電話接聽禮儀集錦【15篇】

電話接聽禮儀1

　　1、“鈴聲不過三”原則

　　在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀原因，如電話機不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉�，如“很抱歉，讓你久等了”等�?/p>

　　如果是在家里接聽電話，盡管沒有必要像在單位里那樣及時，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻＠吓笥阎�間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向?qū)Ψ浇忉屢幌卵诱`的原因也是必要的。

　　2、規(guī)范的問候語

　　在工作場合，接聽電話時，首先應(yīng)問候，然后自報家門。對外接待應(yīng)報出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報出部門名稱.

　　自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規(guī)范的電話體現(xiàn)的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴(yán)管理。

　　在家里接電話可以有很多選擇，規(guī)范一點的可以用：“喂，你好!”問候?qū)Ψ健．?dāng)然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關(guān)鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調(diào)、語氣來體現(xiàn)的，過于規(guī)范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。

　　例如：電話開門基本話術(shù)“您好，，這里是XX，我是小薛，很高興為您服務(wù)。[若兩秒沒有應(yīng)答]，請問有什么可以為您服務(wù)的?”;

　　找相關(guān)人員，“請稍等”，5秒以內(nèi)，電話人不能接聽，須說明“您好，XX很快就來”“您好，XX正在XX，請稍等一陣”。

　　要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　例如：當(dāng)場不能接聽電話，“您好，XX正在XX，方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”。

　　當(dāng)事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的，我記錄了”

　　禁忌：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等

　　3、接到錯誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對

　　接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認(rèn)為錯打的電話與自己沒有關(guān)系。但事實上，并非錯打的電話都必定與自己沒有關(guān)系，有時，對方也恰恰是與自己有重要關(guān)系的人。因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽?wèi)B(tài)度。

　　4、要學(xué)會記錄并引用對方的名字

　　接電話時，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的`內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。在辦公室工作的人員，應(yīng)該有意識的訓(xùn)練自己的聽辨能力。

　　假如對方是老顧客，經(jīng)常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理�！边@樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好感。

　　5、應(yīng)在對方掛電話后再掛電話

　　電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話。當(dāng)對方向你說“再見”時，別忘了你也應(yīng)該說“再見”，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

　　注意掛電話時應(yīng)小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機聲。

　　從平時生活中的點點滴滴做起，形成良好的習(xí)慣，不要不關(guān)心細(xì)節(jié)，因為細(xì)節(jié)決定成敗。

電話接聽禮儀2

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，語氣親切、自然；

　　問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的.基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：對不起，久等了。要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專簩Σ黄�，請稍候片刻；或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：實在對不起，請您再撥一次xxx好嗎？如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：對不起，讓您久等了�；�；很抱歉，浪費您的時間了。

　　特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進來時：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�

　　(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

　　(3)放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1)對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2)請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

電話接聽禮儀3

　　一、接聽電話前

　　準(zhǔn)備記錄工具。

　　當(dāng)對方有重要的信息留下來的時候，能在第一時間記錄，避免對方等待，體現(xiàn)專業(yè)性。

　　停止一切不必要的動作。

　　不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是失禮的。

　　使用正確的姿勢。

　　如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　帶著微笑迅速接起電話。

　　讓對方在電話中感受到你的熱情和陽光

　　二、接聽電話

　　三聲之內(nèi)接起電話。

　　注意接聽電話的語調(diào)、語速;

　　注意接聽電話的措辭，避免用不禮貌的語言表達(dá)方式;

　　注意接聽電話的環(huán)境，避免過于嘈雜，導(dǎo)致聽不清楚讓對方不斷重復(fù);

　　當(dāng)聽到對方的談話內(nèi)容很長時，應(yīng)有所反應(yīng)，如“是的、好的”，表示你在聽。

　　主動問候，自報家門介紹自己。

　　如果想知道對方是誰，應(yīng)委婉的`表達(dá)，如“請問怎么稱呼您?”。

　　感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話。

　　建議溝通過程中多稱呼對方，表示對對方尊重。

　　三、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，等對方先掛電話然后再掛。

　　四、講究藝術(shù)

　　嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。

　　一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。

　　打、接電話的時候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說話時，注意語速語調(diào)，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　左手接聽。便于隨時記錄有用信息。

電話接聽禮儀4

　　（一）接電話禮儀

　　1、養(yǎng)成電話鈴響后立即接聽和語調(diào)溫和地自報家門的習(xí)慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位？”

　　2、若是找其他人的電話，應(yīng)讓對方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對方要找的人不在，要詢問對方是否有事需要自己轉(zhuǎn)告。

