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溝通的技巧

時(shí)間：2024-05-26 08:30:56 職場我要投稿

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溝通的技巧（經(jīng)典15篇）

溝通的技巧1

　　溝通是人與人的交流，是心與心的對(duì)話。有時(shí)它無需繁瑣華麗的語言，只要你肯敞開你的心扉，讓別人去擁抱你的熱情，那么也許只要一個(gè)眼神，一個(gè)微笑就足以讓人感到有一顆真誠的心在他面前跳動(dòng)。

　　媽媽曾經(jīng)對(duì)我說：“男孩子應(yīng)敏于思而訥于言。”由于這種觀念已在我心中根深蒂固，所以我不得不承認(rèn)，我并不是一個(gè)關(guān)于交流的人。這一點(diǎn)在我的生活中已留有不少遺憾，使我差點(diǎn)失去一個(gè)真誠的朋友，那就是他。

　　有時(shí)我們彼此保存那句“珍重”，天界雖大，但在我們心中總有邊界，就像人與人之間的距離，彼此的愛就在咫尺。為何不用“溝通”這根紅線使我們零距離相處?

　　天上眾星璀璨，但他們都有著遙遠(yuǎn)的界限。天上人間是兩個(gè)世界。我們相處，有過隔膜，也有過零距離的溝通。生命之海源源流淌，每朵浪花之間都有他們彼此的聯(lián)系。在我們冷落他人時(shí)，是否感受到一顆心靈被摧殘。我們必須用真誠來看待他人，快樂是反射的，用你的愛撫摸他人心靈上的創(chuàng)傷，你是幸福的。雖然性格的內(nèi)向使你與溝通為敵，但打開你開閉的心幕，世界原來如此美好。大氣與陽光產(chǎn)生了雨露去滋潤萬物，生物界的鎖鏈?zhǔn)茄h(huán)的。記得看過這樣一篇感人的故事：男主人公不幸成為植物人，但在這之前他與女主人公有一個(gè)誓天的諾言——忠于愛情。

　　她沒有棄他而去，她相信他也一定會(huì)遵守他們的誓言，堅(jiān)強(qiáng)的.活下去。每天她都在他的床邊細(xì)語周圍的變化，暢想他們的未來，回憶他們一起走過的快樂時(shí)光。時(shí)間一天一天地過去了，一就是十幾年。但令人驚訝的是，這時(shí)的他——一個(gè)與她有了心靈感應(yīng)的植物人奇跡地“活”了。他說的第一句話就是：“我遵守了我們的諾言，我們?yōu)楸舜硕睢Ｒ痪錇楸舜硕睢�，他們已有了心靈的溝通。事物總會(huì)誘發(fā)奇跡!溝通一片藍(lán)天，風(fēng)光無限美。

　　孤獨(dú)和寂寞永遠(yuǎn)都是一對(duì)伴侶，跨越心靈上的那座陡崖，面前就是一座平坦大道。我們有失意的日子，有回憶的時(shí)刻，有憧憬的瞬間，為何把時(shí)光輕輕流逝，不給“溝通”多留一些存在的空間，沖破心靈的障礙?原來我們都是那樣隨和，我們都是生命的漂流者，在浩瀚的海洋中我們都需要陪伴一起走到海港的朋友。

　　因此我們需要溝通交流我們才能更好的與他人交往。

溝通的技巧2

　　一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處

　　網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng)2而網(wǎng)絡(luò)營銷將網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那麼多控制權(quán)。另外，在網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無法知曉對(duì)方的表情、語氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。

　　2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。

　　3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。

　　4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少採用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。

　　二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在狠大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。

　　1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用 “聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。

　　此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望。

　　2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

　　其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。

　　最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的滋滋聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水�！�

　　3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實(shí)得到了實(shí)惠。狠多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

　　在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的`。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：① 動(dòng)之以情、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量2②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問了，對(duì)方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什麼理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來。④此時(shí)無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什麼都不說，這也是一個(gè)暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

　　4.信息宣傳、促銷過程中的交流。

　　在這個(gè)過程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。

　　(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息2要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力2要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲2要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行狠好的組織，如果內(nèi)容狠多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

　　(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)2將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望2郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少佔(zhàn)用收件人的時(shí)間。(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步2其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲2第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩2第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感2第五，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化2最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是狠重要的。

　　5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

　　售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

　　售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等2其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

　　6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被讚同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诰W(wǎng)際網(wǎng)路上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。

　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說的話在網(wǎng)上也不要說2②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的2④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重2⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象2⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望2⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象2⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)2⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

　　7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、 QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等2盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

　　另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答2制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。

　　淺析網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)企業(yè)的融合（營銷技巧）

　　企業(yè)從建站到開展網(wǎng)上銷售，有好下場的似乎不多，僅少數(shù)企業(yè)能解開虛實(shí)整合的朦朧棋局。渠道衝突困擾了無數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)，讓所有擁抱網(wǎng)上銷售的傳統(tǒng)企業(yè)最少浪費(fèi)一年以上的時(shí)間，花費(fèi)超100萬元。

　　這些傳統(tǒng)品牌企業(yè)觸網(wǎng)多半是被淘寶的公關(guān)宣傳催眠了，總夢(mèng)想類似知名品牌杰克瓊斯、優(yōu)衣庫的成功案例輪到自己身上，結(jié)果多半表現(xiàn)平平。

　　SEO信息傳播網(wǎng)探究大部分傳統(tǒng)品牌企業(yè)投入網(wǎng)上銷售失敗的共同原因有以下幾個(gè)方面：1.把傳統(tǒng)知名品牌原封不動(dòng)搬到網(wǎng)上賣2

　　2.傳統(tǒng)品牌在網(wǎng)上與實(shí)體渠道價(jià)格同步，銷量奇差無比2

　　3.傳統(tǒng)品牌在網(wǎng)上價(jià)格比實(shí)體價(jià)格低，引起實(shí)體顧客抱怨，經(jīng)銷體系抗議2

　　4.傳統(tǒng)品牌觸網(wǎng)進(jìn)退失據(jù)，最后屈服經(jīng)銷體系的壓力，價(jià)格統(tǒng)一，于是網(wǎng)站變成標(biāo)示官方原價(jià)的企業(yè)目錄，長期呈現(xiàn)癱瘓狀態(tài)，項(xiàng)目宣告失敗。借鑒是一種智慧

　　有些傳統(tǒng)品牌在摸索中不斷調(diào)整路線，逐漸摸出了一些值得關(guān)注的渠道整合策略。有些策略事實(shí)上就是原先這些品牌解決實(shí)體渠道衝突的策略，而過去虛擬渠道的角色被誤解，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)無非是“多零售渠道”運(yùn)營模式中的一個(gè)新通路。1.不同渠道區(qū)分品牌。

　　這是目前許多傳統(tǒng)品牌企業(yè)採用的虛實(shí)整合策略。比如華潤家紡經(jīng)過半年的調(diào)研，為了避免網(wǎng)店干擾實(shí)體的定位與價(jià)格形象，決定不打原先華潤家紡的實(shí)體渠道販?zhǔn)燮放�，而是為網(wǎng)絡(luò)客層全新推出luxlulu網(wǎng)絡(luò)旗艦店品牌。該網(wǎng)絡(luò)商店販?zhǔn)鄣膌uxlulu家紡商品質(zhì)量與實(shí)體華潤渠道(百貨/超市)接近，但是因?yàn)榭蛯蛹扒莱杀镜牟町�，luxlulu的商品定價(jià)只有實(shí)體的4折。

　　既然品牌優(yōu)勢在網(wǎng)上不見得是加分，何不舍棄原有的名牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)而借其資本優(yōu)勢與制造成本優(yōu)勢?

