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物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)
一、塑造您自己
不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業(yè)管理公司的一員，在這里您有絕好的機(jī)會來重新塑造您自己。您學(xué)到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發(fā)現(xiàn)，“氣質(zhì)高雅，風(fēng)度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現(xiàn)。請牢記:您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度，是您步入現(xiàn)代文明社會的名片。
努力吧！您一定會成功！
二、您的道德
服務(wù)行業(yè)是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為企業(yè)的形象是由社會來確認(rèn)的。企業(yè)形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德;沒有職業(yè)道德又怎么能做好服務(wù)工作呢?
社會公德:
1、尊老愛幼
2、互相尊重
3、待人禮貌
4、彼此謙讓
5、行為文明
6、信守諾言
7、助人為樂
8、遵守秩序
9、愛護(hù)公物
職業(yè)道德:
1、敬業(yè)樂業(yè)，遵章守紀(jì)
2、主動熱情，業(yè)主至上
3、耐心周到，恭敬謙讓
4、勤學(xué)好問，不斷進(jìn)取
5、寬以待人，嚴(yán)于律己
6、公私分明，勤儉節(jié)約
7、互相尊重，互相協(xié)作
三、您的修養(yǎng)
人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。
禮節(jié):人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
1、問候禮:人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。
2、稱呼禮:日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。
3、應(yīng)答禮:指同客人交談時的禮節(jié)。
A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。
B、在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。
4、迎送禮:指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)。
5、操作禮:指在日常工作中的禮節(jié)。
6、工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境。
7、進(jìn)辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。
8、握手禮:是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題:
A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。
B、同男客人握手時，手握稍緊;與女客握手時則須輕些。
C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。
D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手。
E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。
F、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎埶�，不行握手禮。
9、鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手(若右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽;向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠身點(diǎn)頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。
10、舉手注目禮:是軍人(保安)的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。
11、致意禮:點(diǎn)頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。
禮貌:指人在待人接物方面的素質(zhì)和能力
1.講究儀容儀表
2.舉止大方得體
3.說話客氣，不做任何越禮之事
4.讓婦女兒童優(yōu)先
5.遵守時約
6.尊重他人
7.動作雅觀
A、“請”的體態(tài):表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說:“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。
B、向客人指示方位的體態(tài):若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏(否則指出的方向?qū)⑹巧⑾?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。
C、低處取物的體態(tài):當(dāng)從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規(guī)范的休態(tài)應(yīng)是:兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。
D、拉椅讓座的體態(tài):應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說:“您請坐”。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
E、回答客人詢問的體態(tài):有兩種情況:一種是客人坐著時，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。
8、稱呼得當(dāng)
9、尊重上司和同事:
A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好;如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意。
B、與高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。
C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。
D、受到上司批評，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之;對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。
E、進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入;敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入。
F、會見上司時，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會見時間及地點(diǎn);若上司正在開會，一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。
G、進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。
H、當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。
10、乘電梯時注意:
A、要按先出后入的次序進(jìn)行;
B、在電梯內(nèi)要面對電梯門而站;
C、禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧;
D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵;
E、遇見客人上下樓時，應(yīng)主動上前問好并替其按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。
F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上;
G、等候電梯時，若電梯內(nèi)已滿員或其運(yùn)行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
11、用餐時注意:
A、進(jìn)入餐廳不應(yīng)將手插在衣褲兜里。
B、女士的手提袋不要放在餐桌上。
C、就餐時，不要站起來取菜。
D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。
E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。
F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。
G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應(yīng)發(fā)出聲音。
H、自助餐會上一般應(yīng)按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次;吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。
儀容儀表:指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。
1、衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色。
2、保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長指甲。
3、工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著統(tǒng)一工裝;衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣均應(yīng)扣齊;襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出;領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn);衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜也不應(yīng)放太多東西;口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子;皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕;顏色應(yīng)統(tǒng)一。
4、不在人前做一些不雅觀的動作，如:剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關(guān)節(jié)、咬手指、晃動腿腳、在口內(nèi)玩舌頭、嚼口香糖、用發(fā)夾別頭發(fā)、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發(fā)等。
5、口氣、體味要清新，但香水味不宜過濃;上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。
6、男士注意:褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子;頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng);不留胡須并每天剃須;公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。
7、女士注意:頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜;要化淡妝，但不能濃裝艷抹;不涂或涂無色透明指甲油;化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美;除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾;裙子長度要過膝;只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露;切忌在大庭廣眾下化妝。
儀態(tài):指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。最受顧客歡迎的服務(wù)人員不是長得最漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。
1.站立要領(lǐng):
A、挺胸、收腹、梗頸。
B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。
C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。
D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。
E、男子站立時，雙腳與肩同寬。
F、站立時要防止重心偏左或偏右。
G、站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。
H、站立時身體不能東倒西歪;站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。
2、坐姿要領(lǐng):
A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。
B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。
C、雙目平視，面帶笑容。
D、坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿上。
E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。
F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。
G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
3.行走要領(lǐng):
A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直(避免O型或八字型腿)。
B、女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步)。
C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右;每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度(隨身材高低不同.)
D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指;不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。
E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。
F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。
G、盡量靠右行，不走中間。
H、與上司、客人相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。
I、與上司、客人同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
J、與上司、客人上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
K、引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè);上樓時客人在前，下樓時客人在后。
L、三人同行時，中間為上賓。
M、在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。
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