與客戶(hù)溝通的技巧（精）

與客戶(hù)溝通的技巧1

　　第一講：交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)

　　使用稱(chēng)呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。

　　入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬�；�?dāng)你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

　　以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！

　　交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　第二講：交際交往中的溝通技巧

　　換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語(yǔ)言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的`技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話(huà)

　　人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。

　　座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

　　解決問(wèn)題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話(huà)掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話(huà)。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話(huà)，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話(huà)；如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話(huà)；如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　�。�1）出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　（2）出入無(wú)人控制的電梯

　　出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。

　　溝通技巧

　　1.包裝壞消息。美國(guó)汽車(chē)大王亨利·福特通常會(huì)安排助手去回復(fù)有求于他的人，有時(shí)在拒絕人時(shí)，都會(huì)格外恭敬地招待對(duì)方，如請(qǐng)他吃點(diǎn)心或午餐等。當(dāng)然，換個(gè)角度說(shuō)話(huà)也是必要的。比如導(dǎo)購(gòu)員要告訴顧客她的腳一只大一只小，比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”，說(shuō)“太太，您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買(mǎi)單。

　　2.大智若愚。追求卓越是每個(gè)人滿(mǎn)足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對(duì)一些比較頑固、保守或?qū)δ阌袛骋獾娜�，一開(kāi)始不要總想著證明自己來(lái)讓對(duì)方心服口服，適當(dāng)?shù)厥諗恳恍�、中�?guī)中矩，“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地接近更多人。而后，再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候一鳴驚人也不會(huì)埋沒(méi)自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級(jí)講話(huà)，也不要一口一個(gè)“我”字。

　　3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)袖出現(xiàn)一點(diǎn)個(gè)人主義的苗頭，就會(huì)變得冷漠，甚至出現(xiàn)敵對(duì)的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導(dǎo)更會(huì)受到普遍的尊重�！都~約世界報(bào)》的創(chuàng)始人和出版人普利策就曾對(duì)他的編輯們說(shuō)，如果在一個(gè)緊急時(shí)期他所發(fā)的命令違背了該報(bào)的政策的話(huà)，編輯們可以不予理睬。學(xué)會(huì)謙讓?zhuān)�在人際交往中絕對(duì)是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內(nèi)容選自美國(guó)心理學(xué)家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術(shù)》一書(shū))

與客戶(hù)溝通的技巧2

　　題目 某公司客戶(hù)挽留人員溝通技巧探究

　　任務(wù)與要求：

　　任務(wù)：

　　綜合運(yùn)用管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)該公司的客戶(hù)挽留人員溝通技巧進(jìn)行探索，針對(duì)過(guò)去存在的問(wèn)題，總結(jié)有效溝通的思路及方法。

　　要求：

　　1. 運(yùn)用科學(xué)的調(diào)查方法，對(duì)該公司客戶(hù)挽留人員遇到的溝通疑難問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研與分析，搞清原因。

　　2. 運(yùn)用企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)解決問(wèn)題的方式方法。

　　3. 重點(diǎn)探究歸納客戶(hù)挽留人員的溝通技巧。

　　4. 思路和方法必須符合公司的`實(shí)際情況，具有較強(qiáng)的可行性，實(shí)戰(zhàn)性，能夠?yàn)楣�司的客�?hù)挽留產(chǎn)生效率。

　　5. 撰寫(xiě)畢業(yè)論文；

　　6. 參加畢業(yè)論文答辯。

　　說(shuō)明及要求：

　　1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上

　　2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作

　　3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整

與客戶(hù)溝通的技巧3

　　客戶(hù)說(shuō)不”的心理特點(diǎn)一、沒(méi)有足夠的錢(qián)又死要面子

　　有時(shí)候，客戶(hù)也需要銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，并且就是這一種，但是沒(méi)那么多錢(qián)。假如你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品價(jià)格是60元，而該客戶(hù)只有30元，買(mǎi)不成想要的產(chǎn)品，又不想讓別人知道他是窮光蛋”，只好找個(gè)借口來(lái)拒絕，對(duì)銷(xiāo)售人員委婉說(shuō)不”了。

　　客戶(hù)說(shuō)不”的心理特點(diǎn)二、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品存在不滿(mǎn)

　　當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意時(shí)，你很難說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有時(shí)，客戶(hù)也需要銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，但該產(chǎn)品不合他意，也許是功能不夠齊全，也許是不太好使，也許是其他原因�？蛻�(hù)總希望能買(mǎi)到最滿(mǎn)意的東西，或許如果換一種型號(hào)的產(chǎn)品，客戶(hù)就樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)了。

　　客戶(hù)說(shuō)不”的心理特點(diǎn)三、客戶(hù)擔(dān)心再次上當(dāng)受騙

　　任何一個(gè)行業(yè)都可能存在坑蒙拐騙的品質(zhì)惡劣的人，營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)也不例外。如果你遇到的客戶(hù)曾不止一次地被你的同行”欺騙的話(huà)，那么你是絕對(duì)得不到該客戶(hù)的歡迎的。我們常常說(shuō)：一朝被蛇咬，十年怕井繩。”客戶(hù)受騙以后在經(jīng)濟(jì)上和精神上都蒙受了一定的損失，在以后的交易中會(huì)比較謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易向銷(xiāo)售人員說(shuō)是”�；蛟S該客戶(hù)第一次上當(dāng)時(shí)，銷(xiāo)售人員的形象是嘴皮子很利索，有點(diǎn)夸夸其談;第二次銷(xiāo)售人員的形象是非常沉穩(wěn)，很有禮貌，但他還是上當(dāng)了。從此以后，該客戶(hù)對(duì)任何銷(xiāo)售人員都有成見(jiàn)，懷疑所有銷(xiāo)售人員的品行。因此，當(dāng)該客戶(hù)遇到銷(xiāo)售人員時(shí)，其第一反應(yīng)就是：他又要宰人了!我絕不會(huì)再次上當(dāng)受騙!”這時(shí)，就算你是個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的銷(xiāo)售人員，該客戶(hù)也會(huì)對(duì)你說(shuō)不”。

　　客戶(hù)說(shuō)不”的心理特點(diǎn)四、客戶(hù)厭倦談話(huà)

　　有的客戶(hù)每天都有一定的工作量，如接電話(huà)、整理文件，安排其他工作等，而去聯(lián)系業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售人員又比較多，這勢(shì)必會(huì)影響他的工作，耽誤他的時(shí)間。他要么放下手里的工作去和銷(xiāo)售人員交談，要么把銷(xiāo)售人員冷落在一邊去工作。事實(shí)上，大多數(shù)客戶(hù)都會(huì)選擇后者，久而久之，就厭倦了和銷(xiāo)售人員談話(huà)。更何況，與銷(xiāo)售人員交談生意本身就是一種比較麻煩的事，如果客戶(hù)是采購(gòu)員，這事還好說(shuō)，但太多了也會(huì)麻煩的。如果客戶(hù)不是采購(gòu)員，一般就不愿和這么多銷(xiāo)售人員周旋，而會(huì)找個(gè)借口對(duì)銷(xiāo)售人員委婉說(shuō)不”。

　　對(duì)每個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，遭遇客戶(hù)說(shuō)不”是常有的事，但是客戶(hù)拒絕多了，銷(xiāo)售人員就會(huì)產(chǎn)生恐懼客戶(hù)的心理，如果處理不當(dāng)，就會(huì)影響自己的銷(xiāo)售工作。以不置可否的態(tài)度處理客戶(hù)說(shuō)不”不算是個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，最重要的是要了解客戶(hù)說(shuō)不”這句話(huà)背后的意思，因?yàn)樗�一般隱藏著各種復(fù)雜因素。銷(xiāo)售人員遭遇客戶(hù)說(shuō)不”后，不要盲目去沖破這層不能完全溝通的障礙，而應(yīng)該分析客戶(hù)在交談時(shí)語(yǔ)言中所包含的信息，從而做好充分的準(zhǔn)備，再針對(duì)客戶(hù)的性格、愛(ài)好、特點(diǎn)去推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

