前臺(tái)接待禮儀
在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而前臺(tái)作為企業(yè)的“門(mén)面”，其接待禮儀的重要性不言而喻。前臺(tái)接待不僅是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一環(huán)，更是企業(yè)對(duì)外展示形象、傳遞文化、建立良好第一印象的關(guān)鍵所在。以下是小編整理的前臺(tái)接待禮儀，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
前臺(tái)接待的禮儀
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持
輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子和說(shuō)出話。接電話中要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話鈴響的第二，三聲時(shí)接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，xxx（公司名稱(chēng)）”，忌以“喂”開(kāi)頭，如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。
三、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著，但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“您有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系，如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，不要仍在那里不管。
如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或帶來(lái)訪者去，如果來(lái)訪者要找的人的辦公室的門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。
如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，高三相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理，xx單位的xx來(lái)訪，不知道是不是方便接待，出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)做是其他人接的電話，在詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的。
公司前臺(tái)接待的基本技巧
1、如何迎接客人？
一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒�。其他迎送人員不宜過(guò)多。
二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。
三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓，也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。
對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清；對(duì)首次前來(lái)，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng)，并自我介紹；而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問(wèn)候即可。
五是留下一定時(shí)間。
客人抵達(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。
2、如何稱(chēng)呼、介紹和握手？
關(guān)于稱(chēng)呼。國(guó)際上，對(duì)男子通常稱(chēng)先生，對(duì)女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱(chēng)夫人，對(duì)未婚女子稱(chēng)小姐；而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)小姐，年紀(jì)稍大的可稱(chēng)女士。對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。
迎接一批客人，如何介紹呢？是先介紹客人，還是先介紹主人？通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，怎么介紹呢？是先介紹男士，還是先介紹女士？是先介紹年幼者，還是先介紹年長(zhǎng)者？是先介紹身份低者，還是先介紹身份高者？是先介紹未婚女士，還是先介紹已婚女士？西方是先卑后尊，我國(guó)是先尊后卑，西方與我國(guó)正好相反。伴隨介紹客人，就是如何握手的問(wèn)題？伸手次序：由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手，非公務(wù)場(chǎng)合，年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟，等等。
3、如何陪車(chē)和引導(dǎo)？
客人抵達(dá)后，如果需要陪車(chē)，賓主雙方如何上車(chē)，如何就座呢？
乘坐轎車(chē)時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí)，小轎車(chē)1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊（如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的中間）。
如果是主人自己開(kāi)車(chē)，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。
中轎主座在司機(jī)后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。
乘坐中大型面包車(chē)時(shí)，則前座高于后座，右座高于左座；距離前門(mén)越近，座次越高。為客人關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過(guò)急關(guān)門(mén)，損傷客人。
當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。出入房門(mén)時(shí)，引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，引領(lǐng)者先入后出，操縱電梯。
4、如何會(huì)見(jiàn)和會(huì)談？
會(huì)見(jiàn)座位的安排。通常將客人安排在主人的右側(cè)，譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面，其他人員按禮賓次序在主賓一側(cè)就座。主方陪見(jiàn)人員在主人一側(cè)就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。
會(huì)談座位的安排。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，以正門(mén)為準(zhǔn)，主人坐背門(mén)一側(cè)，客人坐面門(mén)一側(cè)。主談人居中。我國(guó)習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面，當(dāng)會(huì)談人員較少時(shí)，記錄員也可安排在會(huì)談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。
如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門(mén)，則以入門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。
如果有合影，如何安排就座呢？
一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來(lái)賓，主人的左手排第二位來(lái)賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場(chǎng)地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來(lái)說(shuō)，兩端均由主方人員把邊。
如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察，安排合影時(shí)，則要將所有合影人員排出次序，每排再按開(kāi)會(huì)時(shí)主席臺(tái)上的就座次序排列。為了突出主要領(lǐng)導(dǎo)，保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中，通常排單數(shù)就座，1號(hào)人員即身份最高者居中，2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置，3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置，以此類(lèi)推。
前臺(tái)接待的禮儀
形象禮儀
�。ㄒ唬┲b規(guī)范
1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。
2.必須把各自工號(hào)牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。
3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。
�。ǘ﹥x容儀表
1.任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。
2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。
3.長(zhǎng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類(lèi)發(fā)，燙奇異發(fā)型。
4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。
現(xiàn)場(chǎng)禮儀
�。ㄒ唬┗径Y儀
1、面對(duì)客人，始終面帶微笑。
2、來(lái)就診的一律尊稱(chēng)為客人。
3、和顧客對(duì)話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問(wèn)。
4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。
5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。
6、引導(dǎo)客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。
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A、初診客人接待流程
1、客人來(lái)訪，前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”
2、如有預(yù)約，禮貌的詢(xún)問(wèn)客戶姓名，觀察該客人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《病歷登記表》�！蔽⑿ΧY貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫(xiě)的內(nèi)容，并輸入電腦。
4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請(qǐng)您用茶�！比魧�(duì)方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號(hào)作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。
6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請(qǐng)客人坐下稍候，查詢(xún)各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶；無(wú)法安排即刻就診或客戶無(wú)法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。
7、前臺(tái)接待客戶的態(tài)度：微笑面對(duì)每一位客戶，回答問(wèn)題語(yǔ)速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無(wú)表情，語(yǔ)速過(guò)快，音調(diào)過(guò)高。
8、客人離開(kāi)診所，前臺(tái)人員站立目送客人離開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)訪，再見(jiàn)。”
B、超時(shí)等候客人接待流程
1、患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺(tái)人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“xx先生/小姐，對(duì)不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請(qǐng)您稍等x分鐘，非常抱歉！”。
2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過(guò)20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說(shuō)明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
