銷(xiāo)售電話禮儀【熱門(mén)】

銷(xiāo)售電話禮儀1

　　1、儀表與舉止

　　職業(yè)化的著裝

　　職業(yè)形象

　　接待來(lái)訪者的常識(shí)

　　禮貌熱情微笑用詞準(zhǔn)確

　　2、公司形象的載體

　　企業(yè)文化的傳播

　　積極的心態(tài)

　　工作的熱情

　　職業(yè)化工作態(tài)度

　　客戶服務(wù)意識(shí)

　　學(xué)習(xí)精神

　　判斷與應(yīng)變

　　3、接聽(tīng)電話要點(diǎn)

　　電話鈴第二下時(shí)接聽(tīng)

　　左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本

　　注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰

　　接電話時(shí)的第一句話：你好，西岸

　　轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等

　　先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下

　　4、喊人或問(wèn)話的處理

　　如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位

　　可用以下方式處理：

　�。�1）請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來(lái)？

　�。�2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知**，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)

　�。�3）您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給**

　　（4）如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼

　　5、高層電話和其他情況處理

　　當(dāng)公司高層人員在開(kāi)會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，先問(wèn)清對(duì)方的公司和姓名，以便稍后打回去。

　　6、其他應(yīng)知應(yīng)會(huì)

　　如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

　　在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤

　　聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”

　　對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。

　　避免對(duì)方的`電話等待。

　　如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。

　　如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。

　　遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。

　　遇有人詢問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)

　　記住公司所有人員的英文名字

　　正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。

　　7、正確地打電話

　　電話撥通后，先報(bào)上自己的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接

　　確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬

　　如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)

　　8、正確發(fā)傳真

　　檢查及落實(shí)所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號(hào)碼等

　　如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。

　　9、接聽(tīng)電話對(duì)話比較

　　×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？

　　×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？

　　×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　×不知道！√抱歉，這事我不太了解

　　×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？

　　×沒(méi)這個(gè)人！√對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？

　　×你等一下，我要接個(gè)別√抱歉，請(qǐng)稍等的電話

　　10其它注意事項(xiàng)

　　避免在前臺(tái)喧嘩及說(shuō)笑聊天

　　避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西

　　工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)

　　工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話

　　態(tài)度冷漠，無(wú)動(dòng)于衷

銷(xiāo)售電話禮儀2

　　1、選擇合適的時(shí)間

　　打電話時(shí), 要考慮客戶的時(shí)間。往客戶家里打電話, 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點(diǎn)或晚上11 點(diǎn)以后, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶有可能正趕著上班或準(zhǔn)備休息; 往客戶辦公室打電話, 以上午10 點(diǎn)左右或下午上班以后為宜, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶相對(duì)比較空閑。

　　2、及時(shí)回復(fù)電話留言

　　如果客戶打電話過(guò)來(lái)時(shí)恰好銷(xiāo)售人員不在, 那么要注意留言并及時(shí)給客戶回電話。一般出于禮貌, 應(yīng)該在24 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)電話留言。如果回電話時(shí)客戶正好不在,那么銷(xiāo)售人員應(yīng)該留言, 表示已經(jīng)回過(guò)電話了。如果確實(shí)沒(méi)辦法親自回電, 也應(yīng)該托人代辦。

　　3、給客戶打電話時(shí)要面帶微笑

　　打電話時(shí), 雖然客戶無(wú)法看到銷(xiāo)售人員的面容, 但是銷(xiāo)售人員的情緒和態(tài)度仍然會(huì)通過(guò)話筒傳遞給客戶。面帶微笑是一個(gè)很好的辦法, 這樣銷(xiāo)售人員的聲音會(huì)流露出親切、愉悅之感, 使客戶感到舒服和愉快。因此, 在整個(gè)通話過(guò)程中, 銷(xiāo)售人員應(yīng)始終保持甜美的微笑。

　　4、給客戶打電話時(shí)要專心

　　在給客戶打電話的過(guò)程中銷(xiāo)售人員不要和別人聊天, 因?yàn)檫@是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說(shuō)話, 那么銷(xiāo)售人員要先向客戶道歉, 請(qǐng)對(duì)方稍候,或者過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。

　　5、合理安排預(yù)約時(shí)間

　　約在客戶最忙的時(shí)候, 客戶肯定無(wú)心與銷(xiāo)售人員交談; 約在客戶想休息或是會(huì)客的時(shí)候, 往往也會(huì)引起客戶的反感�？偠�言之, 預(yù)約的時(shí)間不對(duì), 就達(dá)不到預(yù)期的效果。通常而言, 預(yù)約的要求應(yīng)該盡早提出, 并且最好向客戶說(shuō)明要占用多長(zhǎng)時(shí)間, 以便客戶提前安排好自己的事情。銷(xiāo)售人員在登門(mén)拜訪前要先給客戶打電話確認(rèn)一下, 這樣既可以防止客戶臨時(shí)有變,也能體現(xiàn)自己的專業(yè)與涵養(yǎng)。

　　6、掛斷電話的禮儀

　　結(jié)束電話交談, 一般是由打電話一方主動(dòng)提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷(xiāo)售人員要等客戶放下聽(tīng)筒后再掛電話。如果銷(xiāo)售人員不等客戶把話說(shuō)完就掛斷電話, 那么會(huì)給客戶留下非常壞的印象。

　　稱呼

　　稱呼在電話銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱呼能提高電話銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性客戶稱“先生”，對(duì)女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國(guó)、日本等亞洲國(guó)家對(duì)身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當(dāng)。對(duì)知道職位的客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長(zhǎng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。

　　禮儀用語(yǔ)

　　電話銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話銷(xiāo)售中相當(dāng)重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話銷(xiāo)售人員的'良好形象，讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。