　　一、客戶(hù)方面的原因

　　總的來(lái)看，來(lái)自客戶(hù)方面的說(shuō)不”的原因有以下幾種：

　　1.客戶(hù)的習(xí)慣性拒絕

　　有的客戶(hù)一遇到銷(xiāo)售人員就表達(dá)拒絕。客戶(hù)的習(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng)，拒絕只是客戶(hù)的習(xí)慣性的反射動(dòng)作，除非他聽(tīng)了介紹就買(mǎi)——很可惜這樣的情況比較少。一般說(shuō)來(lái)，惟有拒絕才可以了解客戶(hù)真正的想法，并且，拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時(shí)機(jī)。

　　2.客戶(hù)真沒(méi)需求

　　如果客戶(hù)根本就沒(méi)有這方面的需求，那么，客戶(hù)說(shuō)不”是自然的事。但是，當(dāng)客戶(hù)向銷(xiāo)售人員提出不需要”的拒絕意見(jiàn)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該認(rèn)真處理，不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷(xiāo)售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時(shí)候。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)需求受多種因素影響，所以在面談以前，無(wú)法確定客戶(hù)是否真的有需求時(shí)，這就需要銷(xiāo)售人員有勸說(shuō)其購(gòu)買(mǎi)的才能。只有先排除不需要”這一最不利的因素，才能促進(jìn)成交。

　　3.客戶(hù)情緒不好

　　客戶(hù)心情不佳、情緒處于低潮，也是導(dǎo)致其說(shuō)不”的一個(gè)原因。當(dāng)客戶(hù)情緒低落時(shí)，即使他原本想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，也會(huì)因一時(shí)的煩躁，故意提出各種意見(jiàn)甚至惡意反對(duì)。因此，不少銷(xiāo)售人員抱著滿(mǎn)腹的委屈回來(lái)，就因?yàn)樗�拜訪(fǎng)的客戶(hù)剛剛挨了上司一頓批，來(lái)了一個(gè)上門(mén)的替死鬼，不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退，轉(zhuǎn)過(guò)身子忘掉它，改日再來(lái)。

　　4.客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力

　　一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力是一定的，有就是有，沒(méi)有就是沒(méi)有，好像與銷(xiāo)售人員的努力沒(méi)有關(guān)系。所以，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：不好意思，我現(xiàn)在沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)”時(shí)，或許客戶(hù)真的沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力。大多數(shù)銷(xiāo)售人員聽(tīng)了這話(huà)就泄氣了，沒(méi)有錢(qián)不是白費(fèi)口舌嗎?這時(shí)很多銷(xiāo)售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，都不會(huì)就此罷休的。他們知道，客戶(hù)所說(shuō)的沒(méi)錢(qián)”是極有彈性的，只要愿意買(mǎi)，錢(qián)的問(wèn)題并不是沒(méi)有辦法解決的。

　　5.客戶(hù)沒(méi)有決策權(quán)

　　有時(shí)客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法，對(duì)價(jià)格也能接受，但是就是沒(méi)有決策權(quán)，這也是客戶(hù)說(shuō)不”的主要原因。了解了這一點(diǎn)，才能有針對(duì)性地做勸說(shuō)工作。當(dāng)然，銷(xiāo)售人員一定要鍛煉自己，使自己具有敏銳的觀(guān)察力，這是你獲得銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。

　　二、銷(xiāo)售人員方面的原因

　　客戶(hù)說(shuō)不”不僅有客戶(hù)方面的原因，也有銷(xiāo)售人員方面的原因。

　　1.沒(méi)有進(jìn)行有效溝通

　　溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。一個(gè)好的銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)該做到：避免用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ);引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料;學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言與客戶(hù)交流。如果銷(xiāo)售人員做不到這一點(diǎn)，遭遇客戶(hù)說(shuō)不”就是難免的`了。

　　2.沒(méi)有建立信任

　　建立信任是成功銷(xiāo)售的核心所在，無(wú)法贏得信任就無(wú)法成功銷(xiāo)售產(chǎn)品。沒(méi)有信任的話(huà)，你說(shuō)得越精彩，客戶(hù)心理防御就會(huì)越大。銷(xiāo)售人員無(wú)法與客戶(hù)建立信任的原因是多方面的，而誠(chéng)懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。

　　3.誆騙虛假之詞

　　花言巧語(yǔ)是難以騙得了客戶(hù)的，因?yàn)榭蛻?hù)在沒(méi)有與銷(xiāo)售人員成交之前，對(duì)銷(xiāo)售人員的信任都是有限的，他們對(duì)銷(xiāo)售人員所說(shuō)的每一句話(huà)都會(huì)抱著審視的態(tài)度，如果再加上不實(shí)之詞，其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意，但這種做法走不遠(yuǎn)。

　　4.姿態(tài)架勢(shì)壓人

　　大多數(shù)客戶(hù)因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品，在交流的過(guò)程中，會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問(wèn)題，這恰恰是機(jī)會(huì)來(lái)臨了。很多銷(xiāo)售人員由于在前面受到冷落，這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子，姿態(tài)高高、架勢(shì)壓人，生生嚇倒客戶(hù)，最終導(dǎo)致客戶(hù)說(shuō)不”�？偠�言之，客戶(hù)說(shuō)不”是正常的，有拒絕才有推銷(xiāo)，拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷(xiāo)售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握，化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，從客戶(hù)拒絕的原因里，判斷客戶(hù)的需求、獲取客戶(hù)的資訊、體悟客戶(hù)對(duì)我們的信任程度，并迅速調(diào)整推銷(xiāo)策略。

與客戶(hù)溝通的技巧4

　　技巧1、不要用“不對(duì)”去否定別人的意見(jiàn)，而是把“不對(duì)”改成“對(duì)”

　　無(wú)論生活與工作，我們總會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人喜歡說(shuō)“不”；不管別人說(shuō)什么，他總是說(shuō)“不”、“不對(duì)”……，但他接下來(lái)的話(huà)有時(shí)并不是推翻別人的意見(jiàn)，只是補(bǔ)充而已。他只是習(xí)慣了說(shuō)“不”，大家都討厭他。誰(shuí)喜歡被否定��？

　　在與客戶(hù)溝通時(shí)我們都需要保留一個(gè)良好的習(xí)慣，不管對(duì)方說(shuō)了多么令人難以接受的話(huà)，我們都要會(huì)很誠(chéng)懇地說(shuō)，“對(duì)”，認(rèn)真地指出他這個(gè)話(huà)可以成立的點(diǎn)，然后延展開(kāi)去，講他的看法。先肯定對(duì)方，再講自己的意見(jiàn)，溝通氛圍會(huì)好很多。

　　技巧 2、說(shuō)“謝謝”的時(shí)候可以加上“你”或者加上對(duì)方的名字

　　“謝謝”和“謝謝你”的差別在哪？“謝謝”是泛指，而“謝謝你”是特指，更走心。對(duì)于陌生人，你說(shuō)“謝謝你”，對(duì)于認(rèn)識(shí)的人，加上對(duì)方的名字，會(huì)友善很多。很多。很多。

　　技巧3、請(qǐng)客戶(hù)記錄或提供相應(yīng)信息時(shí)可以在句子末尾加上“好嗎”

　　我們不用命令的語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)，而是在句子末尾加上“好嗎”兩個(gè)字，就變成商量的語(yǔ)氣，對(duì)方會(huì)覺(jué)得更被尊重。

　　技巧4、聊天的時(shí)候少用“我”，多說(shuō)“你”

　　蔡康永就說(shuō)過(guò)，聊天的時(shí)候，每個(gè)人都是朕。每個(gè)人都只想聊自己。你講了自己的經(jīng)歷，或者對(duì)某件事的看法，然后加上“你呢”，“你覺(jué)得呢”，把話(huà)題丟給對(duì)方，讓對(duì)方也有表達(dá)的空間和權(quán)力，你會(huì)變得可愛(ài)很多。

　　技巧5、多用“我們”、“咱們”可以迅速拉近關(guān)系

　　比如跟剛認(rèn)識(shí)的人約見(jiàn)面，比起問(wèn)“明天在哪兒見(jiàn)面啊”，換成“明天咱們?cè)谀膬阂?jiàn)面啊”，只是一個(gè)細(xì)節(jié)的.改動(dòng)，就顯得更親切了，對(duì)吧。

　　技巧6、初次見(jiàn)客戶(hù)一定要努力記住對(duì)方的名字

　　初次見(jiàn)客戶(hù)記住對(duì)方的名字，再次相見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到你的用心與真誠(chéng)。

　　用心溝通，用心傾聽(tīng)，用心感受，每一次真誠(chéng)的溝通都會(huì)給我們帶來(lái)不同的收獲。

與客戶(hù)溝通的技巧5

　　第一招：從使用者入手了解需求的話(huà)術(shù)

　　導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話(huà)術(shù)：您買(mǎi)手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買(mǎi)的。

　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買(mǎi)的是這款性?xún)r(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!

