與客戶溝通的技巧[優(yōu)秀15篇]

與客戶溝通的技巧1

　　第一講：交際場合中的交往藝術(shù)

　　1使用稱呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　2入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當(dāng)你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。

　　3擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。

　　4以對方為中心

　　在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的.喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!

　　交往以對方為中心，商務(wù)交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　第二講：交際交往中的溝通技巧

　　1換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　2語言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。

　　3

　　看名片的技巧

　　交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話

　　人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

　　座機號是否有國家和地區(qū)代碼

　　如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

　　4解決問題的技巧

　　作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　5打電話掛機時的技巧

　　打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

　　6出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　(2)出入無人控制的電梯

　　出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應(yīng)先進電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　本講小結(jié)

　　交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。

　　交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語、行為有失;能使你在最短的時間獲得對方更多的信息;能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。

與客戶溝通的技巧2

　　一、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。

　　二、在客戶面前維護企業(yè)的形象

　　如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢?”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎?適當(dāng)?shù)谋磉_方式是”我完全理解您的苦衷”。

　　三、不要帶方言說話

　　方言中有一些表達方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上海或港粵臺味道的表達，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達中。

　　說服客戶的語言技巧：

　　1，贊美顧客說服顧客

　　可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時，你再向他推銷，推出你的理由，這時，他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品，女主人說：“這些化妝品我都有了，暫時還不需要�！边@位推銷員說：“噢，你長得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒等說完，女主人的錢包就已經(jīng)打開了。

　　2，反彈琵琶

　　俗話說：“王婆賣瓜，自賣自夸。”賣瓜的不說瓜苦。在一般情況下，營銷員推銷商品時講話總是喜歡夸獎自己的商品和維護自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時往往缺乏說服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說顧客的過程中，如果能反其道而行之，說出于自己不利的話，對方反而會在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說服。一位女士在一家商場里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引，沒想到，促銷員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門鎖雖然美觀，但在設(shè)計上卻有一個小缺陷，會給安裝帶來一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開，因此，必須嚴(yán)格地按照說明書進行安裝�！币贿呎f還一邊演示。該女士事先確實不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷員的坦誠而驚奇，心想買這種鎖決不會受騙上當(dāng)，于是痛快地買下了這種鎖。回家后按要求安裝，效果確實很好。

　　3，找到“興奮點”

　　勸說對方時，先要和對方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個“興奮點”往往是他的愛好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個偶然的機會，他聽說該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見面的時候，他們圍繞釣魚這個話題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒等廠商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進貨做成這筆生意。

　　4，轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議

　　就是將顧客對商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由，達到說服顧客的目的。例如一位顧客對推銷電子琴的營銷員說：“我家孩子對電子琴不感興趣，買了也沒有多大用處。”營銷員說：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎?是因為他平時接觸得太少。您的孩子天資不錯，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂感、興趣，這對兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來了……”本來，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買，可營銷員卻將計就計，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中，買下了這架電子琴。

　　5，設(shè)置懸念

　　顧客在固執(zhí)己見、一意孤行的時候，往往聽不進營銷人員的話。這時候，設(shè)置一個懸念，就會打破這種不利于說服的局面。在一個集貿(mào)市場上，一位顧客對攤主說：“你這兒好像沒有什么東西可以買的�！睌傊髡f：“是呀，別人也這么說過�！碑�(dāng)顧客正為此得意的時候，攤主微笑著說：“可是，他們后來都改變了自己的看法。”“噢，為什么?”顧客問。于是，攤主開始了他的正式推銷，使該攤主又成交了一次生意。

　　關(guān)于如何輕松說服客戶的方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實踐中不斷運用。

　　贊美客戶的語言技巧：

　　1、拿一些具體明確的.事情來贊揚

　　如果在贊揚客戶時，銷售員能夠有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美，那往往可以獲得客戶的認(rèn)可并坦然接受。因此，會贊美的推銷往往會注意細節(jié)的描述，而避免空發(fā)議論。

　　2、找出客戶異于他人的地方來贊揚

　　鋼鐵大王卡耐基在《人性的弱點》一書里便講述過這樣一件事：卡耐基去郵局寄信。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量非常差勁，因此他便準(zhǔn)備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到辦事員為他稱信件重量時，卡耐基對他稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)�！甭犃丝�耐基的贊揚，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

　　從上面可以看到，每個人都有一種希望別人注意他不同凡響的心理。因此，如果你在贊揚客戶時，如果能順應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點，以此來贊揚，一定會取得出乎意料的效果。

　　3、要善于找到客戶的亮點

　　贊美是說給人聽的，一定要與人掛上鉤，要善于把一些亮點跟客戶聯(lián)系到一起。如你看到客戶有一輛名牌汽車，如果你輕輕地摸著車子連聲說：“好車!好車!真漂亮!”這仍然起不到贊美客戶的作用，因為車子再漂亮，那也是生產(chǎn)廠家的功勞，和車主有什么關(guān)系呢?如果你這樣說：“這車保養(yǎng)得真好!”那效果就完全不同了。

