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與客戶溝通的技巧[優(yōu)選15篇]
與客戶溝通的技巧1
第一講:交際場合中的交往藝術(shù)
使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中,尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會說:“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師,同行之間也可以互稱老師,所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會用受人尊敬的銜稱,這就是“就高不就低”。
入鄉(xiāng)隨俗
一般情況,也許你會習(xí)慣性地問:“是青島人還是濟(jì)南人?”但是,當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí),就應(yīng)該問:“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬;?dāng)你到其他公司拜訪時(shí),不能說主人的東西不好,所謂客不責(zé)主,這也是常識。
擺正位置
在人際交往中,要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題,關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置,也就是說,在人際交往中下級要像下級,上級要像上級,同事要像同事,客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言,這是交往時(shí)的基本命題。
以對方為中心
在商務(wù)交往過程中,務(wù)必要記住以對方為中心,放棄自我中心論。例如,當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候,應(yīng)該首先征求客戶的意見,他愛吃什么,不愛吃什么,不能憑自己的喜好,主觀地為客人訂餐,這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá),你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默,或者又有理論又有實(shí)踐,但你不能說“你真貧,我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心,商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝,客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人,恰到好處地表現(xiàn)出來,就能妥善地處理好人際關(guān)系。
第二講:交際交往中的溝通技巧
換一個(gè)角度,還可以給禮儀下一個(gè)定義,即:禮儀是溝通技巧。
語言技巧
現(xiàn)代交往中,大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng),百里不同俗”,不同行業(yè)有不同的要求,站在不同的角度看問題,結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的'人有一個(gè)特點(diǎn):說話比較中庸,如果你問他們:這場球賽你認(rèn)為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸,而是告訴你都有勝的可能,不偏不倚,模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時(shí),從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大?疵募记煽疵乃膫(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面,不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護(hù)意識,私宅電話是不給的,甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別,特別在乎這一點(diǎn),如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談,你把你家的電話號碼給他,他理解為讓你到他家的意思,覺得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個(gè)頭銜,最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職,或者辦了好多子公司,那么你應(yīng)該印幾種名片,面對不同交往對象,使用不同的名片。
座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易,座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號,如果沒有,那么說明你沒有國際客戶關(guān)系,如果沒有地區(qū)代碼,說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。
解決問題的技巧
作為一個(gè)商業(yè)人士,需要面對來自不同行業(yè)的人,難免會眾口難調(diào),雖然盡力解決問題了,但也未必盡如人意。這時(shí),就需要我們抓住主要矛盾,找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了,次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想,就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機(jī)時(shí)的技巧
打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題,最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定,雙方都等著對方掛,結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間,說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛,交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法:地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話,不管董事長是男是女,是老是少,下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范,此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話,不管總公司打電話的人是什么級別,他代表了上級機(jī)關(guān),此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話,客戶是上帝,應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
。1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯,陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來,讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人,這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然,如果客人初次光臨,對地形不熟悉,你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時(shí),陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒,時(shí)間一到,電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多,導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯,所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯,控制好開關(guān)鈕,讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間,避免給客人造成不便。此外,如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢,影響了其他客人,你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩,可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
溝通技巧
1.包裝壞消息。美國汽車大王亨利·福特通常會安排助手去回復(fù)有求于他的人,有時(shí)在拒絕人時(shí),都會格外恭敬地招待對方,如請他吃點(diǎn)心或午餐等。當(dāng)然,換個(gè)角度說話也是必要的。比如導(dǎo)購員要告訴顧客她的腳一只大一只小,比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”,說“太太,您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買單。
2.大智若愚。追求卓越是每個(gè)人滿足自己成就需要的必然,但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或?qū)δ阌袛骋獾娜,一開始不要總想著證明自己來讓對方心服口服,適當(dāng)?shù)厥諗恳恍、中?guī)中矩,“潤物細(xì)無聲”地接近更多人。而后,再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候一鳴驚人也不會埋沒自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出,即使是與下級講話,也不要一口一個(gè)“我”字。
3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現(xiàn),當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)袖出現(xiàn)一點(diǎn)個(gè)人主義的苗頭,就會變得冷漠,甚至出現(xiàn)敵對的情緒。相反,藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導(dǎo)更會受到普遍的尊重!都~約世界報(bào)》的創(chuàng)始人和出版人普利策就曾對他的編輯們說,如果在一個(gè)緊急時(shí)期他所發(fā)的命令違背了該報(bào)的政策的話,編輯們可以不予理睬。學(xué)會謙讓,在人際交往中絕對是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內(nèi)容選自美國心理學(xué)家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術(shù)》一書)
與客戶溝通的技巧2
客戶經(jīng)理每天服務(wù)在一線,接觸的是零售客戶。在走訪中我們發(fā)現(xiàn),有的客戶經(jīng)理與零售戶雖然是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,但同時(shí)也是朋友關(guān)系。而有的客戶經(jīng)理與零售戶之間純粹是工作關(guān)系。兩者相比較,雖然做的工作相同,但是效果大不相同。那些善于與客戶交朋友的客戶經(jīng)理,他們每到一戶零售戶店里就象到了家一樣,工作起來輕松、自如,每當(dāng)有新的營銷任務(wù)時(shí),總能得到他們的支持與幫助,自然而然工作任務(wù)也就完成的很出色。而那些不善于與客戶交朋友的客戶經(jīng)理,工作則顯得生硬與死板了,不但得不到零售戶的支持,有時(shí)零售戶還會將怨氣發(fā)泄在他們身上?上攵ぷ鞯男逝c質(zhì)量也是不盡如意。
筆者認(rèn)為,做好客戶經(jīng)理的關(guān)鍵是要得到零售戶的認(rèn)可與支持。因此,要學(xué)會與客戶交朋友。那么,我們應(yīng)該怎么做呢?
