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與客戶溝通的技巧

時(shí)間:2024-07-23 13:19:22 職場(chǎng) 我要投稿

與客戶溝通的技巧匯總15篇

與客戶溝通的技巧1

  導(dǎo)語(yǔ):人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,想說(shuō)什么就說(shuō)什么,愛說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見,根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,必須隨時(shí)顧及別人的感受,以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。下面由小編為您整理出的與客戶溝通的語(yǔ)言技巧,一起來(lái)看看吧。

與客戶溝通的技巧匯總15篇

  一、感同身受

  1) 我能理解;

  2) 我非常理解您的心情;

  3) 我理解您怎么會(huì)生氣,換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;

  4) 請(qǐng)您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;

  5) 如果我碰到您的這么多麻煩,也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;

  6) 發(fā)生這樣的事,給您帶來(lái)不便了,不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;

  7) 沒錯(cuò),如果我碰到您這么多的麻煩,我也會(huì)感到很委屈的 ;

  8) 我非常理解您的心情,請(qǐng)放心,我們一定會(huì)查證清楚,給您一個(gè)滿意的答復(fù);

  9) 我真的很能理解,請(qǐng)放心,我們一定查證清楚,然后給您回復(fù);

  10) “聽得出來(lái)您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣,讓我來(lái)給您提供其它的建議,您看好嗎?”“我能感受到您的失望,我可以幫助您的是……”“我能感受得到,××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;

  11) “如果是我,我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;老師微信:807483612一起共同成長(zhǎng)

  12) 您好,給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會(huì)很生氣的,請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?

  13) 您說(shuō)得很對(duì),我也有同感;

  14) 給您造成的不便非常報(bào)歉,我們的心情跟您一樣;

  15) 您的心情我可以理解,我馬上為您處理;

  16) “小姐,我真的理解您……;

  17) 沒錯(cuò),如果我碰到您這樣的麻煩,相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情;

  二、被重視

  18) 先生,你都是我們**年客戶了;

  19) 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了;

  20) 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現(xiàn)這樣的失誤,太抱歉了

  21) 先生/小姐,很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受,我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的,我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);

  三、用“我”代替“您”

  22) 您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白,能否再重復(fù)下你的問題;

  23) 您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì);

  24) 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚,令您誤解了;

  25) 您聽明白了嗎?—(換成)請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎?;

  26) 啊,您說(shuō)什么?—(換成)對(duì)不起,我沒有聽明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?;

  27) 您需要—(換成)我建議……/ 您看是不是可以這樣……;

  四、站在客戶角度說(shuō)話

  28) 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;

  29) 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù),那對(duì)您的利益是很沒有保障的;

  30) 我知道您一定會(huì)諒解的,這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;

  五、怎樣的嘴巴才最甜

  31) 麻煩您了;

  32) 非常感謝您這么好的建議,我們會(huì)向上反映,因?yàn)橛辛四慕ㄗh,我們才會(huì)不斷進(jìn)步;

  33) (客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意;

  34) 先生,您都是我們的老客戶了,我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;

  35) 這次給您添麻煩了,其實(shí),我們也挺不好意思,您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái),并反饋給相關(guān)部門,會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……;

  36) 非常感謝您向我們提供這方面的信息,這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;

  37) 您這次問題解決后盡管放心使用!;

  38) 感謝您對(duì)我們工作的支持,希望您以后能一如既往支持我們;

  39) 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督,這將讓我們做得更好;

  40) 感謝您對(duì)我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;

  41) 謝謝您對(duì)我們反映,我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn),也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;

  42) 謝謝您的反映,該問題一向是我店鋪非常重視的問題,目前除了XX可以受理外,我們還提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;

  43) 針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善,希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);

  44) 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實(shí)在抱歉;

  45) 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持,我們會(huì)盡快完善;

  46) 您的建議很好,我很認(rèn)同 ;

  47) 非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

  六、拒絕的藝術(shù)

  48) X小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門,查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;

  49) 您說(shuō)的這些,確實(shí)是有一定的道理,如果我們能幫您一定會(huì)盡力,不能幫您的地方,也請(qǐng)您諒解;

  50) 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是……;

  51) 感謝您的支持!請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);

  52) 先生/小姐,感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注,目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知,..或者遲點(diǎn)再咨詢我們;

  53) 非常感謝您的關(guān)注,現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展,請(qǐng)您稍后留意;

  54) 先生/小姐,非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的.問題,也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作,謝謝!;

  55) X小姐,您的心情我能夠理解,那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;

  56) X先生,您是我們的客戶,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說(shuō)的這些,確實(shí)是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請(qǐng)您諒解;

  七、縮短通話

  57) 您好,為了方便您了解(記憶),我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您,請(qǐng)您留意查詢;

  58) 因涉及的內(nèi)容較多,具體內(nèi)容我會(huì)通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解,好嗎?

  八、如何讓客戶“等”

  59) 不好意思,擔(dān)誤您的時(shí)間了;

  60) "等待之前先提醒:“先生/小姐,請(qǐng)您稍等片刻,我馬上為您查詢”;

  61) 等待結(jié)束恢復(fù)通話:“先生/小姐,謝謝您的等待,已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”";

  62) 請(qǐng)您稍等片刻,馬上就好;

  63) 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間,不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時(shí)間;

  64) 感謝您耐心的等候;

  九、記錄內(nèi)容

  65) 請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄,方便我們盡快查詢處理,感謝您的配合!;

  66) 謝謝您向我們提供的寶貴意見,我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映;

  67) 我非常希望能夠幫助您,針對(duì)這件事,我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理,請(qǐng)您放心……;

  68) 先生您好!**現(xiàn)在是在普及的階段,正因?yàn)橛心氖褂茫覀儾胖佬禄顒?dòng)推出以后使用的不足,非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們;

  69) 這可能是我們工作人員的失誤,我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題,請(qǐng)放心,我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果;

  70) 先生/小姐,您的提議我很認(rèn)同,我會(huì)記錄下來(lái),希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意!非常感謝您的寶貴意見;

  71) 非常抱歉,給您造成不便,請(qǐng)您稍等,我們馬上測(cè)試一下,好嗎?如確是有故障,跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況,我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理,請(qǐng)您稍后再試,好嗎?

  72) 非常抱歉,給您造成不便,出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題,您可以放心,如果是我們的問題,我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底,給您一個(gè)說(shuō)法;

  十、其它

  73) 如果您對(duì)我解釋不滿意,可以提出您的建議,以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí));

  74) 您好,您的彩鈴很(動(dòng)聽,特別,不錯(cuò),有個(gè)性等等)(需要外呼時(shí));

  75) 您的滿意是我們的追求,祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情(當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候);

  76) “請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證,請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”,把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用;

  77) 沒關(guān)系,我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠,等您下次有更好的建議時(shí)/以后我們有其它活動(dòng)時(shí),我們?cè)俾?lián)系您?;

  78) 請(qǐng)您放心,您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!、請(qǐng)您放心,您的話費(fèi)我已幫您查詢過,沒有問題!、請(qǐng)您放心,您反映的問題已為您記錄!;

  79) 感謝您的建議;

  80) 非常感謝您的耐心等待;

  81) 別著急,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的;

  82) 感謝您的批評(píng)指正,我們將及時(shí)改正,不斷提高服務(wù)水平;

  83) 謝謝,這是我們應(yīng)該做的;

  84) 我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù);

  85) 也許我說(shuō)的不夠清楚,請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍;

  86) 請(qǐng)問您具體遇到什么麻煩,您放心,我們一定會(huì)盡力幫您 ;

  87) 請(qǐng)告訴我們您的想法,我們很樂意聆聽您的意見 ;

  88) 先生/小姐,非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們;

  89) 您都是我們信用度非常好的客戶,我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您!