　　如果顧客回答：送女朋友。

　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：您看起來(lái)這么帥，估計(jì)女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時(shí)尚的手機(jī)，您看這款…

　　第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的'話(huà)術(shù)

　　(場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話(huà)術(shù)：來(lái)選手機(jī)?顧客：我看看再說(shuō)。)

　　導(dǎo)購(gòu)員：你原來(lái)的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?

　　顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?

　　若導(dǎo)購(gòu)員也想推同類(lèi)手機(jī)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性?xún)r(jià)比高的手機(jī)……

　　若導(dǎo)購(gòu)員想推不同款的手機(jī)話(huà)術(shù)：手機(jī)天天用，用久了就沒(méi)有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……

　　這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問(wèn)一句話(huà)之后，要附加一句讓顧客受用的話(huà)題，這個(gè)話(huà)題俗稱(chēng)“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽(tīng)起來(lái)很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)了就不想站起來(lái)離開(kāi)。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：

　　導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：您買(mǎi)手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

　　顧客：我給我父親買(mǎi)的。

　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過(guò)來(lái)看看這一款。

　　顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開(kāi)了。

　　其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢(xún)問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話(huà)術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：

　　導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)

　　導(dǎo)購(gòu)員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)

　　導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)

　　導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢?”(顧客：“一般”)

與客戶(hù)溝通的技巧6

　　和客戶(hù)溝通技巧要點(diǎn)

　　一、交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)

　　1、使用稱(chēng)呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱(chēng)呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱(chēng)自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱(chēng)老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱(chēng)，這就是“就高不就低”。

　　2、入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪(fǎng)時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　3、擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶(hù)要像客戶(hù)。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

　　4、以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶(hù)吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀(guān)地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶(hù)善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話(huà)生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!

　　交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶(hù)是上帝，客戶(hù)感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　二、交際交往中的溝通技巧

　　1、語(yǔ)言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　2、看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　3、是否印有住宅電話(huà)

　　人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思。

　　4、是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。

　　5、座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

　　6、解決問(wèn)題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　7、打電話(huà)掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的.時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話(huà)。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話(huà)，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話(huà);如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話(huà);如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。

　　8、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　(2)出入無(wú)人控制的電梯

　　出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。

　　溝通四大禁忌

　　1.同一個(gè)話(huà)題不要重復(fù)提起

　　這樣會(huì)導(dǎo)致顧客覺(jué)得你這個(gè)人很煩人，對(duì)于自己的工作沒(méi)有任何的好處。

　　2.過(guò)于深?yuàn)W的問(wèn)題不要問(wèn)

　　這是為了以免顧客回答不出而覺(jué)得尷尬，也會(huì)使得美容師自討沒(méi)趣。

　　3.不要和顧客發(fā)牢騷

　　因?yàn)橐粋�(gè)人在發(fā)牢騷的時(shí)候很容易說(shuō)出一些不符合自己身份的事情，這樣會(huì)然顧客對(duì)你的態(tài)度產(chǎn)生懷疑。

　　4.顧客的私事不要問(wèn)

　　每個(gè)人都是有自己的私有的秘密的，千萬(wàn)不要再聊天的時(shí)候?qū)τ陬櫩偷乃绞屡俑鶈?wèn)底，很容易使顧客惱羞成怒的。

與客戶(hù)溝通的技巧7

　　01忌爭(zhēng)辯

　　營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客溝通時(shí)，我們是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。營(yíng)銷(xiāo)員首先要允許顧客有不同的意見(jiàn)，容許顧客說(shuō)出心中的疑問(wèn)和不解。本身銷(xiāo)售就是一個(gè)你說(shuō)服顧客相信你并買(mǎi)你的產(chǎn)品的過(guò)程，說(shuō)白了就是一個(gè)引導(dǎo)顧客的過(guò)程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導(dǎo)顧客啊?相反，我們鼓勵(lì)顧客去提問(wèn)，“嫌貨才是買(mǎi)貨人”嘛，我們?cè)偃ソ鉀Q他的疑問(wèn)，這樣銷(xiāo)售也就水道渠成了。

　　但是，不要爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)!

　　時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。

　　忌質(zhì)問(wèn)

　　營(yíng)銷(xiāo)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是營(yíng)銷(xiāo)員極不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

　　但我們可以用詢(xún)問(wèn)，征詢(xún)的語(yǔ)氣來(lái)與顧客交流，如選擇問(wèn)句式等。尊重顧客，把顧客當(dāng)朋友，最好是讓顧客能把你當(dāng)成朋友。呵呵!這時(shí)候，銷(xiāo)售目標(biāo)也不遠(yuǎn)了。以后還極有可能為你帶來(lái)更多的生意哦。

　　記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。

　　忌命令

　　營(yíng)銷(xiāo)員在與顧客交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

　　人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或下指示

　　忌炫耀

　　與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。

　　記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的;您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的

　　忌直白

　　營(yíng)銷(xiāo)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯�說(shuō)他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發(fā)表不同見(jiàn)解是，語(yǔ)氣盡量做到委婉。

　　康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

　　忌批評(píng)

　　我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。

　　02語(yǔ)言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話(huà)比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　看名片的技巧

　　交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大�？疵�片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過(guò)涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話(huà)

　　人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話(huà)是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見(jiàn)面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話(huà)號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有受賄索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。

　　座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼

　　如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶(hù)關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。

　　解決問(wèn)題的技巧

　　作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的.人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀(guān)念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話(huà)掛機(jī)時(shí)的技巧

　　打電話(huà)的時(shí)候誰(shuí)先掛?說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話(huà)雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話(huà)。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話(huà)。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話(huà)，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話(huà);如果是總公司來(lái)電話(huà)，不管總公司打電話(huà)的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話(huà);如果是客戶(hù)來(lái)電話(huà)，客戶(hù)是上帝，應(yīng)該讓客戶(hù)先掛電話(huà)。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　(1)出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　(2)出入無(wú)人控制的電梯

　　出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開(kāi)關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開(kāi)關(guān)鈕，讓電梯門(mén)保持較長(zhǎng)的開(kāi)啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶(hù)。

與客戶(hù)溝通的技巧8

　　1. 歐洲人、美國(guó)人是非常喜歡那種的人的，你不需要太拘謹(jǐn)，不需要什么都yes。

　　2.在兩個(gè)人對(duì)話(huà)的時(shí)候，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要稱(chēng)呼對(duì)方。假如你在對(duì)話(huà)中經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方，對(duì)方也會(huì)稱(chēng)呼你，這樣可以讓客戶(hù)很容易對(duì)你有印象，這樣對(duì)后續(xù)跟蹤客戶(hù)好處多多。非英語(yǔ)的名字，象北歐人的名字，我們根本不知道怎么發(fā)音，很多法國(guó)人的名字不是按英語(yǔ)發(fā)音的，要注意，你不會(huì)讀可以直接問(wèn)客戶(hù)，這是不失禮的。荷蘭和德國(guó)人的姓有很多是2個(gè)單詞的，一定不能只讀最后一個(gè)單詞。i.e. Caroline van Bommel, 這個(gè)女的你可以稱(chēng)呼為：Ms. van Bommel。氣氛足夠好的情況下，你可以直接稱(chēng)呼對(duì)方的單名.

