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(精品)接電話禮儀15篇
接電話禮儀1
電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,我們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
接電話禮儀
接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
1、及時(shí)接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,3遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺得自己被看重。
2、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問:“請(qǐng)問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某!比绻麑(duì)方找的人在旁邊,您應(yīng)說:“請(qǐng)稍等!比缓笥檬盅谧≡捦,輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在,您應(yīng)該告訴對(duì)方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。
最后,應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的.時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時(shí),聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對(duì)方能聽明白。
5.用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時(shí)記錄有用信息。
打電話禮儀
打電話時(shí),需注意以下幾點(diǎn):
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí),如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間,而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時(shí)間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,“煲電話粥”,通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應(yīng)先做自我介紹,不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí),應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”,不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
手機(jī)使用注意事項(xiàng)
在手機(jī)越來越普及的今天,我們?cè)谑褂檬謾C(jī)時(shí),應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則:
1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī),以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。
2、打電話時(shí),請(qǐng)注意一下,有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站,一些餐館,酒吧,劇院,電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。
3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí),請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕,以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。接、打電話常用禮貌用語
1.您好!這里是“XXX”公司“XXX”部(室),請(qǐng)問您找誰?
2.我就是,請(qǐng)問您是哪一位?……請(qǐng)講。
3.請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)
4.您放心,我會(huì)盡力辦好這件事。
5.不用謝,這是我們應(yīng)該做的。
6.“XXX”同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來電話好嗎?)
7.對(duì)不起,這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向“XX”部(室)咨詢,他們的號(hào)碼是……。(“XXX”同志不是這個(gè)電話號(hào)碼,他(她)的電話號(hào)碼是……)
8.您打錯(cuò)號(hào)碼了,我是“XX”公司“XXX”部(室),……沒關(guān)系。
9.再見!(與以下各項(xiàng)通用)
10.您好!請(qǐng)問您是“XXXX”單位嗎?
11.我是“XXX”公司“XXX”部(室)“XX”,請(qǐng)問怎樣稱呼您?
12.請(qǐng)幫我找“XXX”同志。
13.對(duì)不起,我打錯(cuò)電話了。
14.對(duì)不起,這個(gè)問題……,請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話,我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?
看你的更誰打電話,打電話又電話禮儀,若是和客戶,那在交談完成掛斷電話必須是你客服先掛斷電話,不能你先掛斷電話。其實(shí)電話禮儀也是一門學(xué)問,生意場(chǎng)上,我們可以說結(jié)束的話語:祝:我們合作愉快!希望我們有新的合作機(jī)會(huì)!等等,很多的。
接電話禮儀2
通話是現(xiàn)代社會(huì)最常見的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往,具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對(duì)面地交談,卻能讓人迅速獲得信息,及時(shí)進(jìn)行溝通。在公務(wù)活動(dòng)中,使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項(xiàng),是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是移動(dòng)電話,都要遵守一定的禮儀規(guī)范。學(xué)會(huì)通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí),沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范,就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開展,甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。
接電話要注意以下禮儀:
一、及時(shí)接聽
電話鈴聲一響,要及時(shí)接聽,不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話,要先接起一個(gè),詢問對(duì)方是否介意接聽另一個(gè)電話,征得同意后才能接聽另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。
二、文明應(yīng)答
接聽電話要做到有問必答,依問作答。鈴聲響起,要拿起話筒問候?qū)Ψ,并自?bào)家門。
三、電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法
通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞,如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí),姿勢(shì)要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢(shì),也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候,也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會(huì)把這種美好的.、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會(huì)使人心情開朗,也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后,主動(dòng)問好,并問明對(duì)方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒見的朋友、同事),以使對(duì)方感到為難。
四、做好記錄
公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備,電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好,不要通話后放下聽筒,再找紙筆。遇到聽不清楚時(shí),可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍,特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等,最好加以核實(shí),避免記錯(cuò)。
五、一些特殊電話的接聽
對(duì)打錯(cuò)電話的,不要大聲斥責(zé)對(duì)方,要接受對(duì)方的道歉,說聲“沒關(guān)系”后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話,要學(xué)會(huì)說“不”,設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏,委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話,可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應(yīng)對(duì)。
對(duì)于接電話時(shí)不能馬上回復(fù)對(duì)方的事情,要在了解清楚后及時(shí)回復(fù)對(duì)方;或者需要其他同事處理的事情,要及時(shí)將電話內(nèi)容告知相關(guān)人員。
接電話禮儀3
(一)接電話時(shí)你為什么很重要?
1、你代表著公司。
2、你說話的聲音,處理問題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率,友善程度,設(shè)施,檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
(二)接聽電話的.注意事項(xiàng):
1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。(即使對(duì)方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮)。
4、口齒清楚,語速不快不慢,使用通俗語言。(不要使用術(shù)語,略語)
5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話,如需與同事查詢,你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。
7、接到電話即按常規(guī)自我介紹,步驟如下:
A、問候
B、報(bào)出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務(wù)項(xiàng)目)
