接聽電話的禮儀15篇[經(jīng)典]

接聽電話的禮儀1

　　⒈禮貌的基本要求：

　　①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);

　�、谡f話要文雅，簡練，明確;

　　③說話要婉轉熱情;

　�、苷f話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳;

　　⑤與賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

　　"三不計較"：不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

　　"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

　　"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

　　"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　2、敬語服務

　　基本要求：

　�、僬Z言語調悅耳清晰;

　�、谡Z言內容準確充實;

　　③語氣誠懇親切;

　�、苤v好普通話;

　�、菡Z言表達恰恰相反到好處。

　　3、基本用語

　　1)基本服務用語

　�、�"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

　　②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的`態(tài)度說。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態(tài)度說。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

　�、�"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

　�、�"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

接聽電話的禮儀2

　　接電話要注意以下禮儀：

一、及時接聽

　　電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

二、文明應答

　　接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候對方，并自報家門。

　三、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法

　　通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的`朋友、同事），以使對方感到為難。

　四、做好記錄

　　公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復一遍，特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數(shù)量等，最好加以核實，避免記錯。

　　五、一些特殊電話的接聽

　　對打錯電話的，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說聲“沒關系”后掛機。對一些難纏的電話，要學會說“不”，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話，可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應對。

　　對于接電話時不能馬上回復對方的事情，要在了解清楚后及時回復對方；或者需要其他同事處理的事情，要及時將電話內容告知相關人員。

接聽電話的禮儀3

　　一、接電話的禮儀

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。

　　太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對方會沒有思想準備。就象你希望和某個人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對方已經(jīng)有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應該有道歉的話語，如您好!讓您久等了。

　　2、接聽電話的動作。

　　第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準備用左手拿話筒，右手進行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話筒)。

　　3、接聽的第一句話。

　　通常拿起話筒，我們習慣性的第一句話是喂。嚴格來講，喂是試話筒的聲音。當接聽電話是工作的一部分時，應該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以喂這句開場白是必須去掉的。取而代之的應該是問候語。

　　問候語的時段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：0012：00，上午好;

　　12：0013：30，中午好;

　　13：3017：30，下午好;

　　其他時間可以說您好。

　　根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。

　　4、電話記錄的內容：5個W，1個H。

　　5 個W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個H 是指how。具體來講，電話記錄應該包括來電時間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進行電話記錄時對數(shù)字、對方說的`某個時間、電子郵件地址等信息應該重復一遍給予確認。

　　5、電話中的稱謂。

　　詢問對方的姓名時應該說：請問您貴姓?，不能直接問你叫什么名字?。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產(chǎn)生音同字不同的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務的稱呼方式，或者說先生、女士。

　　6、措辭。

　　電話交談應該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。

　　7、聲音的把握。

　　有研究顯示，當你與別人交流時，你說話的內容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應該保持語調積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風格。

　　8、微笑的魅力。

　　不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!

　　9、你的情緒和身體姿態(tài)。

　　如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

　　10、正確處理接電話過程中的各種情況。

　　如果對方要找的人不在，應該說他(她)恰好不在，或者說公務外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接，應該說好的，請稍等。若分機無人接聽轉回總機，應該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應該直截了當?shù)母嬖V對方對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。有時辦公室內恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應該對客人禮貌的說明對不起，我接個電話。對自己沒有及時接到的電話，應該在二十四小時以內給予回復，如果有特殊的情況沒能及時回復，一定要向對方做一個簡單的解釋。

　　11、接電話的時間與掛斷電話。

　　商務電話不是煲粥，時間一般不應超過三分鐘。掛斷電話時，應該禮貌的說再見，并由打出電話的一方先掛斷電話。

接聽電話的禮儀4

　　1、物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應該始終保持正確的'姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

接聽電話的禮儀5

　　融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

　　辦公室電話禮儀

　　(1)接聽電話

　　在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：您好，羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘書，則應說：您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起電話劈頭就問：喂!找誰!

　　如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應先向對方致歉：對不起，讓您久等了。

　　當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室里。

　　客戶電話接聽要點：第一種情形，說：我就是，請問您是哪位?