  十一、結(jié)束語(yǔ)

  90) 祝您生活愉快!

  91) 祝您中大獎(jiǎng)!

  92) 當(dāng)客戶說(shuō)他在開車時(shí),結(jié)束語(yǔ):路上要注意安全;

  93) 祝您生意興!

  94) 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)!

  95) 請(qǐng)路上小心;

  96) 祝您一路順風(fēng);

  97) 天氣轉(zhuǎn)涼了,記得加衣保暖;

  98) 今天下雨,出門請(qǐng)記得帶傘;

  99) 祝您周末愉快!

  100) 祝您旅途愉快!

與客戶溝通的技巧2

  一、 與客戶溝通的原則:

  1、勿呈一時(shí)的口舌之能:

 。1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能,會(huì)獲得短暫的勝利之快感但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶,只會(huì)給以后的工作增加難度;

 。2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭(zhēng)辯,而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);

 。3)、你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無(wú)其事的樣子。

  2、顧全客人的面子:

 。1)、要想說(shuō)服客人,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語(yǔ)點(diǎn)破。要給客人有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);

 。2)、顧全客人的面子,客人才能會(huì)給你面子;

 。3)、顧全客人的面子,對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

  3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ) :

  (1)、千萬(wàn)要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;

 。2)、在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí),最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較,讓客戶容易了解接受;

 。3)、在與客人溝通時(shí),不要老以為自己高人一等。

  4、維護(hù)公司的利益:

  (1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,在與客戶溝通時(shí),不能以損失公司的利益為代價(jià),博取客戶的歡心;

  (2)、更不能以損失公司或他人的利益,來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。

  二、與客戶溝通的技巧:

  1、抓住客戶的心:

 。1)、摸透對(duì)方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢;

 。2)、可以適當(dāng)?shù)耐镀渌,?duì)方可能會(huì)視你為他們知己,那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

  2、記住客人的名字:

 。1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶;

  (2)、記住客人的名字,比任何親切的言語(yǔ)起作用,更能打動(dòng)對(duì)方的心。

  3、不要吝嗇你的“高帽子”:

 。1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方;

 。2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會(huì)改變一個(gè)人的一生;

 。3)、用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。

  4、學(xué)會(huì)傾聽:

 。1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的.傾訴。

 。2)、會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時(shí),讓客人知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對(duì)待。

  5、付出你的真誠(chéng)與熱情:

 。1)、人總是以心換心的,你只有對(duì)別人真誠(chéng),客人才可能對(duì)你真誠(chéng);

 。2)、在真誠(chéng)對(duì)待客人的同時(shí),還要擁有熱情;

 。3)、只有那出你的真誠(chéng)與熱情,溝通才有可能成功。

  “真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

  6、到什么山上唱什么歌

 。1)、不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式;

 。2)、對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法。

  7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

 。1)、只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;

 。2)、在溝通時(shí),要投入你的熱情;

 。3)、在溝通時(shí),你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。

  三、入伙期與業(yè)主的溝通

  1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù),

  2、及時(shí)向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題;

  3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),避免與業(yè)主爭(zhēng)論,以免造成負(fù)面影響。

  4、對(duì)業(yè)主提出的問題,非管理處的原因,要馬上通知相關(guān)部門進(jìn)行整改,及時(shí)跟進(jìn)整改處理結(jié)論,并將整改結(jié)果給業(yè)主通報(bào)。

  四、客戶訪問時(shí)處理投訴的方法:

  客戶訪問是指業(yè)戶入住后,管理處定期向業(yè)戶了解對(duì)小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進(jìn)行聯(lián)系或?qū)iT走訪的方式。

  1、業(yè)戶投訴或請(qǐng)求主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式;

  2、不管業(yè)戶投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì),管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情,管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù);

  3、業(yè)戶反映的事,我們一定及時(shí)處理,并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主,以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。

與客戶溝通的技巧3

  1、按照醫(yī)生對(duì)指南或循證醫(yī)學(xué)的遵從性,可分為學(xué)術(shù)型、學(xué)習(xí)型、固執(zhí)型和現(xiàn)實(shí)型4種類型,與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表相應(yīng)分為學(xué)術(shù)型、專業(yè)技巧型、關(guān)系型和會(huì)計(jì)型。 “學(xué)術(shù)型”

  醫(yī)生非常注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù),完全遵循權(quán)威治療指南的推薦,即使沒有醫(yī)藥代表拜訪,他們也會(huì)嚴(yán)格按照指南的要求用藥。醫(yī)藥代表最喜歡這類醫(yī)生,但如果所有醫(yī)生都這樣,也許就沒有存在的必要了,醫(yī)藥代表的價(jià)值就是去改變觀念、解決問題。這類醫(yī)生通常都好為人師,代表應(yīng)該順勢(shì)而為,經(jīng)常站在向他們請(qǐng)教的角度,多給他們講話的時(shí)間,注意聆聽,多給他們以學(xué)術(shù)上的滿足感。

  “學(xué)習(xí)型”

  醫(yī)生比較注重循證醫(yī)學(xué)證據(jù),也會(huì)考慮權(quán)威治療指南的推薦,但他們不會(huì)主動(dòng)去了解這些知識(shí),需要代表不斷地灌輸給他們,他們會(huì)慢慢地被動(dòng)接受。代表應(yīng)該經(jīng)常找機(jī)會(huì)和這類醫(yī)生討論一些相關(guān)問題,給他們推薦相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)和權(quán)威指南,要不厭其煩反復(fù)地講,直到他們完全接受。值得注意的是,即使客戶告訴你:“我已經(jīng)知道了!蹦阋沧詈迷倏伎妓,他很可能還是不知道的。

  “固執(zhí)型”

  醫(yī)生非常注重自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),比較排斥新東西。我們要花比較多的時(shí)間和這類醫(yī)生溝通,找到他能接受的點(diǎn),然后有針對(duì)性地做工作,或是從不同角度做工作。他們就像一個(gè)堡壘,我們可以立體地攻擊他,直到攻破為止。“欲速則不達(dá)”,千萬(wàn)不能操之過急,否則可能會(huì)適得其反。

  “現(xiàn)實(shí)型”

  醫(yī)生非,F(xiàn)實(shí),他們很會(huì)博弈,希望盡可能獲得最大的利益。所以我們也要學(xué)會(huì)博弈,即如何用最少的投入獲得最大的產(chǎn)出。人的需求是多樣化的,再現(xiàn)實(shí)的人,也會(huì)有許多不現(xiàn)實(shí)的需求,需要我們用心發(fā)掘。

  2.按照說(shuō)話和處事風(fēng)格,我們可以把醫(yī)生分為分析型、驅(qū)策型、仁慈型和表現(xiàn)型4種類型,與之相應(yīng)的醫(yī)藥代表也可以分為社交活動(dòng)家、藥品講解員、藥品銷售專家和專業(yè)化醫(yī)院代表4種類型。 “分析型”

  醫(yī)生比較細(xì)心,喜歡提問。他們要求醫(yī)藥代表為人可靠,介紹產(chǎn)品要專業(yè)化、要有邏輯和條理性,甚至提供充足的證據(jù)或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、宣傳資料做支持。醫(yī)藥代表拜訪這類客戶必須充分準(zhǔn)備好各種資料。

  “驅(qū)策型”

