（集合）酒店禮儀規(guī)范

酒店禮儀規(guī)范1

　�。ㄇ‘�(dāng)?shù)姆Q呼）

　　在酒店服務(wù)中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對于無法確認(rèn)的，稱呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應(yīng)盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來稱謂，與同事或上級相遇時應(yīng)主動稱謂，問好。

　�。ń哟�禮儀中五聲）

　　1客到歡迎聲晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，

　　2客助感謝聲謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，

　　3客問應(yīng)答聲行，馬上為您服務(wù)，請稍等，好的，馬上就來。

　　4招呼不周歉聲對不起，不好意思，很抱歉，

　　5客走歡送聲請走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨。

　　詢問聲請問可以上菜了嗎，您好請問這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請問今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要xx還是xx，

　　提示聲您好請帶好隨身攜帶的物品，您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下，您好小心樓梯

　　指示聲您好這邊請，里面請，您好這是xx請慢用，您好這是本酒店的特色菜，請動筷。

　�。ń勇犽娫挼亩Y儀）接聽電話鈴聲不超過三聲，先問好并報(bào)出酒店的名稱，您好，xx大酒店，有什么可以幫您的'，如是預(yù)定電話，先聆聽，詢問預(yù)定人數(shù)，時間，日期，再將預(yù)定的地點(diǎn)告知賓客，最后復(fù)訴一遍才能確認(rèn)。最后使用告別語，今晚見，再見。要等對方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

　�。�電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時應(yīng)注意，梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，不讓梯門關(guān)閉，另一手引導(dǎo)賓客進(jìn)入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語。

　�。ǘY貌用語）

　　1晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

　　2請問您有預(yù)定嗎/請問晚上幾位用餐，/請問大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒來了，最近很忙嗎

　　3請跟我來，這邊請，里面請，小心臺階，這個餐位您滿意嗎

　　4請稍等，我馬上叫點(diǎn)菜員為您點(diǎn)菜，這是本酒店的菜譜，請您過目。您好，您辛苦了，請用毛巾，/打攪一下，請用茶，

　　5您好，請問可以點(diǎn)菜了嗎，請您稍等，馬上為您上菜，xx很抱歉，我馬上幫您催菜，真抱歉，請您再等幾分鐘，這道菜馬上就來了

　　6打攪一下，這是xx，請慢用，今天我們推出xx特色菜，您不妨嘗一下，您點(diǎn)的xx菜和xx酒相配很適合，您可以試試。

　　7您好，這個我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎/請問酒還需要開嗎/這是您點(diǎn)的酒嗎/很抱歉，您點(diǎn)的xx菜剛賣完，我們還有xx也做的不錯，您不妨試試，

　　8您好，您們今晚點(diǎn)的菜已經(jīng)齊，請問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請您提出寶貴的意見。您好，您今晚消費(fèi)的菜金是xx，酒水是xx共計(jì)是xx/我收您xx錢，請稍等。/這是找您的錢，請收好，請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎再次光臨。

酒店禮儀規(guī)范2

　　女員工儀容儀表規(guī)范

　　一、制服

　　(1)隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。

　　(2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐。

　　(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。

　　(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。

　　(5)天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。

　　(6)銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處。

　　二、領(lǐng)帶、飄帶

　　(1)著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。

　　(2)系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。

　　(3)按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。

　　(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。

　　三、裙子

　　(1)裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。

　　(2)隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。

　　(3)上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好;襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。

　　四、鞋襪

　　(1)穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。

　　(2)絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪。

　　(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。

　　(4)絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。

　　(5)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。

　　(6)皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。

　　五、頭發(fā)

