餐廳服務(wù)禮儀
餐廳服務(wù)禮儀1
西餐廳服務(wù)基本禮儀
第一，飯店從業(yè)人員應(yīng)注意儀表儀容。作為飯店人員，儀表儀容極為重要，因?yàn)轱埖甑墓ぷ魇墙o賓客提供直接面對(duì)面的服務(wù)，要讓來自四面八方的客人對(duì)飯店留下深刻的印象。有位飯店管理專家曾說過： 一進(jìn)飯店大堂，只要看一下員工的形象，再告訴我客房數(shù)量，就能大致評(píng)估出這家飯店?duì)I業(yè)的收入和利潤(rùn)。 形象代表檔次，檔次決定價(jià)格，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反應(yīng)的循環(huán)圈。對(duì)飯店從業(yè)人員來說，外貌修飾是很必要的，可以修補(bǔ)先天的不足，也是尊重客人的體現(xiàn)，但不要刻意追求打扮;也不要過分濃妝艷抹，這樣會(huì)影響賓客的情緒。還需要講究個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，在工作崗位上要避免一些不良的習(xí)慣性小動(dòng)作。如皺眉、瞇眼、挖鼻孔等。
第二，飯店從業(yè)人員應(yīng)注意語(yǔ)言談吐。在語(yǔ)言上要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)親近甜潤(rùn)，音量適中，語(yǔ)句流暢。首先語(yǔ)言要文雅，文雅的語(yǔ)言是美麗的。要 請(qǐng) 字當(dāng)先， 謝 字隨后， 您好 不離口。提倡飯店員工在服務(wù)時(shí)要有 五聲 、忌 四語(yǔ) 西餐服務(wù)基本禮儀西餐服務(wù)基本禮儀。有 五聲 即賓客來時(shí)要有迎客聲，遇到賓客時(shí)要有招呼聲，受人幫助時(shí)要有致謝聲，麻煩賓客時(shí)要有致歉聲，賓客離店時(shí)要有送客聲;忌 四語(yǔ) 是指忌講蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。飯店人員有時(shí)需要擔(dān)任演員的角色，當(dāng)出現(xiàn)尷尬場(chǎng)面時(shí)，要善于隨機(jī)應(yīng)變。比如在客人不小心打破碗碟，可用 落地開花，富貴榮華 之語(yǔ)來緩解緊張氣氛。人人都渴望自己能出口成章、富有文采、幽默風(fēng)趣、談笑自如，這需要各方面知識(shí)的儲(chǔ)備，平時(shí)多加鍛煉，到用時(shí)方能得心應(yīng)口。
第三，飯店從業(yè)人員應(yīng)樹立良好的服務(wù)態(tài)度。飯店從業(yè)人員要在工作崗位上表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是良好服務(wù)的外在表現(xiàn)形式。微笑能給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺。微笑要發(fā)自內(nèi)心，要笑得甜美、親切，不能笑得僵硬，讓賓客無所適從，也不能傻笑，讓客人恐慌。因此，飯店人員在工作崗位上，要善于調(diào)節(jié)自己的情緒，讓自己有一個(gè)愉快的心境，才能開心面對(duì)工作，微笑面對(duì)賓客。風(fēng)靡全球的希爾頓飯店之所以有如此的效益，其成功的秘訣之一就是服務(wù)人員的微笑，他們的微笑永遠(yuǎn)屬于賓客的陽(yáng)光。
第四，飯店從業(yè)人員在行動(dòng)方面要不亢不卑、落落大方。賓客進(jìn)入飯店，渴望的是得到享受和尊重。飯店工作人員要注重各種各樣的禮貌、禮節(jié)，使賓客步入飯店就因受飯店的禮遇和尊重而留下深刻的印象。在飯店里賓客來自四面八方，工作人員就應(yīng)了解國(guó)外及一些少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，尊重他們的禮儀規(guī)范，不要因缺少這方面的知識(shí)而引起客人的`不滿。
飯店禮貌服務(wù)意識(shí)和行為規(guī)范不是一朝一夕養(yǎng)成的。從業(yè)人員應(yīng)該在日常生活中養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，培養(yǎng)自己各方面的興趣愛好，豐富自己的知識(shí)，提高自己的綜合素質(zhì)，只有這樣，才能為賓客提供最真誠(chéng)的禮貌服務(wù)。
西餐廳服務(wù)基本禮儀規(guī)范
文明禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以使賓客獲得賓至如歸之感，因此，我們必須樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的觀念，自覺講究禮貌禮節(jié)，切實(shí)做到禮貌接待，文明服務(wù)，創(chuàng)最佳服務(wù)效果。
站立要求
站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一�！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平.面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感.而且有失儀表的端重西餐服務(wù)基本禮儀禮儀大全。
女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20—250cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心
男子站立時(shí).雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。
餐廳服務(wù)禮儀2
無論是口味辛辣的還是較為清淡的，和諧是每道菜所遵循的指導(dǎo)原則。泰式烹調(diào)實(shí)質(zhì)上是由有幾百年歷史的東方和西方影響有機(jī)的結(jié)合在一起，形成了獨(dú)特的泰國(guó)飲食。泰國(guó)美食的特點(diǎn)要根據(jù)廚師、就餐人、場(chǎng)合和烹飪地點(diǎn)情況而定，以滿足所有人的胃口。泰國(guó)烹飪最初反映了水上生活方式的特點(diǎn)。水生動(dòng)物、植物和草藥是主要的配料。避免用大塊的肉。后來的影響使得泰國(guó)飲食中也使用相當(dāng)大塊的肉。
因?yàn)橛蟹鸾瘫尘埃蕴﹪?guó)人避免使用大塊動(dòng)物的肉。大塊的肉被切碎，再拌上草藥和香料。泰國(guó)傳統(tǒng)的烹飪方法是蒸煮、烘焙或燒烤。由于受到中國(guó)影響，引入了煎、炒和炸的方法。自17世紀(jì)以來，烹飪方法一直受到葡萄牙、荷蘭、法國(guó)和日本的影響。在 17世紀(jì)后期，葡萄牙傳教士在南美洲習(xí)慣了紅辣椒的味道，于是在泰國(guó)菜中引入了紅辣椒。
泰國(guó)人非常擅長(zhǎng)"暹羅-伊勢(shì)"的外國(guó)烹飪方法，并替換一些成分。印度飲食中使用的酥油被椰子油取代，椰子汁代替了其他乳制品。減少使用過于強(qiáng)烈的純香料，增加了新鮮的草藥，比如檸檬草和高良姜。最后，在泰國(guó)咖喱中使用較少的香料，而增加新鮮草藥的使用量。通常人們都知道泰國(guó)咖喱的辣味很強(qiáng)烈，但持續(xù)時(shí)間短，而其他咖喱，由于香料味道強(qiáng)烈，辣味會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。泰國(guó)菜上菜不是按照一定的順序，而是一次上齊，這樣用餐的人就可以盡情享受各種味道相互補(bǔ)充，相互結(jié)合。
完整的泰餐應(yīng)該包括一份湯，一份有調(diào)味品的咖喱菜，魚和蔬菜。加香料的色拉可以代替咖喱菜。湯也可以是辛辣的，但是咖喱應(yīng)該被不辣的菜取代。每道菜和整頓餐都必須在口味和材質(zhì)上協(xié)調(diào)。
泰國(guó)的飲食文化也因地形而分為四個(gè)區(qū)域，生產(chǎn)出各式各樣不同的菜系特色：
一、北部
以清邁為首的北部地區(qū)，是舊時(shí)的古都所在，因此有許多當(dāng)時(shí)留下的文化與藝術(shù)，而北部地區(qū)的傳統(tǒng)主食是以米漿制成的米糕，而在菜肴方面，則以具有中國(guó)西南部風(fēng)味的腌生豬肉或咖哩及色拉為主要特色。
二、東北部
鄰近高棉的東北部地區(qū)處于偏僻，是泰國(guó)環(huán)境最原始，也較窮困的地區(qū)。因此，東北部的菜肴便以口味濃郁且辛辣聞名，但有些東北部的菜肴也對(duì)于泰國(guó)菜有很深遠(yuǎn)的影響，例如：泰北辣肉(Laab)便是一道極為出名的泰國(guó)東北美食了。
三、中央平原
以泰國(guó)首都為首的中央平原，不但正對(duì)著印度洋，而且氣候濕溫，適合耕作，加上，湄公河亦流經(jīng)此處，因此那里便成為了泰國(guó)飲食文化最豐盛的'地區(qū)。也由于曼谷本身是一個(gè)港口的關(guān)系，因此，在吸收了許多外來的文化后，也發(fā)展出一套獨(dú)特的美食文化。中央平原的傳統(tǒng)主食是米食與各類的米制品、炒飯，加上當(dāng)?shù)氐暮ｕr、肉類以及各種豐美的水果、蔬菜，讓曼谷不僅是泰國(guó)的首都，更是泰國(guó)的美食之都。更值得一提的是：泰國(guó)有名的調(diào)味品"魚露"與"蝦醬"，都是中央平原的特產(chǎn)。
四、南部
由于南部以回教徒、印度、南洋移民居多，因此菜肴特色除了口味重、辣椒之外也運(yùn)用了大量的咖哩、熱帶椰子(椰奶、椰糖及椰肉)來烹調(diào)，更由于擁有豐富的海鮮來源，因此這一區(qū)的特色菜式多以咖哩烹海鮮為主。
美味認(rèn)證
在泰國(guó)部分店家門口會(huì)有一個(gè)手繪碗的標(biāo)志。早年有一位泰國(guó)王室成員，他對(duì)美食相當(dāng)有研究，也愛品評(píng)美食，當(dāng)時(shí)只要是他認(rèn)為味道好的店家都會(huì)獲頒一個(gè)碗形圖章和他的簽名。在泰國(guó)挑餐廳時(shí)，可以看一下有沒有這個(gè)標(biāo)志，據(jù)說絕大部分有此圖章的店家仍保持著舊日的好味道。
桌上四大天王
在泰國(guó)吃棵條湯，湯頭不一定都很辣，多半是清湯上桌。桌上一般都擺有魚露、辣椒粉、辣椒水、糖這四種調(diào)味料，想吃多辣多甜自己決定。此外，泰國(guó)人習(xí)慣在吃米線或棵條時(shí)配生菜，通常，賣米線的攤位桌上會(huì)免費(fèi)提供各種生蔬菜，可自行取用。
餐廳服務(wù)禮儀3
餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)的核心，餐廳服務(wù)人員每天與賓客面對(duì)面的接觸，其服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、操作技能等都直接受到賓客的檢驗(yàn)；服務(wù)員的一顰一笑，只言片語(yǔ)都有可能給賓客產(chǎn)生深刻的印象。餐飲服務(wù)人員除了一般意義上的服務(wù)之外，禮貌禮儀服務(wù)亦十分重要�？梢韵胂�，客人在餐廳品嘗色、香、味、形俱佳的頗具特色的風(fēng)味的同時(shí)，又能感受到服務(wù)人員語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、動(dòng)作文明和熱情、主動(dòng)、耐心、周到的禮貌服務(wù)，其生理上、心理上的需求一定能夠得到極大的滿足。
一、餐前服務(wù)禮儀
1．衛(wèi)生禮儀