3、約定時(shí)間客戶未到時(shí)，前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過(guò)5分后準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來(lái)此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。
4、外傷等急診客戶，前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生�！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。
5、當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無(wú)位置，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會(huì)議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請(qǐng)其離開(kāi)）
牙科診所之投訴的處理方法和技巧
服務(wù)是最重要的，一切服務(wù)行業(yè)都要建立以患者滿意度為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在醫(yī)院，努力提高患者的滿意度，甚至比治療好疾病都重要。但是，服務(wù)工作又是極其復(fù)雜，微妙的，正確處理好服務(wù)投訴是重要方面，可以達(dá)到避免醫(yī)患糾紛，把壞事變好事的作用。
1.認(rèn)真傾聽(tīng)
患者能夠投訴醫(yī)院的服務(wù)問(wèn)題，這些都是好客人，是花錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。有時(shí)候，患者還帶著一些情緒，也是完全正常的。作為醫(yī)院服務(wù)部門(mén)，應(yīng)該在第一時(shí)間接待好患者，重要的是認(rèn)真傾聽(tīng)，了解事實(shí)詳細(xì)經(jīng)過(guò)，了解患者基本訴求。多聽(tīng)少說(shuō)，更不能辯論。如果問(wèn)題簡(jiǎn)單明確，可以適當(dāng)解釋。
2.及時(shí)調(diào)查
傾聽(tīng)患者訴求后，需要留下患者姓名，聯(lián)系方式，承諾多少時(shí)間聯(lián)系，答復(fù)。然后迅速組織有關(guān)部門(mén)調(diào)查，當(dāng)事人，當(dāng)事科室，職能部門(mén)都要高度重視，不能懈怠。調(diào)查是以事實(shí)為根據(jù)，制度為準(zhǔn)繩，實(shí)事求是，客觀真實(shí)。一般需要3個(gè)工作日答復(fù)，復(fù)雜的情況需要7個(gè)工作日答復(fù)。如果患者是書(shū)面投訴，那還是需要書(shū)面答復(fù)。
3.真誠(chéng)道歉
對(duì)一切患者投訴，醫(yī)院要表達(dá)真誠(chéng)歉意，不管患者正確錯(cuò)誤，畢竟給患者帶來(lái)麻煩，畢竟患者是為了醫(yī)院好。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，醫(yī)院沒(méi)有錯(cuò)誤，也是需要做好耐心解釋工作。如果醫(yī)院確實(shí)錯(cuò)誤，那就需要道歉。當(dāng)然，也需要感謝患者，是患者真誠(chéng)幫助醫(yī)院，是患者關(guān)心醫(yī)院。有的人說(shuō)，能夠投訴的患者是好患者。
4.科學(xué)治療
如果調(diào)查醫(yī)院有錯(cuò)誤，沒(méi)有造成后果的，道歉就可以解決。如果造成后果的，這個(gè)后果與醫(yī)院的錯(cuò)誤有關(guān)，那就需要科學(xué)檢查，及時(shí)治療，避免后果進(jìn)一步惡化，給患者帶來(lái)痛苦，給醫(yī)院造成損失，并且做好費(fèi)用方面的安排。
5.內(nèi)部處置
如果確實(shí)是醫(yī)院錯(cuò)誤，還需要向患者表達(dá)，醫(yī)院將根據(jù)事實(shí)，及時(shí)處理當(dāng)事人。醫(yī)院在處理投訴后，也要按照醫(yī)院規(guī)章制度，調(diào)查情況，及時(shí)處理當(dāng)事人。這些包括法律，行政，經(jīng)濟(jì)等處理。當(dāng)然，也需要找醫(yī)院有關(guān)當(dāng)事人談話，說(shuō)明處理原因，聽(tīng)取處理意見(jiàn)，做到口服心服。同時(shí)，接受醫(yī)務(wù)人員投訴，讓其也有維權(quán)的途徑。
6.持續(xù)改進(jìn)
醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤是正常的，管理工作需要避免成為，避免以后出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤。這些就需要管理者，調(diào)查研究，分析原因，提出意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)。甚至包括流程改進(jìn)，制度完善，機(jī)制調(diào)整。醫(yī)院還需要做好這些服務(wù)投訴的登記，統(tǒng)計(jì)，報(bào)告工作。研究分析投訴的基本規(guī)律，提出以后管理提升的意見(jiàn)。
如今出現(xiàn)問(wèn)題并不少見(jiàn)，而醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧也是層出不窮，所以為了避免事態(tài)的擴(kuò)大，不如按照規(guī)章制度處理，該問(wèn)責(zé)的問(wèn)責(zé)，該道歉的道歉，和平解決事情，才能化解問(wèn)題。
前臺(tái)接待的禮儀
細(xì)節(jié)1微笑面對(duì)每一個(gè)人
一位職場(chǎng)成功人士曾半開(kāi)玩笑地道出他的成功秘訣“如果長(zhǎng)相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒(méi)有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個(gè)積極的態(tài)度，善于微笑的人在職場(chǎng)上獲取的機(jī)會(huì)總是比別人多。所以要學(xué)會(huì)微笑，對(duì)每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。
細(xì)節(jié)2熟諳職場(chǎng)禮儀，尊重身邊每一個(gè)人
剛參加工作的畢業(yè)生要特別注意自己的行為是否符合職場(chǎng)禮儀，談吐優(yōu)雅，舉止穩(wěn)健，態(tài)度不卑不亢。多使用禮貌用語(yǔ)，多表達(dá)對(duì)別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發(fā)室的師傅及搞衛(wèi)生的阿姨。常言道：禮多人不怪。這是幫助你成功的一件法寶，因?yàn)檫@樣不但可以提高你自己的個(gè)人修養(yǎng)，還能讓你順利地融入到工作團(tuán)隊(duì)中去。
細(xì)節(jié)3做好每一件小事
“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意糾正，很可能會(huì)使你流為志大才疏式的人物。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。小事中見(jiàn)大精神，可為以后做“大事”積累資源。另外，對(duì)你做的每一件小事，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，只要對(duì)你留下踏實(shí)肯干的印象，一旦有機(jī)會(huì)，會(huì)放心讓你做大事。
細(xì)節(jié)4克服慵懶習(xí)氣，展現(xiàn)主動(dòng)熱情的個(gè)性
不少新人在大學(xué)生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習(xí)性，在單位里表現(xiàn)得沒(méi)有眼力見(jiàn)兒，偷奸�；�。給領(lǐng)導(dǎo)和同事的印象是缺乏主動(dòng)性和工作熱情。其實(shí)，年輕人表現(xiàn)得勤快點(diǎn)是不會(huì)吃虧的。傳真機(jī)沒(méi)紙了，主動(dòng)給加上;飲水機(jī)沒(méi)水了，主動(dòng)給送水公司打個(gè)電話，同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，可主動(dòng)問(wèn)要不要幫忙，這樣很容易融入同事圈中，也容易得到領(lǐng)導(dǎo)或者同事的好感。
細(xì)節(jié)5 避免學(xué)生腔和書(shū)生氣
雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動(dòng)漫形象已經(jīng)過(guò)時(shí)，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說(shuō)話腔調(diào)仍然在不少大學(xué)生中流行著。如果是在父母或親朋好友面前“扮可愛(ài)”無(wú)可非議，但若到工作單位里仍這樣“不好好說(shuō)話”時(shí)，則有可能給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下“稚嫩”的印象�？上攵粋�(gè)被人當(dāng)作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。在工作單位，要表現(xiàn)得成熟一點(diǎn)，不要將喜怒全部擺在臉上。平時(shí)工作中也應(yīng)該盡量避免過(guò)度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受。處理問(wèn)題時(shí)要適當(dāng)?shù)仂`活，不要太固執(zhí)己見(jiàn)，更不要事事自以為是。
細(xì)節(jié)6 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不越雷池半步
每家公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，作為“新人”的你必須絕對(duì)遵守，不能踩線。比如，不遲到，不早退，不能用辦公電話打私話，工作期間不準(zhǔn)打游戲等。許多“新人”在大學(xué)生活中，自由慣了，對(duì)單位內(nèi)部的規(guī)定看得較輕，工作起來(lái)盡管趕勁很足，但就是上班的時(shí)候經(jīng)常遲到早退，其實(shí)這往往是紀(jì)律嚴(yán)明的用人單位最不能容忍的。所以“新人”們一定要嚴(yán)格要求自己，上班時(shí)要早到晚走，決不輕易為自己的私事請(qǐng)假離崗。同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間，多翻閱單位的一些內(nèi)部規(guī)章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯(cuò)誤，少出紕漏。
細(xì)節(jié)7 了解公司潛規(guī)則
每家公司除了成文的規(guī)則外，通常還有一些不成文的規(guī)則，一般來(lái)說(shuō)，這些規(guī)則都是不言而喻的，雖然公司沒(méi)做硬性規(guī)定，但也需要大家自覺(jué)遵守。因此，若想快速融入新環(huán)境，并能左右逢源，如魚(yú)得水，這些規(guī)則你不僅要理會(huì)，而且要對(duì)其了如指掌，爛熟于心，要“入鄉(xiāng)隨俗”，不要隨便“越軌”。當(dāng)然，有些規(guī)則并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你還得多留個(gè)心眼，悉心觀察，揣摩總結(jié)，關(guān)鍵是看別人如何處理和解決問(wèn)題。
細(xì)節(jié)8 不妄加評(píng)論公司的制度和規(guī)定
新人們?cè)诖髮W(xué)里養(yǎng)成了言論自由的習(xí)慣，通常想說(shuō)什么就說(shuō)什么，什么制度不合理，什么規(guī)定有問(wèn)題，指指點(diǎn)點(diǎn)、信口雌黃，說(shuō)錯(cuò)了老師和學(xué)校也不會(huì)追究�？墒�，到了你應(yīng)該知道，公司里有著森嚴(yán)的等級(jí)制度，動(dòng)不動(dòng)地就對(duì)制度提出懷疑，動(dòng)不動(dòng)就“上書(shū)”一把，到時(shí)候只能是搬起石頭砸自己腳，能不能保住這個(gè)飯碗都是個(gè)問(wèn)題。
細(xì)節(jié) 9不要卷進(jìn)辦公室的是非漩渦之中
辦公室是人群相對(duì)比較聚集的地方，各人的品行不一，總有那么一些人喜歡背后對(duì)某人進(jìn)行說(shuō)長(zhǎng)道短，評(píng)論是非。剛到單位的“新人”，不可能對(duì)單位內(nèi)部的事情了解得清清楚楚，更沒(méi)有正確分析判斷的能力，所以不要參加任何“辦公室?guī)团伞�，平時(shí)在辦公室不要議論和公司有關(guān)的任何事情，滿意也好，不滿意也好，都不要去議論，最好保持沉默，不要卷入無(wú)端的是非爭(zhēng)吵之中。記�。簣�(jiān)持在背后說(shuō)別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。.有人在你面前說(shuō)某人壞話時(shí)，你只微笑，尊敬不喜歡你的人。
細(xì)節(jié)10 不要在辦公時(shí)間干私事
上班時(shí)間，不要溜出單位去辦自己的私事。必要的時(shí)候可告訴親戚朋友，讓他們盡量不要在上班時(shí)間把私人電話打進(jìn)辦公室。千萬(wàn)不要給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下你是一個(gè)公私不分的人的壞印象。
細(xì)節(jié)11 不要向同事借錢(qián)
誰(shuí)沒(méi)跟同學(xué)借過(guò)錢(qián)，“唉，哥們，這月揭不開(kāi)鍋了，借幾主板維修個(gè)子兒使使”，一點(diǎn)都不陌生吧。同學(xué)一般都很給面子，大家都沒(méi)幾兩銀子，花也花不到哪去。上了班，掙了錢(qián)，有了固定收入，就別過(guò)那種月初“富翁”，月末“負(fù)翁”的日子了。同事≠同學(xué)，你開(kāi)口容易，人家卻兩難。