　　(1)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)圈至上述長度。

　　(2)勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。

　　(3)嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。

　　六、個人衛(wèi)生

　　(1)勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。

　　(2)隨時保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

　　(3)不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。

　　七、化妝

　　(1)化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。

　　(2)淡妝的粉底不可大得太厚應(yīng)均勻，接近膚色。

　　(3)眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。

　　(4)涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。

　　(5)在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。

　　(6)淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。

　　(7)化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。

　　(8)不使用香味過濃的香水，化妝品。

　　男員工儀容儀表規(guī)范

　　一、制服

　　(1)上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

　　(2)隨時不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。

　　(3)制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。

　　(4)著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。

　　(5)坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好。

　　(6)襯衣外應(yīng)直接著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。

　　(7)褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。

　　(8)保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。

　　(9)皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度62.5px—75px為宜，皮帶系好以剩下的300px的皮帶為宜。

　　(10)銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。

　　二、襯衣

　　(1)制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。

　　(2)襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。

　　(3)襯衣的衣扣、袖口、領(lǐng)扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不得放東西。

　　(4)襯衣的袖口長出外套50px左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。

　　(5)襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。

　　(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。

　　三、鞋襪

　　(1)一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場要求穿黑色布鞋。

　　(2)穿黑色布鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。

　　(3)穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。

　　(4)襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。

　　(5)男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。

　　四、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)

　　(1)系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。

　　(2)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。

　　(3)若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，

　　(4)領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。

　　五、面部

　　(1)隨時保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。

　　(2)嚴(yán)忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護(hù)膚品等。

　　(3)夏季休假外出時，若暴曬過度，面部膚色過黑會與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。

　　六、頭發(fā)

　　(1)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。

　　(2)頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。

　　(3)不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。

　　(4)不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。

　　七、個人衛(wèi)生

　　(1)隨時保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

　　(2)保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。

　　(3)不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人發(fā)感，應(yīng)注意潔齒潔指。

　　(4)上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。

　　(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。

　　姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范

　　員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個美妙的表情，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的.，然而這些舉止運(yùn)用起來卻是完全自然的。

　　站姿

　　正確的姿勢從站姿開始。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。

　　一、軀干

　　(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

　　(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。

　　(3)腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。

　　(4)直腰。

　　(5)重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

　　二、頭部

　　(1)頭部端正，微收下頜。

　　(2)嘴微閉，面帶微笑。

　　(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

　　(4)神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。

　　三、雙臂

　　(1)自然下垂，隨時保持為客服務(wù)的姿勢。

　　(2)自然垂于身體兩側(cè)(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上。

　　四、雙腿

　　(1)全身重心落于兩個前腳掌。

　　(2)兩腿繃直。

　　(3)左右腳尖稍許分開45度;男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。

　　坐姿

　　一、入座

　　(1)入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。

　　(2)從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。

　　二、坐姿

　　(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

　　(2)坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。

　　(3)女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。

　　(4)兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應(yīng)間隔10厘米----15厘米女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。

　　(5)雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。

　　(6)上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。

　　(7)坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。

　　三、座談

　　(1)若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型。

　　(2)聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。

　　(3)不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。

　　四、離座

　　(1)起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。

　　(2)兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。

　　(3)離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。

　　行姿

　　一.基本行姿

　　(1)正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。

　　(2)行走時上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。

　　(3)理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”

　　(4)走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動作。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內(nèi)。

　　步幅，步頻

　　(1)步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右;步頻：男員工120步----125步/分鐘;女員工125步----130步/分鐘。

　　(2)工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴(yán)禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場合除外)。防止發(fā)生沖撞。

　　二、手持物品的行姿

　　(1)員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。

　　(2)因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。

　　(3)在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。

　　(4)不可將任何物品夾于腋下行走。

　　(5)雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利。

　　(6)特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。

　　(7)行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”。征得對方同意后再超越。

　　五、上下樓梯

　　(1)上樓梯

　　A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。

　　B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起

　　C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。

　　D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。

　　(2)下樓梯

　　A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺來掌握快慢節(jié)奏。

　　B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如;腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。

　　C：盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。

酒店禮儀規(guī)范3

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當(dāng)

　　2、做好準(zhǔn)備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”必須接洽；

　　2、禮貌接聽電話；

　　3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語；

　　4、避免用過于隨便的語言；

　　5、注意聆聽對方講話；

　　6、做好記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�。�1）受話人姓名。

　�。�2）發(fā)話人姓名及公司。

　�。�3）發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。

　�。�4）發(fā)話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動。

　�。�7）通話的日期和時間。

　�。�8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。

　　酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧

　　一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　�。�1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