　　另一家擁有數(shù)千家線下門店的流行女鞋大廠哈森(Harson)集團(tuán)舍棄自己的高知名度實(shí)體名牌資源不用，在網(wǎng)上推出自創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)渠道品牌梅森之邦，新網(wǎng)絡(luò)品牌雖然起步會(huì)較慢，必須從頭培養(yǎng)，但由于無龐大實(shí)體渠道的牽制與包袱，反而將來的發(fā)展狠值得期待。2.不同渠道區(qū)分型號(hào)。

　　近似的商品，用不同的型號(hào)規(guī)格來讓消費(fèi)者不易比較。最會(huì)玩這種把戲的是筆記本大廠，他們已經(jīng)長期習(xí)慣面對(duì)各種強(qiáng)勢3C通路的價(jià)格競爭，幾乎同樣的產(chǎn)品打上不同的型號(hào)是他們慣用的把戲。要針對(duì)愛破壞價(jià)格的京東商城再生產(chǎn)一批新型號(hào)的筆記本電腦，對(duì)他們來說一點(diǎn)都不難。

　　一般來說，渠道競爭極為激烈的商品品類(如數(shù)碼商品)，或者是面對(duì)渠道成本差異過大(如百貨/電視購物/便利店/網(wǎng)店)，傳統(tǒng)品牌多半會(huì)走“區(qū)隔品牌或商品”的模糊策略來因應(yīng)，并且實(shí)體虛擬店各有各的優(yōu)勢，并肩作戰(zhàn)成效也會(huì)有加乘的效果。3.線上渠道賣線下的過季商品。

　　有些實(shí)體知名品牌，尤其是較高端的國際時(shí)尚品牌對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道一向興趣缺缺，因?yàn)樗麄兞?xí)慣讓顧客“錯(cuò)過就買不到”。他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)渠道的價(jià)格紊亂、假貨充斥不易管理，且網(wǎng)購環(huán)境無法像實(shí)體店面一樣用別具風(fēng)格的裝修氛圍或?qū)I(yè)且親切的售貨小姐來傳達(dá)高端細(xì)致的品牌精神。

　　這類型的時(shí)尚品牌要上網(wǎng)，有一個(gè)不錯(cuò)的切入點(diǎn)，那就是賣過季商品。國際時(shí)尚品牌在世界各國都會(huì)有狠多滯銷的過季庫存，他們一般都會(huì)把這些尾貨集中到實(shí)體Outlet賣場去打折出清。他們對(duì)自建網(wǎng)絡(luò)通路未必有興趣，但你如果用Outlet的概念來跟這些品牌企業(yè)談幫他們出清滯銷的尾貨，他們就有興趣了。4.限時(shí)特賣。

　　現(xiàn)在有一種頗熱門的電子商務(wù)運(yùn)營模式，就是購物網(wǎng)站不走Amazon的目錄成列模式，而是一檔一檔地賣，每個(gè)時(shí)段(如一天或一周)只針對(duì)它的網(wǎng)站會(huì)員推一檔促銷，活動(dòng)結(jié)束你就買不到了，你不加入網(wǎng)站會(huì)員你也不能買，甚至連商品都不讓你瀏覽。

　　這種我們暫稱為“限時(shí)特賣模式"的購物網(wǎng)站在歐美不少，如最知名的GittGroupe。在中國此模式也逐漸流行，比如Esprit服飾或NineWest女鞋無意開官方的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，但會(huì)和幾家限時(shí)特賣模式的購物網(wǎng)站合作，例如ihush俏物悄語、VIP特賣會(huì)等網(wǎng)站。他們和這些網(wǎng)站合作頗放心，因?yàn)槭窃跇O短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)該網(wǎng)站會(huì)員密集推廣出清，不管價(jià)格多低，對(duì)實(shí)體的零售渠道不會(huì)造成任何影響。5.獨(dú)家促銷。

　　臺(tái)灣的Yahoo奇摩購物中心每月能銷售近20萬件名牌文胸，約相當(dāng)于12.5家實(shí)體百貨商場內(nèi)衣專柜一個(gè)月銷量的總和。20xx年就這單一一個(gè)網(wǎng)購渠道將挑戰(zhàn)全年文胸銷售250萬件，合每分鐘銷售5件。

　　這些賣出去的商品都不是低價(jià)網(wǎng)貨品牌，狠多都是國際知名品牌。去年國際內(nèi)衣領(lǐng)導(dǎo)品牌黛安芬集團(tuán)全品牌正式進(jìn)駐Yahoo!購物中心，成立亞洲第一個(gè)品牌網(wǎng)絡(luò)旗艦店，并發(fā)動(dòng)大規(guī)模促銷，黛安芬採取的網(wǎng)絡(luò)渠道促銷策略是針對(duì)Yahoo!購物中心推出獨(dú)家的促銷組合，或送獨(dú)家小贈(zèng)品，而非直接商品降價(jià)。涉足網(wǎng)絡(luò)購物對(duì)黛安芬來說，可以成功吸引大量年輕且具有影響力的消費(fèi)者、開拓男性市場、克服夜間零進(jìn)賬以及彌補(bǔ)實(shí)體門市布點(diǎn)不足等現(xiàn)況，為品牌創(chuàng)造多元營收成長動(dòng)能。

溝通的技巧3

　　為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請(qǐng)到了來自中國臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng)、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，互動(dòng)過程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。

　　范興中教授以其女兒在美國入學(xué)開始說起，通過對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突，引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷，告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。

　　1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說的話，用問句反映回去，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去。而不要主動(dòng)去找問題。

　　對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開、公正，最后再去做公平。

　　2、有效傾聽，傾聽要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的.聽、專注的聽、選擇的聽、敷衍了事、聽而不聞。

　　有效傾聽的要點(diǎn)：

　　要點(diǎn)一、了解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他（她）的感受，它能減少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任。

　　要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對(duì)方，讓對(duì)方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對(duì)方并不意味著理解或同意。

　　要點(diǎn)三、了解對(duì)方的想法，聆聽對(duì)方所表達(dá)的信息，并通過自己的理解來重復(fù)對(duì)方所說的。

　　要點(diǎn)四、詢問，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實(shí)。

　　要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法。

　　3、詢問技巧：

　　開放式詢問：適用于溝通的開場，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。

　　封閉式詢問：是不是？一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？要對(duì)方對(duì)問題做出明確的選擇。

