接聽電話禮儀匯總（15篇）

接聽電話禮儀1

　　一、接聽來電：注意禮貌用語(yǔ)：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。

　　態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

　　說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切、自然；

　　問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；

　　用語(yǔ)文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。

　　前臺(tái)接聽電話技巧

　　前臺(tái)接聽電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：對(duì)不起，久等了。要使用適當(dāng)?shù)腵問候語(yǔ)。說話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專簩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻；或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次xxx好嗎？如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：對(duì)不起，讓您久等了�；�；很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了。

　　特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：

　　(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！�

　　(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

　　(3)放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1)對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2)請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

接聽電話禮儀2

　　電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。

　　在商務(wù)交往中，接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語(yǔ)加上單位名稱：“您好�。�＊公司”。

　　接電話時(shí)不允許出現(xiàn)"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對(duì)方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"

　　通話中不得對(duì)著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時(shí)與他人閑聊。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挕?/p>

　　遇上不相識(shí)的人打起電話沒完，非得讓其"適可而止"時(shí)，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應(yīng)當(dāng)講"好吧，我不占用您的時(shí)間了"。

　　接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者："請(qǐng)稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告之，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。

　　倘若被找的人外出或在洗手間，應(yīng)回答"他暫時(shí)不在座位上，如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話"。

　　如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不可說"他在總經(jīng)理處"或"他到某某公司去了"。

　　代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄。之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如："我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)……。好的.，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他。"

　　代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關(guān)人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

　　對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

　　如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方："抱歉，×××不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您再重新?lián)?*號(hào)碼，請(qǐng)稍等。"然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。

　　如果遇到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)禮貌告知對(duì)方。如果是自己撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)馬上向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

接聽電話禮儀3

　　⒈禮貌的基本要求：

　�、僬f話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);

　�、谡f話要文雅，簡(jiǎn)練，明確;

　　③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;

　�、苷f話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;

　�、菖c賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

　　"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

　　"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

　　"六種禮貌用語(yǔ)"：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

　　"文明禮貌用語(yǔ)十一字"：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。

　　"四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

　　2、敬語(yǔ)服務(wù)

　　基本要求：

　�、僬Z(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;

　�、谡Z(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);

　�、壅Z(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;

　　④講好普通話;

　�、菡Z(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

　　3、基本用語(yǔ)

　　1)基本服務(wù)用語(yǔ)

　　①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

　　②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的.工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說。

　�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。

　�、�"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

　�、�"讓您久等了"，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　�、�"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說。

　�、�"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說。

接聽電話禮儀4

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

　　集中表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語(yǔ)氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調(diào)自然

　　5、發(fā)音清楚

　　6、語(yǔ)調(diào)優(yōu)美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當(dāng)

　　2、做好準(zhǔn)備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”必須接洽；

　　2、禮貌接聽電話；

　　3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語(yǔ)；

　　4、避免用過于隨便的語(yǔ)言；

　　5、注意聆聽對(duì)方講話；

　　6、做好記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　�。�1）受話人姓名。

　�。�2）發(fā)話人姓名及公司。

　�。�3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

　�。�4）發(fā)話人所在的城市。

　�。�5）電話留言。

　�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。

　�。�7）通話的日期和時(shí)間。

　　（8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉(zhuǎn)接電話

　　員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。

　　酒店接聽電話規(guī)范用語(yǔ)和技巧

　　一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范

　　1、敬語(yǔ)：

　　前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見。

　　2、文明用語(yǔ)：

　�。�1）問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；

　�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；

　�。�3）歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒�?/p>

　�。�4）應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；

　�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　�。�6）送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)

　�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；

　　（2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；

　�。�3）向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起；

　�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的；

　�。�5）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下；

　�。�6）對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。

　　4、服務(wù)忌語(yǔ)

　�。�1）顧客咨詢時(shí)，禁止說：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會(huì)）

　　c）我不管，你打電話去別處問

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒完？

　　F）電話已經(jīng)接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：

　　a） 急什么，慢慢來；

　　b）我一直忙著，你等下打過來；

　　c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。

　�。�3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說：

　　a） 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了；

　　b） 明天再來吧；

　　c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　　（4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。