　　客戶電話接聽要點：第二種情形，接話人說：他在旁邊，請稍候。

　　客戶電話接聽要點：第三種情形，接話人則說：對不起，他剛好出去。您需要留話嗎?切忌只說一聲不在，就把電話掛了，打電話人需要留話，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。

　　我常要從美國打長途電話到國內找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢? 最好在別人方便的'時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

　　現(xiàn)在與您交談合適嗎?_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲再見，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。

　　如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應該問：我該出去一會嗎?而他在接電話的時候也應該說：對不起，我一定要接這個電話。

　　當你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調輕一點。

　　當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

　　如果打電話撥錯了號碼，應當說一聲：對不起，我撥錯了號碼。如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

接聽電話的禮儀6

　　辦公室電話禮儀常識：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對象)

　　who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場所)

　　where是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通�？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的?這個電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內容)

　　what是指打電話所要傳達的內容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內容應該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。

　　when(時間)

　　when是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

　　辦公室電話禮儀常識：打電話的禮儀常識

　　打電話的禮儀

　　1、時間選擇：和私人通話要選擇效率高的時間，晚上10點后，早上7點之前不打電話，就餐的時候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應對。

　　4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　5、通話時長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯電話要主動道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　辦公室電話禮儀常識：社交禮儀中接打電話的訣竅

　　電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學會接打電話的禮儀在我們日常交際中是非常重要的，打電話要選擇適當?shù)臅r間，查清號碼撥號，接聽電話時認真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

　　一 打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通后，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復后，再自報家門，報單位和你個人的名字。

　　3如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　4告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是 ……”

　　5電話撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就掛斷電話。

　　6如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

　　7打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　8給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。

　　9通話應簡單明了，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。

　　10不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

　　11通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

　　二 接電話的禮儀：

　　1一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”

　　2一般拿起話筒后，應說“您好”

　　3再自我介紹，需要我?guī)兔��?

　　4認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　5如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎?”

　　6如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(Where)、時間(When)。

　　7電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　8碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的�！�

　　9接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。

　　禮貌禮儀知識― 撥打電話要注意什么

　　撥打電話要注意：

　　(1)時間

　　一般情況下，不要選擇過早、過晚或對方休息的時間打電話。比如，工作電話應該選擇在8點以后，如在國外應選擇在9點以后。往辦公室打電話，最好避開臨下班的時間。因為這個時間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿意的答復。中午休息的時間，也不要給對方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。如中國同美國時差12個小時，北京下午3點時卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的`。

　　其次要把握好通話的時間長度。在正常的情況下，一次打電話的時間最好不要超過3分鐘。這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強的時間觀念，抓住主題，在盡可能短的時間內表達自己的意思。因為時間過長，造成電話占線，會影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時間，也不要浪費他人的時間。

　　(2)內容

　　通訊內容要簡明扼要，作到言簡意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費了時間，又給對方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。

　　①通話時要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切，作到語言文明。在先向對方恭敬地道一聲：“您好!”后，要主動的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。

　　②通話時要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺。

　�、鄞蝈e電話時，要向對方道歉：“對不起”、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時忽然中斷，按禮儀要求應由打電話方立即再撥，并向對方說明，不應等接電話一方把電話打過來。

　�、芤�注意舉止、形象。打電話時，應站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時，姿勢對方雖然不能看見，但不良姿勢可以影響一個人的情緒和聲音，使對方有所察覺。另外，在同事面前，也會有損自己的風度和形象。

　　辦公室電話禮儀常識：接聽電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應立即放下其他工作，及時接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次以內接聽為宜。在工作和生活中，我們應注意遵守這一作法，而不要故意拖延時間。

　　(2)拿起話筒后，要主動問好并自報家門。問候對方是禮貌的表示;自報家門則是為了讓對方驗證一下，是否撥錯了電話，找錯了人。

　　(3)接聽電話時，要積極呼應，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結束時，要主動說：“再見”，做到客氣有禮貌。接聽電話時，如遇重要內容，要認真做好筆錄。

　　(4)如果對方打錯電話號碼，要耐心向對方說明，不要不耐煩，甚至惡語相加。通話時電話中斷，要等待對方再次撥進來，不要遠離電話或者責備對方。

　　(5)在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應向對方說明情況，表示歉意并約好時間，主動打電話過去。一旦約好給對方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對方?jīng)]掛斷電話時，接電話一方不應主動掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時，一定要等對方掛上電話，以示對對方的尊重。

