　　公司的規(guī)模，人員的素質(zhì)，前臺(tái)的相貌，使用的辦公文件夾值多少錢，會(huì)議室多大，客戶的西裝什么牌子，他們的市場(chǎng)在哪里，他們是否有專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理。這一切都在透露著客戶的底線和心理價(jià)位，最重要的，還有對(duì)設(shè)計(jì)的認(rèn)知程度。

　　有時(shí)候你的客戶并不是一手客戶，他的背后還有人，因此你還要深入的觀察和詢問真正對(duì)設(shè)計(jì)有著決定和執(zhí)行權(quán)的那層，或許他們的信息才是真正需要在設(shè)計(jì)中實(shí)踐的部分 — 所以我強(qiáng)調(diào)，對(duì)于設(shè)計(jì)合作的引導(dǎo)應(yīng)該從最高層的領(lǐng)導(dǎo)開始，或者從對(duì)項(xiàng)目有著決定意義的單位開始。

　　5. 不要扮演商務(wù)人員的角色

　　有部分剛被一腳踢進(jìn)社會(huì)的設(shè)計(jì)師，不小心誤入了山寨的路線，認(rèn)為“引導(dǎo)客戶”就是和客戶“搞關(guān)系”，有部分很不幸，真的搞出了關(guān)系。陪吃陪喝，風(fēng)花雪月其實(shí)不是我們?cè)O(shè)計(jì)師的擅長(zhǎng)，也不必要。

　　設(shè)計(jì)師必然是需要一些格調(diào)的，你和客戶打成一片其實(shí)也未必就能讓他對(duì)你的設(shè)計(jì)俯首稱臣，設(shè)計(jì)需要交際，但是也需要挑客，你不能是個(gè)菜就撿進(jìn)籃子里 — 我這么說確實(shí)現(xiàn)實(shí)了點(diǎn)，但現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)比這還卑鄙。

　　如果你堅(jiān)持要做設(shè)計(jì)行業(yè)的口碑，就絕對(duì)不要和山寨客戶坐到一桌推杯換盞 — 但是我還是想賺他們的錢怎么辦？請(qǐng)雇傭?qū)�業(yè)的商務(wù)人士出面解決你的尷尬。

　　6. 你的設(shè)計(jì)可能沒有那么好

　　當(dāng)然，你的客戶未必都是不懂設(shè)計(jì)的，所謂沒吃過豬肉也見過豬跑，如果你的客戶花費(fèi)了3個(gè)月，看盡了各種花俏的提案，參加了上百場(chǎng)的設(shè)計(jì)推薦會(huì)后，相信他的審美和設(shè)計(jì)理解也可以有一點(diǎn)改觀和提升。那么，你在小處著眼的那些花花腸子不見得能起作用了，作為設(shè)計(jì)師，你至少應(yīng)該保證自己的見識(shí)和作品是客戶“意料以外”的，有時(shí)候引導(dǎo)客戶的關(guān)鍵就在于作品創(chuàng)意和客戶認(rèn)知之間的落差。

　　如果可以的話，你想法了解一下共同爭(zhēng)取客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作品，找一找自己的差距，在任何方法都失效的情況下，也許問題就出在自己的身上，這是我們可以接受，并且要修正的。

與客戶溝通的技巧12

　　技巧1

　　1、良好的第一印象

　　良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。

　　2、關(guān)注顧客的需要

　　只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆]有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。

　　3、讓顧客感受到足夠的熱情

　　熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開始。銷售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。

　　4、尊重顧客

　　尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的.通行證。因?yàn)槿祟愋睦镒钌钋械目释�，就是成為重要人物的感覺。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有給他這種感覺的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。

　　5、積極的心態(tài)

　　有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功怎么辦？越是憂慮，溝通就越容易出現(xiàn)問題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無法達(dá)到有效溝通的目的。

　　6、全面掌握產(chǎn)品信息

　　熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問題。

　　7、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)

　　銷售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來就會(huì)吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。

　　8、不可直奔主題

　　銷售人員不要一見面就急于向顧客發(fā)出銷售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷售人員表現(xiàn)得過于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。

　　9、耐心聆聽顧客需要

　　聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽過程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。

　　10、注意察言觀色

　　交談過程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。

　　11、不要否定顧客的觀點(diǎn)

　　顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法。，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。

　　12、別搶話也別插話

　　在交談中，當(dāng)對(duì)方說到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話了，你就會(huì)給人不尊重的感覺。更不能與對(duì)方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

