醫(yī)患溝通技巧錦集15篇
醫(yī)患溝通技巧1
1入院
一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當(dāng)護(hù)士�！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”
啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。
2發(fā)藥
李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。
“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用�！�
李工服完藥問護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。”
護(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息�！�
啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。
3催款
對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：
護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款20xx多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。
護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。
啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。
4了解病情
某護(hù)士向病人詢問病情：
問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。
問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。
問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。
啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。
5為患者祝福生日
康復(fù)科護(hù)士小芳在給患者王伯扎靜脈點滴時，聽到給王伯陪床的女兒對她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的'同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補(bǔ)上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11點半，康復(fù)科的全體護(hù)士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時不知說什么好。
啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。
醫(yī)患溝通技巧2
醫(yī)患的溝通技巧
溝通的關(guān)鍵
1、態(tài)度決定一切!!
2、站在對方的角度看問題——一切以患者為中心
3、冰山理論
4、醫(yī)患關(guān)系過程
醫(yī)患溝通的分期
1、前認(rèn)識期
醫(yī)生與患者接觸之前，此時醫(yī)生的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。(同時要了解患者的社會關(guān)系和社會背景)
2、認(rèn)識期
醫(yī)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是醫(yī)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。
醫(yī)患關(guān)系過程
3、運(yùn)作期
醫(yī)患之間基本認(rèn)識，醫(yī)患關(guān)系初步建立，時間跨度相對較長，是醫(yī)生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫(yī)患之間的溝通，以實質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫(yī)患關(guān)系。
4、結(jié)束期
指患者在醫(yī)生的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止醫(yī)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫(yī)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。
醫(yī)患溝通的途徑
1、情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。
2、診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。
3、效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。
4、隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學(xué)有價值的資料，并可增進(jìn)社會效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。
一般溝通行為的四個步驟
一、探索
1、四個階段中重要的階段
2、忽略它，或者發(fā)生偏差
3、你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬的要求
怎樣探索?
1、替患者著想：是建立信任的必要步驟
2、了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結(jié)果，找出隱性的滿意條件(潛在期望)，有可能超出他的期望
3、傾聽：注意與參與、核實、反映
4、提問：封閉式、開放式、有限開放式
傾聽七個好習(xí)慣
1、有耐心、不要打岔
2、站在對方的立場
3、非語言交流(目光、表情、姿勢)
4、問對問題(開放式及閉合式)
5、記筆記
6、復(fù)述及澄清
7、回應(yīng)
注意非語言交流
1、注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。
2、仔細(xì)體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容;
3、了解對方的文化背景和知識層次;
4、傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。
注意與參與
為表示你在全神貫注地傾聽
1、與對方保持合適的距離;
2、維持松馳的、舒適的體位和姿勢;
3、保持眼神交流;
4、避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等;
5、不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題;
6、不評論對方所談內(nèi)容;
7、為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去。
核實
1、重復(fù)：把對方的'話重復(fù)敘說一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不斷加以判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎?”
2、復(fù)述：用不同的語調(diào)復(fù)述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學(xué)習(xí)緊張，是嗎?”
3、澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如.大、小、一些、許多、很少、多數(shù)、經(jīng)常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?”
4、小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。在核實時應(yīng)注意留有一些停頓的時間，以便對方進(jìn)行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會有助于建立信任感和移情感。
反映
1、將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現(xiàn)重新評估一下和必要的澄清。
2、反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對方情感(非語言性表現(xiàn))外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“你看起來好象·…”，“據(jù)我理解，您所說的是…�！�
3、反映的焦點是將被交談?wù)叩摹把酝庵�，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進(jìn)一步明確自己的真實情感。
提問的技巧
1、盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。
2、提問大體上有兩種："封閉式"和"開放式"
封閉式
1、封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。
2、一般是基于對對方有了一個充分的了解后，多采用一些“封閉式”提問。“封閉式”提問可以大大節(jié)約交流時間。
開放式
“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。
開放式提問的缺點是病人漫無目標(biāo)，很浪費(fèi)時間
有限開放式
1、醫(yī)生一般多采取“有限開放式”提問，來引導(dǎo)病人回答，例如問病人："昨夜睡得怎么樣?""有限"指只限于昨天的睡眠，"開放"意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。
2、通過“有限開放式”提問可以防止一些過分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。
建議以及診斷表達(dá)的技巧
1、盡量從病人的(利益)角度去表達(dá)
2、例子：用藥有幾種方案，您可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)情況選擇，治療的效果和價格有什么區(qū)別…..
