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服務(wù)人員禮儀

時(shí)間:2024-07-14 14:13:52 職場(chǎng) 我要投稿

服務(wù)人員禮儀(匯總15篇)

服務(wù)人員禮儀1

  一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)

  1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好,然后引導(dǎo)客人下電梯,如果客人有行李的話要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品,必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放,不倒置。

  2、引導(dǎo)客人走入房間?腿讼码娞莺,服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人,不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意,到達(dá)房間門(mén)口,先開(kāi)門(mén),禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李),簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來(lái)的客人),再有禮貌的詢問(wèn)客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷(xiāo)茶水或飲料)。

  在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向前方,同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。

  3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別,退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作),祝客人休息或住宿愉快,再輕輕關(guān)門(mén);氐綐菍臃⻊(wù)臺(tái)或工作后,填寫(xiě)好值班記錄。

  二、如何打掃客房

  1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候,盡量避免打擾客人,最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做,但必須控制時(shí)間,不要等到客人已回來(lái),還未整理好。

  2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的'事情。如住某號(hào)房客平日吸煙多,訪客也多,或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡,而現(xiàn)在又有事叫你,此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂,或咖啡已喝完,就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會(huì),順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤(pán),將已用過(guò)的煙灰缸及咖啡收出來(lái),并清理干凈桌幾,這些不但為房客做好該做的事,而且會(huì)給客人留下良好的印象

  3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí),應(yīng)填入日記簿,以免脫節(jié)遺漏。

  4、整理房間必須打開(kāi)房門(mén),并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行,服務(wù)員除工作外,禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。

  5、遇有顧客遺忘的貴重物品,應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理,對(duì)于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。

  6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)

  客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性,在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí),對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng),又要保持一定的距離?腿苏賳救敕繒r(shí),要將房門(mén)大開(kāi),對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕,客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下,更不要坐在床上;盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外;不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門(mén),客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕,實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照;發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊

服務(wù)人員禮儀2

  服務(wù)人員禮貌禮儀

  第一節(jié) 什么是禮貌禮儀

  一、禮貌

  禮貌是人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度,禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作美來(lái)體現(xiàn)的。

  二、禮節(jié)

  禮節(jié)是人們?cè)谌粘I钪校貏e是在交際的場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn),行為規(guī)則是禮貌在語(yǔ)言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

  三、儀表

  儀表即人的外表,一般來(lái)說(shuō),它包括人的容貌,服飾和姿態(tài)等,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容:儀容主要指人的容貌。儀態(tài):儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度(姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露)。然而要說(shuō)明的是一個(gè)人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度密切相關(guān)。

  四、禮儀

  禮儀是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范,是在較大、較隆重的場(chǎng)合,為了表示禮貌和尊敬,特別是在舉行禮賓儀式時(shí)在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。

  五、禮儀的原則

  禮儀有自身的規(guī)律性,其基本的原則:一是敬人的原則;二是自律的原則,就是在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一,自我對(duì)照,自我反省,自我要求,自我檢點(diǎn),自我約束,不能妄自尊大,口是心非;三是適度的原則,適度得體,掌握分寸;四是真誠(chéng)的原則,誠(chéng)心誠(chéng)意,以誠(chéng)待人,不逢場(chǎng)作戲,言行不一。

  六、服務(wù)禮儀

  服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。

  服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范為基本內(nèi)容。

  酒吧是服務(wù)型企業(yè)。作為酒吧員工,如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員,有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則,通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng),使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

  一、禮貌服務(wù)的概念

  1、禮:表示敬意的通稱(chēng)。

  2、禮貌:是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

  3、禮節(jié):是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和,是人們?cè)谌粘I钪,特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式,是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

  4、禮儀:是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合,為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

  5、禮貌服務(wù):是出于對(duì)賓客的尊重和友好,在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié),講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言,執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn),是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范,是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則,也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

  二、禮貌服務(wù)的意義

  1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).

  2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要,能贏得客源。

  客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的`相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素.

  3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華,設(shè)施多么先進(jìn)高檔,沒(méi)有禮貌服務(wù),就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足,要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象,最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

  三、禮貌服務(wù)的原則

  禮貌服務(wù)的原則是尊重客人,重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán),還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣,在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。

  酒店的客人來(lái)自五湖四海,他們有不同的歷史和文化背景,有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰,也有不同的愛(ài)好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求,尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人,把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人,讓客人和酒店在感情上融為一體。

服務(wù)人員禮儀3

  一、禮貌

  禮貌是人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范,它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層和文化程度,禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作美來(lái)體現(xiàn)的。

  二、禮節(jié)

  禮節(jié)是人們?cè)谌粘I钪校貏e是在交際的場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、致意、祝賀及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn),行為規(guī)則是禮貌在語(yǔ)言行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

  三、儀表

  儀表即人的外表,一般來(lái)說(shuō),它包括人的容貌,服飾和姿態(tài)等,是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容:儀容主要指人的容貌。儀態(tài):儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度(姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度則屬于氣質(zhì)方面的表露)。然而要說(shuō)明的是一個(gè)人的儀表是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文化程度密切相關(guān)。

  四、禮儀

  禮儀是指一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范,是在較大、較隆重的場(chǎng)合,為了表示禮貌和尊敬,特別是在舉行禮賓儀式時(shí)在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)。

  五、禮儀的原則

  禮儀有自身的規(guī)律性,其基本的原則:一是敬人的原則;二是自律的原則,就是在交往過(guò)程中要克己、慎重、積極主動(dòng)、自覺(jué)自愿、禮貌待人、表里如一,自我對(duì)照,自我反省,自我要求,自我檢點(diǎn),自我約束,不能妄自尊大,口是心非;三是適度的原則,適度得體,掌握分寸;四是真誠(chéng)的原則,誠(chéng)心誠(chéng)意,以誠(chéng)待人,不逢場(chǎng)作戲,言行不一。

  六、服務(wù)禮儀

  服務(wù)禮儀指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。

  服務(wù)禮儀主要以儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范為基本內(nèi)容。

  酒吧是服務(wù)型企業(yè)。作為酒吧員工,如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣,使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員,有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則,通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng),使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

  影院服務(wù)人員的禮儀要求

  首先,提高影院服務(wù)人員的禮儀水平,能夠展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng),同時(shí)有利于維護(hù)所在影院的良好形象,留住核心顧客,提升所付出服務(wù)的附加值。

  其次,電影院工作者從事的是第三產(chǎn)業(yè)的文化服務(wù)事業(yè),所以不論是電影放映服務(wù),還是售票、咨詢、售賣(mài)食品的服務(wù),這都是我們創(chuàng)造價(jià)值的一種手段,而展現(xiàn)良好的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力則離不開(kāi)禮儀的運(yùn)用。留住顧客最終取決于我們放映質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的共同提高。

  當(dāng)前,我們正處于一個(gè)影院競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代,漸進(jìn)式的淘汰過(guò)程將在未來(lái)幾年內(nèi)表現(xiàn)的尤為明顯,而作為影院服務(wù)人員,如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí),特別是對(duì)全行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)后知后覺(jué),不求上進(jìn)的話,便很容易被淘汰,這是很?chē)?yán)重的問(wèn)題。

  而要給顧客留下高端大氣上檔次的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)印象,影院服務(wù)人員在日常工作中,就應(yīng)遵循國(guó)際通行的“三A法則”,即接受(acceptance)、重視(attention)與贊美(admiration)。通過(guò)言行舉止,向服務(wù)對(duì)象表達(dá)適當(dāng)?shù)淖鹁础?/p>

  在儀容儀表方面,男服務(wù)員的頭發(fā)盡量要梳理整齊,無(wú)能露出明顯的頭皮屑,頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),前不過(guò)眉,側(cè)不過(guò)耳,后不能過(guò)衣領(lǐng),盡量不要剃光頭,也不可燙染怪異發(fā)型,要給前來(lái)觀影的顧客留下清爽干練的第一印象。

  相比之下,女服務(wù)員則要做到頭發(fā)整齊、清潔,不能披肩散發(fā),長(zhǎng)發(fā)在上班時(shí)間可盤(pán)起或扎起,不要帶過(guò)于花哨的發(fā)卡或頭飾,要給顧客留下大方溫柔而清爽的第一印象。

  在面部妝容方面,男士應(yīng)做到及時(shí)剃須修面,修理鼻毛,保持清潔,這都是不需多言的。

  而女士應(yīng)盡量化淡妝,保持清新自然即可,一些帶有濃烈氣味的`化妝品則不適于在工作時(shí)使用。愛(ài)美的女服務(wù)員們可將面部修飾的重點(diǎn)放在眼、鼻、口、耳等部位,利用淡雅的粉底、腮紅、口紅,通過(guò)適當(dāng)修飾,使之體現(xiàn)出整潔、簡(jiǎn)約、端莊之美即可。

  此外,佩戴近視眼鏡者,眼鏡款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、干凈,不能太夸張,鏡片需保持清潔。