　�。�2）感謝時：謝謝、十分感謝；

　�。�3）歉意時：對不起、請?jiān)�諒�?/p>

　�。�4）應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；

　�。�5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　�。�6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務(wù)工作中的基本用語

　�。�1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

　�。�2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

　�。�3）向客人道歉：實(shí)在對不起；

　�。�4）業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；

　　（5）不能立即接待時：請稍等一下；

　　（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務(wù)忌語

　�。�1）顧客咨詢時，禁止說：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會）

　　c）我不管，你打電話去別處問

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒完？

　　F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　�。�2）業(yè)務(wù)忙時，禁止說：

　　a） 急什么，慢慢來；

　　b）我一直忙著，你等下打過來；

　　c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

　　（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：

　　a） 機(jī)器壞了，暫時查不了；

　　b） 明天再來吧；

　　c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　�。�4）業(yè)主對前臺機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時間能修好啊。

　�。�5）受到批評時，禁止說：

　　a） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見簿，寫意見去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　�。�6）臨近下班時，禁止說：

　　a） 別進(jìn)來了，該下班了；

　　b） 怎么不早點(diǎn)來。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴(yán)禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

　　當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　�。�1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

　�。�2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　�。�3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

　�。�4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　2、注意聲音和表情

　�。�1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　�。�2）同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　�。�3）當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！

　�。�2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　　（3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？

　　4、接聽電話規(guī)范用語

　�。�1）首問語（招呼語）

　　您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！

　　意外一：電話進(jìn)來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講！”

　�。ㄖ貜�(fù)兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外三：客戶打錯電話時

　　“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

　　意外四：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請?jiān)�諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的�！�

　　（2）詢問

　　請問有什么可以幫到您？

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請問先生/女士您貴姓？

　　請問您是XX先生/女士嗎？

　　對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

　�。�3）等待

　　a）需要查詢時：對不起，請稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

　　c）遇到客戶責(zé)備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

　　d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

　　（4）回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

　　情形二：無法及時回答客戶問話時

　　很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法為客戶服務(wù)時——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評時

　　感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

　　不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　�。�5）確認(rèn)

　　a）在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請問我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結(jié)束前：

　　請問還有什么可以幫到您的？

　　c）結(jié)束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

　　感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！

　�。ㄈ绻�客戶沒有主動掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。

　　三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。

　　——提升傾聽能力的技巧

　　1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。

　　2、清楚的聽出對方的談話重點(diǎn)。

　　3、適時地表達(dá)自己的意見。

　　4、肯定對方的談話價(jià)值。

　　5、避免虛假的反應(yīng)。

　　6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)客人完成整個傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

　　9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機(jī)會去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。

　　四、保持積極的服務(wù)態(tài)度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效的解決方法。

　　——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度

　�。�1）只有你具有良好的.態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

　　（2）在溝通時，要投入你的熱情；

　�。�3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

　�。�4）要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務(wù)工作同樣適用！

　�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

　�。�6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務(wù)態(tài)度技巧

　�。�1）客人是我們得衣食父母

　�。�2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

　�。�3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

　　（4）說話時保持微笑

　�。�5）正確對待客人的批評

　　（6）表達(dá)對客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿�，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。

　　——贊美他人的語言技巧

　�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

　�。�2）贊美要自然。

　�。�3）贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

　�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時間。

　�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　�。�1）贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　�。�2）贊美應(yīng)看對象：贊美要對準(zhǔn)對方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　�。�3）贊美要把握好時機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實(shí)，所以一定要注重對方的感受。

　�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)。“在與客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�

　　六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束

　　1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”�？偠�言之，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當(dāng)我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：

　�。�1）首先應(yīng)該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”；

　　（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

　�。�3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　�。�4）如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。

　　3、電話接聽掌握規(guī)范：

　　（1）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

　�。�2）保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　（3）復(fù)誦來電要點(diǎn)