　　把握時(shí)間

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該注意時(shí)間，電話銷(xiāo)售人員要建立起較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠把握電話銷(xiāo)售中的時(shí)間觀念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì)中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準(zhǔn)確地把握與客戶的通話時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶打電話、打電話的次數(shù)等等，都是對(duì)客戶尊重的體現(xiàn)。

　　你需要注意，在打電話的過(guò)程中，應(yīng)該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅(jiān)決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，客戶沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(zhǎng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶產(chǎn)生倉(cāng)促或者你對(duì)他不重視的想法。更不要在客戶還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話。

　　同時(shí)，你還要按照客戶的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細(xì)耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現(xiàn)得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話，向客戶道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時(shí)候打電話過(guò)去，客戶這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對(duì)于電話銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì)很反感。

　　針對(duì)客戶關(guān)系的不同，電話銷(xiāo)售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時(shí)段打，因?yàn)槊糠N類型的電話所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，為其做的準(zhǔn)備也不同，同一時(shí)段打這些電話，將會(huì)大大提高電話銷(xiāo)售人員的工作效率。電話銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。

　　另外，電話銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話，因?yàn)榭蛻粽�在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶�?dāng)事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。

銷(xiāo)售電話禮儀3

　　1、弄清電話打給誰(shuí)

　　在打電話的時(shí)候你首先要弄清楚你要打電話給誰(shuí)，要做什么，怎樣才可以讓對(duì)方耐心的聽(tīng)你講，有很多銷(xiāo)售員在接通電話的時(shí)候就開(kāi)始不斷的介紹自己和自己的產(chǎn)品，等你介紹完了，對(duì)方說(shuō)，你打錯(cuò)了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷(xiāo)售員會(huì)將客戶名字甚至是公司的名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤會(huì)降低誠(chéng)信度甚至?xí)�丟掉客戶，所以電銷(xiāo)售員在打電話之前一定要將客戶的.資料搞清楚，打電話的時(shí)候也不要太急燥，要問(wèn)清楚再進(jìn)行。

　　2、要明確打電話的目的

　　在打電話的時(shí)候一定要搞清楚自己打電話的目的，有不少人在打電話的時(shí)候就沒(méi)有思考，也沒(méi)有將語(yǔ)言組織好，等到說(shuō)完電話才發(fā)現(xiàn)自己要說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)，不用說(shuō)的倒也說(shuō)了不少，比如要給一個(gè)潛在客戶打電話，要讓他更好的了解我們的產(chǎn)品，然后再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。

　　3、在短時(shí)間內(nèi)將自己的用意表達(dá)清楚

　　要在短時(shí)間內(nèi)將自己的用意表達(dá)清楚，最好可以在1分鐘內(nèi)，這樣可以在簡(jiǎn)短的時(shí)間里讓對(duì)方了解到我們的用意，而且在介紹的時(shí)候一定要將公司名稱、自己的名字和產(chǎn)品名稱和合作方式等說(shuō)清楚，最好可以再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，這樣會(huì)更容易讓對(duì)方記住你所說(shuō)的。

　　4、語(yǔ)氣要平穩(wěn)，不要緊張

　　有不少銷(xiāo)售員因?yàn)榕聞e人拒絕，產(chǎn)生緊張感，說(shuō)話的語(yǔ)氣會(huì)帶著慌張、吐字不清等，這樣會(huì)影響雙方的交流，有時(shí)候客戶即使有興趣和你合作也因?yàn)槟阏f(shuō)的語(yǔ)氣和吐字不清等而泡湯，所以在進(jìn)行電話銷(xiāo)售的時(shí)候一定要讓自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，這樣才可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所說(shuō)的內(nèi)容，在必要的地方可以將語(yǔ)氣加重，比如說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候。

銷(xiāo)售電話禮儀4

　　職場(chǎng)電話銷(xiāo)售準(zhǔn)備禮儀與技巧

　　第一，要對(duì)自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。

　　拔打電話前要理順自己的思路;對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問(wèn)你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢?

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開(kāi)始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶問(wèn)不同的問(wèn)題，你應(yīng)該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙�(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話銷(xiāo)售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒(méi)反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵�吞吞的反�?yīng)而浪費(fèi)掉了。

　　第三，要學(xué)會(huì)尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷(xiāo)售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱先生，對(duì)女性尊稱小姐或女士。如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如楊經(jīng)理、陳部長(zhǎng)、李總等。除此之外，以下的一些常用語(yǔ)言，電話銷(xiāo)售人員也要掌握。敬語(yǔ)：勞駕，費(fèi)心了! 、對(duì)不起，打擾了。、非常感謝!、對(duì)不起、耽誤、妨礙、打擾、請(qǐng)、請(qǐng)賜教。請(qǐng)支持。、幫助、理解、支持、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。

　　第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。

　　電話銷(xiāo)售人員在開(kāi)始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。如果沒(méi)有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺(jué)。

　　第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門(mén)，讓對(duì)方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。

　　對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門(mén)。說(shuō)話的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。說(shuō)話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺(jué)得你說(shuō)話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進(jìn)入交談的主題。

　　在自報(bào)家門(mén)后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也很寶貴。沒(méi)有人有時(shí)間或有興趣聽(tīng)一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢(qián)的。很多電話銷(xiāo)售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開(kāi)，帶著負(fù)罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。

　　第七，要學(xué)會(huì)提問(wèn)。

　　提問(wèn)有什么用?提問(wèn)的作用就是挖掘客戶的.潛在需求�？蛻舨粫�(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問(wèn)。在回答客戶提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來(lái)，激起其購(gòu)買(mǎi)的興趣。

　　第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。

　　如果一個(gè)銷(xiāo)售電話，是在客戶的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷(xiāo)售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷(xiāo)，逐步將客戶帶入到你的銷(xiāo)售氣氛中。不要讓對(duì)方覺(jué)得這是騷擾電話。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺(jué)得你在運(yùn)用電話營(yíng)銷(xiāo)技巧。