　　4、說的要點(diǎn)：

　　知道該如何說才說。知道該說什么才說。

　　只有在這兩種狀態(tài)下才適合說，否則就傾聽或詢問。

　　黃金三原則：1、自我反省；2、以上級(jí)做訴求；3、給個(gè)臺(tái)階。

　　案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到，上級(jí)是喜歡聽越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不應(yīng)該聽越級(jí)報(bào)告，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道；處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。

　　案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候，應(yīng)該以上級(jí)作訴求，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩�，向上司承諾保證完成任務(wù)。

　　案例3越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí)，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通，再找下屬溝通，講明會(huì)找資源幫助他，為了完成上級(jí)交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào)，掌控事情。

　　跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期；絕不可只考慮自己，而不考慮對(duì)方；永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議。

　　所有好的溝通，用的都是傾聽、贊美、詢問、引導(dǎo)，說要掌握了要點(diǎn)才去說，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果。

　　員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高，這樣的授課方式新穎，互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望。

　　就是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長大后，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：什么話該說，什么話不該說。

　　第二個(gè)問題是溝通的目的，有以下四個(gè)；控制成員的行為；激勵(lì)員工改善績效；表達(dá)情感；流通信息。

　　溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，應(yīng)該常出來走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)公司和下屬都會(huì)有非常大的影響，這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”。

　　在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問題——心態(tài)；溝通的基本原理——關(guān)心；溝通的基本要求——主動(dòng)。

　　很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。另外溝通的一個(gè)更重要的要素—關(guān)心。你應(yīng)該注意對(duì)方的狀況和需求，是否有不便和問題，應(yīng)該理解對(duì)方，站在對(duì)方的立場考慮問題，綜合對(duì)方的文化水平、社會(huì)背景等實(shí)際問題進(jìn)行考慮，然后用對(duì)方能夠接受的方法表達(dá)自己，這樣對(duì)方也能夠更容易的理解你的想法。

　　綜合這次的學(xué)習(xí)，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的重要性，溝通過程中需要注意的各個(gè)問題，應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)觀察，關(guān)心對(duì)方，在組織語言方面要綜合考慮對(duì)方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方式等等，相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高。期待公司下次組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

溝通的技巧4

　　案例：一天一位香港客人來到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒顧及到此舉動(dòng)讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的`心理，導(dǎo)致客人投訴。

　　案例分析：

　　由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴：1、在對(duì)客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí).

　　開心一悟：心若每天圍繞著是非、有無、來去、對(duì)錯(cuò)、你我他中，就永遠(yuǎn)得不到寂靜，就算不與別人爭論內(nèi)心還是有諍的。因此人也就在沒完沒了的煩惱中。每個(gè)人目前所處的環(huán)境都是自己曾經(jīng)的所作所為，因此不要怨天尤人，如果把“都是別人的錯(cuò)”變成“一切都是我的錯(cuò)”，那么從改善自己的這一刻起，就是人生的轉(zhuǎn)折時(shí)刻。

溝通的技巧5

　　一、護(hù)理工作中的語言溝通技巧

　　1、禁用刺激性、傷害性語言。病人就醫(yī)目的不同，原因不同，有的是主動(dòng)性就醫(yī)，有的是被動(dòng)就醫(yī)，還有的是強(qiáng)迫性就醫(yī)，經(jīng)常都會(huì)遇到輕生的患者（如割腕、服毒、自縊等）。這些患者共同特點(diǎn)都是有自卑、厭世，有些還會(huì)拒絕醫(yī)治。此時(shí)護(hù)士不要使用刺激性語言，不要鄙視患者，否則容易傷害患者自尊心。對(duì)待病人須誠懇、和藹可親，搶救病人時(shí)要積極主動(dòng)，用自己的一言一行來改變病人的心理狀態(tài)，取得患者初步信任，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，消除輕生的念頭。搶救治療過程中，更不能告訴患者危重、治療效果不好等類似語言，否則容易造成患者和家屬的緊張，加重患者病情。醫(yī)護(hù)的責(zé)任是救死扶傷，只要病人有一線希望，就應(yīng)竭盡全力，把病人從死亡線上拉回來。

　　2、善于使用優(yōu)美的語言。

　�。�1）安慰性語言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)講安慰語言。對(duì)不同的病人，要尋找不同的.安慰語言。

　�。�2）鼓勵(lì)性語言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)不同的病人說不同的鼓勵(lì)性的話。熱情的鼓勵(lì)，可使病人增強(qiáng)生活的勇氣。

　�。�3）積極暗示語言。積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。

　�。�4）指令性語言。有時(shí)對(duì)病人必須嚴(yán)格遵照醫(yī)囑執(zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定，護(hù)士指令性的語言也是必須的。護(hù)士在表達(dá)這種言語時(shí)，要顯示相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。

　　二、護(hù)理工作中的非語言溝通技巧

　　1、儀表與表情�！暗谝挥∠蟆痹谌穗H交往中起著很重要的作用。當(dāng)護(hù)士與病人初次接觸時(shí)，護(hù)士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風(fēng)度，展示護(hù)士的整體素質(zhì)和美感，會(huì)給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此護(hù)士的著裝應(yīng)潔白、干凈、合體，儀表端莊大方、舉止穩(wěn)重、態(tài)度和藹、行為謹(jǐn)慎，使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生敬意和依賴；護(hù)士親切自然的表情特別是微笑服務(wù)，它雖無聲但可體現(xiàn)其尊重、友好的情感，使病人得到信賴的感覺，產(chǎn)生愉快、安全感。

　　2、目光。在交流時(shí)護(hù)士用專注的目光，平視對(duì)方眼睛或面部，時(shí)刻保持眼神的交流，時(shí)時(shí)流露出關(guān)愛的眼神，使病人感覺到被尊重和關(guān)懷。

　　3、姿態(tài)。身體的姿勢往往是更真實(shí)的流露，護(hù)士應(yīng)保持放松舒適的姿態(tài)，因正確的姿態(tài)給人以謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的美感，給人以忙而不亂的信任感。若護(hù)士左顧右盼，心不在焉，會(huì)給人以不安全感。

　　4、手勢。在交流的過程中，手勢運(yùn)用準(zhǔn)確，能增進(jìn)語言表達(dá)的效果，促進(jìn)雙方的感情交流共鳴。

溝通的技巧6

　　首先，保持愉快的心情.

　　一位經(jīng)常面帶微笑的班組長，下屬員工有事都會(huì)主動(dòng)與你交談，即使你并未要求什么，員工也會(huì)主動(dòng)的提供信息;而且，班組長經(jīng)常面帶微笑，自然而然的本身也會(huì)感到身心愉快，心情舒暢.反之，如果你一天到晚板著臉，下屬是不會(huì)主動(dòng)與你進(jìn)行溝通的

　　其次，要維護(hù)員工的自尊心.