  型醫(yī)生喜歡控制,步伐迅速,不喜歡與醫(yī)藥代表閑談,常要求代表提供事實(shí)而非感覺,宣傳產(chǎn)品簡(jiǎn)明扼要,不要講過于細(xì)節(jié)的問題。相應(yīng)的,醫(yī)藥代表一定要想好拜訪中的每一句話,應(yīng)對(duì)客戶提出的各種反對(duì)意見,計(jì)劃好拜訪時(shí)間,不要超時(shí)。

  “仁慈型”

  醫(yī)生的人情味比較濃,態(tài)度溫和,比較合作,喜歡聽其他醫(yī)生的`用藥經(jīng)驗(yàn),但不愿冒風(fēng)險(xiǎn)嘗試新藥,非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性問題。拜訪這類醫(yī)生時(shí),醫(yī)藥代表可以多一些寒暄,多聊一些生活中的話題,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性。值得注意的是,這類客戶對(duì)你的態(tài)度很好,對(duì)競(jìng)品代表的態(tài)度當(dāng)然也很好,忠誠(chéng)度很低。

  “表現(xiàn)型”

  醫(yī)生熱情開朗,好奇心強(qiáng),思路很快,喜歡醫(yī)藥代表介紹新品、新的宣傳資料或醫(yī)學(xué)文獻(xiàn),也喜歡試用新藥。因此,醫(yī)藥代表可以介紹我們目前新開展的研究和一些權(quán)威客戶正在進(jìn)行的新適應(yīng)癥方面的使用嘗試,鼓勵(lì)客戶進(jìn)行一些拓展適應(yīng)癥的嘗試使用。

  總之,到什么山唱什么歌,見什么人說(shuō)什么話,通過對(duì)客戶的有效分型,采取不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧,可以收到事半功倍的效果。

與客戶溝通的技巧4

  銷售員:“您好,您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢,誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員,請(qǐng)幫我接電話!

  前臺(tái):“我們網(wǎng)站很慢嗎?,好像速度還可以呀!

  銷售員:“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”

  前臺(tái):“是呀!”

  銷售員:“所以,肯定會(huì)比在外面訪問要快,但是,我們現(xiàn)在要等5分鐘,第一頁(yè)還沒有完全顯示出來(lái),你們有網(wǎng)管嗎?”

  前臺(tái):“您等一下,我給您轉(zhuǎn)過去!

  銷售員:“您等一下,請(qǐng)問,網(wǎng)管怎么稱呼。”

  前臺(tái):“有兩個(gè)呢,我也不知道誰(shuí)在,一個(gè)是小吳,一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧。”

  銷售員:“謝謝!”(等待)

  劉芳:“你好!你找誰(shuí)?”

  銷售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問,我剛才訪問你們的網(wǎng)站,想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況,你看都10分鐘了,怎么網(wǎng)頁(yè)還沒有顯示全呢?您是?”

  劉芳:“我是劉芳,不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”

  銷售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是,你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的,如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話,你就可以發(fā)現(xiàn)了!

  劉芳:“您怎么稱呼?您是要購(gòu)買我們的潤(rùn)滑油嗎?”

  銷售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問,我叫曹力,曹操的曹,力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油,今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”

  劉芳:“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的。”

  銷售員:“那就是帶寬就夠,不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”

  劉芳:“好像沒有,不過我是新來(lái)的,我們主要網(wǎng)管是小吳,他今天不在!

  銷售員:“沒有關(guān)系,你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”

  劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”

  銷售員:“哦,用的是什么服務(wù)器?”

  劉芳:“我也不知道!”

  銷售員:“沒有關(guān)系,我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了,有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過,沒有關(guān)系,小吳何時(shí)來(lái)?”

  劉芳:“他明天才來(lái)呢,不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了,因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了!”

  銷售員:“太好了,我看,我還是過來(lái)一次吧,也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況,另外,咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”

  小芳:“那,你明天就過來(lái)吧,小吳肯定來(lái),而且不會(huì)有什么事情,我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情!

  銷售員:“好,說(shuō)好了,明天見!”

  這是一個(gè)通過電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中,銷售員使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫,彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題,或者有病毒的可能,或者是帶寬的問題等,總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫;

  其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略,即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能,并安撫客戶,暗示客戶其實(shí)找到了行家里手,不用擔(dān)心,一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的`產(chǎn)品(潤(rùn)滑油),二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

  通過學(xué)習(xí)對(duì)話,我們知道銷售員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員,劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人,但是,從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能,

  這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性,因此,銷售員立刻改變策略,要求拜訪,并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷售員對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。

與客戶溝通的技巧5

  第一類:彬彬有禮的投訴客戶

  彬彬有禮的投訴客戶對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注,他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好,很容易博得別人的好感?蛻舴⻊(wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑,認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實(shí),作為投訴客戶,他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心,其期望值很難被降低,屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴,往往耗時(shí)耗力,拖的時(shí)間很長(zhǎng)。

  有時(shí),怎么談都不見進(jìn)展,員工失去耐心,從而激化了矛盾。對(duì)待這類客戶,始終堅(jiān)持從正面談的效果不好,往往需要另辟蹊徑。

  第二類:盛氣凌人的投訴客戶

  盛氣凌人的投訴客戶自恃極高,很少把別人放在眼中,他們一般很講究穿戴,有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從,表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”,認(rèn)為與員工交談?dòng)惺矸,他們要直接與最高管理人員談問題。

  應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶,要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求,應(yīng)該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí),可以安排專人跟蹤他們的問題,提供主動(dòng)服務(wù)。通過增加相互間的信任感,逐漸降低他們的期望值,在條件成熟時(shí),商談解決問題的方案。

  第三類:口若懸河的投訴客戶

  口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話對(duì)象,大部分時(shí)間是他在那里傾訴,其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿,傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的,時(shí)間長(zhǎng)了,極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩,客戶會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重,接下來(lái)的,將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶,對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類客戶,客戶服務(wù)人員只能是傾聽,以最大的耐心傾聽,表示理解,獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作,最好是主動(dòng)出擊,上門商談。

  口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人,他們常常以自我為中心,想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái),事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽他們的訴說(shuō),對(duì)耐心是一種考驗(yàn),因?yàn)樗麄兂3R徽劸蛶讉(gè)小時(shí),生怕你沒有聽懂。

  對(duì)待這種客戶,應(yīng)該掌握主動(dòng):主動(dòng)地約他;主動(dòng)地登門;主動(dòng)地與他商討問題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。

  第四類:自以為是的投訴客戶

  自以為是的投訴客戶只講他自己的'理,一點(diǎn)也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí),有時(shí)認(rèn)識(shí)問題的角度比較偏執(zhí),如果再加上利益驅(qū)使,可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類客戶往往性情急躁,他可以不聽你的道理,但如果你不聽他的道理,他會(huì)勃然大怒,甚至作出過激的行為。應(yīng)對(duì)他們,客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無(wú)助,你用常理,或者常識(shí)來(lái)勸說(shuō)客戶,他們?nèi)悸牪贿M(jìn)去,好話常常被聽成壞話,發(fā)生這種情況時(shí),最好是調(diào)整談話對(duì)象,找客戶的親屬、朋友談,或者找第三方來(lái)協(xié)調(diào)。

  自以為是的投訴客戶性格固執(zhí),只講自己的道理,聽不進(jìn)去別人的勸說(shuō)。他們的脾氣還往往比較暴躁,控制不住自己,易于動(dòng)怒。對(duì)待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄,并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果,而且控制不住局面了,最好請(qǐng)第三方介入;同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象,爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問題的方案。

  第五類:哭哭啼啼的投訴客戶

  哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理,他們的手段就是哭泣。哭,既是人們悲憤心情的表達(dá),也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣,為的是博得同情,對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類客戶也很困難,客戶服務(wù)人員可以講出許多理由,說(shuō)明不能滿足他們的要求,但是你有你的千萬(wàn)道理,他卻有他的一定之規(guī)——哭。