　　3、在接聽別人的`電話時，應(yīng)由對方先結(jié)束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結(jié)束談話。

　　4、在電話機旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉(zhuǎn)達(dá)。

　　（二）打電話禮儀

　　1、要選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫挄r間。

　　2、查清號碼，正確撥號。

　　3、接通后，先報出要找的人名。

　　4、通話聲音要清晰，時間不可過長。

　　5、為方便使用（節(jié)約時間），應(yīng)把常用的電話號碼記在電話薄上并放在電話機旁。

　　6、寬容地對待打錯的電話。

　　7、文明使用公用電話，愛護公用電訊設(shè)施。

　　8、牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警119、急救120、報警110等。

電話接聽禮儀5

　　1、物品準(zhǔn)備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的`達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

電話接聽禮儀6

　　在接聽電話時，亦有許多具體要求。

　　能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，公關(guān)人員在接聽電話時，亦須專心致志、彬彬有禮。

　　（1）注意態(tài)度。在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。

　　雖說通電話是一種“未曾謀面”的交談，表面上看，商務(wù)人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的，但是實際上對于這一切對方其實完全可以在通話過程中感受到。接電話時，態(tài)度應(yīng)當(dāng)勤、謙。

　　在辦公室里接電話，尤其是外來的客人在場時，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢，面含微笑地與對方友好通話。不要坐著不動，一把把電話提過來，抱在懷里，夾在脖子上通話；不要拉著電話線，走來走去地通話；也不要坐在桌角、趴在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面上，大模大樣地與對方通話。

　　凡事要有分寸。接電話時速度快、態(tài)度好、姿勢雅，就是合乎禮儀的.分寸。

　�。�2）注意自己的語言和語氣。在這個方面，漫不經(jīng)心、隨隨便便、過分放任自己，都是極其有害的。

　　在正式的商務(wù)交往中接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定之規(guī)。接電話時所講的第一句話，常見的有三種形式：第一種，是以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。

　　它最為正式；第二種是以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合；第三種是以問候語直接加上本人姓名。

　　它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”

　�。�3）寬容對方。萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。

　　確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對。

　�。�4）尊重對方。在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。

　　也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此感到在聽話人的心中無足輕重。

　　結(jié)束通話時，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且等候?qū)Ψ椒畔码娫�，不宜“越位”搶先�?/p>

　　在接待外來的電話時，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　�。�5）禮貌終止對話。在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。

　　萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上打電話給您�！泵獾米寣Ψ接X得我方厚此薄彼。

　�。�6）注意代接電話時的態(tài)度。有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。

　　代接電話時，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者“請稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對對方“調(diào)查研究”一番，尤其是不允許將這類通話擴音出來。

　　被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過去尋找。倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告，并可以適當(dāng)?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。

　　代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場筆錄下來。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。

電話接聽禮儀7

　　不能以“你找誰”作“見面禮”

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀？”作為“見面禮”，特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰？”，“你是誰？”，或者“有什么事兒呀？”

　　禮待撥錯電話者

　　萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

　　如果有可能，不妨問一問對方，是否需要幫忙查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位以禮待人的良好形象。

　　通話中不可打哈欠、吃東西

　　在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時與其他人閑聊，不要讓對方由此感到在受話人的心中無足輕重。

　　結(jié)束通話時，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫�，不宜“越位”搶先�?/p>

　　對待來電一視同仁

　　在接電話時，要注意給予對方以同等的待遇，堅持不分對象地一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”，即使是接電話，也極為庸俗地“因人而異”，“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀？”、“什么事呀？”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的'“天氣”也不是永遠(yuǎn)這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴云散盡”，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。在接待外來的電話時，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　禮貌結(jié)束通話

　　在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話給您�！泵獾米寣Ψ接X得我方厚此薄彼。

　　遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，應(yīng)當(dāng)說得委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：“你說完了沒有？我還有別的事情呢！”而應(yīng)當(dāng)講：“好吧，我不再占用您的寶貴時間了，”“真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯(lián)絡(luò)”。

電話接聽禮儀8

　　公司使用電話的基本禮儀

　　一、重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

　　二、要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，

　　給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　三、清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　四、迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的'印象。

　　五、認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話接聽禮儀9

　　職場如何接聽電話的禮儀技巧

　　一、及時接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時，就會反映出一個人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時，我們提倡鈴響不過三：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是應(yīng)約而來的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會讓對方嚇一跳，而且還會認(rèn)為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對方

　　一般情況下、對方打來電話后都會主動介紹自己。如果對方打來電話，沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動問；請問您是哪位價我能為您做什么？您找哪位？但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會向?qū)Ψ奖P問：喂：哪位這讓對方會感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：您好，我是某某某