　　13、不戳穿顧客的謊言

　　很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。

　　14、不說不該說的話

　　如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。

　　技巧2

　　1、聆聽比發(fā)表意見更加有效

　　業(yè)務(wù)員與客戶溝通首先要明白一件事情，那就是我們要得到更多客戶的信息。那么這時(shí)你就應(yīng)該知道你的重要任務(wù)是什么了，你的聆聽比你發(fā)表意見更為重要。當(dāng)你的客戶提到一些要求時(shí)一定要及時(shí)的進(jìn)行反饋，這時(shí)還是要知道與客戶溝通的技巧體現(xiàn)在你你的聆聽上。

　　2、說話要恰當(dāng)不拖沓

　　我們了解到客戶的要求，并且知道我們的能力范圍內(nèi)能夠做主的，都可以及時(shí)的回饋給客戶。當(dāng)然你在這個(gè)過程中的表達(dá)一定要簡(jiǎn)明扼要。尤其是當(dāng)我們和客戶見面時(shí)，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓。說話時(shí)一定要看著對(duì)方的眼睛，面帶微笑。

　　3、與客戶溝通不帶反問的語調(diào)

　　雖然聽了客戶的很多要求，但是我們本身也需要了解客戶的一些東西，但是這些問題我們并不能已反問的語調(diào)提出來，這樣會(huì)顯得很不禮貌。有些銷售員在面對(duì)客戶的惡意問題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。這是非常不值得的行為，所以這些業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)該要牢牢掌握。

　　4、學(xué)會(huì)贊揚(yáng)你的客戶

　　你的贊揚(yáng)是出于真心贊賞別人的努力，那么這樣的業(yè)務(wù)員就是相當(dāng)于掌握了業(yè)務(wù)員與客戶溝通的技巧的一部分精髓。當(dāng)然，如果你不知道該怎么贊揚(yáng)別人，你可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學(xué)習(xí)。也請(qǐng)你今后多多指教。贊揚(yáng)別人是我們溝通的有效武器。

與客戶溝通的技巧13

　　一、溫暖的問候

　　優(yōu)秀的人就像你久未謀面的好朋友。記住，微笑是同陌生人建立關(guān)系的第一張王牌。當(dāng)你微笑，就會(huì)影響你的心情和肢體語言。進(jìn)而讓同你交流的人感到溫暖和善意。

　　有一些企業(yè)在做電話廣告銷售人員訓(xùn)練時(shí)，要求每一個(gè)做電話的廣告銷售人員，每一天要打200多個(gè)電話。并且強(qiáng)行要求在每個(gè)人的桌子上放了一面鏡子。在他們打電話前要看一看鏡子，打電話時(shí)要在鏡子里看到自己的笑容。

　　不過身為酒店銷售，很多酒店并不要求每天打多少個(gè)電話，但每一個(gè)電話都會(huì)要求酒店銷售們帶著愉悅及穩(wěn)定的心情與客戶溝通。

　　二、語速放慢

　　語速過快隱藏著負(fù)面的含義。實(shí)際上，你本不必要說太多，所以要慢慢的說。特別是在通話過程中，因?yàn)榭床坏娇蛻舻臓顟B(tài)，所以無法判斷客戶的心情，語速過快很容易影響到客戶的專注性，不過如果客戶要求說的快一些，就沒關(guān)系。

　　人們對(duì)說話時(shí)語速慢的人的應(yīng)答會(huì)更好。在一種新的環(huán)境下，人們說話時(shí)往往語速變快，這不利于建立信任的關(guān)系。所以，說話時(shí)要控制語速。不要搶!

　　三、尋找共性

　　人們喜歡與自己有關(guān)的信息。很多時(shí)候，來自相同的地方，相似的口音，喜歡同樣的電影，或者去過同樣的地方都能成為打開話題的鑰匙。如果有客戶的微信，可以從研究微信著手，分析客戶的基本情況。

　　實(shí)際上，人們?cè)诰哂泄残缘臇|西上能夠找到安全感。有安全感，則信任感會(huì)上升。

　　四、專心聆聽

　　聽，就好像整個(gè)房間里只有他一個(gè)人一樣。讓對(duì)方感受到這種感覺。看著他的眼睛，像他展示你在聚精會(huì)神聽他講話。

　　不要看你的'手表，不要檢查你的手機(jī)是不是收到信的信息�！�—這是冒犯聽眾的行為。在陌生人中，這不是積極的信號(hào)。

　　五、問點(diǎn)好問題

　　很多會(huì)面是從“你好嗎?”“你來自那里”之類的問題開始。這沒有錯(cuò)，但是，如果你進(jìn)一步想一想，問一問“在酒店住的怎么樣?”是不是會(huì)更好?