　　4、贊美要說到客戶心里

　　如果你的贊美正合客戶的心意，會加倍成就他自信的感覺，這的確是感化人的有效方法。也就是說，如果話能說到客戶心里，說出他的心聲，作用更大。

與客戶溝通的技巧3

　　銷售人員與客戶溝通的技巧

　　1、具有自我性

　　營銷人員在說服客戶時，首先要能說服自己，告訴自己你是最好的，要自信，要有勇氣、有霸氣。我自己也曾經(jīng)是一個營銷業(yè)務(wù)員，第一次做客戶銷售工作就沒有成功，原因在于我不能說服自己，給自己勇氣。所以談客戶時縮手縮腳，名片都忘了給對方；談產(chǎn)品則吞吞吐吐。最后反而是客戶把我說服了（記得是我去華泰財險，那你第一次做客戶，又興奮，又害怕，心里在打鼓，生怕自己談不好，果真帶著這份心情來到客戶這里，不幸的是由于心理緊張，把產(chǎn)品知識全忘了，就在這時客戶開始了詢問，我可是張冠李戴，那知此客戶是行家，見我這樣，就開始了底氣十足的介紹，把我們的產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)介紹，這時的我真是羞愧難當(dāng)呀，最終我是倉促離開了）�？梢�，一個連自信都缺乏的營銷員是做不好客戶說服工作的。

　　自我挑戰(zhàn)意識。自己給自己下指標(biāo)和任務(wù)，銷售經(jīng)理們尤其應(yīng)該具備這個意識。人們常將銷售經(jīng)理看作是獨開江山的先驅(qū)者，這就意味銷售經(jīng)理要承擔(dān)比別人更多的責(zé)任。比如，在一個品牌進入市場時，價格最敏感，這時銷售經(jīng)理就應(yīng)該說服自己，價格戰(zhàn)對品牌的長遠發(fā)展沒有太多好處，需要更多地用服務(wù)來拉動市場。銷售經(jīng)理需要有一定的戰(zhàn)略意識。

　　自我總結(jié)能力。什么是好的，什么是不好的，什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，做成這件事有什么益處，做不成會有什么樣的后果……都是銷售人員要及時記錄并整理的，這種總結(jié)對工作的進一步開展有著非常重要的意義。比如，（一個案例說明）（艾份是某著名的公司的職員，在剛進入公司的銷售部時，他一直認(rèn)為自己天分很好，從來不總結(jié)自己的得失，在業(yè)績初期，是挺不錯，名列前茅，可后來隨著自己對工作的投入減少，從來不記筆記，總結(jié)自己，很快業(yè)績下滑，消失在優(yōu)秀人員名單中，自從經(jīng)歷過此事，艾份開始知道自己的業(yè)務(wù)弱點，著手整理自己的得失，并每次與客戶談話時，都作好了總結(jié)。不久在次出現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)榜里，）

　　此外，自己的心態(tài)、專業(yè)水平以及對成功的渴望都是形成說服性銷售觀的基本條件。

　　2、具有定位性

　　可以說，這是說服性銷售觀中最核心的問題，沒有好的定位，就無法把握全局，創(chuàng)造出核心業(yè)務(wù)的最大值。在現(xiàn)實中，這種定位體現(xiàn)為淺客戶的定位、深客戶的定位、組合客戶的定位。

　　淺客戶定位，即客戶在對你進行一次全方面的考察之后有什么樣的印象，這是做成訂單的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。很多銷售人員都在合作失敗之后抱怨，我做得挺好，怎么就沒拿下訂單？因為你忽視了客戶的基礎(chǔ)定位。事實上，在對合作方人員的判斷上，客戶與你的衡量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。所以你要做的是，了解客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是站在你的角度上去考慮問題。通常對方會從這樣幾個方面去考慮是否會與你合作：

　　你的形象（指你的容貌。穿著，氣質(zhì)，素質(zhì)）：在客戶的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶不會跟一個形象差的人做生意，因為在客戶的深層理解含義里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。

　　你的教養(yǎng)：在客戶那里，你要盡量把自己的氣質(zhì)拿出來。尤其在同外資客戶打交道時，不要向某些銷售人員去客戶那，站沒站相，做沒做相，記住坐椅子要坐一半，別全坐上，這也是很關(guān)鍵，從細微的小事，客戶能對你進行定位了，小心一槍把你打下來。

　　專業(yè)知識：懂行的客戶會問很多專業(yè)問題，不少銷售人員都只是一知半解。如果你也處于這種狀態(tài)，怎么辦？誠實地告訴他們，自己剛來公司，或者可以先回公司問完詳細情況再轉(zhuǎn)告，有時，誠實可以打動客戶。但千萬記住，專業(yè)知識必須不斷補充，加重談客戶時的砝碼。

　　業(yè)余知識：銷售人員碰上和客戶是千差萬別的。例如，如果我的女性客戶居多，并且大多是白領(lǐng)女性，那么為了與他們溝通好，我可能就需要多學(xué)服裝、化妝。而且你得注意，做女性客戶你要學(xué)會傾聽，當(dāng)個聽眾。（在xx從事的是禮品行業(yè)里，負責(zé)這方面的是女性居多，再開始與她們打交道時，他認(rèn)為只要我能善于言辭，就一定可以贏的客戶，殊不知，女性客戶是特殊的消費群體，平常的辦法肯定不行了。xx很快就被動起來，沒辦法打開局面，苦思不得其解，為什么會失��？原因其一：不了解女性消費心理。其二：女性喜歡被別人認(rèn)同，所以要注意傾聽她們的說話）