　　代接電話的禮儀要求是：

　　(1)接電話時，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕對方代找他人的請求，應該問清楚找誰后，用手輕捂話筒，請要找的接話人接聽電話。

　　(2)如果要找的人不在，需轉達有關事項，代接電話的人一定要認真記錄，重要事項待對方講完之后，還應該重復一遍，以驗證記錄是否準確，同時將自己的姓名告訴對方，讓對方放心。電話記錄應包括通話者的姓名、單位、通話時間、內容、是否回電話，并應問清回電話的號碼等內容。代接的電話要及時轉告，不要耽誤。

　　(3)問清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，這是很不禮貌的。因為這樣很容易讓人產(chǎn)生誤會。會讓對方感到，人在與不在取決于打電話的是誰和辦什么事。

接聽電話的禮儀7

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，語氣親切、自然；

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人；

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：對不起，久等了。要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：對不起，請稍候片刻；或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：實在對不起，請您再撥一次xxx好嗎？如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：對不起，讓您久等了�；颍缓鼙�歉，浪費您的時間了。

　　特殊情況的處理

　　1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　(1)應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　(2)迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　(1)應面帶微笑，向暫時被中斷服務的'客人講：“對不起，請您稍候�！�

　　(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　(3)放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1)對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務。

　　(2)請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

接聽電話的禮儀8

　　（一）接電話禮儀

　　1、養(yǎng)成電話鈴響后立即接聽和語調溫和地自報家門的習慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位？”

　　2、若是找其他人的電話，應讓對方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對方要找的人不在，要詢問對方是否有事需要自己轉告。

　　3、在接聽別人的電話時，應由對方先結束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結束談話。

　　4、在電話機旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉達。

　　（二）打電話禮儀

　　1、要選擇適當?shù)拇螂娫挄r間。

　　2、查清號碼，正確撥號。

　　3、接通后，先報出要找的人名。

　　4、通話聲音要清晰，時間不可過長。

　　5、為方便使用（節(jié)約時間），應把常用的電話號碼記在電話薄上并放在電話機旁。

　　6、寬容地對待打錯的'電話。

　　7、文明使用公用電話，愛護公用電訊設施。

　　8、牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警119、急救120、報警110等。

接聽電話的禮儀9

　　一、接聽禮儀：

　　1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

　　2、三聲玲響內要接聽；

　　3、開口先說“您好”

　　4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！

　　5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學習成就未來”

　　6、給別人報電話要報區(qū)號，客戶可能是外地人；

　　7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；

　　8、掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點后等；

　　9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

　　10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

　　11、讓對方先掛電話；

　　12、在單位：“您好，我是X公司，請問您需要什么幫助�！毕葓蠊�司名，內線電話先報部門個人名；

　　二、如何給別人留下好印象：

　　（一）注意事項：

　　1、確定通話的對象：性別、身份、年令、職務等；

　　2、先征詢對方是否方便接聽電話；

　　3、長話短說，勿占線太久；

　　4、不要玩猜迷游戲，先報自己的單位、姓名等；要不領導會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊。

　　5、祝福語：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；

　�。ǘ�）一般禮節(jié)：

　　1、語意清楚；

　　2、不要轉變聲音、態(tài)度；

　　3、多用尊稱和禮貌用語；小學生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起。

　　4、語速恰當、抑揚頓挫，展現(xiàn)“聲音魅力”，普通話！

　　5、只能讓人稍等7秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”

　　6、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領導不在”——“得了，我都聽到你領導給你說話啦！”

　　7、不要大聲回答問題；

　　8、指定對象在開會，別接轉過去；

　　9、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲。太多”

　　10、斷線時立即重撥，并先說“對不起，斷線了”

　　11、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；

　　12、不確定是否要叫或者接轉電話，預留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名。

　　13、轉接電話，告訴對方是幾線電話的；

　　14、通電話時別再與第三方講話；

　　15、不要同時拿兩部電話說話；

　　16、電話記錄記要點：事由、姓名、對方電話及區(qū)號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人

　　17、別推諉不接電話，一副事不關已的態(tài)度；

　　18、對老大心態(tài)的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的.朋友，找你老板”——可能是一般認識；