(一)提議
適當(dāng)?shù)奶嶙h=完整+實際+雙贏
1、完整：滿足對方顯在及隱性期望
2、實際：在你能力范圍之內(nèi)完成
3、雙贏：兼顧雙方利益
(二)如何說“不”，令人愉快接受
1、我可以這樣……，但是不能那么做，因為……
2、我希望能幫助你，但是，這不是我專業(yè)范圍之內(nèi)，我替您聯(lián)系……
3、我已經(jīng)嘗試了所有的方法，但是還是不能達(dá)到您要的結(jié)果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。
和兒童患者的溝通
1、言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。
2、非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。
和青少年患者的溝通
1、溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)系;交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚;交談要注意體態(tài)語言的運(yùn)用;注意保密的原則。
2、溝通的技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點;關(guān)心體貼，語言委婉;從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和;消除焦慮，講清預(yù)后。
3、溝通禁忌
(1)空洞乏味，流于說教或者象小型報告會，不考慮患者的需求，對其缺少理解，故易導(dǎo)致溝通交往障礙。
(2)易擺出的居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。
(3)醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合伙對待他們或不支持他們。
(4)表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。
(5)不考慮他們的理解能力，說話時用詞太復(fù)雜或過多的專業(yè)術(shù)語和雙重否定使他們不知所云，深感困惑。
(6)缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍谢螂y以啟齒的話題。
和特殊患者的溝通
1、預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。
2、疑病癥傾向患者：過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己有病。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。
3、多重抱怨患者：須了解其真正問題不在于所抱怨的疾病上，而是對生活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。
4、充滿憤怒患者：應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認(rèn)識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認(rèn)識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。
5、依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。
6、自大患者：避免正面沖突和爭吵，巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。
醫(yī)患溝通技巧3
醫(yī)患溝通的技巧
1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。
2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
3、如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
4、盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。
5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會停下來。
6、注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。
7、對患者的痛苦情緒作出回應(yīng)�！拔夷軌蚶斫饽愕母惺��！�
8、表達(dá)歉意�！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”
9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。
10、切合實際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題。
11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的'話語。
12、不要受對方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。
13、告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會適得其反。
14、要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事�？梢赃@樣回應(yīng)對方：“因為我不清楚其他醫(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評價。但是我會盡力查明情況�！�
15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會再聊�！�
16、當(dāng)患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。
首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。
其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見。
然后再次強(qiáng)調(diào)每個人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
相關(guān)閱讀1：患者和家屬，你為什么總是惱怒？
當(dāng)患者和家屬對護(hù)理或治療有所不滿時，他們會變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫(yī)療或護(hù)理過程一切順利時，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。
這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn)。
例如，長期疏遠(yuǎn)的親屬趕來要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時可能會表現(xiàn)得非常憤怒。有時，強(qiáng)烈的內(nèi)疚或悲痛的外在表現(xiàn)就可能是憤怒�；颊呋蚣覍俸芸赡軙䦟⑦@些情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，即便他們并沒有犯錯。
相關(guān)閱讀2：醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面！
當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時，說話往往會提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個人空間。這時要運(yùn)用溝通藝術(shù)來予應(yīng)對，而很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語速和音量。
但是當(dāng)你講話速度相當(dāng)快時聲音必然會尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面。
然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會很鎮(zhèn)定...，讓人感覺...你能...掌控...整個局勢。
另外，當(dāng)你降低語速時，聲音會變得低沉，顯得莊重�？斓恼Z速尖厲的聲音是達(dá)不到這種效果的。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語速”進(jìn)行交流。
對方的憤怒情緒也會對你產(chǎn)生影響。在模擬“對憤怒的患者進(jìn)行咨詢就診”的情境中，學(xué)生常常會感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進(jìn)化賦予我們的本能反應(yīng)就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當(dāng)對方?jīng)_著你大吼大叫時，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。
