接聽電話的禮儀【合集】

接聽電話的禮儀1

　　語速

　　不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。

　　清晰度

　　服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達(dá)清晰對于一名服務(wù)人員來說是一項(xiàng)最基本的要求。

　　語氣

　　語氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

　　音調(diào)

　　音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。

　　相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”。

　　電話營銷是一門聲音的藝術(shù)，那營銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。

　　節(jié)奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會參與到談話中來，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　音量

　　音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

　　熱情度

　　成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了20xx年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

　　熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的`，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為服務(wù)人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

　　帶笑的聲音

　　人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的�？墒牵�在電話里，對方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭游�，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。

　　自信

　　一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。

　　簡潔

　　簡潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多，為什么?時(shí)間對于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們在表達(dá)什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會胸有成竹，簡單明了;而如果沒有這個(gè)提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　在語言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。

接聽電話的禮儀2

　　接聽電話的禮儀規(guī)范

　　1、盡量在電話響三聲之內(nèi)接

　　2、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌

　　3、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”

　　4、如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務(wù)的”之類

　　5、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)

　　6、掛電話的.時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話

　　7、掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話

　　8、如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉

　　9、如果自己按了免提要告訴對方

　　10、接聽電話基本用語您好；請；謝謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請?jiān)�諒；打擾了；讓您久等了；別客氣；沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請多提意見；謝謝您的支持。

　　撥打電話的禮儀：

　　1、撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對方。

　　2、要把握好通話時(shí)間，一般來說通話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3、如果對方并不知道你是誰的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹。同時(shí)要多使用敬語。

　　以上就是接聽電話和撥打電話的禮儀事項(xiàng)，做一個(gè)合格的職場人，這些細(xì)節(jié)不可以忽略。

接聽電話的禮儀3

　　一、前臺人員﹙宴會預(yù)定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽，接聽電話要用酒店專業(yè)術(shù)語，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語，應(yīng)先向賓客問好，自報(bào)店名，您好，。酒店，為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細(xì)聆聽對方所說的內(nèi)容，并做好詳細(xì)記錄，等對方說完后，自己再復(fù)述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。同時(shí)讓客人再次確認(rèn)﹚，說話時(shí)聲音清晰明亮，語速、語音、語調(diào)，適中，使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，用餐標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂的`包間，特殊要求等內(nèi)容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見，待對方掛斷電話后方可掛斷電話。

　　二、前臺人員在接聽電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對方的電話打錯(cuò)了，比如：打辦公室電話，打到了前臺，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對方，對不起這里是前臺接待部，辦公室電話是。，不可以很生硬的說：打錯(cuò)了，或這不是辦公室電話，等不禮貌語言﹙因?yàn)榻裉焖�可能不是消費(fèi)，但不代表以后不過來消費(fèi)﹚。

　　三、前臺人員在接聽電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)電話是找人的，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說：他人占時(shí)不在，要不您等一會打過來，或您貴姓？或要不您留個(gè)電話，到時(shí)他回來我叫

　　其回電話給您，或您有什么事方便的話，我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)等。不可你是誰�。坑惺裁词�？他不在等語言。﹙因?yàn)橥�事之間要相互幫助的，你也有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候﹚。

接聽電話的禮儀4

　　1、接聽電話前

　　⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時(shí)，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、�、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、�、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、�、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

　　②、注意語調(diào)的速度；

　�、�、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

　　④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；

　�、�、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

　�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。

　�、摺�當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　⑵、主動問候，報(bào)部門介紹自己；

　　⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；

　�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題）⑧、回電話

　　⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。

　�、獭⒁�經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　基本禮儀

　�。ㄒ唬┲匾�的第一聲

　　當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給

　　對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的`印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。

　�。ㄈ�）清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　�。ㄋ模┭杆贉�(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電

　　話鈴聲后，附近沒有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　�。ㄎ澹┱J(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　�。�六）了解來電話的目的

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　（七）掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽電話的禮儀5

　　辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對方會對您公司有極佳的印象。

　　通話時(shí)聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

　　接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。

　　接聽電話時(shí)，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。

　　當(dāng)對方要找的人不在時(shí)，在不了解對方的.動機(jī)、目的是什么時(shí)，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