  在手部修飾方面,不論男女服務(wù)員手指甲皆不宜過(guò)長(zhǎng),標(biāo)準(zhǔn)不能超過(guò)指肚,且無(wú)污垢,不需涂指甲油,盡量保持雙手干凈。夏天不外漏腋毛。同時(shí)也不能佩戴任何首飾(結(jié)婚戒指除外)。

  在服裝方面,影院服務(wù)員在工作時(shí)必須穿著工裝,注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈,注意保持整體服裝挺括,并檢查扣子是否齊全,有無(wú)松動(dòng),有無(wú)線頭、污點(diǎn)等,工號(hào)牌要端正的佩戴在左胸上方,若有遺失需及時(shí)報(bào)告給上級(jí)主管。

  男服務(wù)員應(yīng)穿黑色皮鞋,女服務(wù)員應(yīng)穿黑色工作鞋,一定要保持皮鞋的干凈光亮。男士的襪子顏色要跟鞋子的顏色和諧,通常以黑色最為普遍,女士工作服為裙裝時(shí),一般穿肉色或黑色絲襪為宜。

  在日常服務(wù)的時(shí)候,男服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)站姿為身體立直,抬頭、挺胸、收腹,下頜微收,雙目平視,雙腿分開(kāi),兩腳平行,寬不過(guò)肩,雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

  女服務(wù)員則要做到面帶微笑,挺胸收腹,下頜微收,雙目平視,雙腳成“V”字型或“丁”字型,膝和腳后跟盡量靠攏,雙腳尖張開(kāi)距離為兩拳,雙手自然地交叉放在小腹前面,右手在上,左手在下。

  在站立服務(wù)時(shí),服務(wù)員應(yīng)目光注視前方,并隨時(shí)注意觀察大堂內(nèi)情況,以便迅速作出反應(yīng),切忌雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等。

  而在整理工作環(huán)境、給予客人幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品時(shí),我們也要注意,不要出現(xiàn)突然下蹲、距離過(guò)近,或方位失當(dāng)?shù)葐?wèn)題。

  指引觀眾入場(chǎng)時(shí),服務(wù)員掌心應(yīng)向前,五指伸直并攏,手腕與前壁成一條直線,以軸關(guān)節(jié)為軸,整個(gè)手臂略彎曲,手掌上抬至肩的高度,面帶微笑,目光跟隨手指引的方向,這也是最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)指引動(dòng)作。

  值得一提的是,優(yōu)秀的感情表達(dá)離不開(kāi)言語(yǔ)、聲音和表情三方面的共同影響。在影院服務(wù)中,最常見(jiàn)的兩個(gè)表情元素則包含了“微笑”和“眼神”的互動(dòng)。

  這就要求我們?cè)谂c客人交流時(shí)表情親切自然,不要緊張拘泥;神態(tài)真誠(chéng)熱情,但也不要顯得過(guò)分親昵。在客人走入視線3米范圍時(shí),用目光迎候,當(dāng)與客人視線接觸時(shí),微笑并點(diǎn)頭示意。

  而微笑作為服務(wù)的輔助手段,是服務(wù)人員熱愛(ài)本職工作的自然流露,應(yīng)始終伴隨服務(wù)過(guò)程,真正的星級(jí)服務(wù),應(yīng)當(dāng)做到眼笑、嘴笑、心笑,并且讓嘴部的微笑動(dòng)作與眼睛、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作相結(jié)合。影院服務(wù)員在微笑時(shí)應(yīng)遵循“三米六齒”的國(guó)際微笑標(biāo)準(zhǔn),即距離顧客三米時(shí)就可以看到服務(wù)人員露出六顆牙齒的迷人笑容。

  在語(yǔ)言方面,我們對(duì)顧客的說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)盡量和藹溫和,表達(dá)簡(jiǎn)潔明了,用詞大方得體。

  打招呼時(shí)宜多用“您好”。在回答客戶詢問(wèn)時(shí),應(yīng)熱情有禮,有問(wèn)必答,耐心導(dǎo)購(gòu)并解決疑難。

  同時(shí),影院服務(wù)員還應(yīng)掌握的其他常用禮儀包括:1、鞠躬禮:頭頸背成直線,身體微向前傾,注視客人。2、遞接物品(電影票、賣(mài)品、3D眼鏡等):態(tài)度謙恭,雙手為宜、遞到手中、主動(dòng)上前、方便接拿,切忌用單手遞、丟、甩、扔等。

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服務(wù)人員禮儀4

  酒店儀容儀表禮儀

  (頭發(fā)的要求)

  女員工的要求,頭發(fā)保持整潔,無(wú)異味,使用深色的發(fā)兜或發(fā)夾,前額的頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)遮蓋視線,不能披頭散發(fā),前額頭發(fā)適當(dāng)?shù)氖褂冒l(fā)膠。不可染發(fā)及不梳理奇異的發(fā)型。

  男員工的要求,頭發(fā)保持整潔,無(wú)異味,不可染發(fā)及梳理奇異的發(fā)型,頭發(fā)長(zhǎng)度不過(guò)眉,過(guò)耳,過(guò)領(lǐng)。適當(dāng)?shù)氖褂冒l(fā)膠,保持頭發(fā)光亮。

  (臉部的要求)

  上崗時(shí)女員工適當(dāng)化淡妝,不使用味濃和刺激性的化妝品,男員工要保持臉部清潔,不留胡須,勤剃胡須。上崗前保持口腔的衛(wèi)生,不吃大蒜等有異味的食品。培養(yǎng)真誠(chéng)的微笑。

  (佩帶飾物的要求)

  上崗時(shí)不可佩帶戒指,耳環(huán),手鏈,手鐲,項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服里不可外露。佩帶手表應(yīng)不搶眼,(著制服的要求)

  制服是飯店形象的體現(xiàn),應(yīng)按規(guī)范穿著。

  制服保持整潔無(wú)污無(wú)皺痕,上崗時(shí)不可挽起袖子和褲管,內(nèi)衣不露住制服外,非工作需要,不得將制服穿出酒店,制服應(yīng)全部穿齊,不可缺少其中一件,領(lǐng)上的扣子要扣上。穿著制服應(yīng)做到大方,端莊。

  (工號(hào)牌佩帶的規(guī)范)

  工號(hào)牌一律佩帶在制服的左邊,應(yīng)戴在一條直線上不可歪斜,上崗時(shí)一律配戴工號(hào)牌。

  (手部的要求)

  不可留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,雙手保持清潔。

  (鞋襪的穿著要求)

  上崗時(shí)員工穿著黑色的步鞋或皮鞋,并保持鞋面的清潔和光亮,男員工穿深色的襪子,女員工一律穿肉色的絲襪。并保證襪子無(wú)破洞,整潔。

  (表情的要求)

  時(shí)刻保持微笑,并發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)的,精神飽滿,不可帶醉意,困意上班,不可過(guò)分的喜怒于色,和賓客交談時(shí)要有適當(dāng)?shù)哪抗庾⒁暎㈦S時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備。

  酒店員工儀容儀表的.重要性

  1、注重儀表儀容美,反映出酒店的整體形象

  現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象,酒店也不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面:一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中,員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn),在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象,而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次,檔次決定價(jià)值,價(jià)格產(chǎn)生效益,這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。

  酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù),來(lái)自各地的客人會(huì)對(duì)服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象?腿藢(duì)酒店員工“第一印象”是至關(guān)重要的,而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容,會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象,從而對(duì)酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用,同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施方面的不足;反之,不好的儀表儀容往往會(huì)令人生厭,即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施也不一定能給客人留下好的印象。

  因此,注重儀表儀容美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客人滿意,酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專(zhuān)業(yè)技能之外,還要講究禮節(jié)禮貌,注意儀表儀容。

  2、注重儀表儀容美,有利于維護(hù)自尊自愛(ài)

  愛(ài)美之心人皆有之。每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要,也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工,只有注重儀表儀容,從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力,才有可能受到客人的稱(chēng)贊和尊重,才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。

  良好的儀表儀容既能表示對(duì)客人的尊重,也是員工努力工作的動(dòng)力,能體現(xiàn)員工的自尊自愛(ài)。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒,只能讓他人認(rèn)為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責(zé)任感不強(qiáng)、不尊重別人的人。

  3、注重儀表儀容美,體現(xiàn)出滿足客人的需要

  注重儀表儀容是尊重客人的需要,是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個(gè)人的儀表儀容,無(wú)論有意無(wú)意,都會(huì)在對(duì)方心理上引起某種感覺(jué),或使人輕松愉悅,或給人以美感,或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人,就應(yīng)該通過(guò)儀表儀容來(lái)體現(xiàn)對(duì)他人的重視。儀表端莊大方,整齊美觀,就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個(gè)酒店活動(dòng)過(guò)程中,客人都在追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受,這里面包含著美的享受。

  酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重,能夠引起客人強(qiáng)烈的感情體驗(yàn),在形式和內(nèi)容上都能打動(dòng)客人,使客人滿足視覺(jué)美的需要。同時(shí)客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中,感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認(rèn),求尊的心理也會(huì)獲得滿足。