要想與客戶交朋友,首先必須要了解客戶,既要了解店主的性格特點(diǎn)與愛好,又要了解其家庭情況,既要了解他的現(xiàn)在,又要了解他的過去。只有了解了他,我們才能“投其所好”地與其相處。試想一下,如果客戶是一個(gè)大大咧咧的人,你與他溝通交流時(shí),卻文縐縐的,那你就不一定能成為他的朋友。如果一個(gè)客戶是內(nèi)向型性格,你在與其交往的過程中,卻不拘小結(jié),那你也不能成為這個(gè)客戶的朋友。
當(dāng)然,了解客戶不是一時(shí)半會的事,也不是通過幾次接觸就了解了,要多層次、多角度、多側(cè)面去了解。一是“察言觀色法”。每當(dāng)有新的客戶時(shí),第一次與他接觸中,我們要善于當(dāng)好“看眾”與“聽眾”。通過他的言語和表情來分析其屬于什么樣性格特點(diǎn)的人,這樣,在以后的交往中就可以根據(jù)他的性格特點(diǎn)來采用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c其進(jìn)行溝通交流。二是“弦外之音法”。就是通過打聽了解的方式去了解這個(gè)客戶?梢圆扇∫恍┻m當(dāng)?shù)姆椒ǎㄟ^該客戶的一些鄰居或朋友來側(cè)面了解其性格與特點(diǎn),以及其經(jīng)營狀況與家庭情況等,以便針對其實(shí)際情況,給予其必要的服務(wù)與幫助。三是“身臨其境法”。與客戶交朋友不是一見鐘情,需要長期的相處,才能“日久生情”。只要我們真心想與客戶交朋友,在平常與客戶的交往中就一定會說一些讓客戶愛聽的話,做一些讓客戶滿意的事,才能在長期的交往中,相互之間形成良好的印象,從而結(jié)下深厚的友誼。
其次,要善于理解客戶,平凡之中見真情?蛻艚(jīng)理與客戶交朋友不是一味地討好客戶,才能與他成為朋友。君子之交應(yīng)是平凡之中見真情。比如,在工作中,我們常會遇到一些客戶的嘮叨。真正把客戶當(dāng)朋友的人,面對客戶的嘮叨,他們會將心比心,換位思考,站在客戶的角度去理解客戶,傾心聽取客戶的意見,并幫助客戶做力所能及的事。如果不能將客戶視為自己朋友,就會把客戶的嘮叨當(dāng)成怨氣,與客戶進(jìn)行反駁或爭執(zhí),甚至發(fā)生口角。結(jié)果可想而知,善于理解客戶的客戶經(jīng)理會讓客戶打心里喜歡服氣,而與客戶有過節(jié)的客戶經(jīng)理,有時(shí)盡管占理,但客戶也會從心理上不接受他,自然而然也就不支持他的工作。當(dāng)客戶家庭中發(fā)生困難時(shí),如果客戶經(jīng)理能及時(shí)伸出援助之手,幫助他去解決燃眉之急,哪怕是一丁點(diǎn)的小事,都一定會感動(dòng)他,在客戶心中留下美好印象。客戶也就很自然地把你當(dāng)朋友。所謂患難之中見真情,也就是這個(gè)道理吧。因此,我們要學(xué)會理解客戶,當(dāng)客戶有怨氣時(shí),要將心比心,當(dāng)客戶有困難時(shí),要以心換心,以一顆熱忱的'心換取一顆友誼的心。
再次,要真誠服務(wù)客戶,共創(chuàng)成功增感情。服務(wù)客戶是客戶經(jīng)理的主要職能,客戶衡量我們服務(wù)好差的標(biāo)準(zhǔn)一方面是看服務(wù)水平,另一方面就是看服務(wù)態(tài)度。比如,客戶經(jīng)理在服務(wù)中,只是裝裝樣子,做做表面文章,幫客戶整理整理柜臺,打掃打掃衛(wèi)生,或者傳送幾個(gè)信息就一走了之,那客戶肯定會認(rèn)為這只是一種表面服務(wù)。如果,我們在服務(wù)工作中,能在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,幫助客戶學(xué)習(xí)和了解相關(guān)營銷知識、真假識別常識,與他們一起進(jìn)行庫存和市場分析,每天給他們帶來新的市場信息,使他們的經(jīng)營水平越來越高,那客戶一定會感受到你的真誠,我們也一定能得到客戶的認(rèn)同,與客戶之間的感情自然而然也就會逐
漸加深,甚至成為至交。誠然,與客戶交朋友,還必須要把握原則,切不可利用職權(quán)為客戶謀取不正當(dāng)利益,更不得與客戶相互勾結(jié),搞違法活動(dòng)。
總之,客戶經(jīng)理既要服務(wù)客戶,又要學(xué)會與客戶交朋友,只有與客戶交朋友了,我們的工作才能順利開展,企業(yè)與客戶的關(guān)系才能更為緊密,客戶滿意度也才會水漲船高。
與客戶溝通的技巧3
有效溝通的技巧和方法:知己知彼,百戰(zhàn)不殆
不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶,事先要對拜訪的對象做一個(gè)初步的了解,包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面,以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題,使會談過程更加融洽,同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。
有效溝通的技巧和方法:坦誠相待、禮貌先行
對于“禮貌先行”而言,是交朋結(jié)友的先鋒,有句古話:要想得到別人的尊敬,首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的,只有您事先尊敬別人,您才能得到別人的尊敬,也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會,也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪,要多尊重別人的意見,要學(xué)會多問征求性的話語,如:“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣,要讓客戶覺得您是一個(gè)非常有禮貌的人,這樣他們才會愿意與您交往,樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶,坦誠相待是關(guān)鍵。
我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問題,我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因:其一,客戶對我們的完全信任;其二,客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處,這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù),只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵,我想成功的希望肯定很大。
有效溝通的.技巧和方法:平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久
每一個(gè)客戶都是我們的好朋知已,應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通,不要業(yè)務(wù)談完之后,就把客戶忘記了,等到有需要時(shí)再去找別人,那么客戶肯定不愿意與您合作了,因?yàn)樗麄儠X得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流,諸如:以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)容及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn),我相信您在與他們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會出現(xiàn)多大的問題。
有效溝通的技巧和方法:主題突出、目的明確