　　作為班組長，在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，一定要維護(hù)員工的自尊心，盡可能的避免傷害員工.尤其在討論問題的時(shí)候，要對(duì)員工提出的意見和看法表示尊重，對(duì)不同的意見時(shí)，也要對(duì)事不對(duì)人，這樣員工就會(huì)表現(xiàn)得有毅力，能干且容易與人合作，樂意解決工作中所出現(xiàn)的問題，并共同研究各種可行的辦法或方法，勇力面對(duì)挑戰(zhàn).另外，員工的意見與你的意見相一致時(shí)，要及時(shí)對(duì)員工的意見表示贊賞，表示對(duì)員工的能力充滿信心，把員工看成是非常能干的人，這些都對(duì)員工尊重的表現(xiàn)

　　在溝通的過程中，由于文化上存在的差異，觀念上存在的差異，會(huì)產(chǎn)生各種溝通上障礙，存在溝通上障礙是很自然的事情，但作為班組長此時(shí)要有一顆包容的心，不能忽視給予員工適當(dāng)?shù)目隙?不能因?yàn)橛^念不同而全盤否決員工的觀點(diǎn)，要有能夠容納不同意見的.胸懷，讓員工充分發(fā)表自己的意見，并從中找到有益的東西.

　　第二，要排除各種溝通上所存在的障礙.

　　首先，是溝通上的障礙，具體的表現(xiàn)如下:

　　表達(dá)的障礙.在進(jìn)行各種信息的溝通過程中，所使用的信息大多為語言和文字，如果在信息發(fā)布者是性格內(nèi)向，不善言詞的表達(dá)，所發(fā)出的信息口齒不清，詞不達(dá)意，對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清，也會(huì)導(dǎo)致表達(dá)上的障礙.

　　知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限性所造成的障礙.在信息的發(fā)出者把自己的思想轉(zhuǎn)換成信息編碼時(shí)，是根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的同樣，信息的接收者也是根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解碼的如果兩者的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)范圍不同，就很容易形成信息上的溝通障礙.

溝通的技巧7

　　一、我們做錯(cuò)了那些溝通行為?

　　1，對(duì)方?jīng)Q定要入金時(shí)，仍然喋喋不休或喜形于色，應(yīng)表現(xiàn)得沉著敬業(yè);

　　2，爭辯或批評(píng)，只會(huì)引起對(duì)抗心理，即使辯贏了也沒有意義;

　　3，不要做利益交換;

　　4，長篇大論，信息過多，令人生畏，覺得復(fù)雜難懂;

　　5，閑聊太久，顯得松散不專業(yè)，浪費(fèi)你和對(duì)方的時(shí)間。

　　二、對(duì)客戶做行為分析

　　1，分類：

　　不同的個(gè)性的人有不同的需求特征，根據(jù)人們對(duì)事情反映的態(tài)度和與別人相處的特點(diǎn)，可以區(qū)分為四種基本人格類型：掌握型、社交型、穩(wěn)重型和分析型.

　　2，四種類型的特點(diǎn)及溝通方法：

　　(1)分析型客戶

　　分析型屬于非常謹(jǐn)慎小心者，對(duì)事情反應(yīng)間接，但與別人相處又采取主導(dǎo)的分析態(tài)度。很少能讓人感受到他們的情緒起伏，別人較難探知他們的想法和情緒他們通常頭腦清楚而且理性，做事非常有條理和系統(tǒng)，往往趨于完美主義。與分析型者溝通時(shí)，必須以有組織、有系統(tǒng)、明確目標(biāo).有條理的方式表達(dá)想法。要妥善回答他們提出的.問題，包括許多的細(xì)節(jié)，不要與他們片面夸張的方式溝通，盡可能地提出證據(jù)、資料和事實(shí).贊美他們一定要具體，他們偏好私下溝通，不喜歡成為眾人注目的焦點(diǎn)。

　　(2)社交型客戶

　　社交型屬于熱心友善者，對(duì)事情反應(yīng)也比較直接，但其更重視人際關(guān)系和與人相處的感覺。他們與別人的相處方式通常采取配合的態(tài)度，非常善于表達(dá)，喜歡受到注意，喜歡新鮮事物，他們的內(nèi)在價(jià)值觀是快樂之上和感受第一.他們喜歡說話，而且習(xí)慣表達(dá)自己的想法和感受，很有創(chuàng)造力，但思考方式常常跳來跳去，喜歡變化，讓人很難琢磨。

　　與社交型者溝通就需要注意營造融洽的氣氛，當(dāng)他們感覺好的時(shí)候，任何事都會(huì)進(jìn)行得非常順利。他們?cè)诤醯氖鞘欠袷艿絼e人的歡迎，千篇一律地例行公事會(huì)讓他們失去興趣，要贊美他們，支持他們心中的夢(mèng)想。

　　(3)穩(wěn)重型客戶

　　穩(wěn)重型屬于溫和者，對(duì)事情反應(yīng)間接，與別人相處非常配合。他們的理念是“和諧第一”輸贏其次，他們有著絕佳的耐性，是個(gè)絕佳的聆聽者，很具同情心.但他們的缺點(diǎn)是不愿意改變，常常猶豫不決，怕做錯(cuò)決定和比較缺乏自信。

　　與穩(wěn)重型溝通時(shí)，必須先花時(shí)間去了解他們的真實(shí)想法和感受，就算有需要改變的地方，也必須清楚地解釋需要改變的理由、具體方法和步驟。然后不斷地鼓勵(lì)，讓他們自信心嘗試，從而踏出改變的第一步。

　　(4)掌握型客戶

　　掌握型屬于自大及自我中心者，對(duì)事情的反應(yīng)非常直接，并且與人相處主導(dǎo)性很強(qiáng)。他們對(duì)自己絕對(duì)自信，面對(duì)壓力具有高度的戰(zhàn)斗意志，行事果斷但缺乏耐心。與掌握型者溝通就需要直接切入要點(diǎn)，他們關(guān)心的是如何產(chǎn)生最好的結(jié)果，而非細(xì)枝末節(jié)，溝通的過程一要就事論事，為他們?cè)O(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

溝通的技巧8

　　電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識(shí)

　　一：準(zhǔn)備..

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之

　　后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講

　　話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時(shí)機(jī)…

　　打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我

　　是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)

　　間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

　　三：接通電話… 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我�?**公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的.壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門

　　如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來電話時(shí)，他一定會(huì)說他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對(duì)方等待，接聽者必須說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>

　　“對(duì)不起讓您久等了�！比绻寣�(duì)方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對(duì)方語音太小，接聽者可直接說：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

　　若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好

　　的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　[電話銷售的技巧]電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識(shí)

　　一：準(zhǔn)備..