  4、注重儀表儀容美,有利于調(diào)諧人際關(guān)系

  “人不可貌相”這句話雖有道理,但是人的外表在待人處事中所起到的作用,是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受,并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息,將決定對(duì)方心理的接受程度,繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此,從某種意義上講,儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”,在一定程度上滿足了人的愛(ài)美、求美的共同心理需求。

  酒店員工整齊、得體的儀表儀容,以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象,常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì),無(wú)論在工作還是生活中,都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。

  5、注重儀表儀容美,反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量

  員工的儀表儀容反映出一個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)水平。在國(guó)內(nèi)外評(píng)定旅游酒店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中就有考核員工儀表儀容一項(xiàng)。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下,酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善,日趨完美。這樣,作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。

  一個(gè)管理良好的企業(yè),必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長(zhǎng)唐納〃希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。泰國(guó)東方大酒店,曾兩次被評(píng)為“世界十大飯店”之首,其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項(xiàng)迎賓規(guī)范,從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見(jiàn)酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素,酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。

  酒店服務(wù)員服裝及禮儀標(biāo)準(zhǔn)

  1、所有員工必須按照酒店規(guī)定著裝,保持良好的精神風(fēng)貌,樹(shù)立良好的酒店形象。酒店員工的服飾關(guān)鍵是整潔、得體。在酒店這一特定環(huán)境內(nèi),特別是在直接招待客人的第一線部門(mén),整潔是服飾美最基本的禮儀要求。整潔的服飾不僅使客人享受到一種視覺(jué)形式美感,而且還會(huì)產(chǎn)生一種心理上的安全感,對(duì)酒店市場(chǎng)的開(kāi)拓和經(jīng)濟(jì)效益的提高有著不可忽視的作用。美觀整潔的服飾既突出了員工的精神面貌,也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。

  2、工作時(shí)間須著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工作裝;注意儀容儀表,穿著整潔、得體、大方。行政管理人員所指的是從各部門(mén)主管到部門(mén)經(jīng)理,直至總經(jīng)理等酒店中高層管理人員。之所以把他們的服裝單列一塊,是因?yàn)檫@一類(lèi)服飾都是統(tǒng)一的西裝系列。

  3、著工作裝時(shí),應(yīng)搭配與工作裝顏色、款式得當(dāng)?shù)囊r衣、襪子和鞋類(lèi);鞋應(yīng)保持清潔光亮,無(wú)破損并 符合工作要求;在工作場(chǎng)所不得赤腳、不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂取?/p>

  4、著西裝時(shí),須著襯衣,系打領(lǐng)帶。

  5、女士頭發(fā)梳理整齊,發(fā)型(包括發(fā)式、顏色)不得太夸張;提倡化淡妝,金銀首飾或其他飾物應(yīng)佩戴得當(dāng)。服飾與環(huán)境的和諧還反映在色彩平衡的狀態(tài)方面。一般酒店的服飾與環(huán)境宜用中性色,以創(chuàng)造一種沉穩(wěn)、柔和、明潔和淡雅的美感,使賓客在安靜輕松的氛圍中解除身心的疲勞。酒店部門(mén)眾多,功能各異,在色調(diào)處理上需要從實(shí)際出發(fā),因地、因時(shí)、因人、因工作性質(zhì)而定。如前廳一般要求華貴莊重、餐廳要求清潔明快,客房要求柔和和安靜,舞廳要求熱烈活潑,酒吧要求優(yōu)雅沉穩(wěn)等等。

  6、客房是客人休息的場(chǎng)所,讓賓客在安靜、輕松的氣氛中,解除身心的疲憊和緊張。因此,客房工作人員的服飾首先在色彩上要柔和寧?kù)o,力戒大紅大綠?梢哉f(shuō),樸實(shí)、潔靜、自然、方便,這該是客房服飾的追求,在簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單中反映了客房服務(wù)員勤懇踏實(shí)對(duì)、樸實(shí)無(wú)華的工作態(tài)度?头坎款I(lǐng)班也應(yīng)根據(jù)部門(mén)特點(diǎn),選擇與之相適應(yīng)的咖啡色西裝,配以領(lǐng)帶,體現(xiàn)領(lǐng)班的權(quán)威。

服務(wù)人員禮儀5

  服務(wù)是一種無(wú)形的商品,而體現(xiàn)這種商品價(jià)值的東西就是服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀包括了:儀容、儀表、禮儀、禮節(jié)等多個(gè)方面。服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌、禮節(jié),服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、技巧、技藝,服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)人員的交際水平、知識(shí)視野、應(yīng)變能力,及最終的服務(wù)效果,都是你能否立足服務(wù)行業(yè),能否壯大發(fā)展、能否有效獲得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)利益雙重利益的有力保障。通俗一點(diǎn)說(shuō),就是要從自己做起,眼觀六路,耳聽(tīng)八方,有禮有節(jié),進(jìn)退有序,處變不驚,積極向上。如果做到了、做好了這些,那么成功的門(mén)也就向你打開(kāi)了!

  服務(wù)禮儀的重要性有哪些

  中國(guó)自古就被譽(yù)為“文明古國(guó),禮儀之邦”,有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)。《禮記》中寫(xiě)到:“人無(wú)禮不生,事無(wú)禮不成,國(guó)無(wú)禮則不寧!比藗?cè)谏、工作中都需要通過(guò)禮儀來(lái)表達(dá)彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求,是人與人之間在交往接觸中,相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

  酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù),有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判,而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn),無(wú)形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了,即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,都離不開(kāi)禮貌服務(wù),良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)利潤(rùn),禮貌服務(wù)越好,標(biāo)志著酒店越成功,從而酒店的景況越好,它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。

  為了給賓客提供滿意的服務(wù),為了讓提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更能吸引賓客,許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的'廣告語(yǔ)中,都有這么一條:Home away from home(賓至如歸),即讓賓客到了酒店,有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語(yǔ)的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn),各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客,不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同,遵循價(jià)值規(guī)律,在交換的雙方,地位是平等的。

  服務(wù)禮儀,是與人交往的需要。在對(duì)外交往過(guò)程中,懂得服務(wù)禮儀,尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣是禮貌懂禮的表現(xiàn)。想要加強(qiáng)對(duì)外交往,入鄉(xiāng)隨俗是需要銘記在心的一定,體貼地照顧到他人的民族宗教風(fēng)俗習(xí)慣,能給人以親切貼心的形象,更有利于加強(qiáng)對(duì)外交往,拉近不同文化間的距離,開(kāi)拓溝通的道路。

  國(guó)外服務(wù)業(yè)有句行話:世界上三件最不容易保存的東西,一是飛機(jī)的座位,二是酒店的客房,三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著,一天過(guò)去了客房租不出去,律師干等一天并無(wú)客戶上門(mén),那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn),使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫,甚至是瞬間的,可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn),就使得服務(wù)難度加大,只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò),即是質(zhì)量事故,這一質(zhì)量事故就不可挽回。所以服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。

  有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以,作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō),學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

服務(wù)人員禮儀6

  接待及服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范

  一、鞠躬禮

  基本要領(lǐng):行鞠躬禮的方法:按標(biāo)準(zhǔn)的站姿,以腰為軸心,上身自然向前彎曲15—30度,同時(shí)說(shuō):“晚上好,歡迎光臨百度連鎖!痹谛芯瞎Y時(shí),眼神要保持自然,不可盯著客人(并非不看客人)。

  應(yīng)用場(chǎng)景:咨客、營(yíng)銷(xiāo)、接待、服務(wù)員、DJ公主迎客時(shí)使用。

  注意事項(xiàng):客人有事外出(如去車(chē)上拿煙)、回來(lái)的時(shí)候不宜使用鞠躬禮。而應(yīng)使用“您好”“歡迎回來(lái)”這類(lèi)更靈活性的語(yǔ)言,并配以點(diǎn)頭禮即可

  二、點(diǎn)頭禮

  基本要領(lǐng):(略)

  注意事項(xiàng):點(diǎn)頭禮是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的'禮儀,不可以一個(gè)人同時(shí)對(duì)多人行點(diǎn)頭禮。必須在兩人目光相遇時(shí)才可行點(diǎn)頭禮。行點(diǎn)頭禮必須面帶微笑。

  應(yīng)用場(chǎng)景:

 、僮煽停涸谟涌腿说臅r(shí)候一般不提倡用點(diǎn)頭禮。但客人較多,出進(jìn)門(mén)口頻繁,咨客來(lái)不及行鞠躬禮,同時(shí)與客人目光相遇時(shí)可使用點(diǎn)頭禮。

 、跇敲鎲T工:當(dāng)端著托盤(pán)遇到客人時(shí)必須行點(diǎn)頭禮;每次遇到同一名客人時(shí),不能因?yàn)樘笆臁绷硕焕聿徊牵瑧?yīng)當(dāng)用點(diǎn)頭禮向其問(wèn)好。

  三、握手禮

  操作要領(lǐng):距離一步左右,伸出右手四指并攏,大拇指張開(kāi)雙方出手一握,和女士握手時(shí)只需輕握手指部位。先女士后男,先長(zhǎng)輩后晚輩,先主人后客人。時(shí)間3-5秒,用力適當(dāng)。

