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接聽電話的禮儀(實(shí)用)
接聽電話的禮儀1
應(yīng)對(duì)策略
1、有的父母的電話開通了親情號(hào)碼服務(wù),互相通話是免費(fèi)的,這給寶寶提供了一個(gè)良好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。每天晚上,爸爸媽媽都可以通過電話聊天的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練來教寶寶學(xué)會(huì)電話禮儀。
2、如果寶寶找對(duì)了家里合適的人來接聽,或是成功找到了他想要找的人,那么爸爸媽媽就會(huì)給寶寶一個(gè)深深的擁抱或是甜甜的.親吻,以示鼓勵(lì)。
基本禮儀
1、告知幼兒接聽電話時(shí)應(yīng)有問候的言語,溫暖的笑容和得體的姿勢;
2、口頭道謝要表現(xiàn)出誠意;
3、注意語音、語調(diào)、語速,不能太慢,也不能太快;
4、最好1—3聲拿起話筒,遲接須表歉意,對(duì)不起,讓您久等了;
5、接聽時(shí)勿忘先報(bào)自己的名字和說聲謝謝您的來電;
6、告知幼兒轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份;
7、幼兒接聽電話中要注意正確使用敬語,會(huì)禮貌性的寒暄;
8、電話結(jié)束時(shí),告知幼兒讓對(duì)方先掛電話,再輕放話筒;
9、請(qǐng)幼兒記住對(duì)方的名字及電話,應(yīng)備置常用電話號(hào)碼表;
10、即使打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì),告知對(duì)方打錯(cuò)電話;
11、電話聽不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方,說聽不清楚,可否再打一次;
12、教會(huì)幼兒電話應(yīng)對(duì)中要表達(dá)關(guān)懷對(duì)方的心意,讓接聽方感受到關(guān)懷。
訓(xùn)練孩子接聽電話的要求
。1)孩子接電話的時(shí)候要學(xué)會(huì)說“你好”、“請(qǐng)問”、“請(qǐng)等一下”這樣的禮貌用語。
(2)接電話時(shí)聲音要放輕一些,不要在電話中大聲嚷嚷。
。3)接電話時(shí)要有問有答,回答問題時(shí)要大方,不可以長時(shí)間不回應(yīng)對(duì)方的問題,也不要在不知如何回答時(shí),把電話一扔跑到別處去。
(4)大人打電話時(shí),孩子不要在一旁插嘴或搶話筒。
。5)打電話時(shí)要先報(bào)上自己的名字,并說明要找的人。
。6)不要一邊吃東西一邊接電話。
。7)掛話筒時(shí),要輕拿輕放,不可以摔話筒,或重重地掛電話。
。8)接打電話時(shí),要學(xué)會(huì)說“再見”,然后再掛電話,不要只管自己講完就掛電話。
(9)要注意打電話的時(shí)間,通話時(shí)間不可太長,也不要選擇太早或太晚的時(shí)間打電話,以免影響別人的休息。
接聽電話的禮儀2
前臺(tái)接聽電話的禮儀
1及時(shí)接聽電話鈴聲響起,要立即停下自己手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話,也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠懇程度。 一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較合適!扳徛暡贿^三聲”是一個(gè)原則,也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度,而且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí),要道歉,向?qū)Ψ秸f“抱歉,讓您久等了”。
2謙和應(yīng)對(duì)在接電話時(shí),首先要問候,然后自報(bào)家門,向?qū)Ψ秸f明自己是誰。向發(fā)話人問好,也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自己是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。 在私人住所接聽電話時(shí),為了安全起見,可以不必自報(bào)家門,或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。 在接聽電話時(shí),要聚精會(huì)神,認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。
3分清主次
其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都可以先放一邊。接聽電話時(shí),不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事,在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的人說電話來得不是時(shí)候。
其二,有時(shí)候確實(shí)有無法分身的情況,比如自己正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間,不宜與來電話的人深談,此時(shí)可以向來電話的人簡單說明原因,表示歉意,并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間,由自己主動(dòng)打電話過去。一般來說,在這種情況下,不應(yīng)讓對(duì)方再打過來一次,而應(yīng)由自己主動(dòng)打過去,尤其是在對(duì)方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間,就要遵守約定,按時(shí)打過去,并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三,如果在接聽電話的時(shí)候,適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來,切忌不要中斷通話,而要向來電話的人說明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候,接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過一會(huì)兒再打進(jìn)來,或者自己過一會(huì)兒再打過去。等對(duì)方理解之后,再繼續(xù)方才正接聽的電話。
前臺(tái)接聽電話禮儀的禮貌用語
1.說話文明,服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語言,持之以恒,習(xí)以為常。一接來電,敬語當(dāng)先,如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。
(2)語氣要謙遜,態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。
(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時(shí)語調(diào)親切、委婉,使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。
(6)語言要簡練,用詞要得當(dāng)。說話簡明扼要,不啰唆,用詞得當(dāng),不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。
(7)語速快慢要適中,根據(jù)不同的`通話對(duì)象,要恰到好處地掌握講話速度,對(duì)有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺,對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速,以期達(dá)到明白無誤的目的。
2.耐心誠懇,維護(hù)信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí),話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線,應(yīng)說“對(duì)不起,××房間占線,請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起,通×××地方的線路沒空,請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí),要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽,答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員做好交代,屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。
(4)對(duì)于“代客留言,代客撥號(hào),電話查詢”等業(yè)務(wù),應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求,也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對(duì)拖欠長途電話費(fèi)的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復(fù)雜問題,可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作,飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀(jì)律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù),話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。
態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄:來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;
問候你好,自報(bào)單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)接聽電話的禮儀:前臺(tái)接聽電話技巧
前臺(tái)接聽電話基本的要求是:確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間,這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:
電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì):
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對(duì)不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起,請(qǐng)稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時(shí)間打來,或打另外一個(gè)電話。如:;實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您再撥一次好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話,回頭再接聽時(shí)要說:;對(duì)不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費(fèi)您的時(shí)間了;。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;
接聽電話的禮儀3
1 、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。
2、盡可能廢話少說,答話盡可能簡短而切題。
3、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào),這樣顯得你愉悅,溫柔,禮貌。
4、沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略,直接說“你好”
5、 如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門,比如“您好,這里是某某單位,請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的”之類。
6、電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)
7、 掛電話的時(shí)候最好有再見等話語,避免莫名其妙的掛電話
8、 掛電話一般情況是等對(duì)方掛電話后再掛電話;如果兩個(gè)人都在等對(duì)方先掛電話怎么辦?總不能一直等下去,這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話
9、如果是座機(jī),請(qǐng)輕放電話,否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉
10、如果自己按了免提要告訴對(duì)方
11、積極傾聽對(duì)方在說什么;把全部注意力部分放在對(duì)方身上,而別去想當(dāng)時(shí)所做的事。如果做不到專心,那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。
12、在特殊的情況下,把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時(shí),突來的電話會(huì)使人很困擾,那么就使用錄音機(jī)或語音信箱。
13、如果有人可以幫助接聽電話,那么可以訂出一天中某時(shí)段不接聽電話,不過要確保代接電話的人能準(zhǔn)確傳遞信息。
職場禮儀守則
守則1
即便是接一個(gè)普通的電話,也要用令人愉快的聲音,并且快速響應(yīng)對(duì)方!拿起電話的時(shí)后,你永遠(yuǎn)都要記得主動(dòng)問好,一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時(shí)候,同樣不要忘記說聲Thank you!