（1）個(gè)人衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方；指甲要經(jīng)常修剪干凈，不得留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔衛(wèi)生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物，不得喝酒。如果一個(gè)餐廳服務(wù)員不注意個(gè)人衛(wèi)生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前，必然會(huì)使客人對(duì)酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營(yíng)效果。
�。�2）環(huán)境衛(wèi)生。餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生，要為客人創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。進(jìn)餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳，一股強(qiáng)烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身于巴山蜀水之間�！鞍褪裱�，無醉不歸；天府席，入味有神”兩塊大匾額點(diǎn)出了川菜餐廳的意境。
�。�3）食品、餐具衛(wèi)生。俗語(yǔ)說“病從口人”，人們?nèi)粘ｏ嬍承l(wèi)生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衛(wèi)生，這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽(yù)，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴(yán)格按照國(guó)家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2．迎候禮儀
�。�1）微笑迎客。迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規(guī)范。迎賓要主動(dòng)積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務(wù)員在餐廳門口迎接；若是較高規(guī)格的宴請(qǐng)，餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門口迎接。當(dāng)客人走向餐廳約1.5米處時(shí)，應(yīng)面帶微笑，拉門迎賓，并熱情問候：“您好，歡迎光臨！”或“小姐（先生），晚上好，請(qǐng)問一共幾位？”或“您好，請(qǐng)問您預(yù)訂過嗎？”，同時(shí)用靠門一邊的手平伸指向大廳，請(qǐng)客人入廳。如果男女賓客一起進(jìn)來，要先問候女賓，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動(dòng)上前攙扶，悉心照料。
�。�2）幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套，在他們抵達(dá)時(shí)，應(yīng)協(xié)助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動(dòng)收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了。
�。�3）詢問客人是否預(yù)訂。對(duì)已預(yù)訂的客人，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人到達(dá)的人數(shù)、喜好、年齡等選擇桌位，同時(shí)還要考慮到餐廳的整體平衡。
3．引座禮儀
在我國(guó)大酒店的餐飲部一般都設(shè)有引座的服務(wù)員�！坝妥咴谇埃涂妥咴诤�，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時(shí)起碼應(yīng)掌握的禮儀常識(shí)。引領(lǐng)賓客時(shí)，應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客，用手勢(shì)把客人引到其所訂酌餐桌。
客人被引到餐桌邊，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去，向客人問候，然后按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時(shí)動(dòng)作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，推椅動(dòng)作要適度，使賓客坐好、坐穩(wěn)。
對(duì)那些沒有預(yù)訂過的客人，引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對(duì)單獨(dú)光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶的座位；對(duì)重要賓客，要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置；夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座；服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛；對(duì)于全家人或親朋來聚餐的.賓客，可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐；年老體弱的賓客來就餐，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便的地方；對(duì)于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個(gè)指定的位置，應(yīng)盡可能滿足其要求，如已被占用，引領(lǐng)員應(yīng)做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿意的位置去。靠近廚房出入口的位置往往不受歡迎，對(duì)那些被安排在此就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。
二、就餐服務(wù)禮儀
1．遞巾送茶
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開始按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生（小姐），請(qǐng)！”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動(dòng)作要輕緩。
2．遞送菜單
值臺(tái)員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動(dòng)。對(duì)于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士；對(duì)于宴請(qǐng)，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針方向送上菜單。
3．恭請(qǐng)點(diǎn)菜
菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上客人有可能問及的問題做好準(zhǔn)備。對(duì)每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語(yǔ)氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒有時(shí)，不可一口回絕地說“沒有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求�？梢远Y貌地說：“我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎？”等；如果賓客點(diǎn)到的菜已無貨供應(yīng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。
4．餐間服務(wù)
�。�1）斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)。這主要包含三層意思：一是表示對(duì)客人的尊重，二是核對(duì)選酒有無差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3／4；紅酒一般只斟酒杯的2／3，因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下來，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。
（2）上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名，必要時(shí)簡(jiǎn)要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請(qǐng)賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會(huì)被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象；也不能間隔時(shí)間過長(zhǎng)造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。
�。�3）分菜服務(wù)。高級(jí)宴會(huì)分菜要按照先男主賓、后女主賓（一般酒席宴會(huì)按照先女主賓后男主賓）、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
�。�4）撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進(jìn)餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會(huì)要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，（西餐可看刀叉是否已合攏并排），如無把握，應(yīng)輕聲詢問“請(qǐng)問，這還需要嗎？”或“可以撤嗎？”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動(dòng)作要優(yōu)雅利索。
�。�5）主動(dòng)服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動(dòng)服務(wù)，就是客人尚未開口，服務(wù)員通過客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來的種種跡象（表情、手勢(shì)、姿勢(shì)等）就能意識(shí)到并及時(shí)提供幫助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火；發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子，等等。
三、結(jié)賬送客