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時候接起電話，問候多聲卻聽不見對方說話，這時絕對不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因為，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音，但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級，聽到你在這端破口大罵，會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡短而嚴(yán)歷地批評對方。不必長篇大淪，更不應(yīng)該說臟話；如果問題嚴(yán)重，可以考慮報警解決。

　　四、分清主次

　　1、接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2、如果在會晤貴賓或會議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3、接聽電話時如果有別的電話打進來，千萬不要不理睬，因為很可能是急事�？烧埱笳�在通話的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個電話，問清情況后先訪對方稍候，或晚會兒再打進來，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4、不能因為圖清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人，所為何事，但不要詢問對方和所找人的關(guān)系。

　　1、尊重別人隱私。代接電話時，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2、記憶準(zhǔn)確要點：如果對方要找的人不在，應(yīng)先詢問對方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對方姓名、單位、電話、通話要點等，以免事后忘記，對方講完后，應(yīng)再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3、及時傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時，要先弄清對方要找誰，如果對方不愿問答自已是誰，也不要勉強。如果對方要找的人不在，要如實相告，然后再詢問對方還有什么事情？這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時間把對方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1、留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項：問候語、機主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。

　　2、如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時處理錄音電話上打進來的電話。

　　職場接聽電話的禮儀技巧

　　通話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現(xiàn)代通訊工具進行交往，具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時進行溝通。

　　在公務(wù)活動中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是移動電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

　　學(xué)會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識，沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會影響公務(wù)活動的開展，甚至損害機關(guān)單位的形象。

　　怎樣打電話？

　　誰不會打電話？也許你會發(fā)出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。

　　時間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時間內(nèi)進行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話，要注意時差，不要擾人清夢。要掌握通話的時間，一般不宜過長，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對方是否方便，否則就要另約時間聯(lián)系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門，語驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。

　　舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后，確信對方無人接聽，才掛斷話機。通話時不要抱著電話四處走動；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

　　注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環(huán)境，待安靜下來再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　及時接聽。電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

　　文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候?qū)Ψ�，并自報家門：

　　你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問對方：你好！請問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對方不在的原因，或告訴對方聯(lián)系方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什么事之類的話發(fā)問。與對方通話，要盡量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對方交談內(nèi)容結(jié)束要即時道別，說聲再見。

　　做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復(fù)一遍，特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時間、地點、數(shù)量等，最好加以核實，避免記錯。

　　一些特殊電話的接聽。對打錯電話的，不要大聲斥責(zé)對方，要接受對方的道歉，說聲沒關(guān)系后掛機。對一些難纏的電話，要學(xué)會說不，設(shè)法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應(yīng)對。

　　職場禮儀的意義

　　一、職場禮儀是一種首德行為規(guī)范。

　　職場禮儀不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德規(guī)范來說他是沒有絕對的.懲罰制度的，做的不當(dāng)，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。

　　二、職場禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。

　　人都有被尊重的高級精神需要，當(dāng)在職場交往活動過程中，按照職場禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　三、禮儀的根本目的是為了維護社會正常的生活秩序。

　　例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？

　　四、禮儀要求全體成員共同遵守。

　　職場是一個大家庭，任何一個人都不能完全脫離職場而存在，同時職場也不是由一部分的人就可以組成的，職場道德、職場禮儀的建立于遵守是需要全體職場成員共同努力的。

　　五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動中遵守。

　　這是它的范圍，超出這個范圍，職場禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現(xiàn)。

電話接聽禮儀10

　　1、一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2、致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3、自報單位（部門）名稱或個人姓名。

　　4、外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。

　　5、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

　　6、記下或問清對方通知或留言的.事由、時間、地點、號碼和姓名

　　7、對對方打來電話表示感謝。

　　8、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　外線：

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是浙商大酒店前臺，請問有什么可以幫您？

　　2．請稍等，為您轉(zhuǎn)接，謝謝來電，再見！

　　內(nèi)線：（客人）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、盡量要用尊稱。例如：您，先生，女士等等。

　　3、如果客人需要詢問的事情我們需要查詢后才能給回復(fù)，接起電話要跟客人講“抱歉讓您久等了”。

　　4、結(jié)束語：如果入住期間有什么需要幫助的，請及時和我們聯(lián)系，謝謝來電，再見。

　　內(nèi)線：（同事）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、謝謝來電，再見！

　　從酒店打出電話的步驟

　　1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

　　2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅�致以簡單問候�?/p>

　　3、作自我介紹。

　　4、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5、確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6、按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。