細(xì)節(jié)12不強(qiáng)出頭
正如前面所說(shuō)的，工作中表現(xiàn)得積極主動(dòng)是有必要的，但不要為了出風(fēng)頭，選擇一些難度高、連辦公室前輩都覺(jué)得難以完成的工作，那樣會(huì)把自己置于尷尬境地，最終落得個(gè)吃力不討好。記住：剛參加工作的你尚在被公司考察的試用期，首先要保證的是絕不出差錯(cuò)，而不是為公司做出驚天動(dòng)地的貢獻(xiàn)。
細(xì)節(jié)13抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度
對(duì)于職場(chǎng)“新人”來(lái)說(shuō)，所有的工作以及環(huán)境都是陌生的，諸多事情都不知如何辦理，因此多向同事求教才是進(jìn)步最快的一種方式。要有一種從零做起的心態(tài)，充分尊重同事的意見(jiàn)，不論對(duì)方的年齡是大是小，只要比自己先來(lái)單位，都應(yīng)該虛心地拜他為師。
細(xì)節(jié)14要學(xué)會(huì)與人溝通
要盡快融入組織中，就必須善于溝通：要與你身邊的同事溝通，這樣可以幫助你熟悉工作流程;要與你的上級(jí)主管溝通，這樣可以明確你的工作職責(zé)，同時(shí)也會(huì)讓上司看到你的努力：要與hr部門(mén)的人員溝通，很多公司hr部門(mén)在試用期間都會(huì)與“新人”進(jìn)行交流，“新人”應(yīng)該主動(dòng)地與其溝通，講述自己在公司的困惑與不解，得到他們杭州按摩的幫助。
細(xì)節(jié)15穿著整潔，得體
不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺(jué)良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無(wú)禁忌，過(guò)于招遙新進(jìn)單位的人要根據(jù)自己工作性質(zhì)、職位選擇適宜的服裝。不要穿過(guò)于追逐時(shí)尚;過(guò)于休閑的服裝，相對(duì)保守正規(guī)一些的服裝會(huì)給人留下好感。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。
細(xì)節(jié)16肯吃苦和吃虧，不斤斤計(jì)較
對(duì)于新入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，最重要的不是一個(gè)月拿多少薪水，而是獲得經(jīng)驗(yàn)。所以，不要太在意自己的得失，不要太計(jì)較自己的待遇，踏踏實(shí)實(shí)地做事，這會(huì)讓自己在職場(chǎng)上少走很多彎路。平時(shí)要多看、多聽(tīng)、多干，在各種利益;中突中超脫一點(diǎn)，肯讓、能讓、善讓。有道是“量大福也大，機(jī)深禍也深”。
細(xì)節(jié)17重視公司的人職培訓(xùn)
一般來(lái)講，現(xiàn)在公司對(duì)新進(jìn)員工都有一個(gè)入職培訓(xùn)，這個(gè)培訓(xùn)幫助新員工了解公司的歷史現(xiàn)狀、公司的人事財(cái)務(wù)、生產(chǎn)銷(xiāo)售制度、公司文化等方面的內(nèi)容，力求讓員工對(duì)公司有一個(gè)大致的了解。所以新進(jìn)公司者應(yīng)該將入職培訓(xùn)作為適應(yīng)公司環(huán)境的第一步，盡快地熟悉環(huán)境，擺脫陌生感。
細(xì)節(jié)18獨(dú)立做好份內(nèi)工作
許多新人在工作前或多或少在一些單位實(shí)習(xí)過(guò)，但畢竟是在別人的指點(diǎn)下干活，即使碰到一些困難，也不用擔(dān)心，會(huì)有人來(lái)解決。正式參加工作以后，很多事情要靠自己獨(dú)立完成，很多困難要靠自己想辦法解決，沒(méi)有人可依賴(lài)，沒(méi)有責(zé)任可以推卸。因此新人要調(diào)整好心態(tài)，擺脫依賴(lài)心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負(fù)起責(zé)任來(lái)，獨(dú)當(dāng)一面，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任。
前臺(tái)接待的禮儀
一、接待管理制度
1、接待人員隨時(shí)隨地保持服裝儀容整潔。男生不準(zhǔn)蓄發(fā)留須，頭發(fā)每日梳理干凈；女生梳馬尾辮。頭發(fā)每日梳理干凈，化淡妝，涂亮色口紅，穿肉色絲襪。
2、接待人員必須保持襯衫、褲子、裙子、馬夾、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶的整潔。工牌佩戴整齊到位，黑皮鞋隨時(shí)擦亮。
3、接待人員一律不準(zhǔn)佩帶手飾、戒指、裝飾品、不得留指甲。女生不得涂帶顏色的指甲油。
4、工作中保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得三七步、歪斜靠、躺等不良姿勢(shì)，不準(zhǔn)閑聊，違者嚴(yán)重處罰。
5、接待客人，接聽(tīng)電話時(shí)，保持使用禮貌用語(yǔ)（您好、歡迎光臨、謝謝光臨、請(qǐng)慢走等）并且注意語(yǔ)調(diào)柔。
6、隨時(shí)保持接待區(qū)域的環(huán)境整潔，接待用品的安全備量。
7、交接時(shí)，日、晚班人員確定交接各項(xiàng)物品資產(chǎn)。并簽名確認(rèn)，分清職責(zé)歸屬。
8、認(rèn)真，確實(shí)填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間表、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單、預(yù)約表、等候單、保持字跡清晰。
9、接待所需物品，隨時(shí)注意安全量。
10、交接班核查接待臺(tái)的資產(chǎn)，等候區(qū)的物品（煙缸、茶幾、雜志、留言架、店卡座、書(shū)報(bào)架、掃除工具、雨傘套架、訂書(shū)器等）數(shù)量，以便交接。
11、KTV電梯口的各種立牌放置時(shí)間及位置須特別留意，依規(guī)定擺設(shè)。
12、上班時(shí)間依照公司規(guī)定，不得有遲到、早退。
13、不可擅離職守，違者處罰。如需離開(kāi)報(bào)備現(xiàn)場(chǎng)接待主管。
14、上班時(shí)不可看書(shū)報(bào)，閑談及工作不相關(guān)的事情。
二、接待的工作范圍、職責(zé)每日工作流程
1、負(fù)責(zé)客人的迎來(lái)送往，負(fù)責(zé)接聽(tīng)預(yù)約電話并做好預(yù)約記錄。
2、詳細(xì)介紹當(dāng)天各時(shí)段房間價(jià)格為客人及時(shí)合理的安排房間。
3、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天開(kāi)房量并做成報(bào)表每日上交到辦公室。
三、接待每日工作細(xì)則
1、上線后，及時(shí)打開(kāi)前臺(tái)電腦、通知網(wǎng)管開(kāi)大廳音樂(lè)，燈光亮度、空調(diào)刻度調(diào)至最佳位置。（主、副接）
2、留言架、留言本、店卡座擺放定位。準(zhǔn)備好當(dāng)日預(yù)約表及對(duì)講機(jī)以備使用。（主接）
3、將等候區(qū)的沙發(fā)、茶幾、煙缸、書(shū)報(bào)架、雜志等，清潔整理定位，并清點(diǎn)數(shù)量作登記。（副接）
4、副接在門(mén)口遇客人查詢(xún)消費(fèi)，應(yīng)主動(dòng)上前解說(shuō)。并遞上店卡，客人來(lái)歡唱應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客人至等候區(qū)稍坐，再做安排，如需等位，副接應(yīng)主動(dòng)為客人填寫(xiě)等候單。
5、副接帶客進(jìn)入包廂，將音響、電視、燈光打開(kāi)。同時(shí)進(jìn)行消費(fèi)及設(shè)備解說(shuō)后，將燈光及空調(diào)調(diào)至客人滿意，請(qǐng)客人在進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單上簽名確認(rèn)。退出包廂應(yīng)面對(duì)客人退出包廂。
6、主接隨時(shí)注意大廳音樂(lè)的音量。如有故障，及時(shí)報(bào)工程維修。
7、交接班。主接應(yīng)確實(shí)交接預(yù)約情況、現(xiàn)場(chǎng)等候情況。以及對(duì)講機(jī)、包廂使用狀況和固定資產(chǎn)。副接交接大廳內(nèi)等候區(qū)的客人情況。固定資產(chǎn)，環(huán)境整潔，特殊客人（是否有轉(zhuǎn)房），交接確實(shí)后在交接本上簽名確認(rèn)。
8、下線前，主、副接將接待臺(tái)，大廳打掃干凈。所用物品整齊放于指定位置。將等候區(qū)及沙發(fā)、茶幾、煙缸整理擺放整齊，并將垃圾及時(shí)清除。
9、隨時(shí)了解客人動(dòng)向，帶客時(shí)能迅速，準(zhǔn)確地將客人帶進(jìn)包廂歡唱。
10、下線前，當(dāng)日預(yù)約登記表、進(jìn)場(chǎng)批數(shù)表確實(shí)填寫(xiě)。呈交于主管，并將對(duì)講機(jī)放置指定位置。
11、接待人員應(yīng)委婉拒絕客人寄放不明之物品。
前臺(tái)接待的禮儀
學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：
1、提高自身修養(yǎng)
禮儀不僅反映一個(gè)人的交際技巧和應(yīng)變能力，而且反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說(shuō)禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過(guò)一個(gè)人對(duì)禮儀的運(yùn)用程度可以察覺(jué)出一個(gè)人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。
2、完善個(gè)人形象
個(gè)人形象是一個(gè)人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時(shí)候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個(gè)人形象。
3、提升整體形象
一個(gè)企業(yè)是由個(gè)人組成的，員工個(gè)人的素養(yǎng)提高了，整個(gè)組織的形象也通過(guò)員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動(dòng)過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)了。
4、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個(gè)人的心理也得到了滿足，又享受了服務(wù)。
前臺(tái)應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：
1、儀容儀表
前臺(tái)上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質(zhì)和美感。
2、個(gè)人舉止
原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。
站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開(kāi)成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。
坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐椅子的 2/3,。在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。
走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時(shí)應(yīng)該從容不迫、控制自如。
3、個(gè)人表情
表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語(yǔ)言，要時(shí)刻面帶微笑，在和顧客交流時(shí) 要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵(lì)、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。
4、語(yǔ)言藝術(shù)
在和顧客交談時(shí)有一些的語(yǔ)言禁忌（不知道、沒(méi)辦法等），針對(duì)顧客的年齡、性格、所做的項(xiàng)目等說(shuō)話要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，切忌采用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。 接待禮儀的原則
言談：說(shuō)話得體、措辭恰當(dāng) 傾聽(tīng)：專(zhuān)注，多聽(tīng)少說(shuō)。察言觀色，揣摩會(huì)意 服務(wù)：體貼，細(xì)膩 多用禮貌用語(yǔ)：
“您”，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是熱情的問(wèn)候，良好的祝愿； “請(qǐng)”，是禮貌的象征，謙恭的標(biāo)志； 謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)方好感； “對(duì)不起”，是道德的尺度，靈魂的水準(zhǔn)； “沒(méi)關(guān)系”，表示善于寬容，更見(jiàn)涵養(yǎng)；
預(yù)約顧客的接待話術(shù)：
M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問(wèn)你要熱的還是溫的？
G：熱的吧？