　　當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

　　如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"

　　要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

　　聽不清楚對方說話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

　　如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄��?/p>

　　掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

接聽電話的禮儀6

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當(dāng)

　　2、做好準(zhǔn)備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”必須接洽；

　　2、禮貌接聽電話；

　　3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語；

　　4、避免用過于隨便的語言；

　　5、注意聆聽對方講話；

　　6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�。�1）受話人姓名。

　�。�2）發(fā)話人姓名及公司。

　�。�3）發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。

　　（4）發(fā)話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動。

　　（7）通話的日期和時(shí)間。

　　（8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。

　　酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧

　　一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　�。�1）問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；

　�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；

　�。�3）歉意時(shí)：對不起、請?jiān)�諒�?/p>

　�。�4）應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；

　�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　�。�6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務(wù)工作中的基本用語

　�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；

　�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；

　�。�3）向客人道歉：實(shí)在對不起；

　�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；

　�。�5）不能立即接待時(shí)：請稍等一下；

　　（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務(wù)忌語

　�。�1）顧客咨詢時(shí)，禁止說：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會）

　　c）我不管，你打電話去別處問

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒完？

　　F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：

　　a） 急什么，慢慢來；

　　b）我一直忙著，你等下打過來；

　　c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

　　（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：

　　a） 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；

　　b） 明天再來吧；

　　c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　�。�4）業(yè)主對前臺機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。

　�。�5）受到批評時(shí)，禁止說：

　　a） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見簿，寫意見去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說：

　　a） 別進(jìn)來了，該下班了；

　　b） 怎么不早點(diǎn)來。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴(yán)禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

　　當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時(shí)微笑也會增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　�。�1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽電話。

　�。�2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　（3）無特別情況時(shí)，不要讓他人代聽電話。

　�。�4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　2、注意聲音和表情

　�。�1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　　（2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　�。�3）當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會微笑的時(shí)候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！

　�。�2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　　（3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？

　　4、接聽電話規(guī)范用語

　�。�1）首問語（招呼語）

　　您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！

　　意外一：電話進(jìn)來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講！”

　�。ㄖ貜�(fù)兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)

　　“對不起，這里是前臺，您這個(gè)問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見！”

　　意外四：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請?jiān)�諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的�！�

　�。�2）詢問

　　請問有什么可以幫到您？

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請問先生/女士您貴姓？

　　請問您是XX先生/女士嗎？

　　對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

　�。�3）等待

　　a）需要查詢時(shí)：對不起，請稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

　　c）遇到客戶責(zé)備動作慢時(shí)：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

　　d）重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。

　�。�4）回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

　　情形二：無法及時(shí)回答客戶問話時(shí)

　　很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評時(shí)

　　感謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時(shí)

　　不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　�。�5）確認(rèn)

　　a）在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請問我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結(jié)束前：

　　請問還有什么可以幫到您的？

　　c）結(jié)束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

　　感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！

　�。ㄈ绻�客戶沒有主動掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。

　　三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的`另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待。

　　——提升傾聽能力的技巧

　　1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。

　　2、清楚的聽出對方的談話重點(diǎn)。

　　3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見。

　　4、肯定對方的談話價(jià)值。

　　5、避免虛假的反應(yīng)。

　　6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

　　9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會去重申他/她沒有表達(dá)清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。

　　四、保持積極的服務(wù)態(tài)度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。

　　——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度

　�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

　�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

　�。�3）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

　�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風(fēng)度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務(wù)工作同樣適用！

　�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

　�。�6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務(wù)態(tài)度技巧

　�。�1）客人是我們得衣食父母

　�。�2）您所接聽或播出的每個(gè)電話都是重要

　　（3）客戶抱怨時(shí)，針對的是公司而不是你個(gè)人

　�。�4）說話時(shí)保持微笑

　　（5）正確對待客人的批評

　�。�6）表達(dá)對客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿�，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。