　�。�5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說：

　　a） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見簿，寫意見去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說：

　　a） 別進(jìn)來了，該下班了；

　　b） 怎么不早點(diǎn)來。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴(yán)禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

　　當(dāng)我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業(yè)的客服人員說：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　　（1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽電話。

　�。�2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　�。�3）無特別情況時(shí)，不要讓他人代聽電話。

　�。�4）鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　2、注意聲音和表情

　�。�1）說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　�。�2）同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　�。�3）當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　�。�1）禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺(tái)，××ד（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！

　　（2）表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？

　　4、接聽電話規(guī)范用語(yǔ)

　�。�1）首問語(yǔ)（招呼語(yǔ)）

　　您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！

　　意外一：電話進(jìn)來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”

　　（重復(fù)兩遍），對(duì)不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無效） “對(duì)不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)

　　“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見！”

　　意外四：客戶一進(jìn)來就大發(fā)脾氣

　　“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)�諒。�?qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的。”

　�。�2）詢問

　　請(qǐng)問有什么可以幫到您？

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請(qǐng)問先生/女士您貴姓？

　　請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？

　　對(duì)話中必須以“X先生、女士”稱呼對(duì)方。

　　（3）等待

　　a）需要查詢時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請(qǐng)稍侯。

　　c）遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢�！�

　　d）重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。

　�。�4）回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”

　　情形二：無法及時(shí)回答客戶問話時(shí)

　　很抱歉，請(qǐng)問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評(píng)時(shí)

　　感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對(duì)客服人員感謝時(shí)

　　不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

　　（5）確認(rèn)

　　a）在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請(qǐng)問我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請(qǐng)問我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結(jié)束前：

　　請(qǐng)問還有什么可以幫到您的？

　　c）結(jié)束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

　　感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！

　　（如果客戶沒有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)）。

　　三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。

　　——提升傾聽能力的技巧

　　1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。

　　2、清楚的聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)。

　　3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見。

　　4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值。

　　5、避免虛假的反應(yīng)。

　　6、不能只會(huì)傾聽，還要通過提問，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。

　　9、認(rèn)真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒有表達(dá)清晰的`地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔(dān)憂。

　　四、保持積極的服務(wù)態(tài)度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑�，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來附和他們。這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。

　　——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度

　�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

　�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；

　�。�3）在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶。

　�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用！

　　（5）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。

　　（6）“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務(wù)態(tài)度技巧

　�。�1）客人是我們得衣食父母

　　（2）您所接聽或播出的每個(gè)電話都是重要

　�。�3）客戶抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人

　�。�4）說話時(shí)保持微笑

　�。�5）正確對(duì)待客人的批評(píng)

　�。�6）表達(dá)對(duì)客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語(yǔ)言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿耍瑓s不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開端。只有當(dāng)自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。

　　——贊美他人的語(yǔ)言技巧

　�。�1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。

　　（2）贊美要自然。

　�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。

　　（4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。

　�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　　（1）贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的，是肺腑之言，真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。

　�。�2）贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn)，根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來贊美。如對(duì)知識(shí)分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對(duì)企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對(duì)于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì)高興；對(duì)年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來大有作為，他會(huì)引你為知己；對(duì)老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　�。�3）贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過電話“聆聽”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過程，如果對(duì)方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對(duì)方覺得不真實(shí)，所以一定要注重對(duì)方的感受。

　�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會(huì)降低自己的人格，也會(huì)令對(duì)方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過高，也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。

　　真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。“在與客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�

　　六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束

　　1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”�？偠�言之，通過電話，客服人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：

　　（1）首先應(yīng)該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或（工牌號(hào)）一起報(bào)）很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么可以幫您，請(qǐng)講！”；

　�。�2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人；

　�。�3）如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　�。�4）如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說““對(duì)不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。

　　3、電話接聽掌握規(guī)范：

　　（1）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。

　�。�2）保持正確姿勢(shì)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　�。�3）復(fù)誦來電要點(diǎn)

　　如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　�。�4）結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

　　通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

　�。�5）讓客戶先掛機(jī)

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫�，�?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

　　（6）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

接聽電話禮儀5

　　酒樓前臺(tái)接聽電話禮儀：說話文明，服務(wù)熱情

　�。�1）接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說“您好！”、“請(qǐng)講”等。

　�。�2）語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說話時(shí)是什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　（3）語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