　　如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　�。�4）結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸�客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

　�。�5）讓客戶先掛機(jī)

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫挘瑢Ψ揭欢〞�聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。

　　（6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

酒店禮儀規(guī)范4

　　酒店服務(wù)禮儀——前臺禮儀

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸Χ�認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。

　　酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

　　一、基本要求

　　(1)儀表

　　工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

　　(2)儀容

　　男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)儀態(tài)

　　餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時應(yīng)正確采用“直臂式”，請客人進(jìn)入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運(yùn)用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

　　(4)態(tài)度

　　服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

　　二、領(lǐng)臺

　　領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

　　客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的`座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

　　三、值臺

　　值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。

　　客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

　　客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

　　客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

　　快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

　　服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

　　四、走菜

　　走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

　　(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

　　上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

　　(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

　　(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

　　五、帳臺

　　主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

　　買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

　　六、廚臺

　　上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

　　買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

　　酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀

　　一、站姿

　　1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

　　2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

　　3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

　　4、當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。

　　5、為客人指引方向時，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

　　6、站行李臺時,應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應(yīng)該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

　　7、站在側(cè)門時,應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務(wù)。

　　8、站門童崗時,應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動

　　1)有車輛時:應(yīng)做停車手勢,指引車輛停在適當(dāng)位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　2)無車輛時:距離客人2米時應(yīng)鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

　　3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

　　9、在公共區(qū)域等候客人

　　1)客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。

　　2)在大堂其它地方時,若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

　　3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進(jìn)出電梯時，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您的樓層到了，您請�！�。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了�！�

　　4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

　　5)客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

　　二、走姿

　　1、行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。

　　2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

　　3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

　　4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。

　　5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

　　6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

　　7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

　　酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務(wù)語言的原則：

　　(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務(wù)語言的要求：

　　(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語的正確使用：

　　(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語：

　　久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽

　　失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

　　(2)注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對方，隨時察覺對方對服務(wù)的要求，同時認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3)注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

　　(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5)注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語。

　　(7)注意不同語言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

　　5、禮貌服務(wù)用語：

　　(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

　　(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

　　(3)祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5)答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

　　(6)道歉語：實(shí)在對不起，請您原諒;打擾您了請?jiān)��?感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

　　(7)指路用語：請往這邊走，先生請?jiān)谶@里上樓(下樓)請跟我來;

　　(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

　　(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

　　酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項(xiàng)

　　1、究個人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時，做到舉止得體、自然。

　　2、悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應(yīng)及時給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

　　4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　5、不要當(dāng)著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點(diǎn)、拉扯等。

　　6、顧客點(diǎn)餐時，可適當(dāng)介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點(diǎn)菜肴夠用時，應(yīng)主動提醒，切忌故意誘導(dǎo)顧客點(diǎn)菜過多，造成浪費(fèi)。

　　7、結(jié)賬時，宜低聲向結(jié)賬者報(bào)出所收、找的錢數(shù)。

酒店禮儀規(guī)范5

　　1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2)清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。

　　3)報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

　　6)仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時的心情。

　　7)讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9)當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用禮貌用語。

　　11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。

　　12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的.口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13)澄清一切有可能出錯的地方。

　　14)表示感謝對方的來電。

酒店禮儀規(guī)范6

　　工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。

　　態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　姿式良好

　　前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　精神集中

　　工作時要全神貫注，不出差錯�？腿说男彰�必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。

　　學(xué)會觀察

　　酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的.員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料以備用。

　　對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨(dú)接待。

　　完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。

　　具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　隨機(jī)應(yīng)變

　　總服務(wù)臺要求員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀铮�經(jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

酒店禮儀規(guī)范7

　　一、酒店餐飲服務(wù)意識是前提

　　這是酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。而服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。

　　所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

　　二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵

　　禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成酒店獨(dú)特競爭優(yōu)勢。

　　隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務(wù)禮儀扮演著越來越重要的'角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。