　　19、不要指責、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；

　　20、請教來電人姓名、單位；要不領導問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；

　　21、別說客人是長短是非；“好話一句如春風，歹話一句似嚴冬”

接聽電話的禮儀10

　　打電話時，需注意以下幾點：

　　1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。

　　2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當?shù)摹?/p>

　　商務人士手機使用注意事項

　　在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應遵循以下幾點原則：

　　1、不要在醫(yī)院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫(yī)院的電子設備。

　　2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

　　3、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的.電話號碼。

　　接、打電話常用禮貌用語

　　1、您好！這里是×××公司×××部（室），請問您找誰？

　　2、我就是，請問您是哪一位？……請講。

　　3、請問您有什么事？（有什么能幫您？）

　　4、您放心，我會盡力辦好這件事。

　　5、不用謝，這是我們應該做的。

　　6、×××不在，我可以替您轉告嗎？（請您稍后再來電話好嗎？）

　　7、對不起，這類業(yè)務請您向×××部（室）咨詢，他們的號碼是……。（×××不是這個電話號碼，他（她）的電話號碼是……）

　　8、您打錯號碼了，我是×××公司×××部（室），……沒關系。

　　9、再見�。ㄅc以下各項通用）

　　10、您好！請問您是×××單位嗎？

　　11、我是×××公司×××部（室）×××，請問怎樣稱呼您？

　　12、請幫我找×××。

　　13、對不起，我打錯電話了。

　　14、對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復好嗎？

　　看你的更誰打電話，打電話又電話禮儀，若是和客戶，那在交談完成掛斷電話必須是你客服先掛斷電話，不能你先掛斷電話。其實電話禮儀也是一門學問，生意場上，我們可以說結束的話語：祝：我們合作愉快！希望我們有新的合作機會！等等，很多的。

接聽電話的禮儀11

　　電話鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

　　在商務交往中，接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱：“您好！＊＊公司”。

　　接電話時不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"

　　通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。結束通話時，應認真道別。而且要恭候對方先放下電話。

　　遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其"適可而止"時，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應當講"好吧，我不占用您的時間了"。

　　接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者："請稍等"，然后立即轉交（轉接）電話。如果對方認錯了人，應馬上告之，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉告而隨意向對方說"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。

　　倘若被找的人外出或在洗手間，應回答"他暫時不在座位上，如果需要轉告請留下您的電話"。

　　如果找領導，領導不在，不可隨意報出領導在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。

　　代接電話時，對方如有留言，應當場用紙筆記錄。之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉告。例如："我再重復一遍，您看對不對……。好的，等他回來我立即轉告他。"

　　代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關人員的.桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

　　對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

　　如果分機轉接出錯，應告知對方："抱歉，×××不是這個號碼，他（她）的分機號碼是**，我先幫您轉接，如果沒轉過去請您再重新?lián)?*號碼，請稍等。"然后迅速將電話轉接到正確的分機上。

　　如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應馬上向對方表示歉意。

接聽電話的禮儀12

　　1、一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2、致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3、自報單位（部門）名稱或個人姓名。

　　4、外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

　　5、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3逐條記下，并復述或回答對方。

　　6、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名

　　7、對對方打來電話表示感謝。

　　8、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　外線：

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是浙商大酒店前臺，請問有什么可以幫您？

　　2．請稍等，為您轉接，謝謝來電，再見！

　　內線：（客人）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、盡量要用尊稱。例如：您，先生，女士等等。

　　3、如果客人需要詢問的.事情我們需要查詢后才能給回復，接起電話要跟客人講“抱歉讓您久等了”。

　　4、結束語：如果入住期間有什么需要幫助的，請及時和我們聯(lián)系，謝謝來電，再見。

　　內線：（同事）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、謝謝來電，再見！

　　從酒店打出電話的步驟

　　1、預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

　　2、向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　3、作自我介紹。

　　4、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5、確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6、按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。

　　7、確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8、致謝語、再見語。

　　9、等對方放下電話后，自己再輕輕放下

　　給客人打電話：（盡量稱呼客人兩遍名字）

　　1、您好，xx先生/女士，這里是浙商大酒店前臺，抱歉打擾您！

　　2、結束語：xx先生，女士，祝您一天愉快，再見。

接聽電話的禮儀13

　　一、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內接聽，否則，會被認為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽電話時拿起聽筒應先問好，打電話的人應馬上回禮說：“你好�！比绻�是在工作單位接聽電話，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達公司，請問找哪位？”打電話的一方在問好后應主動證實是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”