　�。�4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。

　　（5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

　�。�6）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。

　�。�7）語(yǔ)速快慢要適中。根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

　　酒樓前臺(tái)接聽電話禮儀：耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)

　　（1）解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路忙碌，請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。

　�。�2）接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　酒樓前臺(tái)接聽電話禮儀：接聽電話的四個(gè)要求

　　1、要正確使用稱呼

　　（1）按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

　�。�2）按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的'情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　2、正確使用敬語(yǔ)

　　電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。

　　3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚

　　4、要把復(fù)雜專業(yè)用語(yǔ)言換成通俗的日常語(yǔ)

接聽電話禮儀6

　　步驟/方法

　　1

　　(1)及時(shí)接聽。

　　一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時(shí)就接電話，否則說不定會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌�原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說聲："對(duì)不起，讓您久等了！"

　　2

　　(2)應(yīng)對(duì)謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以"喂"字開頭，因?yàn)?喂"表示希望先知道對(duì)方是誰，等著對(duì)方告訴你。而且，如果"喂"時(shí)語(yǔ)氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時(shí)的問候應(yīng)該是熱情而親切的"您好！"如果對(duì)方首先問好，要立即問候?qū)Ψ�，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自�?bào)家門，則是為了告訴對(duì)方，這里是哪個(gè)單位或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。在通話過程中，對(duì)打電話的'人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時(shí)候，不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對(duì)于重要的客人或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。

　　接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。

　　3

　　(3)主次分明。接聽電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會(huì)再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼�。同時(shí)也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時(shí)候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，到時(shí)再主動(dòng)打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

　　4

　　(4)一視同仁。極其個(gè)別的人，長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的"勢(shì)利眼"。即使接電話時(shí)，也極為庸俗地"因人而異"，"對(duì)象化"的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí)，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。

接聽電話禮儀7

　　職場(chǎng)接聽電話禮儀

　　(1)接聽電話禮儀 電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次，在響第二聲的時(shí)候最佳，既不唐突也不怠慢。

　　首先致以簡(jiǎn)單問候。如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。

　　(2)撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的

　　問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。

　　(3)通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)腵放慢，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

　　(4)與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則

　　當(dāng)對(duì)方在與你說再見的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。

　　職場(chǎng)接聽電話禮儀：接聽技巧

　　1、隨時(shí)記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

　　2、自報(bào)家門

　　一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時(shí)也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對(duì)方說出其姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名。

　　3、轉(zhuǎn)入正題

　　當(dāng)你接聽電話時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對(duì)方有意拖延時(shí)間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議，不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)�！边@樣說會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。

　　4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并�?qǐng)求對(duì)方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會(huì)處理好這件事的，請(qǐng)他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對(duì)于這件事，我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的�！�

　　5、避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng)

　　如果你在接電話時(shí)不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會(huì)兒我再給您打過去?”

　　讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了”，以引起對(duì)方的注意。

　　對(duì)于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話時(shí)打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個(gè)電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

　　職場(chǎng)接聽電話禮儀禁忌

　　一、禁忌5條

　　1、不要和女同事議論一起工作的人。

　　2、不要煲電話粥影響別人用電話。

　　3、不要用電腦聊天以為別人不知道。

　　4、不要對(duì)辦公室里同事間習(xí)慣省略用語(yǔ)不懂裝懂。

　　5、不要過分堅(jiān)持自己的意見，世上沒有什么太絕對(duì)的事。

　　二、電話禁忌

　　職場(chǎng)禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”

　　萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認(rèn)對(duì)方是否撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

　　如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，說不定還會(huì)借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。

　　在職場(chǎng)中打拼的朋友，一定要懂得職場(chǎng)禮儀禁忌，并且應(yīng)該學(xué)會(huì)如何巧妙地避開這些問題。這樣才能夠幫助你在職場(chǎng)中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對(duì)你的好感，從而在職場(chǎng)中避免難堪。

接聽電話禮儀8

　　接聽電話的步驟

　　1、接聽電話前：

　�、�、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

　�、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾�的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　�、恰⑹褂谜�確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

　�、取�帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、佟⒆⒁饨勇犽娫挼恼Z(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

