[熱]電話接聽禮儀15篇

電話接聽禮儀1

　　在日常生活中，掌握一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情，對于透過電話進行自我推銷，讓自己給對方產(chǎn)生良好的印象。

　　需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以喂，喂或者你找誰呀作為見面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的戶口，一個勁兒地問人家你找誰，你是誰，或者有什么事兒呀?

　　萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下家門，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對，而不要教訓人家下次長好眼睛、瞧仔細些。

　　如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

　　在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

　　結(jié)束通話時，應(yīng)認真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫�，不宜越位搶先�?/p>

　　在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。

　　極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的' 天氣也不總是永遠這般陰沉，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會雨過天晴云散盡，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

　　在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

　　遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其適可而止不可的話，說得應(yīng)當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當講：好吧，我不再占用您的寶貴時間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機會與您聯(lián)絡(luò)。

電話接聽禮儀2

　　一、前臺人員﹙宴會預(yù)定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽，接聽電話要用酒店專業(yè)術(shù)語，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語，應(yīng)先向賓客問好，自報店名，您好，。酒店，為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細聆聽對方所說的內(nèi)容，并做好詳細記錄，等對方說完后，自己再復(fù)述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。同時讓客人再次確認﹚，說話時聲音清晰明亮，語速、語音、語調(diào)，適中，使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數(shù)、用餐時間，用餐標準，預(yù)訂的包間，特殊要求等內(nèi)容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見，待對方掛斷電話后方可掛斷電話。

　　二、前臺人員在接聽電話時發(fā)現(xiàn)對方的電話打錯了，比如：打辦公室電話，打到了前臺，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴對方，對不起這里是前臺接待部，辦公室電話是。，不可以很生硬的說：打錯了，或這不是辦公室電話，等不禮貌語言﹙因為今天他可能不是消費，但不代表以后不過來消費﹚。

　　三、前臺人員在接聽電話時，如發(fā)現(xiàn)電話是找人的`，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說：他人占時不在，要不您等一會打過來，或您貴姓？或要不您留個電話，到時他回來我叫

　　其回電話給您，或您有什么事方便的話，我?guī)湍�轉(zhuǎn)達等。不可你是誰�。坑惺裁词�？他不在等語言。﹙因為同事之間要相互幫助的，你也有需要別人幫助的時候﹚。

電話接聽禮儀3

　　強化四種意識

　　一部電話，既是對外聯(lián)系的窗口，又是協(xié)調(diào)指揮的中樞，既代表著單位的形象，又關(guān)系著工作運轉(zhuǎn)的效率。筆者體會，接打好電話的前提，主要是強化四種意識。

　　一是尊重的意識。同事之間相處或?qū)ν饴?lián)系工作，相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現(xiàn)尊重的意識，其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過程中，不論是與其他單位聯(lián)系工作，還是單位內(nèi)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，都要在溝通過程中平等相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。

　　二是服務(wù)的意識。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù)，任何時候都要秉持服務(wù)意識。接打電話是一種工作手段，也要把服務(wù)意識貫穿其中。無論是外單位請我們支持幫助，還是其他部門要我們協(xié)調(diào)解決問題，辦公室的同志都要熱情相待、及時解決。當對方提出的事項讓我們感到困難、難以滿足時，也要實事求是地解釋清楚，取得諒解，并商量出妥當?shù)霓k法。

　　三是盡責的意識。每個崗位都有對應(yīng)的工作職責，接打電話是我們履行職責的一種方式，因此在接打電話過程中也要有崗位責任意識，做到盡心盡責，不能敷衍應(yīng)付，更不能受自身性格、習慣、心情等因素的干擾影響。

　　四是規(guī)范的意識。接打工作電話不同于私人通話，要講究規(guī)矩、懂得程序、注重禮儀，關(guān)鍵是要講規(guī)范，不能太過隨意。比如，要使用工作中的規(guī)范用語，不能隨便亂說;要言簡意賅，不能羲要注意分寸，該說的說，不該說的不說。

　　掌握環(huán)節(jié)步驟

　　接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟，既要有所掌握，又要靈活運用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡，外部或生人的電話需周全。