　　3.母語(yǔ)是英語(yǔ)的人說(shuō)話(huà)可能會(huì)很快，沒(méi)有停頓的。你可以讓別人稍微慢一點(diǎn)，這是不失禮的。千萬(wàn)不要沒(méi)有聽(tīng)懂就接客戶(hù)的話(huà)。否則客戶(hù)會(huì)覺(jué)得和你溝通很困難。很容易就走掉了。

　　4.客戶(hù)坐下來(lái)以后，你可以問(wèn)客戶(hù)你可以給我多少時(shí)間。How much time are you

　　available? 這樣可以體現(xiàn)你對(duì)客戶(hù)行程的尊重，也可以讓你自己根據(jù)時(shí)間來(lái)掌握溝通的內(nèi)容。

　　5.老外只要坐下來(lái)以后，要讓老外多說(shuō)，在你完全明白的情況下，再介紹你自己。和歐洲人美國(guó)人談的時(shí)候，你可以讓客戶(hù)簡(jiǎn)單的說(shuō)一下此行的目的。希望找一些什么樣的供應(yīng)商。有的客戶(hù)不會(huì)直接回答你，有的客戶(hù)會(huì)告訴你。

　　6.假如你有幸碰到頭銜是Director，Vice President等職務(wù)的買(mǎi)家，要多說(shuō)一些戰(zhàn)略性的東西。這些人來(lái)展會(huì)不是為了1個(gè)柜2個(gè)柜來(lái)的。他們很多是來(lái)找戰(zhàn)略伙伴的( Partners)。所以你要有放長(zhǎng)線(xiàn)釣大魚(yú)的功力。假如你自己工廠(chǎng)實(shí)力可以的話(huà)，要主動(dòng)的邀請(qǐng)這些人訪(fǎng)問(wèn)你的工廠(chǎng).這些職位的人很多學(xué)歷很高，有些人有 MBA background. 所以，有點(diǎn)喜歡聽(tīng)比較酸的話(huà)。這些人開(kāi)口閉口就是：value, global supply chain, private label, costs, partnership，bottom line等等。你可以這樣說(shuō)：

　　We are one of the top 3 private label suppliers in the global market. Our producing capacity is more than 50,000,000,000,000/units each week.

　　Furthermore, you know, the knowledge and the sometimes is more important than the machines and equipments. Fortunately, we have

　　accumulated enough producing and management know-how from our

　　long-term co-operation with XXXX company. I am sure we can help you to reduce your international sourcing costs, we can help you to increase your bottom line. just let me know how I can create value.

　　7.客戶(hù)有權(quán)利問(wèn)你很多問(wèn)題，其實(shí)你也是有權(quán)利問(wèn)客戶(hù)的'。下列問(wèn)題你可是試著問(wèn)問(wèn)看，對(duì)你了解客戶(hù)好處多多：How can you your suppliers? 很多客戶(hù)不愿意直接回答你，因?yàn)榇_實(shí)太難了，你可以補(bǔ)充一句, just generally speaking, not the detailed principles. What's your purchasing plan for next season?

　　假如是零售商：How many stores does your company have?

　　假如是中間商：Do you distribute your goods only in your domestic market? Or in the whole Europe? Which country is your biggest market? 不能直接問(wèn)誰(shuí)是你最大的客戶(hù)，這樣太敏感了。

　　8.在展覽會(huì)最后一兩天的時(shí)候，你可以問(wèn)： What do you think about the trade show? Did you find everything which you need exactly? 你問(wèn)這種問(wèn)題很容易可以從客戶(hù)那里得到你們整個(gè)行業(yè)的情況，客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)對(duì)你是很有價(jià)值的。同時(shí)，你也間接的問(wèn)客戶(hù)了客戶(hù)還有什么東西沒(méi)有找到，說(shuō)不定你可以幫上客戶(hù)的忙，假如你剛好也有這種產(chǎn)品的話(huà)，客戶(hù)也會(huì)把定單下到你這里。

　　9.跟客戶(hù)介紹的時(shí)候，不要總是說(shuō), Our quality is very good. 展位上面大家時(shí)間都不多。不要說(shuō)一些客人沒(méi)有辦法衡量的話(huà)，怎么樣才叫好呢？大公司的買(mǎi)家基本上都是至少大學(xué)學(xué)歷，很多都受過(guò)專(zhuān)門(mén)的采購(gòu)培訓(xùn)，他們內(nèi)部有一套定量的評(píng)估體系的。所以，最好是用你本行業(yè)的定量術(shù)語(yǔ)來(lái)表達(dá)，假如本行業(yè)沒(méi)有定量術(shù)語(yǔ)，就直接說(shuō)，We have supplied our products for XXXXX company for 5 years, and XXXX company is quiet satisfied for our quality. So I believe we can meet or exceed your quality requirements. 這個(gè)XXXX公司最好是客戶(hù)應(yīng)該知道的，和客戶(hù)差不多同類(lèi)檔次的，或者高一點(diǎn)點(diǎn)，不要高太多的。否則要誤解的。

　　10.其實(shí)，大公司的買(mǎi)手最關(guān)心的不是price, quality, 而是: . 差不多的商品，買(mǎi)手從不同的供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格有點(diǎn)小差距，國(guó)外的公司是可以接受的。但是，買(mǎi)手找的供應(yīng)商出問(wèn)題的話(huà)，那問(wèn)題就大了，歐洲還好一點(diǎn)，美國(guó)可以馬上就走人。所以，我們假如能站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，要讓買(mǎi)手覺(jué)得你在所有的供應(yīng)商里面，你是最reliable的，包括質(zhì)量，價(jià)格，長(zhǎng)期供貨能力等等。

　　總之，你是在和客戶(hù)溝通，而不是被審問(wèn)。一定要interactive。

與客戶(hù)溝通的技巧9

　　學(xué)會(huì)為客戶(hù)保留面子，是與客戶(hù)溝通中的一條基本原則。你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。

　　“面子”是中國(guó)人的一種典型的社會(huì)心理現(xiàn)象，“面子”時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國(guó)人的社會(huì)行為。作為銷(xiāo)售人員業(yè)，要想提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就要充分考慮客戶(hù)的“面子”。

　　銷(xiāo)售人員處在銷(xiāo)售鏈的終端，直接與客戶(hù)打交道，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。從前面所述，中國(guó)人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會(huì)行為，銷(xiāo)售人員要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會(huì)與客戶(hù)打交道，真正貫穿以客戶(hù)為中心的思想，要充分考慮客戶(hù)的“面子”，同時(shí)還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。

　　銷(xiāo)售商品時(shí)，銷(xiāo)售人員最忌諱的就是指責(zé)對(duì)方，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，銷(xiāo)售員必須為客戶(hù)保全“面子”。世界上有許多人，明明知道自己錯(cuò)了，卻死不認(rèn)錯(cuò)，其深層思想意識(shí)就是為了保全“面子”。不當(dāng)面指責(zé)客戶(hù)，不與客戶(hù)發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)。

　　總而言之，我們應(yīng)該把客戶(hù)面子當(dāng)作是我們自己的面子一樣，愛(ài)護(hù)客戶(hù)面子就是愛(ài)護(hù)我們面子。

　　【案例分析】

　　紐約市泰勒木材公司的銷(xiāo)售員克洛里，因?yàn)椤爱?dāng)面指責(zé)客戶(hù)錯(cuò)誤”，得到過(guò)許多深刻的教訓(xùn)。他說(shuō)：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識(shí)到，當(dāng)面指責(zé)客戶(hù)是一件多么可笑的.事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣(mài)不出去。那些木材檢驗(yàn)員，頑固得就象球場(chǎng)上的裁判，一旦判錯(cuò)，絕不悔改!”

　　有一天下午剛上班，電話(huà)鈴就響了。克洛里拿起聽(tīng)筒，對(duì)方傳來(lái)一個(gè)焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車(chē)木材大部分不合格。那車(chē)木材卸下四分之一以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55%不合規(guī)格，決定拒絕收貨。

　　克洛里馬上乘車(chē)到對(duì)方工廠(chǎng)去，他基本上能猜到問(wèn)題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說(shuō)服那位木材檢驗(yàn)員呢?

