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客戶服務(wù)禮儀匯編15篇
客戶服務(wù)禮儀1
商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)動作：
1、知道要接待，最好能知道對方姓氏、身份，這樣接待的時候好稱呼。
2、見到客人微、主動點頭致意。
3、老板不在，需要你帶客人見老板，知道引領(lǐng)，引領(lǐng)中注意語言、手勢。
4、把客人帶到老板辦公室，就應(yīng)主動離開。
5、進老板辦公室的時候，哪怕門是開著的，也要主動敲門。
6、倒水的'時候，注意從客人身后方，倒之前先打個招呼，倒好放回后說一聲。
7、掌握著客人或老板的水差不多喝完了，主動去續(xù)水，但不要續(xù)得太頻繁，一般續(xù)上兩次就行了。
8、如果還可以提供茶葉，應(yīng)在倒水前問一下客人，是看白開水還是綠茶(如果有綠茶的話)。
9、老板親自送客的話，作為你不必跟著送，但看到客人時應(yīng)點頭微笑。
·走在客人面前或左右邊，并以手示意客人前進方向。
·到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“您請坐!”
注意事項：
·引導(dǎo)時，要不時注意客人是否跟過來了。
·當(dāng)拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。
二、送茶、雜志
標(biāo)準(zhǔn)動作：
�、偈孪纫欢ㄒ巡杈呦锤蓛�
在倒茶時，要掌握好茶水的量。常言要“淺茶滿酒”。所謂淺茶，即將茶水倒入杯中三分之二為佳。
�、诙瞬�
按我國的傳統(tǒng)習(xí)慣，應(yīng)雙手給客人端茶。對有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送給客人，隨之說聲：“您好，可以看一下雜志(報紙)�！�
�、圩⒁馐马棧�
·切忌用手指捏住杯口邊緣往客人面前送，這樣敬茶既不衛(wèi)生，也不禮貌。
·先端給客人，客人不接時再放到桌子上。
·若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊;放置書報時必須將書的封面面向客人，并四平八穩(wěn)地擺在桌上，不可歪斜放置。
·破損或無封面的雜志不可拿給客人看。
·端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。
·茶杯有裂口缺角時不可使用。
·隨時注意桌面干凈及客人是否想再要一杯水。
·使用紙杯、塑膠杯等保證衛(wèi)生安全。
三、正確的行禮方式
正確的行禮角度
�、兕h首：是指在路上或店里見面時的輕輕點頭致意，大約鞠躬十五度左右。
�、谥卸Y：是指客人光臨、拜訪某地或與人初會之時所做的一般行禮，大約鞠躬三十度左右。
③敬禮：是指客人完畢離開公司需要表示敬意時所做的行禮，大約鞠躬45度左右
行禮時的注意事項
①態(tài)度自然、不卑屈，姿勢正確。
�、诓豢蛇呑哌呅卸Y或者態(tài)度輕浮隨便。
�、� 要以愉悅開朗的表情來行禮
④ 莫態(tài)度懶散、無精打采
⑤ 莫頭動身不動或者拱肩作勢。
�、� 行禮要韻律協(xié)調(diào)，合乎節(jié)度。
客戶服務(wù)禮儀2
在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細(xì)節(jié);服務(wù)意識不足，不能重視客戶感受，不清楚什么因素影響客戶感受;沒有意識到好的職業(yè)狀態(tài)的重要性，不清楚職業(yè)儀容儀表、職業(yè)姿態(tài)、職業(yè)表情、職業(yè)語言該如何做，怎樣把最好的服務(wù)禮儀帶給客戶。
針對這些問題，姜華老師在<掌握客戶服務(wù)禮儀，提升職場氣質(zhì)>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰(zhàn)案例相結(jié)合，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的.職業(yè)形象。
通過學(xué)習(xí)本課程讓學(xué)員掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn);全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識;迅速提高客服人員的服務(wù)意識和禮儀水平。通過提升客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。
如何提升服務(wù)品質(zhì)？企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)攻略幫助打造職業(yè)化團隊
我們已走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟時代!作為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，作為客服管理層，作為致力于提升經(jīng)營管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：
為什么許多企業(yè)難以做強做長做舒暢?
為什么經(jīng)濟貢獻度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧?
為什么領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離?
如何激發(fā)服務(wù)的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)?
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星?
如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益?
解決這些問題的金鑰匙在于強化文化自覺，建設(shè)和諧共贏的企業(yè)文化!打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團隊，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻度《建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)》的在線視頻課程中， 陳步峰老師從文化思考、文化自覺、服務(wù)文化、服務(wù)意識、服務(wù)基因、服務(wù)能力、服務(wù)科學(xué)、服務(wù)模式、服務(wù)機制、服務(wù)品牌呈現(xiàn)整套服務(wù)體系的打造。幫助企業(yè)解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型、服務(wù)型、智慧型、健康型、幸福尊嚴(yán)企業(yè)。
客戶服務(wù)禮儀3
許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？――因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。
因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。
人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對於客戶服務(wù)人員，尤其是線上的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。
有效地利用提問技巧
在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來�？蛻艉軕嵟�，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。
有效的提問技巧
1、針對性問題什麼是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了�；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發(fā)票是什麼時候開的呀"、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什麼呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。
4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會夸大其詞說賣的'是什麼破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5、徵詢性問題徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎麼去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍肆�，您看可以嗎�?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。
自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。，客戶服務(wù)電話的接聽技巧
客戶服務(wù)禮儀4
客戶服務(wù)電話禮儀：尊重原則
尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。
人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。
服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩(wěn)重，落落大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承�！斑m度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。
客戶服務(wù)電話禮儀：自律原則
嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。
禮貌的語言優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：
禮貌的語言內(nèi)容：真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。
禮貌的語言形式：語言規(guī)范，使用服務(wù)用語，語音語調(diào)親切柔和，語氣溫和委婉。
禮貌的語言行為：認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。
中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務(wù)用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語言表達是否藝術(shù)會直接影響客戶的情緒。
語言藝術(shù)具有優(yōu)質(zhì)高效的功能�？蛻舴⻊�(wù)人員可通過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術(shù)。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的`需要。細(xì)心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。
客戶服務(wù)電話禮儀：自然、靈活地運用禮貌用語
征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎?”“您還有什么要求?”以此得到客戶的理解，求得共識。
“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變?yōu)檎髟儭⒄埱�，讓客戶感到親切、不生硬。
委婉的語氣：“您先等一下好嗎?我們會盡快解決�！薄耙坏┛梢赞k理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。
道謙語：“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒�！薄皩Σ黄�，麻煩您了!”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。
切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對客戶的感謝或道別置之不理。
總之，文雅的談吐應(yīng)該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓(xùn)斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養(yǎng)的面目，也傷害了客戶的自尊心。
優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。
(1)豐富的表情語言
客戶服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語言。俗語道“喜在眉梢”。客戶服務(wù)人員要通過喜眉、揚眉、展眉給客戶以歡快和欣慰。
(2)適度的手勢語言
手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言�！靶挠兴迹钟兴浮币馑际侨绻f眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。
(3)優(yōu)美的肢體語言
美的肢體語言是通過身體姿態(tài)表達情意的。是對有聲語言的強化和補充，直接反映內(nèi)心情感的變化�？蛻舴⻊�(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，步姿要輕盈適速，點頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。
客戶服務(wù)禮儀5
上周末參加了工行舟山分行組織了卓越團隊服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，起初我認(rèn)為平時做的禮儀基本都很到位，也有做大堂經(jīng)理的多年經(jīng)驗，但是通過戚老師的培訓(xùn),我了解到自己仍有許多的不足。小到注視的目光，談吐語氣。大到行為舉止，酒會禮儀，著實讓我學(xué)習(xí)到了很多。
這次的培訓(xùn)可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，也認(rèn)識到了中華民族素有的“禮儀之邦”的美譽。戚老師說這次培訓(xùn)的主要目的不是為了改變平時的禮儀習(xí)慣，而是改變我們的思想定位。每一次換工作服，每一次微笑，每一聲問好，都可以看出我們的思想定位，這不是為了禮貌而禮貌，而是從思想認(rèn)知上發(fā)出的，認(rèn)為我們自身本就該做到的，折射出的是一種職業(yè)態(tài)度。所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為它具有穿透心靈的力量，只有微笑的人才會顯得更出色，才會更美麗。這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的美，這種微笑足以讓人信賴和依靠。
老師說服務(wù)交流最要講究”55387”。即百分之五十五取決與你的肢體語，百分之38取決你的`語調(diào)，百分之七取決于你說話的內(nèi)容。語言交流最能體現(xiàn)我們的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。語言是我們與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑，語言是思維的物質(zhì)外殼。戚老師更是通過她在國土資源局上課時候的案例讓我們知道，交流要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。切不可有過多的肢體動作。
上午精彩的講解結(jié)束了，下午更是讓我們有了對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀的切身體會。維持每一個動作對我們來說都是一個新的挑戰(zhàn)，但是禮儀是個體與群體的協(xié)調(diào)器，每個人都既要做好自己分內(nèi)的事，又要善于與其他角色協(xié)調(diào)配合。人們在交往過程中，需要以禮儀這種交際手段來不斷調(diào)節(jié)，按一定的規(guī)范協(xié)調(diào)人際關(guān)系。人，既是個體的人，也是社會的人。這樣才能使你我他融合在一起，形成一個社交整體，從而在各自的位置上推動社會前進。交際禮儀能使陌生人相識乃至于相知。能使相識相知的人更進一步地加深情誼，從而達到互相思想境界上的升華，所謂雙方思想上的相敬如賓或許這才是本次培訓(xùn)最深層的目的。
客戶服務(wù)禮儀6
無論是企業(yè)也好，還是行政機關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮儀的崗位，客戶異議依然會發(fā)生。只不過，我們能夠盡可能降低客戶異議產(chǎn)生的概率。
除了因為產(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來介紹一下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：
(一)事先準(zhǔn)備
在正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會為了保證服務(wù)工作的順利進行，而提前著手做一些必要的預(yù)備，籌劃或安排。這些活動，即為崗前準(zhǔn)備。俗話說，“有備無患”，充分的崗前準(zhǔn)備會讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因為準(zhǔn)備不充分而帶來的工作的不便，也能在出現(xiàn)意外時及時有效的解決問題。
1、充分休息
在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準(zhǔn)備的基礎(chǔ)只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂。
為了不影響服務(wù)工作的正常進行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時間，每天按時上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便更好地做好正式上班的準(zhǔn)備工作。
很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準(zhǔn)備工作時，就更應(yīng)該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責(zé)任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無故脫崗都是一回事。
2、嚴(yán)格遵循工作操作規(guī)范
在服務(wù)行業(yè)，各個行業(yè)都有其獨特的特點和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過長期實踐，研究總結(jié)出來的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進服務(wù)工作的.有效開展。而有些服務(wù)人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。
這是我們遇到的實例。