英國一項針對171名急診醫(yī)生的研究發(fā)現(xiàn)急診醫(yī)生承受的心理壓力主要來自于那些要求苛刻、控制欲強(qiáng)、行為激進(jìn)的患者。
如果上述情緒席卷而來，不妨離開一會兒，找個安靜的地方，讓心情平復(fù)下來。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對話內(nèi)容記錄在病歷中。如果情況非常嚴(yán)重的，還需要寫一份事故報告表。
醫(yī)患溝通技巧4
1、內(nèi)心要充分尊重患者
人生而平等，醫(yī)護(hù)人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對疾病和診療的認(rèn)識觀點，即使這種認(rèn)識觀點是錯誤的、片面的，也不要強(qiáng)行要求患者去改變，而是要適當(dāng)適時的進(jìn)行引導(dǎo)、解釋、建議，給患者一定的'時間去思考，最后做出正確的選擇。
2、耐心傾聽患者的訴說
患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫(yī)生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準(zhǔn)確也直接關(guān)乎著診療的效果。一個不能耐心聽取患者訴說的醫(yī)生，是無法掌握患者的病情信息的，其療效很難說是會好的。
3、關(guān)注患者醫(yī)療費(fèi)用開支
醫(yī)生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關(guān)注患者可能承受的醫(yī)療費(fèi)用開支，考慮患者的實際經(jīng)濟(jì)承受能力�！斑^度醫(yī)療”違背臨床醫(yī)學(xué)規(guī)范和倫理準(zhǔn)則，不能為患者真正提高診治價值，徒增醫(yī)療資源耗費(fèi)。
4、客觀如實反映治療效果
人體是一個十分復(fù)雜的系統(tǒng)，人類對疾病的認(rèn)識還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫(yī)生應(yīng)向患者客觀如實地反映當(dāng)前的治療現(xiàn)狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫(yī)”是不存在的。
5、留意患者的情緒變化
不少患者由于長期受病痛的困擾，心理精神方面也會出現(xiàn)一些問題，因此，醫(yī)生在診療過程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導(dǎo)，避免使用刺激性語言，必要時，多和家屬溝通，取得理解和幫助。
6、應(yīng)用通俗易懂語言
醫(yī)生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專業(yè)術(shù)語，講解病情要通俗易懂、形象生動。
醫(yī)患溝通技巧5
1 簡述案例
患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經(jīng)。
1.2患者就診心理
患者因“不明原因停經(jīng)數(shù)月”，掛了知名婦產(chǎn)科專家符教授的號，經(jīng)過2個多小時的耐心等候，終于輪到她就診。因時間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產(chǎn)生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。
1.3溝通過程和成效
面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導(dǎo)致了本案例的發(fā)生。李某認(rèn)為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權(quán)，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業(yè)的翹楚，技術(shù)水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在不方便“實話實說”的場合就應(yīng)該講究語言的藝術(shù)。
2 分析結(jié)果
醫(yī)生與患者溝通過程中，應(yīng)特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫(yī)患溝通的“語言環(huán)境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應(yīng)委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關(guān)心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病人表示關(guān)心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。
在就診過程中，醫(yī)生的態(tài)度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒有沒有設(shè)身處地的從患者的角度去體會并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。
如果我是案例中的醫(yī)生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時，會耐心跟其溝通，分析自己的職責(zé)所在，委婉指明“已有腎內(nèi)科醫(yī)師的醫(yī)囑，且此病不屬于自己的�？品懂牎保嘈呕颊邥枰岳斫舛皇且晃稜幷�；與此同時充分體會患者已等候多時的心理，及時用語言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業(yè)的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。
3 評價
醫(yī)學(xué)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)促進(jìn)全體人民健康的醫(yī)生，病人理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成一個專心的傾聽者、仔細(xì)的觀察者、敏銳的交談?wù)吆陀行У腵臨床醫(yī)師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫(yī)生面對病人的無理要求，并未耐心解釋，而是當(dāng)眾說出患者的病情，對于醫(yī)患溝通態(tài)度和方式的選擇不恰當(dāng)，沒有以病人為中心，平等對待病人，以服務(wù)病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發(fā)泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。
4 結(jié)論
首先要從醫(yī)學(xué)生開始做起，面對病人的詢問，要耐心細(xì)心貼心的服務(wù)，一切以病人為中心，提高自己的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)，愿意并且善于與患者進(jìn)行溝通；在鍛煉自己精湛的醫(yī)療技術(shù)的同時，也要訓(xùn)練自己的溝通能力，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)睦皿w態(tài)語，使有聲語言和體態(tài)語言相互結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患溝通，促進(jìn)患者康復(fù)。其次，作為患者，應(yīng)該懂得醫(yī)生的難處，尊重并理解醫(yī)護(hù)人員，合理的使用和執(zhí)行患者的權(quán)利與義務(wù)，使患者
的病情得到充分的治療。
醫(yī)患溝通技巧6
1.首診負(fù)責(zé)，統(tǒng)一診治解釋權(quán)
首診負(fù)責(zé)制是基本醫(yī)療規(guī)章制度之一。主管醫(yī)師采集病史、書寫病歷、負(fù)責(zé)診治，對患者病情和診治情況最為熟悉，科室主任、上級醫(yī)師可通過查房了解病情。患者病情的解釋原則上應(yīng)由以上人員實施。值班醫(yī)師值班期間解釋主要限于疾病本身，特別是有醫(yī)患矛盾或醫(yī)患糾紛的患者，解釋猶需謹(jǐn)慎，防止眾說不一、自相矛盾，造成患者思想疑慮、醫(yī)療工作被動。
2..緩解矛盾，避免矛盾升級
醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險的行業(yè)。醫(yī)療診治效果還不能做到盡如人意，醫(yī)患矛盾在所難免，但處理醫(yī)患矛盾，將醫(yī)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)，有賴于有效的醫(yī)患溝通。坦誠布公地與患者及家屬交談，是患者誤解的耐心解釋，是自身工作不足的誠懇致歉，不要文過飾非、尋找借口，以免激化矛盾，釀成醫(yī)療糾紛。只要態(tài)度和藹、解釋得當(dāng)，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以緩和的。