　　(一)打電話

　　1. ，如“你好”“您好”(對領(lǐng)導、長者要用尊稱)。

　　2. 確認通話人，如“是××處吧”“哪位”。

　　3. 自報家門，如“我是××處的×××”。

　　4. 說明事項，如“有個急件，請盡快來取一趟”“××文件有個問題，需要與你們核實一下，您看找誰聯(lián)系”。

　　5. 結(jié)束語，如“再見”“好的”。

　　(二)接電話

　　1. 問候語，如“你好”“您好”。

　　2. 確認通話人，如“請問您是哪里”“請問您是哪位”。

　　3. 聽清事項并作好記錄，重要事項要向?qū)Ψ綇?fù)述核實，如有疑問當即溝通解決，必要時留下對方聯(lián)絡(luò)方式。

　　4. 結(jié)束語，如“再見”“放心”“馬上辦”。

　　把握四個關(guān)鍵

　　接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負責的意識。

　　態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負面情緒。即使對方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項清楚，不丟不落。該說的.事項要一次說清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關(guān)鍵信息，一定要說清楚、記清楚。

　　表述恰當，不少不多。溝通中語言要準確精練，該說的內(nèi)容要說完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無關(guān)的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現(xiàn)在不在”，而不必說明不在的具體原因。

　　敢于負責，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負責”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，既使接話人有個準備，也可避免來話人又從頭說起。通話結(jié)束后，有需要進一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。

　　注意若干細節(jié)

　　接好、打好電話，還要注意以下這些細節(jié)：

　　1. 使用禮貌用語。要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達熱情友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素質(zhì)，維護機關(guān)形象。

　　2. 搞清溝通對象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認對方的身份。

　　3. 清晰表達意思。使用言簡意賅的語言，清楚準確表達自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說。

　　4. 作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中，重要事項或后續(xù)還要辦理的事項，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關(guān)鍵點，接完后及時整理寫清，防止遺忘誤事。

　　5.有人正在接打電話時，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時，要盡量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。

　　6.掛電話時，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲，讓對方感到不悅。

　　7. 接打電話時要有保密意識。兩個人處于一室同時接打電話時，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項。

　　8. 幾個電話同時響起時，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內(nèi)部電話。

　　辦公室基本禮儀

　　1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席儀式站立場合，或在上輩、上級面前，不得把手交叉在胸前。

　　2坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。

　　3公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點頭行禮，表示致意。

　　4握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)地位低或年紀輕的先伸手，異性間應(yīng)男方先伸手。

　　5出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能用力太大、粗暴。進入房間后，如對方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準機會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話�！�

　　6遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。

　　7走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。

電話接聽禮儀4

　　辦公室電話禮儀常識：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對象)

　　who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場所)

　　where是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會的地點，通常可以選擇在兩公司之間的某個地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的?這個電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。

　　what(內(nèi)容)

　　what是指打電話所要傳達的內(nèi)容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報。

　　when(時間)

　　when是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應(yīng)該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

　　辦公室電話禮儀常識：打電話的禮儀常識

　　打電話的禮儀

　　1、時間選擇：和私人通話要選擇效率高的時間，晚上10點后，早上7點之前不打電話，就餐的時候別打電話，節(jié)假日不要打電話。

　　2、空間選擇： 私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

　　4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　5、通話時長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯電話要主動道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。

　　辦公室電話禮儀常識：社交禮儀中接打電話的訣竅

　　電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學會接打電話的禮儀在我們?nèi)粘＝浑H中是非常重要的，打電話要選擇適當?shù)臅r間，查清號碼撥號，接聽電話時認真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

　　一 打電話禮儀：

　　1做好打電話前的準備：做好思想準備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機旁要有記錄的筆和紙。

　　2電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復(fù)后，再自報家門，報單位和你個人的名字。

　　3如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的`人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。

　　4告知“某不在”時，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是 ……”

　　5電話撥錯了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，“對不起，我打錯了”，切不可無禮的就掛斷電話。

　　6如要求對方對你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

　　7打電話時，要口對話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。

　　8給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班時間，因為接聽電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時間，但太晚或午睡的時間不宜。

　　9通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐�，以求確認。

　　10不占用公司電話談個人私事，更不允許在工作時間用電話與親朋好友聊天。

　　11通話完畢，應(yīng)友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。

　　二 接電話的禮儀：

　　1一般鈴聲一響，就應(yīng)及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應(yīng)說聲“對不起，讓您久等了�！�

　　2一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”

　　3再自我介紹，需要我?guī)兔��?