永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!
守則2
避免噪音和干擾!任何時(shí)候,無論是講話,還是接電話,還是做其他的事情,都要控制自己講話的音量!
你要注意,聲音會(huì)嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境,當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對(duì)你的態(tài)度!
守則3
永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物,一邊還在滔滔不絕,大聲說笑。這些都被視為職場上不專業(yè)的行為。
不要小看餐桌禮儀,它可以透露出一個(gè)人真實(shí)的.個(gè)性。
守則4
在公司規(guī)定午餐時(shí)間里用餐,如果有同事或者客戶在你的辦公室里,最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時(shí)何地用餐是你的自由,但在規(guī)定的午餐時(shí)間里,如果沒有十分迫切的工作,最好和同事一道用餐,順便交流溝通。否則,大家都用餐回來,你卻在外用餐,一旦有人找你,或者客戶來電,就會(huì)出現(xiàn)尷尬的局面。
切記,你的成功取決于你為自己建立的形象!
守則5
不要將一些個(gè)人壞習(xí)慣和下意識(shí)的動(dòng)作帶到職場上!許多個(gè)人習(xí)慣你也許不以為然,比如說,咬指甲,摳鼻子。但辦公室是一個(gè)公共場合,這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。
摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場合折騰你的面部。
守則6
要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng),工作時(shí)好好表現(xiàn)十分重要!
請(qǐng)牢記,拖拉作風(fēng)會(huì)影響你的人際關(guān)系,更可能會(huì)讓你錯(cuò)失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!
守則7
職場上,盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會(huì)讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠度,影響你的發(fā)展前程。此外,還有許多話題屬于職場禁忌的范疇,包括個(gè)人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個(gè)人生活混為一談,要清楚它們之間的界限。
注意你的用語,遠(yuǎn)離忌諱話題,會(huì)讓你的工作更加容易和輕松。
職場著裝禮儀知識(shí)
職場著裝原則
常言道“人靠衣妝馬靠鞍”,如果你希望在職場建立良好的形象,那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是你要關(guān)心的。
其中,著裝是最為重要的,衣著某種意義上表明了你對(duì)工作、對(duì)生活的態(tài)度。衣著對(duì)外表影響非常大,大多數(shù)人對(duì)另一個(gè)人的認(rèn)識(shí),可說是從其衣著開始的。衣著本身就是一種武器,它反映出你個(gè)人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個(gè)對(duì)衣著缺乏品味的人,在辦公室戰(zhàn)爭中必然處于下風(fēng)。上班時(shí)穿得體的正裝,勝過千言萬語的表達(dá)。
男士職場著裝原則
三色原則:三色原則一直以來都是男士著裝禮儀中所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容,主要指男士身上的色系不應(yīng)超過3種,很接近的色彩視為同一種。
有領(lǐng)原則:有領(lǐng)原則說的是,正裝必須是有領(lǐng)的,無領(lǐng)的服裝,比如T恤,運(yùn)動(dòng)衫一類不能成為正裝。男士正裝中的領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。
鈕扣原則:絕大部分情況下,正裝應(yīng)當(dāng)是鈕扣式的服裝,拉鏈服裝通常不能稱為正裝,某些比較莊重的夾克事實(shí)上也不能成為正裝。
皮帶原則:男士的長褲必須是系皮帶的,通過彈性松緊穿著的運(yùn)動(dòng)褲不能成為正裝,牛仔褲自然也不算。即便是西褲,如果不系腰帶就能很規(guī)矩,那也說明這條西褲腰圍不適合你。
皮鞋原則:正裝離不開皮鞋,運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經(jīng)典的正裝皮鞋是系帶式的,不過隨著潮流的改變,方便實(shí)用的懶式無帶皮鞋也逐漸成為主流。
女士職場著裝原則
女士著裝注意的問題相對(duì)男士著裝原則來說多了一些流行因素在其中。
最基本的要求,女士職場著裝必須符合個(gè)性、體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境,志趣等等。
女士無需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮,要有一種“做女人真好的心態(tài)”,充分發(fā)揮女性特有的柔韌。
女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性,要學(xué)會(huì)怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝,使之完美和諧。最終被別人稱贊,應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮,那只是東西好看,不是穿著好。
職業(yè)套裝更顯權(quán)威,選擇一些質(zhì)地好的套裝。然后以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。
每個(gè)人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同,適合自己的顏色也不同,要選擇一些合適自己顏色的套裝,再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。
接聽電話的禮儀4
公司前臺(tái)接待禮儀
公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀,這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中,要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好,×××(公司名稱,如果公司名稱較長,應(yīng)用簡稱)”,忌以“喂”開頭。如果因故遲接,要向來電者說“對(duì)不起,讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話,就要禮貌地詢問,對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
讓客戶先收線。不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫,?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線,這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去,或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入,為來訪者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話,直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺(tái)要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書,×××單位的×××來訪,不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢問。這樣在來訪者聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。
四、接待注意事項(xiàng)
1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度
客人來訪對(duì)公司來說都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來客微笑點(diǎn)頭示意,但不需要馬上起來迎接,也不必與來客握手。
招呼客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時(shí),要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象,所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石
有客人未預(yù)約來訪時(shí),不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“我去看看他是否在! 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方來意:“請(qǐng)問您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?蓡枺赫(qǐng)問貴姓?請(qǐng)問您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意,不要輕易引見來客。即使是事先有預(yù)約的來客光臨,也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告),等候指示。倘若沒有預(yù)約,即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見的客人,也不可擅自引見。
3、鄭重接過對(duì)方的名片
接名片時(shí)必須用雙手以示尊重,接過來后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對(duì)方。
4、判斷來客的身份和種類
要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來客,還是喜歡視情況而定,一般可以將來客分為幾個(gè)種類:
(1)客戶。
(2)工作上的伙伴,搭檔。
(3)家屬,親戚。
(4)私人朋友。
(5)其他。
在沒有預(yù)約的情況下,通?砂凑找陨享樞騺頉Q定何者為先。
如果來客非常重要,就不要私自擋駕。
5、謝絕會(huì)晤要說明理由并表示歉意
如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上, 應(yīng)該向重要來客說明原因,表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意,應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。
不要在沒取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間,最好告訴來客:“我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?”