客人餐畢，應(yīng)把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上（一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人）。當(dāng)客人付款后，要表示感謝�？腿私Y(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅方便客人離開，同時(shí)提醒其有否遺忘隨身物品，并說一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語(yǔ)。鞠躬施禮，目送離去。
四、特別服務(wù)禮儀
1．對(duì)年幼客人的接待
要耐心、愉快地照應(yīng)年幼客人，準(zhǔn)備好兒童座椅，幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈(zèng)送的小禮品，那就更能讓其父母開心了。沒有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭，不要隨便給孩子吃東西。
2．對(duì)醉酒客人的處理
如果客人確已喝醉，應(yīng)該有禮貌地告訴客人，不能再向他提供酒水，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，為其安全起見，還應(yīng)交待保安部門派員陪同客人離開。:
3．對(duì)殘疾客人的服務(wù)
對(duì)殘疾客人在餐廳就餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供特別服務(wù)，要尊重、關(guān)心、體貼和照顧他們，使他們的需要得到滿足。比如，對(duì)雙目失明的客人，可把菜單讀給他們聽，并伴以較為詳細(xì)的解釋。當(dāng)菜肴送到餐桌時(shí)，要將菜盤的位置告訴客人；對(duì)聾啞客人用餐時(shí)，服務(wù)員在不懂啞語(yǔ)的情況下，要細(xì)心觀察揣摩，可用手指萊肴的方法征求他們的意見；對(duì)肢體殘疾的客人，要盡可能安排他們?cè)诰嚯x餐廳門口附近的餐桌；等等。不要投以異常的目光，更不能指點(diǎn)議論。
4．對(duì)客人投訴的處理
服務(wù)員無論怎樣盡力，在服務(wù)中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到滿意也是有難度或者說是做不到的。因此，在不能自我降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，餐廳服務(wù)員還應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待客人的投訴。對(duì)待客人的投訴要做到耐心、誠(chéng)心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。正確地處理投訴，可以提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)�？腿藖聿蛷d，無非是想通過進(jìn)餐取得享受，他們的投訴，恰恰反映出在享受過程中的不滿意，因此，客人投訴時(shí)，無論什么情況，服務(wù)員應(yīng)本著“賓客至上”的原則，不要和客人爭(zhēng)辯，即便是客人投訴有誤也要對(duì)其說聲“對(duì)不起”表示歉意。接到客人的投訴應(yīng)向主管部門報(bào)告，使客人感到他的投訴受到了重視，因而會(huì)使怨氣下降而滿意度上升。在處理客人投訴時(shí)應(yīng)耐心聆聽，并采取相應(yīng)的措施予以彌補(bǔ)或改進(jìn)。
餐廳服務(wù)禮儀4
餐廳服務(wù)員禮儀能夠體現(xiàn)一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)的目的重在培養(yǎng)餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度。
餐廳服務(wù)員服務(wù)禮儀風(fēng)度絕不是單純靠昂貴的衣服或出眾的五官外表所能做到的。禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。而風(fēng)度則是一個(gè)人從內(nèi)在所表現(xiàn)出來的一種精神風(fēng)貌，強(qiáng)調(diào)的是魅力的形象和得體的氣質(zhì)。
怎樣具體培養(yǎng)餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度呢？
風(fēng)度其實(shí)離不開外在的表現(xiàn)，如果一個(gè)人外表給人的感覺是邋里邋遢，我們是不會(huì)覺得這個(gè)人有風(fēng)度的。因此餐廳服務(wù)員首先應(yīng)在自己的外觀上下功夫。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)——重視儀容儀表美
餐廳是顧客進(jìn)餐的地方，如果服務(wù)員個(gè)人形象衛(wèi)生問題都沒有搞好，顧客肯定會(huì)聯(lián)想到這家餐廳也許衛(wèi)生也不怎么樣，又怎么會(huì)選擇這家餐廳就餐呢？
因此，餐廳服務(wù)員上班之前一定要修飾自己的儀容儀表。大體的要求應(yīng)該是給人的感覺要大方自然，整潔得體。餐廳服務(wù)員是嚴(yán)禁濃妝艷抹的，雖然餐廳要求服務(wù)員化工作妝，但工作妝的概念應(yīng)強(qiáng)調(diào)一個(gè)“淡”字。既要讓別人看不出你化妝又要適當(dāng)?shù)恼谏w個(gè)人的膚質(zhì)問題。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)——言談舉止得體
餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握一套餐廳服務(wù)用語(yǔ)，禮貌的語(yǔ)言是招攬顧客的前提。同時(shí)，舉止要規(guī)范，要有統(tǒng)一的服務(wù)動(dòng)作，從迎賓到引導(dǎo)、從就餐到離席，這中間就是體現(xiàn)餐廳服務(wù)員得體舉止的過程。餐廳服務(wù)員在工作期間一定要保持飽滿的精神，站立時(shí)身姿挺拔，走路動(dòng)作要利落，指引方向手勢(shì)要得體，不能單指指向顧客等。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)——禮貌禮節(jié)風(fēng)尚
服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)要求對(duì)待顧客是要講究禮儀禮貌，餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)體現(xiàn)一個(gè)餐廳的服務(wù)水平。禮貌包括語(yǔ)言的禮貌和行為舉止的禮貌：語(yǔ)言的禮貌指與顧客交談時(shí)要采用禮貌用語(yǔ)，舉止的禮貌指的'是在行為舉止中所體現(xiàn)出的禮貌。
講禮貌的重點(diǎn)之一就是尊重顧客的習(xí)慣，但是講禮貌不是過分殷勤、卑躬屈膝。禮貌是一種平等的態(tài)度。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)——專業(yè)的餐飲知識(shí)
知識(shí)能給人帶來自信。餐廳服務(wù)員要做到對(duì)本餐廳產(chǎn)品有充分的了解，在顧客提出問題時(shí)，能夠條理清晰的解答。餐飲知識(shí)不僅僅包括對(duì)本餐廳飯菜、酒水方面的認(rèn)知，還包括對(duì)服務(wù)流程的熟練掌握。
餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)的最終目的是培養(yǎng)服務(wù)員的敬業(yè)精神以及對(duì)本餐廳的認(rèn)同感。一個(gè)餐廳的外在形象往往是通過餐廳服務(wù)員的整體素質(zhì)體現(xiàn)的，餐廳要發(fā)展自身的硬件設(shè)施，同時(shí)也不能放松軟件服務(wù)方面的要求，共同發(fā)展才能帶來豐厚回報(bào)。
餐廳服務(wù)禮儀5
一、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的'外觀體現(xiàn)。
二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
三、標(biāo)準(zhǔn)：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)，顏色要清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈的香味的香水。
餐廳服務(wù)禮儀6
安全禮儀
(1)事故預(yù)防
餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí),必須隨時(shí)隨地注意周圍每個(gè)人的安全,應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為餐廳安全小組的一員,及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素,在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程。千萬(wàn)不可疏忽粗心走神,腦中要有安全意識(shí),防患于未然,要懂得使用安全用具。
(2)向上報(bào)告
無論是誰(shuí)受了傷,哪怕是十分輕微,都應(yīng)該立即向上報(bào)告,使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。
(3)在餐廳內(nèi)要小心
在餐廳內(nèi),樓道里行走時(shí)要靠右走,不要奔跑,魯莽,以免在轉(zhuǎn)彎角上碰撞弄傷.進(jìn)出門要放慢速度,留心對(duì)面是否有人和物。開窗時(shí)動(dòng)作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗臺(tái)上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時(shí)打鬧開玩笑,有時(shí)開玩笑也會(huì)造成有害的損傷。
(4)使用設(shè)備要細(xì)心發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告,以便及時(shí)修理。使用設(shè)備,要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。
(5)量力而行
餐廳中若有體力勞動(dòng),比如說搬運(yùn)重物時(shí),要注意姿勢(shì),量力而行,不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉,這樣容易引起疲勞。
(6)小心火災(zāi)
酒店最大的危險(xiǎn)是火災(zāi),不管是舊式酒店或新式酒店,都應(yīng)注意防火。酒店存在火災(zāi)的潛在威脅,如客人吸煙,廚房的燃料管道,煤氣庫(kù),鍋爐房,電線等;要防止和杜絕火災(zāi),提高警惕,保護(hù)生命。
(7)小心燙傷
餐廳內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷,像燙的盤子和碗,如不注意就會(huì)燙傷手指和周圍的人員,還可能燙傷客人,剛燒好的湯是一個(gè)潛在的燙傷源。
服務(wù)時(shí)不要跑動(dòng),蹦跳,特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼,在穿過一個(gè)擁擠的餐廳時(shí),更要加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷,應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。