　　你對他的理解：我一直提倡站在客戶角度考慮問題。比如，我的吉通客戶，都是很晚才回家，這時，我們通常也會將方案討論到很晚，我的公司所獲得的是他們長久的支持。（實際案例說明）可見，你對客戶越理解，客戶對你也越支持。

　　那么在淺客戶的定位的背后，我們還應(yīng)該注意些什么？

　�。�1）深客戶的定位

　　所謂的深客戶定位，通常是指客戶的高級定位。

　　強調(diào)專業(yè)性（tomas是迪威爾的市場部經(jīng)理，在他的工作中他每天都非常的煩忙，每次見面都得預(yù)約，所以當(dāng)他參加經(jīng)理人的座談時，就明確指出優(yōu)秀的銷售人員，一定會把與客戶溝通時間把握好，一般來說，經(jīng)理級的：5—10分鐘；專員級的：10—15分鐘；最大值不要超過20分鐘，并且是條理化的講述每一個重點，突出講述重點項目。，注意效率，不要說話不知道主次。常有一些銷售人員在專業(yè)客戶面前說話顛三到四，結(jié)果是客戶不耐煩了，單子也被PASS掉了。）

　　比如：在GESTETNER只有五分鐘，所以要求我們在談話時要學(xué)會條理性、要突出重點項目，不要說話不知道主次。常有一些銷售人員在專業(yè)客戶面前說話顛三到四，結(jié)果是客戶不耐煩了，單子也被PASS掉了。

　　不能忽略權(quán)威。這是好多銷售人員忽略的，不知道怎么用權(quán)威。（權(quán)威是一面旗子。是個招牌，眾所周知的高路潔的全國牙防組的廣告，和潘婷的維他命原B5，為什么這么用，目的是提高自己的聲望，做到消費文化的入侵，這樣在與客戶談時，提高自己產(chǎn)品的擋次，品牌效應(yīng)。

　　強調(diào)文化性。每個公司都有自己的文化，這方面外資企業(yè)尤其明顯，德國的公司以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，那么他們對企業(yè)的質(zhì)量很看重，與他們簽合同時，對方通常會在合同中加入很多質(zhì)量的要求。而美國公司則只要你做的好產(chǎn)品，他們不會輕易換供應(yīng)商。英國、日本、韓國企業(yè)也都各自有突出的`文化特色。

　　強調(diào)延續(xù)性。銷售是全天候的工作，在客戶高級定位是一對多的映射，一個是公司文化的體現(xiàn)，一個是隱藏的客戶，在客戶后面還會有客戶，所以在做每個客戶時都要整體考慮，每個客戶都是客戶組，客戶后面還有客戶，每個客戶都是具有延續(xù)性。

　�。�2）組合定位客戶（是指將深淺客戶的定位整合在一個目標(biāo)群體中）（什么是組合定位客戶？）

　　大眾性

　　談客戶，要注意客戶的大眾性。（用案例說明大眾性）（香云是一家公司的軟件銷售人員，主要做的是集成軟件，他的客戶群體，是國企，這樣也決定，她的銷售道路是崎嶇的，蜀道難難于上青天，她的客戶最怕承擔(dān)責(zé)任，所以往往每個決定，可能要做到大家討論，或者共同尋找，看誰找到最好的，這樣討論得人越多，這個定單越難做成，因為眾口難調(diào)，所以在大眾性面前她要攻其心，亂其陣，）

　　透明性（名詞解釋一下）（指在說服性的銷售觀里，它的客戶定位最明顯，全是公開的）主要指的是做政府投標(biāo)，團購的，指其大宗定單時，往往客戶會發(fā)標(biāo)書，這樣客戶會公開竟標(biāo)的，從中選擇一到兩家，在我知道GESTETNER是很重視標(biāo)書，這可是公司的長線客戶，成了會拿到一年的定單，所以任何銷售人員要對這方面知道。

　　1、重視公司的形象。

　　2、公司的口碑。

　　3、公司公眾形象。

　　4、公司的價格。這四方面是最重要的，當(dāng)然竟標(biāo)的項目或公司，在其利潤不會高，但卻可以使公司得到權(quán)威性，既是大局觀的考慮，也是在與政府合作，好處當(dāng)然不小了。

　　具有溝通性

　　1、說服性的銷售觀溝通具有封閉性

　　每個人都會遇到一些難以溝通的客戶，完全把你的內(nèi)心世界與他的隔離開。讓你不知道他在想什么，這就是與客戶的溝通的封閉性，這就需要我們鼓動對方，多說一些好處，讓他知道他做了這項決定，是對他有益的。

　　2、說服性的銷售觀溝通具有開放性

　　有一次我去金蝶公司，正好碰上了他們的銷售主管管這項業(yè)務(wù)，此人很健談，是個歷史迷，談中國古代史，談文藝復(fù)興，談二戰(zhàn)，就這樣我一下午的時間就白費了。所以，銷售人員要注意，碰到這樣的情況要及時轉(zhuǎn)移話題，防止被客戶牽著走。