不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了,還不知道自己究竟要干什么,是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情,有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去和客戶吃飯,本來事先準(zhǔn)備做好好的,要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了,可是幾杯烈酒下肚,什么都忘了,有的高談闊論,有的竟與客戶稱兄道弟等,結(jié)果飯一吃完,什么都沒有辦好,還得花一大筆錢,再次宴請別人,這時(shí)您還得看別人給不給面子,有沒有時(shí)間。
總言之,與客戶做到有效溝通,必須做到:知已知彼、謙虛謹(jǐn)慎 、坦誠相待、目的明確。
與客戶溝通的技巧4
1.打開話題。聊天需要一個(gè)話題,而我們與客戶主動(dòng)溝通的過程,往往這個(gè)話題是我們自己選的,這里要求這個(gè)話題至少一方熟悉,大家都感興趣,有探討的余地。在我們?nèi)ド鐓^(qū)拜訪老人的時(shí)候,大家一起聊天,提出一個(gè)話題,如果大家都不感興趣,很快人就散去了。如果大家都感興趣,還有老人很熟悉,滔滔不絕的給大家講述,那么,我們就達(dá)到了加強(qiáng)客戶關(guān)系的目的。
2.老人對什么更感興趣呢?過去,孩子,生活。老人擁有很多的經(jīng)歷,他們也都愿意提起曾經(jīng)最美好的回憶,最寶貴的經(jīng)歷,跟老人探討過去的事情,往往能打開老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話題,特別是一些老人的孩子在社會上取得了一些成就,老人總愛拿著孩子的成就到處炫耀,因?yàn)楹⒆邮撬麄兊尿湴粒粤暮⒆右彩呛芎玫脑掝}。老人對生活總是很有感悟的,我們經(jīng)?吹叫撵`受傷的年輕人在老人那里得到慰藉,這是很有道理的,所以與老人談?wù)勆畹母形,也是不錯(cuò)的話題。
3.語言表達(dá)技巧。與客戶夠同的時(shí)候,要注意自己的語言表達(dá)技巧,巧妙的贊賞對方并引導(dǎo)對方。比如,老人說起曾經(jīng)做的什么什么事,我們要贊同老人曾經(jīng)的做法,結(jié)合一些如今時(shí)事的弊端去贊賞老人的做法,老人說孩子取得了什么什么成就,我們就要詳細(xì)的詢問,您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等,人都是渴望贊同的,當(dāng)我們表示出對客戶的贊賞,客戶也就從心理上更親近我們。
4.肢體語言的.配合。肢體語言有時(shí)候更能透漏出我們內(nèi)心的真實(shí)想法,據(jù)調(diào)查研究,一個(gè)完整的信息語言成分只占7%,而聲調(diào)占38%,肢體語言則占了55%,而肢體語言往往是一個(gè)人下意識的舉動(dòng),很少具有欺騙性,所以,在于客戶的溝通過程中,一定要注意自己的肢體語言,做到“言行一致”。在客戶進(jìn)門的時(shí)候要注意與客戶握手,在面對客戶的時(shí)候,我們要經(jīng)常微笑,在客戶講話的時(shí)候,我們的目光要對準(zhǔn)客戶等等。
與客戶溝通的技巧5
一、保持適當(dāng)?shù)木嚯x
在與顧客交談中,不宜莽撞的詢問客人的隱私,這是極不禮貌的舉動(dòng)。保持距離,不涉及顧客隱私才能建立良好的關(guān)系。
二、做個(gè)好的傾聽者
有些顧客性格比較外向,喜歡主動(dòng)交流。因此,專心傾聽他人說話也是尊重對方的表現(xiàn),適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和表達(dá)關(guān)懷,會使顧客感到很溫暖。
三、與顧客建立友誼
與顧客建立友誼也如同交朋友一樣,要本著一顆誠摯的心,才能使顧客信任你,為往后奠定基礎(chǔ)。運(yùn)用好上述的技巧,使他成為你的工具,讓你的未來發(fā)展更加寬闊。
四、恰當(dāng)?shù)墓ЬS
贊美的詞語是促進(jìn)人際關(guān)系的潤滑劑,不要嗇與贊美人,但要把握好分寸,因?yàn)檫^分恭維只會令人反感。比如,顧客的發(fā)質(zhì)不錯(cuò),你可以贊美說:你的頭發(fā)真好,我干了這么久,很少看見這么好的頭發(fā)。如果客人想剪短發(fā),你也可以說:你的頭型很飽滿,剪短發(fā)一定很漂亮。顧客聽了很受用。
五、即興引入法
巧妙的借用彼時(shí)、彼地、彼人的某些材料為題,借此引發(fā)交談。如有人在大熱天遇見一位不相識的環(huán)衛(wèi)工人時(shí),說:這么熱的天,看這西瓜成車地運(yùn)進(jìn)城,你們清掃瓜皮的任務(wù)肯定不輕呵!一句話,引來對方滔滔地講述烈日下勞動(dòng)的艱辛,抒發(fā)臟了我一個(gè),清潔全城人的豪情,還有的善于借對方的籍貫、年齡、服飾、居室等,即興引出話題,效果都很好。
六、投石問路法
向河水中投塊石子,探明水的深淺再前進(jìn),就能較有把握地過河。與陌生人交談,先提些投石式的問題,在略有了解后再有目的地交談,便能談得較為投機(jī)。如在宴會上見到陌生的鄰座,可先投石詢問:您和主人是老同學(xué)呢,還是老同事然后可循著對方的答話交談下去。如對方回答說是是老鄉(xiāng),那也可談下去。是北京老鄉(xiāng),可談天安門、故宮、長城等;是福建老鄉(xiāng),可談荔枝、龍眼、桔子等等。
七、彬彬有禮的問
要恰當(dāng)?shù)厥褂帽硎咀鹬氐木凑Z:請教、請問、請指點(diǎn)等,要恰當(dāng)使用表示謙恭的謙語:多謝你提醒、您的話使我頓開茅塞、給您添麻煩了等。在對方答話離題太遠(yuǎn)時(shí),還要用委婉語控制話題:請?jiān)试S我打斷一下.....這些事你說得很有意思,今后我還想請教, 不過我仍希望再談?wù)勯_頭提的問題......自然地把話題引過來。問話時(shí)不要板起面孔。笑容是你的財(cái)產(chǎn),微笑著問話,會使人樂于回答。
八、中心開花法
選擇眾人關(guān)心的事件為題。圍繞人們的注意中心,引出大家的議論,導(dǎo)致語花四濺,形成中心開花。如上海某鐵路道口, 因道口員的失職,致使公共汽車和火車相撞,造成44人傷亡的慘劇。有人在事故見報(bào)后第二天,在和大伙交談時(shí),提出這一話題,頓時(shí)大家議論紛紛,有的補(bǔ)敘自己所知的情節(jié),有的發(fā)表對失職者的處罰意見,有的'談?wù)撀殬I(yè)道德的重要.....七嘴八舌,十分熱鬧。這類話題是大家想談、愛談、又能談的,人人有話,自然就談得熱鬧了。
九、話題的選擇
想與顧客打開話題,拉近關(guān)系,最簡單的話題就是從顧客的頭發(fā)開始。一方面,可以問問顧客對發(fā)型的喜好,需求,上一次做發(fā)型的時(shí)間。另一方面做為專業(yè)人士可以為港口分析發(fā)質(zhì)狀況,給他一些好的建議。比如這位客人的頭發(fā)比較稀少,你可以建議他燙發(fā)。如果這位客人的發(fā)型比較沉悶,死板,而他又覺得這種發(fā)型適合他,你就可以建議他染發(fā)等等。這樣,不僅為自己給顧客提供了依據(jù),而且了解了顧客的喜好,并使他對你產(chǎn)生了信任感。
接下來進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系就容易多了?梢粤默F(xiàn)在社會普遍關(guān)注的新鮮事兒,或是對眼下流行的事物的認(rèn)識等等輕松愉快的話題。你不仿談?wù)勛约旱慕?jīng)歷和取得的成績,適當(dāng)?shù)男揎椧幌挛磭L不可,但忌夸大其詞。從談話中,讓顧客感受到你的熱情與誠意,使其感到被尊重,重視。
與客戶溝通的技巧6
一、我們做錯(cuò)了那些溝通行為?
1,對方?jīng)Q定要入金時(shí),仍然喋喋不休或喜形于色,應(yīng)表現(xiàn)得沉著敬業(yè);
2,爭辯或批評,只會引起對抗心理,即使辯贏了也沒有意義;
3,不要做利益交換;
4,長篇大論,信息過多,令人生畏,覺得復(fù)雜難懂;
5,閑聊太久,顯得松散不專業(yè),浪費(fèi)你和對方的時(shí)間。
二、對客戶做行為分析
1,分類:
不同的個(gè)性的人有不同的需求特征,根據(jù)人們對事情反映的態(tài)度和與別人相處的特點(diǎn),可以區(qū)分為四種基本人格類型:掌握型、社交型、穩(wěn)重型和分析型.