某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。
在辦交款手續(xù)、開發(fā)票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發(fā)票，把一萬五的首飾開成二萬五的發(fā)票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來光顧就是了。
小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發(fā)票。
三天后，一位女士拿著那張二萬五的發(fā)票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。
即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。
3、環(huán)境的準(zhǔn)備
環(huán)境準(zhǔn)備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當(dāng)進行的崗前準(zhǔn)備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。
服務(wù)人員所進行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，具體來講，應(yīng)當(dāng)分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個方面。
(1)搞好清潔衛(wèi)生
干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個主要方面。在服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)語的
提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。
(2)方便客戶行為
一切環(huán)境的準(zhǔn)備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的
提示標(biāo)語或標(biāo)簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務(wù)工作開始之前做好準(zhǔn)備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)填寫示范和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。
不僅如此，有條件的機構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的便民設(shè)施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對便民設(shè)施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設(shè)。
(二)端正服務(wù)態(tài)度
服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過程中律己從嚴(yán)，在接待客戶的時候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。
1、熱情服務(wù)。
在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當(dāng)客戶很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時還應(yīng)當(dāng)以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，會很容易地消除客戶被冷落、疏遠的感覺。
要熱情服務(wù)，還要注意對客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶的時候都要做到“四個一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國內(nèi)、國外一樣等。
2、禮貌服務(wù)。
服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對客戶進行規(guī)范服務(wù)，時時處處不忘以禮相待。
一方面，進行禮貌服務(wù)，就要對所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺地做到“六個不分”，即在接待客戶的時候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。
另一方面，進行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴(yán)守有關(guān)的服務(wù)紀(jì)律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。
一忌吸煙、吃喝、干私事。
二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。
三忌看書、看報、看電視、收聽廣播或錄音機。
四忌約會私人關(guān)系。
五忌對客戶不理不睬。
六忌和客戶頂撞吵架。
七忌擅自離崗串崗。
八忌遲到早退。
3、耐心服務(wù)。
要求服務(wù)人員在接待客戶時，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來講，在接待客戶時要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩。
要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對過分挑剔、胡攪蠻纏、提出無理要求的客戶時，保持應(yīng)有的風(fēng)度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：
一要保持冷靜。越是面對素質(zhì)低下的客戶，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時，既要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問題上加以堅持，不要為了息事寧人，而去遷就對方。服務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實際上是對對方無理要求的最好的回答。
二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說明道理，以理服人。
三要以靜制動。服務(wù)人員和客戶一旦發(fā)生了異議，或者極個別的客戶進行無理取鬧，當(dāng)事的服務(wù)人員本人盡量不要和客戶針鋒相對，而要一如既往地對其以禮相待。其他服務(wù)人員可以從旁進行調(diào)停、勸解，但是不要圍觀、起哄。對客戶群起而攻之，怎么講都沒有道理。
客戶服務(wù)禮儀7
客戶服務(wù)定義
客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言描繪。
告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。
客戶服務(wù)的重點是服務(wù)
服務(wù)不止是等價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務(wù)，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。
一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務(wù)的意識，把客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機會和服務(wù)價值的最有效途徑。
同時，您還要向社會負(fù)責(zé)，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。
在同等產(chǎn)品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務(wù)價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務(wù)是您得到明日回報的必要的投入。
怎樣做好客戶服務(wù)工作
客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的.時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖�？蛻舴⻊�(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，像麥當(dāng)勞、肯德雞、海爾等等。
客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。
在很多企業(yè)做客戶服務(wù)工作人員，只是把客戶服務(wù)當(dāng)成日常工作，企業(yè)要求我這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴、倒茶倒水等），等上班八小時之后就算完成工作任務(wù)。
比如：一客戶在下班前5分鐘前到辦公室咨詢的時候，他就會這樣回答，今天下班哪，明天再來吧。因為在他心中是這樣認(rèn)為的：做好客戶服務(wù)工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有將金，而企業(yè)在客戶服務(wù)工作上根本也沒有一個標(biāo)準(zhǔn)。
所以很多企業(yè)認(rèn)為（包括做客戶服務(wù)工作的人員）：做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。
如何應(yīng)付客戶服務(wù)中的投訴問題
1、當(dāng)客戶十分氣憤時，態(tài)度、情緒必然不好。在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、保持呼吸的平順、保持語調(diào)的平穩(wěn)，讓自己的關(guān)注點發(fā)生轉(zhuǎn)移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態(tài)度；
我們經(jīng)常說要“急客戶之所急”，但千萬不能隨客戶急而急，人與人之間的情緒影響非常大，俗話說“一個巴掌拍不響”，只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住。
2、對于某些客戶的特殊要求，我們肯定暫時無法滿足。雖然這些要求在客戶看來是能夠正常達到的，而我們卻確實做不到，因此會使客戶產(chǎn)生難以理解的抱怨。這時我們要保持足夠的冷靜，千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對待，甚至宣揚消極的理念：“我們就是辦不到”；
此時有效的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo)，表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議，并表明我們會考慮做改進。
3、我們經(jīng)常會遇到，明明是系統(tǒng)的原因，但需要我們承受對客戶解釋并道歉的壓力。
首先在此過程中我們要向客戶不斷表示“十分了解您的心情”，“一定盡我所能替您盡快解決這個問題”，盡量讓他感受到我們是真的想幫他，真的想讓他能夠正常使用我們公司的服務(wù)，只是由于各種情況實在無法幫到他，希望客戶在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，這樣就不會解決不了。
4、對于某些客戶，他的專業(yè)知識可能會高于我們，這時我們不要懼怕，可以抱著學(xué)習(xí)交流的虛心態(tài)度與客戶溝通，最好能不時地贊美客戶，稱贊客戶的知識豐富、專業(yè)水平高之類，這樣客戶不僅不會對你厭煩，反而會不自覺地教你。
客戶服務(wù)需要懂的關(guān)系
1、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系
客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；
客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；
客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；
客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。
2、客戶與客戶服務(wù)之間的關(guān)系
客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位；
客戶的投訴也是我們改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息；
客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求（有意識的潛在需求和無意識的潛在需求）是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。
3、產(chǎn)品與客戶服務(wù)之間的關(guān)系
服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品，選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。
售前注重技術(shù)交流（信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式），售中注重技術(shù)交底（客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)），售后注重技術(shù)交代（維護、維修跟蹤服務(wù)、升級換代指導(dǎo)）。
產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。
客戶服務(wù)工作要求工作人員不僅要注意客戶服務(wù)禮儀，還要注意形象禮儀。有些公司會經(jīng)常給職員做客戶服務(wù)培訓(xùn)，不用說這樣的公司也是比較大，比較正規(guī)的公司。為了贏得顧客，讓顧客認(rèn)可，可謂在員工身上下了不少功夫。
客戶服務(wù)禮儀8
(一)儀表儀容
1、著裝佩證
1.1工作時間按要求著工作服。
1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應(yīng)配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。
1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。
2、發(fā)飾妝容
2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。
2.2女士劉海不可過眼，長發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長發(fā)。
2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。
2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。
(二)儀態(tài)動作
1、基本站姿
1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。
1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。
1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。
2、迎送賓站姿
2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。
2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身(送賓時行45度鞠躬禮)。
2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。
3、服務(wù)站姿
3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。
3.2腳步隨顧客移動，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等。
4、待客站姿
4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。
4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。
5、標(biāo)準(zhǔn)行姿
5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。
5.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。
6、標(biāo)準(zhǔn)指引
6.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。
6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。
7、標(biāo)準(zhǔn)遞送
7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。
7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。
7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。
8、標(biāo)準(zhǔn)表情
8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。
8.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎。
9、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
9.1身體端正，頭部挺直，坐時占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。
9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。
9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。
9.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。
(三)電話禮儀
1、接聽電話禮儀
1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話。
1.2接聽電話首先使用“您好，這里是XX門店，請問…”等文明用語。
1.3接電話時應(yīng)充分了解對方來電目的，認(rèn)真傾聽、積極解答，必要時做好文字記錄。
1.4電話溝通過程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達清楚、簡明扼要。
1.5通話結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對方已結(jié)束通話，在對方掛機后再掛斷電話.