　　注意：不要跟著客戶說，這樣你就更容易掉進客戶的陷阱；伺機而動，摸清對方的用意；認(rèn)同客戶，以達到思想上的共鳴。

　　3、說服性的銷售觀溝通具有親和性（以案例說明）通過上面的映射，我們看到客戶的溝通最重要的性質(zhì)，其親和性，無論是捭之者，動之情也，闔之者，結(jié)其誠也。都少不了親和性（在中國西南航空的空姐們，是我們學(xué)習(xí)親和性的榜樣，她們每天用微笑來感化客戶，在微笑中她們用自己的熱情洋溢著公司的服務(wù)，做到以笑為先，以禮待人）

與客戶溝通的技巧4

　　一.客戶一對一聊天技巧

　　學(xué)會幽默和調(diào)侃，生硬廣告要遠離 要掌握利用好互聯(lián)網(wǎng)的特性，拉緊跟消費者之間的距離。怎樣利用這種特性去拉進距離呢?盡量用一些幽默和調(diào)侃，加一些比較逗的語言去避免過去生硬的對話。而要做好微商要與客戶交流，必須要努力的去喜歡互聯(lián)網(wǎng)這種語言文化。喜歡文化的同時，一邊累積素材，一邊累積這種對話的方式和技巧。因為這種對話技巧對于拉緊客戶之間的距離是能夠起到事半功倍的效果的。

　　反應(yīng)靈敏，快速解決客戶難題，一個用戶在問一些與我們產(chǎn)品有一定相關(guān)度的問題的時候。如果我們?nèi)ソ鉀Q了他這個問題，那么他就會對我們產(chǎn)生好感，提升信任度。當(dāng)一個用戶在購買之前，不知道什么樣的產(chǎn)品適合他，而我們給了他專業(yè)的建議，讓他更加明智的選擇產(chǎn)品，同時我們也有這樣的產(chǎn)品，那么用戶會更加傾向于購買我們的。如果用戶購買了我們產(chǎn)品之后，出現(xiàn)了自己不懂的問題的時候，我們給他解決，又會提升他對我們的滿意度。

　　紅包開路打招呼作為微商來講，剛加的好友或者是加了很久都沒聯(lián)系的陌生人，你給他發(fā)任何消息對他來說都是騷擾。不但起不到任何作用，反而還會被人拉黑舉報。這點有什么辦法可以解決這個難題呢?——發(fā)紅包!無論是誰都不會拒絕紅包的誘惑，紅包大小不限。為了提升紅包帶來的成交量，還是建議大家先去他的朋友圈了解一下他的個人信息和生活再開始紅包營銷。不然你明明賣的是女性護膚品，結(jié)果紅包卻發(fā)給了一個大叔，豈不是得不償失?經(jīng)常記錄自己跟顧客的交流內(nèi)容，把一些表達比較好的要點給記錄下來，一些表達不好的就給舍棄掉。就這么不斷的去優(yōu)化，當(dāng)有一天，你發(fā)現(xiàn)你的轉(zhuǎn)化率可以達到80%的時候，你會特別有成就感的，還怕貨賣不出去嗎?

　　二.朋友圈營銷

　　把客戶對我們的評價展示給大家用戶對我們進行評價，說明用戶真的在關(guān)注我們，如果我們給他轉(zhuǎn)發(fā)一下，那用戶會覺得受到重視，會與我們的關(guān)系更近一步。同時一些好的評價，可以作為客戶見證，增加其他沒有成交的用戶對我們的信任度。一些問題型的評價，我們轉(zhuǎn)發(fā)以后，能夠讓很多人都看到，這樣可以降低客服的工作。

　　及時回復(fù)，人都是有感情的，誰都希望得到別人的重視，別人給自己評論以后，尤其是一些有問題的評論，他們是想盡快得到我們的答復(fù)，如果是等了幾天，十幾天再來回復(fù)，那人家都沒有興趣了。而及時的`回復(fù)用戶的評論，一方面能夠及時的解答用戶的疑問，另一方面也能夠讓用戶感受到自己被重視，這樣對于提升用戶信任非常有幫助。

　　多做一些活動： 可以讓用戶感受到驚喜和刺激。雖然我們會提供有價值的信息，但是用戶心理已經(jīng)有了預(yù)期了，剛開始可能會覺得每天的資訊就很好了，但是后面就覺得是應(yīng)該的了。而偶爾做的活動，并且每次活動都不一樣，這樣就可以讓用戶感受到新鮮感，一方面可以刺激新用戶快速的提升對我們的信任度，另一方面也能增強對老用戶的吸引力度。微商其實就是一個和客戶溝通的項目，我們給客戶的不僅僅是產(chǎn)品，還有服務(wù)。想要成為成功微商，學(xué)會和客戶溝通的技巧，讓客戶購買你的產(chǎn)品感到物超所值才是王道。

與客戶溝通的技巧5

　　一、訂單信息確認(rèn)，發(fā)貨通知

　　在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認(rèn)訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時沒有發(fā)貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

　　二、顧客在簽收貨物后，及時進行跟蹤回訪

　　很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

　　在確認(rèn)顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認(rèn)真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節(jié)省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對顧客進行跟著回訪。

　　售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。

　　三、收到好評時也要回復(fù)

　　小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統(tǒng)自動回復(fù)的好評之外，對顧客好評的回復(fù)是能讓顧客備受重視感的重要手法。當(dāng)顧客給了好評，客服一定要回復(fù)表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。