  員工可以采取的辦法:第一,不斷地表示理解,同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定,降低他們的期望值;第二,通過個(gè)人幫助的方式,建立個(gè)人關(guān)系,說(shuō)服客戶?蘅尢涮涞耐对V客戶中,有的人是為了博得同情,以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難,可是又心存獲得更大利益的幻想。

  應(yīng)對(duì)這類客戶,除了對(duì)他們表示同情外,還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下,員工以個(gè)人身份出現(xiàn),比以公司身份出現(xiàn)效果要好。

與客戶溝通的技巧6

  1.要比客戶更加了解客戶。所以你不公需要深入了解你的產(chǎn)品,還得了解用戶的實(shí)際需求。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。一但客戶覺得找你可以解決問題,那就成功一半了。

  2.記住客戶的公司成立日子,客戶的信息,還有平時(shí)的假日,一條短信祝福拉近親切

  3.不要一打電話就和客戶扯工作的事,說(shuō)和一些和工作有 點(diǎn)聯(lián)系但是不大的事情,慢慢引入,如果客戶比較好相處,可以聊聊他的生活,這點(diǎn)不建議去做,如果客戶不接你電話,不要不耐煩的一直打,過一段時(shí)間再打,或是發(fā)個(gè)短信,說(shuō)明來(lái)意,客戶跟進(jìn)最好用haobitou軟件,比較容易把握跟進(jìn)節(jié)奏。

  4.跟進(jìn)客戶的話,一定要多問,少說(shuō),有的`客戶感覺自己就是上帝,會(huì)很少提問的,頭抬得老高了。私下里我們都是,顧客是上帝,但是上帝都是死人啊,開個(gè)玩笑,別讓客戶知道了

  5.對(duì)人,不對(duì)事,什么人制定什么跟進(jìn)方針。女人,男人,年輕人,中年人,本地人,外地人……等等,所有的不同都是一個(gè)可以拉近關(guān)系的話題

  6.說(shuō)白了,既然要跟進(jìn),說(shuō)明客戶有意向與你合作,這個(gè)時(shí)候要和客戶關(guān)系拉的更近,這樣就算有競(jìng)爭(zhēng),第一個(gè)想到的就是你具體的事情還有具體去分析,我說(shuō)的都是我之前跟進(jìn)客戶的方法,我也是從一個(gè)小業(yè)務(wù)做得高級(jí)商務(wù)顧問,之后擔(dān)任銷售主管,這都是個(gè)人經(jīng)驗(yàn),只提供借鑒,具體還要看你自己的,祝你簽約成功

與客戶溝通的技巧7

  “海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎?不能說(shuō)是特別好。價(jià)格怎么樣?是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平,海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢,它沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷人員說(shuō),為什么我們的東西賣不好,因?yàn)樘F了,人家那么便宜,所以我們賣不好。

  這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好,甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候,很多客戶都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。可是春蘭的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國(guó)很大的.一家空調(diào)企業(yè),銷售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么?質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢(shì),功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆⻊?wù)好。如有問題,打個(gè)電話就來(lái)維修,服務(wù)態(tài)度特別好,這就是服務(wù)品牌。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌,而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售,彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì),體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

  ●客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講,就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌,就是它的服務(wù)品牌,而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。

與客戶溝通的技巧8

  1、當(dāng)客戶對(duì)“首期付60%,中期付35%”的付款方式持有異議時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)統(tǒng)一制訂的范本,我們無(wú)權(quán)改動(dòng)其中的任何一項(xiàng)規(guī)定。付款方式也是一樣,室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)之所以這樣要求,正是為了通過,確保家裝消費(fèi)者的利益,因此依照這個(gè)方式付款,對(duì)您將來(lái)依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了,我們得不到市場(chǎng)質(zhì)檢部的認(rèn)可,您也將失去第三公正方的保障?铐(xiàng)付清后,在室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)存押我們10萬(wàn)元,用于對(duì)您工程質(zhì)量的保證。

  2、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運(yùn)費(fèi),你們還要收取垃圾清運(yùn)費(fèi)”時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:我們公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用,其中包括人工和垃圾包裝袋費(fèi)用,而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi),則是指將已運(yùn)至小區(qū)內(nèi)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外指定垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。

  3、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:在我們?yōu)槟龅念A(yù)算中,并沒有含物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金,因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交,但是我公司沒有義務(wù)(大部分屬于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們的利潤(rùn)很薄)交納這兩種費(fèi)用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司,我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費(fèi)中擠壓出這這部分費(fèi)用交給物業(yè),而作為業(yè)主,您在與物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的,因此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。

  4、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票,還要另交3.3%稅金時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:作為進(jìn)入家裝市場(chǎng)的企業(yè),我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅,如果再開發(fā)票,就更要重復(fù)交稅,因此需要另收3.3%的稅金。

  5、當(dāng)客戶詢問雨季施工會(huì)影響施工質(zhì)量時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:嚴(yán)格的來(lái)講,雨季施工對(duì)施工質(zhì)量是有影響的,板材吸收水分,容易產(chǎn)生變形,油漆層易起霧,但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定的。決定因素是管理和工藝,我們公司在多年的工程實(shí)戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗(yàn),并有一套行之有效的辦法,能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無(wú)論是雨季還是非雨季施工,我們都會(huì)為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。

  6、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:關(guān)于材料質(zhì)量方面,可以請(qǐng)您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司,幾年來(lái)已具有良好的品牌形象,決不會(huì)為這一點(diǎn)點(diǎn)的小利,而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)此類現(xiàn)象,我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害,因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們?cè)谑┕げ牧仙鲜稚髦,材料都是由本公司的?fù)責(zé)采購(gòu)的`,材料進(jìn)場(chǎng)后,還要由客戶認(rèn)可,在工程的進(jìn)行中,本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查,工程部主管還要進(jìn)行抽查,以確保材料的質(zhì)量。

  7、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎?如何回答?

  答:可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因?yàn)槲覀兊牟牧喜少?gòu)部與正規(guī)的材料廠商合作,無(wú)論是優(yōu)惠的價(jià)格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗(yàn)的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會(huì)給您增加很多麻煩,首先,您自己買料,不一定買到貨真價(jià)實(shí)的材料,還要自付運(yùn)費(fèi),再有,工程出現(xiàn)問題無(wú)法追究是材料還是施工質(zhì)量的問題。

  8、當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料,想用在工程中,你們?cè)敢鉃槲已b修”時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng),為了確保每一位客戶的利益,必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià),因此在前期報(bào)價(jià)時(shí),還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià),中期預(yù)時(shí),則可按照相應(yīng)價(jià)格抵加。

  9、當(dāng)客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭,實(shí)木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是一整塊木頭);而實(shí)芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品,內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主,其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形,且成品外觀與實(shí)木大致相同。

  10、當(dāng)客戶詢問是鋪實(shí)木地板好還是鋪復(fù)合地板好時(shí),應(yīng)怎樣回答?

  答:實(shí)木地板腳感好,紋理色彩自然,硬度稍差,淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口uv漆,無(wú)須保養(yǎng);但實(shí)木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大,鋪裝時(shí)需打木龍骨,價(jià)格相對(duì)較高;強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實(shí)木地板腳感好,紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn),以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點(diǎn),價(jià)格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間,但硬度是三者之間最差的。

  12、當(dāng)客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理,而硬木的紋理大多比較美觀,因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化,對(duì)于木質(zhì)要求不高,夾板、軟木、密度板均可。

  13、當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性,但不宜單獨(dú)使用。

  14、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場(chǎng)制作的家具有何優(yōu)缺點(diǎn)時(shí),應(yīng)怎樣回答?