2、撥打電話禮儀
2.1電話接通時首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳�，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。
2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時間長度，節(jié)省雙方時間。
2.3通話需結(jié)束時，向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別，說“再見”，再掛電話。
與客戶溝通的7個技術(shù)導(dǎo)人開場白的技術(shù)
1.當(dāng)電話接通時
2.不愿進你店面的原因
3.給不同的.客戶想好稱呼
4.多方面了解客戶
贊美客戶的技術(shù)
1.立竿見影的贊美術(shù)
2.拐彎抹角才能稱贊進心坎里
3.稱贊對方的弱點
4.贊美的語言
5.借用第三方的力量
輕松回應(yīng)客戶的技術(shù)
1.把話說到點子上
2.讓客戶多說，你多聽
3.聊聊私事也無妨
4.鞏固和客戶共同的話題
激發(fā)客戶購買欲的技術(shù)
1.套出客戶的心里話
2.找到購買的敏感點
3.巧言應(yīng)對不同情況
4.耐心消除客戶心中的疑慮
化解客戶異議的技術(shù)
1.適時闡述自己的觀點
2.從客戶心理入手
3.常見異議化解話術(shù)
迅速達成共識的技術(shù)
1.第一次報價決定一切
2.把握成交一刻
3.成交并非意味結(jié)束
處理客戶投訴的技術(shù)
1.珍惜抱怨
2.客戶希望通過投訴獲得什么
3.學(xué)會說“不”的技巧。
客戶服務(wù)禮儀9
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉�，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的`原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務(wù)
在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補救。
客戶服務(wù)禮儀10
一、客戶接待人員儀表
1、銷售人員著裝及外表
銷售人員的著裝應(yīng)遵循整潔、統(tǒng)一、干凈、安全的原則，樹立專業(yè)、正規(guī)的形象。男銷售顧問每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。女銷售顧問注意要適當(dāng)?shù)鼗瘖y，化妝是否過濃或有遺漏。一般來講，頭發(fā)不能凌亂，每天要洗頭，男銷售顧問要半月理一次發(fā)，注意不要有明顯的頭屑，要有適合工作環(huán)境的發(fā)型，或按照公司的統(tǒng)一要求。發(fā)型長短適中，工作之前要將頭發(fā)整理好。要及時修剪指甲，并且始終保持手的干凈。女銷售顧問的手指甲油注意不要太濃，手和腳等暴露部位的汗毛要及時修剪。在著裝方面，注意工作服的統(tǒng)一、干凈、平整，工作牌要戴在規(guī)定的地方。男銷售顧問要佩帶領(lǐng)帶，一般來講，銷售顧問不可以在手上佩帶任何飾品。皮鞋要擦拭干凈，襪子與鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色襪子。
2、銷售人員行為舉止的要求
銷售人員在進行交流時應(yīng)注意自己的視線和笑容，兩者要自然配合。不要長時間盯住對方，應(yīng)適時挪動視線，切忌視線過度向上或向下，頭不移動只移動視線等。笑容可以拉近與客戶的距離，要保持微笑并做到自然，注意不能有嚴(yán)肅、傲慢和憤怒的表情。
銷售人員的站姿，一般為自然站立，雙腳岔開15cm左右，腿要伸直，兩肩挺直，肩部保持水平，兩手自然下垂或交叉放于腹部，抬頭，挺胸，收腹，視線水平前視。
銷售人員的坐姿，男性坐姿為在椅子前一個拳頭距離處站立，其中一只腳后退半步，慢慢彎腰坐下，坐時，兩膝間留有一個拳頭位置，兩膝平行向前兩手放在腿上，背部與椅靠背留一個拳頭空間。女性坐姿為在椅子前一個拳頭距離處站立，其中一只腳退半步，同時，兩手壓住腿上后部裙子，身體稍前傾，然后慢慢坐下，坐下時，兩膝并攏，兩手重疊放在腿上。
銷售人員的行姿，一般為重心平移，身體平移動，平移前伸腳步，上半身抬頭、挺胸、收腹并保持相對穩(wěn)定，不要移動身體，兩腳內(nèi)側(cè)成一直線移動，手自然下垂擺動，視線水平前視，切忌搖頭晃腦、駝背拖地和扭腰晃臀。
銷售人員應(yīng)正確掌握和使用禮儀語言，并掌握必要的本行業(yè)常用用語，說話時，注意身體語言與說話的自然協(xié)調(diào)。
名片接送時的注意事項：遞送名片時，要用雙手從胸前遞出，名片卡文字方向應(yīng)正面向著對方，在對方接受名片的同時，簡要介紹自己及公司名字。接收名片時，要用雙手接收，簡要確認(rèn)（或口述）名片內(nèi)容；視情況，禮節(jié)性客套幾句（如久仰、認(rèn)識你很高興等）。交換名片時，用右手遞送自己的名片，同時，用左手接對方的名片，右手遞出名片后，縮回時接住接收的名片，然后稍作確認(rèn)，視情況客套。注意送出的名片應(yīng)該干凈、整潔，對名片容易讀錯的字要進行解釋，接收名片后要確認(rèn)和回述，接收后不要折來折去或隨意放置�？蛻舻拿咨票９埽荒懿萋蕦Υ龑Ψ降拿蛲浤米�。
陪同引導(dǎo)時的注意事項：引導(dǎo)手勢一般為手掌平展，拇指自然靠近食指側(cè)面，手與前臂成一直線，手心傾斜指示方向，前后臂的夾角可表遠近感，陪同引導(dǎo)時，在客人1～2步之前。在樓梯陪同引導(dǎo)時，在客人側(cè)上方，2～3級臺階距離引導(dǎo)，在狹小路段或轉(zhuǎn)彎時，讓客人先走。
在電梯陪同引導(dǎo)時，當(dāng)電梯里已有人，進電梯時，先按住電梯門旁按鈕，讓客人先進；當(dāng)電梯無人，進電梯時，自己先進入電梯，按住電梯按鈕，等客人進來；離開電梯時，按住電梯按鈕，讓客人先走。
倒茶、倒咖啡時的注意事項：手要保持干凈，茶具不能臟，不能有缺口，茶水的分量約為茶具容器的6～7成。茶碗有手柄時，手柄要正對客人，使用的抹布必須干凈。倒咖啡時，糖袋和牛奶袋應(yīng)該放在咖啡盤上。上茶時，應(yīng)該先敲門，（即使門開著）再進門，然后將盤放在桌邊上，從上座方向按照順序從客人右側(cè)用兩手端出。
在銷售過程中，銷售人員應(yīng)不要在展廳里喝水、吸煙及吃東西，不要在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍和雜志，不要與其他銷售人員聚在一起閑談，不要在前臺接待處化妝、修整指甲、梳理頭發(fā)等。
二、客戶接待禮儀
客戶第一次和經(jīng)銷人員接觸時，銷售顧問應(yīng)當(dāng)應(yīng)用職業(yè)化的歡迎顧客的禮儀與技巧，明確客戶的想法和關(guān)注的問題，建立咨詢服務(wù)關(guān)系，友好地推介自己所要銷售的車輛。
客戶和經(jīng)銷人員第一次接觸，包括電話詢問和展廳來訪兩種情況。
1、接電話的禮儀
電話鈴響兩聲后，接聽電話。接聽電話時，第一句話應(yīng)說：“喂，您好，__×公司。”若電話鈴響3聲以上時，接聽時可以加一句：“很抱歉，讓您久等了�！�
當(dāng)被指名接電話的人正在打電話或不在時，應(yīng)說：“實在抱歉，__×現(xiàn)在正在打電話（不在），要是可以的話，請對我說好嗎？”若對方不肯說時，應(yīng)說：“請問您貴姓？您是否愿意留下聯(lián)系方法，我負(fù)責(zé)給您轉(zhuǎn)達。”
當(dāng)對方聲音較小時，應(yīng)說：“對不起，我的電話有點故障，請您聲音稍微大一點好嗎？”
在詢問顧客時，不要問：“我能幫助你嗎？”而應(yīng)說：“您需要什么幫助？”或“我?guī)湍鲂┦裁�？”之類的話，這樣有利于客戶說出自己的需求。
打電話時注意的.原則有：禮貌而友好，不要打斷對方，簡潔有效地了解到問題。
做好電話記錄很重要，應(yīng)準(zhǔn)備簡單電話記錄登記表，登記打進來的每一個電話。登記的主要內(nèi)容包括：日期、銷售顧問的姓名、客戶姓名、性別、發(fā)音的特點、對方電話號碼，以及雙方談到的細(xì)節(jié)問題（如車型、價格、是否有貨、是否有意來訪、自己是否有跟進訪問的意圖等）。注意對第一次報價要記清楚。
回答客戶電話詢問的時間不要太長，時間控制在3～5分鐘，問題控制在3～5個，如果對方問題較多，可以邀請他來店詳細(xì)咨詢，切記不要在電話里進行討價還價。
2、接待來訪顧客
客戶來店時，銷售人員應(yīng)主動上前迎接和問候，微笑而親切地說：“歡迎光臨！”一般而言，客戶剛走進展廳時多少會有一點陌生和緊張感，有禮貌的歡迎會減少客戶的這種緊張感，使客戶意識到你是有準(zhǔn)備的，可以幫助他的。
客戶進店后，要為客戶留有充分的時間和空間自由參觀，不應(yīng)不分情況立即緊追不舍，更沒有必要多位銷售人員毫無意義地圍著一名客戶。
在恰當(dāng)?shù)臅r機，銷售顧問及時地與客戶建立起交流咨詢關(guān)系，如問：“您需要什么樣的幫助？”“今天您想看什么車？”“您對哪款車感興趣？”等等，在客戶觀看的一輛車附近，可以及時介紹：“您看的是車名（型號）�！辈㈨槺憧梢詫④嚨闹饕攸c說一下。如果客戶回應(yīng)積極，要主動交流，互遞名片，建立咨詢關(guān)系。
在與客戶交談的時候，為了獲悉客戶真正的需求是什么，要以端正的態(tài)度傾聽對方的說話，然后再給予對方確切的回答。必要時，可就客戶的愿望或關(guān)注的問題提供信息，與客戶進行充分的溝通交流。
在接待客戶的過程中，不可以根據(jù)客戶的年齡和相貌進行主觀判斷，要彬彬有禮，隨機應(yīng)變地迎合客戶的話題。
如果客戶對銷售顧問的問話沒有回應(yīng)或不需要銷售人員進行介紹時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，您愿意的話，可以隨便看看；如果您有什么需要，請隨時叫我，我很愿意為您服務(wù)�！贝藭r，可以在與顧客保持一定距離的情況下傾聽并注意觀察客戶的反應(yīng)，注意發(fā)現(xiàn)潛在的線索，及時進入角色。
當(dāng)客戶需要詳細(xì)了解商品時，要引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)，以便獲得更多的信息。此時應(yīng)說：“先休息一下，喝杯水吧！如果您需要了解更多，我們有詳盡的資料可以提供給您，請您稍坐，我可以詳盡給您解釋�！�
當(dāng)需要客戶等候時，應(yīng)說：“對不起，請您稍等片刻�！被貋砗�，應(yīng)說：“實在抱歉，讓您久等了。”
與客戶說話或要求客戶做事時，應(yīng)說：“謝謝，打擾您了�！�
當(dāng)需要索取客戶名片時，應(yīng)說：“您方便留名片給我嗎？這樣，我會及時為您提供服務(wù)�！�
當(dāng)客戶離店時，應(yīng)送至停車場，并說：“您走好，歡迎再次惠顧�！�
客戶服務(wù)禮儀11
物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
一、物業(yè)客服電話禮儀
物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話�？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽�，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。
及時接電話
一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了�！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。
確認(rèn)對方
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。
接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
講究藝術(shù)
接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。
并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
5WH技巧
用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。
所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。