但如果是前來無理取鬧,脅迫上司的來客,則應(yīng)斷然擋駕。
6、讓來客等候要注意照料
如果你手頭一時(shí)放不下,或上司一時(shí)無法接待來客,你必須主動(dòng)招呼客人,以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪,請(qǐng)其等候合情合理。
請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶,接待室平常要?zhǔn)備些報(bào)刊雜志,最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品,供來訪客人閱讀。
客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離,這樣,在你離座時(shí),使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。
7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置
帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速?烧f:“請(qǐng)往這邊走!弊叩焦諒澨帟r(shí)要暫停,以手指示方向,并向客人說:“請(qǐng)這邊走!痹诔俗娞輹r(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出:“請(qǐng)上電梯!薄罢(qǐng)下電梯!
開門關(guān)門時(shí)留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側(cè)的們用左手開,在左側(cè)的用右手開,這樣姿勢會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開的門,則應(yīng)你先進(jìn),用手按住門,等客人進(jìn)來后再松開門。松開門之前應(yīng)說:“請(qǐng)進(jìn)!
8、代為介紹初次與上司見面的客人
一般應(yīng)該先把來客介紹給上司,但有時(shí)如果來客的身份較高,則最好先向來客介紹上司。
引見后除非上司要你留下,否則做介紹之后即要退出上司的.辦公室。
上司正在會(huì)客時(shí),若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示,須用遞紙條的方式。可將事項(xiàng)寫在便條上,進(jìn)入辦公室后,先向客人道歉:“對(duì)不起,打擾了!
9、招待飲料
以茶待客是中國的傳統(tǒng),但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水,所以不是所有的客人都要用飲料招待。
“茶滿欺客”,茶水、飲料均要八成滿,遞送飲料要用雙手,遞送時(shí)微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”
許多人不愛喝某種飲料,或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛好,所以準(zhǔn)備飲料時(shí),要禮貌地先問客人要喝什么。諸如:“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”
10、制作來訪登記卡
在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見的來訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見的有關(guān)資料準(zhǔn)備好,制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。
公司前臺(tái)接聽電話禮儀
前臺(tái)接聽電話禮儀需注意,接聽電話中反映出來的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。接聽電話時(shí)的精神狀態(tài)也能通過聲音一覽無余地轉(zhuǎn)遞出去,禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對(duì)方,不僅能夠收到好的效果,還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶,無疑是對(duì)企業(yè)文化的無聲宣釋。
一些前臺(tái)人員接電話的時(shí)候,第一句就是;喂,喂;或是;你找誰呀;。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個(gè)勁兒地問對(duì)方找誰?有什么事?對(duì)于客戶來說這樣很容易產(chǎn)生反感,并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。
前臺(tái)接電話禮儀-表情" 前臺(tái)接聽電話原則
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內(nèi),需接起電話。
態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄:來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;
問候你好,自報(bào)單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
前臺(tái)接聽電話技巧
前臺(tái)接聽電話基本的要求是:確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間,這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容:
電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì):
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對(duì)不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專?對(duì)不起,請(qǐng)稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時(shí)間打來,或打另外一個(gè)電話。如:;實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您再撥一次***好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話,回頭再接聽時(shí)要說:;對(duì)不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費(fèi)您的時(shí)間了;。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,?yīng)加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。;
指定接聽的人重要事情處理中:
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方,當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。
電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時(shí):
當(dāng)事人不在時(shí),請(qǐng)問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí),留下對(duì)方電話號(hào)碼,請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí),告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時(shí):
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時(shí):
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
前臺(tái)人員,是客戶了解公司最初的窗口,其言行舉止與綜合素質(zhì),將是公司形象直觀的寫照。前臺(tái)接聽電話禮儀看似微不足道,實(shí)則十分重要。
接聽電話的禮儀5
在職場當(dāng)中,用電話溝通和交流工作,是必不可少的。當(dāng)你給他人打電話時(shí),你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí),你應(yīng)該盡快集中自己的精力,暫時(shí)放下手頭正在做的事情,以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然,上述過程應(yīng)該迅即完成,如果你讓電話鈴響得時(shí)間過長,對(duì)方會(huì)掛斷電話,你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧:
1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時(shí)候電話響一次就接了,會(huì)給人以一種很唐突的感覺,會(huì)讓對(duì)方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話,單是當(dāng)來點(diǎn)響了三次以后再接,會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的.話,可能會(huì)影響雙方的合作,所以,在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài),單是如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候,電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候,你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語:首先應(yīng)自我介紹,把自己的情況介紹一下,讓對(duì)方確定所打的電話是無誤的,避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。
2、要注意通話時(shí)語氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式,也是一種非常便捷的溝通方式,所以語氣是一地要注意了,因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容,同事也非常的注意你的語氣,在工作電話中盡量要采用禮貌用語,要有積極主動(dòng)的語氣,讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情,這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。
3、與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則。當(dāng)對(duì)方在與你說再見的時(shí)候,同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下,表示尊重對(duì)方,等對(duì)方先把電話掛掉,你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。
接聽電話的禮儀6
步驟/方法
1
(1)及時(shí)接聽。
一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話,否則說不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫挘紫纫f聲:"對(duì)不起,讓您久等了!"