2,四種類型的特點(diǎn)及溝通方法:
(1)分析型客戶
分析型屬于非常謹(jǐn)慎小心者,對事情反應(yīng)間接,但與別人相處又采取主導(dǎo)的分析態(tài)度。很少能讓人感受到他們的情緒起伏,別人較難探知他們的想法和情緒 他們通常頭腦清楚而且理性,做事非常有條理和系統(tǒng),往往趨于完美主義。 與分析型者溝通時(shí),必須以有組織、有系統(tǒng)、明確目標(biāo).有條理的方式表達(dá)想法。要妥善回答他們提出的問題,包括許多的細(xì)節(jié),不要與他們片面夸張的方式溝通,盡可能地提出證據(jù)、資料和事實(shí).贊美他們一定要具體,他們偏好私下溝通,不喜歡成為眾人注目的焦點(diǎn)。
(2)社交型客戶
社交型屬于熱心友善者,對事情反應(yīng)也比較直接,但其更重視人際關(guān)系和與人相處的感覺。他們與別人的相處方式通常采取配合的態(tài)度,非常善于表達(dá),喜歡受到注意,喜歡新鮮事物,他們的.內(nèi)在價(jià)值觀是快樂之上和感受第一.他們喜歡說話,而且習(xí)慣表達(dá)自己的想法和感受,很有創(chuàng)造力,但思考方式常常跳來跳去,喜歡變化,讓人很難琢磨。
與社交型者溝通就需要注意營造融洽的氣氛,當(dāng)他們感覺好的時(shí)候,任何事都會進(jìn)行得非常順利。他們在乎的是是否受到別人的歡迎,千篇一律地例行公事會讓他們失去興趣,要贊美他們,支持他們心中的夢想。
(3)穩(wěn)重型客戶
穩(wěn)重型屬于溫和者,對事情反應(yīng)間接,與別人相處非常配合。他們的理念是“和諧第一”輸贏其次,他們有著絕佳的耐性,是個(gè)絕佳的聆聽者,很具同情心.但他們的缺點(diǎn)是不愿意改變,常常猶豫不決,怕做錯(cuò)決定和比較缺乏自信。
與穩(wěn)重型溝通時(shí),必須先花時(shí)間去了解他們的真實(shí)想法和感受,就算有需要改變的地方,也必須清楚地解釋需要改變的理由、具體方法和步驟。然后不斷地鼓勵(lì),讓他們自信心嘗試,從而踏出改變的第一步。
(4)掌握型客戶
掌握型屬于自大及自我中心者,對事情的反應(yīng)非常直接,并且與人相處主導(dǎo)性很強(qiáng)。他們對自己絕對自信,面對壓力具有高度的戰(zhàn)斗意志,行事果斷但缺乏耐心。 與掌握型者溝通就需要直接切入要點(diǎn),他們關(guān)心的是如何產(chǎn)生最好的結(jié)果,而非細(xì)枝末節(jié),溝通的過程一要就事論事,為他們設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
與客戶溝通的技巧7
不同的顧客有不同的需求,顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考,顧客至少有這些不同的需求。
1顧客性別:
俗話說,男女有別。男性消費(fèi)者與女性消費(fèi)者的消費(fèi)需求差別是很大的。以汽車、電動(dòng)車為例,男性顧客來買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量,男性考慮較多的是車速快不快,操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好?紤]較多的是這輛車美不美,與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右,男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響,欲望則指向具體目標(biāo)。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女,但當(dāng)他跑到美女面前,美女只要輕瞄一眼,就能把他從頭到腳打量清楚。同樣,銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品,要注意其不同的需求。
2顧客職業(yè):
購買手機(jī)的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類型,導(dǎo)購員面對這幾種職業(yè)的顧客,如何了解其需求?
、俳o城里人說城里話:問他們在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時(shí),你要夸他懂行,眼光毒。
、诮o鄉(xiāng)下人說鄉(xiāng)下話:了解他們村子的`路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位經(jīng)銷商總結(jié)說城里人實(shí)夸,鄉(xiāng)下人欠罵。對于鄉(xiāng)下人,你要“罵”他不懂裝懂,好歹不分,活該讓人家騙。打是親,罵是愛,你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼,鄉(xiāng)下人越信以為真。
、凵倘擞绣X會砍價(jià):出手大方見好就收的商人不多,大家坑蒙拐騙一路走來,對于討價(jià)還價(jià)早已駕輕就熟。
、苤R分子最難纏:最好準(zhǔn)備打持久戰(zhàn)。隨著社會地位和經(jīng)濟(jì)收入的提高,知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車,可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時(shí)還難以忘懷。
、菖袛嗖粶(zhǔn),抬高身價(jià):判斷不準(zhǔn)顧客職業(yè)的,要把他們往高處說。如果顧客看著像是從農(nóng)村來的,導(dǎo)購員也要往高處問,就問他在城里哪上班,總不至于直截了當(dāng)問人家,在哪村種地,在哪里放牛;對于看著像城市的人,就問顧客是不是當(dāng)?shù)啬衬尘值木珠L;看著像是一個(gè)某某機(jī)關(guān)的科員,就問他是不是我們某某機(jī)關(guān)的科長。看到保安,你“誤認(rèn)”他是一名警察……
3扮演角色
顧客來買手機(jī)的時(shí)候,會有兩種角色,一種是買車者,一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人,也是被買手機(jī)者所信任的人。所以,面對顧客與參考者的時(shí)候,您要兩點(diǎn)兼顧,同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn),并且不能對參考者冷眼相加,雖然參考者起得好作用不是太多,起得壞作用不少。特別是到了后期砍價(jià),抱怨產(chǎn)品的時(shí)候,這個(gè)參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……
4關(guān)注款型:
消費(fèi)者需要時(shí)尚高配置款或是性價(jià)比高且實(shí)用款,是高價(jià)位、中價(jià)位還是低價(jià)位產(chǎn)品。導(dǎo)購員詢問顧客買什么款式價(jià)位的時(shí)候,顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?
學(xué)員1:我會問他是誰用的?是男的用的,還是女的用的?如果是男的用的話,介紹配置比較高屏幕比較大的手機(jī)。
學(xué)員2:看看顧客在哪款手機(jī)的前面停留的時(shí)間長些,那可能這位顧客就對這樣款式感興趣一點(diǎn),就先介紹這樣他看的比較久的手機(jī),然后慢慢套話,看他需要哪款機(jī)型。
學(xué)員3:看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪款手機(jī)前面停住了,那就看情況開始介紹了。
學(xué)員4:不能確定顧客看中了那一款手機(jī)?要看他的穿著,發(fā)型。如果是比較體面的人,一般會選擇配置及外型都較高較時(shí)尚的。
學(xué)員5:遇到這種情況,最好與顧客保持距離,讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪款手機(jī)前停下來,關(guān)注的是哪款手機(jī)。然后,你記住這款手機(jī)。
等顧客離開那款手機(jī)1-2分鐘,再走過去告訴顧客:“你先看看我們這些款式,如果你你注重外觀,你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的我給你推薦一款”
此時(shí),80%左右的顧客出于好奇會馬上問:“你給我推薦哪款手機(jī)?”
讀者朋友想一想,導(dǎo)購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?