　　二：時(shí)機(jī)…

　　三：接通電話…撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳�，我�?**公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！绷硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來電話時(shí)，他一定會(huì)說他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　“對(duì)不起讓您久等了�！比绻寣�(duì)方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

溝通的技巧9

　　如何善用說話技巧

　　一般說話技巧的要點(diǎn)有：抓住重點(diǎn)（溝通主題具體、精簡）。速度適中（不急不徐）。保持微笑（伸手不打笑臉人）。

　　察言觀色（看對(duì)方反應(yīng)調(diào)整說話情境）。間接指出對(duì)方錯(cuò)誤（人人都愛面子）。善用形容詞（增強(qiáng)說話效果）。

　　叫出對(duì)方的名字與頭銜（表示親切與尊重）。以對(duì)方擅長為話題（每個(gè)人都有引以自豪的成就）。分辨混淆字詞（如十與四）。

　　注意說話禮貌（多說"請(qǐng)""謝謝"等禮貌詞）。避免滔滔不絕（讓對(duì)方有說話機(jī)會(huì)）。善聽對(duì)方的話（能抓住對(duì)方的語意與重點(diǎn)）。

　　清楚傳達(dá)訊息（讓對(duì)方了解有關(guān)信息）。保持合適的談話距離（視人際關(guān)系親疏而調(diào)整）。以自然姿勢輔助說話（不裝腔作勢）。

　　以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通（一般人討厭高傲者）。重述與整理對(duì)方語意（對(duì)方語意不清時(shí)）。投入到對(duì)方話中（融入對(duì)方話題）。

　　適時(shí)調(diào)整音調(diào)（引起對(duì)方注意）。預(yù)先計(jì)劃溝通所需時(shí)間（按部就班達(dá)到目標(biāo)）。讓對(duì)方能暢所欲言（營造輕松開放的氣氛）。

　　提示對(duì)方你想要聽的話（表達(dá)自己的意愿）。確認(rèn)關(guān)鍵性問題（避免日后起紛爭）

　　掌握拒絕他人的技巧

　　人生是不斷地說服他人，以尋求合作；反過來也可以說，人生是不斷地遭到拒絕和拒絕他人。

　　在社會(huì)交往中，女性直截了當(dāng)說出拒絕的話，很難出口，然而，有時(shí)候又不得不拒絕對(duì)方，這就要求女性要掌握拒絕的技巧。

　　首先要求拒絕者態(tài)度和藹。不要在他人開口要求時(shí)予以斷然拒絕。對(duì)他人的請(qǐng)求迅速采取反駁的態(tài)度，或流露出不快的神色，或藐視對(duì)方，堅(jiān)持完全不妥協(xié)的態(tài)度等，都是不妥當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該以和藹可親的態(tài)度誠懇應(yīng)對(duì)。

　　拒絕對(duì)方要開誠布公，明確說出事實(shí)。不敢據(jù)實(shí)言明，采取模棱兩可的說法，致使對(duì)方摸不清自己的真正意思，而產(chǎn)生許多不必要的誤會(huì)，這就容易導(dǎo)致彼此關(guān)系的破裂。

　　拒絕時(shí)不要傷害對(duì)方的.自尊心。特別是對(duì)你有恩的人，來拜訪你做事，的確是非常難以拒絕的。不過，只要你能表示尊重對(duì)方的意愿，率直地講出自己的難處，相信對(duì)方也是會(huì)諒解的。

　　拒絕對(duì)方，要給對(duì)方留一個(gè)退路，也就是給對(duì)方留面子，要能讓他自己下梯子。你必須自始自終很有耐心地把對(duì)方的話聽完，當(dāng)你完全聽完對(duì)方的話后，心里應(yīng)該有了主意，這時(shí)再來說服對(duì)方，就不會(huì)使對(duì)方難堪了。

　　有的拒絕，不能把話完全說死，特別是商界，要讓對(duì)方明白，此次遭拒絕，尚有下次機(jī)會(huì)。

　　如果很有把握可以加以拒絕的話，只管堂而皇之與對(duì)方面對(duì)面相坐。如果對(duì)付的是一個(gè)難纏的人，拒絕他時(shí)，最好避免視線直接接觸，選擇位置以斜、橫為佳。當(dāng)你知道怎樣選擇地點(diǎn)來拒絕對(duì)方時(shí)，你還要考慮到時(shí)機(jī)問題。有時(shí)候，拖延一段時(shí)間，審慎選擇機(jī)會(huì)，會(huì)使得原來緊張的局面完全改觀，這也是一種拒絕人的技巧。

　　如果某個(gè)異性當(dāng)面向你表示愛意，你又不樂意接受其愛，就可用拖延法說"不"。他邀你跳舞，你可以這樣回答："以后吧，有時(shí)間我會(huì)約你的。"

　　在社交場合，不妨用下列方法試一試。

　　——有意推托。如"轉(zhuǎn)告一聲倒可以，就怕她產(chǎn)生誤會(huì)，還是你直接同她講一聲為好。""這件事由我出面恐怕不太好"。

　　——盡量回避。"我沒看清楚"，"我沒注意"。

　　——故意拖延。"今晚有事，以后再說吧"。

　　——保持沉默。"讓我再考慮考慮"。

　　——另有選擇。"好是好，不過我更喜歡……"

　　——婉言回絕。"我很理解你的心情，這樣做對(duì)你我都沒有好處"。

　　一般來說，拒絕人者占上風(fēng)，遭人拒絕者占下風(fēng)。遭人拒絕時(shí)，凡事要看開一點(diǎn)，既然多說無益，不如漂亮、干脆地來個(gè)撤退。

溝通的技巧10

　　1 語言與非語言的重要性

　　在護(hù)理過程中，護(hù)士持有和藹可親的語言，微笑的面容有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫(yī)患矛盾，而且能取得患者的信任對(duì)護(hù)理治療有極大的幫助

　　2 溝通技巧的運(yùn)用

　　2.1 要對(duì)患者使用得體的稱呼語

　　使用稱呼語是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)，護(hù)士使用得體的稱呼語不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱呼語的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q呼語。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q以示尊重。

　　2.2 對(duì)待患者要有真情實(shí)感

　　多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。

　　2.3 對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度

　　護(hù)士對(duì)待患者的`態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。在對(duì)待老年患者、慢性病患者時(shí)，護(hù)士應(yīng)該耐心、細(xì)心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時(shí)應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會(huì)讓患者有不適感。

　　2.4 學(xué)會(huì)傾聽

　　與患者交談時(shí)要全神貫注的注意傾聽對(duì)方的語言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現(xiàn)停頓的地方時(shí)，護(hù)士可重復(fù)患者談話中的最后一個(gè)詞，使患者確信護(hù)士在傾聽，并鼓勵(lì)患者繼續(xù)敘述，從敘述中了解新信息。

　　3 善于溝通，避免或減少護(hù)理投訴、糾紛的發(fā)生

　　3.1 轉(zhuǎn)變觀念加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

　　提高護(hù)理質(zhì)量加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，充分認(rèn)識(shí)溝通重要性，從病人角度出發(fā)，大力推廣人性化服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

　　3.2 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技能培訓(xùn)

　　提高護(hù)理操作技能，減輕護(hù)理操作為病人帶來的外在痛苦，取得患者的信任。

　　3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通與交流

　　護(hù)理人員在日常工作中應(yīng)注重于患者及其家屬的交流，恰當(dāng)運(yùn)用安慰性語言切記傷害性語言，對(duì)有需要患者，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)提供幫助，避免糾紛。