(8)小心噎塞
在餐廳中,食物噎塞是一種造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者將在4分鐘之內(nèi)死亡。一般情況下,噎塞者會(huì)依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象:驚慌失措,不能呼吸,不能說話,頹然倒下。
(9)事故報(bào)告
當(dāng)意外事件平息后,應(yīng)立即寫出有關(guān)事故的詳細(xì)報(bào)告,如事故的位置,程度和傷亡情況等。
衛(wèi)生禮儀
(1)個(gè)人衛(wèi)生
餐廳員工的個(gè)人衛(wèi)生是頭等重要的,員工要特別重視個(gè)人衛(wèi)生,剪指甲,洗手,梳理頭發(fā),穿整潔的工作服。
(2)環(huán)境衛(wèi)生
餐廳里還要講究環(huán)境衛(wèi)生,假如酒店環(huán)境衛(wèi)生不過關(guān),客人吃東西倒胃口,更談不上什么食欲了。環(huán)境衛(wèi)生,還包括創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。
(3)餐具衛(wèi)生
餐廳的餐器用完后要注意清潔和消毒,不要讓碗,碟子上滿是污漬,令人目不忍睹,影響食欲。
(4)食品衛(wèi)生
注意食品衛(wèi)生,生熟菜刀要分開,不要使用腐爛變質(zhì)的食品,引起客人食物中毒。
迎候禮儀
(1)到崗準(zhǔn)時(shí)
在開餐前的5分鐘,在分管的崗位上等候開餐,迎接客人.餐廳多是站立服務(wù),在站崗時(shí)要注意姿勢(shì)。
(2)微笑問好,喜迎客到
客人進(jìn)入餐廳時(shí),值班餐廳經(jīng)理或?qū)Ｂ毜挠e員要站在餐廳門口迎接,客人會(huì)因?yàn)橹魅藴嘏奈⑿Χ纬梢粋�(gè)良好的印象。在微笑的同時(shí),還應(yīng)相應(yīng)地?zé)崆閱柡?如"您好","歡迎您來用餐"等。
(3)不應(yīng)對(duì)客人不聞不問
也許餐廳確實(shí)非常忙,每位員工都忙忙碌碌,應(yīng)接不暇,但不可以此為不問候的理由。如果餐廳員工確確實(shí)實(shí)很忙,則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來去,而對(duì)他們不聞不問,就會(huì)使客人十分掃興,甚至很生氣。
(4)幫客人接物
幫助客人脫外衣,拿雨傘和包裹,并把這些東西放在合適的`地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物,就不必拘泥于酒店迎賓規(guī)則禮儀。
(5)詢問客人是否有預(yù)訂
根據(jù)情況詢問客人是否有預(yù)訂,并核實(shí)人數(shù).如確是預(yù)訂了。迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單。酒單走在客人前面,將客人引到餐桌邊。
(6)拉椅女士?jī)?yōu)先
把客人引到餐桌邊,先拉開椅子,按照女士?jī)?yōu)先的原則,幫助女士入座,待客人坐下后,再在后面輕輕推一下,以幫助客人將椅子挪近餐桌.事先將多余的餐具和椅子拿走或補(bǔ)充不足的餐具和椅子,這會(huì)給客人留下這桌子是為他們特意準(zhǔn)備的印象。
(7)接受點(diǎn)菜客人坐下后,應(yīng)將餐牌送上征求點(diǎn)菜.客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)站客人左側(cè),與客人保持一定距離,腰部稍微彎下一點(diǎn),手持菜簿,認(rèn)真傾聽客人選定的菜點(diǎn)名稱,并伺機(jī)向客人介紹推銷菜點(diǎn).如點(diǎn)的菜已暫時(shí)售完,應(yīng)立即向客人表示歉意,并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)向客人說明原因。服務(wù)員要做到神情專注,有問必答,百問不煩,主動(dòng)推銷。
當(dāng)客人點(diǎn)完菜后,要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍,如準(zhǔn)確無誤,將菜單一聯(lián)送到廚房備餐,一聯(lián)送收款員算賬。
餐廳服務(wù)員的五大忌
1、忌旁聽
這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩f的說出來。
2、忌緊盯
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
3、忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
4、忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
5、忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來�！�
餐廳服務(wù)禮儀7
進(jìn)餐
入座后，主人招呼，即開始進(jìn)餐。
取菜時(shí)，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時(shí)，待招待員送上時(shí)再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當(dāng)招待員上菜或主人夾菜時(shí)，不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了�！睂�(duì)不合口味的菜，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內(nèi)的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手(吃中餐可用筷子)取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內(nèi)。
吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置桌上。
嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿說話。
剔牙時(shí)，用手或餐巾遮口
交談
無論是作主人、陪客或賓客，都應(yīng)與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不要只同幾個(gè)熟人或只同一兩人說話。鄰座如不相識(shí)，可先自我介紹。
祝酒
作為主賓參加外國(guó)舉行的宴請(qǐng)，應(yīng)了解對(duì)方祝酒習(xí)慣，即為何人祝酒，何時(shí)祝酒等等，以便作必要的準(zhǔn)備。碰杯時(shí)，主人和主賓先碰，人多可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時(shí)注意不要交叉碰杯。在主人和主賓致辭、祝酒時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機(jī)會(huì)抽煙。奏國(guó)歌時(shí)應(yīng)肅立。主人和主賓講完話與貴賓席人員碰杯后，往往到其他各桌敬灑，遇此情況應(yīng)起立舉杯。碰杯時(shí)，要目視對(duì)方致意。
宴會(huì)上相互敬酒表示友好，活躍氣氛，但切記喝酒過量。喝酒過量容易失言，甚至失態(tài)，因此必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。
寬衣
在社交場(chǎng)合,無論天氣如何炎熱,不能當(dāng)眾解開鈕扣脫下衣服。小型便宴，如主人請(qǐng)客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。
喝茶
(或咖啡) 喝茶、喝咖啡，如愿加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，茶匙仍放回小碟內(nèi)，通常牛奶、白糖均用單獨(dú)器皿盛放。喝時(shí)右手拿杯把，左手端小碟。
喝湯
不能吸著喝。先用湯匙由后往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45°角較好。身體上的半部略微前傾。碗中的湯剩下不多時(shí)，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環(huán)的碗裝，可直接拿住握環(huán)端起來喝。
水果
吃梨、蘋果，不要整個(gè)拿著咬，應(yīng)先用水果刀切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿著吃，削皮時(shí)刀口朝內(nèi)，從外往里削。香蕉先剝皮，用刀切成小塊吃。橙子用刀切成塊吃，桔子、荔枝、龍眼等則可剝了皮吃。其余如西瓜、菠蘿等，通常都去皮切成塊，吃時(shí)可用水果刀切成小塊用叉取食。
水盂
在宴席上，上雞、龍蝦、水果時(shí)，有時(shí)送上一小水盂(銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸)，水上飄有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用(曾有人誤為飲料，以致成為笑話)。洗時(shí)兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。
調(diào)味品
食用馬蘿卜醬，薄荷膠，葡萄干膠，芥末，蘋果醬，酸果蘿醬時(shí)，要先用湯匙將其舀入盤子里。然后用叉子叉肉抹油食用。液體醬汁如薄荷，櫻桃或杏鴨醬，要直接澆到肉上面。澆的最好要少些，這樣不會(huì)影響肉的整體的味道。吃蛋卷和餅干用的果膠，果醬和蜜餞要用湯匙舀到黃油盤子的一邊，然后用刀平抹在面包或蛋卷小塊上。如果沒有湯匙，用刀取果膠前，先在盤子邊上擦一擦。吃咖喱菜時(shí)，可把花生，椰子，酸辣醬等調(diào)料放到盤子里混合后配咖喱食用。酸辣醬也可作為配菜吃，不用混合。
鹽和胡椒粉 先品嘗食物，后加鹽和胡椒粉。先放鹽或胡椒粉是對(duì)廚師不禮貌的表現(xiàn)。如果桌上有鹽罐，使用里面的鹽匙，如果沒有，就用干凈的刀尖取用。蘸過鹽的食物要放在自己的黃油盤里或餐盤里的一邊。如果為你提供一個(gè)專人鹽罐，你可以用手捏取。
色拉 接照傳統(tǒng)，色拉要用叉子來吃，但是如果色拉的塊太大，就應(yīng)切開以免從叉子上掉下來。以前吃色拉和水果用的鋼刀又銹又黑�，F(xiàn)在不銹鋼刀的使用改變了這種狀況。吃冰山萵苣一般要使用刀和叉。當(dāng)色時(shí)作為主食吃的時(shí)候，不要把它放在餐盤里。要放在自己的`黃油盤里，靠在主盤旁。通常用一塊面包或蛋卷把叉子上的色拉推在盤子里。
黃油 往面包，蛋卷，餅干或土司上抹黃油要用刀，而且小塊面包只能抹少量的黃油。不要往蔬菜上抹黃油。因?yàn)檫@被認(rèn)為是對(duì)廚師的侮辱。
吃蔬菜
蘆筍 如果要吃的蘆筍菜中有湯汁，先切成小塊，再用刀叉食物。如果蘆筍很大而且需要蘸汁，先把頭切下，然后分開來食物以防滴汁和掉渣。也可以用手拿著莖柄，蘸汁吃。對(duì)于小的蘆筍完全可以用手拿著蘸汁食用。
西紅柿 除做色拉吃以外，西紅柿都可以用手拿著吃。挑個(gè)小點(diǎn)的，正好放入嘴中，不要張嘴咀嚼，因?yàn)檫@樣汁液會(huì)濺出來，要把嘴唇閉緊。如果盤中只有一個(gè)大的西紅柿，用牙輕輕將皮剝掉，先咬下一半，慢慢吃完再吃另一半。