(三)處理外線電話的十個(gè)步驟:
1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話;
2、寒暄問候;
3、報(bào)出俱樂部/姓名/部門等名稱;
4、提供幫助;
5、了解對(duì)方想做的事;
6、做記錄;
7、提供服務(wù);
8、確認(rèn)細(xì)節(jié);
9、結(jié)束電話;
10、落實(shí)。
(四)記錄電話留言的要點(diǎn):
1、書寫規(guī)范;
2、記錄完整;
電話打來的時(shí)間、日期
來電者姓名
留言給誰
來電者的電話號(hào)碼(房間號(hào)碼)
留言內(nèi)容
該留言是否緊急
記錄留言者的姓名或簽名。
3、注意留言準(zhǔn)確,應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。
(五)讓對(duì)方在電話上等:
1、給對(duì)方一個(gè)選擇:是繼續(xù)等呢還是留言;
2、隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系;
3、再次給打電話者提供選擇。
(六)轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意:
1、告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。
2、告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰。
3、盡量為客人提供幫助。
(七)打出電話的十個(gè)步驟:
1、準(zhǔn)備;
2、問候,報(bào)出姓名;
3、報(bào)出要找的人之姓名;
4、確認(rèn)你要找的人之身份;
5、列出打電話的原因;
6、聽清楚對(duì)方的回答;
7、做好記錄;
8、確認(rèn)細(xì)節(jié);
9、感謝對(duì)方,掛機(jī);
10、落實(shí)。
(八)掛斷電話時(shí)應(yīng)注意:
1、掛斷電話,不能草草了事,讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的,溫文爾雅的。
2、無論打出或打入電話,要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。
3、遇到錯(cuò)打電話時(shí),要和平時(shí)一樣,以禮相待,如自己打錯(cuò)了,應(yīng)該說一聲;對(duì)不起,打攪了。若是對(duì)方打錯(cuò)了,也應(yīng)說一聲:對(duì)不起,您打錯(cuò)了。
接電話禮儀4
接聽電話的人雖然處于被動(dòng)的位置,可是,也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級(jí),可能是合作方,也可能是對(duì)你很有幫忙的友人,所以,受話人在接聽電話時(shí),要注意有禮和得體,不能隨隨便便。
當(dāng)本人接聽打給自我的電話時(shí),應(yīng)注意及時(shí)接聽并謙和應(yīng)對(duì),無論對(duì)方地位尊卑,都要待人以禮。
1、及時(shí)接聽
電話鈴聲響起,要立即停下自我手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話,也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。
一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較適宜!扳徛暱墒侨暋笔且粋(gè)原則,也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度,并且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí),要道歉,向?qū)Ψ秸f“抱歉,讓您久等了”。
2、謙和應(yīng)對(duì)
在接電話時(shí),首先要問候,然后自報(bào)家門,向?qū)Ψ秸f明自我是誰。向發(fā)話人問好,也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自我是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。
在私人住所接聽電話時(shí),為了安全起見,能夠不必自報(bào)家門,或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。
在接聽電話時(shí),要聚精會(huì)神,認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。
3、分清主次
其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都能夠先放一邊。接聽電話時(shí),不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事,在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的人說電話來得不是時(shí)候。
其二,有時(shí)候確實(shí)有無法分身的情景,比如自我正在會(huì)晤重要的客人或者在會(huì)議中間,不宜與來電話的`人深談,此時(shí)能夠向來電話的人簡(jiǎn)單說明原因,表示歉意,并主動(dòng)約一個(gè)具體的雙方都方便的時(shí)間,由自我主動(dòng)打電話過去。一般來說,在這種情景下,不應(yīng)讓對(duì)方再打過來一次,而應(yīng)由自我主動(dòng)打過去,尤其是在對(duì)方打長(zhǎng)途電話的情形中。約好了下次通話的時(shí)間,就要遵守約定,按時(shí)打過去,并向?qū)Ψ皆俅伪硎厩敢狻?/p>
其三,如果在接聽電話的時(shí)候,適逢另一個(gè)電話打了進(jìn)來,切忌不要中斷通話,而要向來電話的人說明原因,要他不要掛斷電話,稍等片刻。去接另一個(gè)電話的時(shí)候,接通之后也要請(qǐng)對(duì)方稍候片刻或者請(qǐng)他過一會(huì)兒再打進(jìn)來,或者自我過一會(huì)兒再打過去。等對(duì)方理解之后,再繼續(xù)方才正接聽的電話。
接電話禮儀5
接電話要及時(shí)
電話鈴響之后,一定要在三聲鈴響之內(nèi)拿到聽筒,否則會(huì)有怠慢客人之嫌。如果一時(shí)騰不出空來,讓電話響了四聲以上,拿起電話后應(yīng)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起,讓您久等了。”然后不要等著人家問什么說什么,首先應(yīng)報(bào)單位名稱及所屬部門。
如果你另有電話要去接,要事先告訴他,不要讓他在電話那邊等待時(shí)間過長(zhǎng),一般要在15秒中之內(nèi)對(duì)擱置的電話有所回應(yīng),表明你時(shí)刻關(guān)注著對(duì)方。
接電話要注意聲音語調(diào)
在接電話的時(shí)候,由于你的姿態(tài)、笑容、表情對(duì)方完全看不見,因此,你的善意,友好,完全依靠你的語言和聲調(diào)來表達(dá)。在平時(shí),你講話的聲調(diào)不太好,你對(duì)語言不大講究,別人還可以看見你的態(tài)度舉止和你的面部表情。
但在通話時(shí),一切只能依靠聲音來表達(dá)。所以你必須很小心的控制你的聲調(diào),讓你的聲調(diào)能夠溫暖、親切的、舒適的、悅耳的傳達(dá)出你的友好,同時(shí),你的口齒也要清晰的傳達(dá)出你談話的內(nèi)容。
請(qǐng)注意,你的口要正對(duì)著話筒,口唇離開話筒大約半寸,音量不要太大或太小,咬字要清楚,說話速度要比平時(shí)略慢,必要時(shí)把重要的話重復(fù)兩次,提到時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目時(shí)一定要交代的非常仔細(xì)。
接電話要面帶微笑
微笑不只表示自己的心情好壞與否,那種親切明確的快樂會(huì)感染身邊的每一個(gè)人。所以工作的時(shí)候不要把自己的不良情緒帶給大家,即使生活中有很多的不如意,還是要以一個(gè)樂觀的心態(tài)去面對(duì),把快樂帶給身邊的每一個(gè)人。
接電話的.時(shí)候也是一樣,即使對(duì)方看不到你的表情,但是愉悅的笑容會(huì)使聲音自然、輕快、悅耳,可以留給對(duì)方很好的印象。由于臉部表情可以影響聲音的變化,所以在通電話時(shí)也要抱著對(duì)方正在看著自己的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
禮貌接聽打給別人的電話
如果你接到了打給周先生的電話,你可以這樣說:
。娫掜懫穑
小王:早上好,銷售部,我是小王。
客戶:周先生在嗎?
小王:您找周先生是嗎?
如果周先生在你身邊,你可以大聲一點(diǎn),讓旁邊的他聽到,迅速作出反應(yīng),要是周先生愿意接聽,就說請(qǐng)稍等,若是周先生不愿意接聽,你可以說:“對(duì)不起,他剛走開,請(qǐng)問您是哪位?”對(duì)方此時(shí)留言,你可大聲重復(fù)一遍,讓周先生決定是否接聽,如果周先生又愿意接聽了,你還可以說:“請(qǐng)稍等,他回來了。”這是個(gè)既能表現(xiàn)自己的禮貌,又能幫同事避免尷尬的好方法。
接到打錯(cuò)的電話要保持禮儀
萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線,也要保持禮儀風(fēng)度,切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話,應(yīng)先自報(bào)一下“家門”,然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉,不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì),而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”“看仔細(xì)了”。
如果有可能,不妨問一問對(duì)方,是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了,是借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好印象。
接電話禮儀6
【轉(zhuǎn)接電話】
如果對(duì)方要求轉(zhuǎn)接電話,要重復(fù)一遍以確認(rèn)要轉(zhuǎn)接給公司里的哪一位:“xxx對(duì)嗎?這就為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)稍等!比绻卸嗝諉T工,一定要用全名來確認(rèn)。電話暫時(shí)一放,在告訴負(fù)責(zé)人是誰來的電話后再轉(zhuǎn)接。即使負(fù)責(zé)人這時(shí)就在眼前,也不要用手捂著話筒直接遞過去。
【保留時(shí)間】
回答電話里提的問題等時(shí)候,要讓對(duì)方等一會(huì)兒,這個(gè)時(shí)候不需要掛電話,但最多可以讓對(duì)方等一分鐘左右。因?yàn)榧词棺约焊杏X才一分鐘,等著的一方卻會(huì)感到很漫長(zhǎng)。如果估計(jì)要等的時(shí)間較長(zhǎng),就要說“對(duì)不起,可能還需要一些時(shí)間,我待會(huì)兒再打給您!,然后確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼和姓名后暫時(shí)掛斷電話。
【負(fù)責(zé)人不在時(shí)】
負(fù)責(zé)人不在的時(shí)候,要說“對(duì)不起,xxx不在(出去了)”,并告知大概多久會(huì)回來。然后再問“您著急嗎?”“讓他再給您打過去嗎?”“方便的話,可以告訴我您有什么事嗎?”另外,出差途中的話要告知“出差到x日(星期x)”,休息的'話則要告知“今天休息,x日來上班”。任何情況都只需要告知什么時(shí)候回來,而不需要說明為什么不在,去了哪里,等等。
【負(fù)責(zé)人在打電話時(shí)】
如果要轉(zhuǎn)接的對(duì)象正在打電話,不要讓對(duì)方一直等,而要詢問:“真不巧,他正在接別的電話,我能為您做些什么呢?”