　　實(shí)際上，你問出一個(gè)問題，就像在讓他們講一個(gè)好故事。講故事的時(shí)候，談話的內(nèi)容才會(huì)展開。這樣，你就有更多的切入點(diǎn)，將對(duì)話和關(guān)系往深層次引導(dǎo)。好問題才能指向好答案。

　　六、筆和筆記本

　　當(dāng)你在與人交流要準(zhǔn)備好筆和筆記本，至少有兩個(gè)好處，一是表示對(duì)別人的尊重，二是怕自己過后忘記，不過也不排除有的酒店客戶會(huì)認(rèn)為這是一種裝和做。

與客戶溝通的技巧14

　　1.心態(tài)：你說什么話，你就是什么樣的人。

　　公司每一個(gè)人都面臨著自己無法掌控的事情。家庭案例：丈夫喝醉了，回家將鞋子亂扔，妻子張口就罵"你要害死我啊，絆倒我了";換一種說法"你喝多了，萬一你起床沒注意被絆倒了怎么辦?"案例公司，領(lǐng)導(dǎo)分配一個(gè)任務(wù)，"怎么又輪到我了，公司就這樣被你們折騰沒了!"換一種說法"大家提的建議挺好的，咱們是不是可以有一些想法，給銷售減輕一些負(fù)擔(dān)……"你愿意和那一種人相處?沒有人是愿意和一個(gè)焦躁、煩惱的人打交道的。

　　如何做到?給自己貼一個(gè)正能量的標(biāo)簽，盡量讓自己平和。工作中如何做到平和?必須努力提高自己的專業(yè)技能，還要提高看問題的高度。財(cái)務(wù)很多工作是細(xì)節(jié)的，要從事務(wù)中跳出來，用更高的視角看問題。

　　2.客戶：比你的老板更關(guān)心他的目的

　　第二種說法"你隨便扔鞋子，把你自己絆倒了怎么辦?"——態(tài)度不一樣，切入點(diǎn)也不一樣，從他人(客戶)角度切入的，這樣更容易讓人接受，感到溫暖。

　　將心比心，你的老板也一樣希望得到關(guān)心。經(jīng)常，財(cái)務(wù)是不太了解老板的思路的。如：應(yīng)收賬款的工作做了很多，老板一直不太關(guān)心，因此此項(xiàng)工作變得淡化，當(dāng)突然被老板問及應(yīng)收賬款并要求在半小時(shí)內(nèi)給出答案時(shí)，覺得很委屈，一天才能完成的工作，半小時(shí)就要。事實(shí)是：目的是什么?因老板和人聊天突然受啟發(fā)資金很重要，因此想起要財(cái)務(wù)給一些支持和幫助。如果平時(shí)就將應(yīng)收賬款的情況作好分析，需要時(shí)將上月的結(jié)果報(bào)給老板，做一些必要說明，就能滿足老板的要求。知道老板突然要應(yīng)收賬款數(shù)據(jù)的原因，就能采取更恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法了。

　　3.問題——問題越具體，回答越省力，信息越明確，倒退幾步問(溝通技巧)

　　老板要你們把成本算清楚，老板具體要的是什么成本?和財(cái)務(wù)上的成本是一致的嗎?如果不同，你必須搞明白老板的成本是什么。案例：老板讓做資金審批權(quán)限?其實(shí)老板要的是如何將手機(jī)銀行上資金支付業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到出納的業(yè)務(wù)，而又不讓出納卷錢跑了;

　　要和老板聊天或溝通，明確老板的具體需求。通過一連串的問題，問到老板的真正需要。

　　倒退幾步問：如成本，老板說要進(jìn)行費(fèi)用控制，財(cái)務(wù)如何和業(yè)務(wù)說?怎么發(fā)通知呢?梳理：老板不高興，因?yàn)橘M(fèi)用花超了，真的發(fā)超了嗎?和歷史比較;是市場(chǎng)變化了還是股東要求高了?是收入提不上去只好控制費(fèi)用嗎?當(dāng)明白老板的壓力來自哪里，你就可以去想辦法解決。

　　4.觀點(diǎn)：觀點(diǎn)決定事實(shí);數(shù)據(jù)很重要，但沒有觀點(diǎn)，就僅僅是數(shù)字。

　　不要硬生生的報(bào)數(shù)字，觀點(diǎn)決定事實(shí)：數(shù)字背后的含義是什么?