　　三、接電話不及時應表示歉意

　　有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽，讓對方等門B久，這時拿起聽筒首先應當說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向對方表示歉意，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調，保持笑容

　　電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的'內容和聲調。因此，打電話時語調和表達能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調都應該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時，要主動先報姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應馬上自報姓名，不應讓對方“猜”你是“誰”。

　　用公用電話時，講話應力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯電話號碼，應向對方道歉。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應主動問是否需要轉告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內打，應盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。公務電話應言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學、同事、朋友家里打電話應在早晨8點鐘以后、晚上10點鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習慣

　　打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應簡潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復對方的話

　　打電話時不僅要認真傾聽對力講話，還要禮貌地回應對方，適度地附和與重復對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來，這不僅會使對方感到你在認真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請對方重達應注意禮貌

　　如果電話聽不太清楚時，應當請對方重達一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請再重達一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復各種電話，這時更應注意禮貌。如果對方來電話找你的經(jīng)理時，你就應當用友好的聲音詢問對方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰打給他的嗎？”這樣，對方會把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結束時，雙方應最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視，因為，一項重要的工作，一筆大宗的業(yè)務，可能會因為一個電話處理不當而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機

　　與上級、長輩等通電話時，應先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當然應該由電話的一方先掛機。

　　通話結束應輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

接聽電話的禮儀14

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語調優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當

　　2、做好準備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內”必須接洽；

　　2、禮貌接聽電話；

　　3、先問好，再報金峰匯，再用問候語；

　　4、避免用過于隨便的語言；

　　5、注意聆聽對方講話；

　　6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　�。�1）受話人姓名。

　�。�2）發(fā)話人姓名及公司。

　�。�3）發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

　�。�4）發(fā)話人所在的城市。

　�。�5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動。

　�。�7）通話的日期和時間。

　�。�8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉接電話

　　員工只有在確信電話所轉對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發(fā)話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結束電話。

　　酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧

　　一、語言藝術及用語規(guī)范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

　�。�2）感謝時：謝謝、十分感謝；

　�。�3）歉意時：對不起、請原諒；

　�。�4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；

　　（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　�。�6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務工作中的基本用語

　�。�1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

　�。�2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

　�。�3）向客人道歉：實在對不起；

　　（4）業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；

　�。�5）不能立即接待時：請稍等一下；

　�。�6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務忌語

　　（1）顧客咨詢時，禁止說：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會）

　　c）我不管，你打電話去別處問

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒完？

　　F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　�。�2）業(yè)務忙時，禁止說：

　　a） 急什么，慢慢來；

　　b）我一直忙著，你等下打過來；

　　c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

　　（3）計算機（線路）暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：

　　a） 機器壞了，暫時查不了；

　　b） 明天再來吧；

　　c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　�。�4）業(yè)主對前臺機（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時間能修好啊。

　�。�5）受到批評時，禁止說：

　　a） 有意見找領導去；

　　b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見簿，寫意見去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　�。�6）臨近下班時，禁止說：

　　a） 別進來了，該下班了；

　　b） 怎么不早點來。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

　　當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是 XX物業(yè)服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　�。�1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

　�。�2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

　�。�4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

　　2、注意聲音和表情

　　（1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　�。�2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　�。�3）當你在尖銳而又無力擺脫的'糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　　（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

　�。�2）表明自己身份后并確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？

　　4、接聽電話規(guī)范用語

　�。�1）首問語（招呼語）

　　您好，前臺，很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

　　意外一：電話進來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講！”

　�。ㄖ貜蛢杀椋�，對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外三：客戶打錯電話時

　　“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關業(yè)務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

　　意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的�！�

　　（2）詢問

　　請問有什么可以幫到您？

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請問先生/女士您貴姓？

　　請問您是XX先生/女士嗎？

　　對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

　�。�3）等待

　　a）需要查詢時：對不起，請稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

　　c）遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢�！�

　　d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

　　（4）回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

　　情形二：無法及時回答客戶問話時

　　很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法為客戶服務時——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評時