玉米棒 鮮玉米棒大多是在非正式場(chǎng)合吃的，可以先把它掰成兩半，以便好拿，值得注意的是，在上面一次不要沫撒太多的黃油或調(diào)料。橫著吃還是轉(zhuǎn)圈吃，自己選取，兩種方法都行。先集中數(shù)排或一部分抹黃油，撒鹽。吃完后再換地方，這樣你的手和面部就不會(huì)過多粘染調(diào)料。
土豆 土豆片和土豆條是用手拿著吃的。除外土豆條里有汁，那樣的話要使用叉子。小土豆條也可拿著吃。但用叉會(huì)更好。如果土豆條太大，不好取用，就用叉子叉開，不要掛在叉上咬著吃。把番茄醬放在盤子邊上，用手拿或用叉子叉著小塊蘸汁吃�？就炼乖谑秤脮r(shí)往往已被切開。如果沒有用刀從上部切入，用手或叉子將土豆掰開一點(diǎn)，加入奶油或酸奶，奶油和小青蔥，鹽和胡椒粉，每次加一點(diǎn)。你可以帶皮食用。
用手吃
如果你不知道該不該用手拿著吃，就跟著主人做。記�。菏澄镉脺\盤上來時(shí)，吃前先放入自己的盤子。下面是一些可以用手拿著吃的食物：帶芯的玉米，肋骨，帶殼的蛤蚌和牡蠣，龍蝦，三明治，干蛋糕，小甜餅，某些水果。脆熏肉，蛙腿，雞翅和排骨(非正式場(chǎng)合)，土豆條或炸薯片，小蘿卜，橄欖和芹菜等。
三明治要記住，小的三明治和烤面包是用手拿著吃的，大點(diǎn)的吃前先切開。配鹵汁吃的熱三明治需要用刀和叉。通過拿面包的方式，可以測(cè)試出一個(gè)人是否是個(gè)有修養(yǎng)的人。不過只要你記住在吃面包或蛋卷時(shí)，往上抹黃油之前，先把其切成兩半或小塊的話，你就可以輕松得通過測(cè)試。小餅干用不著弄碎。使用你盤中的黃油刀，抹油應(yīng)在盤子里或盤子上部進(jìn)行。把黃油刀稍靠右邊放。刀柄放在盤邊外面以保持清潔。熱土司和小面包要馬上抹油。不必把面包條掰碎，可在其一面抹黃油。把丹麥糕點(diǎn)(甜蛋卷)切成兩半或四半。隨抹隨吃。
餐廳服務(wù)禮儀8
說起餐廳服務(wù)員這個(gè)話題，這在我們朋友圈子里還有個(gè)流傳甚廣的段子。那日我們的小強(qiáng)同學(xué)拿到獎(jiǎng)金后請(qǐng)我們一眾好友外出覓食。在那個(gè)以吃水煮魚為時(shí)尚的年代里，我們?nèi)チ艘粋�(gè)以水煮魚為特色的知名飯館。落座之后，一位面相憨實(shí)的鄉(xiāng)村姑娘接待了我們。看到她身上“明星服務(wù)員”的標(biāo)志，我們都很慶幸可以享受一次星級(jí)服務(wù)。在這位姑娘不動(dòng)聲色的指點(diǎn)下，小強(qiáng)同學(xué)完成了他后來?yè)?jù)說是史無前例的一次買單壯舉。我們?cè)谶@位明星服務(wù)員的說明下了解到這家餐廳目前不提供任何免費(fèi)飲料和服務(wù)。在她的菜色搭配下，我們多要了許多的酒水。結(jié)賬時(shí)，小強(qiáng)同學(xué)看賬單的臉色讓我們至今記憶猶新。
禮儀 餐廳服務(wù) 誠(chéng)摯待客無小事(組圖)
笑對(duì)顧客，是餐廳服務(wù)員最起碼的待客之道。
后來鄰桌一位看似常客的朋友悠悠地說：她之所以是明星服務(wù)員，不是服務(wù)星級(jí)，而是她的流水額是星級(jí)的……
如今，北京大街小巷遍布各種美食小店。星羅棋布的餐廳就意味著餐廳服務(wù)員的人數(shù)與日俱增。但這樣一個(gè)浩浩蕩蕩的隊(duì)伍卻良莠不齊。我們平時(shí)接觸最多的服務(wù)行業(yè)應(yīng)該就是這些大大小小的餐館了。都說餐廳服務(wù)無小事，但其間真正能讓我們記憶深刻、服務(wù)優(yōu)良的餐廳服務(wù)員又能有多少呢？
北京人喜歡吃，喜歡熱鬧，更喜歡的是講個(gè)“禮”字。老北京對(duì)舊時(shí)飯館里那些堂倌的記憶至今深刻無比。一部《茶館》更是寄托了老北京人對(duì)當(dāng)時(shí)服務(wù)禮儀的一番情思。
在餐飲業(yè)日漸發(fā)達(dá)的今日北京，我們提倡餐飲服務(wù)的高質(zhì)量，既是與時(shí)俱進(jìn)，也是對(duì)創(chuàng)造北京優(yōu)質(zhì)人文環(huán)境的一種向往和努力。
金可
職場(chǎng)關(guān)鍵詞
北京市飲食業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范化管理的有關(guān)規(guī)定
為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)應(yīng)按下列程序操作：
一、服務(wù)人員
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
�。保愫脿I(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生。
�。玻煜ぎ�(dāng)天供應(yīng)的飲食制品、酒水的品種、規(guī)格及價(jià)格；
３．著整潔的工作服（以門店為單位統(tǒng)一），保持良好的儀表、儀容。
�。ǘ┙哟M(fèi)者
�。保疅崆�、禮貌迎接消費(fèi)者進(jìn)店、入座，免費(fèi)送茶候餐，否則經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明示送茶收費(fèi)；
�。玻f上菜譜，主動(dòng)介紹經(jīng)營(yíng)的品種、風(fēng)味特色及有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目；
�。常M(fèi)者點(diǎn)菜后應(yīng)迅速開具菜單，并認(rèn)真聽取消費(fèi)者提出的特殊要求等，經(jīng)與消費(fèi)者核對(duì)無誤后，及時(shí)將菜單送交廚房制作；
�。矗鶕�(jù)不同的消費(fèi)者需求，擺好與之相適應(yīng)的餐具、飲具，送上消費(fèi)者所需的酒水、冷菜等；
�。担喜藨�(yīng)報(bào)菜名，時(shí)鮮、名貴及特色、風(fēng)味菜肴、食品應(yīng)做必要的介紹；
６．及時(shí)為消費(fèi)者解決有關(guān)需求或提供相應(yīng)服務(wù)；
�。罚彤吔Y(jié)賬應(yīng)唱收唱付，準(zhǔn)確無誤，并做到文明用語(yǔ)，禮貌送客；
�。福皶r(shí)清理桌面或更換臺(tái)布，為下一步接待工作做好準(zhǔn)備。
鏈接：
《商業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量》（北京市地方標(biāo)準(zhǔn)）——服務(wù)技能
�。保熘獦I(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范。熟知所經(jīng)營(yíng)商品（服務(wù)）的品種、性能、價(jià)格、使用方法、服務(wù)程序等。正確介紹商品（服務(wù)）。
�。玻褂闷胀ㄔ挘磉_(dá)準(zhǔn)確流暢。
�。常畠x表端莊，精神飽滿，形體姿勢(shì)大方得體，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象。
�。矗炀氝\(yùn)用文明服務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)氣親切、和藹、真誠(chéng)。
５．顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，要微笑相迎熤鞫招呼，適時(shí)適度提供服務(wù)。
職場(chǎng)面對(duì)面
劉嵩：我也曾把飲料灑在客人身上
在學(xué)校期間學(xué)習(xí)外事服務(wù)管理的劉嵩，自１９９９年進(jìn)入全聚德前門店工作。從此，她刻苦鉆研，不僅自學(xué)取得了商業(yè)服務(wù)業(yè)中級(jí)英語(yǔ)水平，并在２００３年代表全聚德取得第五屆全國(guó)烹飪服務(wù)技術(shù)大賽服務(wù)組第一名，被授予“全國(guó)技術(shù)能手”的稱號(hào)。采訪中，她一再地說，自己的成功也是從以往的經(jīng)驗(yàn)中一點(diǎn)點(diǎn)總結(jié)而來的。
記者：您已經(jīng)工作幾年了？
劉嵩：１９９９年我從學(xué)校畢業(yè)就來到了全聚德參加服務(wù)工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有６年時(shí)間。
記者：一進(jìn)入全聚德您就參與外事服務(wù)工作嗎？
劉嵩：全聚德的招聘比例是１０u１，能進(jìn)入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，可以說就是一個(gè)成功。但是進(jìn)來后我發(fā)現(xiàn)，比起全聚德優(yōu)秀的前輩，自己的差距真是太大了。所以當(dāng)時(shí)自己特別努力地去學(xué)習(xí)。半天服務(wù)零客，半天在貴賓室學(xué)習(xí)別人是怎樣為貴賓服務(wù)，非常用心。
記者：自己第一次參與貴賓服務(wù)的'心情是怎樣的？
劉嵩：當(dāng)然很緊張了。前一天晚上自己對(duì)第二天服務(wù)的每一個(gè)步驟都細(xì)細(xì)想了一遍，真的是很緊張的……我記得剛開始工作的時(shí)候，有一次為客人添加飲料的時(shí)候碰巧客人也剛剛起身，結(jié)果將飲料灑在了客人的身上。雖然客人并沒有追究，但自此，我工作的時(shí)候一定會(huì)先向客人說明。
記者：為貴賓服務(wù)和為零客服務(wù)是否有不同？
劉嵩：作為顧客，我們都會(huì)全心全意地為他們服務(wù)。來全聚德的貴賓中有很多國(guó)外的友人和國(guó)外的政府官員，所以作為中國(guó)的老字號(hào)餐飲店，我們的表現(xiàn)就代表著中國(guó)，所謂外事服務(wù)無小事，對(duì)他們的服務(wù)我們更要讓對(duì)方滿意。
記者：聽說奧申委評(píng)估團(tuán)主席韋爾·布魯根先生給予了你們很高的評(píng)價(jià)？
劉嵩：（笑）對(duì)，當(dāng)時(shí)正是申辦奧運(yùn)會(huì)的關(guān)鍵時(shí)刻，得知奧申委評(píng)估團(tuán)主席要來，所以準(zhǔn)備工作做得特別扎實(shí)。當(dāng)時(shí)，我們是全英語(yǔ)服務(wù)，而且每一個(gè)細(xì)節(jié)都做得非常周到。結(jié)果甚至使奧申委評(píng)估團(tuán)的成員對(duì)我們的身份表示出了懷疑。最后，當(dāng)韋爾·布魯根先生將“你們今天的工作已經(jīng)為申奧做出了最好的貢獻(xiàn)”的評(píng)語(yǔ)寫在留言板上的時(shí)候，我和同事都感到了驕傲。
餐廳服務(wù)禮儀9
要成為一個(gè)氣質(zhì)優(yōu)雅的現(xiàn)代人，除了優(yōu)美的儀容、合宜的著裝以外，得體的舉止同樣是必備條件之一，如何在就餐時(shí)也能展現(xiàn)新婚不久的你們的優(yōu)雅氣質(zhì)與風(fēng)范，下面的一些用餐禮儀一定有益。
入席禮儀
如果你們以主人的身份舉辦宴會(huì)，男女主人應(yīng)該分別坐在餐桌的中間、面對(duì)面就坐。女主人要逐一邀請(qǐng)所有賓客入坐，邀請(qǐng)入坐的順序?yàn)椋旱谝晃话才湃胱膽?yīng)是貴賓的女伴，位置在男主人的右手邊，貴賓則坐在女主人的右手邊。如果沒有特別的主客之分，除非有長(zhǎng)輩在場(chǎng)，必須禮讓他們，否則女士可以大方地先行入坐，一個(gè)有禮貌的紳士也應(yīng)該等女士坐定之后，再行入坐。
女士在就餐時(shí)應(yīng)該將隨身攜帶的包放在背部與椅背之間，而不是隨便放在餐桌、窗臺(tái)或地上。做東之后要維持端正的坐姿，但也不必過于僵硬刻板，而且注意座位與餐桌保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