二、物業(yè)客服儀容儀表
服裝:工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。
頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。
表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。
三、物業(yè)客服禮貌用語
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。
問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
道謝語：謝謝、非常感謝。
應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?
基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
四、物業(yè)客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。
坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。
行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。
蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。
與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。
手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
與業(yè)戶交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。
禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。
避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。
在上班時間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。
進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。
保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。
五、物業(yè)客服8大情境
1、接聽電話時：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓?
請問有什么可以幫您的嗎?
當(dāng)聽不清楚對方說的話時——
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?
先生，您還有別的事嗎?
對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?
您能聽清楚嗎?
當(dāng)對方要找的人不在時——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見。
2、打出電話時
先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?
謝謝您，再見
3、用戶電話投訴時
先生，您好!**管理公司。
請問您是哪家公司?
先生，請問您貴姓?
請告訴我詳情，好嗎?
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
4、用戶來訪投訴時
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?
先生，請問您貴姓?
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時——
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的.情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時——
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
5、用戶室內(nèi)工程報修時
您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
6、收費管理時
先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?
您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
7、用戶電話咨詢管理費時
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎?
一會兒見。
8、催收管理費
先生，您好!
貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費金額的0.1%計收滯納金。
客戶服務(wù)禮儀12
【摘要】：客戶服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客戶表示尊重和友好的慣例。規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。這包括客服人員的儀容和穿著。
客戶服務(wù)禮儀_客戶關(guān)系管理
客戶服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
續(xù)上表
流程關(guān)鍵事項與考核說明
學(xué)習(xí)目標(biāo)
1．掌握客服人員應(yīng)該具備的基本禮儀;
2．按照客服人員的職業(yè)化要求，對自己進行;
3．能熟練運用相關(guān)的客服人員禮儀服務(wù)客戶;
4．具備規(guī)范化、專業(yè)化、技能化的職業(yè)素養(yǎng)。
相關(guān)知識
客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系�？蛻舴⻊�(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務(wù)質(zhì)量，增強有很重要的作用。
一、要求
(1)態(tài)度誠懇，熱情周到; 有問必答，耐心細(xì)致; 謙和有禮，熱情大方。嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等不禮貌言行。
(2)客戶問到的問題不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答�？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)酌情相助。
(3)工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶的批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊，遇到個別客戶失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。
(4)客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)禮貌而謙虛地致謝。
二、服務(wù)禮儀
對于客服人員來說，要想做好服務(wù)工作，不僅需要掌握職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范。服務(wù)禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客戶表示尊重和友好的慣例。簡單地說，就是客服人員在工作場合所表現(xiàn)出來的禮儀規(guī)范。規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業(yè)的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業(yè)的競爭力。在日常的服務(wù)過程中，客服人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面的禮儀:
(一)儀表、儀態(tài)禮儀
第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機會與客戶進行下一步的交流。因此，與客戶溝通前，我們要事先設(shè)計好塑造第一印象的各大要素，并根據(jù)客戶的性格特點、要求等進行完善。
1．儀表禮儀
(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著。如果公司有統(tǒng)一的制服，工作時要穿著制服，同時要注意配套的皮鞋、發(fā)型等方面，要注意體現(xiàn)出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。
(2)簡單高雅的配飾�？头藛T的配飾看起來應(yīng)該簡單、高雅和大方�？头藛T在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶的注意力。
(3)體現(xiàn)整體感的配色。配色也是客服人員職業(yè)形象一個很重要的方面。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協(xié)調(diào)。當(dāng)客戶走進銀行或者電信營業(yè)廳的時候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務(wù)的人員都是統(tǒng)一著裝，就會感覺到該部門具有很強的專業(yè)性。
(4)鞋襪的合理搭配。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)是否卓越的品質(zhì)。因此，追求服務(wù)的精致化，就不能忽略服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細(xì)節(jié)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反映了企業(yè)的精神。
2．儀態(tài)禮儀
客服人員需要注意的儀態(tài)方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、等幾個方面。
(1)站姿: 抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。
(2)坐姿: 入坐時要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時，應(yīng)將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。
(3)走姿: 行走時步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。
表2－1詳細(xì)列舉了對客服人員各種儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)要求。
表2－1 對客服務(wù)人員儀態(tài)要求
續(xù)表2－1
(二)接待禮儀
接待客戶是客服人員的重要工作之一，這時需要注意的禮儀包括以下幾點:
1．歡迎客戶的禮儀
客服人員一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定以后整個服務(wù)工作的成敗。具體要注意以下幾個方面:
首先是微笑�？头藛T的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強作歡顏。
其次，要注意目光語的使用禮儀�？偟迷瓌t是盡量用平和的與客戶交流。所謂平和，就是指平等的態(tài)度、平常的心態(tài)、溫和的目光，正視而不是側(cè)視或斜視。