M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。
G： 哦。
M/Q：請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？
G： 約過(guò)了
M/Q： 姐，我剛看了一下，你預(yù)約的是xx點(diǎn)xx為你服務(wù)對(duì)嗎？你這邊請(qǐng)（引領(lǐng)到顧問(wèn)室里，顧問(wèn)或者店經(jīng)理接待）
未預(yù)約顧客接待話術(shù)：
M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請(qǐng)問(wèn)你要熱的還是溫的？
G：熱的吧？
M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對(duì)皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。
G： 哦。
M/Q； 請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？
G： 沒(méi)預(yù)約
M/Q：是這樣姐，因?yàn)槲覀儠?huì)所會(huì)員較多，為了服務(wù)好每位顧客，我們實(shí)行的是預(yù)約制，我現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您安排上，請(qǐng)問(wèn)您有固定的美療師嗎？
G：xx能做嗎？
M/Q：請(qǐng)您稍等，——對(duì)不起姐，她現(xiàn)在有顧客，需要兩個(gè)小時(shí)后才能結(jié)束，給您安排其她 美療師可以嗎？（讓顧問(wèn)安排），xx行嗎？
G: 手法咋樣��？
Q：請(qǐng)您放心，我們所有的美療師都是經(jīng)統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過(guò)三重嚴(yán)格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當(dāng)好的。
G：那好吧。
如安排不開(kāi)
話術(shù)一：
G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個(gè)半小時(shí)結(jié)束，要不您先沖個(gè)澡或做個(gè)熏蒸然后休息一下就差不多了？
話術(shù)二：
G：對(duì)不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認(rèn)一下是否有顧客取消預(yù)約，如果有的話我?guī)湍才派�，�?qǐng)您稍等！（可以引領(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報(bào)雜志等）
顧客投訴接待原則：
1）：安撫投訴者的憤怒。
2）：絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。
3）：處理事件的速度要快。
4）：合理補(bǔ)償投訴抱怨者的損失。
5）：確實(shí)了解事件的原因，并擬定改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。
處理投訴抱怨的態(tài)度:
1）：保持冷靜客觀聽(tīng)取投訴。
2）：要使顧客全部吐出心中意見(jiàn)。
3）：分析原因。
4）：尋找解決途徑。
5）：通知顧客解決辦法。
6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧客等待時(shí)間越長(zhǎng)，越難以消除顧客的厭惡感。
7）：切勿指責(zé)顧客的錯(cuò)誤，即使對(duì)方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒她。
8）：檢討結(jié)果，從顧客的投訴抱怨中學(xué)到東西。
應(yīng)對(duì)服務(wù)不滿意的投訴;
1：應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強(qiáng)服務(wù)人員教育，不讓類(lèi)似情形再度發(fā)生。
2：負(fù)責(zé)人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。
3：加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并執(zhí)行嚴(yán)厲的獎(jiǎng)懲制度。
前臺(tái)接待投訴話術(shù)：
G: “我要投訴，要退卡！”
Q：“怎么了姐？您先請(qǐng)坐，”（處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通），面帶微笑，從吧臺(tái)即刻走出來(lái)，把顧客讓進(jìn)顧問(wèn)室或無(wú)人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說(shuō)！”認(rèn)真的聆聽(tīng)顧客講完，第一時(shí)間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對(duì)不起，這確實(shí)是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點(diǎn)水消消氣，我去請(qǐng)我們經(jīng)理來(lái)”同時(shí)請(qǐng)示會(huì)所負(fù)責(zé)人，經(jīng)理在處理投訴時(shí)，前臺(tái)要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來(lái)后，通知美容師前來(lái)道歉。
對(duì)產(chǎn)品效果不滿意的投訴話術(shù)：
G：“你們的產(chǎn)品一點(diǎn)效果也沒(méi)有，不想做了”
Q： “姐，您先請(qǐng)坐，慢慢說(shuō)！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并做記錄。 人一旦說(shuō)出心中想說(shuō)的話，自然便能恢復(fù)冷靜。 不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 理解顧客意思，勿使抱怨無(wú)形擴(kuò)大。耐心聽(tīng)完顧客訴說(shuō)，中途不可插嘴辯解。“姐，這個(gè)產(chǎn)品（療程）是我們會(huì)所的主打項(xiàng)目，我們有多半的會(huì)員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問(wèn)會(huì)根據(jù)每個(gè)顧客的具體情況設(shè)定出專(zhuān)業(yè)的私人化護(hù)理方案，只要顧客能及時(shí)配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請(qǐng)我們的顧問(wèn)來(lái)給您診斷一下，看問(wèn)題出在哪里？”去請(qǐng)顧問(wèn)，簡(jiǎn)單溝通一下投訴的內(nèi)容以及顧客的要求。
總之：顧客雖然不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客不滿意的離開(kāi)便是我們的錯(cuò)，我們的目的是解決問(wèn)題挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大事端。
接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)：
原則：
1、 態(tài)度謙卑
2、 行動(dòng)上重視，過(guò)程不隨意離開(kāi)
3、 跟隨記錄
4、 保證傳達(dá)
話術(shù)：
Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請(qǐng)，先請(qǐng)坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。
問(wèn)：你們負(fù)責(zé)人在嗎？
Q：“老師請(qǐng)問(wèn)您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態(tài)度謙卑
等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒(méi)有，就說(shuō)我們是連鎖會(huì)所，證件都有公司統(tǒng)一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復(fù)。
1、 衛(wèi)生部門(mén)檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。
2、 如工商來(lái)查有關(guān)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目范圍的，一定按證件上的說(shuō)，都是美容護(hù)理項(xiàng)目。把一些針劑微整形、紋繡的價(jià)目單收起來(lái)。兩個(gè)前臺(tái)要配合好。
3、 稅務(wù)部門(mén)檢查時(shí)，把療程價(jià)目單收起，只給產(chǎn)品價(jià)格單，前臺(tái)單據(jù)審批單要鎖起來(lái)，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。
4、 如有陌生顧客直接詢(xún)問(wèn)是否有針劑項(xiàng)目的可告訴她，“現(xiàn)在生活護(hù)理美容院都是不允許做針劑項(xiàng)目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會(huì)員都在那里做，我們的會(huì)員在那里做可以享受折扣,”讓顧問(wèn)和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。
接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)
要求：口齒清晰禮貌用語(yǔ)、聲音簡(jiǎn)潔有力、先介紹自己、再問(wèn)候?qū)Ψ健?lái)電不可超過(guò)三聲就應(yīng)接起、電話預(yù)約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時(shí)間。
預(yù)約語(yǔ)言
一：確認(rèn)電話
Q：你好，請(qǐng)問(wèn)是xx姐嗎？
G：是的
Q；姐你好我是依水百合x(chóng)x店的前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)你是預(yù)約的上午/下午 xx點(diǎn)xx美容師為你做護(hù)理是嗎？
G:是啊
案例一Q：姐，請(qǐng)問(wèn)你在路上還是？
G：在路上
Q：好的，姐，你路上慢點(diǎn)，我們期待你的光臨
案例二Q：姐，請(qǐng)問(wèn)你在路上還是？
G:我有點(diǎn)事，能不能晚會(huì)
Q：姐，請(qǐng)問(wèn)你大概能多長(zhǎng)時(shí)間能到，因?yàn)閤x美容師xx點(diǎn)還有顧客。
G；哦，好的，我馬上到
Q：好的姐，請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨
二：顧客來(lái)電預(yù)約
Q：你好，依水百合x(chóng)x店，很高興為你服務(wù)
G：我要預(yù)約
案例一Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問(wèn)你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問(wèn)你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？
G；我約莉莉、上午十點(diǎn)、我叫張三、電話是......
Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是xx美容師xx點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？
G：是的
Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨
案例二Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請(qǐng)問(wèn)你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問(wèn)你要約在幾點(diǎn)？
G；我約莉莉、上午十點(diǎn)
Q：非常抱歉，姐，莉莉這個(gè)時(shí)間段在忙，你換個(gè)時(shí)間可以嗎？/或者換個(gè)美容師
G: 我就十點(diǎn)有時(shí)間，要不換個(gè)美容師吧
Q；姐，稍等，上午十點(diǎn)就 xx美容師有個(gè)時(shí)間，讓她給你服務(wù)吧？
G: 好吧
Q：方便留一下全名？聯(lián)系方式？
G：我叫張三、電話是......
Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是xx美容師xx點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？
G：是的
Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨
三：晚上下班之前的拒絕電話方式
Q：你好，依水百合x(chóng)x店，很高興為你服務(wù)
G：我好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有去了，今天剛好有時(shí)間，可以過(guò)去嗎？
Q：姐，請(qǐng)稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，不好意思，姐姐，美容師現(xiàn)在都在忙 ，忙完大概都十點(diǎn)多了，姐，要不給你約在明天吧？
G：那好吧。
Q: 請(qǐng)問(wèn)你要約那個(gè)美容師？請(qǐng)問(wèn)你要約在幾點(diǎn)？方便留一下全名？聯(lián)系方式？
G；我約xx美容師、下午xx點(diǎn)、我叫張三、電話是......