對(duì)方說要等的話,就說“那請(qǐng)您稍等!睂(duì)方說要再打過來的話,就說“好的,那我轉(zhuǎn)告他您打過電話了!比绻麑(duì)方希望打過去,就回答“好的,那請(qǐng)告訴我您的聯(lián)系方式吧!
如果需要轉(zhuǎn)達(dá),要準(zhǔn)備好便條,聽寫事由,聽完要重復(fù)一遍確認(rèn)。對(duì)方要求打回去或者轉(zhuǎn)告時(shí),要認(rèn)真確認(rèn)對(duì)方的公司名、部門以及姓名。另外,在掛電話之前要報(bào)上自己的名字,并說“一定會(huì)轉(zhuǎn)告他”。
如果對(duì)方說要等,也不要讓對(duì)方干等著,用簡(jiǎn)單的便條等告知負(fù)責(zé)人有電話進(jìn)來了。
【負(fù)責(zé)人在開會(huì)、接待客人時(shí)】
如果負(fù)責(zé)人正在接待客人或者開會(huì),基本上不用轉(zhuǎn)接。
告訴對(duì)方:“真不巧他正在開會(huì)(會(huì)客),我能為您做些什么呢?”不過,如果事出緊急,或者負(fù)責(zé)人有過指示說有電話就告訴他的話,在便條上寫“xx公司xx來電話有急事找您”,遞過去并接受指示。這樣的時(shí)候不要忘記要說:“對(duì)不起打擾您談話(開會(huì))了。”
【留言條】
留言便條上要正確書寫接電話的日期、時(shí)間、對(duì)方的公司名、部門、姓名、留言,最后接電話的人的名字也一定要寫上。然后放到負(fù)責(zé)人辦公桌上顯眼的位置,等本人回來以后,再口頭告知有電話的事。
接電話禮儀7
電話的禮貌用語:
1、我是XX公司XX部(室)XX,請(qǐng)問怎樣稱呼您?
2、請(qǐng)幫我找XXX。
3、您打錯(cuò)號(hào)碼了,我是XX公司XX部(室)。
4、我就是,請(qǐng)問您是哪一位……請(qǐng)講。
5、對(duì)不起,我打錯(cuò)電話了。
6、您好!請(qǐng)問是XXX單位嗎?
7、XXX不在,我能夠替您轉(zhuǎn)告嗎(請(qǐng)您稍后再來電話好嗎)。
8、您好!那里是XXX公司XX部(室),請(qǐng)問您找誰?
9、請(qǐng)問您有什么事(有什么能幫您)?
10、再見。ㄅc以下各項(xiàng)通用)
11、不用謝,這是我們應(yīng)當(dāng)做的。
12、對(duì)不起,這個(gè)問題……請(qǐng)留下您的.聯(lián)系電話,我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?
13、對(duì)不起,這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向XXX部(室)咨詢,他們的號(hào)碼是……
14、您放心,我會(huì)盡力辦好這件事。
接電話禮儀8
電話鈴響后,應(yīng)迅速拿起聽筒,而不要故意延誤。一般情況下,拿起電話應(yīng)先說“您好,我是× × × ”或者“您好! 請(qǐng)問您找誰?”或者說“請(qǐng)稍等” 。這些禮貌用語是接電話時(shí)不可缺少的,它能給人以親切、友好、文明的感覺。如果拿起話筒,還照常和周圍人閑談,置對(duì)方于不顧,就是不禮貌的。
在電話中和對(duì)方談?wù)搯栴}要簡(jiǎn)明扼要,不要不著邊際,東拉西扯,不要反復(fù)啰里啰唆,要態(tài)度溫和,口齒清晰,耐心解釋。不要隨意打斷對(duì)方的講話,要準(zhǔn)備好紙、筆,作好必要的記錄。聽完電話要輕輕放下,不要重重扣下,更不能在雙方談不攏時(shí)摔下電話筒。
如果接聽后,對(duì)方要找的不是自己,應(yīng)說:“請(qǐng)稍候,我?guī)湍フ!钡荒苌形捶畔侣犕簿痛蠼校骸?× × ,你的電話!”這樣會(huì)顯得你缺乏教養(yǎng)。如果要找的人不在,應(yīng)告訴對(duì)方并表示歉意,詢問是否有事要轉(zhuǎn)告,如有,應(yīng)詳細(xì)作好記錄,并復(fù)述一遍,以免有誤。若是對(duì)方不愿告訴,切不可貿(mào)然打聽。
如果電話來的不是時(shí)候,自己正有事忙著,而對(duì)方談興正濃,一時(shí)不想掛斷電話,這時(shí)不妨委婉地告訴對(duì)方:“真想和你多談?wù),但現(xiàn)在我正有件急事需要處理,明天我打電話給你好嗎?”電話通訊,一般由發(fā)話人先結(jié)束談話。如果對(duì)方?jīng)]有結(jié)束談話,自己先掛斷電話,就會(huì)顯得很不禮貌。接到打錯(cuò)的`電話時(shí),絕不能沖著電話筒大叫:“你打錯(cuò)了” ,然后把電話聽筒一摔。而應(yīng)客氣地告知:“您打錯(cuò)了,我這里是× × × ” ,或者說“對(duì)不起,您要找的人我們這里沒有” ,也可以說:“您打錯(cuò)了,請(qǐng)查清號(hào)碼后再打” 。
對(duì)于電話中提出的問題,事后應(yīng)及時(shí)處理,該傳達(dá)的傳達(dá),該匯報(bào)的匯報(bào),必要時(shí)還應(yīng)主動(dòng)答復(fù),切不可言而無信。接到不指名找人的電話時(shí),一定要耐心傾聽。在正確聽取事情的內(nèi)容后,必須馬上判斷能否處理,能處理的則果斷處理,盡量使對(duì)方滿意,不能處理的應(yīng)婉轉(zhuǎn)回答對(duì)方。人們對(duì)一個(gè)社會(huì)組織的了解常常是通過電話接觸開始的,電話處理得好,打電話的人就會(huì)對(duì)該組織產(chǎn)生良好的印象。因此,注意打電話時(shí)的禮儀,和藹、高效、得體地處理電話,對(duì)任何社會(huì)組織來說都是極其重要的。
接電話禮儀9
電話禮儀常識(shí):電話鈴響兩遍就接,不要拖時(shí)間
拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對(duì)不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。
電話禮儀常識(shí):電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法
通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞,如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí),姿勢(shì)要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢(shì),也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候,也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會(huì)使人心情開朗,也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后,主動(dòng)問好,并問明對(duì)方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒見的朋友、同事),以使對(duì)方感到為難。
電話禮儀常識(shí):非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯(cuò)的電話,不要發(fā)怒更不能出口傷人,正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話,問候多聲卻聽不見對(duì)方說話,這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白,認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn),這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音,但是對(duì)方能聽見你聲音。萬一對(duì)方是你的客戶或上級(jí),聽到你在這端破口大罵,會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話,應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪,更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重,可以考慮報(bào)警解決。
電話禮儀常識(shí):分清主次
1.接聽電話要專心,與其他人交談,邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為,吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話,可向其歉意地說明不能立即通話的原因,并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來,千萬不要不理睬,因?yàn)楹芸赡苁羌笔?烧?qǐng)求正在通話的`一方稍等片刻,并對(duì)其講明原因,然后立即去接另一個(gè)電話,問清情況后先訪對(duì)方稍候,或晚會(huì)兒再打進(jìn)來,之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。
電話禮儀常識(shí):規(guī)范地代接電話
代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序,首先要禮貌地告訴對(duì)方來歷才能問對(duì)方是何人,所為何事,但不要詢問對(duì)方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話時(shí),忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn):如果對(duì)方要找的人不在,應(yīng)先詢問對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿,應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容,如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等,以免事后忘記,對(duì)方講完后,應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍,避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí),要先弄清對(duì)方要找誰,如果對(duì)方不愿問答自已是誰,也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在,要如實(shí)相告,然后再詢問對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容,托他人轉(zhuǎn)告。