  答:購(gòu)買的家具主要優(yōu)點(diǎn):(1)是機(jī)器加工;(2)是在無(wú)塵車間內(nèi)油漆,其外觀精度和表面亮度較高;(3)由于是工業(yè)化生產(chǎn),價(jià)格稍低一些。現(xiàn)場(chǎng)制作的家具主要特點(diǎn):A、是個(gè)性化較強(qiáng),并與整個(gè)裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,特別是設(shè)計(jì)師常常運(yùn)用家具設(shè)計(jì)來(lái)營(yíng)造整個(gè)裝修格調(diào);、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運(yùn)調(diào)整。

  15、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動(dòng)時(shí),應(yīng)該怎樣回答?

  答:原則是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn),無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問題,物業(yè)管理部門一般不允許改動(dòng),否則他們將不負(fù)責(zé)維修。

與客戶溝通的技巧9

  他們往往講話不快,音量不大,音調(diào)變化也不大。他們并不太配合門店導(dǎo)購(gòu)員的銷售和服務(wù)工作,不管導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)什么,可能經(jīng)常就是“恩”,讓導(dǎo)購(gòu)無(wú)從下手,捉摸不透。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),高冷型客戶,他們工作認(rèn)真細(xì)致,習(xí)慣在可控環(huán)境里做事,對(duì)于那些習(xí)以為常的做事方法感到很自在。由于他們不太喜歡與人打交道,所以,他們更喜歡通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)來(lái)做判斷,以確保他們做的是正確的事情。

  導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待他們要認(rèn)真,注意細(xì)節(jié),不要顯得太過熱情,要直奔主題。他們?nèi)绻敢饨徽劦脑,店面?dǎo)購(gòu)員要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù),以供他們做判斷;而且提供的資料越細(xì)越好,并經(jīng)常問他們:“還有什么需要我提供的?”

  完美型客戶 難度指數(shù)四顆星

  他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會(huì)刁難店面導(dǎo)購(gòu),例如,他們會(huì)以質(zhì)問的`語(yǔ)氣問:“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決?”他們會(huì)對(duì)銷售和服務(wù)活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。時(shí)間觀念強(qiáng),追求高效完成某項(xiàng)工作,所以他們考慮的是他們的時(shí)間要花得值,向往第一感覺,要有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  導(dǎo)購(gòu)需要成為一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的、非常專業(yè)的服務(wù)和銷售專家,這樣可以更吸引他們。舉例來(lái)講,他們會(huì)提出些問題,甚至是質(zhì)問,如果導(dǎo)購(gòu)員不能很好地回答,那么對(duì)他們的吸引力就會(huì)大大降低;在與他們探討需求的時(shí)候,盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯,如高效、時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。

  傾聽型客戶 難度指數(shù)四顆星

  他們的神態(tài)安靜,是很好的傾聽者。在回答店面導(dǎo)購(gòu)的問題的時(shí)候,也是不慌不忙。他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作不會(huì)像完美型的人那樣主動(dòng)提出看法,他們會(huì)配合店面導(dǎo)購(gòu)的工作,前提是導(dǎo)購(gòu)能更好地引導(dǎo)他們。他們需要與人建立信任的關(guān)系。他們不喜歡冒險(xiǎn),喜歡按程序做事情。他們往往比較單純,個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。

  導(dǎo)購(gòu)與他們的關(guān)系要花時(shí)間來(lái)建立,不可強(qiáng)迫對(duì)方做他們不愿意做的事情。這些人容易形成忠誠(chéng)度,并經(jīng)常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長(zhǎng)期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對(duì)方打交道時(shí)經(jīng)?梢圆捎玫脑~匯有:我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。

  活潑型客戶 難度指數(shù)三顆星

  對(duì)導(dǎo)購(gòu)很友好,導(dǎo)購(gòu)可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對(duì)門店導(dǎo)購(gòu)員所講的東西反應(yīng)迅速,有時(shí)會(huì)打斷門店導(dǎo)購(gòu)員,有時(shí)也會(huì)同門店導(dǎo)購(gòu)員開玩笑。希望獲得關(guān)注,追求被人認(rèn)可,不太關(guān)注細(xì)節(jié),過程喜歡簡(jiǎn)單,有創(chuàng)意,有新意比較能吸引到他們。

  活潑型的人樂于助人,也很健談,所以,通過有效的提問,店面導(dǎo)購(gòu)可以從他們那里獲得很多有價(jià)值的信息。在交流中,要將注意力完全放在他們身上,并讓他們注意到這一點(diǎn),從而可以顯示門店導(dǎo)購(gòu)員很看重他們,在與他們探討他們的需求的時(shí)候,盡可能地使用可以刺激他們需求的話語(yǔ)和詞匯,如上級(jí)認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。

與客戶溝通的技巧10

  不同的顧客有不同的需求,顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考,顧客至少有這些不同的需求。

  1顧客性別:

  俗話說(shuō),男女有別。男性消費(fèi)者與女性消費(fèi)者的消費(fèi)需求差別是很大的。以汽車、電動(dòng)車為例,男性顧客來(lái)買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量,男性考慮較多的是車速快不快,操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好。考慮較多的是這輛車美不美,與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右,男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響,欲望則指向具體目標(biāo)。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女,但當(dāng)他跑到美女面前,美女只要輕瞄一眼,就能把他從頭到腳打量清楚。同樣,銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品,要注意其不同的需求。

  2顧客職業(yè):

  購(gòu)買手機(jī)的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類型,導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)這幾種職業(yè)的顧客,如何了解其需求?

 、俳o城里人說(shuō)城里話:?jiǎn)査麄冊(cè)谀睦锷习,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時(shí),你要夸他懂行,眼光毒。

 、诮o鄉(xiāng)下人說(shuō)鄉(xiāng)下話:了解他們村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位經(jīng)銷商總結(jié)說(shuō)城里人實(shí)夸,鄉(xiāng)下人欠罵。對(duì)于鄉(xiāng)下人,你要“罵”他不懂裝懂,好歹不分,活該讓人家騙。打是親,罵是愛,你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼,鄉(xiāng)下人越信以為真。

 、凵倘擞绣X會(huì)砍價(jià):出手大方見好就收的商人不多,大家坑蒙拐騙一路走來(lái),對(duì)于討價(jià)還價(jià)早已駕輕就熟。

 、苤R(shí)分子最難纏:最好準(zhǔn)備打持久戰(zhàn)。隨著社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入的.提高,知識(shí)分子雖然買得起幾十萬(wàn)元的汽車,可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時(shí)還難以忘懷。

  ⑤判斷不準(zhǔn),抬高身價(jià):判斷不準(zhǔn)顧客職業(yè)的,要把他們往高處說(shuō)。如果顧客看著像是從農(nóng)村來(lái)的,導(dǎo)購(gòu)員也要往高處問,就問他在城里哪上班,總不至于直截了當(dāng)問人家,在哪村種地,在哪里放牛;對(duì)于看著像城市的人,就問顧客是不是當(dāng)?shù)啬衬尘值木珠L(zhǎng);看著像是一個(gè)某某機(jī)關(guān)的科員,就問他是不是我們某某機(jī)關(guān)的科長(zhǎng)?吹奖0玻恪罢`認(rèn)”他是一名警察……

  3扮演角色

  顧客來(lái)買手機(jī)的時(shí)候,會(huì)有兩種角色,一種是買車者,一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人,也是被買手機(jī)者所信任的人。所以,面對(duì)顧客與參考者的時(shí)候,您要兩點(diǎn)兼顧,同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn),并且不能對(duì)參考者冷眼相加,雖然參考者起得好作用不是太多,起得壞作用不少。特別是到了后期砍價(jià),抱怨產(chǎn)品的時(shí)候,這個(gè)參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……

  4關(guān)注款型:

  消費(fèi)者需要時(shí)尚高配置款或是性價(jià)比高且實(shí)用款,是高價(jià)位、中價(jià)位還是低價(jià)位產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員詢問顧客買什么款式價(jià)位的時(shí)候,顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?