當(dāng)遇到隔座的'長(zhǎng)輩或女士需要中途離席時(shí)，男士應(yīng)該起身幫忙拖拉座位。
用餐完畢后，必須等男女主人離席后，其他的人才能開始離座。
餐具使用禮儀
有關(guān)餐巾的使用，必須等大家都坐定后，才可開始使用。餐巾打開后，應(yīng)該展開平鋪在自己的膝蓋上。不要用餐巾擦臉，它僅僅是用來擦嘴和手的。非常值得一提的是，除非你起身離開餐桌，你的餐巾始終是在腿上的。而不應(yīng)該放在桌上盤碟的下面，如果需要離開餐桌，把餐巾折起一點(diǎn)，放在你的座位上，或盤子的旁邊。有些人或許會(huì)擔(dān)心餐具的衛(wèi)生問題，因而用餐巾來擦拭餐具，其實(shí)這是很不禮貌的舉動(dòng)，會(huì)造成餐廳或主人的難堪。用餐完畢后，應(yīng)該將餐巾折好，放在餐桌上再離開。
在西餐的刀叉使用順序方面，原則是由外而內(nèi)。要先使用擺在餐盤最外側(cè)的餐具，每吃一道，就用一副刀叉；使用完畢之后，刀叉并排在盤子中央，餐具除了用來切割食物之外，也被用來移動(dòng)食物，因?yàn)樵谡綀?chǎng)合下轉(zhuǎn)動(dòng)盤子是非常不禮貌的行為。
用餐禮儀
我們?cè)诓妥郎媳仨氁⒁庀旅鎺c(diǎn)：不要吃得太快，要慢慢咀嚼，嘴里塞滿使用時(shí)不要說話。如果你急于要談話，也得先把嘴里的使用咽下去。嚼食物的時(shí)候，為避免發(fā)出聲音，你的雙唇應(yīng)該是閉住的；經(jīng)常用餐巾擦拭手指和嘴，油膩的手指，嘴邊的食物碎屑都會(huì)損害你的形象；在進(jìn)餐過程中，盡量避免隨意脫下外衣、摘下領(lǐng)帶、松開領(lǐng)口、挽起袖子、解開衣扣等動(dòng)作。作為一個(gè)客人，當(dāng)食物傳給你或在你取菜時(shí)，不應(yīng)該取大量食物而吃不完。如果你真需要多一點(diǎn)，還可以再取。
餐廳服務(wù)禮儀10
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。
點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求�！辟e客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的'不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。
13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
1崗位職責(zé)
1.1接受部長(zhǎng)分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.2負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作.
1.3愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對(duì)其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。
1.4搞好營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。
1.5保證各種用品、調(diào)料的清潔和充足.
1.6了解每餐客人預(yù)訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務(wù)
1.7嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。
1.8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。
1.9熱情接待每一位客人。
1.10接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。
1.11隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。
1.12將客人的要求傳遞給廚房。
1.13通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。
1.14能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
1.15了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。
1.16負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。
1.17主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議.
1.18保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。
1.19做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查門窗，水、電、氣開關(guān)，空調(diào)開關(guān)，音響情況。
1.20發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。
1.21了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
餐廳服務(wù)禮儀11
一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。
我們?cè)诜⻊?wù)過程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的`生活中是否也有過類似的行為呢?
二、 應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。
三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。
西餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范
儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。
1.精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺
2.頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。
要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。
3.面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。
4.手和指甲——指甲不宜過長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。
5.香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。
6.裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。
7.服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。
鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。
8.個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處�？谇磺逍聼o異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
西餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范
一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。
禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、 一不吸煙，不吃零食。
2、 二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。
3、 三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。
4、 三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、 三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、 自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、 五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
西餐廳服務(wù)中的5先原則?
1、 先女賓后男賓
2、 先客人后主人
3、 先首長(zhǎng)后一般
4、 先長(zhǎng)輩后晚輩
5、 先兒童后成人
西餐服務(wù)生禮儀
(1) 禮貌問候客人并詢問人數(shù)。
(2) 引導(dǎo)客人入座，并遞上餐巾。
(3) 征求客人飲用何種酒水。
(4) 遞上菜單。
(5) 點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。
(6) 給客人上面包和黃油。
(7) 按西式菜肴的順序，向客人提供飲食服務(wù)。
(8) 添水或酒、面包、黃油。
(9) 時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。
(10) 詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。
(11) 當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。
(12) 建議甜品并記下訂單。
(13) 服務(wù)甜品、咖啡或添水。
(14) 詢問客人是否需要其他東西。
(15) 客人結(jié)賬遞上賬單。
(16) 送客用語(yǔ)：“再見，歡迎再次光臨”。
餐廳服務(wù)禮儀12
西班牙餐飲禮儀
西班牙飯菜種類豐富，做法考究，絕大多數(shù)到西班牙旅行的中國(guó)人均能接受西班牙飯菜。西班牙盛產(chǎn)蔬菜、水果、海產(chǎn)品及牛羊肉，而且質(zhì)量上層。到西班牙餐館就餐，不妨點(diǎn)一些當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，如海魚、海鮮、烤羊肉、烤羊排、烤羊腿、烤牛排、燒牛尾、海鮮飯等。當(dāng)然，一定不要忘記在點(diǎn)主菜前點(diǎn)幾道地道的當(dāng)?shù)仫L(fēng)味小吃：火腿、奶酪、香腸、土豆蛋餅、炸小魚、炸魷魚圈等。吃西班牙大餐時(shí)，當(dāng)然少不了西班牙產(chǎn)的葡萄酒，如干紅葡萄酒、白葡萄酒、雪利酒、白蘭地及用水果釀制的餐后酒。
西班牙的吃飯時(shí)間與中國(guó)的吃飯時(shí)間相比有很大差異。早餐時(shí)間一般在7：00-8：00之間，主要以果汁、咖啡、餅干、面點(diǎn)等為主。午餐時(shí)間一般在13：00—15：30之間，飯前一般喝些開胃酒，佐以干果、火腿、奶酪、土豆蛋餅、炸小魚等，午餐頭盤一般為蔬菜或湯類，主菜為魚或肉，甜點(diǎn)之后，西班牙人有在飯后吸雪茄和喝餐后酒的習(xí)慣。晚餐時(shí)間一般在20：30—23：00之間，有的餐館21：00才對(duì)外營(yíng)業(yè)。晚餐與午餐相比要清淡一些，但也非常豐盛。此外，一些西班牙人在10：30-11：00之間和在18：00左右有吃點(diǎn)心的習(xí)慣。