電話禮儀常識(shí):錄音電話
1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng):?jiǎn)柡蛘Z、機(jī)主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對(duì)來電者的要求以及道別語等。
接電話禮儀10
1、電話響起,應(yīng)立即放下手頭工作,要在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如接聽晚了,應(yīng)主動(dòng)致歉,致歉的理由應(yīng)與工作相關(guān)。
2、接聽電話時(shí),應(yīng)首先問候?qū)Ψ,接著自?bào)公司、部門(“您好,好旺角××分店,xx為您服務(wù)”),然后再作詢問或陳述。
3、通話應(yīng)做到簡(jiǎn)明扼要,在電話中對(duì)客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽,并做好記錄;未聽清時(shí),應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方。
4、通話時(shí)不得有不耐煩、漫不經(jīng)心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對(duì)自己不能處理的電話,要坦白告訴對(duì)方,讓其稍候,把電話轉(zhuǎn)交給可以處理的人,但轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要講給接聽人。
5、給對(duì)方打電話時(shí),應(yīng)先行問候,接著自報(bào)身份(“您好,我是好旺角xx,請(qǐng)問xx在嗎?),然后再作詢問或陳述。給對(duì)方打電話時(shí),應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間,忌在早8點(diǎn)以前或晚9:00后打電話;若要在這段時(shí)間打電話,先給對(duì)方發(fā)條短信,征詢對(duì)方同意后才可打電話。
6、通話結(jié)束時(shí),與對(duì)方禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話后,再放下話筒。
7、接聽電話時(shí)腰肢要挺直,不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸煙(公司禁止在工作時(shí)間、工作區(qū)域吃東西、吸煙);應(yīng)語氣溫和、面帶笑容,不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲;
8、如遇熟客,稱呼不得過于親昵,言辭不得造作;
9、如客戶所找同事不在,應(yīng)主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解,做好記錄并轉(zhuǎn)達(dá)到本人或者提報(bào)給上級(jí),不得推卸責(zé)任,一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”,便收線。
接好、打好電話,還要注意以下這些細(xì)節(jié):
1. 使用禮貌用語。要講究禮儀,使用文明禮貌語言,表達(dá)熱情友好的態(tài)度,體現(xiàn)良好素質(zhì),維護(hù)機(jī)關(guān)形象。
2. 搞清溝通對(duì)象。不論打電話還是接電話,都要首先搞清楚與自己通話的人是誰,特別是重要電話,一定要確認(rèn)對(duì)方的身份。
3. 清晰表達(dá)意思。使用言簡(jiǎn)意賅的語言,清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的.意思,不要模棱兩可、含糊不清,甚至隨意亂說。
4. 作好文字記錄。簡(jiǎn)單事項(xiàng)可以記在腦中,重要事項(xiàng)或后續(xù)還要辦理的事項(xiàng),要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí),在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下,更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn),接完后及時(shí)整理寫清,防止遺忘誤事。
5.有人正在接打電話時(shí),同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑,以免造成干擾并給對(duì)方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時(shí),要盡量壓低聲音,避免讓對(duì)方聽到,以免失禮。
6.掛電話時(shí),要緩慢、輕輕放下聽筒,避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲,讓對(duì)方感到不悅。
7. 接打電話時(shí)要有保密意識(shí)。兩個(gè)人處于一室同時(shí)接打電話時(shí),都要壓低聲音,拉開距離,既可避免相互干擾,又可防止泄露工作事項(xiàng)。
8. 幾個(gè)電話同時(shí)響起時(shí),要分清輕重緩急,一般先接外來電話,再接內(nèi)部電話。
把握四個(gè)關(guān)鍵
接打好電話的關(guān)鍵,是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。
態(tài)度和善,不急不躁。通話中注意語氣,不能帶有負(fù)面情緒。即使對(duì)方再著急、態(tài)度再不好,也不能急躁,更不要針鋒相對(duì),而是冷靜處理,做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項(xiàng)清楚,不丟不落。該說的事項(xiàng)要一次說清楚,讓對(duì)方準(zhǔn)確理解,不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_始擔(dān)心自己是否沒說清楚、對(duì)方是否沒聽明白,或者又想起來還有個(gè)事情忘記說了,要再打一次電話。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類的關(guān)鍵信息,一定要說清楚、記清楚。
表述恰當(dāng),不少不多。溝通中語言要準(zhǔn)確精練,該說的內(nèi)容要說完整,并且只涉及相關(guān)的信息,無關(guān)的信息不必過多透露。比如,有電話找同事,而他不在,一般只需告訴對(duì)方“他現(xiàn)在不在”,而不必說明不在的具體原因。
敢于負(fù)責(zé),不推不拖。接聽電話,不論問及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情,都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí),妥善處理,不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí),要將來電人是誰和詢問的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人,既使接話人有個(gè)準(zhǔn)備,也可避免來話人又從頭說起。通話結(jié)束后,有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng),要及時(shí)處理,不要拖延,防止遺忘。
接電話禮儀11
接聽電話的人雖然處于被動(dòng)的位置,可是,也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級(jí),可能是合作方,也可能是對(duì)你很有幫忙的友人,所以,受話人在接聽電話時(shí),要注意有禮和得體,不能隨隨便便。
當(dāng)本人接聽打給自我的電話時(shí),應(yīng)注意及時(shí)接聽并謙和應(yīng)對(duì),無論對(duì)方地位尊卑,都要待人以禮。
1、及時(shí)接聽
電話鈴聲響起,要立即停下自我手頭的事,盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后,才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個(gè)人是否能及時(shí)接聽電話,也可從一個(gè)側(cè)面反映出他的待人接物的誠(chéng)懇程度。
一般來說,在電話鈴聲響過三遍左右,拿起話筒比較適宜。“鈴聲可是三聲”是一個(gè)原則,也是一種體諒撥打電話的人的態(tài)度,并且鈴聲響起很久不接電話,撥打電話的人也許會(huì)以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時(shí),要道歉,向?qū)Ψ秸f“抱歉,讓您久等了”。
2、謙和應(yīng)對(duì)
在接電話時(shí),首先要問候,然后自報(bào)家門,向?qū)Ψ秸f明自我是誰。向發(fā)話人問好,也有向發(fā)話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報(bào)家門是為了確認(rèn)自我是否是發(fā)話人真正要通話的對(duì)象。
在私人住所接聽電話時(shí),為了安全起見,能夠不必自報(bào)家門,或者只向?qū)Ψ酱_認(rèn)一下電話號(hào)碼來確定是否對(duì)方找對(duì)了人。即使對(duì)方錯(cuò)撥了電話,也不要勃然大怒,口出穢語,而要耐心解釋。
在接聽電話時(shí),要聚精會(huì)神,認(rèn)真領(lǐng)會(huì)對(duì)方的話,而不要心不在焉,甚至把話筒擱在一旁,任憑通話人“自言自語”而不顧。
3、分清主次
其一,電話鈴聲一旦響起,接電話就成為最緊急的事情,其他事情都能夠先放一邊。接聽電話時(shí),不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時(shí)候你忙著別的事,在接聽電話時(shí)也不要向打電話來的人說電話來得不是時(shí)候。
3、語言要禮貌、規(guī)范
電話接通以后,應(yīng)先說“您好”,再詢問對(duì)方單位或部門或個(gè)人,得到答復(fù)后再進(jìn)行更進(jìn)一步的交流。