3.無理取鬧，依法依據(jù)解決
受當(dāng)前新聞媒體和社會輿論的影響，少數(shù)患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員信任度下降。冷明祥等。對多家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果表明：患者對醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10.38%，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間互相信任的.只有25.96%。患者維權(quán)意識增強(qiáng)，個別患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員心存隔閡，對醫(yī)療診治過度敏感，刻意刁難、無理取鬧，以達(dá)到要挾醫(yī)院、獲取賠償?shù)哪康摹Υ藨?yīng)義正言辭，用帶強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來調(diào)節(jié)和規(guī)范，就更顯權(quán)威性和有效性，對于維護(hù)正常的醫(yī)療秩序是必不可少的。
醫(yī)療活動中醫(yī)患矛盾在所難免，但醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中真誠關(guān)心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以避免的。當(dāng)前較為復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境下，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。
醫(yī)患溝通技巧7
1、強(qiáng)化政府職能
政府應(yīng)加大對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，合理配置衛(wèi)生資源，健全醫(yī)保體制，加大財政對醫(yī)療保障體系的投入，合理分散醫(yī)療保險，減輕醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、患者的實際負(fù)擔(dān);加強(qiáng)對醫(yī)藥生產(chǎn)、流通、銷售領(lǐng)域的監(jiān)管，理順醫(yī)療收費(fèi)價格，改以藥養(yǎng)醫(yī)”為以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于診斷、救治、護(hù)理、服務(wù)等環(huán)節(jié)，來改善醫(yī)患關(guān)系。
2、患者要尊重醫(yī)學(xué)
由于生命的.奧妙，個體的差異，疾病發(fā)展過程中的復(fù)雜性，醫(yī)學(xué)上還有許多未知領(lǐng)域。不管醫(yī)學(xué)如何進(jìn)步發(fā)達(dá)，醫(yī)生如何敬業(yè)努力，總是存在一些遺憾。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)的客觀規(guī)律。
醫(yī)務(wù)人員要依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，以科學(xué)的方法來檢查、診斷和治療疾病;患者對醫(yī)生不要持懷疑態(tài)度，因為世界上絕沒有一個醫(yī)生想故意醫(yī)死或醫(yī)壞”患者，那對他自己名譽(yù)也無益。相當(dāng)一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙，是由于不可預(yù)料的或不可避免的并發(fā)癥所致，屬于意外情況，患者應(yīng)接受事實，不要動輒鬧到醫(yī)院或責(zé)難醫(yī)生，這樣使得醫(yī)生膽子越來越小，為自我保護(hù)檢查越來越細(xì)，既不利于醫(yī)學(xué)的發(fā)展，也加重患者的治療費(fèi)用。
3、醫(yī)院如何與媒體打交道
遇到糾紛時，醫(yī)院對媒體如果一味采取回避的態(tài)度，會被認(rèn)為有難以啟齒的原因，引起猜疑，而應(yīng)把為什么發(fā)生問題的原因給媒體一個合理的解釋。新聞媒體對醫(yī)療糾紛與沖突要進(jìn)行客觀的報道與評論，成為溝通醫(yī)務(wù)人員和患者心靈的一座橋梁。
4、暢通醫(yī)患溝通渠道
醫(yī)患之間相互依存，醫(yī)生因患者而生存，醫(yī)學(xué)因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫(yī)生救治才能擺脫病魔，恢復(fù)健康。醫(yī)患之間應(yīng)該成為社會上最和諧的人際關(guān)系。醫(yī)療機(jī)制改革后，打破了過去公費(fèi)醫(yī)療制度，患者對自己掏錢看病要逐漸適應(yīng)，對受目前醫(yī)學(xué)水平和醫(yī)生技術(shù)水平所限治療不滿意的病例，要予以充分理解。
雖然造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多，需要從體制上加以統(tǒng)籌解決，但醫(yī)院不能坐等靠，而應(yīng)主動有所作為。畢竟患者前來醫(yī)院是為了看病，不是為了扯皮鬧事，而醫(yī)療消費(fèi)不是患者的自主消費(fèi)，是醫(yī)生的指導(dǎo)消費(fèi)，患者相對處于弱勢。
醫(yī)生要嚴(yán)格執(zhí)行和落實醫(yī)療規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在檢查、診斷、治療過程中多為患者著想，予以人文關(guān)懷，使其減輕痛苦，減少負(fù)擔(dān)，絕大多數(shù)患者對醫(yī)生是充滿感激之情的。
醫(yī)患溝通技巧8
1、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開始
目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場經(jīng)濟(jì)時代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。
溝通的`魅力-溝通的基本含義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：
�、僖幸粋�明確的目標(biāo);
②達(dá)成共同的協(xié)議;
�、蹨贤ㄐ畔�、思想和情感。
溝通的魅力-溝通的重要性
有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發(fā)點。
溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通
1.確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人
2.轉(zhuǎn)換立場——如果我是患者我需要什么
3. “區(qū)別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。
4.有效溝通的三原則
(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應(yīng)根據(jù)實際情況采取不同的方法。
(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。
(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達(dá)到共同認(rèn)識的目的。
2、溝通的藝術(shù)——說話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題
(1)患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?
(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?
(3)問題何在?怎么解決這些問題?
(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險?影響溝通效果的要素
(1)知識水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個病人，不如認(rèn)真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業(yè)的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫(yī)患想知道什么
2、巧妙對患者提問
3、耐心傾聽患者的病情
4、對患者的病情告知應(yīng)巧妙處理
如何面對患者的不滿、抱怨和投訴1、認(rèn)真分析患者情緒產(chǎn)生的原因2、衡量患者投訴的影響并認(rèn)真解決問題3、分析問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)
