前臺(tái)禮儀規(guī)范（共9篇）
前臺(tái)禮儀規(guī)范1
前臺(tái)接待禮儀規(guī)范常識(shí)：
1、當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)立即起身，面帶微笑，主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問您找哪一位?”、“有預(yù)約嗎”、“您好，有什么可以幫到您?”。
2、如來訪者有預(yù)約，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系相關(guān)人員。如來訪者要找的人正在忙，引領(lǐng)來訪者入座并提供茶水，向其簡(jiǎn)單說明。
3、引領(lǐng)來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，應(yīng)在來訪者右側(cè)前位置指引，不得在其面前橫穿，途中與同事相遇，點(diǎn)頭示意。
4、進(jìn)入辦公室前要先輕輕地敲門，聽到回應(yīng)后方可引領(lǐng)來訪者進(jìn)去辦公室，為來訪者提供茶水服務(wù)后，返回崗位。
5、如來訪者沒有預(yù)約，前臺(tái)要主動(dòng)聯(lián)系：“××單位的××來訪，不知道是不是方便接待”。
6、謝絕外來推銷人員及衣衫不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)域。
前臺(tái)會(huì)務(wù)接待禮儀規(guī)范常識(shí)：
1、會(huì)務(wù)前準(zhǔn)備工作：根據(jù)會(huì)務(wù)的規(guī)模行政經(jīng)理要定人、定崗、責(zé)任到人，會(huì)務(wù)相關(guān)部門的人員隨叫隨到。會(huì)務(wù)開始前3小時(shí)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行布置，包括桌椅、席位卡、水果、杯具、煙灰缸、文件、小毛巾等，注意同類物品需要擺放在同一條直線上。同時(shí)IT部門相關(guān)人員負(fù)責(zé)檢查多媒體設(shè)備，如投影儀、話筒、音響等，協(xié)助與會(huì)人員進(jìn)行相關(guān)操作。
2、會(huì)務(wù)開始前30分鐘，會(huì)務(wù)人員要開啟空調(diào)、燈具、檢查用具、設(shè)備等。
3、會(huì)務(wù)開始前15分鐘，會(huì)務(wù)人員在電子門兩側(cè)微笑迎賓。左側(cè)的人員打開電子鎖，右側(cè)人員拉開門并說“您好，歡迎光臨”，來賓進(jìn)門后，左側(cè)的人員需走在來賓的右側(cè)前方引領(lǐng)來賓到會(huì)議室并指引簽到、入座。
4、會(huì)議開始后，2人同時(shí)從會(huì)議桌的兩側(cè)以從右往左的順序給客人提供茶水，從主席臺(tái)或者領(lǐng)導(dǎo)的位置開始。給客人倒茶時(shí)，左手拎水壺，右手端蓋杯，添加茶水。擱置蓋杯時(shí)聲音要輕,杯柄朝右下側(cè)45度,可輕聲說:“請(qǐng)用茶”。
5、會(huì)議期間，兩名會(huì)務(wù)人員每半小時(shí)輪班在會(huì)議室內(nèi)提供服務(wù)。會(huì)議開始第一次提供茶水后，一名會(huì)務(wù)人員回到前臺(tái)崗位，解決來賓去洗手間、吸煙室等需求;另外一名會(huì)務(wù)人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供服務(wù)。會(huì)務(wù)人員在會(huì)議室時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)的暗示，要輕步走到領(lǐng)導(dǎo)身旁，彎下腰聽取指示，然后轉(zhuǎn)告相關(guān)人員或部門，將信息及時(shí)反饋給場(chǎng)內(nèi)的`領(lǐng)導(dǎo)。
6、會(huì)議間歇期間，會(huì)務(wù)迅速檢查并整理會(huì)場(chǎng)。
7、會(huì)議結(jié)束后，會(huì)場(chǎng)內(nèi)的人員立即打開會(huì)議室大門并查看是否有客人的遺留物品，前臺(tái)看到客人出來后應(yīng)立即開啟電子門，并按下電梯,面帶微笑與來賓道別，可輕聲說：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”。
8、會(huì)務(wù)結(jié)束送走來賓后，會(huì)務(wù)人員要及時(shí)通知保潔人員清理會(huì)場(chǎng)。
前臺(tái)接待電話禮儀規(guī)范常識(shí)：
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
前臺(tái)禮儀規(guī)范2
形象要求
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)
每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。
接待來客
當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>
對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持
輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的'謙詞.