　　3.4 學(xué)習(xí)心理知識(shí)和溝通技巧

　　護(hù)理人員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)心理知識(shí)，提高說話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

溝通的技巧11

　　1、介紹簡潔明了

　　首先一點(diǎn)，很重要，說話必須要簡單明了，和客戶見面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。

　　2、業(yè)務(wù)員不要談與銷售無關(guān)和主觀性議題

　　業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對(duì)于一些新人來說，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來可能會(huì)因?yàn)槟承﹩栴}而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。

　　3、交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語

　　在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語，客戶又聽不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業(yè)術(shù)語，這樣客戶才會(huì)聽得更明白，而且溝通起來會(huì)更快捷，銷售過程才會(huì)更順暢。

　　4、面對(duì)客戶提問回答要全面

　　客戶進(jìn)行提問的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問。

　　5、理智交談

　　在銷售的時(shí)候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶，如果在交談過程中，客戶出現(xiàn)惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來回答客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來。

　　6、具有溝通性

　　1.說服性的銷售觀溝通具有封閉性

　　每個(gè)人都會(huì)遇到一些難以溝通的客戶，完全把你的內(nèi)心世界與他的隔離開。讓你不知道他在想什么，這就是與客戶的溝通的封閉性，這就需要我們鼓動(dòng)對(duì)方，多說一些好處，讓他知道他做了這項(xiàng)決定，是對(duì)他有益的。

　　2.說服性的銷售觀溝通具有開放性

　　有一次我去金蝶公司，正好碰上了他們的銷售主管管這項(xiàng)業(yè)務(wù)，此人很健談，是個(gè)歷史迷，談中國古代史，談文藝復(fù)興，談二戰(zhàn)，就這樣我一下午的`時(shí)間就白費(fèi)了。所以，銷售人員要注意，碰到這樣的情況要及時(shí)轉(zhuǎn)移話題，防止被客戶牽著走。

　　注意：不要跟著客戶說，這樣你就更容易掉進(jìn)客戶的陷阱;伺機(jī)而動(dòng)，摸清對(duì)方的用意;認(rèn)同客戶，以達(dá)到思想上的共鳴。

　　3.說服性的銷售觀溝通具有親和性(以案例說明)

　　通過上面的映射，我們看到客戶的溝通最重要的性質(zhì)，其親和性，無論是捭之者，動(dòng)之情也，闔之者，結(jié)其誠也.都少不了親和性(在中國西南航空的空姐們，是我們學(xué)習(xí)親和性的榜樣，她們每天用微笑來感化客戶，在微笑中她們用自己的熱情洋溢著公司的服務(wù)，做到以笑為先,以禮待人)

溝通的技巧12

　　作為一個(gè)溝通紐帶，產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中總是扮演各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)者的角色。就我自己的工作經(jīng)驗(yàn)來說，一個(gè)項(xiàng)目的前前后后往往包括這樣幾個(gè)階段：

　　1.項(xiàng)目提出與規(guī)劃。需要與 Leader 以及相關(guān)產(chǎn)品同事一起決定產(chǎn)品的形態(tài)、明確核心功能和目標(biāo)人群、劃分項(xiàng)目周期和各部門之間的分工。期間伴隨著項(xiàng)目的前期調(diào)研（功能需求性驗(yàn)證、必要的數(shù)據(jù)采集等）以及競品分析等工作。

　　2.項(xiàng)目設(shè)計(jì)與開發(fā)。產(chǎn)品經(jīng)理完成產(chǎn)品需求文檔、制作產(chǎn)品原型。根據(jù)分工配置，交互設(shè)計(jì)師、視覺設(shè)計(jì)師、研發(fā)工程師依次同步跟進(jìn)。期間產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)人員、資源協(xié)調(diào)以及各項(xiàng)溝通，并且根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品方向。

　　3.項(xiàng)目測試與驗(yàn)證。當(dāng)項(xiàng)目初步完成后，進(jìn)行內(nèi)部測試與范圍性外部測試（ABtest），期間伴隨著 Bug 修復(fù)和細(xì)節(jié)調(diào)整。在 Btest 過程中對(duì)產(chǎn)品模式進(jìn)行驗(yàn)證，及時(shí)調(diào)整策略。

　　4.項(xiàng)目上線，運(yùn)營與維護(hù)。項(xiàng)目正式上線，產(chǎn)品運(yùn)營、維護(hù)以及及時(shí)進(jìn)行版本迭代。

　　這么多的流程，產(chǎn)品經(jīng)理需要和多少方面進(jìn)行溝通？

　　我將同事們大概分成四個(gè)部分：Leader、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)和運(yùn)營。

　　Leader，上傳下達(dá)的核心。

　　好的 Leader 是一個(gè)項(xiàng)目成功的一半。這里的好，特指個(gè)人魅力和決策力，前者能夠凝聚團(tuán)隊(duì)，而后者則可以提供持續(xù)的執(zhí)行力并且保證項(xiàng)目方向靠譜可行。在與 Leader 溝通的過程中，明確產(chǎn)品需求是非常重要的，我強(qiáng)烈建議所有的溝通之后都要以文檔的形式確定下來，包括產(chǎn)品的功能和定位等。誤區(qū)常常發(fā)生在僅僅憑借口頭溝通，需要用的時(shí)候才想起來靠記憶去回憶，往往導(dǎo)致信息傳遞錯(cuò)誤。

　　而在其他環(huán)節(jié)，產(chǎn)品經(jīng)理也需要按時(shí)、及時(shí)地向 Leader 匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，準(zhǔn)確引入決策。如果 Leader對(duì)技術(shù)和產(chǎn)品有想當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，可以和他一起討論；如果他對(duì)某一方面不是很了解，則客觀地將介紹清楚。

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)，理性和感性的碰撞。

　　其實(shí)我寫這篇文章的來源，就是最近工作中與設(shè)計(jì)師們的交流。我自己在團(tuán)隊(duì)中除了產(chǎn)品經(jīng)理，還承擔(dān)交互設(shè)計(jì)的工作，對(duì)接視覺設(shè)計(jì)師。來回接觸了三四個(gè)設(shè)計(jì)師，生為理工科出身的我在與藝術(shù)相關(guān)專業(yè)同事的溝通中發(fā)生了不少的碰撞，也收獲了不少的經(jīng)驗(yàn)。理工科思維行事更注重流程，相對(duì)來說比較死板，一個(gè)功能是什么樣是前期就已經(jīng)決定的，工作應(yīng)該按照規(guī)劃來推進(jìn)；但是設(shè)計(jì)師不同，他們的工作需要?jiǎng)?chuàng)意、更具靈性，而優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師本身也是如此。因此在溝通中，經(jīng)常發(fā)生這樣的情況：設(shè)計(jì)師將原型稿完全修改，增加了很多炫酷的效果和設(shè)計(jì)風(fēng)格，甚至在我看來影響了功能和交互易用性。剛開始處理這樣的情況，我們互相不理解，設(shè)計(jì)師認(rèn)為我太死板，原型沉悶并且沒有創(chuàng)意，而我則認(rèn)為視覺設(shè)計(jì)不應(yīng)該掩蓋功能和易用性的需求。另一方面，我們常�；ハ嗉m結(jié)于自己所在乎的方面，設(shè)計(jì)師會(huì)對(duì)一個(gè)按鈕的樣式與擺放思考整整一個(gè)晚上（而我認(rèn)為早就差不多了），而相反地我覺得某一處需要突出，設(shè)計(jì)師卻覺得這里已經(jīng)是最完美的呈現(xiàn)。