　　不要只報(bào)數(shù)字，如你的.每頁Excel表中有標(biāo)題嗎?不管你報(bào)的數(shù)據(jù)是什么都要有觀點(diǎn)，中國(guó)民企老板還沒有養(yǎng)成從數(shù)據(jù)中分析的習(xí)慣，習(xí)慣于用觀點(diǎn)來探討。要培養(yǎng)自己的觀點(diǎn)，不要硬生生的報(bào)數(shù)字。

　　5.感情：不要只顧發(fā)射，沒感情，要贊賞。

　　有不同意見的時(shí)候，強(qiáng)勢(shì)的會(huì)計(jì)人員很直接的就說不;財(cái)務(wù)人員弱勢(shì)的，就嗯啊了事，他們都沒有感情，在溝通中要注入感情，營(yíng)造一種工作中的氛圍。最低也要做到贊賞，你的老板同樣需要贊賞、欣賞。贊賞不是拍馬屁，真正發(fā)現(xiàn)周圍的同事身上的閃光點(diǎn)，欣賞他，贊美他，會(huì)有一個(gè)很好的工作氛圍，要真誠(chéng)，不貶低自己，不拍馬屁。

　　6.邏輯：學(xué)會(huì)有邏輯的說服別人。

　　溝通之前準(zhǔn)備，組織你的邏輯，如何切入、觀點(diǎn)是什么，有哪些證據(jù)?“像準(zhǔn)備一樣準(zhǔn)備你的談資”《黑格爾的小邏輯》、《金字塔》。

與客戶溝通的技巧15

　　1、塑造良好的外在形象。

　　2、得體交際禮儀和言談舉止。

　　3、懂得贊美的藝術(shù)和認(rèn)同的藝術(shù)。

　　4、針對(duì)不同的客戶性格選擇溝通的語言

　　5、要懂得關(guān)心客戶，給客戶以愛

　　初次見面，人們對(duì)對(duì)方的直接感覺很重要。而直接感覺首先就是通過人的外表，比較保守的人，對(duì)穿著較為暴露、著裝比較花哨的人內(nèi)心就會(huì)產(chǎn)生不好感。所以設(shè)計(jì)師在著裝和外形上盡量不要太張揚(yáng)，男設(shè)計(jì)師盡量不要光頭，光頭給人的'感覺都是不太親切(當(dāng)然除了有名的笑星外)，留長(zhǎng)頭的男設(shè)計(jì)師和留落腮胡的設(shè)計(jì)師往往給人一種不干凈的感覺。

　　女性設(shè)計(jì)師如果穿得過于時(shí)尚，往往會(huì)讓女客戶產(chǎn)生自卑感，忌妒感。如果穿得過于暴露，又會(huì)讓一些男客戶想入非非，從而為自己帶來不必要的麻煩。所以，不論男女設(shè)計(jì)師，在外在形象上都應(yīng)注意，穿著職業(yè)裝讓任何人都無可厚非，留著合適的發(fā)型、將長(zhǎng)指甲剪去，形成一種干凈、干練的感覺。

　　交際禮儀也很關(guān)鍵，設(shè)計(jì)師要顯得彬彬有禮，落落大方，要時(shí)時(shí)處處對(duì)客戶予以尊重，而不要顯得自高自大，很傲慢，當(dāng)然也不能表現(xiàn)得委委縮縮，很小氣。建議設(shè)計(jì)師去參加一些商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，獲取專業(yè)知識(shí)。形象、禮儀、舉止是外在的，而與客戶溝通更要注重內(nèi)涵，即個(gè)人的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和修養(yǎng)、氣質(zhì)。

　　獲取客戶喜歡的一個(gè)重要原則，是要贊美客戶、認(rèn)同客戶。沒有人不喜歡受到別人贊美，也沒有人喜歡總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法，就是贊美和認(rèn)同，對(duì)客戶自身、客戶家的房子、客戶的家人予以適當(dāng)?shù)馁澝溃�馬上就能獲得客戶的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢?就是首先要發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。

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