對,導(dǎo)購員要不漏破綻地告訴顧客:“來,你看看這款手機(jī)”,其實(shí)就是剛才顧客關(guān)注的那款手機(jī)。
顧客會想,怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機(jī)。
5顧客狀態(tài)
顧客的狀態(tài),就是有沒有使用經(jīng)驗(yàn)。比如會不會使用智能手機(jī)。
導(dǎo)購員詢問顧客會不會用,有兩種問法:第一種問法是,“您不會用智能手機(jī)吧?”還有一種問法是,“您會使用智能手機(jī)吧?”導(dǎo)購員詢問顧客會不會用智能手機(jī)要用的哪個(gè)問法?肯定要用后者。因?yàn)闀弥悄苁謾C(jī)也是一個(gè)技能,順便拍一下顧客的馬屁,顧客也很受用。
對于會用智能手機(jī)的顧客,導(dǎo)購員要介紹顧客所看中的手機(jī)比他原來用的手機(jī)好騎,并有上微信等幾個(gè)新的有趣功能。
對于不會用智能手機(jī)的顧客,我們就要教他們學(xué)用手機(jī)。導(dǎo)購員把一個(gè)不會用手機(jī)的顧客教會了,這個(gè)顧客基本上就被你打動(dòng)了。
與客戶溝通的技巧8
1、按照醫(yī)生對指南或循證醫(yī)學(xué)的遵從性,可分為學(xué)術(shù)型、學(xué)習(xí)型、固執(zhí)型和現(xiàn)實(shí)型4種類型,與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表相應(yīng)分為學(xué)術(shù)型、專業(yè)技巧型、關(guān)系型和會計(jì)型。 “學(xué)術(shù)型”
醫(yī)生非常注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù),完全遵循權(quán)威治療指南的推薦,即使沒有醫(yī)藥代表拜訪,他們也會嚴(yán)格按照指南的要求用藥。醫(yī)藥代表最喜歡這類醫(yī)生,但如果所有醫(yī)生都這樣,也許就沒有存在的必要了,醫(yī)藥代表的價(jià)值就是去改變觀念、解決問題。這類醫(yī)生通常都好為人師,代表應(yīng)該順勢而為,經(jīng)常站在向他們請教的角度,多給他們講話的時(shí)間,注意聆聽,多給他們以學(xué)術(shù)上的滿足感。
“學(xué)習(xí)型”
醫(yī)生比較注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù),也會考慮權(quán)威治療指南的'推薦,但他們不會主動(dòng)去了解這些知識,需要代表不斷地灌輸給他們,他們會慢慢地被動(dòng)接受。代表應(yīng)該經(jīng)常找機(jī)會和這類醫(yī)生討論一些相關(guān)問題,給他們推薦相關(guān)的產(chǎn)品知識和權(quán)威指南,要不厭其煩反復(fù)地講,直到他們完全接受。值得注意的是,即使客戶告訴你:“我已經(jīng)知道了!蹦阋沧詈迷倏伎妓芸赡苓是不知道的。
“固執(zhí)型”
醫(yī)生非常注重自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),比較排斥新東西。我們要花比較多的時(shí)間和這類醫(yī)生溝通,找到他能接受的點(diǎn),然后有針對性地做工作,或是從不同角度做工作。他們就像一個(gè)堡壘,我們可以立體地攻擊他,直到攻破為止!坝賱t不達(dá)”,千萬不能操之過急,否則可能會適得其反。
“現(xiàn)實(shí)型”
醫(yī)生非,F(xiàn)實(shí),他們很會博弈,希望盡可能獲得最大的利益。所以我們也要學(xué)會博弈,即如何用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。人的需求是多樣化的,再現(xiàn)實(shí)的人,也會有許多不現(xiàn)實(shí)的需求,需要我們用心發(fā)掘。
2.按照說話和處事風(fēng)格,我們可以把醫(yī)生分為分析型、驅(qū)策型、仁慈型和表現(xiàn)型4種類型,與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表也可以分為社交活動(dòng)家、藥品講解員、藥品銷售專家和專業(yè)化醫(yī)院代表4種類型。 “分析型”
醫(yī)生比較細(xì)心,喜歡提問。他們要求醫(yī)藥代表為人可靠,介紹產(chǎn)品要專業(yè)化、要有邏輯和條理性,甚至提供充足的證據(jù)或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、宣傳資料做支持。醫(yī)藥代表拜訪這類客戶必須充分準(zhǔn)備好各種資料。
“驅(qū)策型”
型醫(yī)生喜歡控制,步伐迅速,不喜歡與醫(yī)藥代表閑談,常要求代表提供事實(shí)而非感覺,宣傳產(chǎn)品簡明扼要,不要講過于細(xì)節(jié)的問題。相應(yīng)的,醫(yī)藥代表一定要想好拜訪中的每一句話,應(yīng)對客戶提出的各種反對意見,計(jì)劃好拜訪時(shí)間,不要超時(shí)。
“仁慈型”
醫(yī)生的人情味比較濃,態(tài)度溫和,比較合作,喜歡聽其他醫(yī)生的用藥經(jīng)驗(yàn),但不愿冒風(fēng)險(xiǎn)嘗試新藥,非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性問題。拜訪這類醫(yī)生時(shí),醫(yī)藥代表可以多一些寒暄,多聊一些生活中的話題,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性。值得注意的是,這類客戶對你的態(tài)度很好,對競品代表的態(tài)度當(dāng)然也很好,忠誠度很低。
“表現(xiàn)型”
醫(yī)生熱情開朗,好奇心強(qiáng),思路很快,喜歡醫(yī)藥代表介紹新品、新的宣傳資料或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn),也喜歡試用新藥。因此,醫(yī)藥代表可以介紹我們目前新開展的研究和一些權(quán)威客戶正在進(jìn)行的新適應(yīng)癥方面的使用嘗試,鼓勵(lì)客戶進(jìn)行一些拓展適應(yīng)癥的嘗試使用。
總之,到什么山唱什么歌,見什么人說什么話,通過對客戶的有效分型,采取不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧,可以收到事半功倍的效果。
與客戶溝通的技巧9
1、爭取客戶的信任。為了使居室設(shè)計(jì)更適合于戶主個(gè)性,本著誠懇負(fù)責(zé)的態(tài)度,取得客戶的信賴。
2、注重裝飾范例的介紹。這是設(shè)計(jì)師與客戶溝通的重要步驟,對設(shè)計(jì)定向有直接的影響。博覽優(yōu)秀的家庭裝修范例,能直觀、全面、快速地啟發(fā)雙方的思路,找到結(jié)合點(diǎn);介紹設(shè)計(jì)師自己的成果,給客戶以信任感。
3、了解客戶的資金概算。只有充分了解客戶的資金情況,才能在有了限的預(yù)算下,發(fā)揮最大的效益。裝修費(fèi)用是室內(nèi)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié),直接影響室內(nèi)建材品質(zhì)和文件次定位。因此應(yīng)在了解了客戶的資金的概算前提下做合理的設(shè)計(jì)與規(guī)劃,以免因?yàn)橘Y金的限制而與設(shè)計(jì)錯(cuò)位。
4、當(dāng)好客戶的省錢顧問。向客戶介紹選;選材與設(shè)計(jì)、選材與檔次、選材與造價(jià)的關(guān)系以及設(shè)計(jì)與造價(jià)、設(shè)計(jì)與施工的關(guān)系,使其了解所選材質(zhì)的優(yōu)劣、工藝的繁簡以及適用范圍,使居室選;材更合理、施工更簡便、費(fèi)用更節(jié)省、效果更理想,避免因豪華的設(shè)計(jì)而帶來的超支和浪費(fèi)。
同時(shí)設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握業(yè)主的`一些基本資料,包括家庭人口、性別、年齡,每間房屋的使用要求,各人的愛好等等,以及你們不喜歡的格調(diào)(包括造型、布置、顏色),不喜歡那些材料和顏色,將來準(zhǔn)備選擇什么樣的家具,還有在生活上有什么特殊要求等等,這些條件都是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)中必須掌握的基本素材,這樣設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出來的方案才能符合業(yè)主的"口味"。
與客戶溝通的技巧10
他們往往講話不快,音量不大,音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門店導(dǎo)購員的銷售和服務(wù)工作,不管導(dǎo)購人員說什么,可能經(jīng)常就是“恩”,讓導(dǎo)購無從下手,捉摸不透。簡單來說,高冷型客戶,他們工作認(rèn)真細(xì)致,習(xí)慣在可控環(huán)境里做事,對于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道,所以,他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來做判斷,以確保他們做的是正確的事情。
導(dǎo)購員對待他們要認(rèn)真,注意細(xì)節(jié),不要顯得太過熱情,要直奔主題。他們?nèi)绻敢饨徽劦脑,店面?dǎo)購員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù),以供他們做判斷;而且提供的資料越細(xì)越好,并經(jīng)常問他們:“還有什么需要我提供的?”