4、研究對(duì)方處境
如電話交談的資料較多,應(yīng)詢問對(duì)方是否方便。若對(duì)方時(shí)間不便,則應(yīng)以商量的口吻和對(duì)方另約時(shí)間。
5、姿態(tài)端正,注意舉止、表情
撥打電話時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)端正,面帶微笑,嘴和話筒堅(jiān)持4厘米左右的距離。不能把話筒夾在脖下或趴在桌子上,也不要趴著、仰著、坐在桌角上,更不要把雙腿高架在桌子上。不要以筆代手去撥號(hào)。
6、掌握通話時(shí)間
打電話前擬好要點(diǎn),再撥打電話,既能夠使自我表達(dá)流暢、應(yīng)對(duì)自如,也能夠節(jié)儉通話時(shí)間,不要“煲電話粥”,通常次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”
7、撥錯(cuò)電話應(yīng)致歉
撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街虑,勿直接掛斷電話,沒有任何解釋。
8、請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)注意禮貌
受話人不在,請(qǐng)人轉(zhuǎn)告時(shí)留言要簡(jiǎn)明,講清楚自我的姓名、聯(lián)系電話或再次聯(lián)
9、禮貌掛斷電話
通常打電話的一方應(yīng)先結(jié)束話題。結(jié)束時(shí)要說些“打擾您了”“拜托您了”“多謝”“再見”等禮貌用語終止通話,輕放好話筒。不要用力一摔,這樣會(huì)引起對(duì)方的不快,同時(shí)也是失禮的表現(xiàn)。
接電話禁忌用語:
在接電話時(shí)切忌使用“說!”“講!”
說講是一種命令式的方式,即難讓人理解,又不禮貌。有的人在接聽電話時(shí),一接起電話立刻說:“說”或“講”,或者多加一兩個(gè)字“聽到,說!”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還能夠理解,由于x種原因工作繁忙,時(shí)間緊張,沒有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話,期望對(duì)方直截了當(dāng),別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮,有一種盛氣凌人的氣勢(shì),好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說,老子沒空和你在電話里啰嗦!
有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說”,干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者供給一些信息,一聽他這口氣就不舒服,說了等于白說,這種人懶得理他。
大家每個(gè)人都期望別人以禮相待,有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢所以,在接聽電話時(shí),必須要注意應(yīng)有的禮貌。
接聽電話禮儀要求:
1、調(diào)整心態(tài),及時(shí)接聽
電話鈴響應(yīng)及時(shí)接,辦公室電話通常不超過三聲。超過三聲后,就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓您久等了!比绻茉捜瞬荒芗皶r(shí)接聽,代接的人應(yīng)代為解釋。
當(dāng)你拿起電話聽筒的時(shí)候,必須要面帶笑容。不要以為笑容只能表此刻臉上,他也會(huì)藏在聲音里。
2、自報(bào)家門
拿起聽筒后應(yīng)先說“您好!”,在報(bào)出單位名稱和部門或個(gè)人,一是對(duì)方清楚是否打?qū)α穗娫挕?/p>
3、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來電話,一般會(huì)自我主動(dòng)介紹或說明事由。如果對(duì)方?jīng)]有介紹,或者你沒有聽清楚,就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問:“請(qǐng)問您是哪位我能為您做什么”避免拿起電話聽筒直接盤問:“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來,既陌生、疏遠(yuǎn),又缺少人情味。
4、仔細(xì)傾聽
(1)接聽電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒堅(jiān)持4厘米左右的距離;
要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。
。2)接聽電話時(shí),應(yīng)中斷其他交談和事宜,切忌邊說邊笑、叼著香煙、嚼著東西接聽。
(3)交談過程中聲音不宜過大或過小,要吐字清晰。
。4)在接聽中應(yīng)經(jīng)常說一些“是”“好的”之類的話語,以使對(duì)方感到你在認(rèn)真地傾聽,不要輕易打斷對(duì)方的話題。
5、做好記錄
接聽公務(wù)電話時(shí),應(yīng)當(dāng)手持電話聽筒,手持筆記錄。般情景下你要記清楚:who(誰來的電話)、whom(打電話找誰)、whal(來電的資料)、why(來電的原因)、whe(來電提到的`地點(diǎn))when(來電中提到的時(shí)間)、how(如何處理)。
對(duì)于旅客的預(yù)訂信息,記錄完畢后,要求復(fù)述核對(duì),并且不要忘記落實(shí)。
6、轉(zhuǎn)接電話
如果電話是找其他人的,若對(duì)方我的人在旁邊。你應(yīng)說“請(qǐng)稍等。然后用手掩住話筒,輕聲招呼受話人接電話。如果對(duì)方找的人不在,你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方,并且詢問是否需要留言,記下對(duì)方的姓名、電話或需要轉(zhuǎn)達(dá)的事宜。
7、禮貌掛斷電話
通話結(jié)束,應(yīng)等對(duì)方放下電話后,用輕輕把話筒的放好不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。
拿起電話之前:
1、當(dāng)接到電話時(shí),回答要禮貌得體,即使對(duì)方看不到你表情,也要保持微笑;
2、盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽;
3、確保你的嘴里沒有任何東西,可以清晰的交談;
4、筆記本和筆要放在方便拿取的位置,以便記錄一些信息。
拿起電話之后:
1、在接到電話時(shí)首先要問候,如果接聽電話晚了應(yīng)該向客人道歉,問候時(shí)聲音要有精神。然后自報(bào)家門,外線報(bào)哪個(gè)公司,內(nèi)線報(bào)哪個(gè)部門;
2、注意傾聽,并時(shí)不時(shí)的說些——嗯、是、對(duì)、好之類的短語;并要注意說話聲音不能過大也不能過小,吐字清晰,簡(jiǎn)明扼要;
3、如果是需要轉(zhuǎn)接電話,應(yīng)該請(qǐng)客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接,如果是代聽電話應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要準(zhǔn)確記錄,并重復(fù)確認(rèn)留言;
4、如果對(duì)方說了一些問題或事情應(yīng)該及時(shí)記下來;
5、如果對(duì)方迫切想得到回復(fù),盡量掌握主動(dòng)權(quán),不要讓客人等幾十分鐘后打來,要內(nèi)部詢問清楚后,再主動(dòng)打給對(duì)方;
6、對(duì)于一些推銷電話,態(tài)度也不要過于不好,只要有禮貌的拒絕就好,因?yàn)槟愕恼Z氣也會(huì)影響到對(duì)方的心情。
通話結(jié)束后:
1、在沒聽清對(duì)方的問題或需求時(shí)不要匆匆結(jié)束通話;
2、掛電話時(shí)要詢問客人還有什么吩咐嗎,表示對(duì)客人的尊重,沒有事情就與客人道謝,結(jié)束通話前要記得說,“謝謝您的來電”、“再見”、“我會(huì)盡快與您聯(lián)系”等;
3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)掛電話后,再放下電話。
接聽電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會(huì)。無論是打電話還是接電話,我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。
1、及時(shí)接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:“對(duì)不起,讓你久等了!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時(shí)接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象,讓對(duì)方覺得自己被看重。
2、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問:“請(qǐng)問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。接到對(duì)方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是xxx。”如果對(duì)方找的人在旁邊,您應(yīng)說:“請(qǐng)稍等!比缓笥檬盅谧≡捦,輕聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的人不在,您應(yīng)該告訴對(duì)方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時(shí),應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。
最后,應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
4、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。