　　——贊美他人的語言技巧

　�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

　�。�2）贊美要自然。

　　（3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。

　�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。

　�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　�。�1）贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　�。�2）贊美應(yīng)看對象：贊美要對準(zhǔn)對方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　�。�3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個(gè)過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實(shí)，所以一定要注重對方的感受。

　�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)�！霸谂c客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�

　　六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束

　　1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：

　�。�1）首先應(yīng)該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”；

　　（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

　�。�3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　　（4）如果來電者撥錯(cuò)了號碼，應(yīng)該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。

　　3、電話接聽掌握規(guī)范：

　�。�1）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

　　（2）保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　�。�3）復(fù)誦來電要點(diǎn)

　　如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　�。�4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語

　　通話結(jié)束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸�客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

　�。�5）讓客戶先掛機(jī)

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫�，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

　　（6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

接聽電話的禮儀7

　　辦公室電話禮儀常識：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對象)

　　who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場所)

　　where是要確定與客戶進(jìn)行約會的具體地點(diǎn)。一般說來，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來，那么占線時(shí)間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點(diǎn)，通常可以選擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因?yàn)榇螂娫捯残枰�占用工作時(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內(nèi)容)

　　what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

　　when(時(shí)間)

　　when是要選擇對方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

　　辦公室電話禮儀常識：打電話的禮儀常識

　　打電話的禮儀

　　1、時(shí)間選擇：和私人通話要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話，就餐的時(shí)候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

　　4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的.姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　5、通話時(shí)長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯(cuò)電話要主動道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　辦公室電話禮儀常識：社交禮儀中接打電話的訣竅

　　電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會接打電話的禮儀在我們?nèi)粘＝浑H中是非常重要的，打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，查清號碼撥號，接聽電話時(shí)認(rèn)真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

　　一 打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

　　3如對方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個(gè)電話，我的電話號碼是 ……”

　　5電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“對不起，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就掛斷電話。

　　6如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

　　7打電話時(shí)，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　8給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔�。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

　　9通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋�以求確認(rèn)。

　　10不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

　　11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

　　二 接電話的禮儀：

　　1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了。”

　　2一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”

　　3再自我介紹，需要我?guī)兔��?

　　4認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　5如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　6如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。

　　7電話完畢，應(yīng)等對方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　8碰到對方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的�！�

　　9接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。

　　禮貌禮儀知識― 撥打電話要注意什么

　　撥打電話要注意：

　　(1)時(shí)間

　　一般情況下，不要選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后，如在國外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話，最好避開臨下班的時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時(shí)間，也不要給對方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。打國際電話，首先要考慮對方國家的時(shí)差。如中國同美國時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時(shí)間長度。在正常的情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過3分鐘。這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因?yàn)闀r(shí)間過長，造成電話占線，會影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時(shí)間，也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。

　　(2)內(nèi)容

　　通訊內(nèi)容要簡明扼要，作到言簡意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費(fèi)了時(shí)間，又給對方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。

　�、偻ㄔ挄r(shí)要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切，作到語言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳��?”后，要主動的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。

　�、谕ㄔ挄r(shí)要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺。

　�、鄞蝈e(cuò)電話時(shí)，要向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄稹�、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過來。

　　④要注意舉止、形象。打電話時(shí)，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時(shí)，姿勢對方雖然不能看見，但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對方有所察覺。另外，在同事面前，也會有損自己的風(fēng)度和形象。

　　辦公室電話禮儀常識：接聽電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。

　　(2)拿起話筒后，要主動問好并自報(bào)家門。問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。

　　(3)接聽電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時(shí)，要主動說：“再見”，做到客氣有禮貌。接聽電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。

　　(4)如果對方打錯(cuò)電話號碼，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要不耐煩，甚至惡語相加。通話時(shí)電話中斷，要等待對方再次撥進(jìn)來，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對方。

　　(5)在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動打電話過去。一旦約好給對方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí)，一定要等對方掛上電話，以示對對方的尊重。

　　代接電話的禮儀要求是：

　　(1)接電話時(shí)，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕對方代找他人的請求，應(yīng)該問清楚找誰后，用手輕捂話筒，請要找的接話人接聽電話。