　　第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間。

　　通話時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(zhǎng)。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來(lái)定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話可說(shuō)的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間。

　　如果這個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門(mén)拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心。

　　職場(chǎng)電話銷(xiāo)售禮儀技巧

　　千萬(wàn)別問(wèn)客戶是否看了樣品或相關(guān)資料

　　有意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶多的是，所以業(yè)務(wù)員打電話給客戶時(shí)，如果直接問(wèn)對(duì)方看過(guò)樣品了嗎，聽(tīng)過(guò)產(chǎn)品嗎，很容易就會(huì)得到?jīng)]有的答案，并因此推斷客戶購(gòu)買(mǎi)意愿低落，甚至失去了潛在客戶還不自知。

　　由此可見(jiàn)，諸如您看過(guò)我們的資料了嗎這類問(wèn)句是很多余的，若對(duì)方回答還沒(méi)看，就無(wú)法進(jìn)一步告知對(duì)方其他訊息或繼續(xù)對(duì)話;若客戶根本沒(méi)看過(guò)資料卻不好意思說(shuō)，于是便假裝看過(guò)，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛」敷衍回答，反而會(huì)讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。

　　千萬(wàn)別問(wèn)可以去拜訪您嗎?

　　人們?cè)诹私鈫?wèn)題真正的意圖前，通常會(huì)先集中思考如何回答問(wèn)題。所以，打電話給客戶時(shí)，最好以誘導(dǎo)的方式提問(wèn)，比較容易得到Y(jié)es的答案。

　　例如，電話銷(xiāo)售員可以先說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您X月X日在家嗎，通常客戶如果當(dāng)天有空，就會(huì)直接回答在啊，這樣就能順勢(shì)提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就說(shuō)請(qǐng)問(wèn)我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會(huì)接受邀約，業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機(jī)率很大。

　　規(guī)劃好打電話時(shí)間

　　在你自己方便的時(shí)間打電話要揣測(cè)電話那頭素未謀面的客戶什么時(shí)間方便或心情好，是很困難的，所以最好運(yùn)用同理心去推論：自己方便接電話的時(shí)間，可能就是客戶方便接電話的時(shí)間。

　　以上班族來(lái)說(shuō)，下午外出的機(jī)率比較大，上午通常會(huì)待在位子上，所以上午打電話就比較容易接通。不過(guò)，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對(duì)方忙得要命，也很容易被掛電話，這時(shí)就不如等到下午5點(diǎn)以后、通常是上班族比較鬆懈的時(shí)間再打去。

　　巧利用跟風(fēng)心理

　　用大家都在做吸引客戶注意以心理學(xué)的角度來(lái)看，一般人多半會(huì)認(rèn)為大多數(shù)人都在做的事，一定是正確無(wú)誤的，所以在銷(xiāo)售時(shí)，如果運(yùn)用「大家都這樣喔這樣的話術(shù)，將有助于增加說(shuō)服力。

　　職場(chǎng)電話禮儀介紹

　　打電話的具體方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門(mén)的電話形象卻一無(wú)所知，甚至不自覺(jué)地對(duì)其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們?cè)谕�電話的整個(gè)過(guò)程之中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在，而商務(wù)交往又與電話難解難分，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無(wú)不對(duì)電話的使用給予高度的關(guān)注。在國(guó)內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時(shí)開(kāi)口發(fā)言的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹(shù)立良好的電話形象，無(wú)論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

　　(一)態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語(yǔ)調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)。

　　(二)傳遞信息簡(jiǎn)潔

　　由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　(三)控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)

　　由于主叫和受話雙方語(yǔ)言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語(yǔ)速，以保證通話效果;語(yǔ)調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過(guò)于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語(yǔ)調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對(duì)方容易聽(tīng)明白，必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。

　　(四)使用禮貌用語(yǔ)

　　對(duì)話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語(yǔ)，忌出言粗魯或通話過(guò)程中夾帶不文明的口頭禪。

銷(xiāo)售電話禮儀5

　　電話營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊的職業(yè)，沒(méi)有面對(duì)面的交流，都是靠說(shuō)話來(lái)打動(dòng)對(duì)方，想要給對(duì)方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，銷(xiāo)售電話禮儀常識(shí)有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　銷(xiāo)售電話禮儀常識(shí)

　　接聽(tīng)電話禮儀電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)三次。

　　1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候如

　　"早上好"或"您好"，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的.通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。

　　3、通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就�?/p>

　　能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

　　銷(xiāo)售電話禮儀常識(shí):注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)

　　無(wú)禮

　　接待人員接聽(tīng)電話時(shí)不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢

　　接電話時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。

　　有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任

　　在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。

　　急躁

　　接聽(tīng)電話時(shí)不等對(duì)方說(shuō)完自己搶話說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對(duì)方把話講完就掛機(jī)。

　　優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水

　　回答對(duì)方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

　　態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬如

　　連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。

銷(xiāo)售電話禮儀6

　　電話銷(xiāo)售禮儀規(guī)范

　　一 電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)……”開(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。

　　二 聲音要求：

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺(jué)。

　　2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶聽(tīng)覺(jué)困難。

　　3 說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　三 時(shí)間要求：

　　1 不得在客戶晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定

　　2 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽(tīng)到電話鈴聲后，周?chē)�同事�?yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)

　　6 節(jié)假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

　　四 語(yǔ)義要求

　　1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻�表企業(yè)

　　1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤

　　2 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致

　　3 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4 在感覺(jué)客戶處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽(tīng)電話，保障客戶利益

　　5 表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。

　　五 記錄要求：

　　1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完備

　　2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六 有效電話溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的

　　1 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。

　　2 注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。

　　4 對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。

　　6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8 遇到客戶要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問(wèn)客戶姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。

　　9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶道歉

　　七 掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如 “感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