  適用場(chǎng)景:營(yíng)銷(xiāo)、接待人員與熟客見(jiàn)面時(shí)可用。

  注意事項(xiàng):

 、、手要保證干凈,無(wú)雜物;

  ②、不主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩或女士握手,除非他們首先申出手;

 、、行禮時(shí)要面帶笑容,并配合“您好!”這類(lèi)的語(yǔ)言。

  四、示意手勢(shì)

  示意手勢(shì)主要用于引導(dǎo)客人,如:

  咨客為客人帶路時(shí),常用來(lái)指引客人往某個(gè)方向走,同時(shí)要配合語(yǔ)言:“請(qǐng)這邊走!笔謩(shì)要領(lǐng):五指并攏、伸直,掌心略微向上。以肘關(guān)節(jié)為軸心,手自然擺動(dòng),指尖指向客人應(yīng)該走的正確方向。在引領(lǐng)客人或指示時(shí),不可以手指或用筆代替正確的手勢(shì),特別注意不可以用手指指向客人。

  服務(wù)員為客人上物品如小食、酒水時(shí),用示意手勢(shì)請(qǐng)客人慢用,同時(shí)配合語(yǔ)言:“請(qǐng)慢用”手勢(shì)要領(lǐng):五指并攏、伸直,掌心略微向上,手勢(shì)打在物品旁邊,無(wú)名指與物品的水平距離5厘米,比物品高2厘米的位置。

  在大廳聲音較大的環(huán)境中,在客人招喚時(shí),應(yīng)舉手示意,表示已經(jīng)收到,這時(shí)的示意手勢(shì)實(shí)際上是代表了應(yīng)答語(yǔ)。

  五、操作禮

  服務(wù)員若與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間,如:同進(jìn)一個(gè)門(mén)口、同行一條走廊、上下樓梯或臺(tái)階、電梯等時(shí),在距賓客1米左右時(shí),就應(yīng)停住腳步,打手勢(shì)讓客人先行。客人光臨時(shí),服務(wù)員應(yīng)行鞠躬禮歡迎客人,并向客人問(wèn)好,如:“歡迎光臨”等,客人離開(kāi)時(shí)向賓客告別,如:“歡迎您再次光臨”“再見(jiàn)”,做到來(lái)有迎聲,去有送聲。

  接待及服務(wù)人員常用禮節(jié)規(guī)范

服務(wù)人員禮儀7

  服務(wù)人員的儀表儀容與禮貌禮節(jié)不僅體現(xiàn)了員工的個(gè)人的素質(zhì),而且反映了員工的精神面貌。

  一、工作行為規(guī)范

  1、始終不渝地貫徹執(zhí)行餐廳的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

  2、在工作時(shí)間,要精神飽滿,熱情周到,禮貌待客。

  3、全體人員要聽(tīng)從上級(jí)部門(mén)的調(diào)動(dòng)分配。

  4、按時(shí)上下班,工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退。

  5、員工上下班要走員工通道。

  6、員工上班時(shí)間應(yīng)謝絕一切親友探訪,不得接打私人電話。

  7、除指定人員外,其他人員不得使用餐廳為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。

  8、部門(mén)之間,員工之間相互配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,不得互相扯皮。

  9、在公共場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙,員工只能在員工餐廳指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。

  10、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用餐廳物品。

  11、服務(wù)時(shí)不要與客人過(guò)于親近或糾纏、攀談。

  二、著裝要求:

  1、員工上崗時(shí),必須身穿工作服,頭戴三角巾。

  2、工作服必須干凈平整,不許穿帶有灰塵、污漬、線頭的工作服,不得穿皺褶、破損、掉扣的工作服上崗。

  3、在崗時(shí),嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿、不系鈕扣等。

  4、員工須按公司要求佩戴工號(hào)牌。

  三、儀容儀表要求:

  1、服務(wù)人員必須保持良好的精神面貌,要顯示出高雅、莊重、大方、自然、穩(wěn)重的氣質(zhì),舉止動(dòng)作、行走坐立、說(shuō)笑言談要充分體現(xiàn)公司的精神面貌。

  2、注意個(gè)人衛(wèi)生,無(wú)汗味、異味,上崗期間保持口腔衛(wèi)生。

  3、服務(wù)人員必須高度保持衣冠整齊,頭發(fā)整潔,過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需束扎盤(pán)結(jié),梳理整潔,不可蓬亂或燙怪異發(fā)型。

  4、服務(wù)人員須經(jīng)常剪指甲,不要涂淡色指甲。

  5、男員工應(yīng)刮凈胡須、鬢角,頭發(fā)不得過(guò)耳和衣領(lǐng)。

  6、女員工不得濃妝艷抹,發(fā)長(zhǎng)不得過(guò)肩,所有頭飾應(yīng)黑色,深咖啡色。

  7、女員工不得染彩發(fā),不得留怪異發(fā)型,不得留長(zhǎng)指甲。

  8、員工在工作時(shí)間,允許佩戴的飾物有:婚戒、手表、耳釘。

  9、服務(wù)人員在工作區(qū)域內(nèi),坐姿、站姿及走姿應(yīng)端莊、穩(wěn)重。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)有奔跑、躺臥、依靠、蹲、趴、手插兜等不當(dāng)姿態(tài)。

  四、站姿、走姿、坐姿

  1、站姿要領(lǐng):正直站立,挺胸抬頭收腹,兩眼平視前方,面帶笑容,兩手交叉于腹前,右手放在左手上,肩部放松,兩腳呈“V”字形。

  2、走姿要領(lǐng):身體站正,身體重點(diǎn)放在兩腳中間,不偏左偏右,胸要微挺,腹部自然略微收縮,腰直肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容、雙臂兩肩自然前后擺動(dòng),肩部放松,向前邁步即可。

  3、坐姿要領(lǐng):上體自然坐直、兩腿自然彎曲,雙腳落地,雙膝并攏,兩手自然放在膝上,胸微挺,腰直,目光平視嘴微閉,面帶笑容;坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二,不得東倒西歪。

  五、禮貌禮節(jié):

  1、在工作區(qū)域內(nèi)遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方人員,應(yīng)主動(dòng)有禮貌地打招呼。

  2、當(dāng)看到公司管理人員、甲方人員進(jìn)入辦公區(qū)域、工作間,未到自已身邊時(shí),應(yīng)禮貌相視;若是找自己有事時(shí),應(yīng)立即站直并問(wèn)好。

  3、當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)、甲方人員與我們相遇時(shí),要主動(dòng)讓路目視對(duì)方通過(guò);若員工之間相遇也應(yīng)禮貌打招呼。

  4、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)談話,站姿、坐姿應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn),用心傾聽(tīng),不搶話,不插話,不爭(zhēng)辯,講話聲音適度,語(yǔ)氣要溫文爾雅。嚴(yán)禁頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),如有問(wèn)題需要說(shuō)明,應(yīng)講清道理,以供領(lǐng)導(dǎo)參考。

  5、員工之間,應(yīng)禮貌交談。不得相互爭(zhēng)吵、謾罵或有不禮貌的行為與語(yǔ)言。

  六、常用禮貌用語(yǔ):

  1、見(jiàn)到公司管理人員及甲方人員,應(yīng)主動(dòng)打招問(wèn)好,稱(chēng)呼職位。

  2、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和你談話時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn):“×××,請(qǐng)問(wèn)您有什么批示?”或“×××,您找我?”

  3、對(duì)上級(jí)稱(chēng)呼職位,對(duì)平級(jí)同事稱(chēng)呼姓名或者小×。

  4、員工之間應(yīng)經(jīng)常用禮貌語(yǔ)言:“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”等。

  5、常用禮貌用語(yǔ)

  A征詢用語(yǔ)

  (1)“我能為你做些什么?”

  (2)“請(qǐng)問(wèn),您有什么事情?”

  (3)“您的事,我馬上去辦理,請(qǐng)您稍等。”

  (4)“您還有什么事情需要我辦理”?或“您還有什么需要我?guī)椭膯?”

  B應(yīng)答用語(yǔ)

  (1)“好的`/是的。”

  (2)歡迎批示指正。

  (3)“這是我應(yīng)該做的!

  (4)“有照顧不周的地方,請(qǐng)您多原諒!

  C道歉用語(yǔ)

  (1)“實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙!?/p>

  (2)“打擾您了!

  (3)“請(qǐng)您多諒解!

  (4)“歡迎您再來(lái)!

  (5)“對(duì)不起,讓您久等了!”

  D告別用語(yǔ)

  (1)“再見(jiàn)!”

  (2)“請(qǐng)您留下寶貴意見(jiàn)!

  (3)“歡迎您再來(lái)!

  (4)“請(qǐng)您慢走!