　�、凇⒆⒁庹Z(yǔ)調(diào)的速度;

　�、�、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來使對(duì)方感到不受歡迎;

　�、堋⒆⒁怆p方接聽電話的環(huán)境;

　�、荨⒆⒁猱�(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

　　⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

　�、�、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　⑵、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己;

　�、�、如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

　�、�、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

　　⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　�、�、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。

　�、獭⒁�經(jīng)常稱呼對(duì)方的'名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

　　留言五要素

　　致：即給誰的留言

　　發(fā)自：誰想要留言

　　日期：最好也包括具體時(shí)間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內(nèi)容：具體的說話內(nèi)容

　　打電話的一些簡(jiǎn)單技巧

　　1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。

　　2、打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。

　　3、在打電話之前，要準(zhǔn) 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。

　　4、如果你找的人不在，可以問一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

　　5、在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。

接聽電話禮儀9

　　應(yīng)對(duì)策略

　　1、有的父母的電話開通了親情號(hào)碼服務(wù)，互相通話是免費(fèi)的，這給寶寶提供了一個(gè)良好的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。每天晚上，爸爸媽媽都可以通過電話聊天的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練來教寶寶學(xué)會(huì)電話禮儀。

　　2、如果寶寶找對(duì)了家里合適的人來接聽，或是成功找到了他想要找的人，那么爸爸媽媽就會(huì)給寶寶一個(gè)深深的擁抱或是甜甜的親吻，以示鼓勵(lì)。

　　基本禮儀

　　1、告知幼兒接聽電話時(shí)應(yīng)有問候的'言語(yǔ)，溫暖的笑容和得體的姿勢(shì)；

　　2、口頭道謝要表現(xiàn)出誠(chéng)意；

　　3、注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，不能太慢，也不能太快；

　　4、最好1—3聲拿起話筒，遲接須表歉意，對(duì)不起，讓您久等了；

　　5、接聽時(shí)勿忘先報(bào)自己的名字和說聲謝謝您的來電；

　　6、告知幼兒轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份；

　　7、幼兒接聽電話中要注意正確使用敬語(yǔ)，會(huì)禮貌性的寒暄；

　　8、電話結(jié)束時(shí)，告知幼兒讓對(duì)方先掛電話，再輕放話筒；

　　9、請(qǐng)幼兒記住對(duì)方的名字及電話，應(yīng)備置常用電話號(hào)碼表；

　　10、即使打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)，告知對(duì)方打錯(cuò)電話；

　　11、電話聽不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方，說聽不清楚，可否再打一次；

　　12、教會(huì)幼兒電話應(yīng)對(duì)中要表達(dá)關(guān)懷對(duì)方的心意，讓接聽方感受到關(guān)懷。

　　訓(xùn)練孩子接聽電話的要求

　�。�1）孩子接電話的時(shí)候要學(xué)會(huì)說“你好”、“請(qǐng)問”、“請(qǐng)等一下”這樣的禮貌用語(yǔ)。

　�。�2）接電話時(shí)聲音要放輕一些，不要在電話中大聲嚷嚷。

　�。�3）接電話時(shí)要有問有答，回答問題時(shí)要大方，不可以長(zhǎng)時(shí)間不回應(yīng)對(duì)方的問題，也不要在不知如何回答時(shí)，把電話一扔跑到別處去。

　�。�4）大人打電話時(shí)，孩子不要在一旁插嘴或搶話筒。

　�。�5）打電話時(shí)要先報(bào)上自己的名字，并說明要找的人。

　　（6）不要一邊吃東西一邊接電話。

　�。�7）掛話筒時(shí)，要輕拿輕放，不可以摔話筒，或重重地掛電話。

　�。�8）接打電話時(shí)，要學(xué)會(huì)說“再見”，然后再掛電話，不要只管自己講完就掛電話。

　�。�9）要注意打電話的時(shí)間，通話時(shí)間不可太長(zhǎng)，也不要選擇太早或太晚的時(shí)間打電話，以免影響別人的休息。

接聽電話禮儀10

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問候，語(yǔ)氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的.步驟

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄�，致以�?jiǎn)單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語(yǔ)，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語(yǔ)、再見語(yǔ)。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語(yǔ)。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　6.接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。