2
(2)應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后,首先要問好,然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以"喂"字開頭,因?yàn)?喂"表示希望先知道對(duì)方是誰,等著對(duì)方告訴你。而且,如果"喂"時(shí)語氣不好,極容易讓人反感。所以,接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的"您好!"如果對(duì)方首先問好,要立即問候?qū)Ψ剑灰宦暡豢,故弄玄虛。至于自?bào)家門,則是為了告訴對(duì)方,這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中,對(duì)打電話的人要謙恭友好,尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的`時(shí)候,更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候,不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時(shí)中斷,要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對(duì)于重要的客人或上級(jí),要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長而去,也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
接到誤撥進(jìn)來的電話,需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能,還要給對(duì)方提供必要的幫助,或者為其代轉(zhuǎn)電話,不要生氣動(dòng)怒,甚至出口傷人。
3
(3)主次分明。接聽電話的時(shí)候,要暫時(shí)放下手頭的工作,不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話,應(yīng)示意自己要接電話,一會(huì)再說,并在接完電話后向?qū)Ψ降狼。同時(shí)也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要,可在接電話后向來電者說明原因,表示歉意,并再約一個(gè)具體時(shí)間,到時(shí)再主動(dòng)打過去,在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>
縱然再忙,也不能拔下電話線,或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。
4
(4)一視同仁。極其個(gè)別的人,長著一對(duì)挑肥揀瘦的"勢利眼"。即使接電話時(shí),也極為庸俗地"因人而異","對(duì)象化"的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí),一開始總是"拿架子","打官腔",先是愛搭不理。
接聽電話的禮儀7
一、前臺(tái)人員﹙宴會(huì)預(yù)定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起,應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽,接聽電話要用酒店專業(yè)術(shù)語,切忌不能使用:“喂、那位”等詞語,應(yīng)先向賓客問好,自報(bào)店名,您好,。酒店,為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?禁止使用地方方言,仔細(xì)聆聽對(duì)方所說的內(nèi)容,并做好詳細(xì)記錄,等對(duì)方說完后,自己再復(fù)述一遍﹙目的':檢查自己記錄是否正確。同時(shí)讓客人再次確認(rèn)﹚,說話時(shí)聲音清晰明亮,語速、語音、語調(diào),適中,使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間,用餐標(biāo)準(zhǔn),預(yù)訂的包間,特殊要求等內(nèi)容,最后致謝:感謝您致電。酒店,再見,待對(duì)方掛斷電話后方可掛斷電話。
二、前臺(tái)人員在接聽電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的電話打錯(cuò)了,比如:打辦公室電話,打到了前臺(tái),你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方,對(duì)不起這里是前臺(tái)接待部,辦公室電話是。,不可以很生硬的說:打錯(cuò)了,或這不是辦公室電話,等不禮貌語言﹙因?yàn)榻裉焖赡懿皇窍M(fèi),但不代表以后不過來消費(fèi)﹚。
三、前臺(tái)人員在接聽電話時(shí),如發(fā)現(xiàn)電話是找人的,而他又不在,你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說:他人占時(shí)不在,要不您等一會(huì)打過來,或您貴姓?或要不您留個(gè)電話,到時(shí)他回來我叫
其回電話給您,或您有什么事方便的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)等。不可你是誰?有什么事?他不在等語言。﹙因?yàn)橥轮g要相互幫助的,你也有需要?jiǎng)e人幫助的時(shí)候﹚。
接聽電話的禮儀8
一、接聽電話要求
1、所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。
3、必要時(shí)做好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、在餐廳內(nèi)不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室,并從速結(jié)束通話。他人接聽,只代為記錄。
二、接聽電話時(shí)的言談規(guī)定
1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不清楚。
2、不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。
3、不開玩笑。
4、多用敬語,注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、來電接聽程序
A、問好B、報(bào)出你的崗位C、報(bào)出你的`姓名,具體為:××為您服務(wù)D、詢問需求
1、總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí),按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、特殊情況的處理
1、當(dāng)你正在接聽電話,有客人前來要求服務(wù)時(shí):
(1)應(yīng)面帶微笑,點(diǎn)頭示意,暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2)迅速結(jié)束電話交談,中文講:“對(duì)不起,讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講:“Thank you for your waiting.”
2、當(dāng)你正在為客人服務(wù),有電話打進(jìn)來時(shí):
(1)應(yīng)面帶微笑,向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍候!
(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結(jié)束接聽電話。
(3)放下電話后,應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉,講:“對(duì)不起,讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講:“Thank you for your waiting.”