　　電話銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

　　第1要點(diǎn)：必須清楚你的電話是打給誰(shuí)的。

　　有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，有的'甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)丟掉客戶。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購(gòu)決定權(quán)的。

　　第2要點(diǎn)：語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔。

　　有許多銷(xiāo)售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語(yǔ)氣慌里慌張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些都會(huì)影響你和對(duì)方的交流。我經(jīng)常接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話，報(bào)不清公司名稱，說(shuō)不請(qǐng)產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷(xiāo)售時(shí)，一定要使自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷(xiāo)售技巧語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。

　　第3要點(diǎn)：電話目的明確。

　　我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)，該達(dá)到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達(dá)到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過(guò)電話交流讓對(duì)方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的，我就會(huì)設(shè)計(jì)出最簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據(jù)對(duì)方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷(xiāo)售目的。所以，電話銷(xiāo)售技巧利用電話營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。

　　第4要點(diǎn)：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

　　這一點(diǎn)是非常重要的電話銷(xiāo)售技巧，我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷(xiāo)售電話，一直都沒(méi)有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來(lái)，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。在電話銷(xiāo)售時(shí)，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說(shuō)清楚。在電話結(jié)束時(shí)，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識(shí)我很愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某。我會(huì)經(jīng)常和你聯(lián)系的。

　　第5要點(diǎn)：做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)。

　　電話銷(xiāo)售人員打過(guò)電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，爭(zhēng)取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭(zhēng)取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒(méi)有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒(méi)有需求。

銷(xiāo)售電話禮儀7

　　電話溝通的三大注意事項(xiàng)

　　一、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。

　　二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢?

　　如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話—— 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱�！そ与娫挄r(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神�！る娫捊徽剷r(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭�！ぶv電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。

　　三、若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言……·接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉�！る娫拋�(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。·工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話�！そ拥酵对V電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。

　　電話營(yíng)銷(xiāo)有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

　　一：準(zhǔn)備

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真。負(fù)責(zé)。和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時(shí)機(jī)

　　打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。

　　三：接通電話

　　1、撥打業(yè)務(wù)電話

　　在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�事。例如：“您好，我�?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于

　　2、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了

　　由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的'話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

　　3、掛斷前的禮貌

　　打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)�！傲硗�，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。

　　4、掛斷后

　　掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

　　四：接聽(tīng)電話的藝術(shù)

　　有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

　　1、電話接通

　　接電話者要自報(bào)家門(mén)如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)”喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 一下“之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸睂?duì)不起讓您久等了。“如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　電話銷(xiāo)售掛電話禮儀

　　掛電話禮儀之一

　　在與客戶的電話溝通中，不管是誰(shuí)先打這個(gè)電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。顧客至上，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。

　　掛電話禮儀之二

　　與上級(jí)進(jìn)行電話溝通后，一定要讓對(duì)方先掛電話的，這是對(duì)別人的一種尊重。假如你是一個(gè)集團(tuán)的分公司經(jīng)理，給總部打電話，恰好接電話的是一個(gè)小職員，雖然從職位上來(lái)講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領(lǐng)導(dǎo)性質(zhì)關(guān)系來(lái)說(shuō)，讓對(duì)方先掛電話，更能體現(xiàn)出你的職場(chǎng)修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。

　　掛電話禮儀之三

　　與異性互通電話后，作為男方從禮節(jié)上，理應(yīng)先讓女方掛電話，這顯示出你對(duì)對(duì)方的一種關(guān)心及尊重，也加深了對(duì)方對(duì)你的良好印像。這點(diǎn)主要是針對(duì)生活上的朋友之間的電話禮儀。

　　在與客戶電話交流后，讓客戶先掛電話這是電話銷(xiāo)售的最基本禮儀。自己后掛電話，是不會(huì)有錯(cuò)的。

銷(xiāo)售電話禮儀8

　　電話銷(xiāo)售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對(duì)成交的客戶，銷(xiāo)售人員會(huì)非常高興；面對(duì)拒絕的客戶，銷(xiāo)售人員往往又會(huì)非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷(xiāo)售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)，這就需要銷(xiāo)售人員有技巧地處理那些拒絕購(gòu)買(mǎi)的客戶。

　　電話銷(xiāo)售禮儀之正確處理異議的態(tài)度 電話銷(xiāo)售禮儀之客戶異議的涵義

　　客戶異議一般包括個(gè)人和產(chǎn)品的異議�？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的劃分；產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品細(xì)節(jié)、朝向、戶型、樓座位置、入住時(shí)間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。

　　電話銷(xiāo)售禮儀之正確對(duì)待客戶異議

　　很多電話營(yíng)銷(xiāo)人員只要一聽(tīng)到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙?duì)待顧客的異議呢？對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

　　客戶異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象

　　客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總�(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥?wèn)題，客戶對(duì)于別人推銷(xiāo)的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買(mǎi)，所以客戶異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。

　　客戶異議也是銷(xiāo)售代表成交的機(jī)會(huì)

　　客戶異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶提出異議，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時(shí)，才會(huì)有失望。

　　此外，電話營(yíng)銷(xiāo)人員千萬(wàn)不能與客戶爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍Ｒ虼�，永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有人會(huì)在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢(qián)買(mǎi)東西。

　　電話銷(xiāo)售禮儀之處理異議的妙招電話銷(xiāo)售禮儀之處理異議的妙招

　　對(duì)客戶提出的異議，電話營(yíng)銷(xiāo)人員在正確態(tài)度認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。電話營(yíng)銷(xiāo)人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情�？傊�，具體的日常電話營(yíng)銷(xiāo)處理客戶異議的'方法有四種。

　　第一種：借力打力

　　借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營(yíng)銷(xiāo)中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由！

　　例如：對(duì)一些非常有意向購(gòu)買(mǎi)的顧客，當(dāng)我們?cè)趦r(jià)格或者其他什么問(wèn)題上卡住的時(shí)候，我常常會(huì)請(qǐng)出店長(zhǎng)來(lái)幫忙。一來(lái)表明我們確實(shí)很重視他,領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來(lái)談判起來(lái)比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買(mǎi)單，屢試不爽!