　　以上為酒店員工接聽電話禮儀的部分內(nèi)容，更多內(nèi)容請(qǐng)下載后查看。如果您對(duì)我們的資料感到滿意，請(qǐng)關(guān)注，謝謝支持！

接聽電話禮儀11

　　打電話時(shí)，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

　　2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲電話粥”，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對(duì)方“猜一猜”。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　商務(wù)人士手機(jī)使用注意事項(xiàng)

　　在手機(jī)越來越普及的今天，我們?cè)谑褂檬謾C(jī)時(shí)，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：

　　1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。

　　2、打電話時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。

　　3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。

　　接、打電話常用禮貌用語(yǔ)

　　1、您好！這里是×××公司×××部（室），請(qǐng)問您找誰？

　　2、我就是，請(qǐng)問您是哪一位？……請(qǐng)講。

　　3、請(qǐng)問您有什么事？（有什么能幫您？）

　　4、您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

　　5、不用謝，這是我們應(yīng)該做的`。

　　6、×××不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（請(qǐng)您稍后再來電話好嗎？）

　　7、對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部（室）咨詢，他們的號(hào)碼是……。（×××不是這個(gè)電話號(hào)碼，他（她）的電話號(hào)碼是……）

　　8、您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是×××公司×××部（室），……沒關(guān)系。

　　9、再見！（與以下各項(xiàng)通用）

　　10、您好！請(qǐng)問您是×××單位嗎？

　　11、我是×××公司×××部（室）×××，請(qǐng)問怎樣稱呼您？

　　12、請(qǐng)幫我找×××。

　　13、對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

　　14、對(duì)不起，這個(gè)問題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎？

　　看你的更誰打電話，打電話又電話禮儀，若是和客戶，那在交談完成掛斷電話必須是你客服先掛斷電話，不能你先掛斷電話。其實(shí)電話禮儀也是一門學(xué)問，生意場(chǎng)上，我們可以說結(jié)束的話語(yǔ)：祝：我們合作愉快！希望我們有新的合作機(jī)會(huì)！等等，很多的。

接聽電話禮儀12

　　職場(chǎng)如何接聽電話的禮儀技巧

　　一、及時(shí)接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡鈴響不過三：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是應(yīng)約而來的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　一般情況下、對(duì)方打來電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來電話，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問；請(qǐng)問您是哪位價(jià)我能為您做什么？您找哪位？但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問：喂：哪位這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：您好，我是某某某

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問候多聲卻聽不見對(duì)方說話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)�，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見你聲音。萬一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說臟話；如果問題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1、接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2、如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3、接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來，千萬不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔�。可�?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4、不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來歷才能問對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問對(duì)方和所找人的關(guān)系。

　　1、尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2、記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3、及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰，如果對(duì)方不愿問答自已是誰，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對(duì)方還有什么事情？這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1、留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來電者的要求以及道別語(yǔ)等。

　　2、如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來的電話。

　　職場(chǎng)接聽電話的禮儀技巧

　　通話是現(xiàn)代社會(huì)最常見的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往，具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對(duì)面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時(shí)進(jìn)行溝通。

　　在公務(wù)活動(dòng)中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復(fù)事項(xiàng)，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是移動(dòng)電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。

　　學(xué)會(huì)通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí)，沒有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開展，甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。

　　怎樣打電話？

　　誰不會(huì)打電話？也許你會(huì)發(fā)出這樣的疑問。打電話確實(shí)是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問題的。

　　時(shí)間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，要注意時(shí)差，不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話的時(shí)間，一般不宜過長(zhǎng)，以不超過五分鐘為好。如果要通話較長(zhǎng)時(shí)間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢對(duì)方是否方便，否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。

　　表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門，語(yǔ)驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中，過快了容易讓人聽不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺；慢條斯理，拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。

　　舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機(jī)。電話接通后，要等鈴聲響過六遍后，確信對(duì)方無人接聽，才掛斷話機(jī)。通話時(shí)不要抱著電話四處走動(dòng)；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。

　　注意環(huán)境。打電話要注意周圍環(huán)境。移動(dòng)電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環(huán)境，待安靜下來再撥通電話。