　　4認真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，應(yīng)說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　5如對方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　6如對方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(Where)、時間(When)。

　　7電話完畢，應(yīng)等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

　　8碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的。”

　　9接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應(yīng)超過30秒。

　　禮貌禮儀知識― 撥打電話要注意什么

　　撥打電話要注意：

　　(1)時間

　　一般情況下，不要選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r間打電話。比如，工作電話應(yīng)該選擇在8點以后，如在國外應(yīng)選擇在9點以后。往辦公室打電話，最好避開臨下班的時間。因為這個時間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時間，也不要給對方打電話。非特殊情況，不要在節(jié)日、假日、用餐時間和休息時間給對方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對方的反感。打國際電話，首先要考慮對方國家的時差。如中國同美國時差12個小時，北京下午3點時卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時差，把人從睡夢中驚醒是十分不禮貌的。

　　其次要把握好通話的時間長度。在正常的情況下，一次打電話的時間最好不要超過3分鐘。這種做法，在國外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強的時間觀念，抓住主題，在盡可能短的時間內(nèi)表達自己的意思。因為時間過長，造成電話占線，會影響正常的通訊。要講究效率，既節(jié)約自己的時間，也不要浪費他人的時間。

　　(2)內(nèi)容

　　通訊內(nèi)容要簡明扼要，作到言簡意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費了時間，又給對方留下了糟糕的印象。

　　(3)態(tài)度

　　通話過程中，打電話者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。

　�、偻ㄔ挄r要吐字清楚，語速、音量適中，語句簡短，語氣親切，作到語言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳��?”后，要主動的介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲：“謝謝!”“再見”。

　�、谕ㄔ挄r要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊打電話，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺。

　　③打錯電話時，要向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄稹薄ⅰ按驍_您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。通電話時忽然中斷，按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥，并向?qū)Ψ秸f明，不應(yīng)等接電話一方把電話打過來。

　�、芤�注意舉止、形象。打電話時，應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時，姿勢對方雖然不能看見，但不良姿勢可以影響一個人的情緒和聲音，使對方有所察覺。另外，在同事面前，也會有損自己的風度和形象。

　　辦公室電話禮儀常識：接聽電話的禮儀

　　(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法，就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時間。

　　(2)拿起話筒后，要主動問好并自報家門。問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報家門則是為了讓對方驗證一下，是否撥錯了電話，找錯了人。

　　(3)接聽電話時，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時，要主動說：“再見”，做到客氣有禮貌。接聽電話時，如遇重要內(nèi)容，要認真做好筆錄。

　　(4)如果對方打錯電話號碼，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要不耐煩，甚至惡語相加。通話時電話中斷，要等待對方再次撥進來，不要遠離電話或者責備對方。

　　(5)在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時間，主動打電話過去。一旦約好給對方打電話，就要守約。

　　(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對方?jīng)]掛斷電話時，接電話一方不應(yīng)主動掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時，一定要等對方掛上電話，以示對對方的尊重。

　　代接電話的禮儀要求是：

　　(1)接電話時，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕對方代找他人的請求，應(yīng)該問清楚找誰后，用手輕捂話筒，請要找的接話人接聽電話。

　　(2)如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達有關(guān)事項，代接電話的人一定要認真記錄，重要事項待對方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗證記錄是否準確，同時將自己的姓名告訴對方，讓對方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問清回電話的號碼等內(nèi)容。代接的電話要及時轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

　　(3)問清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，這是很不禮貌的。因為這樣很容易讓人產(chǎn)生誤會。會讓對方感到，人在與不在取決于打電話的是誰和辦什么事。

電話接聽禮儀5

　　一、接電話的禮儀

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。

　　太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒，對方會沒有思想準備。就象你希望和某個人講話，如果他猛然沖到你的面前，你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽，對方已經(jīng)有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽，應(yīng)該有道歉的話語，如您好!讓您久等了。