3、當(dāng)來電要找的人不在時(shí),我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1)對(duì)不起,先生(女士),某某現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務(wù)。
(2)請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3)做好留言記錄,并邊記錄邊重復(fù)客人留言,最后復(fù)述一遍。
五、打電話的禮儀
首先,聲音基本要求:聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。
集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面:
1、聲音親切、明快
2、語氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調(diào)自然
5、發(fā)音清楚
6、語調(diào)優(yōu)美
其次要注意:
1、說話要直截了當(dāng)
2、做好準(zhǔn)備工作
接聽電話的禮儀9
細(xì)節(jié)決定成敗,接打電話看似不起眼的事情,其實(shí)也是種藝術(shù),不是每個(gè)人都能做好的。一個(gè)人的態(tài)度是隨便還是重視,對(duì)方即使看不到,也能感受得到,尊重他人也就是尊重自己,尤其是在職場上,小事更要做好。
接聽電話禮儀要點(diǎn):
1.在電話旁應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備一些白紙和筆,當(dāng)對(duì)方需要你記什么或者讓你給上司傳話,都可以快速準(zhǔn)確記錄下來,而不需傳達(dá)有誤,如果你事先沒有準(zhǔn)備好紙和筆,而要求對(duì)方等待,這是很不禮貌的行為。
2.接聽電話的時(shí)候要專心,同時(shí)要停止其他事情或者是動(dòng)作,不要邊聽電話邊與旁邊的人進(jìn)行交談,這一點(diǎn)要切記,你這樣做會(huì)讓對(duì)方感到你很不用心,從而也感到自己沒有被尊重。
3.接聽電話的.時(shí)候要注意身姿正確,不要躺著或者是把腳放到臺(tái)面上,因?yàn)樯碜瞬徽_也會(huì)影響聲音的效果,加上身姿不正確也容易讓電話滑落,會(huì)讓對(duì)方感到十分不滿意。
4.接聽電話時(shí)最好是面帶微笑,雖然別人看不見你的微笑,但是會(huì)從你的話語中感受到你的熱情。
5.要在電話響三聲之內(nèi)接起電話,響了超過6聲就要跟對(duì)方說聲對(duì)不起。
撥打電話的禮儀:
1.撥打電話的時(shí)候要選擇好時(shí)間段,如果不是十分重要的事情,請(qǐng)不要在休息、用餐的時(shí)間段給別人打電話,同時(shí)也不要在節(jié)假日打電話給對(duì)方。
2.要把握好通話時(shí)間,一般來說通話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘,這也就是“3分鐘原則”。
3.如果對(duì)方并不知道你是誰的情況下,你應(yīng)該要首先進(jìn)行自我介紹。同時(shí)要多使用敬語。
以上就是接聽電話和撥打電話的禮儀事項(xiàng),做一個(gè)合格的職場人,這些細(xì)節(jié)不可以忽略。
接聽電話的禮儀10
辦公室電話禮儀常識(shí):5W1H
所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5W1H技巧。
辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹
who(對(duì)象)
who是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理,也可能是普通的公司職員,因此,在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。
where(場所)
where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來,由于很多公司只有一個(gè)電話線路,如果地點(diǎn)確定不下來,那么占線時(shí)間過久勢必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此,在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn),通?梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。
why(理由)
why是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題,因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間,能節(jié)省則盡量節(jié)省。
what(內(nèi)容)
what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效,工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容,并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息,使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是,電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺,為公司贏得良好的口碑。
接電話的對(duì)象不同,會(huì)涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對(duì)象是誰,在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感,以獲得相應(yīng)的回報(bào)。
when(時(shí)間)
when是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話,這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料,建立客戶檔案,從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。
how(方法)
how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨,但公司實(shí)在來不及的時(shí)候,就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭,讓客戶能夠接納;否則,簡簡單單的抱歉話語,很難讓客戶接受。
辦公室電話禮儀常識(shí):打電話的禮儀常識(shí)
打電話的禮儀
1、時(shí)間選擇:和私人通話要選擇效率高的時(shí)間,晚上10點(diǎn)后,早上7點(diǎn)之前不打電話,就餐的時(shí)候別打電話,節(jié)假日不要打電話。
2、空間選擇: 私人電話最好在家里打,工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事,不在公眾場所打電話。
3、喜悅的心情:打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
4、打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對(duì)方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。
5、通話時(shí)長:宜短不宜長。長話短說,廢話不說。把最重要的事放在前面,自我介紹開頭。
6、打錯(cuò)電話要主動(dòng)道歉,發(fā)短信祝福最好帶署名。
辦公室電話禮儀常識(shí):社交禮儀中接打電話的訣竅
電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具,因此學(xué)會(huì)接打電話的禮儀在我們?nèi)粘=浑H中是非常重要的,打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,查清號(hào)碼撥號(hào),接聽電話時(shí)認(rèn)真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。
一 打電話禮儀:
1做好打電話前的準(zhǔn)備:做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容,如怕打電話時(shí)遺漏,那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。
2電話撥通后,應(yīng)先說“您好”,問對(duì)方:是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后,再自報(bào)家門,報(bào)單位和你個(gè)人的名字。
3如對(duì)方幫你去找人聽電話,此時(shí),打電話的人應(yīng)拿住話筒,不能放下話筒干別的事。
4告知“某不在”時(shí),你不可“喀嚓”就掛斷,而應(yīng)說“謝謝,我過會(huì)兒再打”或“如方便,麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來后給我回個(gè)電話,我的電話號(hào)碼是 ……”
5電話撥錯(cuò)了,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢,“?duì)不起,我打錯(cuò)了”,切不可無禮的就掛斷電話。
6如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄,應(yīng)有耐心,別催問:“好了嗎?”、“怎么這么慢!”
7打電話時(shí),要口對(duì)話筒,說話聲音不要太大也不要太小,說話要富于節(jié)奏,表達(dá)要清楚,簡明扼要,吐字清晰,切忌說話矯揉造作,嗲聲嗲氣。
8給單位打電話時(shí),應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間,因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間,但太晚或午睡的時(shí)間不宜。
9通話應(yīng)簡單明了,對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐,以求確認(rèn)。
10不占用公司電話談個(gè)人私事,更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。
11通話完畢,應(yīng)友善地感謝對(duì)方:“打攪你了,對(duì)不起,謝謝您在百忙中接聽我的電話”,或者“和您通話感到很高興,謝謝您,再見”。
二 接電話的禮儀:
1一般鈴聲一響,就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接,就顯得不禮貌,此時(shí)拿起電話,應(yīng)說聲“對(duì)不起,讓您久等了!
2一般拿起話筒后,應(yīng)說“您好”
3再自我介紹,需要我?guī)兔?