醫(yī)患溝通技巧9
如何把“四好一滿意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題，既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好，又要做到醫(yī)德好、效能好，就像沈健老師講的那樣，要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架，把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個理念應(yīng)用在溝通中，是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的課題。
吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟”，只有走近病人去親身體驗，才能在實踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗，運(yùn)用同理心加上我們良好的信譽(yù)，準(zhǔn)確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護(hù)理，與病人建立牢固的'信任與工作關(guān)系，關(guān)心病人的疾苦，理解病人角色，主動了解患者的想法、感覺以及期望，滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個明白，四個了解”，說明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的精髓。
“有時，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰�！比绾谓⑨t(yī)患雙方的“情感賬戶”，我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰，醫(yī)患之間相互信任與理解其實并不復(fù)雜，“情感賬戶”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù)，每一次醫(yī)患之間的互動就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，“取款”是在降低信任，防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們不能保證每一句話、每一個動作和行為都讓患者非常滿意，但是我們可以通過多次善意的“存款”行為，與患者及其家屬建立良好互動，增加雙方滿意度，減少沖突，通過醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過程對于患方真誠、有效、順暢的溝通，建立起和諧的工作關(guān)系。
沈健老師說得好，與其讓患者“滿意”，不如讓患者“高興”，與其讓患者“高興”，不如讓患者“內(nèi)疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話：“任何人和團(tuán)隊要想成功，就永遠(yuǎn)不要抱怨，因為抱怨不如改變，要有接納批評的包容心以及解決問題的行動力�！边@段話讓我感受頗深，我想大家也會有同感的……
醫(yī)患溝通技巧10
尊敬的各位xx、各位同事：
大家好！
一段時間以來，醫(yī)患關(guān)系成為了老百姓茶余飯后的熱門話題�，F(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系在人們心目中到底怎么樣？有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述：“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價改。問君能有幾多愁？恰似羊兒見著狼群抖�！绷硪环矫�，又流傳著一個令醫(yī)生感到無奈的順口溜：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶�！睉{心而論，這段古詞和順口溜未免有點過分了。但從另一個角度看，這也反映了如今的醫(yī)患關(guān)系確實有點緊張。什么原因造成了醫(yī)患矛盾尖銳？我想，其中一個重要的因素是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能進(jìn)行換位思考。作為醫(yī)務(wù)工作者，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，比病人更有主動權(quán)和話語權(quán)，所以理應(yīng)更積極、更主動地去加強(qiáng)醫(yī)患溝通，首當(dāng)其沖，就是要設(shè)身處地為病人著想，多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作，凡事多想想“假如我是病人”。
假如我是病人，我需要什么？我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的`精神來對待；假如我是病人，我希望能用合理的價格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員x等相處，當(dāng)需要幫助的時候，不再茫然不知所措。
作為病人，最擔(dān)心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費(fèi)用支出．此時，通過建立和完善醫(yī)患溝通xx可以幫助減輕病人的顧慮，增進(jìn)病人對醫(yī)院的信心。首先，從病人一踏進(jìn)醫(yī)院起，就實行首問負(fù)責(zé)制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫(yī)務(wù)人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫(yī)院可以相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，注重對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識與技能的培養(yǎng)。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫(yī)生在就診過程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫(yī)院通過醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價格、服務(wù)承諾等項目清楚明白，心中有數(shù)。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫(yī)院，反映心聲。例如：醫(yī)院可以走進(jìn)社區(qū)，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)或電話服務(wù)熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫(yī)學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。
醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。是的！在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術(shù)、看設(shè)備等硬實力外，還要看管理水x和服務(wù)水x等軟實力啊！
我是一位藥師，工作在醫(yī)院的窗口部門，每天面對著幾百名取藥者，也體會到加強(qiáng)醫(yī)患溝通對提高病人滿意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來到門診藥房，聲稱服用之后感覺效果不明顯，要換成電視廣告上賣的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實無誤是這種藥品，而且取藥時間已經(jīng)有半個月了。于是，我們回拒了這個要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我��？”眼看著門診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅持規(guī)定而任由病xx吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請進(jìn)辦公室，穩(wěn)定了大爺?shù)那榫w，耐心地解釋到：首先我們是根據(jù)處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對病人的不負(fù)責(zé)任。其次藥是半個月以前發(fā)出的，并不能保證其來源出處以及儲存質(zhì)量，要是貿(mào)然收回藥品再發(fā)給別的病人，這對其他病人的用藥安全會是個隱患。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫(yī)生，根據(jù)大爺?shù)牟∏樽兓_認(rèn)了繼續(xù)使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫(yī)患溝通為解決病人困難起到了關(guān)鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎？