完美型客戶 難度指數(shù)四顆星
他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會刁難店面導(dǎo)購,例如,他們會以質(zhì)問的語氣問:“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會對銷售和服務(wù)活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。時(shí)間觀念強(qiáng),追求高效完成某項(xiàng)工作,所以他們考慮的是他們的時(shí)間要花得值,向往第一感覺,要有競爭優(yōu)勢。
導(dǎo)購需要成為一個(gè)有競爭力的、非常專業(yè)的服務(wù)和銷售專家,這樣可以更吸引他們。舉例來講,他們會提出些問題,甚至是質(zhì)問,如果導(dǎo)購員不能很好地回答,那么對他們的吸引力就會大大降低;在與他們探討需求的時(shí)候,盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯,如高效、時(shí)間、競爭優(yōu)勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。
傾聽型客戶 難度指數(shù)四顆星
他們的神態(tài)安靜,是很好的傾聽者。在回答店面導(dǎo)購的問題的時(shí)候,也是不慌不忙。他們對導(dǎo)購員的工作不會像完美型的人那樣主動(dòng)提出看法,他們會配合店面導(dǎo)購的工作,前提是導(dǎo)購能更好地引導(dǎo)他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn),喜歡按程序做事情。他們往往比較單純,個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。
導(dǎo)購與他們的'關(guān)系要花時(shí)間來建立,不可強(qiáng)迫對方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠度,并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對方打交道時(shí)經(jīng)?梢圆捎玫脑~匯有:我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。
活潑型客戶 難度指數(shù)三顆星
對導(dǎo)購很友好,導(dǎo)購可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對門店導(dǎo)購員所講的東西反應(yīng)迅速,有時(shí)會打斷門店導(dǎo)購員,有時(shí)也會同門店導(dǎo)購員開玩笑。希望獲得關(guān)注,追求被人認(rèn)可,不太關(guān)注細(xì)節(jié),過程喜歡簡單,有創(chuàng)意,有新意比較能吸引到他們。
活潑型的人樂于助人,也很健談,所以,通過有效的提問,店面導(dǎo)購可以從他們那里獲得很多有價(jià)值的信息。在交流中,要將注意力完全放在他們身上,并讓他們注意到這一點(diǎn),從而可以顯示門店導(dǎo)購員很看重他們,在與他們探討他們的需求的時(shí)候,盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯,如上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。
與客戶溝通的技巧11
首先、客戶溝通時(shí)有明確的目的性的,其目的又是和自己的利益相關(guān)的,而目的性往往也是人際溝通的基礎(chǔ)?蛻魷贤ǹ赡苡幸韵乱恍┠康模
1、工作任務(wù),需要通過溝通完成客戶的工作要求或任務(wù)。
2、經(jīng)濟(jì)利益,為了近期或遠(yuǎn)期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo),簡而言之就是能夠做成生意。
3、利益交換,彼此可能的社交圈資源或其他資源的利益交換需求。
4、迫不得已的要求,因?yàn)楦鞣N不得已的外部條件不得不和客戶去溝通,我想處理投訴的朋友會深深理解。
5、可能的朋友,我不能保證大家成不了朋友,但是我始終認(rèn)為工作關(guān)系很難變成朋友,也就只能先稱為可能的.朋友了。
其次,客戶溝通的主要任務(wù)是解決問題,實(shí)現(xiàn)客戶要求(有時(shí)是為了引導(dǎo)和明確客戶的要求)。作為技術(shù)人員的前提就是專業(yè)性,本職的技術(shù)能力是關(guān)鍵,技術(shù)能力不僅是工作的根本,也是溝通的客觀前提,不同個(gè)性的人對事物看法是不同的,技術(shù)能力可以提供一個(gè)客觀的參考平臺,作為共識的基礎(chǔ)同時(shí)也是溝通的重要媒介。在合適的場合,向關(guān)鍵的客戶展示適合的技術(shù)是能夠獲得很好的溝通效果,同時(shí)有利于雙方走向共識和目標(biāo)共贏。
第三、換位思考。溝通目的性和技術(shù)能力是自身的客觀條件,往往是固定和明確的。換位思考則是自己可以主管選擇的,站在客戶的立場考慮問題往往能夠直接決定溝通的方向和結(jié)果。客戶往往具備目的性,但是卻可能不夠細(xì)節(jié)化,技術(shù)人員有技術(shù)能力,但是卻無法貼合目標(biāo)。因此換位思考就會成為拉近思維差距的好辦法,畢竟技術(shù)人員對任務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)。需要利用技術(shù)能力和換位思考,引導(dǎo)客戶把心里所思所想表達(dá)出來,利用不斷的提問確認(rèn)來合適目標(biāo)方向和標(biāo)的條件。而且從心里感受上面,體諒對方的思想其功效是驚人的,技術(shù)人員還需要注意做好一個(gè)傾聽者,讓人把話說完了再溝通。耐心傾聽的回報(bào)也是驚人的。
第四,技巧與方法。溝通上述的問題,最后還需要合適的技巧與方法。亞洲人的表達(dá)式含蓄的,因此不斷的試探和核實(shí)在交流中至關(guān)重要,同時(shí)又不能讓人感到明顯的突兀和不快。其分寸把握頗具困難。微笑的臉龐,親切的態(tài)度,舒緩的語氣語調(diào)以及恰當(dāng)?shù)纳眢w語言結(jié)合對目標(biāo)做出的準(zhǔn)確的技術(shù)分析,從客戶角度闡述出來,其效果會有成效。同時(shí),溝通是密切關(guān)注對象的反應(yīng),及時(shí)調(diào)整方式方法,同時(shí)用變化的方式去溝通,充分展示出自信和能力,讓客戶感受到你對他的幫助會獲得很好的效果。