　　當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛(ài)貪小便宜的心理。

　　第二種：化整為零

　　日常電話營(yíng)銷(xiāo)處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門(mén)針對(duì)價(jià)格異議的一招。置業(yè)顧問(wèn)常使用化整為零的說(shuō)服方法，使得客戶認(rèn)為項(xiàng)目并不貴。

　　化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷(xiāo)人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照分期付款和貸款來(lái)計(jì)算，這樣客戶就比較容易接受價(jià)格。

　　第三種：巧問(wèn)為什么

　　“巧問(wèn)為什么”這一招用起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么。向客戶問(wèn)為什么的真正意圖在于：在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買(mǎi)�？偟膩�(lái)說(shuō)，這一招有兩個(gè)好處。

　　“為什么”是電話營(yíng)銷(xiāo)及接待必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷(xiāo)售的成功率。

　　第四種：給客戶提建議

　　給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無(wú)論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。

　　因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對(duì)其直接否定，而且在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類的句子。客戶的意見(jiàn)被肯定之后，客戶一般會(huì)變得很好說(shuō)話，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為你是站在他的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。如果客戶說(shuō)得不對(duì)，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。

　　使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。

　　電話銷(xiāo)售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內(nèi)涵，如何正確處理客戶異議，處理客戶異議的方法幾個(gè)方面同時(shí)闡述。幫助電話銷(xiāo)售人員更好的服務(wù)客戶，更好的保留老客戶，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，永存實(shí)力。

銷(xiāo)售電話禮儀9

　　一電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說(shuō)：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)�！遍_(kāi)頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

　　2要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問(wèn)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　3端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過(guò)程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽(tīng)”得出你聲音是無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。

　　二聲音要求：

　　1聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺(jué)。

　　2口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。

　　3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶聽(tīng)覺(jué)困難。

　　3說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　三時(shí)間要求：

　　1不得在客戶晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定

　　2迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

　　3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，只要把你的.意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過(guò)于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5同事不在座位，如果聽(tīng)到電話鈴聲后，周?chē)�同事�?yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒回應(yīng)

　　6節(jié)假日沒(méi)有什么急事，可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

　　四語(yǔ)義要求

　　1首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門(mén)、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻�表企業(yè)

　　1吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說(shuō)明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤

　　2復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致

　　3銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4在感覺(jué)客戶處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽(tīng)電話，保障客戶利益

　　5表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。

　　五記錄要求：

　　1進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽(tīng)筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡(jiǎn)潔和完備

　　2牢記5WIH技巧，① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何，對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六有效電話溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的

　　1公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。

　　2注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。

　　4對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說(shuō)不知道。

　　5接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。

　　6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8遇到客戶要找的顧問(wèn)不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問(wèn)客戶姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“不在”即將電話掛斷。

　　9轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶道歉

　　七掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，如“感謝您對(duì)UAA支持”“謝謝您，再見(jiàn)”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

　　短信禮儀：

　　一短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫(xiě)《02短信申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存

　　二短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語(yǔ)言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車(chē)型歧視，性別和年齡歧視

　　三短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號(hào)碼，確�？蛻魷�(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼

　　四報(bào)價(jià)短信息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確�？蛻裟軓亩绦胖畜w會(huì)我們的態(tài)度

　　五重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問(wèn)候的用語(yǔ)。保持和客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視。

　　六客戶的咨詢短信息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了，發(fā)個(gè)短信告知就行。短信雖然更加簡(jiǎn)便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以短信息不要超過(guò)晚上十一點(diǎn)較好

　　八有時(shí)要給身份高或重要的人打電話，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對(duì)方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。

　　電話銷(xiāo)售電話技巧

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話。

　　2、自報(bào)家門(mén)

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說(shuō)：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說(shuō)：“先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說(shuō)：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說(shuō)：“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話。”如果打來(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

銷(xiāo)售電話禮儀10

　　一、重要的第一聲

　　試想一下當(dāng)我們接到一個(gè)陌生人的電話，如果對(duì)方傳來(lái)的`是甜美、禮貌、充滿活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對(duì)方交談的欲望，所以當(dāng)電話接通的第一聲是相當(dāng)重要的。

　　二、要保持喜悅心情

　　不要以為電話那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調(diào)就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì)隨著你的語(yǔ)調(diào)透露出來(lái)。

　　三、認(rèn)真聽(tīng)講

　　當(dāng)你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì)不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認(rèn)真聽(tīng)講及時(shí)回復(fù)，這樣會(huì)讓銷(xiāo)售機(jī)率也會(huì)大大提高。

　　四、掛電話前的禮貌

　　很多時(shí)候銷(xiāo)售并不會(huì)成功，但是不要因?yàn)檫@樣如此在掛電話的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì)讓對(duì)方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對(duì)方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。

銷(xiāo)售電話禮儀11

　　電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí)主要說(shuō)明電話銷(xiāo)售這個(gè)銷(xiāo)售模式應(yīng)該所注意的禮儀，電話這個(gè)現(xiàn)代化通信工具如果可以好好學(xué)習(xí)，搜索其中的訣竅門(mén)道的話，可以成為打開(kāi)銷(xiāo)售大門(mén)的犀利武器。

　　電話銷(xiāo)售禮儀之商品和客戶的準(zhǔn)備

　　對(duì)于古希臘的阿基米德來(lái)說(shuō)，一個(gè)支點(diǎn)就可以翹起整個(gè)地球，對(duì)于現(xiàn)代商戰(zhàn)中的企業(yè)，一臺(tái)電話就可能崛起一座金山。