最后，在酒店、餐飲場所、網(wǎng)點等開放式的服務(wù)空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規(guī)范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關(guān)注，在注意到客戶已經(jīng)過來的時候，就要轉(zhuǎn)向?qū)Ψ�，用眼神來對其表達關(guān)注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的時候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。
2．遞接的禮儀
客服人員和客戶雙方見面后，客服人員常常需要向?qū)Ψ竭f上自己的名片。遞交名片的時候，應(yīng)注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對著對方。在接受客戶名片時也要恭敬地用雙手捧接。接過名片后應(yīng)仔細(xì)看一遍或有意識地默念一遍名片的內(nèi)容，而不應(yīng)當(dāng)接過名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。
3．正確引見的禮儀
客戶到辦公室來與領(lǐng)導(dǎo)見面時，通常由客服人員引見，表2－2是某公司客服人員引導(dǎo)客戶去見領(lǐng)導(dǎo)的禮儀規(guī)范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標(biāo)準(zhǔn)。
表2－2 客服人員引見客戶的禮儀規(guī)范
4．引導(dǎo)入座的禮儀
在引導(dǎo)客戶入座的時候，客服人員要注重手勢和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶某個固定的座位時，在說明之后還需用手勢進行引導(dǎo)，在固定的`位置處稍加停頓，并觀察客戶是否已經(jīng)理解，同時要對客戶說“請這邊坐”等敬語。
5．奉茶的禮儀
給客戶奉茶的時候一般有兩種情形: 一是放在桌子上，二是客戶會順手接過茶杯。無論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。
給客戶奉茶有個“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底，而客戶在接茶杯的時候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個人之間的肌膚接觸。同時還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應(yīng)該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會讓對方感到“無處下口”。
6．握手禮儀
通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應(yīng)。來訪時，主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內(nèi)。
7．介紹禮儀
介紹時應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內(nèi)容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。
8．致意和問候
表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。根據(jù)彼此的關(guān)系，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。
9．道歉
做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”�；蛘呤遣唤�(jīng)意打擾別人應(yīng)說“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。
10．應(yīng)答
“您不必客氣”、“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請多指正”。
11．慰問
“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。
12．接站
對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候。接站時，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認(rèn)。
13．會面
客人到達，應(yīng)主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，若客人手中提有重物應(yīng)主動接過來。
14．入室
陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達會客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員。
15．送客
按照接待時的規(guī)格對等送別。離開時，應(yīng)與客人熱情話別。
三、客戶接待的用語規(guī)范
客服人員在現(xiàn)場接待中要注意五句規(guī)范用語: 您好、請、謝謝、對不起、再見。客服人員可以根據(jù)內(nèi)容逐項進行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以后要加強改進。
(一)客戶服務(wù)用語三原則
客戶服務(wù)工作不同于其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導(dǎo)致客戶的不滿，尤其是在客戶已經(jīng)產(chǎn)生抱怨情緒的時候，語言上的失誤會令其抱怨加深。因此，客服人員在服務(wù)用語方面要注意以下三個原則:
1．“我不”原則
這是指在客戶服務(wù)的語言表達中，客服人員應(yīng)盡量避免使用“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負(fù)面情緒的語言。當(dāng)客服人員向客戶說出這些語言的時候，客戶就會感到你不能幫助他�？蛻舨幌矚g聽到這樣的話，他只對解決問題感興趣，客服人員應(yīng)該告訴客戶，自己能夠做什么，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當(dāng)然，這也不是說客戶說什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來應(yīng)對。
2．“但是”原則
在英語中有一個非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內(nèi)容的意思相反，而該單詞以后的內(nèi)容往往是作者真正要表達的東西，也是應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注的事情。在客戶服務(wù)工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現(xiàn)“但是”，就等于對前面對客戶所說的話進行否定，大家可能都有過類似的經(jīng)歷: “你戴的這款項鏈真好看! 但是……”聽到這樣的贊美后，你有什么感受呢? 所以在客戶服務(wù)工作中，要避免說“但是”，否則會讓客戶感覺到客服人員的語言表達完全是一種外交辭令。
3．“因為”原則
這個原則是指，當(dāng)客服人員希望客戶接受自己的建議時，應(yīng)當(dāng)告知理由; 當(dāng)客服人員不能滿足客戶的要求時，要告知原因。例如，當(dāng)客戶要求全額退款時，不能只說“不可以”，這要告訴他具體原因。
(二)善用肢體語言
在與客戶面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達信息。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助于發(fā)現(xiàn)客戶的真正意圖。
(三)客戶服務(wù)過程中的“四項準(zhǔn)則”
在提供客戶服務(wù)的過程，我們應(yīng)主動向客戶表示出:
(1)關(guān)心: 定期、定時與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系，了解我們產(chǎn)品及服務(wù)的不足，聽取客戶的意見，更高效率地完善自己。
(2)同情: 對于客戶提出的問題，我們應(yīng)具有責(zé)任感和，并同情客戶的感受。
(3)理解: 遇到客戶抱怨或投訴時，我們應(yīng)該感同身受或設(shè)身處地地為對方考慮，理解客戶，幫助客戶。
(4)行動: 收到客戶反饋后的我們應(yīng)及時幫助客戶解決問題或改進自己的不足。
(四)客戶服務(wù)的十種好習(xí)慣
(1)準(zhǔn)時;
(2)主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度;
(3)對客戶不許下過高的諾言，提前完成并送達超額服務(wù)，給客戶一個驚喜;
(4)主動提供信息幫助，提供額外的服務(wù);
(5)提供服務(wù)時，盡量向客戶提供選擇的余地;
(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見;
(7)把關(guān)心客戶作為規(guī)定中最重要的部分;
(8)把內(nèi)部同事、工作伙伴并作為自己的客戶，善待所有的客戶;
(9)將自己的姓名和服務(wù)號碼主動告知客戶，以備長期聯(lián)系;
(10)提供微笑服務(wù)，縮短與客戶之間的距離。
四、微笑
1．發(fā)自內(nèi)心
練習(xí)微笑時可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業(yè)化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應(yīng)當(dāng)是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。
2．聲情并茂
笑和眼神、表情、氣質(zhì)等相結(jié)合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動人而富有感染力。
3．適時地笑
當(dāng)笑則笑，不當(dāng)笑的時候就不要笑，這是發(fā)揮微笑功能的關(guān)鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會擁有一個良好的氛圍，要對方先笑后自己才能露出笑容就為時已晚矣，因為沒有哪一種形象溝通是不先付出就會成功的。嚴(yán)肅場合不能笑時千萬不要笑。
4．注意笑的禁忌
保持樂觀、積極進取的情緒，讓笑發(fā)自內(nèi)心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負(fù)面形象的笑: 假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑; 在客服工作中不要譏笑; 不要冷笑，使對方恐懼; 不要傻笑，使對方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對方無所適從; 不要冷笑，使對方產(chǎn)生敵意。總之，笑也要因時、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。
5．不斷訓(xùn)練
堅持不懈，用心練習(xí)，是笑容成功的唯一秘訣�？梢詫χR子練習(xí)，一方面觀察自己笑容的表現(xiàn)形式，更要注意調(diào)整心態(tài)，想象對方是重要客戶或是商界的朋友，面帶笑容講話，并請同學(xué)、同事給予評議。
實戰(zhàn)訓(xùn)練
實訓(xùn)任務(wù)一
背景資料:
某日，某藥店。營業(yè)員王艷接班(王艷今年剛從衛(wèi)校畢業(yè)，上班還不到一個月)。她將頭發(fā)染成了金色，還涂了金色的眼影，不時興奮地問其他店員自己是否漂亮。她一走進藥店，身上一股濃濃的香水味讓人不由得捏住鼻子。這時，一位捏著鼻子的顧客走過來……王艷(熱情地): “老奶奶，有什么地方不舒服嗎? 是不是感冒了?”
顧客(一邊轉(zhuǎn)身一邊打噴嚏): “姑娘，你身上的味道太重了，這讓我的鼻子更不舒服了�！闭f完顧客就朝門口走去。
任務(wù)1: 如果你是店長，你將如何引導(dǎo)這樣的新員工認(rèn)識自己的問題?