  七、電話基本服務(wù)要點(diǎn)

  1、自我介紹

  為了避免誤會(huì)的發(fā)生,接聽(tīng)電話時(shí)一定要自我介紹,如果我們是在接聽(tīng)外線電話,應(yīng)說(shuō)“早晨/下午/晚上好,餐廳名稱(chēng)”,不要說(shuō)多余的話,不要急匆匆的與人對(duì)話。

  2、闡明

  對(duì)話時(shí)吐字清晰,明白,話筒要自然地離唇一英寸的位置,慢慢地說(shuō),用簡(jiǎn)潔的句子,強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。

  3、個(gè)人性格

  用自然,友好,微笑的聲音,給人以愉悅的感覺(jué)。

  4、傾聽(tīng)

  集中精神地傾聽(tīng),對(duì)待通話者要象重要的人一樣,試圖幫助解決疑難問(wèn)題。

  5、記錄

  在作留言時(shí),要記錄要點(diǎn),詢問(wèn)通話者的姓名及不常見(jiàn)的拼寫(xiě),如果通話不清楚,要讓通話者知道,不要覺(jué)得不好意思,因?yàn)殄e(cuò)誤的留言效果更糟糕,記住通話最后要重復(fù)一遍,與通話者進(jìn)行核對(duì)。

  八、電話基本服務(wù)用語(yǔ)

  接通電話態(tài)度要和藹、有禮貌,聲音要清晰。雙方通話中“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“好”字結(jié)尾,用語(yǔ)要間明扼要,熱情,周到,耐心的進(jìn)行服務(wù)。

  1、應(yīng)答呼叫時(shí):

  (1)“您好,XXX部門(mén),請(qǐng)問(wèn)您有什么事?”

  (2)“請(qǐng)您不要掛電話,我?guī)湍乙幌!?/p>

  (3)“對(duì)不起,讓您久等了!

  (4)“對(duì)不起,他暫時(shí)不在,請(qǐng)問(wèn),您需要留言嗎?”

  (5)對(duì)方給予幫助時(shí):“好,謝謝你。”對(duì)方致謝時(shí):“不客氣!

  (6)詢問(wèn)對(duì)方姓名時(shí):“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

  (7)雙方結(jié)束通話時(shí):“好,再見(jiàn)!”

  九、敬語(yǔ)口訣:

  “請(qǐng)”字當(dāng)頭,

  “謝謝”不斷,

  見(jiàn)面“您好”,

  離別“再見(jiàn)”,

  得罪客人“對(duì)不起”,

  客人謝謝“沒(méi)關(guān)系”。

  十、服務(wù)員與職工溝通的八忌

  1.忌搶談話時(shí),突然打斷他人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮,擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路,粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。

  2.忌散說(shuō)話內(nèi)容龐雜,重心不明,主旨不清,語(yǔ)句散而亂,使

  人有“你不說(shuō)我還清楚,你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。

  3.忌泛講話泛泛而談,沒(méi)有中心,使人不得要領(lǐng),無(wú)所適從;看似健談,但廢話連篇,浪費(fèi)他人時(shí)間,給人以嘩眾取寵之嫌。

  4.忌急說(shuō)話連珠炮似的,使他人應(yīng)接不暇;發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密,使人窮于應(yīng)付,步步緊迫的口吻,同樣使人難以接受。

  5.忌空只唱高調(diào),沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容,把服務(wù)宗旨掛在嘴上,但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn),就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人,行動(dòng)的矮子”。

  6.忌橫在談話中,突出自我,個(gè)人意見(jiàn)第一,輕率地下結(jié)論,絲毫不尊重他人的意見(jiàn);當(dāng)別人對(duì)某些話題談興正濃時(shí),卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

  7.忌虛說(shuō)話故弄玄虛,云山霧罩,讓對(duì)方迷惑不解;說(shuō)話虛情假意,缺乏真誠(chéng),使他人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。

  8.忌滑說(shuō)話躲躲閃閃,回避矛盾,避重就輕,支支吾吾,敷衍塞責(zé);用語(yǔ)油腔滑調(diào),低級(jí)庸俗。

  十一、紀(jì)律處分

  1、無(wú)故遲到、早退或擅離職守,替他人打進(jìn)出卡。

  2、非當(dāng)班時(shí)間私自在店內(nèi)逗留游逛。

  3、當(dāng)班時(shí)行為不檢,大聲喧嘩,追逐打鬧,勾肩搭背,翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、報(bào)紙、雜志等。

  4、當(dāng)班時(shí)不佩戴名卡,不著工裝,儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

  5、當(dāng)班時(shí)吃東西,不按部門(mén)規(guī)定時(shí)間用餐。

  6、隨地吐痰,亂扔紙屑、雜志及不衛(wèi)生的行為。

  7、不遵守員工宿舍、員工餐廳的有關(guān)規(guī)定制度(情節(jié)嚴(yán)重者可按有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)重處罰)。

  8、當(dāng)班時(shí)不接受上級(jí)的工作安排、指揮,不與同事協(xié)作、合作、共事。

  十二、安全守則

  火災(zāi)與滅火

  當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí),不管火勢(shì)大小都必須行動(dòng)如下:

  1、打電話通知消防中心。

  2、打碎最近的“火災(zāi)報(bào)警”玻璃,發(fā)出警報(bào)。

  3、在可能的情況下,使用正確的滅火器撲滅火災(zāi),但以不危及生命安全為原則。

  4、火災(zāi)危及客人的生命,應(yīng)給予幫助并帶領(lǐng)他們離開(kāi)危險(xiǎn)地區(qū)(記。翰荒艹穗娞)。

服務(wù)人員禮儀8

  (一)整體要求

  1、身體整潔:保持身體整潔無(wú)異味。

  2、容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。

  3、適量化妝:女性必須化淡妝,但應(yīng)適當(dāng)不夸張。

  4、頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑,男性不得留胡須。

  5、口腔清新:保持口腔清新,無(wú)異味。

  6、雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。

  7、制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

  (二)男性

  1、服飾:衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺折;扣好扭扣,結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短;襯衫袖口不宜過(guò)肥,穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜

  2、頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須,要每天修臉以無(wú)胡茬為合格

  3、裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝

  (三)女性

  1、服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長(zhǎng)一點(diǎn),穿西裝裙時(shí)不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外

  2、頭發(fā):頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發(fā),可加少量頭油,保證無(wú)頭屑

  3、裝飾:女員工要化淡妝,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水

  服務(wù)人員基本禮儀——舉止言談

  (一)站姿

  1、軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

  2、面部:微笑、目視前方。

  3、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開(kāi),手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面;兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

  (二)坐姿

  1、眼睛直視前方,用余光注視座位。

  2、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

  3、當(dāng)客戶到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎,當(dāng)客戶就座時(shí)自己方可坐下。

  4、造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí),可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。

  5、女士落座時(shí),應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對(duì)方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情,不可東張西望或顯得心不在焉。

  6、兩手可放在兩腿間或平放桌面,不要托腮,玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。

  7、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士?jī)赏乳g距可容一拳;女士?jī)赏葢?yīng)并攏,腳不要踏拍或亂動(dòng)。

  8、從座位上站起,動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲,一般從座椅左側(cè)站起。

  9、離位時(shí),要將座椅輕輕抬起,再輕輕落下,忌拖或推椅。

  (三)動(dòng)姿

  1、行走時(shí)步伐要適中,女性多用小步,切忌大步流星,嚴(yán)禁奔跑,也不可腳擦著地板走。

  2、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

  3、走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

  4、幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客戶或他人通行。

  5、在任何地方遇到客戶,都要主動(dòng)讓路,不可強(qiáng)行。

  6、在單人通行的門(mén)口,不可兩人擠出擠進(jìn),遇到客戶或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著作出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。

  7、在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前行的客戶,如需要超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,待客戶閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”,再輕輕穿過(guò)。

  8、和客戶、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好。

  9、給客戶做向?qū)r(shí),要走在客戶前二步遠(yuǎn)的一側(cè)。

  10、工作時(shí)不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等,不得將任何物件夾于腋下。

  11、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

  12、上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。

  13、咳嗽時(shí)請(qǐng)用干凈的手帕或手掩住口部。

  14、打噴嚏時(shí)應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)頭掩住口部。

  15、整理衣服或頭發(fā)時(shí)請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。

  16、當(dāng)眾不應(yīng)挖鼻孔,搔癢或剪指甲。

  17、當(dāng)眾不要耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。

  18、不要在公共區(qū)勾肩搭背,大喊大叫,奔跑追逐。

  19、不要隨意抖動(dòng)腿部。

  20、與客戶交談時(shí),雙目須正視對(duì)方的眼睛。不應(yīng)時(shí)?幢砑半S意打斷對(duì)方的講話。

  (四)言談

  1、與人交談時(shí),首先應(yīng)保持服裝整潔。

  2、交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)手,面帶微笑,并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。

  3、站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確的站姿與坐姿,切忌雙手叉腰,插入衣褲口袋,交叉胸前或擺弄其他物品。

  4、他人講話時(shí),不可整理衣裝,撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

  5、嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。

  6、客戶講話時(shí)不得經(jīng)常看手表。

  7、三人交談時(shí),要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。

  8、不得模仿他人的語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。

  9、在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出怪笑,以免產(chǎn)生誤會(huì)。

  10、講話時(shí)“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言,不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

  11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶,不得與客戶爭(zhēng)辯,更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客戶情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