Q；姐，已經(jīng)幫你約好了，我再給你確認(rèn)一下，你約的是xx美容師xx點(diǎn)為你做護(hù)理對(duì)嗎？
G：是的
Q：請(qǐng)你準(zhǔn)時(shí)到店接收服務(wù)，我們期待你的光臨
前臺(tái)接待的禮儀
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為賓客服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與賓客打交道、為其做好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、 注意禮節(jié)、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低
想人一等的思，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、 一視同仁、舉止得當(dāng)
物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。
3、 嚴(yán)于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
一） 稱(chēng)呼禮節(jié)
稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。
1、 最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉賓客的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、 在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。
二） 迎客禮節(jié)
1、 賓客上門(mén)，熱情問(wèn)候：
賓客進(jìn)門(mén)后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立并熱情地說(shuō)“您好/早上好/下午好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”/“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。
2、 起身讓坐：
熱情招呼業(yè)主坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如業(yè)主沒(méi)坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說(shuō)話。
對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
3、 如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)：
應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等�！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。
三） 應(yīng)答禮節(jié)
1、 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。
2、 應(yīng)答賓客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
3、 如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。
4、 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢(xún)者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
5、 回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢(xún)時(shí)，要從容不迫的一一作答。
6、 對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
7、 對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等。
四） 送客禮節(jié)
1、 業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口，并說(shuō)：“再見(jiàn)／您慢走／歡迎再來(lái)。”
2、 對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén)口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
二、上門(mén)咨詢(xún)或交納管理時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您房屋的具體地址？
您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
這是您的收據(jù)（/發(fā)票），請(qǐng)保管好。/我們公司將會(huì)在xx時(shí)間統(tǒng)一投遞發(fā)票。
謝謝您，再見(jiàn)。
用戶電話咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)
先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可到您嗎？
請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
您x月份的管理費(fèi)x元、電費(fèi)x元、維修費(fèi)x元、租金x元，共計(jì)x元。您打算現(xiàn)在來(lái)交款嗎？一會(huì)兒見(jiàn)。
我們這里的上班時(shí)間是：周x至x周x，xx時(shí)間至xx時(shí)間，您在這些時(shí)間來(lái)都可以。
催收管理費(fèi)
x先生/小姐/女士，您好！您位于xx的房屋x月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們?cè)趚日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月x日之前交納，逾期管理公司將按x%計(jì)收滯納金。
前臺(tái)接待的禮儀
一．禮儀的概念
禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。
1、從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。
2、從交際的角度來(lái)看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。
3、從傳播的角度來(lái)看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
禮儀的重要性
二、禮儀的重要性
禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值�！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)�！皟�(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛(ài)的重要途徑。
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。
也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
形象禮儀
(一)著裝規(guī)范
1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。
2.必須把各自工號(hào)牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。
3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。
4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。
�。ǘ﹥x容儀表
1. 任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。
2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。
3.長(zhǎng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類(lèi)發(fā)，燙奇異發(fā)型。
4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較
暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。
現(xiàn)場(chǎng)禮儀
（一）基本禮儀：
1、面對(duì)客人，始終面帶微笑，微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵(lì)他人與你交流，也讓他人感覺(jué)到你的善意和熱情。同時(shí)，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺(jué)良好。
2、來(lái)就診的一律尊稱(chēng)為客人。
3、和顧客對(duì)話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問(wèn)。
4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”。
5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。
6、引導(dǎo)客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。
7、引導(dǎo)客人乘電梯，如若電梯此時(shí)無(wú)其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)去，等電梯到達(dá)目的地時(shí)，客人應(yīng)先出來(lái)；如若電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來(lái)。
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A、初診客人接待流程：
1、客人來(lái)訪，前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？”
2、如有預(yù)約，禮貌的詢(xún)問(wèn)客戶姓名，在小天使上觀察該客人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫(xiě)《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫(xiě)的內(nèi)容，注意登記媒體來(lái)源，并輸入電腦。
4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請(qǐng)您用茶�！比魧�(duì)方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號(hào)作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。
6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請(qǐng)客人坐下稍候，查詢(xún)各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶；無(wú)法安排即刻就診或客戶無(wú)法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。
7、前臺(tái)接待客戶的態(tài)度：微笑面對(duì)每一位客戶，回答問(wèn)題語(yǔ)速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無(wú)表情，語(yǔ)速過(guò)快，音調(diào)過(guò)高。
8、客人結(jié)帳時(shí)，提醒是否需要停車(chē)卡。
9、客人離開(kāi)診所，前臺(tái)人員站立目送客人離開(kāi)，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)訪，再見(jiàn)。”
B、超時(shí)等候客人接待流程
1、患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺(tái)人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“xx先生/小姐，對(duì)不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請(qǐng)您稍等x分鐘，非常抱歉！”。
2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過(guò)20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說(shuō)明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
3、約定時(shí)間客戶未到時(shí)，前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過(guò)5分后準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來(lái)此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。
4、外傷等急診客戶，前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生�！辈⒘⒖掏ㄖ魅吾t(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。
5、當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無(wú)位置，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會(huì)議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請(qǐng)其離開(kāi)）
C．結(jié)帳流程
1、客人結(jié)束治療后，前臺(tái)員工仔細(xì)核對(duì)醫(yī)生填寫(xiě)的治療單，并禮貌告知客戶治療費(fèi)用。如是初診客人標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，xxx小姐/先生，您今天的治療費(fèi)用是人民幣xxx元，如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會(huì)員，可以享受很多的贈(zèng)送項(xiàng)目和折扣，比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費(fèi)的。”向客人出示DM上的會(huì)員卡介紹，待客人考慮好之后，再進(jìn)行收費(fèi)。如是復(fù)診客人或會(huì)員，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金支付還是信用卡？”“麻煩您把會(huì)員卡給我一下好嗎？”
2、仔細(xì)驗(yàn)鈔，唱收唱付�！皒x小姐/先生，收您人民幣xxx元整”“這是找您的xx元錢(qián)，請(qǐng)您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請(qǐng)您收好”。
客人使用會(huì)員卡支付費(fèi)用時(shí)，前臺(tái)人員要鑒別此客人是否為此會(huì)員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢(xún)其卡主的姓名（“對(duì)不起，我們要核實(shí)卡主信息，請(qǐng)問(wèn)卡主姓名”�？腿苏_回答后前臺(tái)人員需要表示感謝“好的，謝謝您”）然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)
3、客人使用信用卡時(shí)，核對(duì)信用卡的種類(lèi)，并計(jì)算應(yīng)收金額（請(qǐng)客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶）；標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“銀行收費(fèi)確認(rèn)單請(qǐng)您簽字”“這是您銀行收費(fèi)單、治療的清單及發(fā)票，請(qǐng)您收好”。
4、當(dāng)把會(huì)員卡和收費(fèi)清單遞給客人時(shí)，告知其本次的治療的總費(fèi)用為xxx，折扣為xxx，折扣后的費(fèi)用為xxx，現(xiàn)在會(huì)員卡的金額為xxx。
當(dāng)客人就診時(shí)，前臺(tái)人員要注意對(duì)其的稱(chēng)謂；勿稱(chēng)“病人”或“患者”，標(biāo)準(zhǔn)稱(chēng)謂為“客人xx先生/小姐”