4認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容,聽電話時(shí),應(yīng)說“是、好”等,讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽,不要輕易打斷對(duì)方的說話。
5如對(duì)方不是找你,那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”,如找不到聽電話的人,你可以自動(dòng)的提供一些幫助,“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”
6如對(duì)方要求電話記錄,應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄:說來的電話(WHO),打電話找誰(WHOM),來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。
7電話完畢,應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好,不要倉促的'就掛斷,甚至對(duì)方話音沒落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。
8碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí),態(tài)度要有禮貌,別說“亂打,怎么搞的!
9接電話時(shí),盡量不要干別的事,如中途有事,必須走開一下,那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。
禮貌禮儀知識(shí)― 撥打電話要注意什么
撥打電話要注意:
(1)時(shí)間
一般情況下,不要選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。比如,工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后,如在國外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話,最好避開臨下班的時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對(duì)方急于下班,很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時(shí)間,也不要給對(duì)方打電話。非特殊情況,不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒,很容易引起對(duì)方的反感。打國際電話,首先要考慮對(duì)方國家的時(shí)差。如中國同美國時(shí)差12個(gè)小時(shí),北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差,把人從睡夢(mèng)中驚醒是十分不禮貌的。
其次要把握好通話的時(shí)間長度。在正常的情況下,一次打電話的時(shí)間最好不要超過3分鐘。這種做法,在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念,抓住主題,在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因?yàn)闀r(shí)間過長,造成電話占線,會(huì)影響正常的通訊。要講究效率,既節(jié)約自己的時(shí)間,也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。
(2)內(nèi)容
通訊內(nèi)容要簡明扼要,作到言簡意賅,干脆利索,不要吞吞吐吐,東拉西扯,否則,既浪費(fèi)了時(shí)間,又給對(duì)方留下了糟糕的印象。
(3)態(tài)度
通話過程中,打電話者要文明禮貌,態(tài)度熱情誠懇。
、偻ㄔ挄r(shí)要吐字清楚,語速、音量適中,語句簡短,語氣親切,作到語言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳?”后,要主動(dòng)的介紹單位的名稱和自己的姓名,不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前,要道一聲:“謝謝!”“再見”。
②通話時(shí)要精力集中,嘴里千萬不要嚼東西,也不要一邊打電話,一邊同旁人聊天,或一邊打電話,一邊兼作其它事,給對(duì)方心不在焉的感覺。
、鄞蝈e(cuò)電話時(shí),要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起”、“打擾您了”,等等。不可一言不發(fā),掛斷電話了事。通電話時(shí)忽然中斷,按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥,并向?qū)Ψ秸f明,不應(yīng)等接電話一方把電話打過來。
、芤⒁馀e止、形象。打電話時(shí),應(yīng)站好或坐端正,舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上,也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時(shí),姿勢對(duì)方雖然不能看見,但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音,使對(duì)方有所察覺。另外,在同事面前,也會(huì)有損自己的風(fēng)度和形象。
辦公室電話禮儀常識(shí):接聽電話的禮儀
(1)電話鈴一響,應(yīng)立即放下其他工作,及時(shí)接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法,就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中,我們應(yīng)注意遵守這一作法,而不要故意拖延時(shí)間。
(2)拿起話筒后,要主動(dòng)問好并自報(bào)家門。問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下,是否撥錯(cuò)了電話,找錯(cuò)了人。
(3)接聽電話時(shí),要積極呼應(yīng),態(tài)度熱情友好,不要裝腔作勢,冷落對(duì)方。要專心致志,不要心不在焉,三心二意。電話結(jié)束時(shí),要主動(dòng)說:“再見”,做到客氣有禮貌。接聽電話時(shí),如遇重要內(nèi)容,要認(rèn)真做好筆錄。
(4)如果對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼,要耐心向?qū)Ψ秸f明,不要不耐煩,甚至惡語相加。通話時(shí)電話中斷,要等待對(duì)方再次撥進(jìn)來,不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對(duì)方。
(5)在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來電話,應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況,表示歉意并約好時(shí)間,主動(dòng)打電話過去。一旦約好給對(duì)方打電話,就要守約。
(6)按照電話禮儀的慣例,一般要由打電話者掛斷電話。在對(duì)方?jīng)]掛斷電話時(shí),接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí),一定要等對(duì)方掛上電話,以示對(duì)對(duì)方的尊重。
代接電話的禮儀要求是:
(1)接電話時(shí),對(duì)方不是找自己,不要出口不快,拒絕對(duì)方代找他人的請(qǐng)求,應(yīng)該問清楚找誰后,用手輕捂話筒,請(qǐng)要找的接話人接聽電話。
(2)如果要找的人不在,需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng),代接電話的人一定要認(rèn)真記錄,重要事項(xiàng)待對(duì)方講完之后,還應(yīng)該重復(fù)一遍,以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確,同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方,讓對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話,并應(yīng)問清回電話的號(hào)碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告,不要耽誤。
(3)問清楚對(duì)方的姓名和要辦的事后,再告訴對(duì)方要找的人不在,這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。會(huì)讓對(duì)方感到,人在與不在取決于打電話的是誰和辦什么事。
接聽電話的禮儀11
不能以“你找誰”作“見面禮”
需要注意的是,在商務(wù)交往中,不允許接電話時(shí)以“喂,喂”或者“你找誰呀?”作為“見面禮”,特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”,一個(gè)勁兒地問人家“你找誰?”,“你是誰?”,或者“有什么事兒呀?”