　　三、酒店餐飲擺臺服務(wù)禮儀

　　這是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。

　　其中擺臺的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

　　這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：

　　擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

　　擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

　　口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

　　擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。

　　擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

　　擺牙簽、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

　　擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

　　再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

　　酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀

　　酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經(jīng)營者的營銷重點(diǎn)，以此來提高餐廳的營業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

酒店禮儀規(guī)范8

　　1．1基本概念

　　1．1．1什么是禮節(jié)？

　　禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ�活中，特別是交際場合中，相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協(xié)助等的社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)。

　　1．1．2什么是禮貌

　　禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為，通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和舉止來體現(xiàn)。

　　1．1．3什么是禮儀

　　禮儀是較大較正較隆重的場合，為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規(guī)格、講究接待程序次序。

　　講究禮節(jié)禮貌禮儀，是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

　　1．2具體要求

　　1．2．1尊稱尊稱客人，是優(yōu)秀酒店人的必備的良好禮儀習(xí)慣。

　�。�1）請您設(shè)法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正角恰當(dāng)?shù)亍伴_口”稱呼，一定會讓客人感到親切而溫馨。

　�。�2）我們尊稱男士為先生，尊稱未婚女士為小姐，尊稱已婚女士為太太或女士；對于無法確認(rèn)是否已婚的女士，不管其年紀(jì)多大，都可以尊稱為女士或小姐。

　　（3）不知道客人的`姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。或適時有禮貌地主動片詢客人：“先生，請問您貴姓？”、“先生，請問怎么稱呼您？”

　　（4）稱呼第三者時，不宜用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。

　�。�5）對客人的先生或太太，則稱“您的先生/你的太太”或稱“劉先生/林太太”

　�。�6）應(yīng)準(zhǔn)確地記住客人的職務(wù)。切忌叫錯或叫混，造成客人的不快和不滿。

　�。�7）在與客人接觸的過程中（如，交談或通話時），應(yīng)有意識地多次使用對客人的尊稱。

　　1．2．2路遇

　�。�1）路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。

　�。�2）迎面遇見客人時，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。

　　（3）客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。

　�。�4）有急事需超直前面的人，請不要奔跑，應(yīng)在步超過并回首以歉意，說一聲“對不起”

　　1．2．3打招呼請與“新世紀(jì)特色篇中3.2.1主動問好的內(nèi)容結(jié)合運(yùn)用。

　�。�1）打招呼的方式：首先，我們應(yīng)“開口”問候；其次，才是結(jié)合服務(wù)情景可以用語言以外的點(diǎn)頭、手勢或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。

　　（2）打招呼時，開口問候的音量要適中，要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候；點(diǎn)頭、手勢等的動作幅度要適當(dāng)。

　�。�3）無論哪種方式，都請面帶微笑，并看著客人的臉部。

　　（4）遇到有些客人時“冷漠”或“視而不見”時，請您千萬別在意。

　　1．3．4鞠躬

　�。�1）鞠躬的類型；請結(jié)合您所在的崗位的具體要求，恰當(dāng)?shù)氖褂谩?/p>

　　欠身禮：頭、頸、背成一條直線，目視客人，身體稍向前傾。

　　15度鞠躬：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15并，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人。

　　30度鞠躬禮：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人。

　　行禮的距離：一般在距客人2—3米處，問候，30度鞠禮，必要時為客人引路，開門，行30度鞠躬禮。

　　歡送客人時：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時行30度鞠躬禮，目送客人離開后再返回。

　　在接受客人幫助而表示感謝時，給客人造成不便或讓客人久等時，表示慰問或請求幫助時，行30度鞠躬禮，并說“謝謝”、“對不起”。

　　相遇與久未見面的同事時，問候、行禮15度鞠躬禮。

酒店禮儀規(guī)范9

　　（1）著裝規(guī)范。

　　上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

　　（2）語言恰當(dāng)。

　　用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。

　　（3）禮貌迎送。

　　客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。

　　（4）主隨客便。

　　對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動熱情、有條不紊，在辦理入注用餐等手續(xù)時，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

　　（5）尊重私密。

　　不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。面對客人的.投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

　　特別提醒：當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

　　拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

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