5、接待客人時(shí)，前臺(tái)人員須注意說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請(qǐng)求式，避免命令式（例如請(qǐng)等候標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)稍等片刻，好嗎？”）。
6、預(yù)約就診時(shí)間盡可能的滿足客戶時(shí)間需求，對(duì)單是要求洗牙的客戶盡量安排在非周末，把黃金時(shí)間留給真正需要治療的客人；
7、詳細(xì)解釋會(huì)員卡的種類(lèi)、會(huì)員優(yōu)惠及其使用方法；
8、盡量以簡(jiǎn)單扼要的解釋吸引客戶前來(lái)咨詢(xún)檢查；
9、語(yǔ)氣保持禮貌（注意多用尊稱(chēng)“您”）、平和、親切，忌過(guò)于熱情或語(yǔ)氣太嗲；
10、回答價(jià)格問(wèn)題時(shí)，注意引導(dǎo)（根據(jù)客戶咨詢(xún)的項(xiàng)目，首先關(guān)心的是詢(xún)問(wèn)客戶哪不舒服或美容要求，其次簡(jiǎn)單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報(bào)價(jià)，如客戶沒(méi)有詢(xún)問(wèn)價(jià)格可不用報(bào)價(jià)），忌先報(bào)價(jià)后交談。
電話禮儀
前臺(tái)接聽(tīng)電話，不僅是信息傳遞過(guò)程，還在很大程度上體現(xiàn)著通話者個(gè)人修養(yǎng)和工作態(tài)度，進(jìn)而折射本部門(mén)的整體形象。既可以通過(guò)通話時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)言、表情等直觀地體現(xiàn)出來(lái)，也可以通過(guò)通話內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、時(shí)間感等間接地為人感受。
�。ㄒ唬┮螅弘娫捦ǔＴ诘诙曧懫饡r(shí)接聽(tīng)：
1、注意通話長(zhǎng)度：在電話禮儀時(shí)有一條“三分鐘原則”。所謂三分鐘原則是指每次通話的時(shí)間，應(yīng)當(dāng)被有意地控制在三分鐘之內(nèi)。語(yǔ)言要明確、具體、簡(jiǎn)練；口齒要清晰，吐字要干脆，通話時(shí)切忌啰嗦，盡可能用較少時(shí)間表達(dá)完整意思，提高工作效率。
2、態(tài)度溫和：在接聽(tīng)重要電話時(shí)，需要進(jìn)行重點(diǎn)情節(jié)的重復(fù)。無(wú)論自己是否記錄下來(lái)，都需要把對(duì)方傳遞給自己的一些重要信息加以重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯(cuò)誤，這是非常重要的。
3、在接完電話后一定要比對(duì)方晚掛上電話，可防止萬(wàn)一對(duì)方仍有事要說(shuō)，也不至于被切斷。
4、在電話中交談，應(yīng)和面對(duì)面交談一樣，保持微笑。有時(shí)正因?yàn)榭床灰?jiàn)神情，所以要加上誠(chéng)意。因?yàn)殡娫捒梢酝ㄟ^(guò)聲音把說(shuō)話人的熱情和態(tài)度完完整整地傳給對(duì)方。
5、在接到抱怨電話時(shí)，要注意傾聽(tīng)但不受其情緒影響，并且提出適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)M量減少客人不悅的心理，開(kāi)導(dǎo)不滿的情緒，以提升服務(wù)的品質(zhì)。
應(yīng)對(duì)客人抱怨的措詞：
(1)對(duì)于我們沒(méi)有注意到的地方，您真是觀察入微，謝謝您的細(xì)心提醒。
(2)我們會(huì)根據(jù)您的意見(jiàn)盡快改進(jìn)，非常謝謝您的指教。
(3)謝謝您的指教，我們會(huì)立刻查明原因，并作為下次改進(jìn)的目標(biāo)。
抱怨之后得到滿意響應(yīng)的顧客有70％成為該公司最忠實(shí)的顧客。
�。ǘ╇娫掝A(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：
A、初診客人：
1、電話響起第二聲時(shí)接起，說(shuō)“Hello,s；您好，口腔�！�
2、“請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？”
3、“請(qǐng)問(wèn)您想約在什么時(shí)候？”
4、“請(qǐng)問(wèn)您要做什么項(xiàng)目？”
5、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？麻煩留一下您的聯(lián)系方式？手機(jī)號(hào)碼？”
6、再次確認(rèn)預(yù)約信息。
7、“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的？”
8、“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”
B、復(fù)診客人：
1、電話開(kāi)頭語(yǔ)同前。
2、請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎？
3、麻煩您的全名？謝謝？
4、請(qǐng)問(wèn)您的醫(yī)生是×醫(yī)生，對(duì)嗎？請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼？
5、請(qǐng)問(wèn)您想約在什么時(shí)候？
6、如果預(yù)約時(shí)間已排滿，客服人員說(shuō)：“不好意思，您預(yù)約時(shí)間已排滿，需要我?guī)湍A(yù)約其他時(shí)間嗎？
（三）注意事項(xiàng)：
1、在電話里一律稱(chēng)呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口頭語(yǔ)：“你老公”、“你老婆”等。
2、接聽(tīng)電話忌發(fā)出“額”的音，語(yǔ)言必須流暢簡(jiǎn)潔。
3、多用“請(qǐng)”字。
前臺(tái)接待的禮儀
不知不覺(jué)我來(lái)到益佳公司已一年了，回想起自己的這一年的工作經(jīng)驗(yàn)，最多的是歷練與收獲。記得剛到公司的第一天，我被支配在麗燕身邊學(xué)習(xí)。真的，第一天是最難熬的，從學(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同，大家把你當(dāng)成隱形人的感受只有親身經(jīng)驗(yàn)過(guò)的人才能體會(huì)。過(guò)去的一個(gè)月里，在公司的指引下，在娜姐(請(qǐng)?jiān)试S我大膽地這樣叫您，敬愛(ài)的娜姐)的關(guān)切幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，是特別重要的。所以前臺(tái)在肯定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶的服務(wù)，從前臺(tái)迎客起先，好的起先是勝利的一半。有了對(duì)其重要性的相識(shí)，所以我肯定要仔細(xì)做好本職工作。
一、努力提高服務(wù)質(zhì)量。仔細(xì)接聽(tīng)每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門(mén)的分機(jī)號(hào)，嚴(yán)格接照公司的指引賜予電話轉(zhuǎn)接同時(shí)做好工作�？蛻魠⒂^時(shí)我將時(shí)刻注意保持良好的服務(wù)看法，將熱忱的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣揚(yáng)公司文化，奇妙回答客戶提出的問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐性細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀學(xué)問(wèn)。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二、留意前臺(tái)的衛(wèi)生和形象，按時(shí)提示衛(wèi)生人員打掃，清潔。對(duì)自己責(zé)任范圍內(nèi)的會(huì)議室將會(huì)保持室內(nèi)的清潔和用品齊全，按時(shí)給打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描機(jī)、傳真機(jī)更換硒鼓、墨水和做好維護(hù)工作。
三、做好辦公用品倉(cāng)庫(kù)和紙張管理工作。按時(shí)盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，做好物品歸類(lèi)。嚴(yán)格按照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。剛好查看物品的庫(kù)存和完好狀況，對(duì)缺少或損壞的物品剛好上報(bào)相關(guān)人員。
四、剛好完成ERP系統(tǒng)和各種匯總工作。ERP系統(tǒng)是我新接觸的事物，但是我會(huì)盡快去熟識(shí)，包括輸選購(gòu)訂單和辦公用品的出庫(kù)等。各種匯總包括:每月的辦公用紙記錄、辦公用品領(lǐng)用表、辦公用品盤(pán)點(diǎn)表、汽車(chē)公里數(shù)等等。匯總工作非常重要，它是對(duì)上個(gè)月的總結(jié)，是對(duì)將來(lái)工作的安排和展望。
五、以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，假如公司有臨時(shí)任務(wù)安排，我將聽(tīng)從支配，主動(dòng)去協(xié)作，不找理由推脫。作為益佳的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣為公司效命。平常主動(dòng)參與公司組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解公司的基本狀況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷 的打下基礎(chǔ)。
文員工作的特點(diǎn)是事無(wú)大小、瑣碎繁雜。雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較瑣碎，但大小事都是要仔細(xì)才能做好。所以我都會(huì)專(zhuān)心的去做每一件事。感謝娜姐的訓(xùn)誨和公司賜予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!真誠(chéng)希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們能多賜予我?guī)椭喾蕉酱�，使我取得更大進(jìn)步。
前臺(tái)接待的禮儀
儀容禮儀：
1．面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài)；
2．保持身體清潔衛(wèi)生；
3．頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；
4．淡妝上崗；
5．保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；
6．手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；
7．宜用較清新、淡雅的香水。
電話接待禮儀：
1．前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。
2．接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類(lèi)的謙詞。
3．在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：“您好，xxx公司”忌以“喂”開(kāi)頭。
4．如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
5．電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。
6．在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
7．當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
8．鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
來(lái)訪者接待的禮儀：
1．前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。
2．如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。
3．如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）
4．如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。
5．有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎？”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
6．如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門(mén)庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門(mén)迎接。
7．客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。
8．請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
送客的禮儀：
1．當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。
2．客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門(mén)口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車(chē)，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻，就“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的。
3．客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。
前臺(tái)內(nèi)部禮儀
1．離座和外出——前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話的方法等。
2．嚴(yán)守工作時(shí)間——前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。
3．閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
服務(wù)規(guī)范示例：
1．開(kāi)始接待：客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生／女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么？”（就是問(wèn)您想咨詢(xún)什么？）如果發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他（她）“您好，先生／女士，我可以幫你嗎？”
2．方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。
3．步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來(lái)訪者的后面2—3步；當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪者的前面2—3步。
投訴處理示例：
1．凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍�，并邊�?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋?zhuān)@很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。
2．認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本公司的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)�！胺浅８兄x您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”
3．如家長(zhǎng)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。
4．發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對(duì)方。