  學(xué)員1:我會(huì)問他是誰(shuí)用的?是男的用的,還是女的用的?如果是男的用的話,介紹配置比較高屏幕比較大的手機(jī)。

  學(xué)員2:看看顧客在哪款手機(jī)的前面停留的時(shí)間長(zhǎng)些,那可能這位顧客就對(duì)這樣款式感興趣一點(diǎn),就先介紹這樣他看的比較久的手機(jī),然后慢慢套話,看他需要哪款機(jī)型。

  學(xué)員3:看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪款手機(jī)前面停住了,那就看情況開始介紹了。

  學(xué)員4:不能確定顧客看中了那一款手機(jī)?要看他的穿著,發(fā)型。如果是比較體面的人,一般會(huì)選擇配置及外型都較高較時(shí)尚的。

  學(xué)員5:遇到這種情況,最好與顧客保持距離,讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪款手機(jī)前停下來(lái),關(guān)注的是哪款手機(jī)。然后,你記住這款手機(jī)。

  等顧客離開那款手機(jī)1-2分鐘,再走過去告訴顧客:“你先看看我們這些款式,如果你你注重外觀,你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的我給你推薦一款”

  此時(shí),80%左右的顧客出于好奇會(huì)馬上問:“你給我推薦哪款手機(jī)?”

  讀者朋友想一想,導(dǎo)購(gòu)員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?

  對(duì),導(dǎo)購(gòu)員要不漏破綻地告訴顧客:“來(lái),你看看這款手機(jī)”,其實(shí)就是剛才顧客關(guān)注的那款手機(jī)。

  顧客會(huì)想,怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機(jī)。

  5顧客狀態(tài)

  顧客的狀態(tài),就是有沒有使用經(jīng)驗(yàn)。比如會(huì)不會(huì)使用智能手機(jī)。

  導(dǎo)購(gòu)員詢問顧客會(huì)不會(huì)用,有兩種問法:第一種問法是,“您不會(huì)用智能手機(jī)吧?”還有一種問法是,“您會(huì)使用智能手機(jī)吧?”導(dǎo)購(gòu)員詢問顧客會(huì)不會(huì)用智能手機(jī)要用的哪個(gè)問法?肯定要用后者。因?yàn)闀?huì)用智能手機(jī)也是一個(gè)技能,順便拍一下顧客的馬屁,顧客也很受用。

  對(duì)于會(huì)用智能手機(jī)的顧客,導(dǎo)購(gòu)員要介紹顧客所看中的手機(jī)比他原來(lái)用的手機(jī)好騎,并有上微信等幾個(gè)新的有趣功能。

  對(duì)于不會(huì)用智能手機(jī)的顧客,我們就要教他們學(xué)用手機(jī)。導(dǎo)購(gòu)員把一個(gè)不會(huì)用手機(jī)的顧客教會(huì)了,這個(gè)顧客基本上就被你打動(dòng)了。

與客戶溝通的技巧11

  培訓(xùn)目的及重點(diǎn)與難點(diǎn)

  培訓(xùn)目的:所有客服人員掌握對(duì)客戶溝通技巧。

  培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn):掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧,善于觀察與思考能夠有效解決業(yè)主問題。

  物業(yè)服務(wù)工作中主要的對(duì)客溝通方式

  一、電話溝通

  二、面對(duì)面的溝通(走訪)

  三、其它(信函、QQ、論壇)

  一、電話溝通

  電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種,但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說(shuō)的內(nèi)容,也包含了一些你說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣,這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn),這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說(shuō)電話溝通包含一定的信息,也包含一定的思想和情感,對(duì)信息、思想和情感兩者之間都有所包含。

  一個(gè)人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明,常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo),甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此 ,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象,學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

  電話溝通技巧:

  1、做好電話記錄。

  電話機(jī)旁應(yīng)備記事本(報(bào)修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事,經(jīng)過 9小時(shí),遺忘率也會(huì)高達(dá)70%,日,嵤逻z忘得更快。

  試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。

  2、先整理電話內(nèi)容,后撥電話

  給別人打電話時(shí),如果想到什么就講什么,往往會(huì)丟三落四,忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)察覺,等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此,應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái),然后再撥電話,邊講邊看記錄,隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外,還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。

  3、態(tài)度友好

  有人認(rèn)為,電波只是傳播聲音,打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情,這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切,都飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚,甚至還會(huì)聽錯(cuò)。因此,講話時(shí)必須抬頭挺胸,伸直脊背!把詾樾穆暋,態(tài)度的好壞,都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭,歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理,表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí),其聲音也冷冰冰。因此,打電話也應(yīng)微笑著講話。女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí),會(huì)很自然的微笑,人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理,在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái),管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子,以促使她們?cè)诮勇犽娫挼臅r(shí)候自然的微笑,然后通過語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。

  4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

  急性子的人聽慢話,會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù),有氣無(wú)力,頗為難受;慢吞吞的人聽快語(yǔ),會(huì)感到焦躁心煩;年齡高的長(zhǎng)者,聽快言快語(yǔ),難以充分理解其意。因此,講話速度并無(wú)定論,應(yīng)視對(duì)方情況,靈活掌握語(yǔ)速,隨機(jī)應(yīng)變。

  打電話時(shí),適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下,大多憑第一聽覺形成初步印象。因此,講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào),會(huì)格外悅耳優(yōu)美。

  5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

  為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容,一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容,務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同,一看便知,但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ),通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò),因此,對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等,為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤,聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后,請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述,予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí),不妨加上星期幾,以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

  6、遇到自己不知道的事

  有時(shí)候,對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣,沒完沒了。職員碰到這種情況,常常會(huì)感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中,好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí),待電話講到最后才醒悟過來(lái):“關(guān)于××事呀 !很抱歉,我不清楚,負(fù)責(zé)人才知道,請(qǐng)稍等,我讓他來(lái)接電話。”碰到這種情況,應(yīng)盡快理清頭緒,了解對(duì)方真實(shí)意圖,避免被動(dòng)。

  7、接到顧客的索賠電話

  索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹,甚至暴跳如雷,如果作為被索賠方的你缺少理智,像對(duì)方一樣感情用事,以唇槍舌劍回?fù)艨蛻,不但于事無(wú)補(bǔ),反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是:

  你處之泰然,洗耳恭聽,讓客戶訴說(shuō)不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō):“但是”、“話雖如此,不過……”之類的話進(jìn)行申辯,應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而,化干戈為玉帛,取得顧客諒解。

  面對(duì)顧客提出的索賠事宜,自己不能解決時(shí),應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人,請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜,絕不是件愉快的事,而要求索賠的一方,心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過激難聽的話,但即使這樣,到最后道別時(shí),你仍應(yīng)加上一句:“謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意,那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”這樣,不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒,而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。對(duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇,用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶,以化解怨恨,使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中,理解與支持本公司,甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對(duì)索賠事件的處理,你也能了解公司的不足之處,并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力,終于排除障礙、解決問題,甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓,不斷繁榮昌盛。這時(shí),誰(shuí)又能說(shuō)索賠不是一件好事呢?

  二、面對(duì)面的溝通.