　　怎樣接電話？

　　接電話要注意以下禮儀：

　　及時(shí)接聽。電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢問對(duì)方是否介意接聽另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽兩個(gè)電話。

　　文明應(yīng)答。接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候?qū)Ψ�，并自�?bào)家門：

　　你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢問對(duì)方：你好！請(qǐng)問找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對(duì)方不在的.原因，或告訴對(duì)方聯(lián)系方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什么事之類的話發(fā)問。與對(duì)方通話，要盡量每問必答，但不要答非所問，東拉西扯，大聊其天。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要即時(shí)道別，說聲再見。

　　做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。

　　一些特殊電話的接聽。對(duì)打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說聲沒關(guān)系后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說不，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在干什么嗎之類的謎語(yǔ)電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應(yīng)對(duì)。

　　職場(chǎng)禮儀的意義

　　一、職場(chǎng)禮儀是一種首德行為規(guī)范。

　　職場(chǎng)禮儀不同于法律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的但是作為道德規(guī)范來說他是沒有絕對(duì)的懲罰制度的，做的不當(dāng)，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。

　　二、職場(chǎng)禮儀的直接目的是表示對(duì)他人的尊重。

　　人都有被尊重的高級(jí)精神需要，當(dāng)在職場(chǎng)交往活動(dòng)過程中，按照職場(chǎng)禮儀的要求去做，就會(huì)使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進(jìn)了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　三、禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會(huì)正常的生活秩序。

　　例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)范的。若是靠法律去限制那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？

　　四、禮儀要求全體成員共同遵守。

　　職場(chǎng)是一個(gè)大家庭，任何一個(gè)人都不能完全脫離職場(chǎng)而存在，同時(shí)職場(chǎng)也不是由一部分的人就可以組成的，職場(chǎng)道德、職場(chǎng)禮儀的建立于遵守是需要全體職場(chǎng)成員共同努力的。

　　五、禮儀要求在人際交往、社會(huì)交往活動(dòng)中遵守。

　　這是它的范圍，超出這個(gè)范圍，職場(chǎng)禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場(chǎng)所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現(xiàn)。

接聽電話禮儀13

　　1、物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的.姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

接聽電話禮儀14

　　在職場(chǎng)當(dāng)中，用電話溝通和交流工作，是必不可少的。當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時(shí)間過長(zhǎng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話時(shí)可以參考和借鑒的技巧：

　　1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時(shí)候電話響一次就接了，會(huì)給人以一種很唐突的感覺，會(huì)讓對(duì)方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話，單是當(dāng)來點(diǎn)響了三次以后再接，會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會(huì)影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，單是如果確實(shí)分不開身接電話的時(shí)候，電話響了超過了三次你在接起的時(shí)候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語(yǔ)：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對(duì)方確定所打的電話是無誤的`，避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話浪費(fèi)的時(shí)間。

　　2、要注意通話時(shí)語(yǔ)氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語(yǔ)氣是一地要注意了，因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容，同事也非常的注意你的語(yǔ)氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語(yǔ)，要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣，讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則。當(dāng)對(duì)方在與你說再見的時(shí)候，同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下，表示尊重對(duì)方，等對(duì)方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時(shí)要小心不要發(fā)出過大的聲音。

接聽電話禮儀15

　　一、及時(shí)接聽

　　如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。

　　在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過三”：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴響過一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因，致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f明情況，棱示歉意。

　　正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應(yīng)約而來”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒有人在，或者是不想理。

　　二、確認(rèn)對(duì)方

　　一般情況下.對(duì)方打來電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來電話，沒有主動(dòng)介紹自己或者自己沒有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問;“請(qǐng)問您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問：“喂：哪位 ”這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是某某某”

　　三、非常規(guī)電話的處理

　　如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問候多聲卻聽不見對(duì)方說話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)�，這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見你聲音。萬一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說臟話;如果問題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。

　　四、分清主次

　　1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。

　　2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。

　　3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來，千萬不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔隆？烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來，之后再繼續(xù)和前者通話。

　　4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。

　　五、規(guī)范地代接電話

　　代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來歷才能問對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問對(duì)方和所找人的關(guān)系。

　　1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。

　　2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。

　　3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰，如果對(duì)方不愿問答自已是誰，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的`內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。