最后,對細(xì)節(jié)的關(guān)注和對主題的把握。溝通是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程,而且有情緒的介入,把握起來非常困難。整體方向必須謹(jǐn)記腦中,同時(shí)利用溝通的階段去拉近關(guān)系。溝通需要圍繞主題,但有不能僅僅討論主題。發(fā)掘雙方的興趣,愛好,關(guān)注點(diǎn)等等多方面信息,找到其中的共同點(diǎn)和參照系,利用這些去讓彼此接近,接觸心理防線和思維對立,慢慢的讓堅(jiān)冰消融。溝通需要像散文一樣,做到形散而神不散。讓彼此在良好的氛圍中達(dá)成共識,解決問題,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
與客戶溝通的技巧12
和客戶多聊聊,注意溝通的技巧
當(dāng)客戶來找你說明想法的時(shí)候,給他泡上一杯茶,和他好好聊聊。多問客戶一些問題,比如他們想要什么顏色,他們的目標(biāo)消費(fèi)者是誰,他們的目標(biāo)市場是什么,他們想要的風(fēng)格是什么?這些問題能夠幫助你對自己的工作形成更為具體、準(zhǔn)確的認(rèn)識。
在你發(fā)覺自己的設(shè)計(jì)創(chuàng)意比客戶想法更好的時(shí)候,先不要著急動(dòng)手進(jìn)行設(shè)計(jì),你應(yīng)該思考一下如何說服客戶。這不僅能夠讓你避免因推倒重做而造成的時(shí)間浪費(fèi),因?yàn)榭蛻艨偸窍M约旱南敕ǖ玫阶鹬睾吐鋵?shí),而且也能為你自己爭取設(shè)計(jì)的自由空間。
一些細(xì)微的措辭變化就能使結(jié)果截然不同,對客戶的想法不要吝惜贊美之詞,多以肯定的形式進(jìn)行引導(dǎo)。讓客戶在討論過程中感覺良好,從而更容易接受不同的觀點(diǎn),并最終接受改變。
積極尋找靈感
首先清除任何否定自己無法做到的想法,你可以上網(wǎng)搜索相關(guān)的設(shè)計(jì)案例。但請記住,千萬不要竊取別人的作品,這相當(dāng)于犯罪。你需要的是從這些相似作品中獲得靈感。
然后你可以把獲得的`靈感告訴客戶,確認(rèn)他們的想法。哪種設(shè)計(jì)他們會喜歡或討厭?接下來的工作就會順暢很多,客戶所給的反饋將有助你設(shè)計(jì)出獨(dú)特的、富有創(chuàng)意的作品,同時(shí)也是客戶所喜歡的。
商量、影響、妥協(xié)
首先和你的客戶坐下來商量他們的想法。你心里清楚哪些地方是行不通的,哪些地方可以做的更好。決定權(quán)掌握在你手中,你可以選擇迎合客戶而抹殺自己的創(chuàng)意,你也可以選擇通過溝通讓客戶接受你的想法。后者的成功與否取決于你能否巧妙運(yùn)用措辭以及注意溝通技巧。
然后,你需要讓自己的想法慢慢影響客戶。必須使客戶覺得你始終在按照他們的原始要求進(jìn)行設(shè)計(jì),你并不是完全否定他們的想法。這點(diǎn)至關(guān)重要,因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)不會樂意看到自己的最初想法被改得面目全非。
最后,有時(shí)候需要作出適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)。在很多情況下,讓創(chuàng)意妥協(xié)于客戶要求在所難免。盡管有些無奈,但畢竟是客戶決定是否接受你的作品,客戶也只有在對結(jié)果滿意之后才會為你的努力支付酬勞。
與客戶溝通的技巧13
1、了解客戶需求;這點(diǎn)就是溝通開始的最重要一點(diǎn),明白客戶需要什么,然后你才能給出她最需要的東西,或者說是效果,比如客戶最關(guān)心的是祛痘問題,那么你的化妝品,最主要的就是在下面的溝通過程中突出這個(gè)重點(diǎn),而不是客戶關(guān)系祛痘,你卻主要來突出美白效果,這樣根本不能解決客戶的需求,也沒有讓客戶關(guān)心的問題得不到最大化的滿足。
2、明白客戶的擔(dān)憂;不管買什么東西,任何顧客都是存在一定的擔(dān)心的,要么東西沒有效果,要么買到假貨,要么就是價(jià)格太高,這些也都是一個(gè)正常顧客所擔(dān)心的問題,在溝通過程中,你就得通過一定的溝通技巧,讓顧客把這些擔(dān)憂忘記。還有從情感上的溝通,讓顧客對你說的話有一定的信任,而不是你的滿口大話,夸大產(chǎn)品功效,最終是適得其反的。
解決客戶擔(dān)憂的問題,可以從產(chǎn)品的相關(guān)合格證書,一些用戶的反饋效果,跟同類產(chǎn)品的'價(jià)格對比,這些方面來入手,當(dāng)然,前提你要為你所做的產(chǎn)品準(zhǔn)備這些東西,展示出來,讓顧客看得見,這樣可以消除一定的顧慮。最重要的一點(diǎn)還有解決對你的信任問題,原本就是一個(gè)依靠信任建立的生意關(guān)系,你的人品人格需要有保障,需要耐心的解決每個(gè)問題,而不是一開口就讓別人把錢轉(zhuǎn)給你,這樣很大程度上會被認(rèn)為是騙子,所有在合適的時(shí)候根據(jù)客戶的需求,選擇合理的對方接受的方式讓對方給你付款,完成發(fā)貨,才叫成交。
3、持續(xù)的售后服務(wù)和關(guān)心;售后服務(wù)也是現(xiàn)在每個(gè)人都比較重視的,在微商這樣的特殊模式中,售后服務(wù)沒有法律或者相關(guān)文件的約束,很多人就忽略了這一塊,東西一旦賣出去,就再也不跟顧客溝通,也不去為顧客解決任何問題,常見的代理模式就是經(jīng)常采用這樣的方式,一旦對方成為你的代理,發(fā)貨過去,就再也沒有關(guān)心過,也沒有去有效的溝通,那么對方則認(rèn)為是被你騙了。礙于其他原因也不愿意找你交流理論之類的,這樣只是得到了暫時(shí)的利益,對長遠(yuǎn)發(fā)展極其不利,相反,顧客也是一樣的,一旦你對于售后遇到的問題不理不管,人就像消失了一樣,在顧客心里會造成極大的影響,不但下次不會再購買你的產(chǎn)品,他也會讓別人不來買你的東西,影響極其不好。
最后一點(diǎn)就是一直強(qiáng)調(diào)的,賣產(chǎn)品其實(shí)就是在賣我們自己的人品。那么你把自己賣好了,那么賣產(chǎn)品就是順帶的事情。如果你能打造出屬于自己的粉絲群體,粉絲不是客戶,也不是用戶,是真正認(rèn)可你這個(gè)人,認(rèn)可你的價(jià)值觀,人生觀的人。她們不會給你講太多的價(jià)格問題,你賣什么她們就購買什么,她們購買是對你的一種支持。微商后續(xù)就是這樣的發(fā)展趨勢,誰有粉絲誰最牛逼,你們可以放眼望去,那個(gè)企業(yè)或者是公司不是有粉絲呢,比如說小米,我們雖然做不到他們那樣好,但是我們可以做真實(shí)的自己,從一點(diǎn)點(diǎn)的開始!