　　在電話銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)自己的商品和客戶的信息有所準(zhǔn)備和了解，比如要準(zhǔn)備號(hào)給客戶的詳細(xì)方案和相關(guān)資料，要清楚自己公司的優(yōu)勢(shì)；要把商品資料準(zhǔn)備好；包括商品性價(jià)比分析，能給企業(yè)帶來(lái)的效果分析；還有成功案例的準(zhǔn)備，盡可能各個(gè)行業(yè)都有1-2個(gè)，這個(gè)對(duì)每個(gè)行業(yè)都有比較好的說(shuō)服力。

　　銷(xiāo)售人員還要了解客戶公司的相關(guān)情況，潛在客戶的姓名職稱，經(jīng)營(yíng)商品等；要準(zhǔn)備一些同行客戶的資料，想好客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題，想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。

　　電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí)之聲音的魅力

　　面對(duì)面談話，即使講的很糟糕，還可以用態(tài)度和表情來(lái)彌補(bǔ)，所以聲音好壞無(wú)所謂，打電話則不同，對(duì)方只能感受聲音，聲音就是一切，一個(gè)好的聲音所向無(wú)敵。我們都會(huì)有這種體會(huì)，不經(jīng)意在打電話或收聽(tīng)電臺(tái)的時(shí)候，會(huì)被某個(gè)聲音所感動(dòng)所迷惑，而沉醉其中。

　　有的銷(xiāo)售員有這樣的經(jīng)歷，給客戶做回訪的時(shí)候，一般要問(wèn)完五個(gè)問(wèn)題才算做完一個(gè)，通常，他很客戶的問(wèn)候?qū)Ψ綍r(shí)，對(duì)方多能比較禮貌的回應(yīng)，但也有態(tài)度粗暴的客戶，沒(méi)等你把話說(shuō)完，就啪的掛了電話。或者雖然在聽(tīng)，但是很不友善。

　　由于職業(yè)的約束，他絕對(duì)不能隨便掛電話，不能因?yàn)閷?duì)方的粗魯也變得暴躁。相反的應(yīng)該繼續(xù)有禮貌的.溫柔的與其對(duì)話，這是就會(huì)發(fā)現(xiàn)，往往態(tài)度不好的客戶在聽(tīng)銷(xiāo)售員講第一句話的時(shí)候，語(yǔ)氣沖的就像要從電話里伸出手扇人一耳光似得�？墒窃阡N(xiāo)售員溫柔不變的語(yǔ)氣中，第二句，第三句時(shí)，對(duì)方已平靜了很多。

　　世間有兩種武器，一種是力量，另一種是溫柔，溫柔是一種力量，他會(huì)營(yíng)造一個(gè)溫馨的氣氛，行程一個(gè)神秘的磁場(chǎng)，讓人們潛移默化的認(rèn)同了某一種價(jià)值觀，行為也隨之發(fā)生了微妙的趨同性變化，這種武器你應(yīng)該用在電話銷(xiāo)售中。

　　心氣下沉

　　銷(xiāo)售新手都是年輕人，新新人類，血?dú)夥絼偅�這樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠(yuǎn)，試著把頭頂?shù)臍獬�下壓，壓到腳底，你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現(xiàn)出來(lái)了。

　　語(yǔ)速舒緩

　　在增強(qiáng)聲音的感染力方面有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速，如果語(yǔ)速太快，語(yǔ)音是不可能溫柔的，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的，不可能有溫馨的氣場(chǎng)。而且對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你的話卻已經(jīng)結(jié)束了。

　　耳語(yǔ)低調(diào)

　　溫馨的氣氛都是耳語(yǔ)低調(diào)的。聲音太大就沒(méi)有溫和的情感，所以練習(xí)把自己的聲音壓低，耳語(yǔ)低調(diào)會(huì)讓電話的對(duì)方感到你整個(gè)身心都沉靜在與他的通話中，不要大聲大氣與對(duì)方講話。

　　運(yùn)用停頓

　　停頓也能帶來(lái)好的氣場(chǎng)，例如你講了一分鐘時(shí)候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的說(shuō)下去，要有停頓又安靜，適當(dāng)?shù)耐ｎD一下可以更有效的吸引客戶的注意力，客戶示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是否在認(rèn)真地挺你說(shuō)話。停頓還有一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能向你提出問(wèn)題。在一問(wèn)一答中，自然氣氛就會(huì)很好。

　　自我調(diào)節(jié)

　　有時(shí)打電話多了感覺(jué)很疲憊，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)的越來(lái)越差，這就需要自我調(diào)節(jié)一下，在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話，你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見(jiàn)但是可以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能失去一次機(jī)會(huì)，讓自己處在好的狀態(tài)再溝通。

　　每個(gè)人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷(xiāo)售員在利用電話銷(xiāo)售禮儀知識(shí)進(jìn)行溝通時(shí)，不要操之過(guò)急，只要運(yùn)用技巧，注意禮儀，營(yíng)造溫馨的通話氣氛，就會(huì)增加你的聯(lián)系速率和交易速率。

銷(xiāo)售電話禮儀12

　　1、重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)："你好，這里是XX公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識(shí)。

　　2、要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　3、清晰明朗的聲音：打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠"聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的'態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　5、認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　6、了解來(lái)電話的目的：上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　7、掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲"再見(jiàn)"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋�(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

銷(xiāo)售電話禮儀13

　　電話銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)禮儀：基本禮儀

　　稱呼禮儀

　　稱呼在電話銷(xiāo)售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱呼能提高電話銷(xiāo)售人員的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性客戶稱“先生”，對(duì)女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國(guó)、日本等亞洲國(guó)家對(duì)身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當(dāng)。對(duì)知道職位的客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長(zhǎng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。

　　禮儀用語(yǔ)

　　電話銷(xiāo)售是語(yǔ)言的銷(xiāo)售，禮儀用語(yǔ)在電話銷(xiāo)售中相當(dāng)重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話銷(xiāo)售人員的良好形象，讓客戶對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任和好感。