xx的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護(hù)，醫(yī)院的進(jìn)步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團(tuán)結(jié)努力！在這醫(yī)療市場競爭激烈，醫(yī)院生存發(fā)展的重要關(guān)頭，我們職工更加應(yīng)該眾志成城，為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會有燦爛美好的未來！
醫(yī)患溝通技巧11
醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個方面。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此，醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，埋怨病人拙于表達(dá)是錯誤的。
醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)度。醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動機(jī)。說溝通能力是醫(yī)生必不可少的能力并不為過。下面談的雖然側(cè)重在交流技巧，但每一項技巧都體現(xiàn)著醫(yī)生為病人服務(wù)的精神。
�。�、傾聽這是最重要也最基本的一項技巧，但遺憾的是，它常常被繁忙的醫(yī)生所忽視。醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點頭作嗯、嗯聲，或簡單地插一句我聽清楚了等等。飽受各種痛苦折磨的病人，往往擔(dān)心醫(yī)生并沒專心聽他們的訴說。疑慮和抱怨多、說話傾向于重復(fù)的病人，尤其需要醫(yī)生有耐心。有時，病人扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可以禮貌地提醒病人，請他回到主題上來�？傊�，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。可以說，傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。診斷的錯誤，病人對醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。
２、接受這里指的是無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。這就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。
�。�、肯定這里指的是肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。例如，病人訴述身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的。醫(yī)生首先必須肯定病人這種跳動感的真實性，并且對病人的不適感和擔(dān)心表示理解。解釋是下一步的工作，如告訴病人，跳動感來源于肌肉的活動或動脈的搏動等，因為神經(jīng)是不會動的`。耳科醫(yī)生不會對訴說眩暈的病人說：
天花板和地板、桌子和椅子，其實都沒有動，你的感覺是錯誤的和虛幻的。醫(yī)生必須承認(rèn)，時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。
�。�、澄清就是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。例如，病人向心理治療師訴說夫妻感情不和，經(jīng)常吵架，使她大受刺激，醫(yī)生對此不要問為什么，因為這可能引起兩種不好的后果，一是為病人推卸責(zé)任大開方便之門：他那牛脾氣，他跟誰合得來？不吵架才怪呢。二是可能使病人感到醫(yī)生在追究他的責(zé)任，猜疑、敏感和傾向于自責(zé)、后悔的人尤其容易有這種反應(yīng)。因此，應(yīng)當(dāng)詢問夫妻吵架、不和的具體經(jīng)過，可以請病人以最近的一次、刺激最大的一次或者病人認(rèn)為最典型的一次，作詳細(xì)的、從頭到尾的描述，醫(yī)生應(yīng)該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來�；谶@種分析與病人交流，很可能達(dá)到令醫(yī)患雙方滿意的溝通。
�。怠⑸朴谔釂柋M可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的審問方式。提問大體上有兩種：
封閉式和開放式。封閉式提問只允許病人回答是或否，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于受審地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質(zhì)等，但一般情況下應(yīng)盡可能少用。開放式提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。
醫(yī)生還常常采取有限開放式提問，例如問病人：昨夜睡得怎么樣？有限指只限于昨天的睡眠，開放意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側(cè)重點可由病人自由選擇，病人自認(rèn)為無關(guān)緊要的事可以不談。
�。丁⒅貥�(gòu)把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。例如，病人訴說：我的母親根本不理解我，也不是真正關(guān)心我。這顯然是一種抱怨，下面是醫(yī)生恰當(dāng)?shù)胤磻?yīng)的一種形式：你的苦惱我完全可以理解，因為我們每個人都需要親人的理解和關(guān)心。一般地說，病人對醫(yī)生這樣的說法會予以首肯。這樣一來，就把抱怨變成了需要，需要成了醫(yī)生和病人的共同語言，同時也為進(jìn)一步的交談開辟了途徑：病人需要母親的理解和關(guān)心，這是合情合理的，病人的這種需要未能得到滿足，除了母親那一方面的原因以外，病人這一方面可以做些什么來促進(jìn)需要之滿足呢？
這就把消極的抱怨引導(dǎo)到用實際行動（母子之間的交流）去滿足需要的積極道路上來了。
�。�、代述有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音，例如，醫(yī)生試探性地問病人：你是不是覺得王主任（病人所在病房的主任）這個人不大細(xì)心？如果病人表示同意，這就使病人內(nèi)心的隱憂或顧慮得到了表達(dá)和理解。當(dāng)然，醫(yī)生可以就此對病人作簡單的解釋，以解除病人的擔(dān)心，例如，王主任身兼數(shù)職，工作繁忙，他對病房工作只抓重大問題，具體診療實際是由他的副手李大夫負(fù)責(zé)，李大夫可是個非常仔細(xì)的人呵，如此等等。如果醫(yī)生善于探知病人的難言之隱，代述這一技巧往往可以大大促進(jìn)醫(yī)患之間的溝通。
�。浮⒐膭畈∪吮磉_(dá)這有多種不同的方法，下面舉幾個例子。
�。�1）用未完成句，意在使病人接著說下去：整天躺在床上，你是不是覺得你好像心里老在想
（2）用正面的敘述啟動病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒，例如，你的兒媳婦對你不大親？
�。�3）醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。例如醫(yī)生說：近來我兒子準(zhǔn)備高考，這一下子可好，弄得全家都不安寧。我的一位親戚剛過四十，近來下了崗，初中文化，又沒有什么技術(shù)，大家都為他一家子擔(dān)心。如此等等。只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵病人表達(dá)。
�。埂惯@是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為焦點。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