　　2、接聽電話的動作。

　　第一聲電話鈴聲響起，我們可以把左手放在電話上，準備用左手拿話筒，右手進行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話筒)。

　　3、接聽的第一句話。

　　通常拿起話筒，我們習慣性的第一句話是喂。嚴格來講，喂是試話筒的聲音。當接聽電話是工作的一部分時，應(yīng)該體現(xiàn)精煉、從容的職業(yè)感覺，所以喂這句開場白是必須去掉的。取而代之的應(yīng)該是問候語。

　　問候語的時段性：

　　9：00以前，早上好;

　　9：0012：00，上午好;

　　12：0013：30，中午好;

　　13：3017：30，下午好;

　　其他時間可以說您好。

　　根據(jù)公司要求，在問候語之后，可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。

　　4、電話記錄的內(nèi)容：5個W，1個H。

　　5 個W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ，1個H 是指how。具體來講，電話記錄應(yīng)該包括來電時間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話，怎樣處理等。在進行電話記錄時對數(shù)字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應(yīng)該重復(fù)一遍給予確認。

　　5、電話中的稱謂。

　　詢問對方的姓名時應(yīng)該說：請問您貴姓?，不能直接問你叫什么名字?。如果對方告訴你他的姓名，應(yīng)該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產(chǎn)生音同字不同的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用姓+職務(wù)的稱呼方式，或者說先生、女士。

　　6、措辭。

　　電話交談應(yīng)該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。

　　7、聲音的把握。

　　有研究顯示，當你與別人交流時，你說話的內(nèi)容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節(jié)奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風格。

　　8、微笑的魅力。

　　不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，它是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!

　　9、你的情緒和身體姿態(tài)。

　　如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的`事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

　　10、正確處理接電話過程中的各種情況。

　　如果對方要找的人不在，應(yīng)該說他(她)恰好不在，或者說公務(wù)外出，不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告，應(yīng)該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接，應(yīng)該說好的，請稍等。若分機無人接聽轉(zhuǎn)回總機，應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應(yīng)該直截了當?shù)母嬖V對方對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。有時辦公室內(nèi)恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應(yīng)該對客人禮貌的說明對不起，我接個電話。對自己沒有及時接到的電話，應(yīng)該在二十四小時以內(nèi)給予回復(fù)，如果有特殊的情況沒能及時回復(fù)，一定要向?qū)Ψ阶鲆粋�簡單的解釋。

　　11、接電話的時間與掛斷電話。

　　商務(wù)電話不是煲粥，時間一般不應(yīng)超過三分鐘。掛斷電話時，應(yīng)該禮貌的說再見，并由打出電話的一方先掛斷電話。

電話接聽禮儀6

　　（一）接電話禮儀

　　1、養(yǎng)成電話鈴響后立即接聽和語調(diào)溫和地自報家門的習慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位？”

　　2、若是找其他人的電話，應(yīng)讓對方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對方要找的人不在，要詢問對方是否有事需要自己轉(zhuǎn)告。

　　3、在接聽別人的電話時，應(yīng)由對方先結(jié)束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結(jié)束談話。

　　4、在電話機旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉(zhuǎn)達。

　　（二）打電話禮儀

　　1、要選擇適當?shù)拇螂娫挄r間。

　　2、查清號碼，正確撥號。

　　3、接通后，先報出要找的人名。

　　4、通話聲音要清晰，時間不可過長。

　　5、為方便使用（節(jié)約時間），應(yīng)把常用的'電話號碼記在電話薄上并放在電話機旁。

　　6、寬容地對待打錯的電話。

　　7、文明使用公用電話，愛護公用電訊設(shè)施。

　　8、牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警119、急救120、報警110等。

電話接聽禮儀7

　　在職場當中，用電話溝通和交流工作，是必不可少的。當你給他人打電話時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當你的電話鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的.機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：

　　1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，單是當來點響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，單是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。

　　2、要注意通話時語氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一地要注意了，因為對方不僅會注意你的內(nèi)容，同事也非常的注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅持后掛電話的原則。當對方在與你說再見的時候，同事你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發(fā)出過大的聲音。