　　禮儀行為

　　電話銷(xiāo)售的特殊性導(dǎo)致了電話銷(xiāo)售人員沒(méi)有太多的肢體語(yǔ)言表現(xiàn)在客戶面前。但是，并不是說(shuō)完全沒(méi)有。好的電話銷(xiāo)售人員通常都具備一套系統(tǒng)而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，在工作中可以收到非常不錯(cuò)的效果。因此，養(yǎng)成良好的禮儀行為，是非常重要的。

　　電話銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)禮儀：注意事項(xiàng)

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該注意時(shí)間，電話銷(xiāo)售人員要建立起較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠把握電話銷(xiāo)售中的時(shí)間觀念是每一個(gè)成功銷(xiāo)售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì)中，時(shí)間就是金錢(qián)，能否準(zhǔn)確地把握與客戶的`通話時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶打電話、打電話的次數(shù)等等，都是對(duì)客戶尊重的體現(xiàn)。

　　你需要注意，在打電話的過(guò)程中，應(yīng)該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅(jiān)決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，客戶沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(zhǎng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶產(chǎn)生倉(cāng)促或者你對(duì)他不重視的想法。更不要在客戶還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話。

　　同時(shí)，你還要按照客戶的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細(xì)耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現(xiàn)得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話，向客戶道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時(shí)候打電話過(guò)去，客戶這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對(duì)于電話銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)會(huì)很反感。

　　針對(duì)客戶關(guān)系的不同，電話銷(xiāo)售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時(shí)段打，因?yàn)槊糠N類型的電話所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，為其做的準(zhǔn)備也不同，同一時(shí)段打這些電話，將會(huì)大大提高電話銷(xiāo)售人員的工作效率。電話銷(xiāo)售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。

　　另外，電話銷(xiāo)售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話，因?yàn)榭蛻粽�在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶�?dāng)事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。

　　需要注意的是，某些時(shí)候，也許電話銷(xiāo)售人員結(jié)束了一天的工作，剛要下班，這時(shí)客戶打電話過(guò)來(lái)。有的電話銷(xiāo)售人員可能會(huì)以下班為由推辭掉客戶，殊不知這也是對(duì)客戶的不尊重，違反了電話銷(xiāo)售人員的基本禮儀。接一個(gè)電話并不會(huì)耽誤很多時(shí)間，更何況是一個(gè)能帶來(lái)利潤(rùn)、帶來(lái)商機(jī)的電話?

銷(xiāo)售電話禮儀14

　　電話銷(xiāo)售定義

　　某本書(shū)上是這樣定義電話銷(xiāo)售的，電話銷(xiāo)售是指通過(guò)電話推銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷(xiāo)售要求銷(xiāo)售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí) 電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國(guó)城市電話普及率已達(dá)98％以上。

　　最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運(yùn)用在咨詢和購(gòu)物方面，有65％的居民使用過(guò)電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過(guò)電話預(yù)訂和電話購(gòu)物�，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷(xiāo)售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

　　禮儀要求

　　寬容：人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

　　敬人：人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。

　　自律：是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

　　遵守：交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。

　　適度：應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

　　真誠(chéng)：運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。

　　從俗：由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。

　　平等：是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

　　電話銷(xiāo)售技巧與禮儀

　　電話銷(xiāo)售具體要求：

　　聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺(jué)。 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶聽(tīng)覺(jué)困難。 語(yǔ)速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　聽(tīng)到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。拿起聽(tīng)筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問(wèn)候，說(shuō)出公司名，給客戶一種確定感和專業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進(jìn)去。

　　時(shí)間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定。

　　語(yǔ)義說(shuō)明：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致，銷(xiāo)售如人員應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。 在感覺(jué)客戶處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽(tīng)電話，保障客戶利益。表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。

　　養(yǎng)成好的記錄習(xí)慣，進(jìn)入接線狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來(lái)。記錄內(nèi)容（何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。

　　電話銷(xiāo)售人員需謹(jǐn)記內(nèi)容：

　　客戶打進(jìn)公司的電話都很重要，對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚對(duì)客戶部能隨承諾不現(xiàn)實(shí)的事情。

　　對(duì)公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。

　　客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

　　線路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　遇到客戶要找的銷(xiāo)售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問(wèn)客戶姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。

　　轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶道歉，通話結(jié)束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。

　　電話銷(xiāo)售人員話術(shù)

　　沒(méi)時(shí)間——銷(xiāo)售員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

　　我沒(méi)興趣——那么銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”

　　請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的.資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”

　　抱歉，我沒(méi)有錢(qián)——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤(pán)規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”

　　目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷(xiāo) 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

　　要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劇�—銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

　　我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”

　　說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西——銷(xiāo)售員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷(xiāo)售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

　　投訴處理

　　接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責(zé)任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)；對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶所帶來(lái)的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映。

　　我們知道，一個(gè)公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關(guān)鍵方式�，F(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)的方式很多，特別是電話營(yíng)銷(xiāo)，很受銷(xiāo)售行業(yè)歡迎，隨著行業(yè)而起的電話銷(xiāo)售禮儀，在銷(xiāo)售員之間也是廣為歡迎。

銷(xiāo)售電話禮儀15

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如："您好這里是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

　　苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

　　無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　1、先取得客戶的通話許可。獵頭公司的獵頭顧問(wèn)?在電話中做的非常好，他們每次接通電話的時(shí)候，都會(huì)先詢問(wèn)對(duì)方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問(wèn)，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?”接到這樣的電話，如果客戶說(shuō)方便，他就會(huì)按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，逐一的跟客戶往下交談。如果客戶說(shuō)不方便，他就詢問(wèn)客戶是過(guò)1個(gè)小時(shí)還是2個(gè)小時(shí)之后打電話比較方便，給客戶做出選擇后，再按照客戶的意愿給他打電話。這樣的電話，就等于是做了提前預(yù)約一樣，客戶們往往比較樂(lè)意接聽(tīng)。