　　如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動。給予諒解的。

　　四、收到差評時擺正心態(tài)，誠懇道歉

　　面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當(dāng)?shù)�，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責(zé)任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

　　其次，要認(rèn)真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預(yù)期不符。

　　最后，通過對差評原因的.分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預(yù)期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。

　　總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

　　客服是一個網(wǎng)店運營系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。

與客戶溝通的技巧6

　　學(xué)會為客戶保留面子，是與客戶溝通中的一條基本原則。你每給別人一次面子，就可能增加一個朋友，你每次駁一個面子，就可能增加一個敵人。

　　“面子”是中國人的一種典型的社會心理現(xiàn)象，“面子”時常支配和調(diào)節(jié)中國人的社會行為。作為銷售人員業(yè)，要想提高自己的銷售業(yè)績，就要充分考慮客戶的“面子”。

　　銷售人員處在銷售鏈的終端，直接與客戶打交道，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與營銷業(yè)績息息相關(guān)。從前面所述，中國人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會行為，銷售人員要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會與客戶打交道，真正貫穿以客戶為中心的思想，要充分考慮客戶的“面子”，同時還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來創(chuàng)造價值和財富。

　　銷售商品時，銷售人員最忌諱的就是指責(zé)對方，與客戶發(fā)生爭執(zhí)，銷售員必須為客戶保全“面子”。世界上有許多人，明明知道自己錯了，卻死不認(rèn)錯，其深層思想意識就是為了保全“面子”。不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點，永遠保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)。

　　總而言之，我們應(yīng)該把客戶面子當(dāng)作是我們自己的面子一樣，愛護客戶面子就是愛護我們面子。

　　【案例分析】

　　紐約市泰勒木材公司的銷售員克洛里，因為“當(dāng)面指責(zé)客戶錯誤”，得到過許多深刻的教訓(xùn)。他說：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識到，當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗員，頑固得就象球場上的裁判，一旦判錯，絕不悔改!”

　　有一天下午剛上班，電話鈴就響了�？寺謇锬闷鹇犕�，對方傳來一個焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后，木材檢驗員報告，有55%不合規(guī)格，決定拒絕收貨。

　　克洛里馬上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說服那位木材檢驗員呢?

　　要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會得意洋洋地拿出《材積表》，翻開《木材等級規(guī)格國家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對方檢驗員的錯誤，斬釘截鐵地斷定所供應(yīng)的木材是合格的。

　　無論克洛里的“知識和經(jīng)驗多么豐富”，無論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶的意見辦事。不是把木材運回去換一批，就是退貨�？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅決，對方就愈不讓步�？寺謇飫倓倕⒓恿丝�耐基培訓(xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶的面子，又使問題得到妥善合理的解決。到了工廠，供應(yīng)科長板著面孔，木材檢驗員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架。

　　克洛里見到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗�。�?/p>

　　他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛里請他們繼續(xù)卸貨，請檢驗員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊。

　　克洛里看檢驗員挑選了一會兒，發(fā)現(xiàn)他的`猜測沒有錯，檢驗員檢驗得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗白松。

　　在當(dāng)?shù)�，克洛里檢驗?zāi)静倪�算一把好手。但他沒有對這位檢驗員進行任何指責(zé)，只是輕言細語地詢問檢驗員木材不合格的理由。

　　克洛里一點也沒暗示他檢驗錯了，只是反復(fù)強調(diào)是向他請教，希望今后送貨時，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。

　　由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗員慢慢高興起來，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。

　　這時候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的;而且，讓檢驗員自己了解，按照合同價格，只能供應(yīng)這種等級的木材。

　　漸漸地，檢驗員的整個態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對檢驗白松的經(jīng)驗不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題�？寺謇镞@時才謙虛地解釋，運來的白松木材為什么全部都符合要求�？寺謇镆贿吔忉專�一邊反復(fù)強調(diào)，只要檢驗員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。

　　檢驗員終于醒悟了，每挑選出一塊原來他認(rèn)為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格。克洛里收到了一張全額支票。

　　盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠、與這位木材檢驗員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點，絕對不是金錢能夠買到的。

　　銷售員與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見分歧，是常見的事，問題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧�？寺謇飳⒁粯稙l臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個很好的范例。

　　點撥

　　銷售人員要學(xué)會維護和保全客戶的面子，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進行下去，建議銷售人員要注意以下幾個方面：

　　1、態(tài)度溫和，言語輕柔，避眾指正

　　面子人人都好，如果你讓客戶失盡面子，這樣你就不會從客戶那里得到什么好果子。客戶都是喜歡我們在人多時候用態(tài)度溫和、言語輕柔帶著一種尊重跟他述說，不喜歡被別人當(dāng)場指正;在眾人面前失去可信，所以我們客戶經(jīng)理應(yīng)該避免在眾人面前糾正客戶。如果客戶真的錯誤，我們應(yīng)該等到?jīng)]人的地方在跟客戶進行述說，保全客戶在眾人或者消費者面前的面子，同時也不會影響到客戶今后的生意。經(jīng)營零售業(yè)的客戶非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶面子，他們也會非常尊重我們;為我們保全面子，相互支持，相互配合。