  12、稱(chēng)呼客戶時(shí),用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏時(shí),要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

  13、幾人在場(chǎng),在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí),不能用“他”指人,應(yīng)呼其名或“某先生”。

  14、無(wú)論任何時(shí)刻從客戶手中接過(guò)任何物品,都要說(shuō)“謝謝”,對(duì)客戶造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”,將證件等遞還給客戶時(shí)應(yīng)予以致謝。

  15、客戶講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無(wú)反應(yīng)。

  16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。

  17、對(duì)客戶的問(wèn)題不能回答“不知道”,的確不清楚的事情,要先請(qǐng)客戶稍候,再代客詢問(wèn),或請(qǐng)客戶直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。

  18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。

  19、在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客戶,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎,請(qǐng)稍后,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客戶。

  20、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的`客戶時(shí),必須講“對(duì)不起,請(qǐng)稍后”,并盡快處理完畢;仡^再次面對(duì)客戶時(shí),要說(shuō):“對(duì)不起,讓你久等了”,不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

  21、如果要與客戶談話,要先打招呼,如正逢客戶在與別人談話時(shí),不可湊前旁聽(tīng)。如有急事需立即與客戶說(shuō)時(shí),應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量!比缑煽蛻酎c(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。

  22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住。

  23、客戶來(lái)到公司時(shí),應(yīng)講“歡迎您光臨”,送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”。

  24、說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中。

  25、所有電話,務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。

  26、接電話時(shí),先問(wèn)好,后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng),再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙”,不要倒亂次序,要面帶微笑的聲音去說(shuō)電話。

  27、通話時(shí),手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn),對(duì)方講完后應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。

  28、通話時(shí),若中途需要與人交談,要說(shuō)“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍后,同時(shí)用手捂住送話筒,方可與人交談。

  29、當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí),不僅要禮貌地回答,而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后,再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒(méi)有這方面的資料”。

  30、如碰到與客戶通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲:“正在查找,請(qǐng)您稍等一會(huì)。”通話完畢時(shí),要禮貌道別,并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。

  31、對(duì)客戶的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問(wèn),不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

  32、客戶提出過(guò)分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶,也不得不理睬客戶,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善處理。

  33、做到講“五聲”,即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語(yǔ)”,即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

  34、凡進(jìn)入房間或辦公室,均應(yīng)先敲門(mén),征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn),不得自行坐下。

  稱(chēng)職講禮貌的服務(wù)員必須做到:

  在外表上,給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔,挺直;儀容端莊、俊秀。

  在行動(dòng)上,要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范,做到端正穩(wěn)重,自然親切,訓(xùn)練有素。

  在態(tài)度上,要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客,表現(xiàn)要真切,做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn),提倡“笑迎天下客,天下可皆笑”。

  在語(yǔ)言上,要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù),正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。

  在接待禮儀上,待客要彬彬有禮,講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待,糾紛的處理,都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。

  服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美,應(yīng)該是心靈美的自然流露,是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

服務(wù)人員禮儀9

  一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

  上崗前不飲酒,不吃異味較大的.食品,保持牙齒清潔,口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成習(xí)慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲,指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油,勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。

  上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐,不在客人面前或?qū)χ称反驀娞、咳嗽等,工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。

  二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)

  咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔,平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清楚。 服裝必須完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣,尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時(shí),不論男女不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。

  制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品,如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。

  三、儀容標(biāo)準(zhǔn)

  員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,如是長(zhǎng)發(fā),上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

  女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

  四、舉止標(biāo)準(zhǔn)

  咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿,表情自然、面帶微笑。行走時(shí),兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

  導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范;手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì);使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。

服務(wù)人員禮儀10

  服務(wù)人員儀容儀表禮儀

  (一)整體要求

  1、身體整潔:保持身體整潔無(wú)異味。

  2、容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿。

  3、適量化妝:女性必須化淡妝,但應(yīng)適當(dāng)不夸張。

  4、頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑,男性不得留胡須。

  5、口腔清新:保持口腔清新,無(wú)異味。

  6、雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生。

  7、制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

  (二)男性

  1、服飾:衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺折;扣好扭扣,結(jié)正領(lǐng)帶;西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短;襯衫袖口不宜過(guò)肥,穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應(yīng)裝東西,上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜。

  2、頭發(fā):頭發(fā)要經(jīng)常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須,要每天修臉以無(wú)胡茬為合格。

  3、裝飾:可隔日刮臉,但不得化妝。

  (三)女性

  1、服飾:女式西服須做得稍微短些,以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美;如果配褲子則可將上裝做得稍長(zhǎng)一點(diǎn),穿西裝裙時(shí)不宜花襪子,襪口不要露在褲子或裙子之外

  2、頭發(fā):頭發(fā)要常洗,上班前要梳理整齊,不宜披散發(fā),可加少量頭油,保證無(wú)頭屑

  3、裝飾:女員工要化淡妝,要求墳底不能打的太厚,均勻與其膚色底色協(xié)調(diào);忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強(qiáng)香水

  服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)的禮儀知識(shí)

  第一部分、服務(wù)禮儀的概念

  第二部分、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員個(gè)人形象塑造

  一、服務(wù)人員儀容儀表禮儀

  1、儀表的重要內(nèi)涵

  2、儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

  3、儀表和成功聯(lián)系在一起

  二、儀容的修飾--日常工作化妝

  1、化妝的技巧

  2、發(fā)型要求

  3、發(fā)飾的要求

  三、儀表的外在體現(xiàn)——工作著裝的禮儀

  1、工作裝選定的TPOR原則

  2、工裝的選定與穿著

  3、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

  4、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

  四、服務(wù)人員形體禮儀

  1、形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

  2、非語(yǔ)言符號(hào)的作用

  五、服務(wù)人員體姿禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練

  1、服務(wù)站姿

  2、服務(wù)坐姿

  3、服務(wù)走姿

  4、服務(wù)蹲姿

  六、表情

  1.眼神

  2.眉毛

  3.嘴

  4.呼吸

  第三講:服務(wù)人員的微笑服務(wù)禮儀概論

  1、儀容儀表

  2、真誠(chéng)微笑

  3、身體語(yǔ)言

  4、期待眼神

  第四講:服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀與技巧

  1、面部表情

  2、眼神的運(yùn)用

  (1)注視的部位

  (2)注視的角度

  (3)注視的技巧

  3、面部表情(微笑)

  (1)笑的種類(lèi)

  (2)微笑的要領(lǐng)

  (3)笑容是提升好感度的捷徑

  4、服務(wù)行業(yè)服務(wù)的微笑練習(xí)

  服務(wù)員的形象禮儀規(guī)范

  一,儀容儀表的規(guī)范:

  1,修飾:包括化妝、服飾、發(fā)型等,恰當(dāng)利用化妝掩蓋外表短處,強(qiáng)化長(zhǎng)處是尊重他人,尊重自我的需要。

  2,臉部表情態(tài)度:臉部微笑態(tài)度和善,熱情活潑大方的目光,積極主動(dòng)的神態(tài),是讓自我被顧客接受的唯一方法,切忌說(shuō)話太快,聲響太高或太低,有一句沒(méi)一句。

  3,形體動(dòng)作:端正的站立姿勢(shì),輕快的步伐,快捷而穩(wěn)當(dāng)?shù)膭?dòng)作,最能體現(xiàn)一個(gè)人的良好自我形象。

  4,禁忌的動(dòng)作:

A,不要彎腰.駝背,腰要挺直.站好,利用身體‘說(shuō)話’

  B,微笑點(diǎn)頭是社交最好的非語(yǔ)言信號(hào),面無(wú)表情會(huì)使實(shí)力,信用降低.

  C,穩(wěn)定的步伐,挺直站立使人感到你很自信.

  二,儀容儀表:

  1,儀容儀表的概念:指人的外貌,所表現(xiàn)的精神狀態(tài)和文明程度。

  2,儀容儀表的.要求:

  A,身著制服,佩帶工作證,保持整齊端正.

  B,保持個(gè)人衛(wèi)生,常剪指甲,常洗發(fā),女性化淡妝,不涂有色指甲油,不梳留有違職業(yè)道德特征的發(fā)型,女流海不過(guò)眉,長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起,男前不遮眉,鬢發(fā)不過(guò)耳,后不過(guò)領(lǐng)。

  C,保持良好的儀容儀表,上班前洗臉?biāo)⒀,整理發(fā)型制服,舉止大方得體.

  D,跨立式迎客,半跪式服務(wù).

  三,儀態(tài).