　　7、確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8、致謝語、再見語。

　　9、等對方放下電話后，自己再輕輕放下

　　給客人打電話：（盡量稱呼客人兩遍名字）

　　1、您好，xx先生/女士，這里是浙商大酒店前臺，抱歉打擾您！

　　2、結(jié)束語：xx先生，女士，祝您一天愉快，再見。

電話接聽禮儀11

　　⒈禮貌的基本要求：

　�、僬f話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);

　　②說話要文雅，簡練，明確;

　�、壅f話要婉轉(zhuǎn)熱情;

　　④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;

　�、菖c賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

　　"三不計較"：不計較賓客不美的'語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

　　"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

　　"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

　　"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　2、敬語服務(wù)

　　基本要求：

　�、僬Z言語調(diào)悅耳清晰;

　　②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實;

　�、壅Z氣誠懇親切;

　�、苤v好普通話;

　�、菡Z言表達(dá)恰恰相反到好處。

　　3、基本用語

　　1)基本服務(wù)用語

　　①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

　　②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

　　⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　�、�"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

　�、�"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

電話接聽禮儀12

　　許多人都有這樣的經(jīng)歷，與一位朋友或客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發(fā)現(xiàn)他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？――因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習(xí)慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習(xí)慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習(xí)慣對於客戶服務(wù)人員，尤其是線上的電話服務(wù)人員來講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的`思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來�？蛻艉軕嵟�，忘記向你陳述事實，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題什麼是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了�；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個時候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發(fā)票是什麼時候開的呀"、"當(dāng)時發(fā)票開的抬頭是什麼呀"、"當(dāng)時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會夸大其詞說賣的是什麼破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。

　　5、徵詢性問題徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務(wù)人員怎麼去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我?guī)湍�退了，您看可以嗎�?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問題服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個提問應(yīng)在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。比方說："您能說說當(dāng)時的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個關(guān)閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發(fā)生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務(wù)案例。，客戶服務(wù)電話的接聽技巧

電話接聽禮儀13

　　辦公室電話禮儀常識：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對象)

　　who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場所)

　　where是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點，通�？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的?這個電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內(nèi)容)

　　what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。

　　when(時間)

　　when是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認(rèn)同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

　　辦公室電話禮儀常識：打電話的禮儀常識

　　打電話的禮儀

　　1、時間選擇：和私人通話要選擇效率高的時間，晚上10點后，早上7點之前不打電話，就餐的時候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的'心態(tài)去應(yīng)對。

　　4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　5、通話時長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯電話要主動道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　辦公室電話禮儀常識：社交禮儀中接打電話的訣竅

　　電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會接打電話的禮儀在我們?nèi)粘＝浑H中是非常重要的，打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r間，查清號碼撥號，接聽電話時認(rèn)真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

　　一 打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。

　　3如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　4告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是 ……”

　　5電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就掛斷電話。

　　6如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

　　7打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　8給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。

　　9通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐�，以求確認(rèn)。

　　10不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

　　11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

　　二 接電話的禮儀：

　　1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了�！�

　　2一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”

　　3再自我介紹，需要我?guī)兔��?

　　4認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　5如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　6如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(Where)、時間(When)。

　　7電話完畢，應(yīng)等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　8碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的�！�

　　9接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應(yīng)超過30秒。

　　禮貌禮儀知識― 撥打電話要注意什么

　　撥打電話要注意：

　　(1)時間

　　一般情況下，不要選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r間打電話。比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點以后，如在國外應(yīng)選擇在9點以后。往辦公室打電話，最好避開臨下班的時間。因為這個時間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時間，也不要給對方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。如中國同美國時差12個小時，北京下午3點時卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時間長度。在正常的情況下，一次打電話的時間最好不要超過3分鐘。這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強的時間觀念，抓住主題，在盡可能短的時間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因為時間過長，造成電話占線，會影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時間，也不要浪費他人的時間。

　　(2)內(nèi)容

　　通訊內(nèi)容要簡明扼要，作到言簡意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費了時間，又給對方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。

　�、偻ㄔ挄r要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切，作到語言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳��?”后，要主動的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。

　　②通話時要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺。

　�、鄞蝈e電話時，要向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄稹薄ⅰ按驍_您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過來。

　�、芤�注意舉止、形象。打電話時，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時，姿勢對方雖然不能看見，但不良姿勢可以影響一個人的情緒和聲音，使對方有所察覺。另外，在同事面前，也會有損自己的風(fēng)度和形象。

　　辦公室電話禮儀常識：接聽電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時間。

　　(2)拿起話筒后，要主動問好并自報家門。問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報家門則是為了讓對方驗證一下，是否撥錯了電話，找錯了人。