打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖;說話時(shí),聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對(duì)方能聽明白。
5、用左手接聽電話
右手邊準(zhǔn)備紙筆便于隨時(shí)記錄有用信息。
1、迅速準(zhǔn)確的接聽
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽到電話鈴聲后,附近沒有其他人,應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼,若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
2、重要的第一聲
當(dāng)打電話給x單位,若一接通,就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開,對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說:“你好,這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。
3、要有喜悅的心情
打電話時(shí)要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
4、清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
5、認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧,所謂5W1H是指①When何時(shí);②Who何人;③Where何地;④What何事;⑤Why為什么;⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5WIH技巧。
6、了解來電話的目的
上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對(duì)方來電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
7、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。
在接電話時(shí),最后要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。
有可能親自接的電話,就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對(duì)這種實(shí)踐非常熱衷,也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。
商務(wù)往來比較多的人,可請(qǐng)秘書代為處理電話,也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。不過本人在場(chǎng)時(shí),一般是不合適使用錄音電話哄人的。
萬一需要用錄音裝置時(shí),則必須使自己預(yù)留的錄音友好,謙恭。通常,預(yù)留的錄音應(yīng)為:“你好!這里是xx公司xx部。本部門工作人員現(xiàn)在因公外出,請(qǐng)您在信號(hào)聲音響過之后留言,或者留下您的姓名與電話號(hào)碼,我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝,再見!
代接電話時(shí),講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁,應(yīng)告訴打電話者:“請(qǐng)稍候”,然后立即轉(zhuǎn)交電話,不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度,先對(duì)對(duì)方“調(diào)查一番”,尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音出來。
被打的人如果尚在別處,應(yīng)迅速過去尋找。不要懶于行動(dòng),連這點(diǎn)“舉手之勞”都不愿意做,蒙騙對(duì)方說“人不在”,或是大喊大叫“x人找xx人”,鬧得“世人皆知”,讓他人的隱私“公開化”。
倘若被找的人不在,應(yīng)在接電話之初立即相告,并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。不過應(yīng)當(dāng)先講“x人不在”,然后再問“您是誰”或“您有什么事情”,切勿“本末倒置”過來。省得讓打電話者疑心:他要找的人正在旁邊,可就是不想搭理他。
表示自己可以“代為轉(zhuǎn)告”的意思時(shí),應(yīng)當(dāng)含蓄一些。例如:“需要我為您效勞的話,請(qǐng)吩咐”,聽上去就“可進(jìn)可退”。不要一開口就“不由分說”,說什么“你有什么事情,都盡管可以告訴我,我一定不會(huì)貪”云云。只有在比較熟的人之間,才可以直接詢問:“您有留言嗎?”“要不要我告訴xx人,一回來就打電話給您”。
代接電話時(shí),對(duì)方如有留言,應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)筆錄下來。之后,還應(yīng)再次復(fù)述一次,以免有誤。
接聽電話禮儀
電話鈴響應(yīng)立即去接,一般電話鈴響不超過三次。
首先致以簡(jiǎn)單問候。如“早上好”或“您好”,語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問x事,應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方,記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝,等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。
撥打電話禮儀
首先將電話內(nèi)容 整理好,正確無誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問候,并作 自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人,如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的 問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述,確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后,應(yīng)致謝語、再見語。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。
通話時(shí)的聲音禮儀
首先,咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn),含含糊糊,就難讓人聽清聽懂。
其次,音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過低,聽起來含糊不清。
第三,速度適中。通話時(shí) 講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕,不然就可能產(chǎn)生重音。
最后,語句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短,不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間,而且會(huì)提高聲音的清晰度。
在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn):
無禮:接待人員接聽電話時(shí)不以禮相待,或電話鈴響遲遲不接,或者對(duì)客人的來電內(nèi)容追根問底,或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢:接電話時(shí)盛氣凌人,語氣不好。
有氣無力、不負(fù)責(zé)任:在接待中無精打采,有氣無力,對(duì)客人的電話不負(fù)責(zé)任,承諾不兌現(xiàn)。
急躁:接聽電話時(shí)不等對(duì)方說完自己搶話說,或一口氣說得太多太快,或未等對(duì)方把話講完就掛機(jī)。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水:回答對(duì)方的問題似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。
態(tài)度粗魯、語言生硬:如連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。
辦公室接電話技巧:
及時(shí)接聽
接電話時(shí),電話鈴一響,無其他特別要緊的事情,都應(yīng)主動(dòng)接電話。一般電話鈴響3下,必須接電話。拿起話筒后,應(yīng)立即說“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱,根據(jù)情況還可報(bào)上姓名,如“這里是×××組織部辦公室,我是小馮”。電話鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話,應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳茫瑢?duì)不起,讓您久等了!比绻拥綋苠e(cuò)的電話,應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了,不要使對(duì)方尷尬。
文明應(yīng)答
對(duì)方打來電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問:“請(qǐng)問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說明要找的人后,應(yīng)說“請(qǐng)稍等”,然后找受話人。如果受話人雖在,但有事無法分身,可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh,以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間,如“王先生現(xiàn)在正忙,您過5分鐘再來電話吧?”如果對(duì)方要找的人不在,可以禮貌地解釋并提出建議,如“王先生不在(不在的原因),我能幫您什么忙嗎?”