  儀態(tài)的概念::指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中,通過(guò)言談舉止所表現(xiàn)出來(lái)的,包括姿態(tài)風(fēng)度等,包括日常生活,工作中的言談舉止,主要有站姿態(tài)、行態(tài)和坐態(tài)三種。

  儀態(tài)的要求(站態(tài))

  A,挺胸、收腹、昂首、頭要端正、雙眼平視、用余光環(huán)顧附近、微笑、雙臂自然下垂在體前交叉,用左手握右手大拇指,以示恭敬。

  B,女子站立:雙腳呈V字形狀,即膝和后腳跟靠緊,雙腳張開(kāi)距約兩拳。

  C,男子站立:雙腳呈平行狀,站立防止重心偏左或偏右,東倒西歪,不可將雙手叉在腰上或抱于胸前。

  儀態(tài)的要求(坐態(tài))

  A,入座輕緩,上身正直,腰部挺起,挺胸,雙肩放松平放,雙手自然放在雙膝上,雙目平視,面帶微笑,坐時(shí)不能將椅子坐滿,坐椅子的三分之二。

  B,雙膝合攏,不能要腿或半躺。

  儀態(tài)的要求(行態(tài))

  A,昂首挺胸,雙臂自然下垂擺動(dòng),不可搖晃身體,B,帶步引客時(shí),從右邊1米左右引領(lǐng),遇到客人應(yīng)停步問(wèn)好再行。

  四,怎樣建立自信.

  1,勤洗頭勤理發(fā)勤剪指甲勤洗澡勤刷牙.

  2,勤洗臉勤換衣服.

  3,保持良好的精神狀態(tài).

  4,保持心理健康,塑造自己親熱隨和誠(chéng)實(shí)助人的良好性格,豐富自己的精神生活<理想、情操>做有理想有抱負(fù),熱愛(ài)集體的人;性格堅(jiān)強(qiáng)穩(wěn)定布滿樂(lè)觀向上的人生態(tài)度,對(duì)生活布滿信心,有目標(biāo),讓我們從今天開(kāi)始,建立自己的良好形象,早日踏上成功之路。

  五,服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生及操作衛(wèi)生管理:

  衛(wèi)生狀態(tài)能體現(xiàn)酒店的管理水平,是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一,服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格要求自己養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,服務(wù)人員在個(gè)人整齊方面有很多要求,除了按照規(guī)定外要做到“五勤”“三要”“五不”。

  五勤:勤洗澡勤換衣勤刷牙勤剪指甲勤理發(fā)

  三要:工作前后要洗手大小便后要洗手工作前要潤(rùn)口

  五不:不抓頭不剔牙不掏耳不拷鼻不打哈欠

服務(wù)人員禮儀11

  在許多國(guó)家的服務(wù)禮儀中,服務(wù)行業(yè)在對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中,微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

  在人際交往中,站姿是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本。站姿不美,其他姿勢(shì)也是無(wú)法做到優(yōu)美典雅。因此,在一般情況下,服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí),尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí),務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求,做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

  服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿,而不可給服務(wù)對(duì)象留下不文明的印象。在一般情況下,不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過(guò)程中需要自己采取作姿時(shí),也必須自覺(jué)地采用正確的坐姿。

  服務(wù)人員在做手勢(shì)時(shí),要講究柔美、流暢,避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài),使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。

  一、 表情

  1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠(chéng)意

  二、 眼神的運(yùn)用

  1、 注視對(duì)方的雙眼:注視對(duì)方的雙眼,即可以表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注,又可以表示對(duì)對(duì)方所講話正在洗耳恭聽(tīng)。問(wèn)候?qū)Ψ、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別,皆應(yīng)注視對(duì)方的雙眼。但是,時(shí)間上不宜時(shí)間過(guò)久,否則雙方都會(huì)比較尷尬。

  2、 對(duì)方的面部:與服務(wù)對(duì)方交談時(shí),可以以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí),最好不要聚焦于一處,而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí),注視對(duì)方的面部是最為常用的。

  3、 對(duì)方的'全身:同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí),服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的全身為注視點(diǎn)在站立服務(wù)時(shí),往往會(huì)有此必要。

  4、 對(duì)方的局部:服務(wù)人員在工作中,往往會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要,而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如:在接遞物品時(shí),應(yīng)注視對(duì)方的手部。特別需要說(shuō)明的是,如果沒(méi)有任何理由,而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方是異性時(shí),注視那些“禁區(qū)”,還會(huì)引起對(duì)方的強(qiáng)烈反感。

  服務(wù)人員的禮儀站姿

  站立的標(biāo)準(zhǔn)方法:挺骨盆

  在日常生活中我們可以發(fā)現(xiàn),有些人只要刻意抬頭挺胸,肚子就先挺出來(lái);有些人則是臀部往上提,可是駝背的樣子依舊存在。

  很多人之所以無(wú)法“抬頭挺胸”,多半是因?yàn)楣桥栌星皟A或后傾的現(xiàn)象。骨盆是人的身體重心,所以與其挺“胸”,還不如說(shuō)應(yīng)該挺“骨盆”。無(wú)論你是骨盆前傾或后傾、O型腿或X型腿、內(nèi)八或外八,站立的時(shí)候,如果可以從骨盆的位置讓自己往上提高,身型自然會(huì)有一個(gè)往上擴(kuò)的姿勢(shì)。

  規(guī)范站姿:正確的禮儀站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或背后

  叉手站姿:即兩手在腹前交叉,右手搭在左手上直立。這種站姿,男子可以兩腳分開(kāi),距離不超過(guò)20厘米。女子可以用小丁字步,即一腳稍微向前,腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。

服務(wù)人員禮儀12

  售后服務(wù)人員形象禮儀

  1、外表的塑造

  保持良好的儀表,可以給客戶留下良好的第一印象,也可以使一天的心情輕松、愉快,也可使人對(duì)自己充滿信心。大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,既能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到舒暢。

  2、動(dòng)作語(yǔ)言

  售后服務(wù)人員的動(dòng)作語(yǔ)言包括與客戶接觸中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等,我們?cè)谶@里著重講解一下微笑。人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的'是取決于他的表情。

  微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。也是人與人之間最好的一種溝通方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。

  3、內(nèi)在修煉

  服務(wù)禮儀的培養(yǎng)應(yīng)該是內(nèi)外兼修的,古語(yǔ)說(shuō)得好:腹有詩(shī)書(shū)氣自華。內(nèi)在修養(yǎng)的提煉是提高職業(yè)禮儀的最根本的源泉。工作時(shí)注意自己的儀態(tài),不僅是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn),也能反映出長(zhǎng)城員工的工作態(tài)度和精神風(fēng)貌。

  售后服務(wù)人員溝通禮儀

  1、保持良好的風(fēng)度

  售后服務(wù)人員在與客戶溝通的時(shí)候要注意自己的風(fēng)度,注意自己的言行舉止、如果是站立與客戶溝通就要保持良好的站姿、不彎腰駝背、手不要放到口袋內(nèi),也不要來(lái)回晃動(dòng)等,讓客戶感覺(jué)你這個(gè)人很輕浮。同時(shí),在于客戶溝通的時(shí)候要始終保持我們職業(yè)的微笑。

  2、認(rèn)真傾聽(tīng)別人的談話

  一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,在善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶的要求,需要、渴望和理想,還要傾聽(tīng)客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴,他還要善于聽(tīng)出客戶沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。

  但是客戶服務(wù)人員在傾聽(tīng)的時(shí)候也要有相關(guān)的技巧:要站在客戶的立場(chǎng)去理解、理解信息的內(nèi)容、理解客戶的感情成分、理解客戶的隱含成分、反復(fù)思考聽(tīng)到的信息、勇于發(fā)問(wèn)檢查理解力、增強(qiáng)記憶,做筆記;

  3、要注意提問(wèn)

  根據(jù)研究,別人在講話的時(shí)候,如果你常常提問(wèn)題,會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽(tīng)他講話,覺(jué)得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒(méi)有,弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒(méi)有興趣。所以與人溝通時(shí),不要只會(huì)聽(tīng),不時(shí)地提問(wèn)一兩句,這樣他會(huì)非常愿意一直往下講,而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。

  售后服務(wù)投訴處理禮儀

  1、謙和友好的態(tài)度

  客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意,從心理上來(lái)說(shuō),他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他,因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好,會(huì)讓他們心理感受及情緒很差,會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系;

  反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情,會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):怒者不打笑臉人,態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

  2、讓客戶充分抱怨

  在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評(píng)客戶的不足,而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿,當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后,當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后,就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

  3、語(yǔ)言要委婉

  客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開(kāi)口就說(shuō)你怎么用油也不會(huì)!你懂不懂最基本的技巧等等傷人自尊的語(yǔ)言;

  盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過(guò)于沖動(dòng),否則,只會(huì)使客戶失望并很快離去。

  4、處理要迅速

  處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,如停車(chē)費(fèi),停機(jī)費(fèi)等等,一般接到客戶投訴或抱怨的信息,即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容,然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案,最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

  5、處理投訴要讓客戶參與

  很多企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)直接就按照自己的方式給處理了,沒(méi)有征求客戶的同意,也不知道客戶是否滿意,所以在處理客戶投訴時(shí)一定要讓客戶參與當(dāng)中,征詢客戶意見(jiàn),問(wèn)客戶:您看這樣處理可以嗎?這樣的結(jié)果您還滿意嗎?等等。

服務(wù)人員禮儀13

  餐廳服務(wù)人員禮儀

  1、講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損,并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí),做到舉止得體、自然。

  2、熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí),應(yīng)及時(shí)給與詳細(xì)的解釋?zhuān)⑦m當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議,不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

