禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)

禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)1

　　1、臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。

　　2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

　　安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

　　4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。

　　點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的.菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

　　如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。

　　5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。

　　8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　10、賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。

　　11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

　　12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。

　　13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨�！�

　　14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)2

　　儀容儀表：

　　1、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊、男性職員不留長(zhǎng)發(fā)、不染色彩過(guò)于艷麗的頭發(fā)、不留翹胡須。

　　2、指甲：不留長(zhǎng)指甲，及時(shí)洗剪，如女性職員涂甲油要盡量使用淡色。

　　3、口腔：保持清潔、上班前不能喝酒或吃有異味的食物。

　　4、香水：宜用淡香型、微香型的香水。

　　5、著裝：保持端莊整潔，不將袖子卷起來(lái)，內(nèi)衣不外露。公司里不宜穿休閑裝、休閑鞋，應(yīng)盡量穿職業(yè)套裝、皮鞋，工作服;不穿稀奇古怪或暴露的裝束;在商務(wù)談判或社交時(shí)還應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合或客戶喜好來(lái)著裝。基本要求是：自然得體、整潔大方、色彩協(xié)調(diào)與簡(jiǎn)約明快。

　　6、衣袋里不裝過(guò)多的重物，保證工作方便。

　　7、女性職員宜化淡妝，不宜濃妝艷抹。

　　儀態(tài)：

　　1、說(shuō)話態(tài)度要親切，吐字清晰，面帶微笑，嘴里含著食物時(shí)不宜開口講話;回答問(wèn)題應(yīng)迅速，不應(yīng)沉默不語(yǔ)，如確實(shí)不清楚或不明白應(yīng)解釋并詢問(wèn);與他人說(shuō)話時(shí)應(yīng)正視對(duì)方眼睛，態(tài)度要真誠(chéng)、誠(chéng)懇;同意他人的觀點(diǎn)時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意;不可隨意打斷他人講話，要善于傾聽和思考。當(dāng)他人講話中斷或無(wú)法繼續(xù)時(shí)，應(yīng)微笑鼓勵(lì)或幫助其延續(xù)思路。

　　2、見到客戶要主動(dòng)致意問(wèn)好，如客戶詢問(wèn)應(yīng)立即上前解答，遇到不清楚或無(wú)法處理的事情時(shí)應(yīng)請(qǐng)其坐下并立即聯(lián)系相關(guān)部門;遇到上門投訴的客戶應(yīng)以主人的身份首先道歉，之后立即聯(lián)系相關(guān)部門處理;不應(yīng)見到客戶態(tài)度冷淡、不打招呼、視若無(wú)睹或當(dāng)客戶抱怨時(shí)說(shuō)“我不知道”“不清楚”“不是我們部門的事”“與我無(wú)關(guān)”“我也不知道找誰(shuí)”之類毫無(wú)集體榮譽(yù)感的話。

　　3、走路要昂首挺胸，不勾肩搭背、不大聲喧嘩。在辦公室里走路時(shí)應(yīng)腳步輕放、步速不宜過(guò)急，步距宜為雙腳長(zhǎng)度，目視前方，盡量走直線而不歪歪扭扭或走八字路。

　　4、在工作現(xiàn)場(chǎng)不吸煙、不吃零食、不做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　5、舉手投足落落大方，在客戶面前不準(zhǔn)指指點(diǎn)點(diǎn)和指使用戶做事。

　　6、儀態(tài)自然大方，精神飽滿，雙手自然下垂，不叉腰抱胸，不準(zhǔn)在客戶面前叫苦叫累。

　　7、坐姿要美觀，女性不應(yīng)翹二郎腿，雙腿輕輕并攏，腰挺直;與領(lǐng)導(dǎo)和客戶談話時(shí)不應(yīng)坐滿整個(gè)沙發(fā)或椅面，不應(yīng)靠實(shí)在靠背上。

　　8、進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先輕輕敲門，兩至三聲為宜，聽到應(yīng)答再進(jìn)入，并回手關(guān)門，不能大力粗暴;如聽見有人走過(guò)來(lái)開門，應(yīng)往后退一步，待門開后，應(yīng)點(diǎn)頭致謝;進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要在一旁稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，點(diǎn)頭致意抱歉，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話�！�;進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室后應(yīng)微微鞠躬致意。

　　電話接聽禮儀：

　　1、接電話時(shí)使用普通話，語(yǔ)氣溫和，聲音清晰，通話要簡(jiǎn)明扼要，不在電話中閑聊。

　　2、電話鈴響三聲以內(nèi)即應(yīng)接聽，并說(shuō)“您好”，在接聽電話的'過(guò)程中應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您請(qǐng)講，對(duì)不起，謝謝，再見”等。

　　3、接聽電話時(shí)留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話后再放下話筒，除直接轉(zhuǎn)接的內(nèi)容外，重要來(lái)電均應(yīng)做好電話接聽記錄。

　　4、對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話轉(zhuǎn)交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交之前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接收人。

　　5、如果由于公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起用戶不滿時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)致歉“很抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您將情況簡(jiǎn)單介紹一下好嗎?”，如果電話中不能解決，請(qǐng)用戶留下聯(lián)系電話，以便盡快給予答復(fù)，掛斷電話后立即聯(lián)系相關(guān)部門人員，事后還應(yīng)追蹤處理情況。

　　6、客戶來(lái)電詢問(wèn)上門服務(wù)時(shí)間時(shí)，應(yīng)耐心對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我們會(huì)馬上與您聯(lián)系。” 掛斷電話后立即聯(lián)系相關(guān)部門人員，事后還應(yīng)追蹤處理情況。

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