  1、有資料顯示,在雙方面談時(shí) ,你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%。每個(gè)人在溝通過程中,由于信任的程度不同,所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度,那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意,態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決,溝通的.效果就不好。

  2、用換位思考的方式,可以使溝通更有說(shuō)服力,同時(shí)樹立良好的公司信譽(yù)!

  在工作中我們要完成有效的溝通,我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟:

  ◇第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備(對(duì)于物業(yè)工作人員,要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。

  ◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對(duì)方的需求,明確雙方的目的是否是一致的。

  ◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息,表達(dá)你的信息。

  ◇第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議,對(duì)方不同意你的觀點(diǎn),或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn),這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。

  ◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議,實(shí)際在溝通中,任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束,意味著一項(xiàng)工作的開始。

  ◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。

  培訓(xùn)總結(jié)

  客戶不能直接看到你的公司,他看到是只是你這個(gè)人,怎樣說(shuō)服客戶,讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任,進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

與客戶溝通的技巧12

  客戶經(jīng)理每天服務(wù)在一線,接觸的是零售客戶。在走訪中我們發(fā)現(xiàn),有的客戶經(jīng)理與零售戶雖然是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,但同時(shí)也是朋友關(guān)系。而有的客戶經(jīng)理與零售戶之間純粹是工作關(guān)系。兩者相比較,雖然做的工作相同,但是效果大不相同。那些善于與客戶交朋友的客戶經(jīng)理,他們每到一戶零售戶店里就象到了家一樣,工作起來(lái)輕松、自如,每當(dāng)有新的營(yíng)銷任務(wù)時(shí),總能得到他們的支持與幫助,自然而然工作任務(wù)也就完成的很出色。而那些不善于與客戶交朋友的客戶經(jīng)理,工作則顯得生硬與死板了,不但得不到零售戶的支持,有時(shí)零售戶還會(huì)將怨氣發(fā)泄在他們身上?上攵,工作的效率與質(zhì)量也是不盡如意。

  筆者認(rèn)為,做好客戶經(jīng)理的關(guān)鍵是要得到零售戶的認(rèn)可與支持。因此,要學(xué)會(huì)與客戶交朋友。那么,我們應(yīng)該怎么做呢?

  要想與客戶交朋友,首先必須要了解客戶,既要了解店主的性格特點(diǎn)與愛好,又要了解其家庭情況,既要了解他的現(xiàn)在,又要了解他的過去。只有了解了他,我們才能“投其所好”地與其相處。試想一下,如果客戶是一個(gè)大大咧咧的人,你與他溝通交流時(shí),卻文縐縐的,那你就不一定能成為他的朋友。如果一個(gè)客戶是內(nèi)向型性格,你在與其交往的過程中,卻不拘小結(jié),那你也不能成為這個(gè)客戶的朋友。

  當(dāng)然,了解客戶不是一時(shí)半會(huì)的事,也不是通過幾次接觸就了解了,要多層次、多角度、多側(cè)面去了解。一是“察言觀色法”。每當(dāng)有新的客戶時(shí),第一次與他接觸中,我們要善于當(dāng)好“看眾”與“聽眾”。通過他的言語(yǔ)和表情來(lái)分析其屬于什么樣性格特點(diǎn)的人,這樣,在以后的交往中就可以根據(jù)他的.性格特點(diǎn)來(lái)采用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c其進(jìn)行溝通交流。二是“弦外之音法”。就是通過打聽了解的方式去了解這個(gè)客戶?梢圆扇∫恍┻m當(dāng)?shù)姆椒,通過該客戶的一些鄰居或朋友來(lái)側(cè)面了解其性格與特點(diǎn),以及其經(jīng)營(yíng)狀況與家庭情況等,以便針對(duì)其實(shí)際情況,給予其必要的服務(wù)與幫助。三是“身臨其境法”。與客戶交朋友不是一見鐘情,需要長(zhǎng)期的相處,才能“日久生情”。只要我們真心想與客戶交朋友,在平常與客戶的交往中就一定會(huì)說(shuō)一些讓客戶愛聽的話,做一些讓客戶滿意的事,才能在長(zhǎng)期的交往中,相互之間形成良好的印象,從而結(jié)下深厚的友誼。

  其次,要善于理解客戶,平凡之中見真情?蛻艚(jīng)理與客戶交朋友不是一味地討好客戶,才能與他成為朋友。君子之交應(yīng)是平凡之中見真情。比如,在工作中,我們常會(huì)遇到一些客戶的嘮叨。真正把客戶當(dāng)朋友的人,面對(duì)客戶的嘮叨,他們會(huì)將心比心,換位思考,站在客戶的角度去理解客戶,傾心聽取客戶的意見,并幫助客戶做力所能及的事。如果不能將客戶視為自己朋友,就會(huì)把客戶的嘮叨當(dāng)成怨氣,與客戶進(jìn)行反駁或爭(zhēng)執(zhí),甚至發(fā)生口角。結(jié)果可想而知,善于理解客戶的客戶經(jīng)理會(huì)讓客戶打心里喜歡服氣,而與客戶有過節(jié)的客戶經(jīng)理,有時(shí)盡管占理,但客戶也會(huì)從心理上不接受他,自然而然也就不支持他的工作。當(dāng)客戶家庭中發(fā)生困難時(shí),如果客戶經(jīng)理能及時(shí)伸出援助之手,幫助他去解決燃眉之急,哪怕是一丁點(diǎn)的小事,都一定會(huì)感動(dòng)他,在客戶心中留下美好印象?蛻粢簿秃茏匀坏匕涯惝(dāng)朋友。所謂患難之中見真情,也就是這個(gè)道理吧。因此,我們要學(xué)會(huì)理解客戶,當(dāng)客戶有怨氣時(shí),要將心比心,當(dāng)客戶有困難時(shí),要以心換心,以一顆熱忱的心換取一顆友誼的心。

  再次,要真誠(chéng)服務(wù)客戶,共創(chuàng)成功增感情。服務(wù)客戶是客戶經(jīng)理的主要職能,客戶衡量我們服務(wù)好差的標(biāo)準(zhǔn)一方面是看服務(wù)水平,另一方面就是看服務(wù)態(tài)度。比如,客戶經(jīng)理在服務(wù)中,只是裝裝樣子,做做表面文章,幫客戶整理整理柜臺(tái),打掃打掃衛(wèi)生,或者傳送幾個(gè)信息就一走了之,那客戶肯定會(huì)認(rèn)為這只是一種表面服務(wù)。如果,我們?cè)诜⻊?wù)工作中,能在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,幫助客戶學(xué)習(xí)和了解相關(guān)營(yíng)銷知識(shí)、真假識(shí)別常識(shí),與他們一起進(jìn)行庫(kù)存和市場(chǎng)分析,每天給他們帶來(lái)新的市場(chǎng)信息,使他們的經(jīng)營(yíng)水平越來(lái)越高,那客戶一定會(huì)感受到你的真誠(chéng),我們也一定能得到客戶的認(rèn)同,與客戶之間的感情自然而然也就會(huì)逐

  漸加深,甚至成為至交。誠(chéng)然,與客戶交朋友,還必須要把握原則,切不可利用職權(quán)為客戶謀取不正當(dāng)利益,更不得與客戶相互勾結(jié),搞違法活動(dòng)。

  總之,客戶經(jīng)理既要服務(wù)客戶,又要學(xué)會(huì)與客戶交朋友,只有與客戶交朋友了,我們的工作才能順利開展,企業(yè)與客戶的關(guān)系才能更為緊密,客戶滿意度也才會(huì)水漲船高。

與客戶溝通的技巧13

  1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ):