如果在餐館宴請(qǐng)外方，一定要先于客人到達(dá)餐館。如果外方邀請(qǐng)中方人員到家中或餐館就餐，建議晚到5-10分鐘，切記一定不要提前到達(dá)。
如果在宴請(qǐng)場(chǎng)合出現(xiàn)失儀或意外，會(huì)被對(duì)方看作沒有教養(yǎng)，往往會(huì)影響今后的合作。因此，用餐禮儀是十分重要的。首先，要聽從主人安排桌次和座位。如果鄰座是女士，一定要協(xié)助對(duì)方先入座，盡可能與同桌的人(特別是鄰座)交談。在西班牙，大部分開胃小吃或頭盤菜(如火腿、奶酪、蝦等)均可直接用手取食。在吃西餐時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)不知如何食用飯菜的情況，切記不要著急，可以先等西班牙人開始用餐，然后模仿對(duì)方即可。如遇到打翻酒水或其他意外情況，一定不要著急，服務(wù)員會(huì)幫助你處理，但要向左右兩邊的人說起“對(duì)不起”。喝湯時(shí)一定不要出聲；口中有食物時(shí)，不要說話；剔牙時(shí)，用手或餐巾遮口。宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)，一定不要忘記向主人表示感謝。
西班牙人在用餐期間有敬酒的習(xí)慣，特別是在正式的宴會(huì)上主客雙方還要發(fā)表祝酒辭。在宴會(huì)上，主人或客人致祝酒詞時(shí)，其他人一定要肅靜。西班牙人在餐桌上一般不勸酒，因此一定不要將國(guó)內(nèi)勸酒的習(xí)慣帶到國(guó)外。敬酒時(shí)，一般說“干杯”(西班牙語(yǔ)為“Salud”)，碰一下酒杯并象征性地喝一點(diǎn)。喝葡萄酒時(shí)，要慢慢喝，盡量不要一飲而盡。
西班牙人有什么禁忌
1關(guān)于數(shù)字
像在香港、日本、新加坡、韓國(guó)、馬來西亞，人們普遍都對(duì)“4"很反感，或許是因?yàn)椤?”同“死”諧音吧。荷蘭人對(duì)“6”比較忌諱。因?yàn)樵谒麄兊牧?xí)慣中，色情電話號(hào)碼都有6,所以基本上6就是色情的代名詞
而在西班牙呢，跟許多歐美國(guó)家一樣，人們對(duì)“13”都不能說是不喜歡，簡(jiǎn)直是很討厭呢。那人們?yōu)槭裁磳?duì)“13”這么深惡痛絕呢？這里流傳著這樣兩種說法：其一，按照古羅馬的迷信說法，12組巫婆會(huì)在每月的13號(hào)夜晚舉行狂歡會(huì)，第13個(gè)到來的是魔鬼，它會(huì)在宴會(huì)高潮時(shí)出現(xiàn)，給人們帶來災(zāi)難；其二，背叛耶穌的猶大是最后晚餐的第13位客人。人們對(duì)13的恐懼持續(xù)至今，很多高樓沒有第13層，很多機(jī)場(chǎng)漏過了第13扇門，醫(yī)院和旅館通常沒有13號(hào)房間(為規(guī)避13，在意大利的佛羅倫薩街道，門牌號(hào)12和14之間是12.5)。所以，如果去西班牙，一定要注意避免跟“13”有關(guān)的`東西，比如不要挑在這一天拜訪朋友或是送人家禮物哦！
2關(guān)于聊天
政治、宗教、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問題等敏感話題，相信大家都不會(huì)在初次見面時(shí)討論這些話題。在哥斯達(dá)黎加，你千萬(wàn)不要跟人隨便談?wù)撌袌?chǎng)投資，金錢或跟金融有關(guān)的話題�！澳阈剿卸嗌侔�？”這個(gè)問題在克羅地亞、德國(guó)、美國(guó)等國(guó)家是大忌。
我們都知道西班牙是一個(gè)性格開朗的民族。他們喜歡聊天，話題涉及范圍廣泛，既可議論政治，又可大談斗牛，既可議論生活瑣事，又可高談藝術(shù)文學(xué)。但絕對(duì)不要對(duì)斗�；顒�(dòng)有任何非議，如果你對(duì)情況不了解，最好不要對(duì)斗�；顒�(dòng)發(fā)表意見，因?yàn)槎放？墒俏靼嘌蓝嗄陙砹粝聛淼拿褡辶?xí)俗，神圣不可侵犯；西班牙人是比較喜歡談?wù)撜�，但是千萬(wàn)不要把當(dāng)?shù)氐恼魏蛣e的國(guó)家的政治相比較；還有，盡量不要在他們面前談工作，家庭和宗教(跟任何人對(duì)話的黃金法則就是，投其所好，要知道，他們喜歡談旅行，體育這些比較輕松的話題)。此外，西班牙人比較注重個(gè)人隱私，所以，一般不能詢問別人年齡、收入、婚否等比較私人的問題。我們中國(guó)人若在路上偶遇朋友，出口第一句往往是，“你干嘛去啊”，在西班牙，打聽人家到何處去、去干什么，一般來說，都是不被允許的。
3關(guān)于“扇語(yǔ)”
任何國(guó)度都會(huì)有由其文化所衍生出來的具有特殊意義的事物。比如，在西班牙，扇子是西班牙婦女表達(dá)思想感情的重要的媒介物，她們用扇子做出各種動(dòng)作來表達(dá)自己不便說出口的話，這些統(tǒng)稱為“扇語(yǔ)”。當(dāng)女士們打開扇子，遮起下半部臉時(shí)，這表明她在問你：“你喜歡我嗎？”，或者說：“我愛你”。如果女士們不停地扇扇子，那意思是：“請(qǐng)離開我”。扇子在女士手里一會(huì)打開，-會(huì)合上，那是說；“我非常想念你”。如果她把扇子在手中翻來翻去，那是在告訴你：“你太討厭了”。如果她把扇子收起來，那意思是：“你這個(gè)人不值得一愛”。如果她把扇子扔在桌子上，那表明：“我不喜歡你，我愛的是別人�！迸吭谀杏衙媲按蜷_扇子支著下巴，意思是“我希望下次同你早點(diǎn)見面”。因此初到西班牙的女士，如果不了解扇語(yǔ)，最好不要使用扇子，否則可能會(huì)鬧出許多笑話。男士當(dāng)然也要多加注意了，可千萬(wàn)不要因?yàn)樽约旱闹R(shí)欠缺而錯(cuò)過了一段異國(guó)的艷遇哦！
4關(guān)于拜訪
拜訪親朋好友，可以增進(jìn)感情與友情，因而這件事在全世界都是被認(rèn)可的。在我們國(guó)家，一般比較隨意，不提前打招呼就可以去親友家登門拜訪，只要你確定主人在家就好。我們中國(guó)是禮儀之邦，去拜訪，絕不會(huì)兩手空空，去的時(shí)候都會(huì)帶些禮物，以表禮貌。
而在西班牙做客，無論是熟人、朋友、親屬之間，都須事先約定，如不經(jīng)事先打招呼就貿(mào)然到主人家或辦公室是一種失禮行為。此外，西班牙有一種晚睡晚起的習(xí)慣，若去拜訪，最好在上午10時(shí)后和下午2時(shí)后拜訪為宜。拜訪時(shí)所帶禮物也是自己掂量，很隨意，一瓶葡萄酒，一盒點(diǎn)心，或送一束鮮花都可以。在西班牙，不要像在國(guó)內(nèi)凡事“爭(zhēng)個(gè)早”，來得太早會(huì)使主人措手不及，可以稍微來的晚個(gè)10到15分鐘(但不能遲到很久，讓別人都在等你，這樣很沒有禮貌，很是失禮)。
5關(guān)于送花
在人際交流中，贈(zèng)送鮮花是表示友好友善的禮節(jié)，送花能增進(jìn)友誼，但是送花絕非就將鮮花送到對(duì)方手中這么簡(jiǎn)單，送花是一項(xiàng)生活的藝術(shù)，也需注意文化風(fēng)俗。在國(guó)外，給中年人送花不要送小朵，意味著他們不成熟；在印度和歐洲國(guó)家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔誠(chéng)悼念品；日本人討厭蓮花，認(rèn)為蓮花是人死后的那個(gè)世界用的花。送菊花給日本人的話，只能送品種只有15片花瓣的。
在西班牙，菊花被視為不祥之花，預(yù)示著不好的事情將要發(fā)生。這點(diǎn)同樣適用于法國(guó)、意大利人和拉丁美洲國(guó)家等。此外，大麗花也在西班牙是不受歡迎的，它象征著死亡。所以，送花的心意固然好，但在異國(guó)還是得提前做好功課，省得白費(fèi)心還落了個(gè)不討好，不歡而散的下場(chǎng)。
餐廳服務(wù)禮儀13
一、問候禮貌禮節(jié)
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問候用語(yǔ)。如：“您好！歡迎您！”路上辛苦了�！啊蹦惺裁词滦枰獛兔幔俊罢�(qǐng)多保重”等。在使用問候用語(yǔ)時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候，如“您好！”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨！”
3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂！”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)�！�
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“XX先生”。
2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對(duì)有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”。
三、握手禮節(jié)
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜；對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶�，說“請(qǐng)?jiān)彙�。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
四、談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語(yǔ)有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請(qǐng)別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對(duì)不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親，音量高低以能使對(duì)方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕住口鼻。
4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的.身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒有聽清楚，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對(duì)著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。
五、迎送禮節(jié)
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電（樓）梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營(yíng)造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
餐廳服務(wù)禮儀14
一、禮貌服務(wù)的概念
1、禮：表示敬意的通稱。
2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的'最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
二、禮貌服務(wù)的意義
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。
客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.