　　2、注重自己面子，也不失客戶面子

　　有的時候，我們?yōu)榱酥笇?dǎo)客戶一些經(jīng)營方式，我們會直接指出客戶經(jīng)營中這里不行那里不行等話來，這樣就會讓客戶覺得我們在貶低他們，抬高自己能力，反而會得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們在指導(dǎo)客戶是應(yīng)該對客戶本身自己經(jīng)營方式的一些地方進行肯定和贊許，在用一些建議性語氣如我覺得......我想......等等來提醒客戶進行改正，這樣只客戶會非常虛心地接受我們的建議，同時也保證了客戶的面子。

　　3、把握機會，肯定客戶和抬高客戶

　　客戶都是愛好面子的，都喜歡在別人展現(xiàn)所長。在拜訪中，我們會遇到客戶正在和消費者聊天，這個時候我們應(yīng)該把握機會，抓準(zhǔn)時機，抬高客戶，加深客戶在消費者中的印象;同時也讓客戶對我們非常好感，使我們工作十分順利進行。所以我們應(yīng)該在抓準(zhǔn)機會在別人面前，推薦客戶所長，贏得客戶對我們刮目相看。

　　4、不輕易許諾，避免客戶丟失面子

　　俗話說：“君子一言，重于泰山，許下的諾言必須實現(xiàn)，否則還是不許諾的好�！庇袝r候我們對客戶許下了承諾，而客戶又對別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致客戶在別人面前丟失面子。所以我們對于沒有把握的事情不要輕易許諾，保全客戶面子不受到損壞。

　　有效溝通學(xué)精要

　　你每給別人一次面子，就可能增加一個朋友，你每次駁一個面子，就可能增加一個敵人。銷售人員要謹(jǐn)記，任何時候都要保住客戶的面子：

　　1、平等對待每個客戶，“面子”面前人人平等。

　　2、愛護客戶面子就是愛護我們自己的面子。

　　3.、把握機會，肯定和贊美客戶的閃光點。

　　4、絕對不能直接指責(zé)客戶的過失。

　　5、尊重客戶的選擇。

與客戶溝通的技巧7

　　第一招： 如何與外貿(mào)客戶討價還價

　　首先要分清楚，外貿(mào)客戶的動機

　　A類客戶，惡意還價：

　　你開個價格，每次他都說，“你給我的價格太貴了，有的公司之給我你的價格的30%”一般情況下，通常大家聽到這一定很火，這個不識貨的家伙，你到別人那里去買好了。

　　聽到這種的時候，建議這樣答復(fù)：“是的先生，也許有的企業(yè)會給你相對便宜的價格，但我們的產(chǎn)品比你說的公司要好，我們有的產(chǎn)品優(yōu)勢他們沒有“。接著講下，公司的產(chǎn)品特色，售后服務(wù)等的優(yōu)勢。

　　然后說很遺憾，我們的產(chǎn)品跟你要求的價格相差太遠，不過我們還有些便宜的產(chǎn)品 (介紹些特價， 庫存品給他)，看他的答復(fù)，如果他還是不要，或者繼續(xù)砍價就算了。

　　外貿(mào)人一定要知道自己的目標(biāo)市場，你的銷售對象不是所有的人，你只要能抓住你的目標(biāo)市場的小部分人就足夠了。比如你的市場定位是在10元，你的客戶就是能接受8-12元產(chǎn)品的人 (大概的價格空間)，那些只肯出1元買便 宜產(chǎn)品或者20元買奢侈品的人，你就該把他們從客戶名單中暫時刪除掉。

　　除非他們將來能接受這個10元的價格和質(zhì)量。

　　B類客戶，善意還價：

　　比如每次開價后，他們總是要個10%折扣。

　　一般來說，這類顧客都是想買你的產(chǎn)品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。 這種情況，是需要知道你的權(quán)限在哪里，你能接受的折扣在哪里。

　　總之，即使這個價格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強。假如，人家顧客一還價，你馬上就松口，他們就知道了，你還有讓價的空間，接下來你的價格就會被越壓越低。

　　而且，永遠不要在客戶面前顯示出急噪的心態(tài)，你越著急，客戶就越會砍價。

　　有的時候，關(guān)于價格的談判，未必要當(dāng)天回復(fù)，可以等個1-2天。客戶電話給你的時候，也要顯得這個問題很難處理，先表示要請示下，才能答復(fù)。

　　學(xué)會換位思考把你自己想成是買家，多揣測下買家的心態(tài)，會有意想不到的結(jié)果。

　　第二招：如何面對外貿(mào)客戶的拒絕

　　做為業(yè)務(wù)員，最難過的莫過于客戶對你說不。這種情況下，千萬不要放棄。你必須要厚著臉皮，問客戶被拒絕的`原因是什么。當(dāng)然，你絕對不能對客戶的決定發(fā)表長篇大論，對他的結(jié)論指手劃腳。

　　我費盡心思給你打樣，不知道給工廠講了多少好話，你最后的結(jié)果居然是不要，真委屈。大概是大家常有的心態(tài)。

　　建議告訴客戶：先生，我理解您的立場并且感謝您對我們的想要有合作意圖的努力，但是您能告訴我們不接受這個價格的原因嗎？是預(yù)算還是物流等？

　　有的客戶會很誠懇，告訴你原因，是因為預(yù)算不夠，發(fā)貨期不對，價格過高等。針對不同的情況，當(dāng)然也要做不同的解釋。

　　假如是預(yù)算不高，你可以跟他講，我們這個定單的量不是很大，金額也不高。你為這個單子也很費工夫，工廠也花了不少成本和精力，是不是可以再爭取一 下。如果全部接受有難度，是不是接受其中的一部分，其他的留到明年1月 (千萬不要說到以后，要講的清楚點，不然人家會把你完全忘記的)。