　　要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會(huì)得意洋洋地拿出《材積表》，翻開(kāi)《木材等級(jí)規(guī)格國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對(duì)方檢驗(yàn)員的錯(cuò)誤，斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ�供�?yīng)的木材是合格的。

　　無(wú)論克洛里的“知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)多么豐富”，無(wú)論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶(hù)的意見(jiàn)辦事。不是把木材運(yùn)回去換一批，就是退貨�？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅(jiān)決，對(duì)方就愈不讓步�？寺謇飫倓倕⒓恿丝�耐基培訓(xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶(hù)的面子，又使問(wèn)題得到妥善合理的解決。到了工廠(chǎng)，供應(yīng)科長(zhǎng)板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿(mǎn)臉慍色，只等克洛里開(kāi)口，就好吵架。

　　克洛里見(jiàn)到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問(wèn)題，只是說(shuō)：“讓我們?nèi)タ纯窗�。�?/p>

　　他們悶不出聲地走到卸貨卡車(chē)旁邊，克洛里請(qǐng)他們繼續(xù)卸貨，請(qǐng)檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來(lái)，擺在另一邊。

　　克洛里看檢驗(yàn)員挑選了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測(cè)沒(méi)有錯(cuò)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白松。

　　在當(dāng)?shù)�，克洛里檢驗(yàn)?zāi)静倪�算一把好手。但他沒(méi)有對(duì)這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語(yǔ)地詢(xún)問(wèn)檢驗(yàn)員木材不合格的理由。

　　克洛里一點(diǎn)也沒(méi)暗示他檢驗(yàn)錯(cuò)了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請(qǐng)教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿(mǎn)足他們工廠(chǎng)的質(zhì)量要求。

　　由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢高興起來(lái)，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。

　　這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺(jué)得，他挑選出來(lái)的木材可能是合格的;而且，讓檢驗(yàn)員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應(yīng)這種等級(jí)的木材。

　　漸漸地，檢驗(yàn)員的整個(gè)態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對(duì)檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不多，并反過(guò)來(lái)問(wèn)克洛里一些技術(shù)問(wèn)題�？寺謇镞@時(shí)才謙虛地解釋?zhuān)�運(yùn)來(lái)的白松木材為什么全部都符合要求�？寺謇镆贿吔忉�?zhuān)�一邊反�?fù)強(qiáng)調(diào)，只要檢驗(yàn)員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。

　　檢驗(yàn)員終于醒悟了，每挑選出一塊原來(lái)他認(rèn)為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級(jí)搞錯(cuò)了，按合同要求，這批木材全部合格�？寺謇锸盏搅艘粡埲�額支票。

　　盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠(chǎng)、與這位木材檢驗(yàn)員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會(huì)了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點(diǎn)，絕對(duì)不是金錢(qián)能夠買(mǎi)到的。

　　銷(xiāo)售員與客戶(hù)在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見(jiàn)分歧，是常見(jiàn)的事，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧。克洛里將一樁瀕臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個(gè)很好的范例。

　　點(diǎn)撥

　　銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)維護(hù)和保全客戶(hù)的面子，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進(jìn)行下去，建議銷(xiāo)售人員要注意以下幾個(gè)方面：

　　1、態(tài)度溫和，言語(yǔ)輕柔，避眾指正

　　面子人人都好，如果你讓客戶(hù)失盡面子，這樣你就不會(huì)從客戶(hù)那里得到什么好果子�？蛻�(hù)都是喜歡我們?cè)谌硕鄷r(shí)候用態(tài)度溫和、言語(yǔ)輕柔帶著一種尊重跟他述說(shuō)，不喜歡被別人當(dāng)場(chǎng)指正;在眾人面前失去可信，所以我們客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該避免在眾人面前糾正客戶(hù)。如果客戶(hù)真的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該等到?jīng)]人的地方在跟客戶(hù)進(jìn)行述說(shuō)，保全客戶(hù)在眾人或者消費(fèi)者面前的面子，同時(shí)也不會(huì)影響到客戶(hù)今后的生意。經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的客戶(hù)非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶(hù)面子，他們也會(huì)非常尊重我們;為我們保全面子，相互支持，相互配合。

　　2、注重自己面子，也不失客戶(hù)面子

　　有的時(shí)候，我們?yōu)榱酥笇?dǎo)客戶(hù)一些經(jīng)營(yíng)方式，我們會(huì)直接指出客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中這里不行那里不行等話(huà)來(lái)，這樣就會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們?cè)谫H低他們，抬高自己能力，反而會(huì)得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們?cè)谥笇?dǎo)客戶(hù)是應(yīng)該對(duì)客戶(hù)本身自己經(jīng)營(yíng)方式的一些地方進(jìn)行肯定和贊許，在用一些建議性語(yǔ)氣如我覺(jué)得......我想......等等來(lái)提醒客戶(hù)進(jìn)行改正，這樣只客戶(hù)會(huì)非常虛心地接受我們的建議，同時(shí)也保證了客戶(hù)的面子。

　　3、把握機(jī)會(huì)，肯定客戶(hù)和抬高客戶(hù)

　　客戶(hù)都是愛(ài)好面子的，都喜歡在別人展現(xiàn)所長(zhǎng)。在拜訪(fǎng)中，我們會(huì)遇到客戶(hù)正在和消費(fèi)者聊天，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該把握機(jī)會(huì)，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，抬高客戶(hù)，加深客戶(hù)在消費(fèi)者中的印象;同時(shí)也讓客戶(hù)對(duì)我們非常好感，使我們工作十分順利進(jìn)行。所以我們應(yīng)該在抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)在別人面前，推薦客戶(hù)所長(zhǎng)，贏得客戶(hù)對(duì)我們刮目相看。

　　4、不輕易許諾，避免客戶(hù)丟失面子

　　俗話(huà)說(shuō)：“君子一言，重于泰山，許下的諾言必須實(shí)現(xiàn)，否則還是不許諾的好�！庇袝r(shí)候我們對(duì)客戶(hù)許下了承諾，而客戶(hù)又對(duì)別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致客戶(hù)在別人面前丟失面子。所以我們對(duì)于沒(méi)有把握的事情不要輕易許諾，保全客戶(hù)面子不受到損壞。

　　有效溝通學(xué)精要

　　你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記，任何時(shí)候都要保住客戶(hù)的面子：

　　1、平等對(duì)待每個(gè)客戶(hù)，“面子”面前人人平等。

　　2、愛(ài)護(hù)客戶(hù)面子就是愛(ài)護(hù)我們自己的面子。

　　3.、把握機(jī)會(huì)，肯定和贊美客戶(hù)的閃光點(diǎn)。

　　4、絕對(duì)不能直接指責(zé)客戶(hù)的過(guò)失。

　　5、尊重客戶(hù)的選擇。

與客戶(hù)溝通的技巧10

　　一、 與客戶(hù)溝通的原則：

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　（1）、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì)給以后的工作增加難度；

　�。�2）、真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯，而是讓客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn)；

　�。�3）、你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　�。�1）、要想說(shuō)服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)；

　　（2）、顧全客人的面子，客人才能會(huì)給你面子；

　　（3）、顧全客人的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；

　　3、不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ：

　�。�1）、千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂；

　�。�2）、在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較，讓客戶(hù)容易了解接受；

　�。�3）、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等。

　　4、維護(hù)公司的利益：

　　（1）、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心；

　�。�2）、更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　二、與客戶(hù)溝通的技巧：

　　1、抓住客戶(hù)的心：

　　（1）、摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢；

　�。�2）、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�好，�?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

　　2、記住客人的名字：

　�。�1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶；

　�。�2）、記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

　　3、不要吝嗇你的“高帽子”：

　�。�1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方；

　　（2）、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生；

　　（3）、用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺(jué)。

　　4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：

　�。�1）在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。

　　（2）、會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　5、付出你的`真誠(chéng)與熱情：

　　（1）、人總是以心換心的，你只有對(duì)別人真誠(chéng)，客人才可能對(duì)你真誠(chéng)；

　�。�2）、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí)，還要擁有熱情；

　�。�3）、只有那出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。

　　“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　�。�1）、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；

　�。�2）、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

　�。�1）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；

　　（2）、在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

　�。�3）、在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶(hù)。

　　三、入伙期與業(yè)主的溝通

　　1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過(guò)程中的業(yè)務(wù)，

　　2、及時(shí)向業(yè)戶(hù)解釋入伙資料中業(yè)主提出的問(wèn)題；

　　3、在與業(yè)戶(hù)溝通過(guò)程中因問(wèn)題解釋不清楚，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免與業(yè)主爭(zhēng)論，以免造成負(fù)面影響。