　　(2)如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)待對方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確，同時(shí)將自己的姓名告訴對方，讓對方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問清回電話的號碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(3)問清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會。會讓對方感到，人在與不在取決于打電話的是誰和辦什么事。

接聽電話的禮儀8

　　辦公室接聽電話的職場禮儀知識解析

　　辦公室接聽電話基本要點(diǎn)：

　　1.鈴不過三

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。

　　電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2.左手拿聽筒、右手拿筆

　　辦公室接聽電話不想個(gè)人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時(shí)候必須要做文字記錄。

　　3.第一時(shí)間說出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。

　　4.對方基本信息了解

　　確認(rèn)對方的基本信息，包括對方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問題時(shí)就很難解決 了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會影響到工作進(jìn)展。

　　5.詳細(xì)了解來電目的

　　了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細(xì)的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。

　　6.確認(rèn)來電主要內(nèi)容

　　在電話結(jié)束之前一定要和對方確認(rèn)一次來電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見面會晤，那就要對會面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。

　　隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　7.禮貌道謝

　　電話結(jié)束一定要對對方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。

　　8.讓來電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　如果這邊快速的掛斷電話，會讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會讓對方心里不舒服的。所以在接聽一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的接聽電話的結(jié)束。

　　辦公室接聽電話的職場禮儀

　　1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時(shí)都能感覺到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的`聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且

　　不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

　　如果接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。

　　辦公室接聽電話禮儀禁忌：

　　1.避免喂、喂或者你找誰開頭。

　　2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。也不要同時(shí)與同事閑聊。

　　3.在通話結(jié)束時(shí)，不要先對方掛斷電話。

　　4.不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應(yīng)該用手捂住聽筒叫，或者讓對方等等自己放下電話去叫過來。

　　5.禁止接電話的時(shí)候大聲喧嘩。

　　職場辦公室電話溝通禮儀知識

　　接電話的時(shí)間：接電話最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認(rèn)為你不在意生意。

　　接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

　　承認(rèn)他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。

　　盡量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚(yáng)他們的耐心。然后說：我是把你的名字報(bào)上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個(gè)機(jī)會說出他的名字，如果他那時(shí)覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。

　　用問句回答他大部分問題：你所要的會面機(jī)會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來說：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷員不會回答這個(gè)問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來我們的展示間還是我到你那里去?

　　當(dāng)約定約會時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。

接聽電話的禮儀9

　　一、及時(shí)接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認(rèn)為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對方

　　一般情況下.對方打來電話后都會主動介紹自己。如果對方打來電話，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動問;“請問您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會向?qū)Ψ奖P問：“喂：哪位 ”這讓對方會感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時(shí)絕對不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)椋�這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡短而嚴(yán)歷地批評對方。不必長篇大淪，更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會晤貴賓或會議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來，千萬不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔�。可請求正在通話的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問清情況后先訪對方稍候，或晚會兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關(guān)系。

　　1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對方要找的人不在，應(yīng)先詢問對方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強(qiáng)。如果對方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：問候語、機(jī)主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。

　　2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來的電話。

　　職場禮儀介紹

　　作用

　　了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場禮儀有助于完善和維護(hù)職場人的職業(yè)形象，會使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場中贏得別人的尊重，才能在職場中獲 勝。

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極 交流的舞臺。 女士們請注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時(shí)，也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。 在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機(jī)可能會充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的'人不一定對你正在干的事情感興趣。

　　職場禮儀：道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠地道歉就可以了，不必太動感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意， 然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當(dāng)只有你一個(gè)人存在時(shí)，就是你最能體現(xiàn)道德的時(shí)候，是你最能體現(xiàn)境界的時(shí)候。職場角落常常是最能讓一個(gè)人原形畢露的地方，平時(shí)西裝革履、文質(zhì)彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現(xiàn)一個(gè)人的真正素質(zhì)，而在職場角落的時(shí)候，才能體現(xiàn)禮儀所在，道德所在。

　　電梯禮儀

　　電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。

　　1.一個(gè)人在電梯里不要看四下無人，就亂寫亂畫，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。