電話接聽禮儀8

　　一、接聽來電：注意禮貌用語

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　三、前臺接聽電話技巧：

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　四、電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專?對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚�而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，�?yīng)加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。

　　五、指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項應(yīng)盡量做成筆記。

　　六、指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉(zhuǎn)達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯(lián)絡(luò)。

　　當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　七、受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　復(fù)誦事項內(nèi)容以免錯誤。

　　告知自己的.姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　八、談話結(jié)束時：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結(jié)歸納。

　　物業(yè)前臺接待禮儀

　　九、物業(yè)前臺接待禮儀工作需注意以下幾點：

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、 注意禮節(jié)、講究原則

　　物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　5、 一視同仁、舉止得當

　　物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　6、 嚴于律己、寬于待人

　　在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　十、電話接待禮儀：

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，公司，接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　十一、 接待禮節(jié)：

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、 賓客上門，熱情問候

　　賓客進門后，接待人員應(yīng)主動起立并熱情地說您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當?shù)闹�體語言，不要毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

　　2、 起身讓坐

　　熱情招呼業(yè)主坐下，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

　　3、 如手頭有重要工作一時無法完成時

　　應(yīng)說：對不起，請您稍等。然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待賓客。

　　十二、 送客禮節(jié)：

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、 客人告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說：再見/您慢走/歡迎再來。

　　2、 對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

電話接聽禮儀9

　　職場接聽電話禮儀

　　(1)接聽電話禮儀 電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次，在響第二聲的時候最佳，既不唐突也不怠慢。

　　首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。

　　(2)撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號碼后向?qū)Ψ綋艹鎏柎a。對方接聽后應(yīng)致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應(yīng)致以簡單的

　　問候。接著按事先準備的通話內(nèi)容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

　　(3)通話時的聲音禮儀

　　首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應(yīng)適當?shù)姆怕�，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

　　(4)與客戶通電話要堅持后掛電話的原則

　　當對方在與你說再見的時候，同事你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發(fā)出過大的.聲音。

　　職場接聽電話禮儀：接聽技巧

　　1、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　2、自報家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場�！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤�，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話�！比绻�打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

　　職場接聽電話禮儀禁忌

　　一、禁忌5條

　　1、不要和女同事議論一起工作的人。

　　2、不要煲電話粥影響別人用電話。

　　3、不要用電腦聊天以為別人不知道。

　　4、不要對辦公室里同事間習慣省略用語不懂裝懂。

　　5、不要過分堅持自己的意見，世上沒有什么太絕對的事。

　　二、電話禁忌

　　職場禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”

　　萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認對方是否撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。

　　如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，說不定還會借機宣傳了本單位以禮待人的良好形象。

　　在職場中打拼的朋友，一定要懂得職場禮儀禁忌，并且應(yīng)該學會如何巧妙地避開這些問題。這樣才能夠幫助你在職場中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對你的好感，從而在職場中避免難堪。

電話接聽禮儀10

　　融入笑容的聲音

　　即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的'、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗?zāi)悴环猎囋�，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。

　　辦公室電話禮儀

　　(1)接聽電話

　　在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：您好，羽西公司。CanIhelpyou?如果是一位秘書，則應(yīng)說：您好!這里是(某先生∕小姐)辦公室，我是(名字)。CanIhelpyou?切忌拿起電話劈頭就問：喂!找誰!

　　如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福簩Σ黄�，讓您久等了�?/p>

　　當來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話;二是本人在，但不是他接電話;三是他不在辦公室里。

　　客戶電話接聽要點：第一種情形，說：我就是，請問您是哪位?