　　4、對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，非管理處的原因，要馬上通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論，并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。

　　四、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)處理投訴的方法：

　　客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)是指業(yè)戶(hù)入住后，管理處定期向業(yè)戶(hù)了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式�？梢酝ㄟ^(guò)上門(mén)、電話(huà)或戶(hù)外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)ｉT(mén)走訪(fǎng)的方式。

　　1、業(yè)戶(hù)投訴或請(qǐng)求主要有上門(mén)、電話(huà)、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)的反映等形式；

　　2、不管業(yè)戶(hù)投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì)，管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過(guò)信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù)；

　　3、業(yè)戶(hù)反映的事，我們一定及時(shí)處理，并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問(wèn)題的能力和速度。

與客戶(hù)溝通的技巧11

　　營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念從4P到4C的轉(zhuǎn)變，使得顧客的重要性越發(fā)的凸顯。顧客溝通成為了企業(yè)整合營(yíng)銷(xiāo)的重要突破口。企業(yè)應(yīng)該重視與顧客之間的雙向溝通，以積極的方式響應(yīng)顧客的`情感，輸出企業(yè)的價(jià)值體系，讓顧客產(chǎn)生品牌認(rèn)同、同類(lèi)意識(shí)，感受到與企業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系。通過(guò)溝通建立起在共同利益之上的新型企業(yè)。

　　而通過(guò)建立企業(yè)認(rèn)同發(fā)展起來(lái)的企業(yè)中，小米無(wú)疑是佼佼者。最開(kāi)始小米提出口號(hào)“為發(fā)燒而生”，成功將自己的夢(mèng)想平移到消費(fèi)者身上，從而產(chǎn)品一經(jīng)推出便平步青云，一夜之間火爆。沒(méi)錯(cuò)，“人人都可以有夢(mèng)，萬(wàn)一實(shí)現(xiàn)了呢?”這正是這一代年輕人、創(chuàng)業(yè)者的座右銘。

　　實(shí)際上很多傳統(tǒng)企業(yè)可以將規(guī)模做成巨無(wú)霸、成為產(chǎn)品銷(xiāo)量的王者，但卻不知道自己的產(chǎn)品賣(mài)給了誰(shuí)，不知道顧客為什么買(mǎi)或不買(mǎi)。除了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，企業(yè)和顧客沒(méi)有其他任何關(guān)系。一物一碼，從屬于非人員溝通中的促銷(xiāo)活動(dòng)溝通，但是其與顧客溝通方式的多樣性早已超出了促銷(xiāo)活動(dòng)本身，可以為企業(yè)與客戶(hù)溝通服務(wù)。除此之外，通過(guò)一物一碼引導(dǎo)顧客成為企業(yè)微信粉絲，在公眾號(hào)里企業(yè)可以及時(shí)接受顧客的意見(jiàn)，并且通過(guò)微信推送、有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查等等傳遞價(jià)值觀(guān)，獲得顧客偏好。

　　相較于吸引新顧客且昂貴的大眾傳媒，通過(guò)低成本的一物一碼可以更立體的、更及時(shí)的展現(xiàn)出企業(yè)的價(jià)值觀(guān)，實(shí)現(xiàn)與老顧客的溝通，獲得客戶(hù)認(rèn)可，形成品牌共同體，顧客再消費(fèi)時(shí)，感受到的是企業(yè)與自己之間的連接，這種連接是品味認(rèn)同、價(jià)值觀(guān)認(rèn)同、社會(huì)階層認(rèn)同，而企業(yè)獲得這種認(rèn)同之后，出售的就不僅僅是產(chǎn)品本身。這種在顧客內(nèi)心的認(rèn)同感，讓企業(yè)在與同行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，立于不敗之地，蘋(píng)果就是最好的例子。

　　得益于技術(shù)，人們了解資訊和世界的方式越來(lái)越多，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)、電視、iPad 、云技術(shù)等等，人們閱讀以及創(chuàng)新的方式已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，這些改變一定會(huì)令人與世界的溝通變得更多元、更豐富以及更復(fù)雜。任何成功的人或者企業(yè)，都是主動(dòng)擁抱創(chuàng)新，認(rèn)識(shí)變化，欣賞并利用這些變化，通過(guò)互動(dòng)與溝通，讓自己更加具有影響力。

與客戶(hù)溝通的技巧12

　　與國(guó)外客戶(hù)溝通的技巧之雙贏。

　　盡量從不同的角度看待問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)要求的時(shí)候，不要急著回應(yīng)，而是揣摩一下客戶(hù)為何會(huì)提出這個(gè)要求。其實(shí)，有很多時(shí)候，這個(gè)要求是在客戶(hù)不了解情況下提出的，未必對(duì)他真的那么重要，但是對(duì)于你來(lái)說(shuō)，代價(jià)卻很高。所以，遇到一些不太合乎邏輯的事情時(shí)，盡量多直接問(wèn)客戶(hù)，為何提這個(gè)要求。了解原因之后，你或許能給客戶(hù)提供一個(gè)更加完美的解決方案，既解決了客戶(hù)的問(wèn)題，你的代價(jià)也不高。

　　與國(guó)外客戶(hù)溝通的技巧之Your attitude.

　　從客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題。之前遇到一個(gè)問(wèn)題，就是客戶(hù)要求的尺寸，我們一個(gè)原料只夠做1個(gè)，這個(gè)尺寸稍微縮短點(diǎn)就可以一個(gè)料做2個(gè)。業(yè)務(wù)員去同客戶(hù)聯(lián)系，就實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)了。“Can you please consider the height of 16cm, as one material is 28cm, so we can produce two piece by one material. ”客戶(hù)回信很不開(kāi)心。

　　先好言安慰客戶(hù)一下，并從客戶(hù)的立場(chǎng)看問(wèn)題，說(shuō)最主要的是，這個(gè)最終用戶(hù)并不在意16cm還是14cm高，他們?cè)诤醯氖沁@個(gè)產(chǎn)品是否美觀(guān)。做成16cm的話(huà)，不夠美觀(guān)，可能對(duì)于他最終的銷(xiāo)售可能有不良影響。同時(shí)，語(yǔ)氣上也比較客氣，展示對(duì)于客戶(hù)的尊重�！癆ctually the most important thing is not the cost. 16cm height is really not that beautiful in appearance. The final consumers do not care whether it is 16cm or 14cm, what they care most is the product appearance. I am a little concerned that might influence your sales. Anyway, you know your market better, we will respect your decision.” 最后客戶(hù)會(huì)郵件說(shuō)，你想怎么做就怎么做吧，你比較專(zhuān)業(yè)，我都聽(tīng)你的。其實(shí)，客戶(hù)在意的是你對(duì)他是否considerate, 是否愿意替他考慮。

　　與國(guó)外客戶(hù)溝通的技巧之要讓客戶(hù)覺(jué)得他是特別的。

　　客戶(hù)來(lái)搞價(jià)格，有多種因素，真的是價(jià)格高了只是其中一種。有的是因?yàn)榭蛻?hù)的習(xí)慣，比如美國(guó)客戶(hù)搞價(jià)很少，歐洲稍多點(diǎn)。而中東就比較習(xí)慣搞價(jià)了，像印度人的期望值達(dá)到30%，這都是他們本地的習(xí)慣。也有的`是因?yàn)楦銉r(jià)的過(guò)程給客戶(hù)一種成就感。做銷(xiāo)售的我們一定要滿(mǎn)足客戶(hù)的這種成就感的需求，樂(lè)意讓客戶(hù)覺(jué)得被特殊對(duì)待了�！癐 have applied a most special discount for you.” “You have received the best discount so far, please keep it a secret for us， otherwise we will be in trouble.”之類(lèi)的話(huà)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得很有勝利感。