在電話鈴響的第二，三聲時(shí)接起電話。接起電話首先要說“您好，***(公司名稱)”，忌以“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。
公司內(nèi)部的禮儀和秩序
1.離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2.嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。
3.閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
前臺(tái)禮儀規(guī)范3
1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2)清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。
3)報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的'態(tài)度去接聽電話。
6)仔細(xì)聆聽對(duì)方的話語，感受他當(dāng)時(shí)的心情。
7)讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。
9)當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用禮貌用語。
11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。
12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13)澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。
14)表示感謝對(duì)方的來電。
前臺(tái)禮儀規(guī)范4
前臺(tái)接待禮儀1、公司前臺(tái)接待禮儀
公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
四、接待注意事項(xiàng)
1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度
客人來訪對(duì)公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。
招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石
有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“我去看看他是否在�！� 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡枺赫�(qǐng)問貴姓?請(qǐng)問您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見的客人，也不可擅自引見。
3、鄭重接過對(duì)方的名片
接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對(duì)方。
4、判斷來客的身份和種類
要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：
(1)客戶。
(2)工作上的伙伴，搭檔。
(3)家屬，親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒有預(yù)約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。
如果來客非常重要，就不要私自擋駕。
5、謝絕會(huì)晤要說明理由并表示歉意
如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上， 應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。
不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”
但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。
6、讓來客等候要注意照料
如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請(qǐng)其等候合情合理。
請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶�，接待室平常要�?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。
客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。
前臺(tái)接待禮儀2、酒店前臺(tái)接待禮儀
一、酒店前臺(tái)電話禮儀
1.物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2.左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3.接聽時(shí)間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的`信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1.形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
3.接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>
前臺(tái)接待禮儀3、物業(yè)前臺(tái)接待
1、離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
4、 注意禮節(jié)、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
5、 一視同仁、舉止得當(dāng)
物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
6、 嚴(yán)于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
二、電話接待禮儀
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
三、 接待禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、 賓客上門，熱情問候
賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請(qǐng)問有什么可以幫到您?”/“請(qǐng)問您找哪位?”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
2、 起身讓坐
熱情招呼業(yè)主坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話。
對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
3、 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)
應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。
四、 送客禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、 客人告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來�！�
2、 對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
前臺(tái)禮儀規(guī)范5
工作有序
前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
熱情快捷
許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的`時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
姿式良好
前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)�？腿说男彰仨毟闱宄�，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
學(xué)會(huì)觀察
酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用。
對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。
具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)要求員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀铮�(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
前臺(tái)禮儀規(guī)范6
一、接聽來電：注意禮貌用語：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語速適中，，語氣親切、自然；
問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
三、接聽電話技巧
前臺(tái)接聽電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：
電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的.話：對(duì)不起，久等了。要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專簩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎？如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：對(duì)不起，讓您久等了。或很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了。
如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋�，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，�?yīng)加上一句；剛才中途斷線，真是抱歉。
指定接聽的人重要事情處理中：
1.確定是否情況緊急。
2.無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
3.告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。
4.電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時(shí)：
1.當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
2.當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
3.當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
4.當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時(shí)：
1.善用傳話單或便條紙。
2.便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
3.復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
4.告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
5.傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時(shí)：
1.親切道別。
2.等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。
3.輕輕放下話筒。
4.做好記錄總結(jié)歸納。
前臺(tái)禮儀規(guī)范7
前臺(tái)接待禮儀常識(shí)
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
基本前臺(tái)接待禮儀規(guī)范
一、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
二、禮貌禮儀
1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。
2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。
6. 客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
7. 留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題�！�
8. 如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。
14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。
15.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
三、儀態(tài)禮儀規(guī)范
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