　　2.伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手 按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可 能側(cè)身面對客人，不用寒暄;到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　3.上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來的人，要主動往里走，為后面上來的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來的人主動下來等后一趟。如果最后的人比較年長，新人們要主動的要求自己下電梯。

接聽電話的禮儀10

　　1 、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。

　　2、盡可能廢話少說，答話盡可能簡短而切題。

　　3、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。

　　4、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”

　　5、 如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務(wù)的”之類。

　　6、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)

　　7、 掛電話的時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話

　　8、 掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話;如果兩個(gè)人都在等對方先掛電話怎么辦?總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話

　　9、如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉

　　10、如果自己按了免提要告訴對方

　　11、積極傾聽對方在說什么;把全部注意力部分放在對方身上，而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。

　　12、在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時(shí)，突來的電話會使人很困擾，那么就使用錄音機(jī)或語音信箱。

　　13、如果有人可以幫助接聽電話，那么可以訂出一天中某時(shí)段不接聽電話，不過要確保代接電話的人能準(zhǔn)確傳遞信息。

　　職場禮儀守則

　　守則1

　　即便是接一個(gè)普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對方!拿起電話的時(shí)后，你永遠(yuǎn)都要記得主動問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時(shí)候，同樣不要忘記說聲Thank you!

　　永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!

　　守則2

　　避免噪音和干擾!任何時(shí)候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!

　　你要注意，聲音會嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對你的態(tài)度!

　　守則3

　　永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場上不專業(yè)的行為。

　　不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個(gè)人真實(shí)的個(gè)性。

　　守則4

　　在公司規(guī)定午餐時(shí)間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時(shí)何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時(shí)間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會出現(xiàn)尷尬的.局面。

　　切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!

　　守則5

　　不要將一些個(gè)人壞習(xí)慣和下意識的動作帶到職場上!許多個(gè)人習(xí)慣你也許不以為然，比如說，咬指甲，摳鼻子。但辦公室是一個(gè)公共場合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。

　　摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場合折騰你的面部。

　　守則6

　　要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時(shí)好好表現(xiàn)十分重要!

　　請牢記，拖拉作風(fēng)會影響你的人際關(guān)系，更可能會讓你錯(cuò)失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!

　　守則7

　　職場上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場禁忌的范疇，包括個(gè)人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個(gè)人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。

　　注意你的用語，遠(yuǎn)離忌諱話題，會讓你的工作更加容易和輕松。

　　職場著裝禮儀知識

　　職場著裝原則

　　常言道“人靠衣妝馬靠鞍”，如果你希望在職場建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是你要關(guān)心的。

　　其中，著裝是最為重要的，衣著某種意義上表明了你對工作、對生活的態(tài)度。衣著對外表影響非常大，大多數(shù)人對另一個(gè)人的認(rèn)識，可說是從其衣著開始的。衣著本身就是一種武器，它反映出你個(gè)人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個(gè)對衣著缺乏品味的人，在辦公室戰(zhàn)爭中必然處于下風(fēng)。上班時(shí)穿得體的正裝，勝過千言萬語的表達(dá)。

　　男士職場著裝原則

　　三色原則：三色原則一直以來都是男士著裝禮儀中所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，主要指男士身上的色系不應(yīng)超過3種，很接近的色彩視為同一種。

　　有領(lǐng)原則：有領(lǐng)原則說的是，正裝必須是有領(lǐng)的，無領(lǐng)的服裝，比如T恤，運(yùn)動衫一類不能成為正裝。男士正裝中的領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。

　　鈕扣原則：絕大部分情況下，正裝應(yīng)當(dāng)是鈕扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能稱為正裝，某些比較莊重的夾克事實(shí)上也不能成為正裝。

　　皮帶原則：男士的長褲必須是系皮帶的，通過彈性松緊穿著的運(yùn)動褲不能成為正裝，牛仔褲自然也不算。即便是西褲，如果不系腰帶就能很規(guī)矩，那也說明這條西褲腰圍不適合你。

　　皮鞋原則：正裝離不開皮鞋，運(yùn)動鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經(jīng)典的正裝皮鞋是系帶式的，不過隨著潮流的改變，方便實(shí)用的懶式無帶皮鞋也逐漸成為主流。