3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
三、禮貌服務(wù)的原則
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。
酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
酒店服務(wù)禮儀
一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起
5、兩腳呈"V"狀分開,二者之間相距45-60度
6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀
2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部
3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處
4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A彎腰駝背
B趴伏倚靠
C雙腿叉開
D手位不當(dāng)
E腳位不當(dāng)
F渾身亂動(dòng)
G半坐半立
H身體歪斜
四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)
1、體態(tài)優(yōu)美
2、重心放準(zhǔn)
3、身體協(xié)調(diào)
4、擺動(dòng)適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)
5、走成直線
6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)
7、速度均勻(60-100步/分鐘)
五、酒店的特殊情況走姿
1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2、上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
六、酒店的不良走姿
1、頭部不正
2、搖晃肩膀
3、手位不正
4、步伐過大或過小
5、落腳過重
6、橫沖直撞
7、搶道而行
8、阻擋道
七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下
3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、離人過近
3、方位失當(dāng)(忌正或背對(duì)客人)
4、毫無遮掩
5、隨意濫用
6、不合適的地方
7、蹲著休息
十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
1、得到允許，方可坐下
2、不坐滿坐(3/4)
3、從左側(cè)就坐
4、以背部接近坐位
十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿開膝式(不能超過肩寬)
3、雙腿疊放式
4、雙腿斜放式
5、雙腳交叉式
6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開，雙腳腳掌著地)
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線)
8、大腿疊放式(男：非正式場(chǎng)合)
十二、酒店坐姿的禁忌
1、雙腿開叉過大
2、架腿方式欠妥
3、將腿擱在桌椅上
4、雙腿過分前伸
5、腿部抖動(dòng)搖晃
6、腳姿不安分
7、手部放在隱私處
8、用雙肘支于桌上
十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
1、自然垂放
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處
2、手持物品
A穩(wěn)妥
B自然
C到位
D衛(wèi)生
3、遞接物品
A雙手為宜
B遞于手中
C主動(dòng)上前
D方便接納
E尖刃向內(nèi)
4、展示物品
A上不過眼，下不過胸，左右不過肘
B上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘
5、招呼別人
A橫擺式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E雙臂式
6、尊者先
A注意力度
B注意時(shí)間
C注意方式
7、揮手道別
A身體站直
B目視對(duì)方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右揮動(dòng)
8、手勢(shì)的禁忌：
A容易誤解的手勢(shì)
B不衛(wèi)生的手勢(shì)
C不尊重他人的手勢(shì)
D不穩(wěn)重的手勢(shì)
餐廳服務(wù)禮儀15
認(rèn)識(shí)西方餐飲禮儀
1.為女士拉椅子的時(shí)候，要把椅子抓住了，留個(gè)角度，讓女士好走過去。別讓椅子腿碰到女士的腿。
2.如果就餐人數(shù)少于等于八人，那就等所有人都坐好了，女主人開始用餐了，再開動(dòng)。如果是長(zhǎng)餐桌，那么只要有幾個(gè)人入座進(jìn)食了，你也就可以開始吃了。
3.一切和食物無關(guān)的東西都不應(yīng)該出現(xiàn)在餐桌上，包括：鑰匙、手袋、煙盒、墨鏡還有手機(jī)。
4.不要把餐巾展開，看起來像是在展示奧林匹克會(huì)旗一樣。
5.如果在用餐時(shí)你不想飲酒，不要把酒杯倒過來放，也不要很在意地宣布你不喝酒。只要輕輕地把指尖放在酒杯邊緣，說一句“今天不喝，謝謝”。
6.如果你在吃東西的時(shí)候，想要啜一口飲料的話，那就先拿餐巾把嘴擦干凈了，以免在杯子邊緣留下殘跡。
7.把原本要遞給別人的沙拉碗或者鹽瓶從半道截下來，這基本上就等于在說：你是個(gè)既貪婪又粗魯?shù)娜恕?/p>
8.餐桌上要傳遞東西的話，規(guī)則一般是逆時(shí)針傳遞。不過，如果坐在你左手邊的人想要什么東西時(shí)，你也可以直接遞給他。
9.想去洗手間的時(shí)候，只要說“失陪一下”就可以了。
10.和朋友家人一起外出用餐，即使是到很高級(jí)的餐館，也可以要求把吃剩下的食物打包帶走。不過，如果是在商務(wù)宴會(huì)上，就不要這么做了。
中西餐飲禮儀之間的差異
1.出席時(shí)間
中國(guó)人是多樣化時(shí)間觀念的人，西方人是單一時(shí)間觀念的人。要求做任何事情都要嚴(yán)格遵守日程安排，該干什么就干什么，因此，在參加宴請(qǐng)時(shí)，這一差異顯得較為突出，一般說來，時(shí)間多樣化模式的中國(guó)人更傾向于‘遲到’。往往在規(guī)定的時(shí)間半小時(shí)之后到達(dá)，主人似乎也早有思想準(zhǔn)備，通常會(huì)在這段‘等待’的時(shí)間里安排些其他節(jié)目，如打牌，喝喝茶，聊聊天等，讓一些‘先到’的客人們消磨時(shí)間。對(duì)于這種‘遲到’現(xiàn)象主客雙方都習(xí)以為常，并不將之視為對(duì)主人邀請(qǐng)的一種輕視或者不禮貌的行為。在西方國(guó)家各種活動(dòng)都按預(yù)定的時(shí)間開始，遲到是很不禮貌的，正式的宴會(huì)要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，十分鐘后不到者，將會(huì)被視為不合禮儀，是對(duì)主人及其他客人的不尊重。
2.入座的位置
中國(guó)一般是客齊后導(dǎo)客入席，以左為上，視為首席，相對(duì)首座為二座，首座之下有三座，二座之下為四座。在西方，一般說來，面對(duì)門的離門最遠(yuǎn)的那個(gè)座位是女主人的，與之相對(duì)的是男主人的座位。女主人右手邊的座位是第一主賓席，一般是位先生，男主人右邊的座位是第二主賓席，一般是主賓的夫人。女主人左邊的座位是第三主賓席，男主人的左邊的座位是第四主賓席。
3.上菜順序
在中國(guó)第一道菜是湯，緊接著是主食辟如干飯，再則是餐酒最后一道菜是水果用來促進(jìn)消化；在西方國(guó)家里上菜順序一般是菜和湯、水果、餐酒、主食最后是甜點(diǎn)和咖啡。
4.餐具
在中國(guó)餐具較簡(jiǎn)單一般只有杯子、盤子、碗、碟子、筷子、匙羹等幾種，而西方分有刀叉匙杯盤等，刀又分為食用刀、魚刀、肉刀、奶油刀、水果刀，叉又分為食用叉、魚叉、龍蝦叉。茶杯，咖啡杯為瓷器并配有小碟，水杯、酒杯多為玻璃制品。
5.進(jìn)餐禮儀
中餐的進(jìn)餐禮儀體現(xiàn)一個(gè)‘讓’的。精神宴會(huì)，開始時(shí)所有的人都會(huì)等待主人，只有當(dāng)主人請(qǐng)大家用餐時(shí)，才表示宴會(huì)開始，而主人一般要先給主賓夾菜，請(qǐng)其先用。當(dāng)有新菜上來，請(qǐng)主人、主賓和年長(zhǎng)者先用以示尊敬，西餐進(jìn)餐禮儀傳達(dá)的是一種‘美’的精神追求，整個(gè)進(jìn)餐過程不但要美味，更要悅目、悅耳。首先，不但要衣著整齊，往往還要求穿禮服并要求坐姿要端正，其次，進(jìn)餐時(shí)不能發(fā)出不悅耳的聲音，相互間交談要輕言細(xì)語(yǔ)，不能高聲喧嘩。在西方的餐桌上，還有那么一些細(xì)節(jié)是中餐桌上無法得到體會(huì)的。如：隨著經(jīng)濟(jì)全球化及信息交流的加快，中西餐桌禮儀文化將在碰撞中不斷融合，在融合中相互補(bǔ)充。所以現(xiàn)在的中餐已開始注重食物的營(yíng)養(yǎng)性，健康性和烹飪的科學(xué)性，餐桌禮儀也趨向文明性，科學(xué)性。兩種文化間也不存在誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)落后，未來的'世界里，兩種文化也將不斷融合，貫通。
6.餐桌氣氛上
西方餐桌上靜，中國(guó)餐桌上動(dòng)。西方人平日好動(dòng)，揮手聳肩等形體語(yǔ)言特別豐富。但一坐到餐桌上便專心致志的去靜靜的切割自家的盤中餐。中國(guó)人平日好靜，一坐上餐桌，便滔滔不絕，相互讓菜，勸酒。中國(guó)人餐桌上的鬧與西方餐桌上的靜反映出了中西飲食文化上的根本差異。中國(guó)人以食為人生之至樂，所以餐桌上人們盡情的享受這美味佳肴。餐桌上的熱鬧反映了食客發(fā)自內(nèi)心的歡快。西方人以飲食為生存的必要條件，他們自然要遵守某些操作規(guī)范，以保證機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
7.表示停餐方法
中方筵席中暫時(shí)停餐，可以把筷子直擱在碟子或者調(diào)羹上。如果將筷子橫擱在碟子上，那是表示酒醉飯飽不再進(jìn)膳了。在西方略事休息時(shí)，刀叉的擺法不同意思不同，刀叉以八字形狀擺在盤子中央意味著要略作休息；若刀叉突出到盤子外面，不安全也不好看，邊說話邊揮舞刀叉是失禮舉動(dòng)。用餐后，將刀叉擺成四點(diǎn)鐘方向即可。
8.用餐的細(xì)節(jié)
在中國(guó)，人們?cè)诓宛^用餐的穿著可以隨便一些，即使是T恤、牛仔褲都可以，只有在重要的宴會(huì)上方穿得隆重一些。但在西方去高檔的餐廳，男士要穿著整潔的上衣和皮鞋；女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領(lǐng)帶。不可穿休閑服到餐館里用餐。
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