　　2、巧妙運(yùn)用登門(mén)檻策略。所謂的登門(mén)檻策略，就是先提出一個(gè)極小極容易達(dá)到的要求，一旦對(duì)方答應(yīng)了之后，再提出一個(gè)更大一點(diǎn)的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話的時(shí)候，客戶就說(shuō)比較忙，其實(shí)不要著急，有可能這只是一個(gè)不想接聽(tīng)你電話的借口而已。電話銷(xiāo)售應(yīng)該采用登門(mén)檻策略，直接跟客戶說(shuō)，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶愿意給你1分鐘，而且說(shuō)的事情確實(shí)很重要，那么客戶就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

　　3、每次與客戶接觸都為下一次的聯(lián)系埋下伏筆。戀愛(ài)高手在約女孩子吃飯時(shí)，總是能找到很多理由，比如為了紀(jì)念第一次見(jiàn)面，紀(jì)念第一次看電影，紀(jì)念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺(jué)得他是一個(gè)細(xì)心的人，那女孩子就會(huì)屁顛屁顛的和他出去約會(huì)了。電話銷(xiāo)售也應(yīng)該善于尋找理由和客戶進(jìn)行互動(dòng)，比如在客戶來(lái)展廳的時(shí)候，電話銷(xiāo)售要有意識(shí)的對(duì)客戶提出的問(wèn)題，留一兩個(gè)表示無(wú)法回答，然后在筆記本上記錄下來(lái)，等客戶離店之后，再打電話給客戶時(shí)，直接告訴客戶，打電話給他是為了解答他上次來(lái)店時(shí)留下來(lái)的問(wèn)題。這樣的電話，客戶不僅愿意接聽(tīng)，而且還會(huì)覺(jué)得這位銷(xiāo)售員很細(xì)心，很把客戶的問(wèn)題當(dāng)一回事，客戶心里也會(huì)很高興，從而為銷(xiāo)售員的表現(xiàn)增分不少。

　　4、打電話前先給客戶發(fā)一條短信。很多電話直接打過(guò)去給客戶，沒(méi)有什么正當(dāng)?shù)睦碛桑�客戶就不太�?lè)意接聽(tīng)。如果在打電話給客戶之前，提前半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)給客戶發(fā)去一條短信，等過(guò)了半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)之后，再給客戶打電話，接通電話后詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢問(wèn)是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會(huì)引起客戶的關(guān)注。這樣的電話，客戶也是比較樂(lè)意接聽(tīng)的。

　　5、在合適的時(shí)間打電話，客戶比較樂(lè)意接聽(tīng)。比如不應(yīng)該在工作日的上午9點(diǎn)半之前打電話，這時(shí)候客戶可能在開(kāi)會(huì)，不應(yīng)該在中午12點(diǎn)至下午14點(diǎn)之間打電話，這時(shí)候客戶可能在休息。如果是周末，不應(yīng)該在上午11點(diǎn)之前打電話，這時(shí)候客戶可能還在睡懶覺(jué)。可以在周五的下午打電話，這時(shí)候，快到周末了，客戶沒(méi)有什么心思在工作?上，打電話給他是比較合適的。也可以在客戶發(fā)薪日的第二天打電話，這時(shí)候的客戶心情會(huì)比較好。當(dāng)然，這些個(gè)人作息時(shí)間，都應(yīng)該在客戶來(lái)店的時(shí)候提前了解清楚。

　　6、電話內(nèi)容出乎客戶的意料，比如電話一接通就直接告訴客戶，你這次打電話給他不是說(shuō)產(chǎn)品的事情，而是想找他幫個(gè)忙，而且一定要聲明，這個(gè)忙是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客戶最擅長(zhǎng)的，這樣的忙，客戶是比較愿意幫的`。有個(gè)銷(xiāo)售員特別留意客戶的個(gè)人愛(ài)好是什么。有一次，她了解到一個(gè)客戶的愛(ài)好是釣魚(yú)，后來(lái)在打跟蹤電話時(shí)，她直接找客戶咨詢?nèi)绾钨?gòu)買(mǎi)魚(yú)餌的問(wèn)題，剛好聊到的是客戶最擅長(zhǎng)的事情，客戶就跟她聊了半個(gè)多小時(shí)。最后成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。

　　7、退而求其次的發(fā)一條令人感動(dòng)的短信。如果上面提供的方法都使用過(guò)了，還是沒(méi)有解決客戶不樂(lè)意接聽(tīng)電話的問(wèn)題，那就編寫(xiě)一條短信發(fā)給他。短信里面要包含三個(gè)內(nèi)容：一是說(shuō)明你打電話給客戶的目的是什么，而且這個(gè)目的一定是能夠給客戶帶來(lái)益處的。二是說(shuō)明你將如何幫助客戶爭(zhēng)取到他的切身利益。三是表達(dá)你的歉意，不應(yīng)該在不合適的時(shí)候給他打電話。以真誠(chéng)的態(tài)度爭(zhēng)取獲得客戶的認(rèn)可，這樣做一兩次之后，客戶很容易在心里產(chǎn)生內(nèi)疚感，他甚至?xí)�反過(guò)來(lái)打電話給你。

【銷(xiāo)售電話禮儀】相關(guān)文章：

電話銷(xiāo)售禮儀10-18

銷(xiāo)售電話禮儀05-30

電話銷(xiāo)售禮儀[集合]05-17

電話銷(xiāo)售禮儀[推薦]05-18

（精品）電話銷(xiāo)售禮儀05-18

電話銷(xiāo)售禮儀規(guī)范06-26

銷(xiāo)售電話禮儀(通用)05-30

銷(xiāo)售電話禮儀[合集]05-31

電話銷(xiāo)售禮儀精選（15篇）05-18

電話銷(xiāo)售禮儀15篇【通用】05-17