禮待撥錯(cuò)電話者
萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線,也要保持風(fēng)度,切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話,應(yīng)先自報(bào)一下“家門”,然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉,不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì),而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能,不妨問一問對(duì)方,是否需要幫忙查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了,不是“吃飽了撐的”,而是借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
通話中不可打哈欠、吃東西
在通話途中,不要對(duì)著話筒打哈欠,或是吃東西,也不要同時(shí)與其他人閑聊,不要讓對(duì)方由此感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí),應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫,不宜“越位”搶先?/p>
對(duì)待來電一視同仁
在接電話時(shí),要注意給予對(duì)方以同等的待遇,堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。極其個(gè)別的人,長著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢利眼”,即使是接電話,也極為庸俗地“因人而異”,“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí),一開始總是“拿架子”,“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀?”、“什么事呀?”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不關(guān)己,高高掛起”。不過他們的“天氣”也不是永遠(yuǎn)這般“陰沉”,一旦聽出來對(duì)方是上司、家人、朋友,或是自己正在求助的人,立即就會(huì)“雨過天晴云散盡”,低聲下氣,細(xì)語柔聲,卑躬屈膝,有求必應(yīng),不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的`做法,既容易得罪人,也會(huì)讓旁人看不起。在接待外來的電話時(shí),理當(dāng)一律給予同等的待遇,不卑不亢。這種公平的態(tài)度,容易為自己贏得朋友。
禮貌結(jié)束通話
在通話時(shí),接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客,不宜長談,或另有其他電話打進(jìn)來,需要中止通話時(shí),應(yīng)說明原因,并告之對(duì)方:“一有空閑,我馬上掛電話給您。”免得讓對(duì)方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完,非得讓其“適可而止”不可的話,應(yīng)當(dāng)說得委婉、含蓄,不要讓對(duì)方難堪。比如,不宜說:“你說完了沒有?我還有別的事情呢!”而應(yīng)當(dāng)講:“好吧,我不再占用您的寶貴時(shí)間了,”“真不希望就此道別,不過以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)”。
接聽電話的禮儀12
為加強(qiáng)宴會(huì)預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范,提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧,特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天河集團(tuán)下屬各實(shí)體宴會(huì)預(yù)定處。
一、電話接聽技巧
1、接聽姿勢:左手持聽筒、右手拿筆
電話鈴響時(shí),左手拿著聽筒,右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢端正,聲音清晰。禮貌用語,請(qǐng)字當(dāng)頭,謝字不離口。
2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話
3、報(bào)出酒店及部門名稱,告知對(duì)方自己的姓名
例:接聽外線電話時(shí):“您好/上午好/下午好,天河××酒店宴會(huì)預(yù)定,××為您服務(wù)。
接聽內(nèi)線電話時(shí):“您好,宴會(huì)預(yù)定,××為您服務(wù)!
4、確定來電者身份姓氏
盡量用姓氏稱呼對(duì)方。主動(dòng)向客人介紹房間規(guī)格,菜肴,特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn),做好適時(shí)推銷。
5、聽清楚來電目的,并做好記錄
根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時(shí)間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。
6、注意聲音和表情:語氣柔和友好,聲音悅耳,吐字清晰,代表酒店形象
7、保持正確姿勢:坐姿端正
打電話時(shí),若坐姿是懶散的,那么對(duì)方聽到你的聲音就是懶散的,無精打采的;若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的'姿勢。
8、預(yù)訂確認(rèn)
預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn),確保預(yù)定信息萬無一失,保證記錄正確無誤。
9、最后道謝
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲:“謝謝您的來電,恭候您的光臨,再見!”再掛電話,不可直接掛斷電話。
10、讓客人先收線
等客人掛掉電話后,再輕輕放下放筒
二、產(chǎn)品銷售
1、合格的宴會(huì)預(yù)訂員,應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如:無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。
2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品,向客人進(jìn)行推銷。
3、了解餐廳營銷活動(dòng)及優(yōu)惠措施,向客人進(jìn)行宣傳。
三、預(yù)定信息傳達(dá)
1、在電話中傳達(dá)事情時(shí),應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等,應(yīng)再次確任以免出錯(cuò),并報(bào)上自己的姓名,表明負(fù)責(zé)。
2、在輸入電腦時(shí),應(yīng)盡量地把信息輸入完整,全面,把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)(特殊要求)。比如,清真宴必須特別注明,重點(diǎn)通知吧臺(tái);如有宴會(huì)客人中有糖尿病人,必須向廚房做重點(diǎn)說明;如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品,也要特別注明,并通知相關(guān)人員。
3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí),根據(jù)《VIP客戶服務(wù)運(yùn)行方案》,通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
4、主題宴會(huì),如生日宴,壽宴,小孩滿月宴,訂婚宴等,做好宴會(huì)設(shè)計(jì),提供個(gè)性化服務(wù),并做好信息傳達(dá)。
四、預(yù)訂更改、取消
1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改,取消所預(yù)訂的宴會(huì)、婚宴、會(huì)議時(shí),應(yīng)聽清客人更改或取消的原因,并對(duì)客人表示理解,歡迎客人下次再來。并第一時(shí)間通知餐廳以及相關(guān)部門。
2、所及時(shí)將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。
五、信息收集及反饋
將客人訂餐次數(shù),嗜好,習(xí)慣定期收集匯總,整理客戶意見及時(shí)反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。
六、特殊事件處理
1、多部電話同時(shí)響起
原則上是先接外線后接內(nèi)線,如果同是外線時(shí),先接聽先打來的電話;如果同是內(nèi)線時(shí),分主次接聽,示意其他客人請(qǐng)稍等,當(dāng)接聽完一部電話,接另一部電話時(shí),應(yīng)向客人表示歉意:“對(duì)不起,讓您久等了”。
2、有事干擾
當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時(shí),原則上,應(yīng)先招待眼前的客人,此時(shí),應(yīng)盡快和通話對(duì)方打個(gè)招呼,得到許可后,再掛電話;但如果電話內(nèi)容很重要,而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的客人“請(qǐng)稍等”,然后繼續(xù)通話,盡量簡短通話內(nèi)容。掛線后及時(shí)接待來訪客人。
3、聽不清對(duì)方聲音或聽不到聲音
當(dāng)客人來電時(shí),有時(shí)會(huì)聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說:“對(duì)不起,先生/女士,您的電話聽不清或無應(yīng)答,請(qǐng)您稍候再撥,謝謝,再見。”
4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間
訂重房間時(shí),預(yù)訂員一定不能急躁,保持鎮(zhèn)定。請(qǐng)客人稍等,表示歉意,承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時(shí)間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時(shí),應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。
5、客滿處理
(1)到店預(yù)定的,應(yīng)盡量挽留客人,說明情況,對(duì)客人表示謙意,示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體,幫忙預(yù)訂;或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消,及時(shí)確認(rèn)。
(2)電話預(yù)訂的,可請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式,如有空出的房間及時(shí)與客人取得聯(lián)系。
。3)若是新客戶,遞上酒店名片,表明下次再來時(shí),請(qǐng)打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。
注:客滿處理時(shí)也可為到店客戶贈(zèng)送有特色的小禮物。
接聽電話的禮儀13
在日常生活中,掌握一些接聽電話的禮儀,讓對(duì)方在你親切的話語中心平氣和地談事情,對(duì)于透過電話進(jìn)行自我推銷,讓自己給對(duì)方產(chǎn)生良好的印象。
需要注意的是,在商務(wù)交往中,不允許接電話時(shí)以喂,喂或者你找誰呀作為見面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的戶口,一個(gè)勁兒地問人家你找誰,你是誰,或者有什么事兒呀?
萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線,也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話,應(yīng)先自報(bào)一下家門,然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉,不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對(duì),而不要教訓(xùn)人家下次長好眼睛、瞧仔細(xì)些。
如果有可能,不防問一問對(duì)方,是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了,不是吃飽了撐的,而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中,不要對(duì)著話筒打哈欠,或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來感到在受話人的心中無足輕重。
結(jié)束通話時(shí),應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫,不宜越位搶先?/p>
在接電話時(shí),再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人,長著一對(duì)挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地,也極為庸俗地因人而宜、對(duì)象化的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí),一開始總是拿架子,打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀,然后能推的事情就推,能踢的'皮球就踢,事不關(guān)己,高高掛起。不過他們的 天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉,一旦聽出來對(duì)方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就會(huì)雨過天晴云散盡,低聲下氣,細(xì)語柔聲,卑躬屈膝,有求必應(yīng),不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法,既容易得罪人,也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來的電話時(shí),理當(dāng)一律給予同等的待遇,不卑不亢。這種公平的態(tài)度,容易為自己贏得朋友。
在通話時(shí),接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會(huì)、會(huì)客,不宜長談,或另有其他電話掛出來,需要中止通話時(shí),應(yīng)說明原因,并告之對(duì)方:一有空閑,我馬上掛電話給您。免得讓對(duì)方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識(shí)相的人打起電話沒個(gè)完,非得讓其適可而止不可的話,說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄,不要讓對(duì)方難堪。比如,不宜說:你說完了沒有?我還有別的事情呢,而應(yīng)當(dāng)講:好吧,我不再占用您的寶貴時(shí)間了,真不希望就此道別,不過以后真的希望再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。
接聽電話的禮儀14
1、一般電話鈴響不超過3聲,應(yīng)拿起電話。
2、致以簡單問候,語氣柔和親切。
3、自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名。
4、外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。
5、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事,應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方。
6、記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名
7、對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。
8、等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。
外線:
1、早上好/下午好/晚上好,這里是浙商大酒店前臺(tái),請(qǐng)問有什么可以幫您?
2.請(qǐng)稍等,為您轉(zhuǎn)接,謝謝來電,再見!
內(nèi)線:(客人)
1、早上好/下午好/晚上好,這里是前臺(tái),請(qǐng)問有什么可以幫您?
2、盡量要用尊稱。例如:您,先生,女士等等。
3、如果客人需要詢問的事情我們需要查詢后才能給回復(fù),接起電話要跟客人講“抱歉讓您久等了”。
4、結(jié)束語:如果入住期間有什么需要幫助的,請(qǐng)及時(shí)和我們聯(lián)系,謝謝來電,再見。
內(nèi)線:(同事)
1、早上好/下午好/晚上好,這里是前臺(tái),請(qǐng)問有什么可以幫您?
2、謝謝來電,再見!
從酒店打出電話的`步驟
1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄,致以簡單問候?/p>
3、作自我介紹。
4、使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5、確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。
6、按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。
7、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。
8、致謝語、再見語。
9、等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下
給客人打電話:(盡量稱呼客人兩遍名字)
1、您好,xx先生/女士,這里是浙商大酒店前臺(tái),抱歉打擾您!
2、結(jié)束語:xx先生,女士,祝您一天愉快,再見。
接聽電話的禮儀15
接聽電話規(guī)范禮儀
1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽。如果超過3聲鈴響,再接電話,必須先說:對(duì)不起或?qū)Σ黄穑屇玫取?/p>
2、接聽電話首先應(yīng)該說:您好!或您好!
3、接聽電話時(shí)必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào),語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。
4、要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話,一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí),則應(yīng)該說:對(duì)不起,打斷一下。
5、對(duì)方聲音不清楚時(shí),應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚,請(qǐng)你大聲一點(diǎn),好嗎?
6、如電話打進(jìn)來了,對(duì)方要找的同事不在,禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況,再詢問對(duì)方名字,并考慮如何處理;如果要求對(duì)方不要掛斷時(shí),一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎灸氵在照顧這個(gè)電話,同事回來后,立即轉(zhuǎn)告并督促回電。接線員要做好詳細(xì)的電話記錄。
7、轉(zhuǎn)接電話,首先必須確認(rèn)同事在辦公室,并說:請(qǐng)稍等。
8、轉(zhuǎn)接電話時(shí),按鍵應(yīng)該短促干脆,不要過長時(shí)間按著(一般不超過一秒鐘),撥完分機(jī)號(hào)碼后,輕輕掛上電話。
9、談話結(jié)束時(shí),要表示謝意,并讓對(duì)方先掛斷電話。不要忘了說再見。
10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜,應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分,力求準(zhǔn)確無誤。
電話禁忌用語
在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”。
說講是一種命令式的方式,即難讓人接受,又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽到,說!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解,由于某種原因工作繁忙,時(shí)間緊張,沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話,希望對(duì)方直截了當(dāng),別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮,有一種盛氣凌人的氣勢,好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說,老子沒空和你在電話里啰嗦!
有的`人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”,干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息,一聽他這口氣就不舒服,說了等于白說,這種人懶得理他。
我們每個(gè)人都希望別人以禮相待,有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以,我們?cè)诮勇犽娫挄r(shí),一定要注意應(yīng)有的禮貌。
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