任務(wù)2: 請運用相關(guān)知識和經(jīng)驗，以對話的形式描繪接待客戶的過程。
實訓(xùn)任務(wù)二
背景資料:
某音樂廳，經(jīng)常遇到帶孩子的觀眾要進場，但按照國際慣例，1．2米以下的小孩是不能進音樂廳的。在一次鋼琴演奏會開始前，有20多位家長拿著票帶著孩子要進場，遭到檢票人員的拒絕后，家長們開始發(fā)怒并報料至媒體，于是，媒體人員也前來一探究竟，一時間，場面十分混亂……任務(wù): 假設(shè)你是該音樂廳的客服主管，請你運用本單元所學(xué)的服務(wù)禮儀處理以上情境中的問題。
要求: 將班上同學(xué)分成小組，5～6人一組，每個小組選出代表分別模擬背景資料中的情景。運用所學(xué)專業(yè)知識處理問題，其他同學(xué)和老師點評。
課外訓(xùn)練
一、站姿訓(xùn)練
1．九點靠墻站立
九點即人的后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點緊靠墻面，并由下向上逐步確認(rèn)姿勢要領(lǐng)，練習(xí)站立動作的持久性。
(1)女士腳跟并攏，腳尖分開不超過45°，兩膝并攏; 男士雙腳分開站立與肩同寬。
(2)挺胸，雙肩放松、打開，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。
(3)立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺; 收緊臀肌，使背部肌肉同時緊壓脊椎骨，感覺整個身體在向上延伸。
(4)雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感覺。
(5)頂書訓(xùn)練。頭頂平放一本書，將頸部挺直，下頜內(nèi)收，上身挺直，使書本不掉下來。
2．背靠背站立訓(xùn)練
兩人一組進行練習(xí)。雙方的腳跟、臀、雙肩、腦后枕部都貼緊，練習(xí)站立動作的穩(wěn)定性。
3．對鏡訓(xùn)練
面對訓(xùn)練鏡練習(xí)。要求在正確站姿的基礎(chǔ)上，結(jié)合面部表情練習(xí)(重點是微笑)，通過訓(xùn)練鏡練習(xí)，完善站姿。
用以上三種方法訓(xùn)練時，每次應(yīng)不少于15分鐘，在練習(xí)中要注意肌肉張弛的協(xié)調(diào)性，強調(diào)動作的挺胸立腰，呼吸自然均衡，面帶微笑。同時，站立時要以標(biāo)準(zhǔn)站姿的形體感覺為基礎(chǔ)，進行整體規(guī)范動作的訓(xùn)練。正確的站姿應(yīng)體現(xiàn)在自己的生活、工作中，融入自身的行為舉止中，養(yǎng)成習(xí)慣。只有將正確規(guī)范的動作運用自如，分寸得當(dāng)，才能使人感到既有教養(yǎng)又不造作。
二、坐姿訓(xùn)練
1．訓(xùn)練方法
(1)背對訓(xùn)練鏡，練習(xí)入座的動作。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地落座。動作要輕盈舒緩，從容自如。自我觀看訓(xùn)練鏡，看后背是否挺拔。
(2)面對訓(xùn)練鏡，練習(xí)入座的動作。以站在座位的左側(cè)為例，左腿并右腿，右腿后退半步，輕穩(wěn)落座; 入座后右腿并左腿呈端坐狀，雙手虎口處交叉，右手在上，輕放在一側(cè)的大腿上。自我觀看訓(xùn)練鏡，身體前面的坐姿是否挺胸、沉肩，要顯得沉穩(wěn)大方。
(3)練習(xí)坐后的端坐姿勢。動作要求以正確坐姿規(guī)范為基礎(chǔ)，配合面部表情練習(xí)坐姿的直立感、穩(wěn)定性等綜合表現(xiàn)(男女學(xué)生按各自的要求練習(xí))。
(4)坐姿腿部的造型訓(xùn)練。在上身姿勢正確的基礎(chǔ)上練習(xí)腿部的造型。男士練習(xí)兩腿開合動作; 女士練習(xí)平行步、丁字步、小疊步的動作，要求動作變換輕、快、穩(wěn)，給人以端莊大方、舒適自然之感。
(5)離座動作訓(xùn)練。離座起立時，右腿先向后退半步，然后上身直立站起，從左側(cè)還原到入座前的位置。
2．要求
坐姿訓(xùn)練最好是在形體訓(xùn)練房進行，對著鏡子檢查自己的坐姿，也可在教室或宿舍內(nèi)進行，同學(xué)之間互相指導(dǎo)糾正。
3．時間
訓(xùn)練時間每次可在20～30分鐘，訓(xùn)練時最好配上音樂，以減輕疲勞感。
三、走姿及蹲姿訓(xùn)練
1．走姿的基本步法訓(xùn)練與操作
(1)行走穩(wěn)定性練習(xí)。在保持正確的站立姿勢的基礎(chǔ)上，兩臂側(cè)平舉，兩手各持一碗水，練習(xí)行走時的穩(wěn)定性，并及時矯正不良的走姿。
(2)動作表情的協(xié)調(diào)練習(xí)。加強和鞏固練習(xí)者上下肢動作的協(xié)調(diào)配合，同時結(jié)合面部表情進行練習(xí)。
(3)各種走姿練習(xí)。進行前行步、后退步、側(cè)行步、前行左右轉(zhuǎn)身步、后退左右轉(zhuǎn)身步及后退向后轉(zhuǎn)身步的動作練習(xí)。其動作規(guī)范要求如下:
�、偾靶胁�: 在向前走時，練習(xí)向來賓或同事問候時的儀態(tài)舉止。動作要伴隨著頭和上身向左或右的轉(zhuǎn)動，面帶微笑，點頭致意，并配以適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z言。
②后退步: 當(dāng)與他人告別時，應(yīng)當(dāng)是先用后退步，再轉(zhuǎn)身離去。一般以退兩到三步為宜。退步時，腳輕擦地面，步幅小，協(xié)調(diào)地往后退; 轉(zhuǎn)身時，要身先轉(zhuǎn)，頭稍后一些轉(zhuǎn)。
�、蹅�(cè)行步: 一般用于引導(dǎo)來賓或在較窄的走廊與人相遇時。引導(dǎo)來賓時要盡量走在賓客的左側(cè)前方，左髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，在前保持兩三步的距離。在較窄的路面與人相遇時，要將胸轉(zhuǎn)向?qū)Ψ�，以示禮貌。
�、芮靶凶笥肄D(zhuǎn)身步: 在行進中，當(dāng)要向左(右)轉(zhuǎn)身時，要在右(左)腳邁步落地時，以右(左)腳掌為軸心，向左(右)轉(zhuǎn)體90度，同時邁左(右)腳。
⑤后退左右轉(zhuǎn)身步: 當(dāng)后退向左(右)轉(zhuǎn)體行進時，以左腳先退為例，要在退兩步或四步時，趕在右(左)腳掌為軸心時，向左(右)方向轉(zhuǎn)體90度，再邁出左(右)腳，繼續(xù)向前行進。
⑥后退向后轉(zhuǎn)身步: 當(dāng)后退向后轉(zhuǎn)身時，以左腳先退為例，要在退一步或三步時，趕在左腳后退時，以左腳為軸，向右轉(zhuǎn)體180度，同時右腳后撤移重心，再邁出左腳。
另外，也可以選擇其他的訓(xùn)練方法。
①走直線訓(xùn)練，即在地面上畫一條直線，行走時雙腳內(nèi)側(cè)要求踩到這條線。
�、谟�(xùn)練停頓、讓路與指示方向時的步姿。
③雙肩雙臂擺動訓(xùn)練。
④步位、步幅訓(xùn)練。
�、蓓敃�(xùn)練和上、下樓梯的步態(tài)訓(xùn)練。
以上的走姿訓(xùn)練，不論朝哪個方向行走都應(yīng)注意形體的變化，做到先轉(zhuǎn)身，后轉(zhuǎn)頭，再配合一些“體態(tài)語”及禮貌用語，從而達到整體動作的完美。
2．蹲姿訓(xùn)練
蹲姿訓(xùn)練要注意糾正不良的蹲姿。下蹲時注意不要有彎腰、臀部向后撅起的動作; 不要兩腿叉開平衡下蹲; 下蹲時不能露出內(nèi)衣褲。當(dāng)要拾起落在地上的東西或拿取別處物品時，應(yīng)先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿將東西拿起。
四、眼神訓(xùn)練
1．眼睛擴大的訓(xùn)練
眼睛的大小是有限的，只有在自身生理條件允許的情況下充分將眼睛擴大，才能體現(xiàn)出較好的眼神。使眼睛擴大的主要方法是做抬眉繃眼的練習(xí)，即通過盡力將額肌上提，帶動兩眼角尾部向上提起，眼皮上繃，使眼皮最大限度地打開。練習(xí)繃眼可使眼睛擴大，同時也為亮眼練習(xí)打下基礎(chǔ)。
2．眼睛光亮的訓(xùn)練
在眼睛擴大練習(xí)的前提下，還要使眼睛晶亮閃光，才能具有較好的表現(xiàn)力。這一練習(xí)主要是進行眼睛光澤的練習(xí)，訓(xùn)練眼力的高度集中。當(dāng)人在沉思時，眼力沒有焦點，就顯得松弛無力，因此眼球也就黯然無光; 視線焦點集中時，眼睛處于一種緊張狀態(tài)，顯得大而有力，這時眼珠的玻璃體和晶體感光度強，眼睛就閃光發(fā)亮。眼力集中練習(xí)，可通過睜大兩眼，平視鏡中自己的一只眼進行。初練時，眼睛會出現(xiàn)流淚、眨眼等現(xiàn)象，但通過訓(xùn)練，眼睛有了一定的定力基礎(chǔ)后就不會出現(xiàn)這種現(xiàn)象了。
3．眼睛靈活度的訓(xùn)練