　　女士職場著裝原則

　　女士著裝注意的問題相對男士著裝原則來說多了一些流行因素在其中。

　　最基本的要求，女士職場著裝必須符合個(gè)性、體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。

　　女士無需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。

　　女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，要學(xué)會怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。

　　職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝。然后以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。

　　每個(gè)人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，適合自己的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。

接聽電話的禮儀11

　　一、接電話的禮儀

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時(shí)機(jī)。

　　太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對方會沒有思想準(zhǔn)備。就象你希望和某個(gè)人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對方已經(jīng)有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應(yīng)該有道歉的話語，如您好!讓您久等了。

　　2、接聽電話的動作。

　　第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準(zhǔn)備用左手拿話筒，右手進(jìn)行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準(zhǔn)備拿起話筒)。

　　3、接聽的第一句話。

　　通常拿起話筒，我們習(xí)慣性的第一句話是喂。嚴(yán)格來講，喂是試話筒的聲音。當(dāng)接聽電話是工作的一部分時(shí)，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以喂這句開場白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問候語。

　　問候語的時(shí)段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：0012：00，上午好;

　　12：0013：30，中午好;

　　13：3017：30，下午好;

　　其他時(shí)間可以說您好。

　　根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報(bào)出公司和部門名稱以及你個(gè)人的姓名。

　　4、電話記錄的內(nèi)容：5個(gè)W，1個(gè)H。

　　5 個(gè)W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個(gè)H 是指how。具體來講，電話記錄應(yīng)該包括來電時(shí)間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進(jìn)行電話記錄時(shí)對數(shù)字、對方說的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認(rèn)。

　　5、電話中的稱謂。

　　詢問對方的姓名時(shí)應(yīng)該說：請問您貴姓?，不能直接問你叫什么名字?。如果對方告訴你他的姓名，應(yīng)該對姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生音同字不同的錯(cuò)誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務(wù)的稱呼方式，或者說先生、女士。

　　6、措辭。

　　電話交談應(yīng)該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。

　　7、聲音的把握。

　　有研究顯示，當(dāng)你與別人交流時(shí)，你說話的內(nèi)容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。

　　8、微笑的.魅力。

　　不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!

　　9、你的情緒和身體姿態(tài)。

　　如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

　　10、正確處理接電話過程中的各種情況。

　　如果對方要找的人不在，應(yīng)該說他(她)恰好不在，或者說公務(wù)外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因?yàn)槭虑樘�多而弄錯(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說好的，請稍等。若分機(jī)無人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī)，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對方對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。有時(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)該對客人禮貌的說明對不起，我接個(gè)電話。對自己沒有及時(shí)接到的電話，應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒能及時(shí)回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋�(gè)簡單的解釋。

　　11、接電話的時(shí)間與掛斷電話。

　　商務(wù)電話不是煲粥，時(shí)間一般不應(yīng)超過三分鐘。掛斷電話時(shí)，應(yīng)該禮貌的說再見，并由打出電話的一方先掛斷電話。

接聽電話的禮儀12

　　職場接聽電話禮儀

　　(1)接聽電話禮儀 電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次，在響第二聲的時(shí)候最佳，既不唐突也不怠慢。

　　首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。

　　(2)撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號碼后向?qū)Ψ綋艹鎏柎a。對方接聽后應(yīng)致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應(yīng)致以簡單的

　　問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

　　(3)通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時(shí)間，而且會提高聲音的清晰度。

　　(4)與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則

　　當(dāng)對方在與你說再見的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。

　　職場接聽電話禮儀：接聽技巧

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

　　2、自報(bào)家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個(gè)會議，不得不在5分鐘后趕到會場�！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的'電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話中止時(shí)間過長

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話�！比绻�打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

　　職場接聽電話禮儀禁忌

　　一、禁忌5條

　　1、不要和女同事議論一起工作的人。

　　2、不要煲電話粥影響別人用電話。

　　3、不要用電腦聊天以為別人不知道。

　　4、不要對辦公室里同事間習(xí)慣省略用語不懂裝懂。

　　5、不要過分堅(jiān)持自己的意見，世上沒有什么太絕對的事。

　　二、電話禁忌

　　職場禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”