首先是招呼,要做到"及時(shí)答復(fù),禮貌熱情",這是非常重要的淘寶客服技巧。

  當(dāng)買家來(lái)咨詢時(shí),先來(lái)一句"您好,歡迎光臨"誠(chéng)心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字"在",給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?梢赃\(yùn)用幽默的話語(yǔ),旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對(duì)掌柜的好感,這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來(lái)咨詢的第一時(shí)間,快速回復(fù)買家,因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家,可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系,這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù),就占了先機(jī)。

  2、客戶識(shí)別

  如果你把之前有過購(gòu)買的客戶的資料備注下來(lái),那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次

  3、知識(shí)推送:

  1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí):包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等,詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。

  實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起,在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品之后,向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí),這樣能很好的提升客戶體驗(yàn),讓客戶記住你,下次再來(lái)購(gòu)買。

  例如:包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。

  2)儲(chǔ)備型知識(shí):這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備,降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的`成本,避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

  例如:淘寶的基礎(chǔ)知識(shí),如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

  4、關(guān)聯(lián)推薦:

  關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則,售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話,以及顧客購(gòu)買的產(chǎn)品,快速總結(jié)顧客喜好以及需求,根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。

  總結(jié)也就兩點(diǎn):洞察客戶喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時(shí)推薦,趁熱追擊。

  5、屬性搜集:

  這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

  一般而言,我們可以搜集的信息包括:

  1)基本信息:買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷必備,可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買能力等)

  2)高級(jí)信息:QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷、生日關(guān)懷等)

  3)有價(jià)值信息:購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買單價(jià)、購(gòu)買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)

  4)高價(jià)值信息:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。

  這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集,有一些是可以自動(dòng)獲取的,而除了這兩種搜集信息的方式,還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷,引導(dǎo)用戶填寫這些信息,而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

  6、詢單分析:

  很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了,其實(shí)不然,這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要,我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。

  詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素:

  1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

  2)為什么有老客戶過來(lái)詢問最終沒有購(gòu)買?

  3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異,是由什么引起的?

  4)對(duì)問題采取對(duì)此之后,問題是否有得到改善?

與客戶溝通的技巧14

  有效溝通的技巧和方法:知己知彼,百戰(zhàn)不殆

  不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶,事先要對(duì)拜訪的對(duì)象做一個(gè)初步的了解,包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面,以便正確地安排約見時(shí)間和尋找共同話題,使會(huì)談過程更加融洽,同時(shí)也可以預(yù)防一些意外因素。

  有效溝通的技巧和方法:坦誠(chéng)相待、禮貌先行

  對(duì)于“禮貌先行”而言,是交朋結(jié)友的先鋒,有句古話:要想得到別人的尊敬,首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的,只有您事先尊敬別人,您才能得到別人的尊敬,也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會(huì),也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪,要多尊重別人的意見,要學(xué)會(huì)多問征求性的話語(yǔ),如:“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語(yǔ)氣,要讓客戶覺得您是一個(gè)非常有禮貌的人,這樣他們才會(huì)愿意與您交往,樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個(gè)客戶,坦誠(chéng)相待是關(guān)鍵。

  我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個(gè)問題,我們的客戶為什么會(huì)與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個(gè)原因:其一,客戶對(duì)我們的.完全信任;其二,客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處,這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù),只要把握好這兩個(gè)關(guān)鍵,我想成功的希望肯定很大。

  有效溝通的技巧和方法:平時(shí)多聯(lián)絡(luò)、友誼更長(zhǎng)久

  每一個(gè)客戶都是我們的好朋知已,應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通,不要業(yè)務(wù)談完之后,就把客戶忘記了,等到有需要時(shí)再去找別人,那么客戶肯定不愿意與您合作了,因?yàn)樗麄儠?huì)覺得您是一個(gè)薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流,諸如:以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動(dòng)。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)容及時(shí)間是根據(jù)您平時(shí)對(duì)該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn),我相信您在與他們聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)多大的問題。

  有效溝通的技巧和方法:主題突出、目的明確

  不管什么樣的溝通交流活動(dòng)、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動(dòng)都搞完了,還不知道自己究竟要干什么,是什么目的。我在實(shí)踐中就碰到多個(gè)這樣的事情,有些業(yè)務(wù)員花費(fèi)大筆的費(fèi)用去和客戶吃飯,本來(lái)事先準(zhǔn)備做好好的,要達(dá)成什么樣的目的也預(yù)計(jì)好了,可是幾杯烈酒下肚,什么都忘了,有的高談闊論,有的竟與客戶稱兄道弟等,結(jié)果飯一吃完,什么都沒有辦好,還得花一大筆錢,再次宴請(qǐng)別人,這時(shí)您還得看別人給不給面子,有沒有時(shí)間。

  總言之,與客戶做到有效溝通,必須做到:知已知彼、謙虛謹(jǐn)慎 、坦誠(chéng)相待、目的明確。

與客戶溝通的技巧15

  1、網(wǎng)絡(luò)銷售中溝通多用感嘆詞

  平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中,由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達(dá),如果我們?nèi)匀话凑掌匠Uf(shuō)話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。下面來(lái)舉個(gè)比較簡(jiǎn)單的例子:

  顧客:你好,請(qǐng)問這件衣服有紅色嗎?

  客服:沒有

  顧客:那請(qǐng)問這件衣服可以便宜點(diǎn)嗎?

  客服:這個(gè)是最低價(jià)格,已經(jīng)不能便宜了。

  就上面一段簡(jiǎn)短的對(duì)話來(lái)看,假如遇到心情舒暢或者不計(jì)較的顧客看了心里沒什么感覺,或許會(huì)勉強(qiáng)的因?yàn)閮r(jià)格相對(duì)較低、特別喜歡這件商品等原因“被逼”決定購(gòu)買該商品,但類似這樣的溝通方式能完成二次銷售的不多;相反,如果遇到一些心情不好,對(duì)語(yǔ)言比較執(zhí)著的客戶就會(huì)感覺心里很不舒服,因?yàn)檫@樣的回答和服務(wù)會(huì)給人一種“僵硬”的感覺,也就是說(shuō)你沒有用“心”溝通,所以有的顧客可能更愿意選擇其他地方購(gòu)買,即使其他地方的價(jià)格比這邊高一點(diǎn)。

  那么,我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題呢?最簡(jiǎn)單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ),另外,在淘寶使用的最多的一個(gè)詞語(yǔ)“親”也是我們必不可少的稱呼。下面我們嘗試把客服的回話加上感嘆詞語(yǔ),對(duì)比下跟原來(lái)的回答有什么不同:

  “親,這個(gè)是最低價(jià)格,已經(jīng)不能便宜了哦!”

  雖然這樣回答的還不是最好的,但是與原來(lái)的恢復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對(duì)面的與銷售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通,很容易就會(huì)讓顧客覺得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。

  2、網(wǎng)絡(luò)銷售中溝通多使用表情

  在與客戶溝通過程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫(kù),我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)銷售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的`表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復(fù)都使用表情,對(duì)方反而會(huì)感覺我們沒有用心對(duì)待,甚至還會(huì)影響銷售人員在顧客心目中的形象。

  3、網(wǎng)絡(luò)銷售中溝通多使用“勾引法”

  我們?cè)阡N售過程中,很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買,但是還沒有決定在什么地方購(gòu)買的客戶,這樣的客戶都是我們的潛在客戶,所以我們是絕對(duì)不能放過的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢?

  碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧@缥覀兞私饪蛻粽嬲胍處于考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說(shuō)“該商品正在促銷階段,現(xiàn)在購(gòu)買有小禮品贈(zèng)送”等話語(yǔ),這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺,而且很可能就決定立刻購(gòu)買。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。

  還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢,對(duì)待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購(gòu)買欲。

  不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。

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