5．認(rèn)真傾聽(tīng)，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專(zhuān)業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。
必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：
1．道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉，并告訴他公司設(shè)有專(zhuān)人對(duì)問(wèn)題及解決負(fù)責(zé)。
2．復(fù)述——當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題。您是說(shuō)xxx問(wèn)題嗎？我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。
3．同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。
4．賠償——不僅告訴投訴者你會(huì)很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向客戶顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。
隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。
前臺(tái)接待的禮儀
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。
如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
前臺(tái)接待崗位要求
1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢(xún)客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。(填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》)
2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢(xún)裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。(設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等)
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢(xún)客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫(xiě)《意向客戶溝通記錄表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。
6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。
8、接聽(tīng)電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
職場(chǎng)前臺(tái)禮儀禁忌
1.直呼老板名字
直呼老板中文或英文名字的人，有時(shí)是跟老板情誼特殊的資深主管，有時(shí)是認(rèn)識(shí)很久的老友。除非老板自己說(shuō)：“別拘束，你可以叫我某某某”，否則下屬應(yīng)該以“尊稱(chēng)”稱(chēng)呼老板，例如：“郭副總”、“李董事長(zhǎng)”等等。
2.以“高分貝”講私人電話
在公司講私人電話已經(jīng)很不應(yīng)該，要是還肆無(wú)忌憚高談闊論，更會(huì)讓老板抓狂，也影響同事工作。
3.開(kāi)會(huì)不關(guān)手機(jī)
“開(kāi)會(huì)關(guān)機(jī)或轉(zhuǎn)為震動(dòng)”是基本的職場(chǎng)禮儀。當(dāng)臺(tái)上有人做簡(jiǎn)報(bào)或布達(dá)事情，底下手機(jī)鈴聲響起，會(huì)議必定會(huì)受到干擾，不但對(duì)臺(tái)上的人，對(duì)其他參與會(huì)議的人也不尊重。
4.讓老板提重物
跟老板出門(mén)洽商時(shí)，提物等動(dòng)作你要盡量代勞，讓老板也跟你一起提一半的東西，是很不禮貌的。另外，男同事跟女同事一起出門(mén)，男士們?nèi)裟鼙憩F(xiàn)紳士風(fēng)范，幫女士提提東西，開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)，這項(xiàng)貼心的舉手之勞，將會(huì)為你贏得更多人緣。
5.稱(chēng)呼自己為“某先生/某小姐”
打電話找某人的時(shí)候，留言時(shí)千萬(wàn)別說(shuō)：“請(qǐng)告訴他，我是某先生/某小姐�！闭_說(shuō)法應(yīng)該先講自己的姓名，再留下職稱(chēng)，比如：“你好，敝姓王，是OO公司的營(yíng)銷(xiāo)主任，請(qǐng)某某聽(tīng)到留言，回我電話好嗎?我的電話號(hào)碼是xxxxxxx，謝謝你的轉(zhuǎn)答�！�
6.遲到早退或太早到
不管上班或開(kāi)會(huì)，請(qǐng)不要遲到、早退。若有事需要遲到早退，一定要前一天或更早就提出，不能臨時(shí)才說(shuō)。此外，太早到也是不禮貌的，因?yàn)橹魅丝赡苓�沒(méi)準(zhǔn)備好，或還有別的賓客，此舉會(huì)造成對(duì)方的困擾。萬(wàn)不得已太早到，不妨先打個(gè)電話給主人，問(wèn)是否能將約會(huì)時(shí)間提早?不然先在外面晃一下，等時(shí)間到了再進(jìn)去。
7.看高不看低，只跟老板打招呼
只跟老板等“居高位者”打招呼，太過(guò)現(xiàn)實(shí)啰!別忘了也要跟老板主管身邊的秘書(shū)或小朋友打招呼。
8.老板請(qǐng)客，專(zhuān)挑昂貴的餐點(diǎn)
別人請(qǐng)客，專(zhuān)挑貴的餐點(diǎn)是非常失禮的。價(jià)位最好在主人選擇的餐飲價(jià)位上下。若主人請(qǐng)你先選，選擇中等價(jià)位就夠了，千萬(wàn)別把人家的好意當(dāng)凱子。
9.不喝別人倒的水
主人倒水給你喝，一滴不沾可是不禮貌的舉動(dòng)喔!再怎么不渴或討厭該飲料，也要舉杯輕啜一口再放下。若是主人親自泡的茶或煮的咖啡，千萬(wàn)別忘了贊美兩句。
10.想穿什么就穿什么
“隨性而為”的穿著或許讓你看起來(lái)青春有特色，不過(guò)，上班就要有上班樣，穿著專(zhuān)業(yè)的上班服飾，有助提升工作形象，也是對(duì)工作的基本尊重。
前臺(tái)接待的禮儀
早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！
一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。
公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）
因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。
鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 注意事項(xiàng)：
1、只彎頭的鞠躬
2、不看對(duì)方的鞠躬
3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬
4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬
5、駝背式的鞠躬
6、可以看到后背的鞠躬
接電話的步驟|禮儀
1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。
2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄
3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。
4、告知對(duì)方自己的姓名。
注意事項(xiàng)：
1、認(rèn)真做好記錄
2、使用禮貌語(yǔ)言
3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了
4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)
5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)
6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快
7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼
1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）
2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話
3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等
4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了
5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)
6、要使用禮貌語(yǔ)言
7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)
8、避免私人電話
注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>
接待客戶禮儀|步驟
1．對(duì)來(lái)訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次見(jiàn)面的同事、員工，可以不起身。
2．不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來(lái)訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來(lái)訪者。
3．認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。來(lái)訪者都是為有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪者把話說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。
4．對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)為要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。
5．對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，迅速輸，不要讓來(lái)訪者等待，或再次來(lái)訪。
6．正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。
7．對(duì)來(lái)訪者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕，而不要刺激來(lái)訪者，使其尷尬。
8．要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語(yǔ)言告訴對(duì)方本次接待就此結(jié)束。
前臺(tái)接待的禮儀
前臺(tái)接待禮儀規(guī)范常識(shí)：
1、當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起身，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”、“有預(yù)約嗎”、“您好，有什么可以幫到您?”。
2、如來(lái)訪者有預(yù)約，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系相關(guān)人員。如來(lái)訪者要找的人正在忙，引領(lǐng)來(lái)訪者入座并提供茶水，向其簡(jiǎn)單說(shuō)明。
3、引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)入辦公區(qū)域，應(yīng)在來(lái)訪者右側(cè)前位置指引，不得在其面前橫穿，途中與同事相遇，點(diǎn)頭示意。
4、進(jìn)入辦公室前要先輕輕地敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)后方可引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)去辦公室，為來(lái)訪者提供茶水服務(wù)后，返回崗位。
5、如來(lái)訪者沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要主動(dòng)聯(lián)系：“××單位的××來(lái)訪，不知道是不是方便接待”。
6、謝絕外來(lái)推銷(xiāo)人員及衣衫不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)域。
前臺(tái)會(huì)務(wù)接待禮儀規(guī)范常識(shí)：
1、會(huì)務(wù)前準(zhǔn)備工作：根據(jù)會(huì)務(wù)的規(guī)模行政經(jīng)理要定人、定崗、責(zé)任到人，會(huì)務(wù)相關(guān)部門(mén)的人員隨叫隨到。會(huì)務(wù)開(kāi)始前3小時(shí)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行布置，包括桌椅、席位卡、水果、杯具、煙灰缸、文件、小毛巾等，注意同類(lèi)物品需要擺放在同一條直線上。同時(shí)IT部門(mén)相關(guān)人員負(fù)責(zé)檢查多媒體設(shè)備，如投影儀、話筒、音響等，協(xié)助與會(huì)人員進(jìn)行相關(guān)操作。
2、會(huì)務(wù)開(kāi)始前30分鐘，會(huì)務(wù)人員要開(kāi)啟空調(diào)、燈具、檢查用具、設(shè)備等。
3、會(huì)務(wù)開(kāi)始前15分鐘，會(huì)務(wù)人員在電子門(mén)兩側(cè)微笑迎賓。左側(cè)的人員打開(kāi)電子鎖，右側(cè)人員拉開(kāi)門(mén)并說(shuō)“您好，歡迎光臨”，來(lái)賓進(jìn)門(mén)后，左側(cè)的人員需走在來(lái)賓的右側(cè)前方引領(lǐng)來(lái)賓到會(huì)議室并指引簽到、入座。
4、會(huì)議開(kāi)始后，2人同時(shí)從會(huì)議桌的兩側(cè)以從右往左的順序給客人提供茶水，從主席臺(tái)或者領(lǐng)導(dǎo)的位置開(kāi)始。給客人倒茶時(shí)，左手拎水壺，右手端蓋杯，添加茶水。擱置蓋杯時(shí)聲音要輕,杯柄朝右下側(cè)45度,可輕聲說(shuō):“請(qǐng)用茶”。
5、會(huì)議期間，兩名會(huì)務(wù)人員每半小時(shí)輪班在會(huì)議室內(nèi)提供服務(wù)。會(huì)議開(kāi)始第一次提供茶水后，一名會(huì)務(wù)人員回到前臺(tái)崗位，解決來(lái)賓去洗手間、吸煙室等需求;另外一名會(huì)務(wù)人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)提供服務(wù)。會(huì)務(wù)人員在會(huì)議室時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)的暗示，要輕步走到領(lǐng)導(dǎo)身旁，彎下腰聽(tīng)取指示，然后轉(zhuǎn)告相關(guān)人員或部門(mén)，將信息及時(shí)反饋給場(chǎng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)。
6、會(huì)議間歇期間，會(huì)務(wù)迅速檢查并整理會(huì)場(chǎng)。
7、會(huì)議結(jié)束后，會(huì)場(chǎng)內(nèi)的人員立即打開(kāi)會(huì)議室大門(mén)并查看是否有客人的遺留物品，前臺(tái)看到客人出來(lái)后應(yīng)立即開(kāi)啟電子門(mén)，并按下電梯,面帶微笑與來(lái)賓道別，可輕聲說(shuō)：“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”。
8、會(huì)務(wù)結(jié)束送走來(lái)賓后，會(huì)務(wù)人員要及時(shí)通知保潔人員清理會(huì)場(chǎng)。
前臺(tái)接待電話禮儀規(guī)范常識(shí)：
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，xxx(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
前臺(tái)接待的禮儀
汽車(chē)前臺(tái)接待禮儀
1、出迎及時(shí)，問(wèn)好。新用戶遞交名片。
(例：您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?)