  3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí),不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣,對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客,主動(dòng)詢問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

  4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí),認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間,并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館,熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí),遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時(shí),提醒顧客不要遺忘所帶物品,并表示感謝,歡迎再次光臨。

  上菜注意事項(xiàng)如下:

 、偻洳烷g或廚房叫菜,不可爭(zhēng)先恐后,按順序接受領(lǐng)菜;

 、陔x廚房之前,檢察托盤(pán)的清潔,依服務(wù)順序放置托盤(pán)上,并注意菜品的美觀和溫度

  ③上菜時(shí)不可貪便宜,除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送,帶湯汁的菜宜用托盤(pán),端的太多既難看又可能發(fā)生意外:

 、茴I(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái),到餐桌招呼一聲,順便收除臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。

  ⑤如是吃飯的菜。隨即盛飯送上;若為下酒的菜,服侍飲料倒啤酒或汽水,應(yīng)慢慢斟入杯中,但不宜倒的`滿,溢出杯外;

 、奚喜藭r(shí)要輕巧,不要弄出聲來(lái),,端送盤(pán)、碟、碗時(shí),要以四雙支手指支撐底部,姆指輕按緣邊,不可觸及食物。

 、呱喜说姆较,從客人的左方端上,但飲料恰愉相反,要用右手從右方奉上:有時(shí)視餐桌的位置,可便宜行事;至于上菜先后順序,最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人,以便按賓主先后之序進(jìn)行。

 、酂釥C的中菜上桌時(shí),應(yīng)提醒客人的注意,因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸,但沒(méi)有冒熱氣,不知情的客人往往一口氣咽下,容易受傷;

  ⑨外籍客人用中餐時(shí),除筷子外,并準(zhǔn)備刀叉,視其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;

 、馔饧腿顺灾胁藭r(shí),征求他們抽意后才給予分菜,分菜時(shí)不要羹液溢出,尤其是湯汁落在桌上,弄污餐桌,給予客人不良印象;

  注意:

  服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī),避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中,如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

服務(wù)人員禮儀14

  站姿標(biāo)準(zhǔn)女生:左右手相互交疊,右手置于左手之上,四指并攏,兩個(gè)大拇指內(nèi)扣于掌心,置于肚臍上沿,雙腳并攏,左腳在前,右腳在后,以丁字步站立,上體保持正直,目視前方,面帶微笑,抬頭挺胸;

  站姿標(biāo)準(zhǔn)男生:雙腳跨開(kāi)與肩同寬距離,兩腳尖正直向前,上體正直,右手握于左手手腕處,置于小腹,目視前方,面帶微笑,抬頭挺胸

  指引禮標(biāo)準(zhǔn):

  在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上,左手自然下垂,右手五指并攏,拇指貼于手掌,45°指向某處,右手手掌、手腕于手臂成一平面,兩眼目視指尖指向的方向,面帶微笑

  蹲姿標(biāo)準(zhǔn):

  右腳置于后方,左腳在前,雙掌放于膝蓋后方處,腰背挺直,目視前方,面帶微笑

  遞籃子禮儀:

  雙腳并攏站直,右手捏住籃子把手,左手拿住籃子上邊緣處,置于,遞籃子時(shí),由上至下地遞于顧客,時(shí)刻保持微笑

  服務(wù)質(zhì)量提升

  一、超市賣(mài)場(chǎng)人員的服務(wù)

  要求我們?cè)诠ぷ髦斜3至己玫木駹顟B(tài)。以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平、用心服務(wù)好水池鋪和路過(guò)超市購(gòu)物的的每一位顧客。要做好服務(wù),我們就要遵從以下原則:

  (1)五三一原則:顧客距離我們5米時(shí)我們首先要做的是觀察顧客的走向等;當(dāng)顧客與我們只有3米的距離時(shí),我們要做好服務(wù)的準(zhǔn)備;當(dāng)顧客與我們距離1米時(shí),此時(shí)我們要主動(dòng)服務(wù)。確保服務(wù)的主動(dòng)性和實(shí)效性。

  (2)三多一跟蹤原則:“三多”多觀察,多轉(zhuǎn)身,多走動(dòng),“一跟蹤”全程跟蹤服務(wù),確保每一位顧客都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  (3)3A、5C原則

  “3A“即心懷感激地迎接顧客;適時(shí)地接近顧客;提供有效的建議。

  “5C”即銷(xiāo)售五步曲:主動(dòng)問(wèn)候顧客;明白顧客的.需求;滿足顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求;主動(dòng)了解并提出建議;在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候結(jié)束此單銷(xiāo)售。

  二、超市對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)

  供應(yīng)商是我們的合作伙伴,是我們最主要的信息來(lái)源和提供者,也是我們有力的支持者。只有確保對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量,我們才能建立良好的合作關(guān)系,達(dá)成雙贏。除了按時(shí)結(jié)帳等之外,還要做好供應(yīng)商的銷(xiāo)售分析,提供有效的建議和方案。

  三、內(nèi)部員工的服務(wù)

  1、建立完善的、良好的溝通平臺(tái)

  良好溝通是工作執(zhí)行力和工作效率的保證,遇到問(wèn)題及時(shí)溝通,保證信息共享,資源共享,目標(biāo)一致,步伐一致。

  2、不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

  不斷深入的了解顧客和員工的需求,我們才能確定培訓(xùn)的內(nèi)容和目的,以此來(lái)達(dá)到滿足顧客和員工的需求。

服務(wù)人員禮儀15

  (1)言語(yǔ)得當(dāng)、舉止端正。辦理業(yè)務(wù)時(shí),使用規(guī)范準(zhǔn)確的行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言,讓用戶聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白;對(duì)用戶提出的咨詢和疑問(wèn),注意認(rèn)真傾聽(tīng),耐心作出解答,讓用戶了解真實(shí)情況。窗口工作人員要保持正確的坐、立、行姿態(tài),杜絕支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿態(tài)。服務(wù)動(dòng)作大方得體,請(qǐng)用戶做事時(shí)掌心向上,不用手指直對(duì)用戶;向用戶投交賬單、郵件等物品時(shí),面向?qū)Ψ,雙手遞、雙手接;遞剪子、刀具等用品時(shí),將尖銳部分朝向自己,把安全部分遞給對(duì)方。

  (2)業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉業(yè)務(wù)流程,嚴(yán)格準(zhǔn)確地按照規(guī)定時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)處理業(yè)務(wù)。保守用戶使用郵政、電信業(yè)務(wù)的.信息資料秘密。郵政運(yùn)輸要規(guī)范裝卸,不摔拋郵件。

  (3)以誠(chéng)待人、重信踐諾。實(shí)事求是地向用戶說(shuō)明郵政、電信產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用繳納、咨詢電話等服務(wù)內(nèi)容,為用戶合理消費(fèi)提供幫助。不誘導(dǎo)和強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù),杜絕“搭售”行為。對(duì)于服務(wù)方式和效果失誤賠償?shù)瘸兄Z,說(shuō)到做到。

  郵政投遞員在投遞郵件時(shí)要準(zhǔn)確稱(chēng)呼用戶姓名,不熟悉、念不準(zhǔn)的姓氏、名字事先要查字典,防止念錯(cuò),引起用戶不滿。

  工作時(shí)間內(nèi),不因個(gè)人情緒不佳等原因影響工作質(zhì)量。

  上門(mén)服務(wù)時(shí),要備鞋套及垃圾袋,工作完成后帶走垃圾雜物。

  服務(wù)禮儀基本知識(shí)

  一、著裝

  1、著裝應(yīng)整潔、大方,顏色力求穩(wěn)重,不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好,不應(yīng)有掉扣,不能挽起衣袖。

  2、男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲,系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

  3、上班時(shí)間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。

  4、上班時(shí)間必須佩戴工牌,工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置,非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

  5、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋,女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線,上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

  二、儀容

  1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊,保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度),禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

  2、女員工提倡上班化淡妝,不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

  3、指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長(zhǎng)指甲。

  4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。

  5、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。言談1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

  2、接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼,做到友好、真誠(chéng),給其留下良好的第一印象。

  3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。

  4、提倡文明用語(yǔ),“請(qǐng)”字、“謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。

  5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。

  6、注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

  三、舉止

  1、應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

  2、坐姿應(yīng)端正,不得翹二郎腿。

  3、站立時(shí)應(yīng)做到:收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前。

  4、不得搭肩、挽手、挽腰而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

  5、不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺(tái),不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

  6、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较。用手指示方向時(shí),要求手臂伸直,四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

  7、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊,不得大聲說(shuō)話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。

  8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處,并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

  9、注意自我控制,在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

  10、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

  11、上班時(shí)間不能吃食物,不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。

  四、電話禮儀

  1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。

  2、接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō):“您好,××品牌!

  3、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉:“對(duì)不起,請(qǐng)稍候!

  4、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi),應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng),如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)告。

  5、接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

  6、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備,通話簡(jiǎn)單明了,不要在電話上聊天。

  7、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話,自己方可掛斷。

  8、不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào),不開(kāi)過(guò)分的玩笑,不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

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