　　怎么解決這些問題？我的技巧有兩點(diǎn)。

　　首先，以產(chǎn)品本身為探討核心。這要求我們遵循產(chǎn)品文檔，事先就確定好設(shè)計(jì)的重點(diǎn)以及脈絡(luò)。在動(dòng)手之前，就應(yīng)該先說清楚哪些方面是必須要注重的、哪些方面又是需要?jiǎng)?chuàng)意和發(fā)揮的。在溝通過程中，萬萬不能因?yàn)樵挷煌稒C(jī)轉(zhuǎn)而互相抱怨，互相指責(zé)（我就在之前發(fā)生過與設(shè)計(jì)師互相爭執(zhí)的情況，非常不應(yīng)該），項(xiàng)目本事才是團(tuán)隊(duì)合作的動(dòng)力和目標(biāo)。

　　其次，尊重互相的專業(yè)和思想�，F(xiàn)在工作時(shí)，設(shè)計(jì)師提出了一個(gè)創(chuàng)意設(shè)計(jì)，如果我覺得不應(yīng)該放在這里位置，我不會(huì)直接地否定，而會(huì)『建議』設(shè)計(jì)師保留這個(gè)設(shè)計(jì)但是挪到其他更適合的位置。創(chuàng)意對(duì)設(shè)計(jì)師而言非常重要，也非常值得珍視，對(duì)設(shè)計(jì)創(chuàng)意的否定經(jīng)常激發(fā)矛盾，讓設(shè)計(jì)師感覺努力被白費(fèi)。

　　所以，做好前期規(guī)劃，做好中期溝通，做好后期反饋，可以大大減少設(shè)計(jì)師返工的概率，可以讓合作雙方互相理解。

　　研發(fā)工程師，GEEK的世界。

　　我真的很慶幸自己在某種程度上『文理兼?zhèn)洹�，尤其是�?dāng)我剛剛和設(shè)計(jì)師討論完扁平化和項(xiàng)目 VI 之后，馬上打開另一個(gè)窗口和研發(fā)同事談?wù)摲⻊?wù)器接口和安卓兼容性。研發(fā)工程師以解決問題為最終目的，他們?cè)诤醯氖牵ㄟ^什么方式去完成，以及工作量有多少。在工作中，我充分信任團(tuán)隊(duì)的工程師，提出合理可行的需求并完全交給他們?nèi)プ�。另一方面，�?dāng)他們遇到困難，我也可以一起投入解決，或者申請(qǐng)資源調(diào)度。因此我真的很不同意之前文章中一些朋友的評(píng)論，認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理不需要多么深入技術(shù)，認(rèn)為這樣會(huì)離用戶越來越遠(yuǎn)。我們面向的絕不僅僅是用戶，還有整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

　　和研發(fā)工程師溝通時(shí)，要注意效率和調(diào)理。我自己做開發(fā)的時(shí)候經(jīng)常遇到其他人夠來溝通，但是講了五分鐘都沒有說明白具體要做的.是什么，或者明明在討論這個(gè)問題，中途總是搖擺到其他東西上，這樣效率真的太低了。一句話能說清楚的事，馬上打好腹稿敲定清楚，溝通簡單流暢，不然磨磨唧唧真的很讓人煩躁。

　　運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品的指導(dǎo)老師。

　　都說產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)工程師是產(chǎn)品的父母，他們計(jì)劃、創(chuàng)造了產(chǎn)品。而運(yùn)營則是產(chǎn)品的指導(dǎo)老師，他幫助產(chǎn)品發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、改正缺點(diǎn)，教會(huì)產(chǎn)品如何吸引用戶、如何與對(duì)手競爭，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，還要及時(shí)和家長反饋。

　　我一直相信，產(chǎn)品本身優(yōu)秀嚴(yán)謹(jǐn)，是對(duì)運(yùn)營最大的尊重。已經(jīng)不記得多少次做運(yùn)營的朋友向我抱怨，某個(gè)產(chǎn)品說實(shí)話連他自己也不想用，怎么做推廣？因此把產(chǎn)品做精做好，運(yùn)營才有料可做，才有動(dòng)力去把產(chǎn)品帶大帶好。

　　在和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)，我更注重?cái)?shù)據(jù)和方案。根據(jù)運(yùn)營數(shù)據(jù)以及運(yùn)營方案來觀察當(dāng)前產(chǎn)品的狀況是最直接可靠的兩個(gè)方法。就像你的孩子往往在闖禍、或是某次考試成績（數(shù)據(jù)）特別差的時(shí)候，才會(huì)被叫家長，而我需要和老師分析孩子問題的出處，采取合理的措施去糾正這些問題。

溝通的技巧13

　　溝通很重要，可是在人與人相處的過程中，我們都會(huì)選擇與自己比較契合的人來往�？傉J(rèn)為：反正不和某某人來往，不和某某人談話，一樣會(huì)有其他朋友，一樣可以過日子。于是就開始有所分別：這個(gè)人是我的朋友，那個(gè)人不是我的朋友;或是這班人都是壞人，我不愿意和他們做朋友。

　　像這樣的人，在腦子里已經(jīng)設(shè)定好標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)定了某些人不夠朋友，或不是朋友，或是這些人都是出賣他、要占他便宜的，甚至覺得別人的水準(zhǔn)太差，不夠資格做他的朋友。這種不愿雙向溝通的人，要和他交朋友是很難的，因?yàn)椋瑴贤ㄒ欢ㄊ请p向的，如果只是單向的就不能稱作溝通，因?yàn)楦緹o從溝通起。

　　照常理說，只要不是惡友、損友，交朋友應(yīng)該是多多益善，但如果任憑你如何努力，對(duì)方還是不愿接受你，仍然對(duì)你有敵意，那就不用再努力，只有暫不往來了。因?yàn)槟悴灰欢ǚ堑煤退雠笥巡豢�，更何況是他不愿意和你來往，不愿意接納你，如果你執(zhí)意要和他來往，不但你很痛苦，他會(huì)更痛苦。事情到了這個(gè)地步，也是無可奈何的。不過，即使如此，也不要把對(duì)方當(dāng)成敵人，心里還是要把他當(dāng)成朋友。