　　發(fā)貨期不對：你可以問他們預(yù)計的發(fā)貨期，跟工廠再爭取下提前。價格太高：你問他是否可接受類似但價格低的特價品。還有強調(diào)產(chǎn)品特色。

　　總之，不到最后一刻，不要放棄，即使是放棄，也還是要很客氣的跟客戶說再見，期待下次合作，平時也保持聯(lián)系。

　　最后，想提醒大家，即使被拒絕，也不要低三下四的求別人或者辱罵別人，要不卑不亢，有理有節(jié)。采購和銷售是平等的，采購不比你這個銷售高貴。同樣，做了采購，也不等于是老大，可以對別人指手劃腳。先做人，做好人，然后才能做個好商人。

　　第三招：如何面對外貿(mào)客戶的投訴

　　作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。

　　大家一般的反應(yīng)會如何? 這么低的價格就只有這個質(zhì)量了，還指望用上100年啊，真倒霉，被投訴，干脆不理他，這樣問題就會越來越糟糕了。

　　建議遇到此類狀況，客戶一投訴，馬上就要回復(fù)，告訴他你他的單子的重視。

　　假如你是工廠，可以這樣回答：先生，感謝您的信息，我們會跟進并在下午討論后盡快給您回復(fù)，最后，請發(fā)一張您產(chǎn)品損壞程度的照片，謝謝。

　　一定要記�。�

　　1. 馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里;

　　2. 定要用我們，而不是用我。建議在絕大多數(shù)情況下，用我們?nèi)朔Q比用我會更好。我們會顯得你更專業(yè)。

　　3. 要有照片為證，俗話說”口說無憑“，誰知道的確是貨物有問題還是客戶惡意敲詐?

　　和生產(chǎn)以及檢驗部門的會議也很重要，這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯誤，配比 率搞錯的 事情。知道了錯誤所在，才能應(yīng)對，我想公司內(nèi)部的人，即使要對你隱瞞，也會比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些。

　　假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個會，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個時候會議的主體，就是你和工廠了。如果發(fā)現(xiàn)的確是我方的責(zé)任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有個好處，就是知道你要賠償?shù)牡拙�在哪里。

　　第四招：如何回復(fù)客戶的詢價以及辨別客戶的真?zhèn)?/strong>

　　很多業(yè)務(wù)員會有疑惑，怎么我一直在回復(fù)客人的詢價，卻老是發(fā)出報價后沒有回音呢?我想，最關(guān)鍵的原因，是你沒有發(fā)現(xiàn)并找到最關(guān)鍵的客戶。

　　當(dāng)我收到很多客戶詢價后，建議把他們先進行歸類。

　　第一次歸類：區(qū)別詢價的方式

　　書面或者電話的視為優(yōu)先級是比電子郵件更高的。國際貿(mào)易也是需要成本的，肯花錢發(fā)個傳真或者電話給你的，估計采購的急迫性和可能性會更大 (利用公司資源走個人飛單的除外，不會使用電郵的除外)。

　　第二次歸類：看外貿(mào)詢價的內(nèi)容

　　1. 詳細寫清產(chǎn)品的規(guī)格，需要的數(shù)量，這樣的詢價會可信程度比較高點，優(yōu)先級高

　　2. 只是廣泛的問所有產(chǎn)品的價格，這種基本就是人家隨便問問你的拉

　　對于第一類，要重點對待，報價，交貨期都要仔細點

　　對于第二類，怎么辦，是報好還是不報好呢。對于這些，推薦回答：“先生，首先感謝您的郵件，我們有上百種產(chǎn)品類別，不知道您詢問的具體是哪一類，請詳細告訴我是哪一種商品，規(guī)格，我會盡快給您回復(fù)。就象打太極拳，很輕松就把問題推還給客戶。如果客戶回復(fù)你，那個具體產(chǎn)品，大概報下就可以了，估計這樣的客戶給你定單的可能性極其小。

　　還有些客戶發(fā)完詢價后，某些原因沒有看到，到時候卻又會抱怨沒有定單。推薦給重點回復(fù)的客戶，做個記號，過個2-3天，如果沒有收到回復(fù)，再追發(fā)個郵件給客戶，詢問報價是否收到，對我們的價格感覺怎么樣。

　　定單不是馬上就來的，有時候需要漫長的等待，而經(jīng)常跟客戶聯(lián)系，給他于感官上的一種刺激，在他有采購定單的時候，想起你的可能性就會更大。

　　第五招：國際貿(mào)易中禮儀的重要性

　　1. 首先是穿著和打扮上的禮儀，見客戶的時候，建議穿的正式講究。

　　女性最好著裝套裙，化淡裝佩戴首飾，男士最好是穿襯衫和西褲，注意擦皮鞋。

　　尤其是在你到客戶那里拜訪，參加展覽會，與客戶第一次見面的時候，穿的保守和莊重點是比較保險的。

　　2. 寫郵件和傳真的禮儀。很多業(yè)務(wù)員，寫郵件和傳真，都很隨便，也許是個人習(xí)慣了，這樣或許不會影響他和客戶的往來。建議發(fā)郵件時，用我們?nèi)朔Q而不是我，而且發(fā)郵件盡量從公司的郵箱發(fā)。