眼神的訓(xùn)練不僅是要將眼睛練得大、亮，同時還要將眼睛練得靈活，具有動人的靈活美。其訓(xùn)練方法是: 可先做有目標(biāo)的練習(xí)，然后進行無目標(biāo)的練習(xí)，即在兩眼的左右上下用紅布或其他醒目的東西固定在一個點上(目標(biāo)不要超過視線范圍)，眼球進行左右橫線的轉(zhuǎn)動，上下豎線的移動或圓圈的轉(zhuǎn)動。訓(xùn)練時頭部不動，只用眼睛隨目標(biāo)轉(zhuǎn)動。初練時，速度可慢一點，隨著眼功的增長逐漸加快。當(dāng)眼睛練得有一定活動能力時，就可以進行無目標(biāo)的練習(xí)，讓眼睛自然轉(zhuǎn)動。
以上幾項訓(xùn)練還需要配合面部微笑和基本身姿進行綜合練習(xí)，才能將眼神的技巧與表達思想感情結(jié)合起來，真正體現(xiàn)出眼神的表現(xiàn)力與適應(yīng)力。
五、微笑技能訓(xùn)練
1．照鏡子訓(xùn)練法
對著鏡子，心里想著高興的情景，鼓動雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型，找出自己認(rèn)為最滿意的微笑，天天練習(xí)，使微笑自然長久地呈現(xiàn)在臉上，見圖2－1所示。
美國著名影星瑪麗蓮·夢露曾說過: “當(dāng)我十三歲的時候，就開始練習(xí)怎樣笑得更迷人，并且為自己樹立了一個樣板，終日對照著鏡子反復(fù)練習(xí)，使我的微笑形成無聲美好語言�！�
2．情緒記憶法
多回憶美好的往事，笑容自然流露; 少想不如意、悲傷、心酸的事情，時刻要提醒自己“保持笑容”。
3．發(fā)聲訓(xùn)練法
面對鏡子深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱朝耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“啊”、“衣”、“葉”、“錢”的聲音，也可發(fā)出詞語“茄子”、“田七”的音，還可發(fā)出英語單詞“l(fā)ucky”、“cheese”的聲音。這些字、詞形成的口型，正是微笑的最佳口型。
4．?dāng)y帶卡片法
在自己的皮夾中放一張寫有“微笑”的卡片并一直攜帶，它就會似一面鏡子，隨時隨地提醒自己保持微笑。
5．一口氣訓(xùn)練法
為培養(yǎng)一個好心情，我們一起進行一口氣訓(xùn)練: “我的心中充滿快樂”念10遍。
一口氣訓(xùn)練法的要求: 盡量夸張口型，盡量快，盡量清晰地一口氣大聲念完，同時感受這句話的真正含義。當(dāng)你說的同時，想象你真的很快樂。
6．繞口令法
一面小花鼓，鼓上畫老虎。寶寶敲破鼓，媽媽拿布補，不知是布補鼓，還是布補虎。
四是四，十是十，要想說對四，舌頭碰牙齒; 要想說對十，舌頭別伸直。要想說對四和十，多多練習(xí)十和四。
7．自然微笑訓(xùn)練法
總而言之，微笑時面部肌肉要放松，嘴角微翹地輕笑，笑時避免露出牙齦; 自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，做到笑不出聲。
圖2－1 自然微笑訓(xùn)練法
案例分享
［案例1］
在《處理人際關(guān)系的藝術(shù)》一書中，卡耐基寫道，他要幾千名工作人員做這樣一件事: 對他們周圍每天遇到的人都報以微笑，并將結(jié)果反饋回來。
不久，紐約場外交易所的經(jīng)紀(jì)人給卡耐基的來信寫道:
我結(jié)婚已經(jīng)18年多了，在此期間我很少對我的太太微笑，從起床到準(zhǔn)備去上班這段時間和她說不上幾句話，百老匯大街那些脾氣最壞的人中我也算一個。既然你要我們對他人微笑，我想我就試驗一個星期吧。
于是，第二天的早上，我在梳頭時，對著鏡子中的自己悶悶不樂地自言自語: “比爾，今天你可再也不能愁眉苦臉了! 你要笑，從現(xiàn)在就開始笑!”我坐下來用早餐的時候，笑著對我的太太說: “早安，親愛的!”
你提醒過我，她可能會對此感到驚奇，可是你低估了她的反應(yīng)。她愣了神，驚訝得茫然不知所措。我告訴她，以后她可以天天看到這種笑容。我堅持這么做，至今已經(jīng)有4個月了。
近兩個月來，由于我態(tài)度的轉(zhuǎn)變，我比去年一年得到了更多的家庭幸福�，F(xiàn)在，我出門上班時，和公寓開電梯的服務(wù)員打招呼; 我微笑著向門衛(wèi)打招呼; 在地鐵票臺要求換零錢時，我向出納員微笑; 當(dāng)我來到場外交易所時，我向同事們微笑。我發(fā)現(xiàn)人們很快便對我微笑。我以愉快的態(tài)度對待前來找我發(fā)牢騷、訴苦的人，我微笑著傾聽他們的訴說。這樣一來，我發(fā)現(xiàn)調(diào)解就變得容易多了。微笑還給我每天帶來很多美元。
我和另一個經(jīng)紀(jì)人合伙，他手下有一名職員是個招人喜歡的小伙子。我對自己所取得的結(jié)果非常滿意，所以，最近我把自己的人際關(guān)系哲學(xué)告訴了他，然后他承認(rèn)說，當(dāng)他一開始和我合伙時，他認(rèn)為我是可怕的、沉悶的人，只是在最近才改變了看法，他說我只有在笑的時候，才真正像個人。
資料來源: 孫金明．商務(wù)禮儀實務(wù)．北京: 人民郵電出版社，20xx．
�。郯咐�2］
飛機起飛前，一位乘客請空姐給他倒一杯水吃藥，空姐很有禮貌地說: “先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平衡飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎?”
十五分鐘后，飛機早已進入平衡飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到: 糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了。當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑著說: “先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說道: “怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎? 你看看，都過了多久了?”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
接下來的飛行途中，為了彌補自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助，然而，那位乘客余怒未消，擺出不合作的樣子，并不理會空姐。
臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐，此時空姐心里很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道: “先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都會欣然接受您的批評!”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。
等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。
是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢? 在信中，空姐讀到這樣一句話: “在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信! 你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班。”
資料來源: 孫金明．商務(wù)禮儀實務(wù)．北京: 人民郵電出版社，20xx．
�。郯咐�3］
汪先生和他的合作伙伴一起到餐廳用餐，兩個人當(dāng)天非常的開心。就座后，汪先生一招手示意，一位服務(wù)員就走了過來。這時候他看到服務(wù)員其實是長得蠻清秀的，但一臉的倦容，仔細(xì)一看，原來服務(wù)員沒有化妝。想著這一大早就碰到一個一臉病容的女生為我服務(wù)，他高興的心情就已經(jīng)失落了一半。他也沒多說，點好菜之后，開始上菜了。忽然間傳菜員端來一盤菜，他發(fā)現(xiàn)傳菜員端菜的大拇指的手指甲掉了一塊。這時候他又在想，這指甲不會掉到了我的碗里了吧。他也不好意思跟他的合作伙伴說，于是忍氣吞聲地吃完了這頓早餐。用完餐之后要去買單了，服務(wù)臺的服務(wù)人員正對著鏡子在那邊化妝，而且愛理不理地讓他等一下。這時候王先生心里想，我這輩子再也不會進這家餐廳了…
假如你是該店的服務(wù)員，你會怎么做?
資料來源: 張巖松．公關(guān)交際藝術(shù)．北京: 中國社會科學(xué)出版社，20xx．
要點鞏固
1．客服人員為什么要注意禮儀?
2．客服人員的禮儀表現(xiàn)在哪些方面?
3．假如你是一名客服人員，你準(zhǔn)備如何完善自己的內(nèi)在與外在形象?
4．客服人員應(yīng)當(dāng)如何正確地接待客戶?