原則是，某問題的解決有利于其它問題的解決，至少不致妨礙其它問題的解決，那么，該問題便可以當(dāng)作焦點。然而，醫(yī)生所選定的焦點常常并不是病人認(rèn)為最重要的，或者認(rèn)為并不是首先要解決的。這意味著，兩個人沒對上口徑，因此，需要對焦。對焦是一個互相交流、商討的過程。一旦對上了焦，醫(yī)生和病人便可以圍繞共同的主題深入討論，有的放矢地交談下去，直至問題獲得解答。值得注意的是，對焦本身對病人心理有良好的效應(yīng)。在對焦的那一時刻，病人會有獲得了知心之感，會覺得和醫(yī)生想到一塊兒去了。想深入交談而又深入不下去的醫(yī)生，必須想到還沒有對上焦，醫(yī)患像兩股道上跑的車。病人可能不只是有一個焦點問題，但作為心理治療的某一階段來說，焦點只能有一個。整個心理治療可以分若干階段來進(jìn)行。同時涉及兩個以上的焦點，會使談話東一榔頭西一棒子，花費(fèi)了時間，似乎談了很多事情，但任何一個問題也不能深入，得不出共識，也找不到解決問題的途徑。有時候，醫(yī)生和病人談?wù)摬∪说墓ぷ鲉栴}，沒談上幾句，病人便扯到家庭問題上去了。然而，當(dāng)醫(yī)生接著想和病人深入下去談?wù)劶彝栴}，病人卻談不了多久又扯到工作上去了。對此，醫(yī)生應(yīng)該想到，病人有明顯回避的傾向。為了引導(dǎo)病人采取面對現(xiàn)實和對自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，醫(yī)生可以明確地向病人指出，病人面前有兩個問題：工作問題和家庭問題，病人打算先討論哪一個？醫(yī)生也可以發(fā)表意見，先討論哪一個比較有利，要求病人明確這一段時間里交談的主題。要告訴病人，這個問題談幾句，那個問題扯幾句，結(jié)果只是浪費(fèi)時間，到頭來什么問題也解決不了。面對現(xiàn)實有時是痛苦的，醫(yī)生應(yīng)對此表示理解，但由于怕觸及痛處而回避，只會使痛苦拖延得不到解決，回避是一種不健康的態(tài)度。通常，醫(yī)生還可以舉出病人一些其它回避的實例，分析其危害性，鼓勵病人面對現(xiàn)實：世界上有很多事，不硬著頭皮面對是不行的，長痛不如短痛等。
醫(yī)患溝通技巧12
安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。
與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。
讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會停下來。
意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量來平復(fù)患者的情緒。
對患者的痛苦情緒作出回應(yīng)�！拔夷軌蚶斫饽愕母惺��！�
表達(dá)歉意�！皩τ诎l(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉�！�
使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現(xiàn)出憂慮）。
切合實際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題。
不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。
不要受對方語調(diào)、語速或肢體語言的影響。
告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔(dān)心”，后者往往會適得其反。
不要與患者或家屬勾結(jié)串通，不要非難你的同事。可以這樣回應(yīng)對方：“因為我不清楚其他醫(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評價。但是我會盡力查明情況。”
不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會再聊。”
當(dāng)患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應(yīng)結(jié)束談話，而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。首先，冷靜地告訴患者他們的.確有投訴的權(quán)利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見，然后再次強(qiáng)調(diào)每個人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達(dá)成該目的。
投訴，道歉與解釋，一切都沒那么難。
患者和家屬會因所接受的或未接受的醫(yī)療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒，通過有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細(xì)的解釋，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會再次發(fā)生，等等。如果這些溝通技巧都沒有產(chǎn)生效果，患者可能就會采取正式投訴的手段。投訴經(jīng)常是針對不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣，也并非所有的不良事件都會引起投訴。
在英國，患者或家屬可以通過國民健保制度的申訴程序進(jìn)行投訴。如果是想要投訴某個特定的醫(yī)生，則可以向醫(yī)學(xué)總會進(jìn)行投訴。很少有投訴醫(yī)學(xué)生的情況，但是如果患者需要投訴參與患者醫(yī)療護(hù)理的醫(yī)學(xué)生，投訴程序同上。一般情況下，醫(yī)學(xué)生不需要直接回應(yīng)投訴問題，但可能需要向其導(dǎo)師或顧問醫(yī)生提供信息，幫助醫(yī)院解決問題。
在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下，醫(yī)院或是醫(yī)療服務(wù)提供者常會選擇終止溝通，因為他們擔(dān)心作出的任何回答可能會使自己在訴訟過程中處于不利地位。而這通常會使患者或家屬更加失望、憤怒，而且開始產(chǎn)生這樣的想法（有可能事實確實如此）——醫(yī)院的沉默背后一定有陰謀，是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級，最終導(dǎo)致局面完全無法控制。阻礙醫(yī)生和醫(yī)院其他人員道歉的一個重要因素是：他們擔(dān)心自己的道歉行為將來在法庭上會被視為承認(rèn)負(fù)有責(zé)任的證據(jù)。有關(guān)部門在這個方面有明確的規(guī)定：
“我們認(rèn)為，無論出于任何原因，不良事件的參與者都應(yīng)該同情患者和家屬，并且表達(dá)自己的悔意和歉意。然而這不應(yīng)該成為其承認(rèn)自己負(fù)有部分或全部法律責(zé)任的證據(jù)。在任何體制下，我們的政策都不應(yīng)該阻礙這種行為，也不應(yīng)該單憑這種舉動就對其免以懲罰�！�
當(dāng)患者要求對所發(fā)生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時，要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會被揭露。這強(qiáng)調(diào)了本書前面部分中曾提到的有關(guān)書面材料的一點——無論在紙版或電子版的病歷或是寫給其他醫(yī)療專家的信件中，都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。
醫(yī)患溝通技巧13
尊敬的各位xx、各位同事：
大家好！
首先在5.12國際護(hù)士節(jié)來臨之際祝我的兄弟姐妹們節(jié)日快樂！我是聯(lián)合醫(yī)院眼科護(hù)士，今天我演講的題目是《愛在溝通》。
現(xiàn)在全國衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展”服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的”三好一滿意”活動，我們要不斷的提升服務(wù)水x，加強(qiáng)護(hù)患溝通，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。
古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說過，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語言。護(hù)士也是一樣，護(hù)理工作的對象是有思想、有情感的人，與患者溝通的基礎(chǔ)是尊重患者，要抓住、抓準(zhǔn)機(jī)會，對不同文化層次的患者尋找并把握不同的溝通契機(jī)，推行人性化服務(wù)，使護(hù)患溝通從禮節(jié)性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通，從而提高護(hù)理質(zhì)量。通過有效溝通與護(hù)理，將患者對患病的痛苦經(jīng)歷減輕到最小，幫助其在痊愈后建立一種健康的生活模式以及形成良好的心態(tài)。
還是在上小學(xué)的時候讀到名為《南丁格爾傳》的書籍，那時”提燈女神”的形象就深深的印在了腦海里，是她創(chuàng)造了奇跡，使戰(zhàn)場上的xx率由50%下降為2.2%。她是上帝派來人間的天使，是送來希望的精靈，是善良、美麗和虔誠的化身，是五月里最燦爛的陽光，是所有護(hù)理人員的榜樣和奮斗的目標(biāo)。在誦讀書籍的時間里，仿佛書中的'力量在潛移默化的教誨我去敬畏生命的凌然高貴，啟蒙我用一生去詮釋心中神圣的殿堂。冥冥之中的注定，今天的我佩戴著燕尾帽，身穿潔白的護(hù)士服，已經(jīng)在這救死扶傷的崗位上奮斗兩年了，做好一名守護(hù)患者健康的衛(wèi)士一直是我前進(jìn)的方向。