　　客戶電話接聽要點：第二種情形，接話人說：他在旁邊，請稍候。

　　客戶電話接聽要點：第三種情形，接話人則說：對不起，他剛好出去。您需要留話嗎?切忌只說一聲不在，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。

　　我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢? 最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：

　　現(xiàn)在與您交談合適嗎?_____你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲再見，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。

　　如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：我該出去一會嗎?而他在接電話的時候也應(yīng)該說：對不起，我一定要接這個電話。

　　當你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調(diào)輕一點。

　　當你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。

　　如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當說一聲：對不起，我撥錯了號碼。如果接到撥錯的電話，應(yīng)當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

電話接聽禮儀11

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，語氣親切、自然；

　　問候你好，自報單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的.情況下，選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：對不起，久等了。要使用適當?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專簩Σ黄�，請稍候片刻；或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：實在對不起，請您再撥一次xxx好嗎？如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：對不起，讓您久等了�；颍缓鼙�歉，浪費您的時間了。

　　特殊情況的處理

　　1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當你正在為客人服務(wù)，有電話打進來時：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�

　　(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

　　(3)放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1)對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2)請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

電話接聽禮儀12

　　為加強宴會預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧，特制定本標準。本標準適用于天河集團下屬各實體宴會預(yù)定處。

　　一、電話接聽技巧

　　1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆

　　電話鈴響時，左手拿著聽筒，右手準備好預(yù)定本。注意姿勢端正，聲音清晰。禮貌用語，請字當頭，謝字不離口。

　　2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話

　　3、報出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名

　　例：接聽外線電話時：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會預(yù)定，××為您服務(wù)。

　　接聽內(nèi)線電話時：“您好，宴會預(yù)定，××為您服務(wù)�！�

　　4、確定來電者身份姓氏

　　盡量用姓氏稱呼對方。主動向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點及標準，做好適時推銷。

　　5、聽清楚來電目的，并做好記錄

　　根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時間、房間名稱、標準/點菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導參加、特殊要求等。

　　6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象

　　7、保持正確姿勢：坐姿端正

　　打電話時，若坐姿是懶散的，那么對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　8、預(yù)訂確認

　　預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認，確保預(yù)定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。

　　9、最后道謝

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。

　　10、讓客人先收線

　　等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒

　　二、產(chǎn)品銷售

　　1、合格的宴會預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的`情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。

　　2、了解當日菜譜及特別推銷菜品，向客人進行推銷。

　　3、了解餐廳營銷活動及優(yōu)惠措施，向客人進行宣傳。

　　三、預(yù)定信息傳達

　　1、在電話中傳達事情時，應(yīng)重復(fù)重點。對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確任以免出錯，并報上自己的姓名，表明負責。

　　2、在輸入電腦時，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點標注并多次確認（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點通知吧臺；如有宴會客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點說明；如有的重要領(lǐng)導忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。

　　3、重要領(lǐng)導就餐時，根據(jù)《VIP客戶服務(wù)運行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)部門負責人，并做好各項準備工作。

　　4、主題宴會，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會設(shè)計，提供個性化服務(wù)，并做好信息傳達。

　　四、預(yù)訂更改、取消

　　1、當客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會、婚宴、會議時，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時間通知餐廳以及相關(guān)部門。

　　2、所及時將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。

　　五、信息收集及反饋

　　將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習慣定期收集匯總，整理客戶意見及時反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。

　　六、特殊事件處理

　　1、多部電話同時響起

　　原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時，先接聽先打來的電話；如果同是內(nèi)線時，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當接聽完一部電話，接另一部電話時，應(yīng)向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。

　　2、有事干擾

　　當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時，應(yīng)盡快和通話對方打個招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡短通話內(nèi)容。掛線后及時接待來訪客人。

　　3、聽不清對方聲音或聽不到聲音

　　當客人來電時，有時會聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應(yīng)答，請您稍候再撥，謝謝，再見�！�

　　4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間

　　訂重房間時，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請客人稍等，表示歉意，承認是因我們的失誤造成的。然后在最短的時間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時，應(yīng)給客人適當?shù)膬?yōu)惠。

　　5、客滿處理

　�。�1）到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團其他實體，幫忙預(yù)訂；或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消，及時確認。

　　（2）電話預(yù)訂的，可請客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時與客人取得聯(lián)系。

　�。�3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時，請打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。

　　注：客滿處理時也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。

電話接聽禮儀13

　　一、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會被認為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽電話時拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好�！比绻�是在工作單位接聽電話，在問好之后還可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達公司，請問找哪位？”打電話的一方在問好后應(yīng)主動證實是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”

　　三、接電話不及時應(yīng)表示歉意

　　有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽，讓對方等門B久，這時拿起聽筒首先應(yīng)當說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向?qū)Ψ奖硎厩敢�，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調(diào)，保持笑容