認(rèn)真傾聽
在接電話的過程中,應(yīng)避免打斷對(duì)方的 講話,可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂,致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄,并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時(shí),應(yīng)謙恭地問一下對(duì)方:“請(qǐng)問您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后,方可結(jié)束通話。掛電話時(shí),切忌沒有致結(jié)束語就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過大,使對(duì)方產(chǎn)生誤解。
接聽細(xì)節(jié)
從拿起聽筒到放聽筒,整個(gè)過程都有禮儀規(guī)范,不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽電話時(shí),應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對(duì)方的 講話。 講話時(shí),聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對(duì)方能聽明白,絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語,而不能用失禮的“喂”來稱呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí),接電話人也不要主動(dòng)打聽對(duì)方的來意。
聲音親切
拿起電話聽筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑,電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂的,電話也會(huì)傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音,會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調(diào)和心情,你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料,是 領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣:用左手接聽電話,右手拿好紙筆,隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求,并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān) 領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。
1、來電鈴聲不可超過三次才接
有時(shí)候電話響一次就接了,會(huì)給人以一種很唐突的感覺,會(huì)讓對(duì)方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話,但是當(dāng)來電響了三次以后再接,會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、產(chǎn)生焦急情緒。如果是客戶的話,可能會(huì)影響雙方的合作。
所以,在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài),但是如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候,電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候,你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。
一般的規(guī)范電話用語:首先應(yīng)自我介紹,把自己的情況介紹一下,讓對(duì)方確定所打的電話是無誤的,避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。
2、要注意通話時(shí)語氣的用法
電話是非常直觀的一種溝通方式,也是一種非常便捷的溝通方式,所以語氣是一定要注意的,因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容,同時(shí)也非常注意你的語氣,在工作電話中盡量要采用禮貌用語,要有積極主動(dòng)的語氣,讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情,這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。
3、與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則
當(dāng)對(duì)方在與你說再見的時(shí)候,同時(shí)你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下,表示尊重對(duì)方,等對(duì)方先把電話掛掉,確認(rèn)通話結(jié)束后你再把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。
4、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆,隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備,而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù),這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
5、自報(bào)家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名,有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣,一旦對(duì)方說出其姓名,你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。
6、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時(shí),不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間,而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是:“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間,你應(yīng)立即說:“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議,不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)。”這樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤,加速商?wù)談話的進(jìn)展。
7、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理,只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略,并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如,你可以說:“布朗先生會(huì)處理好這件事的,請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如,你可以說:“對(duì)于這件事,我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的!
8、避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)
如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料,應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f:“您是稍候片刻,還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”
讓對(duì)方等候時(shí),你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵,就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如:你可以說:“約翰先生,我已經(jīng)快替您找完了,請(qǐng)您再稍候片刻!碑(dāng)你查找完畢,重新拿起電話時(shí),可以說:“對(duì)不起,讓您久等了”,以引起對(duì)方的注意。
對(duì)于接電話的人來講,當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話,你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說:“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話!比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈,便可以當(dāng)即回絕,然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話,而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。
一、接聽電話要求
1、所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。
3、必要時(shí)做好記錄,通話要點(diǎn)要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、對(duì)方掛斷之后,方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、在酒店內(nèi)不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室,并從速結(jié)束通話。他人接聽,只代為記錄。
二、接聽電話時(shí)的言談規(guī)定
1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不清楚。
2、不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。
3、不開玩笑。
4、多用敬語,注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、特殊情況的處理
1、當(dāng)你正在接聽電話,有客人前來要求服務(wù)時(shí):
。1)應(yīng)面帶微笑,點(diǎn)頭示意,暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
。2)迅速結(jié)束電話交談,中文講:“對(duì)不起,讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講:“Thank you for your waiting!
2、當(dāng)你正在為客人服務(wù),有電話打進(jìn)來時(shí):
。1)應(yīng)面帶微笑,向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍候!
。2)按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結(jié)束接聽電話。
(3)放下電話后,應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉,講:“對(duì)不起,讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講:“Thank you for your waiting!
3、當(dāng)來電要找的人不在時(shí),我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。
。1)對(duì)不起,先生(女士),xx現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務(wù)。
(2)請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。
。3)做好留言記錄,并邊記錄邊重復(fù)客人留言,最后復(fù)述一遍。
接電話禮儀12
接電話禮儀 手機(jī)接電話響多少聲
及時(shí)接聽。電話鈴聲一響, 要及時(shí)接聽, 不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話, 要先接起一個(gè), 詢問對(duì)方是否介意接聽另一個(gè)電話, 征得同意后才能接聽另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。
文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答, 依問作答。鈴聲響起, 要拿起話筒問候?qū)Ψ? 并自報(bào)家門:
手機(jī)響鈴不要超過三聲后再接,若響的時(shí)間很長(zhǎng),及時(shí)向?qū)Ψ浇忉屧蛞郧笳徑狻?/p>
面對(duì)陌生號(hào)碼,拿起電話后先自報(bào)家門,:“您好,我是XXX或者這里是XXX部門,請(qǐng)問您找哪位”接電話時(shí)保持微笑,語氣盡量輕柔平和,因?yàn)殡娫捘穷^的人看不到你,僅能從聲音判斷你的態(tài)度,開朗的笑聲,柔聲的說話都可以給對(duì)方帶來好印象。
掛電話時(shí),向?qū)Ψ奖砻鲯祀娫挼囊鈭D,若對(duì)方?jīng)]有先掛,可以適當(dāng)?shù)呐浜线@語氣詞,慢慢掛上電話。
接電話禮儀 姿勢(shì)
接電話時(shí),姿勢(shì)要端正,說話態(tài)度要和藹,語言要清晰,即不裝腔作勢(shì),也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候,也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑,自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次接電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會(huì)使人心情開朗,也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后,主動(dòng)問好,主動(dòng)報(bào)上自己的單位、姓名。
如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。
接電話的技巧及禮儀
辦公室人員接電話看似小事,其實(shí)有一定的'學(xué)問。在接電話時(shí),如能給對(duì)方留下美好的印象、獲得對(duì)方的好感,對(duì)一個(gè)單位的宣傳推介、工作開展、形象樹立有極其重要的作用。辦公室人員接電話必須要掌握基本電話禮儀和一些技巧。
1、及時(shí)接聽
接電話時(shí),電話鈴一響,無其他特別要緊的事情,都應(yīng)主動(dòng)接電話。一般電話鈴響3下,必須接電話。拿起話筒后,應(yīng)立即說“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱,根據(jù)情況還可報(bào)上姓名,如“這里是×××組織部辦公室,我是小馮”。電話鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話,應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳,?duì)不起,讓您久等了!比绻拥綋苠e(cuò)的電話,應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了,不要使對(duì)方尷尬。
2、文明應(yīng)答
對(duì)方打來電話,一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動(dòng)問:“請(qǐng)問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說明要找的人后,應(yīng)說“請(qǐng)稍等”,然后找受話人。如果受話人雖在,但有事無法分身,可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh,以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間,如“王先生現(xiàn)在正忙,您過5分鐘再來電話吧?”如果對(duì)方要找的人不在,可以禮貌地解釋并提出建議,如“王先生不在(不在的原因),我能幫您什么忙嗎?”