與客戶溝通的技巧14
1、不要用“不對”去否定別人的意見,而是把“不對”改成“對”
無論生活與工作,我們總會發(fā)現(xiàn)有些人喜歡說“不”;不管別人說什么,他總是說“不”、“不對”……,但他接下來的話有時(shí)并不是推翻別人的意見,只是補(bǔ)充而已。他只是習(xí)慣了說“不”,大家都討厭他。誰喜歡被否定啊?
在與客戶溝通時(shí)我們都需要保留一個(gè)良好的習(xí)慣,不管對方說了多么令人難以接受的話,我們都要會很誠懇地說,“對”,認(rèn)真地指出他這個(gè)話可以成立的點(diǎn),然后延展開去,講他的看法。先肯定對方,再講自己的意見,溝通氛圍會好很多。
2、說“謝謝”的時(shí)候可以加上“你”或者加上對方的名字
“謝謝”和“謝謝你”的.差別在哪?“謝謝”是泛指,而“謝謝你”是特指,更走心。對于陌生人,你說“謝謝你”,對于認(rèn)識的人,加上對方的名字,會友善很多。很多。很多。
3、請客戶記錄或提供相應(yīng)信息時(shí)可以在句子末尾加上“好嗎”
我們不用命令的語氣說話,而是在句子末尾加上“好嗎”兩個(gè)字,就變成商量的語氣,對方會覺得更被尊重。
4、聊天的時(shí)候少用“我”,多說“你”
蔡康永就說過,聊天的時(shí)候,每個(gè)人都是朕。每個(gè)人都只想聊自己。你講了自己的經(jīng)歷,或者對某件事的看法,然后加上“你呢”,“你覺得呢”,把話題丟給對方,讓對方也有表達(dá)的空間和權(quán)力,你會變得可愛很多。
5、多用“我們”、“咱們”可以迅速拉近關(guān)系
比如跟剛認(rèn)識的人約見面,比起問“明天在哪兒見面啊”,換成“明天咱們在哪兒見面啊”,只是一個(gè)細(xì)節(jié)的改動(dòng),就顯得更親切了,對吧。
6、初次見客戶一定要努力記住對方的名字
初次見客戶記住對方的名字,再次相見時(shí),客戶會感覺到你的用心與真誠。
用心溝通,用心傾聽,用心感受,每一次真誠的溝通都會給我們帶來不同的收獲。
與客戶溝通的技巧15
提出了兩點(diǎn)顧客流失的現(xiàn)象:
1、顧客進(jìn)店后由于導(dǎo)購接待不當(dāng),感覺有壓力或不舒服而離開。
2、顧客進(jìn)來隨便看一看,轉(zhuǎn)一圈沒有發(fā)現(xiàn)自己喜歡的而離開。
那么,我們想要提高門店的營銷額,首先就得從兩方面解決問題,防止顧客流失。防止顧客流失,需要我們做好以下工作:
1 顧客進(jìn)店后,要給他15秒的空間
這15秒鐘里讓顧客自己觀察店里的產(chǎn)品,此時(shí)導(dǎo)購要在跟顧客保持一定距離且正確的方位(不要在顧客后面或看不到顧客的地方),為的是不給顧客緊張感,不把顧客嚇跑。
并且要利用這15秒對顧客進(jìn)行觀察和分析,去發(fā)現(xiàn)她第一眼看的產(chǎn)品或者注意最久的產(chǎn)品是哪些,為進(jìn)一步銷售做準(zhǔn)備。
2 要選擇合適的.時(shí)機(jī)接近顧客
、兕櫩烷L時(shí)間注視某一件產(chǎn)品時(shí);
、陬櫩吞痤^來尋找導(dǎo)購幫助時(shí);
、垲櫩椭鲃(dòng)提問時(shí);
、茴櫩秃屯樵u論起某產(chǎn)品的時(shí)候;
、蓊櫩蛼咭暤昝嫦袷菍ふ沂裁吹臅r(shí)候。
在這些時(shí)候,作為導(dǎo)購可以迅速抓住機(jī)會去接待顧客,一般顧客都會接受,但是否意味著顧客就一定能接受你呢?
不一定。這個(gè)時(shí)候還會有很多顧客會說:“我隨便看看,有需要再叫你”之類的話,這個(gè)時(shí)侯要學(xué)會禮貌的撤退,并繼續(xù)用余光觀察顧客,尋找下一次接近顧客的機(jī)會,不要輕易放棄。
3 說好第一句話,吸引注意激發(fā)興趣
接近顧客的第一句話也相當(dāng)重要。說好了可以直接幫助銷售,說不好可能直接造成顧客的流失,所以我們說的第一句話就要打動(dòng)顧客的心,激發(fā)顧客的興趣,繼而使其產(chǎn)生購買的欲望。
這句話其實(shí)有很多種說法,不過最好要有最、非常、新款、很受歡迎、等形容詞,還要有贊美顧客的內(nèi)容。
比如說:“美女你真是好眼光!币痪滟澝雷岊櫩托睦硎娣,同時(shí)也介紹了款式特征,吸引顧客注意,激發(fā)了顧客的興趣,這時(shí)讓顧客體驗(yàn),一般顧客是不會拒絕的。
4 主動(dòng)推薦
這種情況多發(fā)生在那些看看后就要離開店面的顧客身上,這類顧客一般是走馬觀花的看完就走,大多是隨便看看,沒有什么購買意向。不過如果真的遇到很合意的產(chǎn)品,也不是沒有購買的可能。
所以我們要細(xì)心觀察顧客,一旦發(fā)現(xiàn)她有要離去的意思,或者走完了大半店面快接近門口的時(shí)候,就要拿著我們宣傳單張迅速的上前去推薦某一款產(chǎn)品,只要能引起她的注意,則馬上帶回柜臺,找出相應(yīng)產(chǎn)品給她體驗(yàn),在一定程度上可以更多留住顧客,增加銷售機(jī)會。
當(dāng)然,做好以上基本工作,還不能說明我們就能抓住所有顧客,還是會有顧客流失,這是正,F(xiàn)象,更重要的是我們通過以上的行動(dòng),增加了銷售機(jī)會,繼而增加了銷售業(yè)績。
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