2、受理車(chē)輛需檢查車(chē)身外觀是否完好、內(nèi)部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應(yīng)與客戶一一確認(rèn)后，讓其簽字。
3、始終保持微笑服務(wù)(包括領(lǐng)導(dǎo)/同事)。
4、值班人員上班準(zhǔn)時(shí)站在引導(dǎo)臺(tái)(午休時(shí)間除外)，并且做好引導(dǎo)臺(tái)及前臺(tái)衛(wèi)生，以及上班的準(zhǔn)備事項(xiàng)(電腦開(kāi)機(jī)/電話轉(zhuǎn)移/單據(jù)整理等)
5、遞水及時(shí)。時(shí)時(shí)關(guān)注客戶，不要讓他有被冷落的感覺(jué)。
6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車(chē)輛的真實(shí)情況相符。
7、接待的車(chē)輛要跟蹤全程直至目送客戶離去
8、接車(chē)過(guò)程中，如有增減維修項(xiàng)目(或是需與客戶溝通的)必須由接待員完成。若是技術(shù)性問(wèn)題無(wú)法表述清晰的，可請(qǐng)客戶到接待臺(tái)，讓師傅解釋。
9、估價(jià)單、車(chē)歷卡在接待員描述清楚維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用后，由客戶確認(rèn)簽名。
10、對(duì)在維修車(chē)輛，接待員要清楚其動(dòng)態(tài)。上班的第一件事就是查看今天還有幾臺(tái)在修車(chē)輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時(shí)間交車(chē)。
11、完檢后，接待員須再次檢查確認(rèn)(尤其是噴漆、大修及事故車(chē))后，方可通應(yīng)屆生求職季寶典 開(kāi)啟你的職場(chǎng)征途簡(jiǎn)歷撰寫(xiě) 筆試真題 面試攻略 專(zhuān)業(yè)技能指導(dǎo) 公務(wù)員專(zhuān)區(qū)知客戶來(lái)提車(chē)。
12、接聽(tīng)所有來(lái)電都需做電話記錄。
13、結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)有增加維修項(xiàng)目的，須告之客戶，客戶不同意增加時(shí)，應(yīng)將故障及需做維修項(xiàng)目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，并且打印讓客戶簽字確認(rèn)。
14、訂件要落實(shí)。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期，到貨后及時(shí)通知客戶來(lái)更換。
15、下次保養(yǎng)公里數(shù)及時(shí)間在結(jié)算時(shí)告之客戶，并將保養(yǎng)提示卡貼在左前門(mén)邊上(標(biāo)準(zhǔn)胎壓貼紙?zhí)?。
16、送客時(shí)，需當(dāng)著客戶的面摘下三件套，并致謝寒暄，目送客戶離開(kāi)(直到看不到后視鏡為止)。
17、問(wèn)診表、快修單填寫(xiě)完整規(guī)范。
18、各類(lèi)需填寫(xiě)的報(bào)表要及時(shí)認(rèn)真地填寫(xiě)。
19、試車(chē)需經(jīng)客戶同意，并盡量讓客戶一同試車(chē)。
20、盡量不要讓客戶進(jìn)入車(chē)間，若必須進(jìn)入車(chē)間的客戶，須掛參觀牌。
21、重視客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，并且盡量滿足。例：專(zhuān)人專(zhuān)修。
22、接待員次日休息，需將當(dāng)日未交車(chē)輛情況轉(zhuǎn)交給其他接待員。
汽車(chē)前臺(tái)接待流程
此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!
安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：
1、讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。
2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
第二步：汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程接待。
客戶將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：
1、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：
a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。
c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。
d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。
2、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程技術(shù)方面的問(wèn)題如果
SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。
3、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)："x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖?�；蛘�"您看這塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單"。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4、汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。汽車(chē)維修前臺(tái)接待流程
5.明確向客戶建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
汽車(chē)前臺(tái)接待工作禮儀
工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。
1、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。
2、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)
3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。
4、是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車(chē)。這就是"五項(xiàng)確認(rèn)"。另外還要注意：
1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。
2.將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。
3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。
前臺(tái)接待禮儀常識(shí)
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，×××(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢(xún)問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。
如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。
如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
基本前臺(tái)接待禮儀規(guī)范
一、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。
頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)
女：頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
二、禮貌禮儀
1.在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。
2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。
4. 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。
5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。
6. 客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
7. 留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題。”
8. 如遇客人對(duì)某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9. 柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。
10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。
11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。
12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。
13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。
14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。
15.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。
16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。
三、儀態(tài)禮儀規(guī)范
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱(chēng)企業(yè)的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。
四、接待禮儀規(guī)范
客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
五、接待禮儀事項(xiàng)
1、離座和外出
前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。
2、嚴(yán)守工作時(shí)間
前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。
3、閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
4、 注意禮節(jié)、講究原則
物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
5、 一視同仁、舉止得當(dāng)
物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以?xún)?yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。
6、 嚴(yán)于律己、寬于待人
在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽恕?/p>
六、接待注意事項(xiàng)
1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度
客人來(lái)訪對(duì)公司來(lái)說(shuō)都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來(lái)迎接，也不必與來(lái)客握手。
招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱(chēng)呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來(lái)訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石
有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“我去看看他是否在�！� 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見(jiàn)面。
陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意，不要輕易引見(jiàn)來(lái)客。即使是事先有預(yù)約的來(lái)客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒(méi)有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見(jiàn)的客人，也不可擅自引見(jiàn)。
3、鄭重接過(guò)對(duì)方的名片
接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過(guò)來(lái)后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)等。如見(jiàn)到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢(xún)問(wèn)對(duì)方。
4、判斷來(lái)客的身份和種類(lèi)
要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來(lái)客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來(lái)客分為幾個(gè)種類(lèi)：
(1)客戶。
(2)工作上的伙伴，搭檔。
(3)家屬，親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒(méi)有預(yù)約的情況下，通�？砂凑找陨享樞騺�(lái)決定何者為先。
如果來(lái)客非常重要，就不要私自擋駕。
5、謝絕會(huì)晤要說(shuō)明理由并表示歉意
如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上， 應(yīng)該向重要來(lái)客說(shuō)明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆?xún)其通訊地址以及聯(lián)絡(luò)時(shí)間。
不要在沒(méi)取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來(lái)客：“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”
但如果是前來(lái)無(wú)理取鬧，脅迫上司的來(lái)客，則應(yīng)斷然擋駕。
6、讓來(lái)客等候要注意照料
如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無(wú)法接待來(lái)客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺(jué)受到冷落。如果客人要提前來(lái)訪，請(qǐng)其等候合情合理。
請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶�，接待室平常要�?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來(lái)訪客人閱讀。
客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。
7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置
帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速。可說(shuō)：“請(qǐng)往這邊走�！弊叩焦諒澨帟r(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說(shuō)：“請(qǐng)這邊走�！痹诔俗娞輹r(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：“請(qǐng)上電梯�！薄罢�(qǐng)下電梯�！�
開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)留意手不要交叉或背著手開(kāi)門(mén)。手把在右側(cè)的們用左手開(kāi)，在左側(cè)的用右手開(kāi)，這樣姿勢(shì)會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開(kāi)的門(mén)，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門(mén)，等客人進(jìn)來(lái)后再松開(kāi)門(mén)。松開(kāi)門(mén)之前應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)�！�
8、代為介紹初次與上司見(jiàn)面的客人
一般應(yīng)該先把來(lái)客介紹給上司，但有時(shí)如果來(lái)客的身份較高，則最好先向來(lái)客介紹上司。
引見(jiàn)后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。
上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式。可將事項(xiàng)寫(xiě)在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：“對(duì)不起，打擾了�！�
9、招待飲料
以茶待客是中國(guó)的傳統(tǒng)，但也有些客人或來(lái)去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。
“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”
許多人不愛(ài)喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛(ài)好，所以準(zhǔn)備飲料時(shí)，要禮貌地先問(wèn)客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
10、制作來(lái)訪登記卡
在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見(jiàn)的來(lái)訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見(jiàn)的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫(xiě)有姓名、職位、公司、訪問(wèn)日期、求見(jiàn)人等等的卡片。
前臺(tái)接待的禮儀
一、微笑——溫暖人心的開(kāi)場(chǎng)白
微笑是前臺(tái)接待最基本的禮儀之一，它能夠迅速拉近與來(lái)訪者的距離，傳遞出友好與熱情。一個(gè)真誠(chéng)的微笑，可以讓來(lái)訪者在踏入企業(yè)的那一刻起，就感受到被尊重與歡迎的氛圍。前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻保持微笑，用眼神與每一位來(lái)訪者交流，讓微笑成為企業(yè)最溫暖的語(yǔ)言。
二、著裝——專(zhuān)業(yè)形象的體現(xiàn)
前臺(tái)接待的著裝也是企業(yè)形象的重要組成部分。整潔、得體、符合企業(yè)文化的著裝，不僅能夠展現(xiàn)出前臺(tái)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還能夠提升企業(yè)的整體形象。一般而言，前臺(tái)人員應(yīng)選擇正裝或商務(wù)休閑裝，保持衣物干凈整潔，避免過(guò)于花哨或隨意，以體現(xiàn)企業(yè)的正規(guī)與專(zhuān)業(yè)。
三、語(yǔ)言——溝通的橋梁
前臺(tái)接待的語(yǔ)言表達(dá)同樣至關(guān)重要。清晰、準(zhǔn)確、禮貌的用語(yǔ)，能夠體現(xiàn)前臺(tái)人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠讓來(lái)訪者感受到企業(yè)的尊重與關(guān)懷。在與來(lái)訪者交流時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)速適中，音量適宜，避免使用粗俗、生硬或不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。同時(shí)，還應(yīng)具備一定的外語(yǔ)交流能力，以應(yīng)對(duì)國(guó)際來(lái)訪者的需求。
四、態(tài)度——真誠(chéng)與耐心的結(jié)合
前臺(tái)接待的態(tài)度是體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)水平的直接反映。真誠(chéng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，能夠讓來(lái)訪者感受到企業(yè)的溫暖與關(guān)懷。在面對(duì)來(lái)訪者的咨詢(xún)或需求時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)始終保持耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)解答，確保來(lái)訪者得到滿意的答復(fù)。同時(shí)，還應(yīng)主動(dòng)為來(lái)訪者提供必要的幫助，如指引路線、安排會(huì)客等，以展現(xiàn)企業(yè)的周到與細(xì)致。
五、細(xì)節(jié)——決定成敗的關(guān)鍵
前臺(tái)接待的禮儀還體現(xiàn)在諸多細(xì)節(jié)之中。如保持前臺(tái)區(qū)域的整潔與美觀，提供充足的座椅與茶水，為來(lái)訪者營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的等候環(huán)境；在接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接或記錄信息；在接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪目的，并引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域。這些看似微不足道的細(xì)節(jié)，卻往往能夠給來(lái)訪者留下深刻的印象。
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