　　電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時語調(diào)和表達能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時，要主動先報姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報姓名，不應(yīng)讓對方“猜”你是“誰”。

　　用公用電話時，講話應(yīng)力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼�。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動問是否需要轉(zhuǎn)告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點鐘以后、晚上10點鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習慣

　　打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復(fù)對方的話

　　打電話時不僅要認真傾聽對力講話，還要禮貌地回應(yīng)對方，適度地附和與重復(fù)對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來，這不僅會使對方感到你在認真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請對方重達應(yīng)注意禮貌

　　如果電話聽不太清楚時，應(yīng)當請對方重達一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請再重達一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌

　　作為辦公室的`工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時更應(yīng)注意禮貌。如果對方來電話找你的經(jīng)理時，你就應(yīng)當用友好的聲音詢問對方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰打給他的嗎？”這樣，對方會把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視，因為，一項重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會因為一個電話處理不當而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機

　　與上級、長輩等通電話時，應(yīng)先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當然應(yīng)該由電話的一方先掛機。

　　通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

電話接聽禮儀14

　　在接聽電話時，亦有許多具體要求。

　　能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，公關(guān)人員在接聽電話時，亦須專心致志、彬彬有禮。

　�。�1）注意態(tài)度。在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。

　　雖說通電話是一種“未曾謀面”的交談，表面上看，商務(wù)人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的`，但是實際上對于這一切對方其實完全可以在通話過程中感受到。接電話時，態(tài)度應(yīng)當勤、謙。

　　在辦公室里接電話，尤其是外來的客人在場時，最好是走近電話，雙手捧起話筒，以站立的姿勢，面含微笑地與對方友好通話。不要坐著不動，一把把電話提過來，抱在懷里，夾在脖子上通話；不要拉著電話線，走來走去地通話；也不要坐在桌角、趴在沙發(fā)上或是把雙腿高抬到桌面上，大模大樣地與對方通話。

　　凡事要有分寸。接電話時速度快、態(tài)度好、姿勢雅，就是合乎禮儀的分寸。

　　（2）注意自己的語言和語氣。在這個方面，漫不經(jīng)心、隨隨便便、過分放任自己，都是極其有害的。

　　在正式的商務(wù)交往中接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定之規(guī)。接電話時所講的第一句話，常見的有三種形式：第一種，是以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。

　　它最為正式；第二種是以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合；第三種是以問候語直接加上本人姓名。

　　它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。

　　特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀？”

　�。�3）寬容對方。萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。

　　確認對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對。

　�。�4）尊重對方。在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。

　　也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此感到在聽話人的心中無足輕重。

　　結(jié)束通話時，應(yīng)認真地道別。而且等候?qū)Ψ椒畔码娫�，不宜“越位”搶先�?/p>

　　在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

　　（5）禮貌終止對話。在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。

　　萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話打進來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上打電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

　　（6）注意代接電話時的態(tài)度。有可能親自接的電話，就不要麻煩別人。

　　代接電話時，講話要有板有眼。被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者“請稍候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話，不要抱著惡作劇或不信任的態(tài)度，先對對方“調(diào)查研究”一番，尤其是不允許將這類通話擴音出來。

　　被找的人如果尚在別處，應(yīng)迅速過去尋找。倘若被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告，并可以適當?shù)乇硎咀约嚎梢浴按鸀檗D(zhuǎn)告”的意思。

　　代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當當場筆錄下來。之后，還應(yīng)再次復(fù)述一次，以免有誤。

電話接聽禮儀15

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當

　　2、做好準備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”必須接洽；

　　2、禮貌接聽電話；

　　3、先問好，再報金峰匯，再用問候語；

　　4、避免用過于隨便的語言；

　　5、注意聆聽對方講話；

　　6、做好記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　（1）受話人姓名。

　　（2）發(fā)話人姓名及公司。

　�。�3）發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

　　（4）發(fā)話人所在的城市。

　�。�5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動。

　�。�7）通話的日期和時間。

　�。�8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。

　　酒店接聽電話規(guī)范用語和技巧

　　一、語言藝術(shù)及用語規(guī)范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　�。�1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