在我剛進(jìn)入醫(yī)院的時候，前輩們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到廣大病人及家屬的尊重，而我們則會耐心傾聽病人的心聲，積極的鼓勵病人戰(zhàn)勝病魔。我們與病人朝夕相處，病人病情的好轉(zhuǎn)直接影響我們的心情。作為一名護(hù)士我深深地知道護(hù)理工作的苦與樂，有的姐妹可能要說了，我每天工作時看到的只有病人的痛苦與xx，病人的生與死，我只看到了苦卻沒看到樂。其實這正是我們工作的意義所在。作為一名護(hù)士要有一雙勤勞的手，更要有一雙發(fā)現(xiàn)美好生活的眼睛。我們就要用這雙手這雙眼睛去幫助病人克服病魔，重拾生活下去的信心。雖然常規(guī)治療工作繁重，但我們絕不能忽略病人的感受，x時與病人多溝通，多了解，多鼓勵，只有這樣才能讓病人愉快的配合我們，對我們的治療也更有效。當(dāng)我們的付出讓那些脆弱的生命回歸健康，我們的行動得到病人及家屬的認(rèn)可，這個時候才能體現(xiàn)我們的人生價值。
努力創(chuàng)建一個xx、溫馨、舒適的人性化診療環(huán)境就要堅持以人為本，全心全意地為病人服務(wù)，。一位年過花甲的老奶奶因白內(nèi)障食物模糊不清住院了，老人孤苦，老伴早已過世，孩子都在外地，白天有親戚來看護(hù)，夜里只能是當(dāng)班的護(hù)士格外留心。一日清晨，老奶奶內(nèi)急，由于行動不便就想著等親戚來了再去方便，可是歲數(shù)大了往往力不從心，老人無奈大便在床xx，當(dāng)日值班的正是四星級護(hù)士李萍姐姐，她發(fā)現(xiàn)后二話沒說一邊安慰老人，一邊幫老人換下臟了的衣服，換上干凈的床單被褥，又打來熱水給老人擦洗了身子，沖洗地板……漸漸地天亮了，看著忙忙碌碌進(jìn)進(jìn)出出的萍姐老人落淚了，自責(zé)又欣慰的說：”人老不中用了，姑娘啊給你添麻煩了，你態(tài)度真是太好了，我女兒也做不到你這么仔細(xì)啊，我老太太謝謝你。”萍姐輕輕的拭去老人的淚水，溫暖的說：”奶奶沒事，您啊別往心里去，這就是我的工作，是我應(yīng)該做的，在這里您就當(dāng)我是您的女兒吧�！笔前〔∪思覍俨辉诓∪松磉叺臅r候，更要顯示出我們醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任和職業(yè)道德。要讓病人感覺并不孤獨(dú)，家屬不在，但我們在。我們要比病人家屬更耐心更專業(yè)的去照顧病人。我們的工作每天重復(fù)著x凡，我們的話語亦是樸實無華，但是每一位病人康復(fù)的喜悅，每一面寫著感恩的錦旗都是我們工作的意義和價值的體現(xiàn)。
作為一名護(hù)士，每天清晨我們都以最樂觀、最飽滿的心情開始一天忙碌的工作。每天工作結(jié)束時，記得用一分鐘的時間自�。航裉煳覉�(zhí)行‘三查七對’xx了嗎？今天我微笑了嗎？作為一名護(hù)士，我們就要為病人創(chuàng)造一個溫馨、溫暖、安靜的環(huán)境，溫聲細(xì)語，步履輕盈，用關(guān)懷的微笑、鼓勵的眼神和有力的雙手?jǐn)v扶病人走過心靈的沼澤地，帶給患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣，讓縷縷陽光將希望照射到病人的心里。作為一名護(hù)士，我們就要用愛做槳，用奉獻(xiàn)做帆，以人性化服務(wù)作指南。讓我們用心接過南丁格爾前輩手中的蠟燭照亮病人康復(fù)的彼岸！
以人為本，急病人之所急，想病人之所想，以病人的高度滿意為最終目的。在全國上下深入貫徹落實三好一滿意活動中，我們要進(jìn)一步使護(hù)理工作更貼近病人，通過我們的工作來充實我們的生活，完美我們的人生，體現(xiàn)我們的價值。
我的演講完畢，謝謝大家。
醫(yī)患溝通技巧14
對患者人格的高度尊重：
醫(yī)者應(yīng)用口頭語言及身體語言（面部表情、眼光及體態(tài)姿勢等）表達(dá)對患者的歡迎，以及對患者光臨本院和選擇本醫(yī)師的感謝。
建立醫(yī)患之間的互信感：
通過對患者的觀察、判斷與主動詢問，估計病人對疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，給予耐心解答，語言表達(dá)一定要簡潔、清晰、準(zhǔn)確、強(qiáng)調(diào)重點，語言要通俗化，要注意避免措辭不當(dāng)、用詞過專、思維混亂等情況。
醫(yī)生運(yùn)用稱贊以及鼓勵性的語言往往能幫助患者樹立起信心，恰當(dāng)?shù)挠哪斜磉_(dá)可以有效的消除患者開始就診時常有的緊張感。用善意友愛的語言指導(dǎo)患者熟悉診室環(huán)境，如個人物品的放置、在牙科椅上的恰當(dāng)就位等，可以大大幫助患者對你的.信任感的提升。
在病人心中建立醫(yī)者的職業(yè)權(quán)威：
醫(yī)者自信的表情及語言介紹讓患者接受你是一名專業(yè)品質(zhì)優(yōu)秀的醫(yī)生。不要詆毀同行，即使患者在其它醫(yī)療單位接受過非理想的診療過程，只要你判斷出原來的醫(yī)師沒有主觀不良的職業(yè)行為，你可以適當(dāng)解釋上一位醫(yī)師努力的相對合理性和有限的醫(yī)療條件，以寬解患者可能的不滿情緒，進(jìn)而在其內(nèi)心接受你本人的職業(yè)權(quán)威性。
對患者知情權(quán)與診療權(quán)的理解與尊重：
研究表明，當(dāng)醫(yī)生鼓勵病人提問并參與決策時，病人的焦慮就明顯降低。切記不要隨意夸大預(yù)期治療效果，以免患者對療效產(chǎn)生非現(xiàn)實的期待，從而埋下醫(yī)患沖突的隱患。對診療過程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥風(fēng)險要盡可能對患者事前說明，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥且無法挽回，應(yīng)酌情向患者或家屬通報，并寫出完整的病歷記錄，同時要向患者表示醫(yī)者本人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
一個很重要的提示是：你將是對病人該并發(fā)癥作出專業(yè)解釋的第一位業(yè)者，所以你一定要消除患者對并發(fā)癥非理性的恐懼感，以根管治療中發(fā)生的器械分離為例，合理并且恰當(dāng)?shù)膶I(yè)解釋將使患者釋然，從而消除可能的醫(yī)患沖突。
患者就醫(yī)時間的問題：
在我國現(xiàn)有的醫(yī)療資源狀況下，口腔醫(yī)生用在每個患者身上的時間過于有限，而醫(yī)患溝通不僅依靠語言和技巧，還必須要有時間的保障。但我院臨床醫(yī)生每天要看大量的病人，如按一天滿負(fù)荷工作七個小時計算，如果該醫(yī)生能看12個病人的話，那么每個病人平均只能得到35分鐘。
醫(yī)生要完成詢問、�？茩z查、口腔治療、處方及醫(yī)囑等一系列臨床程序明顯會受到時間上的限制。所以，醫(yī)生在與患者交流時不應(yīng)給病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在溝通中適當(dāng)停頓，有意識地間斷性放慢節(jié)奏，以使患者有被充分重視的感覺。
牙科畏懼癥患者的溝通問題：
牙科畏懼癥是口腔患者中一種普遍存在的現(xiàn)象，引起牙科畏懼的因素很多，其中對牙科治療中可能疼痛的預(yù)感是主要原因。
其次，傳統(tǒng)牙科工具如渦輪機(jī)鉆磨產(chǎn)生的震動、噪音，也是引起畏懼的重要原因。此外，不良的牙科診療經(jīng)歷等也是牙科畏懼產(chǎn)生的源泉。因此，在口腔治療前對患者講解治療過程以消除患者的畏懼心理，以及在治療過程中通過安慰性語言消除患者的緊張感，對于有牙科畏懼癥傾向的患者非常有必要。
醫(yī)患溝通技巧15
1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要做重點溝通。
3、對待有共性的'多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、對于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會診后，由科主任為主集體與患者溝通。
5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其作為重點對象針對性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計入病程記錄，必要時由患者簽字。
6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。
7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、溝通時可以借助于實物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，增加患者感性認(rèn)識，便于患者對診療過程的理解和支持。
9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員的每次溝通度應(yīng)在病例的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有：時間、地點、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見和簽名。
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