　　與國(guó)外客戶(hù)溝通的技巧之態(tài)度上讓大步，但實(shí)際利益讓小步。

　　有很大一部分客戶(hù)需要的是你的態(tài)度，而不是真的價(jià)格讓步。所以，要樂(lè)于在態(tài)度上讓客戶(hù)感覺(jué)到你很配合，很誠(chéng)懇，但考慮到成本確實(shí)有困難�！癢e treasure you much as a very valuable customer, and we surely will make our best efforts to keep you always satisfied. Regarding the price, I will apply from our General Manager and give you the best special price.” “Our GM knows you are a very important customer, and agrees to give you 5% special discount. You know you are the only one receive this special discount. ” “I sincerely hope that we will have a very successful co-operation soon. Please be sure 5% is really our best price. You know, recently the cost in China has grown up much, like XXXx material has gone up 30%, labor cost increase 30% every year, plus the exchange rate. Though cost went up much, we have kept our price stable for our customers for years. It is very likely that we will have to adjust our price early next year. ”

　　與國(guó)外客戶(hù)溝通的技巧之管理好客戶(hù)期望。

　　業(yè)務(wù)員要非常小心地管理客戶(hù)的期望值，不要讓客戶(hù)有超出公司能力的預(yù)期。要知道，希望越大失望越大,讓步越讓越小，比如目標(biāo)是讓7%，就先讓5%， 然后再讓1%后，就堅(jiān)持不讓了。在還是搞不定的情況下，先取得客戶(hù)的同意，給一個(gè)價(jià)他不再還的基礎(chǔ)上，讓出這個(gè)1%。最終實(shí)在還搞不定，就送個(gè)小禮物，暗示我也想給你，但確實(shí)給不了了。

　　有的業(yè)務(wù)員不懂得管理客戶(hù)的期望值，一開(kāi)始就大幅度讓步，結(jié)果一下子把底牌都用了，結(jié)果客戶(hù)不會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)讓到底了，反而會(huì)覺(jué)得:呀，余地很大嘛，我要更多的，他也會(huì)給的。這個(gè)時(shí)候，你有不能給，那談判就陷入僵局了。本來(lái)到手的業(yè)務(wù)，因?yàn)槟阕尣教�大而告吹�?/p>

與客戶(hù)溝通的技巧13

　　確定投資意向。為了議題準(zhǔn)確了解您裝修的檔次定位，客戶(hù)應(yīng)對(duì)自己居室的投資意向做一個(gè)較為詳盡的開(kāi)支計(jì)劃，比如裝修方面的預(yù)備支出，設(shè)備設(shè)施方面的預(yù)備支出等等，以便于議題根據(jù)您的投資做出家庭裝修設(shè)計(jì)方案。向設(shè)計(jì)師說(shuō)明你不喜歡的材料、顏色、造型與布局等。

　　明確生活方式與日常習(xí)性，將自己的家庭人口結(jié)構(gòu)、日常社交往來(lái)、親朋好友的聚會(huì)方式等等詳細(xì)告之議題為空間功能規(guī)劃提供依據(jù)。告知設(shè)計(jì)人員家庭中哪個(gè)成員將居住于哪個(gè)空間里。

　　說(shuō)明電視、音響、電話(huà)、冰箱、洗衣機(jī)等的擺放位置。說(shuō)明準(zhǔn)備添置之廚衛(wèi)設(shè)備的品牌、規(guī)格、型號(hào)和顏色等。說(shuō)明準(zhǔn)備選購(gòu)的家具及原有家具的款式、材料、顏色等。

　　收集相關(guān)資料。為了確定自己居室裝修的風(fēng)格，客戶(hù)可收集一些居室裝飾范例的書(shū)籍，將自己喜好的風(fēng)格或款式如北歐風(fēng)格、日式風(fēng)格、中式風(fēng)格等提供給設(shè)計(jì)師，供其參考。

　　了解家庭裝修運(yùn)作程序�？蛻�(hù)應(yīng)該對(duì)家庭裝修的正規(guī)運(yùn)作程序作一個(gè)大概的了解，并對(duì)裝飾建材的種類(lèi)有大致的'識(shí)別，為設(shè)計(jì)師在選材上提供依據(jù)。

　　尊重和理解設(shè)計(jì)師的勞動(dòng)。為了使每一例家庭裝修都激發(fā)出設(shè)計(jì)師最高的創(chuàng)造熱情，客戶(hù)可以在與設(shè)計(jì)師的溝通中對(duì)其勞動(dòng)成果表示尊重和理解，這樣更有得設(shè)計(jì)構(gòu)思的順利進(jìn)行。

　　了解設(shè)計(jì)個(gè)性。除了對(duì)居室本身的關(guān)注，客戶(hù)也需要了解一下設(shè)計(jì)師的成果和風(fēng)格，以便于正確選擇設(shè)計(jì)師。

與客戶(hù)溝通的技巧14

　　一、組織客戶(hù)系列化

　　如何治理好眾多客戶(hù)是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶(hù)系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的治理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。

　　按客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶(hù)對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶(hù)分為忠誠(chéng)客戶(hù)、品牌轉(zhuǎn)移客戶(hù)和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶(hù)三類(lèi)�？蛻�(hù)治理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠(chǎng)家產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶(hù)和率先使用者。

　　按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶(hù)治理中，就是把全部客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)金額的多少，劃分為ABC三類(lèi)。

　　A類(lèi)，大客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額大，客戶(hù)數(shù)量少；

　　C類(lèi)，小客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)金額少，客戶(hù)數(shù)量多；

　　B類(lèi)，一般客戶(hù)，介于A、C類(lèi)客戶(hù)之間。治理的重點(diǎn)是抓好A類(lèi)客戶(hù)，照顧B類(lèi)客戶(hù)。

　　二、客戶(hù)治理的溝通方式

　　對(duì)客戶(hù)進(jìn)行治理，實(shí)施“巡視治理”是一種非常重要、行之有效的治理方法。因?yàn)檠惨曋卫淼膶?shí)質(zhì)是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，與客戶(hù)保持接觸，所以有效的巡視離不開(kāi)有效的溝通。通常的'溝通方式有以下三種：

　　傾聽(tīng)

　　首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略：

　�、俜答佇詺w納。

　　即不時(shí)地把對(duì)方談話(huà)的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話(huà)是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視治理者對(duì)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)慎重考慮，并使客戶(hù)有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。

　�、诶斫鈱�(duì)方。

　　在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。

　�、郾苊鉅�(zhēng)論。

　　當(dāng)客戶(hù)在講一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話(huà)開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。

　　其次，要采用有效傾聽(tīng)溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。

　�、僮咴L(fǎng)客戶(hù)。

　　即深入客戶(hù)中間，傾聽(tīng)他的一些真實(shí)的看法、想法。

　　②客戶(hù)會(huì)議。

　　即定期把客戶(hù)請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。

　　③利用通信、通訊工具與客戶(hù)溝通。

　　一是認(rèn)真處理客戶(hù)來(lái)函來(lái)信，及時(shí)消除客戶(hù)疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線(xiàn)”投訴電話(huà)來(lái)處理客戶(hù)抱怨。

　　教育：引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的消費(fèi)觀(guān)念，教會(huì)客戶(hù)如何使用本廠(chǎng)家產(chǎn)品。

　　幫助：幫助客戶(hù)解決購(gòu)買(mǎi)、使用、維修中所有問(wèn)題，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

與客戶(hù)溝通的技巧15

　　業(yè)務(wù)新人怎樣拜訪(fǎng)陌生客戶(hù)

　　陌生客戶(hù)拜訪(fǎng)工作對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)基本工作。俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)講，在面對(duì)陌生客戶(hù)時(shí)，如何能用幾句話(huà)引起客戶(hù)的關(guān)注是有一定困難的。

　　當(dāng)然，陌拜對(duì)于有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)溝通方面的經(jīng)驗(yàn)必然會(huì)比較多一些，手段自然也就多。但是，對(duì)于一個(gè)剛踏入市場(chǎng)，經(jīng)驗(yàn)和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對(duì)陌生客戶(hù)時(shí)，能夠做到完整順暢的講話(huà)可能還是一件相對(duì)比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見(jiàn)到客戶(hù)之前，往往心里會(huì)想好各種各樣的話(huà)語(yǔ)，但真到了面對(duì)面與陌生客戶(hù)交談的時(shí)候，往往就會(huì)卡殼了，本來(lái)想得好好的話(huà)術(shù)卻不知從何說(shuō)起了。如果運(yùn)氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會(huì)被拒之門(mén)外，這種經(jīng)歷會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪(fǎng)客戶(hù)的準(zhǔn)備工作