　　六、錄音電話

　　1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來電者的要求以及道別語(yǔ)等。

　　2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來的電話。

　　職場(chǎng)禮儀介紹

　　作用

　　了解、掌握并恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用職場(chǎng)禮儀有助于完善和維護(hù)職場(chǎng)人的職業(yè)形象，會(huì)使你在工作中左右逢源，使你的事業(yè)蒸蒸日上，做一個(gè)成功職業(yè)人。成功的職業(yè)生涯并 不意味著你要才華橫溢，更重要的是在工作中你要有一定的職場(chǎng)技巧，用一種恰當(dāng)合理方式與人溝通和交流，這樣你才能在職場(chǎng)中贏得別人的尊重，才能在職場(chǎng)中獲 勝。

　　握手禮儀

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當(dāng)與某人握手感覺不舒服時(shí)，我們常常會(huì)聯(lián)想到那個(gè)人消極的性格特征。強(qiáng)有力的握手、眼睛直視對(duì)方將會(huì)搭起積極 交流的舞臺(tái)。 女士們請(qǐng)注意：為了避免在介紹時(shí)發(fā)生誤會(huì)，在與人打招呼時(shí)最好先伸出手。記住，在工作場(chǎng)所男女是平等的。

　　電子禮儀

　　電子郵件、傳真和移動(dòng)電話在給人們帶來方便的同時(shí)，也帶來了職場(chǎng)禮儀方面的新問題。雖然你有隨時(shí)找到別人的能力，但這并不意味著你就應(yīng)當(dāng)這樣做。 在現(xiàn)在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關(guān)的內(nèi)容反而不多。請(qǐng)記住，電子郵件是職業(yè)信件的一種，而職業(yè)信件中是沒有不嚴(yán)肅的內(nèi)容的。

　　傳真應(yīng)當(dāng)包括你的聯(lián)系信息、日期和頁(yè)數(shù)。未經(jīng)別人允許不要發(fā)傳真，那樣會(huì)浪費(fèi)別人的紙張，占用別人的線路。

　　手機(jī)可能會(huì)充當(dāng)許多人的“救生員”。不幸的是，如果你使用手機(jī)，你多半不在辦公室，或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實(shí)，打手機(jī)找你的人不一定對(duì)你正在干的事情感興趣。

　　職場(chǎng)禮儀：道歉禮儀

　　即使你在社交禮儀上做得完美無缺，你也不可避免地在職場(chǎng)中冒犯了別人。如果發(fā)生這樣的事情，真誠(chéng)地道歉就可以了，不必太動(dòng)感情。表達(dá)出你想表達(dá)的歉意， 然后繼續(xù)進(jìn)行工作。將你所犯的錯(cuò)誤當(dāng)成件大事只會(huì)擴(kuò)大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。 當(dāng)只有你一個(gè)人存在時(shí)，就是你最能體現(xiàn)道德的時(shí)候，是你最能體現(xiàn)境界的時(shí)候。職場(chǎng)角落常常是最能讓一個(gè)人原形畢露的地方，平時(shí)西裝革履、文質(zhì)彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現(xiàn)一個(gè)人的真正素質(zhì)，而在職場(chǎng)角落的時(shí)候，才能體現(xiàn)禮儀所在，道德所在。

　　電梯禮儀

　　電梯雖然很小，但是在里面的學(xué)問不淺，充滿著職業(yè)人的禮儀，看出人的道德與教養(yǎng)。

　　1.一個(gè)人在電梯里不要看四下無人，就亂寫亂畫，抒發(fā)感想，搞的電梯成了廣告牌。

　　2.伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí)，先按電梯按鈕;電梯到達(dá)門打開時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手 按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請(qǐng)客人們先進(jìn);進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡可 能側(cè)身面對(duì)客人，不用寒暄;到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：“到了，您先請(qǐng)!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱 誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

　　3.上下班時(shí)，電梯里面人非常多，先上來的人，要主動(dòng)往里走，為后面上來的人騰出地方，后上的人，要視電梯內(nèi)人的多少而行，當(dāng)超載鈴聲響起，最后上來的人主動(dòng)下來等后一趟。如果最后的人比較年長(zhǎng)，新人們要主動(dòng)的要求自己下電梯。

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