　　感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

　　不客氣，這是我們應該做的。

　　（5）確認

　　a）在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請問我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結束前：

　　請問還有什么可以幫到您的？

　　c）結束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

　　感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！

　�。ㄈ绻�客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。

　　三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　——提升傾聽能力的技巧

　　1、永遠不要有意打斷業(yè)主。

　　2、清楚的聽出對方的談話重點。

　　3、適時地表達自己的意見。

　　4、肯定對方的談話價值。

　　5、避免虛假的反應。

　　6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

　　9、認真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

　　四、保持積極的服務態(tài)度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態(tài)度也加強了關注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。

　　——培養(yǎng)良好的服務態(tài)度

　�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

　　（2）在溝通時，要投入你的熱情；

　　（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

　�。�4）要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用！

　�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

　�。�6）“真誠的服務態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務態(tài)度技巧

　　（1）客人是我們得衣食父母

　�。�2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

　�。�3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

　　（4）說話時保持微笑

　�。�5）正確對待客人的批評

　�。�6）表達對客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當?shù)刭澝揽腿�，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時，才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。

　　——贊美他人的語言技巧

　�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。

　　（2）贊美要自然。

　�。�3）贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

　　（4）贊美要適合于環(huán)境和時間。

　　（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　�。�1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　�。�2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點，根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務能力、學術成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　�。�3）贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

　　（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點�！霸谂c客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�

　　六、通話內容的圓滿結束

　　1、通話圓滿結束規(guī)范要領

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”�？偠�言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規(guī)范流程：

　�。�1）首先應該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！”；

　　（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

　�。�3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　　（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

　　3、電話接聽掌握規(guī)范：

　　（1）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

　�。�2）保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　�。�3）復誦來電要點

　　如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　（4）結束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　�。�5）讓客戶先掛機

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

　　（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

接聽電話的禮儀15

　　一、接聽禮儀：

　　1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

　　2、三聲玲響內要接聽；

　　3、開口先說“您好”

　　4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！

　　5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學習成就未來”

　　6、給別人報電話要報區(qū)號，客戶可能是外地人；

　　7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；

　　8、掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點后等；

　　9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

　　10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

　　11、讓對方先掛電話；

　　12、在單位：“您好，我是。。( )公司，請問您需要什么幫助。。�！毕葓蠊�司名，內線電話先報部門個人名；

　　二、如何給別人留下好印象：

　�。ㄒ唬┳⒁馐马棧�

　�。薄⒋_定通話的對象：性別、身份、年令、職務等；

　�。�、先征詢對方是否方便接聽電話；

　�。�、長話短說，勿占線太久；

　�。�、不要玩猜迷游戲，先報自己的單位、姓名等；要不領導會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊......

　�。怠⒆８ＵZ：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的'祝福吧；

　�。ǘ�）一般禮節(jié)：

　　１、語意清楚；

　�。�、不要轉變聲音、態(tài)度；

　�。场⒍嘤米鸱Q和禮貌用語；小學生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起......

　�。础⒄Z速恰當、抑揚頓挫，展現(xiàn)“聲音魅力”，普通話！

　�。�、只能讓人稍等７秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”

　　６、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領導不在”——“得了，我都聽到你領導給你說話啦�。　�

　�。�、不要大聲回答問題；

　�。浮⒅付▽ο笤陂_會，別接轉過去；

　�。�、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲……太多”

　�。保�、斷線時立即重撥，并先說“對不起，斷線了”

　�。保�、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；

　　１２、不確定是否要叫或者接轉電話，預留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名......

　�。保�、轉接電話，告訴對方是幾線電話的；

　�。保�、通電話時別再與第三方講話；

　�。保怠⒉灰�同時拿兩部電話說話；

　�。保丁㈦娫捰涗浻浺�點：事由、姓名、對方電話及區(qū)號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人

　�。保�、別推諉不接電話，一副事不關已的態(tài)度；

　　１８、對老大心態(tài)的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認識；

　�。保埂⒉灰�指責、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；

　�。玻�、請教來電人姓名、單位；要不領導問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；

　　２１、別說客人是長短是非；“好話一句如春風，歹話一句似嚴冬”

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