　　3. 回答客戶的各類詢問要誠懇，不可以信口開河。比如客戶問你一個產(chǎn)品，最小定單量是多少，這些你知道就知道，不知道就回答要問下相關(guān)的部門。不要吞吞吐吐，先回答這樣，以后再跟客戶講不是的，上次搞錯了。這樣一次是可以的，次數(shù)多了，客戶就會對你產(chǎn)生質(zhì)疑。

　　如何預(yù)防交貨延遲

　　問題最好的解決方式就是防患于未然，很多時候只要細心一點就能讓問題出現(xiàn)的概率變小，那么我們要怎么預(yù)防和避免交貨期延遲呢？

　　1. 熟悉工廠

　　雖然我們不是工廠工作人員也不是業(yè)務(wù)跟單員，但是為了我們更方便了解生產(chǎn)情況，我們不得不熟悉工廠，一個產(chǎn)品是怎么生產(chǎn)的，需要多長時間，工廠的生產(chǎn)優(yōu)劣勢在哪，如何才能揚長避短？是我們應(yīng)該了解和思考的。在空閑時間多多參與工廠的勞動，幫助自己了解生產(chǎn)情況且和工廠的人混熟，出了問題也能更好地溝通配合。

　　2. 盯緊工廠

　　下訂單之后，應(yīng)當(dāng)緊緊地跟著生產(chǎn)進度，隨時了解生產(chǎn)情況，一方面，我們可以主動跟客戶說明生產(chǎn)情況，讓客戶知曉和放心。另一方面，我們一旦發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)問題可以立馬出面解決，絕不拖延影響生產(chǎn)。

　　3. 適度延長

　　無論我們怎么努力跟進客戶，但是總是有很多意外發(fā)生，比如工人辭工、機械出現(xiàn)故障、生產(chǎn)物料緊缺等等。為了我們不食言于客戶，根據(jù)自己工廠的生產(chǎn)情況，在工廠的交期上多加5-15天的時間再允諾給客戶，給意外的發(fā)生預(yù)留一些緩沖時間。

　　4. 分批生產(chǎn)

　　很多時候客戶的訂單都是緊急的，而且按工廠的效率又沒有辦法去滿足客戶的`交期，應(yīng)在客戶下單前，告訴客戶短期內(nèi)無法完成，能否分批生產(chǎn)？如果分批的話就涉及到多出來的運費及其他費用，然而這些也要在下單之前都談妥。

　　5. 預(yù)留備份

　　對于老客戶的話，我們可以建議客戶提前生產(chǎn)，預(yù)留備份，一倍不時之需。也就是說下一批貨提前生產(chǎn)，這樣也可以有效地避開交期延遲的風(fēng)險。

　　6. 量力而行

　　對于工廠的交期延遲確實是硬傷，如果實在無法滿足客戶的要求，也不用勉強接單，到時候誤了客戶的生意還影響了自己的利益，得不償失。

　　那些小細節(jié)

　　1.歐洲人、美國人是非常喜歡那種interactive 的人的，你不需要太拘謹(jǐn)，不需要什么都yes。

　　2. 在兩個人對話的時候，適當(dāng)?shù)臅r候要稱呼對方。假如你在對話中經(jīng)常稱呼對方，對方也會稱呼你，這樣可以讓客戶很容易對你有印象，這樣對后續(xù)跟蹤客戶好處多多。非英語的名字，比如:北歐人的名字，我們根本不知道怎么發(fā)音，很多法國人的名字不是按英語發(fā)音的，要注意，你不會讀可以直接問客戶，這是不失禮的.。氣氛足夠好的情況下，你可以直接稱呼對方的單名。

　　3. 母語是英語的人說話可能會很快，沒有停頓的。你可以讓別人稍微慢一點，這是不失禮的。千萬不要沒有聽懂就接客戶的話。否則客戶會覺得和你溝通很困難。很容易就走掉了。

　　4. 老外只要坐下來以后，要讓老外多說，在你完全明白的情況下，再介紹你自己。和歐洲美國人談的時候，你可以讓客戶簡單的說一下此行的目的。希望找一些什么樣的供應(yīng)商。有的客戶不會直接回答你，有的客戶會告訴你。

　　5. 假如你有幸碰到頭銜是Director，Vice President等職務(wù)的買家，要多說一些戰(zhàn)略性的東西。這些人來展會不是為了1個柜2個柜來的。他們很多是來找戰(zhàn)略伙伴的(Strategic Partners)。所以你要有放長線釣大魚的功力。假如你自己工廠實力可以的話，要主動的邀請這些人訪問你的工廠。 這些職位的人很多學(xué)歷很高，有些人有MBA background. 所以，有點喜歡聽比較酸的話。這些人開口閉口就是： value, global supply chain, private label, costs, partnership，bottom line等等。你可以這樣說： I am sure we can help you to reduce your international sourcing costs, we can help you to increase your bottom line. Just let me know how I can create value.等等。

與客戶溝通的技巧8