　　萬一對方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認(rèn)對方是否撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

　　如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，說不定還會借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。

　　在職場中打拼的朋友，一定要懂得職場禮儀禁忌，并且應(yīng)該學(xué)會如何巧妙地避開這些問題。這樣才能夠幫助你在職場中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對你的好感，從而在職場中避免難堪。

接聽電話的禮儀13

　　細(xì)節(jié)決定成敗，接打電話看似不起眼的事情，其實(shí)也是種藝術(shù)，不是每個(gè)人都能做好的。一個(gè)人的態(tài)度是隨便還是重視，對方即使看不到，也能感受得到，尊重他人也就是尊重自己，尤其是在職場上，小事更要做好。

　　接聽電話禮儀要點(diǎn)：

　　1.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆，當(dāng)對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準(zhǔn)確記錄下來，而不需傳達(dá)有誤，如果你事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆，而要求對方等待，這是很不禮貌的行為。

　　2.接聽電話的時(shí)候要專心，同時(shí)要停止其他事情或者是動作，不要邊聽電話邊與旁邊的.人進(jìn)行交談，這一點(diǎn)要切記，你這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

　　3.接聽電話的時(shí)候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因?yàn)樯碜瞬徽�確也會影響聲音的效果，加上身姿不正確也容易讓電話滑落，會讓對方感到十分不滿意。

　　4.接聽電話時(shí)最好是面帶微笑，雖然別人看不見你的微笑，但是會從你的話語中感受到你的熱情。

　　5.要在電話響三聲之內(nèi)接起電話，響了超過6聲就要跟對方說聲對不起。

　　撥打電話的禮儀：

　　1.撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話，同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對方。

　　2.要把握好通話時(shí)間，一般來說通話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3.如果對方并不知道你是誰的情況下，你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹。同時(shí)要多使用敬語。

　　以上就是接聽電話和撥打電話的禮儀事項(xiàng)，做一個(gè)合格的職場人，這些細(xì)節(jié)不可以忽略。

接聽電話的禮儀14

　　（一）接電話禮儀

　　1、養(yǎng)成電話鈴響后立即接聽和語調(diào)溫和地自報(bào)家門的習(xí)慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位？”

　　2、若是找其他人的電話，應(yīng)讓對方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對方要找的人不在，要詢問對方是否有事需要自己轉(zhuǎn)告。

　　3、在接聽別人的電話時(shí)，應(yīng)由對方先結(jié)束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結(jié)束談話。

　　4、在電話機(jī)旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉(zhuǎn)達(dá)。

　　（二）打電話禮儀

　　1、要選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r(shí)間。

　　2、查清號碼，正確撥號。

　　3、接通后，先報(bào)出要找的.人名。

　　4、通話聲音要清晰，時(shí)間不可過長。

　　5、為方便使用（節(jié)約時(shí)間），應(yīng)把常用的電話號碼記在電話薄上并放在電話機(jī)旁。

　　6、寬容地對待打錯(cuò)的電話。

　　7、文明使用公用電話，愛護(hù)公用電訊設(shè)施。

　　8、牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警119、急救120、報(bào)警110等。

接聽電話的禮儀15

　　接電話要注意以下禮儀：

一、及時(shí)接聽

　　電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢問對方是否介意接聽另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。

二、文明應(yīng)答

　　接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候?qū)Ψ剑�并自�?bào)家門。

　三、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法

　　通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時(shí)間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。

　四、做好記錄

　　公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時(shí)，可以請求對方重復(fù)一遍，特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　五、一些特殊電話的接聽

　　對打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對方，要接受對方的`道歉，說聲“沒關(guān)系”后掛機(jī)。對一些難纏的電話，要學(xué)會說“不”，設(shè)法擺脫對方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話，可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應(yīng)對。

　　對于接電話時(shí)不能馬上回復(fù)對方的事情，要在了解清楚后及時(shí)回復(fù)對方；或者需要其他同事處理的事情，要及時(shí)將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。

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