　　所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計(jì)劃準(zhǔn)備是必要的工作內(nèi)容。

　　心理準(zhǔn)備

　　1、堅(jiān)定的心態(tài)。見(jiàn)到客戶(hù)不卑不亢。

　　2、控制情緒。無(wú)論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。

　　3、誠(chéng)懇的態(tài)度。“知之為知之，不知為不知�！碑�(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)時(shí)，講話(huà)要適度，不能信口開(kāi)河，否則溝通的效果會(huì)適得其反。

　　4、自信。信心來(lái)自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹(shù)立強(qiáng)大的自信心理。

　　計(jì)劃方案準(zhǔn)備

　　1、計(jì)劃目的。我們的銷(xiāo)售工作應(yīng)該是具有連續(xù)性的，所以上門(mén)拜訪(fǎng)的目的是推銷(xiāo)自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。

　　2、計(jì)劃任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場(chǎng)短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友”立場(chǎng)：不認(rèn)識(shí)——認(rèn)識(shí)——好感——認(rèn)可——信任。

　　3、計(jì)劃路線(xiàn)。銷(xiāo)售人員要做好路線(xiàn)規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。

　　4、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白。好的開(kāi)始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪(fǎng)客戶(hù)的溝通技巧

　　1、開(kāi)場(chǎng)白

　　俗話(huà)說(shuō)“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑，這種微笑體現(xiàn)出來(lái)的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶(hù)一個(gè)最好的見(jiàn)面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶(hù)說(shuō)話(huà)，就給出一付內(nèi)在的笑容，無(wú)疑會(huì)給業(yè)務(wù)員帶來(lái)洽談生意的良好氛圍，起碼客戶(hù)會(huì)給你一個(gè)表達(dá)機(jī)會(huì)。

　　有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個(gè)重要的、短暫的時(shí)間，不失時(shí)機(jī)地向陌生客戶(hù)介紹自己的來(lái)意，同時(shí)，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資，客戶(hù)心里想的是回報(bào)，所以，能夠喚起客戶(hù)的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶(hù)推介時(shí)，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶(hù)，要把產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)利益的說(shuō)出來(lái)，只有這樣客戶(hù)才有興趣聽(tīng)下去。

　　這樣的利益點(diǎn)更多的是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的'價(jià)格等方面。至于市場(chǎng)銷(xiāo)售的政策、市場(chǎng)的管理以及市場(chǎng)的宣傳推廣等內(nèi)容，是需要在后面更深入的溝通過(guò)程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開(kāi)始所介紹的利益點(diǎn)沒(méi)有引起客戶(hù)的關(guān)注，那這次拜訪(fǎng)很難有良好的結(jié)果。

　　2、有效提問(wèn)

　　記得我剛剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，有一次參加培訓(xùn)，老師講過(guò)一句話(huà)：一個(gè)銷(xiāo)售高手應(yīng)該是一個(gè)很好的提問(wèn)者。當(dāng)時(shí)我沒(méi)什么感受，但是現(xiàn)在我與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，我的問(wèn)題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問(wèn)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的方法，所以也能夠體會(huì)到這句話(huà)的含義了。

　　我個(gè)人的認(rèn)為，提問(wèn)不應(yīng)該是讓客戶(hù)感覺(jué)你很有目的性，否則效果會(huì)適得其反，所以在提問(wèn)的過(guò)程中應(yīng)該講究一些方法，簡(jiǎn)單介紹如下：

　�。�1）、從現(xiàn)實(shí)入手提問(wèn)。在拜訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中，開(kāi)始的問(wèn)題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會(huì)比較自然，也會(huì)使得溝通的氛圍比較輕松，為達(dá)到更好的溝通效果創(chuàng)造條件。這樣的問(wèn)題會(huì)有很多，比如客戶(hù)產(chǎn)品擺放的情況、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌、客戶(hù)店面的裝修等，都可以是問(wèn)題的開(kāi)始。

　　（2）、從想到的入手提問(wèn)。在從現(xiàn)狀溝通的過(guò)程中，會(huì)聯(lián)想到很多其他的問(wèn)題，比如客戶(hù)的發(fā)展歷史、客戶(hù)的想法等，都可以提問(wèn)。

　�。�3）、從客戶(hù)關(guān)注的角度提問(wèn)。在上述兩種情況的基礎(chǔ)上，我們就可以判斷出客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、獨(dú)家供貨問(wèn)題、支持問(wèn)題等。我們可以有針對(duì)性地從這些方面再次與客戶(hù)進(jìn)行深入的溝通。

　　總而言之，提問(wèn)的方式方法有很多種，但是都要做到從提問(wèn)題入手，到充分了解客戶(hù)的情況，最后使自己的溝通有的放矢。

　　3、有效傾聽(tīng)

　　我們?cè)谂c客戶(hù)的溝通過(guò)程中，可以從客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)語(yǔ)中分析出各種有價(jià)值的信息。所以，我們一方面要有主觀(guān)意識(shí)引導(dǎo)客戶(hù)的溝通方向，同時(shí)也要注意客戶(hù)的反饋內(nèi)容，從客戶(hù)的反饋中尋找我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽(tīng)的方法，那對(duì)我們的客戶(hù)拜訪(fǎng)會(huì)起到重要的作用。簡(jiǎn)單介紹如下：

　�。�1）、專(zhuān)注話(huà)題，表情自然，保持與客戶(hù)目光接觸，隨時(shí)注意客戶(hù)的表情語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言。

　�。�2）、對(duì)于客戶(hù)所講的內(nèi)容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋�并適當(dāng)予以回復(fù)。

　�。�3）、要有適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，這樣可以使溝通達(dá)到更好的效果。

　�。�4）、盡量避免打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，要讓客戶(hù)表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。

　�。�5）、說(shuō)該說(shuō)的話(huà)，也就是說(shuō)，要遵守一些銷(xiāo)售職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪(fǎng)客戶(hù)的目的。

　　（6）、在溝通的過(guò)程中，要適當(dāng)轉(zhuǎn)換傾聽(tīng)與表述的角色，這樣可以使客戶(hù)的感受更加自然，也會(huì)使溝通的效果更好。

　　4、異議處理

　　針對(duì)客戶(hù)提出的異議，無(wú)論客戶(hù)出于什么原因、什么目的，我們首先要做到表示認(rèn)同（除非極個(gè)別的情況，必須明確立場(chǎng)的時(shí)候）。因?yàn)檫@樣一方面會(huì)讓客戶(hù)感受到被尊重，使客戶(hù)感覺(jué)良好，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機(jī)會(huì)與客戶(hù)溝通我們的整體思路。因?yàn)槟阏J(rèn)同了客戶(hù)，所以你會(huì)爭(zhēng)取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀(guān)點(diǎn)。

　　在這個(gè)過(guò)程中，我們要善于轉(zhuǎn)化問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達(dá)到自己的目的。

　　5、成交達(dá)成

　　需要說(shuō)明的是，并不是每次客戶(hù)拜訪(fǎng)都能到達(dá)成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪(fǎng)，這是很正常的。所以在客戶(hù)有意成交的時(shí)候，我們要抓住時(shí)機(jī)，達(dá)成成交。這也就要求我們?cè)诎菰L(fǎng)客戶(hù)之前做好成交的各種準(zhǔn)備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。

　　6、致謝告辭

　　這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪(fǎng)提供機(jī)會(huì)。陌拜的目的就是達(dá)成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會(huì)成為銷(xiāo)售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個(gè)階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

　　其次，無(wú)論陌拜是否達(dá)成拜訪(fǎng)成交的目的，都需要進(jìn)行銷(xiāo)售的跟進(jìn)拜訪(fǎng)工作，所以這次拜訪(fǎng)一定要成為下一次拜訪(fǎng)的開(kāi)始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，為下一次拜訪(fǎng)打下基礎(chǔ)。一些銷(xiāo)售資料上有如下客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃成功率的統(tǒng)計(jì)：2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成，3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成。

　　陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認(rèn)識(shí)，從行動(dòng)上有充分的執(zhí)行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。

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