5．客服用語的原則是什么? 請分別列出并闡述。
客戶服務(wù)禮儀13
中支業(yè)管客服部為鞏固今年4月份開展臨柜人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)所取得的成果，于5月X日晚上召開一次“服務(wù)禮儀”座談會，客服部領(lǐng)導(dǎo)和部分臨柜人員在會上暢談服務(wù)禮儀心得。大家一致認(rèn)為要促進業(yè)務(wù)發(fā)展，離不開服務(wù)禮儀。因為服務(wù)禮儀是文明禮儀的重要組成部分，人無禮而不生，事無禮則不成。服務(wù)禮儀，對我們保險行業(yè)來說，是一種文化，代表了企業(yè)的形象，是獲得客戶滿意的必要方式。我們大家要進一步提高對服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識，要自覺學(xué)服務(wù)禮儀、懂服務(wù)禮儀、用服務(wù)禮儀，促進保險業(yè)務(wù)發(fā)展。座談會上，臨柜人員就電話禮儀、接待禮儀方面談了自己的心得體會，電話禮儀要特別強調(diào)語言美，讓客戶感到與我們談話，是一種享受，對我們產(chǎn)生信任感，愿意與我們開展業(yè)務(wù)，從而促進業(yè)務(wù)發(fā)展；接待禮儀要特別強調(diào)儀表美，給客戶一個整潔、優(yōu)雅的感覺，增大業(yè)務(wù)來往的機會。
二、開展“人人講，人人做老師”活動
公司業(yè)管客服部啟動學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)活動中，要求各級服務(wù)網(wǎng)點在每周晨會、例會中，每月開展一次“人人講，人人做老師”活動�；顒觾�(nèi)容覆蓋服務(wù)規(guī)范、管理技能、查勘定損專業(yè)技能等各個方面，每人根據(jù)一個月來的實際工作情況，談自己的工作心得，談自己的工作收獲。既可談工作中取得的成績和經(jīng)驗，供大家分享，提高大家的服務(wù)水平與工作技能；也可談工作經(jīng)驗教訓(xùn)，給大家提供前車之鑒，提高大家的工作警覺性，改進和提高今后的工作。許多員工參加了這活動后，深有感觸地說，不參加這各活動，真還不知道我們?nèi)粘９ぷ髦杏羞@么多的新鮮事兒，特別是工作經(jīng)驗教訓(xùn)，對我們幫助更大，是打了一針預(yù)防針，使我們牢記心上，不犯重復(fù)錯誤。
三、開展溝通培訓(xùn)，提高服務(wù)水平
為做到服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平，促進業(yè)務(wù)發(fā)展，公司業(yè)管客服部在各級服務(wù)網(wǎng)點開展溝通培訓(xùn)，由客服部領(lǐng)導(dǎo)利用晨會、例會時間，對服務(wù)網(wǎng)點人員進行溝通培訓(xùn)。使每個員工懂得溝通的重要，努力做好服務(wù)網(wǎng)點同事間的溝通，努力做好與客戶的溝通。特別在與客戶溝通中，要做到嚴(yán)以律己，寬以待人，熱情謙虛地與客戶溝通，虛心聽取客戶的意見，誠懇征求客戶的建議。凡是客戶正確的.意見和建議，要及時采納，落實到實際工作中，使客戶感到滿意�？蛻舨徽_的意見和不宜采用的建議，也要向客戶表示感謝，并做好解釋說明工作，取得客戶的理解與諒解，營造團結(jié)和諧的氣氛，促進業(yè)務(wù)工作發(fā)展。同時，還培訓(xùn)了溝通的技巧，如何取得客戶的好感與信任，使客戶不僅成為我們的業(yè)務(wù)伙伴，更成為我們的朋友。
四、提高忠誠度，增加凝聚力
在加強員工隊伍建設(shè)中，為提高員工忠誠度，增加公司凝聚力，公司業(yè)管客服部對員工進行忠誠教育，就如何做到忠誠提出了六項要求：一要熱愛公司，心系公司，象熱愛自己母親那樣熱愛自己的公司。二要始終把公司放在心里，與公司共生存，同發(fā)展，把個人利益與公司利益、個人前途與公司前途緊緊捆在一起，樹立“公司興我榮，公司衰我恥”的理念。三要與公司領(lǐng)導(dǎo)共進退，甘愿吃苦耐勞、拼命奮斗。四要為公司創(chuàng)造業(yè)績，充分利用一切資源，尋找業(yè)務(wù)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)，為公司獲取更大的利潤。五要堅持原則，樹立正氣，不出賣公司利益，不敗壞公司形象，不損公肥私，不貪贓枉法，時時處處為公司利益著想。六要全心全意為公司服務(wù)，不從事第三職業(yè)，不利用上班時間干私事。通過忠誠教育，提高了員工的政治思想覺悟，對推進業(yè)務(wù)工作發(fā)展，起到積極作用。
客戶服務(wù)禮儀14
售后服務(wù)電話用語禮儀
鈴響三聲內(nèi)接起電話。
開頭語：“您好，這里是千仞崗售后服務(wù)部，請問有什么需要幫助?”
通話過程中的用語：
a請問，您是我們千仞崗消費者還是代理商或經(jīng)銷商?
(如不明確客戶的身份，詢問客戶，以便接下來明確服務(wù)對象)
b這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯(lián)系電話。
(在接下來的服務(wù)中如需要給客戶回復(fù)，回訪時需要對方留下聯(lián)系電話，以便聯(lián)系到客戶)
c如果您還有什么不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產(chǎn)品，再見!
(完善的處理客戶投訴、咨詢電話后的禮貌結(jié)束用語)
d感謝您對千仞崗的支持與關(guān)心，再見!
(完善的處理客戶建議、咨詢等電話后的禮貌結(jié)束用語)
您的問題牽涉到的專業(yè)性比較強，我們售后服務(wù)部目前無法提供給您最全面標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)，請您留下您的聯(lián)系方式，我們會尋求其他部門的支持，并在最短的時間內(nèi)給您回復(fù)。
(如遇到不能立即回復(fù)的情況，應(yīng)留下對方的聯(lián)系電話，并承諾會盡快給予對方回復(fù)。)
產(chǎn)品寄修電話用語禮儀
寄修前電話：
您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當(dāng)?shù)卣乙挛镄扪a的地方進行修補即可。
對不起，根據(jù)您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。
請您告訴我這件產(chǎn)品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有注明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標(biāo)上找到。
由于您的衣服已經(jīng)過了質(zhì)保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我?guī)湍怂阋幌��！@件衣服的維修費用是XX元。
對不起，您的產(chǎn)品損壞程度比較復(fù)雜，我無法當(dāng)場核算價格，請您留下您的聯(lián)系電話，我會尋求其他人員的支持，在最短的時間內(nèi)給您回復(fù)。給您添麻煩了，再見!
您的衣服維修費用是XXX元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內(nèi)，稍后我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發(fā)您手機里。請您保存好您郵遞的單據(jù)以備我們查詢，謝謝!
收件后回訪電話：
您好，這里是千仞崗售后服務(wù)部，您于X月X日寄出的需要修補的衣服，我們已經(jīng)收到，我們發(fā)現(xiàn)衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經(jīng)我們重新核算后的價格是XXX元，請問還同意維修嗎?
好的`，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修周期需要X天，在維修后我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?
您好，這里是千仞崗售后服務(wù)，您于X月X日寄修的衣服已經(jīng)修補完成并于今天寄出了，地址是：……，預(yù)計您在X天后可以收到，請注意查收。
您好，這里是千仞崗售后服務(wù)，不好意思打擾了，我確認(rèn)一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務(wù)滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?
辦公行政人員禮儀
a客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動地問候：“您好，有什么可以幫您嗎?”
b與客人溝通時，應(yīng)眼望對方，面帶微笑，耐心傾聽，熱情解答。
c對所有客人應(yīng)一視同仁，熱情親切。
d與客人道別時，應(yīng)主動說：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來!”等。
接受客戶投訴時的注意事項
接受客戶投訴時，首先應(yīng)站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。
接受客戶投訴時，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以說“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客戶滿意一直是我們千仞崗的準(zhǔn)則，請您留下您的聯(lián)系方式，我們會馬上聯(lián)系相關(guān)部門進行磋商，并在XX時間之內(nèi)給您回復(fù)�！�
接受客戶投訴時，若認(rèn)為事情原因有待查明，應(yīng)對投訴者說“對不起，您反映的問題，我已經(jīng)記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個妥善的解決辦法。”
與客戶約定好的服務(wù)事項，要信守諾言，按需求完成。
若因特殊情況不能按約定期限完成的，應(yīng)先向客戶致歉，然后立即向上級或相關(guān)部門反映，并將解決問題進展的情況向客戶反饋，直到問題解決。
司機服務(wù)禮儀
a司機首先應(yīng)該遵守交通規(guī)則。
b司機應(yīng)注重儀表及語言，接待客人時要使用禮貌用語。
c司機應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度。根據(jù)出車通知單按時出車，不得以任何理由拖延出車時間或無故不出車。
d在接待客人時，司機應(yīng)主動與客人打招呼，幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，逐一檢查車門是否已關(guān)好，然后才能開始駕駛。
e車輛行至目的地后，司機應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機室、車站站臺、碼頭或房間，并有禮貌地向客人道別。
f司機不得在車內(nèi)吸煙，不得開窗吐痰，不得與客人閑聊有關(guān)企業(yè)重大內(nèi)容的話題，更不得將在車上聽到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)談話的內(nèi)容，到外面?zhèn)鞑U散。
g司機應(yīng)注重對車輛進行清潔保養(yǎng)。
客戶服務(wù)禮儀15
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
�。ㄒ唬┓Q呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
（二）問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。
（三）應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。
�。ㄋ模┯投Y節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
�。ㄎ澹┎僮鞫Y節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
�。ㄒ唬﹥x表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
（二）儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的.樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
�。ㄒ唬⒔勇犽娫挄r：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓？
請問有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽不清楚對方說的話時——
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽清楚嗎？
當(dāng)對方要找的人不在時——
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見。
（二）、打出電話時
先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時——
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見
（三）、用戶電話投訴時
先生，您好！**管理公司。
請問您是哪家公司？
先生，請問您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
（四）、用戶來訪投訴時
先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？
先生，請問您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時——
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時——
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
�。ㄎ澹�、用戶室內(nèi)工程報修時
您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
（六）、收費管理時
先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？
您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元，找回***元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
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