　　(3)接聽電話時，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時，要主動說：“再見”，做到客氣有禮貌。接聽電話時，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。

　　(4)如果對方打錯電話號碼，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要不耐煩，甚至惡語相加。通話時電話中斷，要等待對方再次撥進來，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對方。

　　(5)在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時間，主動打電話過去。一旦約好給對方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對方?jīng)]掛斷電話時，接電話一方不應(yīng)主動掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時，一定要等對方掛上電話，以示對對方的尊重。

　　代接電話的禮儀要求是：

　　(1)接電話時，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕對方代找他人的請求，應(yīng)該問清楚找誰后，用手輕捂話筒，請要找的接話人接聽電話。

　　(2)如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項待對方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗證記錄是否準(zhǔn)確，同時將自己的姓名告訴對方，讓對方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問清回電話的號碼等內(nèi)容。代接的電話要及時轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(3)問清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，這是很不禮貌的。因為這樣很容易讓人產(chǎn)生誤會。會讓對方感到，人在與不在取決于打電話的是誰和辦什么事。

電話接聽禮儀14

　　辦公室接聽電話的職場禮儀知識解析

　　辦公室接聽電話基本要點：

　　1.鈴不過三

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。

　　電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2.左手拿聽筒、右手拿筆

　　辦公室接聽電話不想個人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時候必須要做文字記錄。

　　3.第一時間說出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時間報出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。

　　4.對方基本信息了解

　　確認(rèn)對方的基本信息，包括對方公司、個人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問題時就很難解決 了，不但浪費時間而且還會影響到工作進展。

　　5.詳細(xì)了解來電目的

　　了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細(xì)的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。

　　6.確認(rèn)來電主要內(nèi)容

　　在電話結(jié)束之前一定要和對方確認(rèn)一次來電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯誤或者少記。如果是見面會晤，那就要對會面的時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實清楚。

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　7.禮貌道謝

　　電話結(jié)束一定要對對方進行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。

　　8.讓來電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　如果這邊快速的掛斷電話，會讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會讓對方心里不舒服的。所以在接聽一個電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌的請客戶先掛電話，這樣才算是一個完美的接聽電話的結(jié)束。

　　辦公室接聽電話的職場禮儀

　　1.時刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時都能感覺到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且

　　不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

　　如果接電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。

　　辦公室接聽電話禮儀禁忌：

　　1.避免喂、喂或者你找誰開頭。

　　2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的`姿勢對方也能夠聽得出來。也不要同時與同事閑聊。

　　3.在通話結(jié)束時，不要先對方掛斷電話。

　　4.不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應(yīng)該用手捂住聽筒叫，或者讓對方等等自己放下電話去叫過來。

　　5.禁止接電話的時候大聲喧嘩。

　　職場辦公室電話溝通禮儀知識

　　接電話的時間：接電話最完美的時間，最專業(yè)的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認(rèn)為你不在意生意。

　　接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

　　承認(rèn)他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關(guān)于特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。

　　盡量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚他們的耐心。然后說：我是把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調(diào)說：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。

　　用問句回答他大部分問題：你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來說：你們的復(fù)印機可以打折嗎?一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復(fù)印機正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那里去?

　　當(dāng)約定約會時間時，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會時，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認(rèn)好幾次的原因。注意請他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。

電話接聽禮儀15

　　一電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)�！遍_頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　3端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二聲音要求：

　　1聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

　　3說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢。

　　三時間要求：

　　1不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

　　3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

　　6節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

　　四語義要求

　　1首先應(yīng)該自報單位、部門、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻�表企業(yè)

　　1吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2復(fù)誦來電要點：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致

　　3銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

　　五記錄要求：

　　1進入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2牢記5WIH技巧，① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六有效電話溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項的正確性和可執(zhí)行性。

　　4對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“不在”即將電話掛斷。

　　9轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

　　短信禮儀：

　　一短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫《02短信申請單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報經(jīng)理備存

　　二短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確�？蛻魷�(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

　　四報價短信息，盡量清晰表達(dá)公司價格優(yōu)勢，以及價格以外的服務(wù)，確�？蛻裟軓亩绦胖畜w會我們的態(tài)度

　　五重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問候的`用語。保持和客戶的長期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對客戶的重視。

　　六客戶的咨詢短信息，盡可能及時回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七晚上10點以后不方便給對方打電話了，發(fā)個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

　　八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以后再撥電話。

　　電話銷售電話技巧

　　1、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

　　2、自報家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場�！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”

　　5、避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進展。如，你可以說：“先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話�！比绻�打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

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