　　這就是佛法中所謂“默擯”的方式�！澳笔浅聊皵P”就是驅(qū)逐，意思是他不生活在我的范圍里，我也不生活在他的范圍里，彼此互不干擾、涉入。因?yàn)榧热粵]有辦法溝通，那就不需要再強(qiáng)求了。尤其是當(dāng)對(duì)方無理取鬧、不可理喻，你和他有理也講不通時(shí)，那只有用默擯的.方式�？墒堑人匦霓D(zhuǎn)意后，還是要將他視為朋友，不要因此而把他當(dāng)成十惡不赦的人。

　　另外還有一種方式是“試探”，幾次試探后或許會(huì)發(fā)現(xiàn)，也許是因?yàn)槟愕姆椒�、心態(tài)或言語讓對(duì)方誤會(huì)，以至于他無法接受。這時(shí)你必須先調(diào)整自我，調(diào)整到對(duì)方能夠接受的程度為止，但不能把自己完全變成別人期待的樣子，否則就失去了自己的立場與原則，連一般人也無法接受。你可以試著想辦法先適應(yīng)對(duì)方，將自己的一部分改變，經(jīng)過多次的適應(yīng)調(diào)整，最后也許對(duì)方會(huì)回心轉(zhuǎn)意，愿意主動(dòng)或被動(dòng)的與我們接觸。

　　無論我們采用什么方式溝通，都要明白，溝通需要雙方共同的努力，只靠單方面努力是不夠的。所以除了要敞開心胸接納別人外，對(duì)于他人剛強(qiáng)、抗拒的心，也要用慈悲心來軟化它，這樣才能達(dá)成真正有效的溝通。

溝通的技巧14

　　溝通技巧是以達(dá)到目的為依托的。

　　溝通需要雙向的，如果你溝通了半天，對(duì)方?jīng)]反映，你就失敗了。

　　溝通分向上和向下溝通。

　　和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候要注意把事情的來籠去脈說清楚，搞明白，讓他能夠聽懂，否則就算失敗。

　　另外和領(lǐng)導(dǎo)說的時(shí)候要把自己正確的想法誘導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)說出來，然后當(dāng)成他的意思。這樣的`溝通叫上乘溝通技巧。

　　向下溝通的時(shí)候要多聽，然后多問下級(jí)應(yīng)該怎么辦。從他的意思里選出一種你認(rèn)為合適的。然后適當(dāng)?shù)丶由媳頁P(yáng)，你就成功了。

　　遇到不愿溝通的同級(jí)，就請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，讓你們兩個(gè)自己解決，不要在領(lǐng)導(dǎo)面前，否則極易變成爭吵。還讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為自己沒本事。

　　多聽聽大師講的溝通，會(huì)提高自己的溝通水平。余世維講過2講“有效溝通”�？梢月犅�。

溝通的技巧15

　　1、常微笑和對(duì)方有眼神交流

　　俗話說的好：“抬手不打笑臉人”，和同事相處，如果對(duì)他們正在熱烈討論的話題感覺無話可說，那么你要學(xué)會(huì)微笑傾聽。和對(duì)方說話時(shí)，一定要有眼神交流。

　　2、在涉及具體個(gè)人的是非八卦巧妙地保持中立

　　這個(gè)時(shí)候，一點(diǎn)都不插嘴也是不好的，有人的地方就有是非，所謂水至清則無魚，人至察則無徒。當(dāng)你的同事們八卦時(shí)，要學(xué)會(huì)巧妙地保持中立，適當(dāng)?shù)馗胶蛶拙洌骸笆敲�？”，�?duì)于沒有弄清楚的事情千萬不要發(fā)表明確的意見，總之，要學(xué)會(huì)“參與但不摻和”。

　　3、關(guān)注周圍的新聞和大家都關(guān)心的事情

　　把近期的新聞作為話題，是一個(gè)很好的選擇。周圍發(fā)生的、大家比較關(guān)注的事情，比如房價(jià)啊、交通啊等等可以聊。另外，還可以討論一下五一、十一怎么過這類大家說起來都很高興的事情。

　　4、女人的話題在有女人的地方一定受歡迎

　　如果你想和女同事找話題，那就更簡單了。關(guān)于女人的話題，一定受歡迎：美容、打折、化妝品、衣服、鞋和包、減肥……一些小技巧和小經(jīng)驗(yàn)的交流，立馬讓你們?cè)捜缛俊?/p>

　　5、自己要調(diào)整心態(tài) 別先入為主地認(rèn)為和同事無話可聊

　　在職場中，想要和同事愉快相處，自己首先要抱著積極融入大家的.想法，平時(shí)多留心周圍同事關(guān)注的事情，為尋找話題打下基礎(chǔ)。

　　6、面對(duì)不同年齡層的人聊不同的話題

　　和年輕一點(diǎn)的人在一起，食物、衣服和生活中的趣事都是很好的話題，而年齡大一點(diǎn)、有孩子的同事在一起，話題都離不開孩子，你可以聽他們說說孩子的趣事，附和幾句。和年長的同事聊天，要有一種請(qǐng)教的姿態(tài)，表現(xiàn)出你希望聽到他的建議和教誨。當(dāng)然，這些都要因人而異，所以在平時(shí)要多留心同事的愛好和性格，尋找共同的興趣點(diǎn)。

　　7、切忌：千萬別聊同事的隱私少談本單位的事情

　　同事之間在一起天南海北都可以聊，但是不要涉及私隱，即使是同事自己告訴你，你在發(fā)表意見的時(shí)候也要三思而后行。你怎么對(duì)人，人家怎么對(duì)你。

　　8、同事間聊天時(shí) 要注意傾聽

　　多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，這是一種很重要的溝通技巧。和同事聊天你要注意聆聽聆聽再聆聽。

　　總而言之，待人還是要講究真誠和熱情，做人就像照鏡子，你笑他笑、你哭他哭。和別人交談的時(shí)候要講技巧，但光有技巧也是不行的。畢竟日子久了，人心如何，大家心里都清楚。

　　如何巧妙地與另人交談

　　當(dāng)你與別人交談時(shí)，請(qǐng)選擇他們最感興趣的話題。那么他們最感興趣的話題是什么呢？是他們自己！

　　當(dāng)你與人們談?wù)撍麄冏约簳r(shí)，他們就會(huì)興致勃勃，激情昂揚(yáng)，而且會(huì)全著迷，他們對(duì)你的好感也就沒然而生了。

　　當(dāng)你與人們談?wù)撍麄冏约簳r(shí)，你是順應(yīng)人性的，而當(dāng)你與人們談?wù)撃阕约簳r(shí)，你是在違背人性。

　　從今天起，把這幾個(gè)詞人你的腦海中剔除出去－“我，我自己，我伯”，而要學(xué)會(huì)用別一個(gè)詞，一個(gè)人類語言中最有力的詞來代表它－這個(gè)詞就是：“您”。

　　例如：“這是為您做的”，“如果您這樣做，您會(huì)從中得到好處”，“我希望能夠給您帶來歡樂和幸�！钡鹊�。

　　如果你能把談?wù)撟约汉褪褂谩拔�，我自懷，我的”這幾個(gè)詞給你帶來的滿足感放棄掉，你的性格，你的魅力，你的響力和號(hào)如力將會(huì)大大提高。