　�。�2）感謝時：謝謝、十分感謝；

　�。�3）歉意時：對不起、請原諒；

　　（4）應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；

　　（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　　（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務(wù)工作中的基本用語

　�。�1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

　　（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

　�。�3）向客人道歉：實在對不起；

　�。�4）業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；

　�。�5）不能立即接待時：請稍等一下；

　　（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務(wù)忌語

　�。�1）顧客咨詢時，禁止說：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會）

　　c）我不管，你打電話去別處問

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒完？

　　F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　　（2）業(yè)務(wù)忙時，禁止說：

　　a） 急什么，慢慢來；

　　b）我一直忙著，你等下打過來；

　　c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

　�。�3）計算機（線路）暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：

　　a） 機器壞了，暫時查不了；

　　b） 明天再來吧；

　　c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　�。�4）業(yè)主對前臺機（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時間能修好啊。

　�。�5）受到批評時，禁止說：

　　a） 有意見找領(lǐng)導去；

　　b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見簿，寫意見去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　�。�6）臨近下班時，禁止說：

　　a） 別進來了，該下班了；

　　b） 怎么不早點來。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

　　當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　　（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

　�。�2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

　�。�4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　2、注意聲音和表情

　　（1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　�。�2）同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　　（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　　（1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！

　�。�2）表明自己身份后并確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？

　　4、接聽電話規(guī)范用語

　　（1）首問語（招呼語）

　　您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！

　　意外一：電話進來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講！”

　�。ㄖ貜�(fù)兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外三：客戶打錯電話時

　　“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

　　意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的�！�

　�。�2）詢問

　　請問有什么可以幫到您？

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請問先生/女士您貴姓？

　　請問您是XX先生/女士嗎？

　　對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

　�。�3）等待

　　a）需要查詢時：對不起，請稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

　　c）遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢�！�

　　d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

　�。�4）回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

　　情形二：無法及時回答客戶問話時

　　很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法為客戶服務(wù)時——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評時

　　感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

　　不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　�。�5）確認

　　a）在向客戶解釋完畢時應(yīng)確認客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請問我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結(jié)束前：

　　請問還有什么可以幫到您的？

　　c）結(jié)束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

　　感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！

　�。ㄈ绻�客戶沒有主動掛機，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機）。

　　三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的.觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　——提升傾聽能力的技巧

　　1、永遠不要有意打斷業(yè)主。

　　2、清楚的聽出對方的談話重點。

　　3、適時地表達自己的意見。

　　4、肯定對方的談話價值。

　　5、避免虛假的反應(yīng)。

　　6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他/她的語調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內(nèi)在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

　　9、認真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

　　四、保持積極的服務(wù)態(tài)度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設(shè)法找到一個有效的解決方法。

　　——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度

　�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

　�。�2）在溝通時，要投入你的熱情；

　�。�3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

　�。�4）要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對，不失風度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務(wù)工作同樣適用！

　�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

　�。�6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務(wù)態(tài)度技巧

　　（1）客人是我們得衣食父母

　�。�2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

　　（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

　�。�4）說話時保持微笑

　�。�5）正確對待客人的批評

　　（6）表達對客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當?shù)刭澝揽腿�，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時，才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。

　　——贊美他人的語言技巧

　�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

　�。�2）贊美要自然。

　�。�3）贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

　�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時間。

　�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　�。�1）贊美應(yīng)真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　�。�2）贊美應(yīng)看對象：贊美要對準對方的興奮點，根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語言習慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　�。�3）贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

　�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點�！霸谂c客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�

　　六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束

　　1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”�？偠�言之，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當我們接到一個電話時，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：

　�。�1）首先應(yīng)該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問有什么可以幫您，請講！”；

　�。�2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

　�。�3）如果客人要查詢領(lǐng)導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　�。�4）如果來電者撥錯了號碼，應(yīng)該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

　　3、電話接聽掌握規(guī)范：

　�。�1）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

　�。�2）保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　�。�3）復(fù)誦來電要點

　　如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　�。�4）結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結(jié)束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　�。�5）讓客戶先掛機

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。

　�。�6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

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