3、認(rèn)真傾聽
在接電話的過程中,應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話,可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂,致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄,并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時(shí),應(yīng)謙恭地問一下對(duì)方:“請(qǐng)問您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后,方可結(jié)束通話。掛電話時(shí),切忌沒有致結(jié)束語就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過大,使對(duì)方產(chǎn)生誤解。
4、接聽細(xì)節(jié)
從拿起聽筒到放聽筒,整個(gè)過程都有禮儀規(guī)范,不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽電話時(shí),應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。講話時(shí),聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對(duì)方能聽明白,絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語,而不能用失禮的“喂”來稱呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí),接電話人也不要主動(dòng)打聽對(duì)方的來意。
5、聲音親切
拿起電話聽筒的時(shí)候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑,電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂的,電話也會(huì)傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音,會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調(diào)和心情,你需要把你全部的注意力投入到電話中。
6、做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料,是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣:用左手接聽電話,右手拿好紙筆,隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求,并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。
接電話禮儀13
1.主動(dòng)報(bào)家門。自報(bào)家門是一個(gè)與人方便、自己方便,且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。
2.認(rèn)真聽對(duì)方說話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話,而且不時(shí)有所表示,如“是”,“對(duì)”,“好”,“請(qǐng)講”,“不客氣”,“我聽著呢”,“我明白了”等等,或用語氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等,讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對(duì)對(duì)方的不尊重。
3.如果使用錄音電話,應(yīng)事先把錄音程序編好,把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂,也不要把程序搞得太復(fù)雜,讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。
4.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。
5.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會(huì)影響其他人工作,而且對(duì)方也會(huì)感覺不舒服。
6.替他人接電話時(shí),要詢問清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱,以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的`動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),請(qǐng)不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息,比如手機(jī)號(hào)等。
7.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名,而直接詢問上司的去向,應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方:‘對(duì)不起,您是哪一位?‘
8.在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜,應(yīng)重復(fù)要點(diǎn),對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等,應(yīng)再次確認(rèn),以免出錯(cuò)。
9.掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。
接電話禮儀14
1.及時(shí)接電話。電話鈴響了,要及時(shí)去接,不要怠慢,更不可接了電話就說“請(qǐng)稍等”,撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙,可表示歉意,說:“對(duì)不起,請(qǐng)過10分鐘再打過來,好嗎?”
2.主動(dòng)報(bào)家門。自報(bào)家門是一個(gè)與人方便、自己方便,且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。
3.認(rèn)真聽對(duì)方說話。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話,而且不時(shí)有所表示,如'是','對(duì)','好','請(qǐng)講','不客氣','我聽著呢','我明白了'等等,或用語氣詞'唔'、'嗯'、'嗨'等,讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心,答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對(duì)對(duì)方的`不尊重。
4.如果使用錄音電話,應(yīng)事先把錄音程序編好,把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長(zhǎng)段音樂,也不要把程序搞得太復(fù)雜,讓對(duì)方莫名其妙、不知所措。
5.如果對(duì)方打錯(cuò)了電話,應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。
6.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會(huì)影響其他人工作,而且對(duì)方也會(huì)感覺不舒服。
7.替他人接電話時(shí),要詢問清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱,以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),請(qǐng)不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息,比如手機(jī)號(hào)等。
8.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名,而直接詢問上司的去向,應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方:'對(duì)不起,您是哪一位?'
9.在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜,應(yīng)重復(fù)要點(diǎn),對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等,應(yīng)再次確認(rèn),以免出錯(cuò)。
10.掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。
接電話禮儀15
在接電話時(shí),要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。有可能親自接的電話,就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對(duì)這種實(shí)踐非常熱衷,也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。商務(wù)往來比較多的人,可請(qǐng)秘書代為處理電話,也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。
接電話
在接電話時(shí),要注意代接電話時(shí)的態(tài)度。
有可能親自接的電話,就不要麻煩別人。尤其是不要讓自己的孩子奶里奶氣地代替自己接電話。雖然他們對(duì)這種實(shí)踐非常熱衷,也不提倡在這方面培養(yǎng)他們。
商務(wù)往來比較多的人,可請(qǐng)秘書代為處理電話,也可以本人不在時(shí)使用錄音電話。不過本人在場(chǎng)時(shí),一般是不合適使用錄音電話哄人的。
萬一需要用錄音裝置時(shí),則必須使自己預(yù)留的錄音友好,謙恭。通常,預(yù)留的錄音應(yīng)為:“你好!這里是某某公司某某部。本部門工作人員現(xiàn)在因公外出,請(qǐng)您在信號(hào)聲音響過之后留言,或者留下您的姓名與電話號(hào)碼,我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝,再見!
代接電話時(shí),講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁,應(yīng)告訴打電話者:“請(qǐng)稍候”,然后立即轉(zhuǎn)交電話,不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度,先對(duì)對(duì)方“調(diào)查一番”,尤其是不允許將這類通話擴(kuò)音出來。
被打的`人如果尚在別處,應(yīng)迅速過去尋找。不要懶于行動(dòng),連這點(diǎn)“舉手之勞”都不愿意做,蒙騙對(duì)方說“人不在”,或是大喊大叫“某人找某某人”,鬧得“世人皆知”,讓他人的隱私“公開化”。
倘若被找的人不在,應(yīng)在接電話之初立即相告,并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。不過應(yīng)當(dāng)先講“某人不在”,然后再問“您是誰”或“您有什么事情”,切勿“本末倒置”過來。省得讓打電話者疑心:他要找的人正在旁邊,可就是不想搭理他。
表示自己可以“代為轉(zhuǎn)告”的意思時(shí),應(yīng)當(dāng)含蓄一些。例如:“需要我為您效勞的話,請(qǐng)吩咐”,聽上去就“可進(jìn)可退”。不要一開口就“不由分說”,說什么“你有什么事情,都盡管可以告訴我,我一定不會(huì)‘貪污’”云云。只有在比較熟的人之間,才可以直接詢問:“您有留言嗎?”“要不要我告訴某某人,一回來就打電話給您”。
代接電話時(shí),對(duì)方如有留言,應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)筆錄下來。之后,還應(yīng)再次復(fù)述一次,以免有誤。
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