四、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>
五、接待禮儀事項(xiàng)
1、離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
4、 注意禮節(jié)、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
5、 一視同仁、舉止得當(dāng)
物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
6、 嚴(yán)于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
六、接待注意事項(xiàng)
1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度
客人來訪對(duì)公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。
招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的.臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石
有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“我去看看他是否在�！� 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請(qǐng)問貴姓?請(qǐng)問您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見的客人，也不可擅自引見。
3、鄭重接過對(duì)方的名片
接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對(duì)方。
4、判斷來客的身份和種類
要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個(gè)種類：
(1)客戶。
(2)工作上的伙伴，搭檔。
(3)家屬，親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒有預(yù)約的情況下，通�？砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。
如果來客非常重要，就不要私自擋駕。
5、謝絕會(huì)晤要說明理由并表示歉意
如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上， 應(yīng)該向重要來客說明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。
不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”
但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應(yīng)斷然擋駕。
6、讓來客等候要注意照料
如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無法接待來客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請(qǐng)其等候合情合理。
請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶�，接待室平常要�?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。
客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。
7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置
帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速�？烧f：“請(qǐng)往這邊走�！弊叩焦諒澨帟r(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請(qǐng)這邊走。”在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請(qǐng)上電梯�！薄罢�(qǐng)下電梯。”
開門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開，在左側(cè)的用右手開，這樣姿勢(shì)會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門，等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說：“請(qǐng)進(jìn)�！�
8、代為介紹初次與上司見面的客人
一般應(yīng)該先把來客介紹給上司，但有時(shí)如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。
引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式�？蓪⑹马�(xiàng)寫在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了�！�
9、招待飲料
以茶待客是中國的傳統(tǒng)，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。
“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”
許多人不愛喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好，所以準(zhǔn)備飲料時(shí)，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
10、制作來訪登記卡
在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
前臺(tái)禮儀規(guī)范8
一、儀容規(guī)范
前臺(tái)文員每天要面帶笑容，保持開朗心態(tài);注重個(gè)人衛(wèi)生，女同事要不化濃妝、穿著不浮夸，同時(shí)要保持口氣清新，最好使用清新、淡雅的香水以適合近距離交談。
二、電話接待禮儀
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××公司”，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
三、來訪者接待禮儀
當(dāng)有來客到訪，首先立即站起，免除向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意“您好，請(qǐng)問您找哪一位?”，“有預(yù)約嗎?”。
這需分兩種情況分開處理：
1、知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
2、如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)
�、狈䦶慕哟幗�(jīng)理、主任之工作安排。
�、伯惓Ｌ厥馐虑楸仨毾蛏霞�(jí)匯報(bào)。
�、畴S時(shí)接受上司委派之任何工作。
�、醋龊藐P(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對(duì)有關(guān)資料進(jìn)行核查。
⒌接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)和必要的協(xié)助。
�、短峁┎樵兎⻊�(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。
⒎打印各種營業(yè)報(bào)表。
⒏注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。
�、雇其N客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。
�、簠⒓咏哟龁T例會(huì)，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。
前臺(tái)接待任職要求
1.有良好的職業(yè)形象和氣質(zhì)，懂得基本的前臺(tái)接待禮儀;
2.普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，語言表達(dá)能力強(qiáng)，較強(qiáng)的保密意識(shí);
3.熟悉行政、辦公室管理相關(guān)工作流程，良好的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力;
4.熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備及辦公軟件;
5.良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，具有高度的'責(zé)任心，工作積極主動(dòng)。
6.善于交際，性格開朗，口齒伶俐，有親和力。
7.聲音柔美，善于處理突發(fā)狀況(殘疾人除外)。
前臺(tái)接待工作流程
早班
�、卑淳频暌�(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。
⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙)，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是ⅥP客人(包括在住及預(yù)抵)。
�、吃诠衽_(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。
�、崔k理散客和團(tuán)體CHECK IN手續(xù)。
�、涤谥形�12:00AM之后打印一份OC表跟離店。
�、秴f(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。
�、犯劭刍蜣k理轉(zhuǎn)房，填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處，然后修改電腦資料，對(duì)于超過退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。
⒏當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。
⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。
中班
⒈與早班第一點(diǎn)相同。
⒉與早班第二點(diǎn)相同。
⒊協(xié)助辦理客人的CHECK OUT手續(xù)，并于必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租，嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。
⒋辦理散客和團(tuán)體CHECK OUT手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度，認(rèn)真查核客人的登記資料，做好上報(bào)戶口工作。
�、荡蛴 皯艨谏陥�(bào)表”報(bào)戶口。
�、兜�6與早班的第八項(xiàng)相同。
�、分芅O SHOW CHARGE
�、傅�8與早班第9項(xiàng)相同
通宵班
⒈第1、2點(diǎn)與早班相同。
�、步哟归g客人，處理夜間發(fā)生的問題，特別緊記，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間通知上級(jí)主管、值班經(jīng)理。
⒊日截前CHECK KEY，打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表，通知夜核作日截。
�、窗匆�(guī)定時(shí)間打印和制作營業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好。
⒌與早班的8相同。
�、逗炇崭鞑块T鑰匙。
⒎按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。
�、复驋攮h(huán)境衛(wèi)生。
⒐與早班第9相同。
前臺(tái)禮儀規(guī)范9
一.形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
二.儀態(tài)禮儀規(guī)范
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人；或稱企業(yè)的門面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
三.接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的`咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
微笑面對(duì)每一個(gè)人
一位職場(chǎng)成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個(gè)積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場(chǎng)上獲取的北京上門的按摩機(jī)會(huì)總是比別人多。所以要學(xué)會(huì)微笑，對(duì)每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。
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