電話(huà)禮儀常識(shí)實(shí)用（15篇）
電話(huà)禮儀常識(shí)1
電話(huà)的語(yǔ)言禮儀
語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，吐字要清晰，不要對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)要加頭銜，無(wú)論男女，都不可直呼其名，即使對(duì)方要求如此稱(chēng)呼，也不可用得過(guò)分。切不可用輕浮的言語(yǔ)。
電話(huà)的聲音禮儀
接打電話(huà)，雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素。雙方因不能見(jiàn)面，就憑聲音進(jìn)行判斷，個(gè)人的聲音不僅代表自己的獨(dú)特形象，也代表了組織的形象，所以打電話(huà)時(shí)，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，這不僅易于溝通，而且普通話(huà)是最富有表現(xiàn)力的語(yǔ)言。其次，要讓聲音聽(tīng)起來(lái)充滿(mǎn)表現(xiàn)力，聲音要親切自然。使對(duì)方感受到自己是位精神飽滿(mǎn)、全神貫注、認(rèn)真敬業(yè)的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說(shuō)話(huà)時(shí)面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方，使對(duì)方有一種溫馨愉悅之感。
出現(xiàn)線(xiàn)路中斷情況
當(dāng)通話(huà)時(shí)線(xiàn)路突然中斷時(shí)，此時(shí)，撥打電話(huà)的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)埽油ê髴?yīng)先表示歉意。即使通話(huà)即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線(xiàn)路中斷，也要重?fù)�，繼續(xù)把話(huà)講完。要是在一定時(shí)間內(nèi)打電話(huà)的一方仍未重?fù)�，接電�?huà)一方也可撥過(guò)去。
準(zhǔn)時(shí)等候約定的回電
如果約定某人某時(shí)回電話(huà)，屆時(shí)一定要開(kāi)手機(jī)或在辦公室等候。有事離開(kāi)辦公室時(shí)，務(wù)必告訴同事自己返回的準(zhǔn)確時(shí)間，以防萬(wàn)一有人打來(lái)電話(huà)他們無(wú)從對(duì)答。
妥善處理電話(huà)留言
對(duì)電話(huà)留言必須在一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。因?yàn)椴荒芗皶r(shí)回電話(huà)，就意味著不尊重對(duì)方。一般也要在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話(huà)留言給予答復(fù)。如果回電話(huà)時(shí)恰遇對(duì)方不在，一定要留言，表明已經(jīng)回過(guò)電話(huà)了，即使找不到對(duì)方所需要的資料，也要讓對(duì)方知道自己是誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的，這是最基本的禮儀。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電，也要托付他人代辦。
通話(huà)時(shí)受到各種干擾
如果自己走進(jìn)別人辦公室時(shí)，正好別人正在通話(huà)，應(yīng)輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話(huà)時(shí)間不太長(zhǎng)，所談也并非什么保密的事，接話(huà)人也許會(huì)示意自己坐下稍候，此時(shí)應(yīng)盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話(huà)的人，只能將要談的問(wèn)題寫(xiě)在便條上放在他的`眼前，然后退出。
電話(huà)禮儀中需要注意的一些事項(xiàng)!
1、四控制原則
<1>起始控制：控制通話(huà)時(shí)間和信息;
<3>背景控制：通話(huà)質(zhì)量即環(huán)境要好;
2、四不原則
<1>不要借用別人的手機(jī);
<3>不要制造噪音，這樣會(huì)造成別人的反感;
3、注意的事項(xiàng)
<1>撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉;
<3>妥善組織自己的話(huà)語(yǔ);
電話(huà)禮儀常識(shí)2
一、打電話(huà)禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話(huà)時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話(huà)時(shí)間。打電話(huà)前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話(huà)時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話(huà)時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話(huà)之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話(huà)人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語(yǔ)：“您好，我是售后服務(wù)部，我是，請(qǐng)轉(zhuǎn)接X(jué)X部門(mén)，先生”
如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話(huà)后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；
用語(yǔ)：“先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)，我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)您車(chē)子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”
如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話(huà)號(hào)碼；
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話(huà)是”
二、接電話(huà)禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話(huà)。這是接聽(tīng)電話(huà)最基本的禮儀，不要讓客戶(hù)等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己。
接聽(tīng)電話(huà)首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話(huà)時(shí)或讓客戶(hù)等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)。在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
三、轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀
1、如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話(huà)，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找”，“請(qǐng)問(wèn)那一位”
2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒或保留按鈕，然后再呼喊接話(huà)人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，
3、轉(zhuǎn)接電話(huà)，必須確認(rèn)電話(huà)完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話(huà)人仍無(wú)法應(yīng)答電話(huà)，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語(yǔ)：先生，對(duì)不起，不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
四、電話(huà)留言禮儀
如果客戶(hù)來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶(hù)留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線(xiàn)索，或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容：
有的客戶(hù)，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話(huà)術(shù)：
“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”
“對(duì)不起，他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他�！�
“請(qǐng)問(wèn)您的`大名，您的公司名稱(chēng)，您的電話(huà)，何時(shí)給您回電比較方便？”
五、其他注意事項(xiàng)
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話(huà)氣氛很溫馨而傳染給客戶(hù)。
2、讓客戶(hù)感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起”。
4、切勿在說(shuō)電話(huà)時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
一般來(lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店客服專(zhuān)員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn)：
�。ㄒ唬┴�(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。
（二）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。
�。ㄎ澹┴�(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
在4S店維修保養(yǎng)的好處
1、4S店能夠提供給您原廠(chǎng)的配件及物料。
2、4S店能夠提供最專(zhuān)業(yè)，最可靠的維修技術(shù)、專(zhuān)業(yè)設(shè)備工具，注重品牌信譽(yù)。
3、4S店具有完善的服務(wù)流程和修后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)，保證每一道維修工序都嚴(yán)格依照品牌的要求進(jìn)行。
4、針對(duì)維修后的異議4S店會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)。保證您的滿(mǎn)意。
在其它維修廠(chǎng)維修車(chē)輛的隱患：
1、維修后沒(méi)有維修記錄，沒(méi)有對(duì)車(chē)輛故障系統(tǒng)的全面參考。
2、為縮減成本，多采用非原廠(chǎng)零件和假冒偽劣零件，為你的駕車(chē)安全埋下隱患。
3、維修人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)品牌廠(chǎng)家的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)，針對(duì)LEXUS車(chē)型系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)不足。
4、非原廠(chǎng)零件會(huì)造成車(chē)輛功能非正常發(fā)揮，也影響到其它部件的正常運(yùn)行從而產(chǎn)生更嚴(yán)重問(wèn)題。
5、經(jīng)過(guò)非專(zhuān)業(yè)維修后的車(chē)，從感覺(jué)上表面煥然一新，可內(nèi)部卻存在很大隱患，維修廠(chǎng)對(duì)車(chē)輛鑰匙的管控?zé)o法保證，盜車(chē)事件時(shí)有發(fā)生。
6、對(duì)維修后產(chǎn)生的質(zhì)疑投訴無(wú)門(mén)，即使反復(fù)維修仍因技術(shù)水平不足無(wú)法修復(fù)，直到您不愿再浪費(fèi)時(shí)間精力去理論而不了了之……。
7、回到4S店更換所有劣質(zhì)件，為同樣的問(wèn)題花兩次錢(qián)，勞民傷財(cái)，想圖個(gè)方便卻讓自己如此麻煩。
電話(huà)禮儀常識(shí)3
國(guó)際電話(huà)禮儀常識(shí)，電話(huà)作為現(xiàn)代通訊工具已經(jīng)非常普遍，但是還是有很多朋友對(duì)于電話(huà)禮儀比較迷茫，電話(huà)響了什么時(shí)候接?掛電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛斷?打
電話(huà)求人辦事什么時(shí)候最好?國(guó)際電話(huà)禮儀常識(shí)將為您介紹接聽(tīng)電話(huà)禮儀常識(shí)和打電話(huà)禮儀常識(shí)，掛電話(huà)禮儀常識(shí)以及電話(huà)常用禮貌用語(yǔ)等，為各位朋友解決疑慮。
電話(huà)禮儀常識(shí)4
掛電話(huà)禮儀常識(shí)
切記客戶(hù)先掛電話(huà)
尤其是電話(huà)銷(xiāo)售人員，一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶(hù)先掛電話(huà)。顧客至上，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，不僅僅表現(xiàn)在口頭上，更要隨時(shí)記在心上。結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。而且在放下電話(huà)聽(tīng)筒時(shí)要注意：不要直接把聽(tīng)筒放回話(huà)機(jī)，而要用另一只手先輕輕地按下壓簧，確認(rèn)電話(huà)已經(jīng)被掛斷，再放回聽(tīng)筒。也許你也有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)談完事情，正要向?qū)Ψ降乐x時(shí)，謝字還沒(méi)講完，就被對(duì)方掛掉了電話(huà)。不管對(duì)方是誰(shuí)，遇到這種情形，心里一定都不太好受。
掛電話(huà)要禮貌用語(yǔ)
可以在說(shuō)完“再見(jiàn)”后先掛電話(huà)，先用手按斷，再把話(huà)筒扣上，但千萬(wàn)不要用力一摔，讓對(duì)方大驚失色。如果對(duì)方是尊者，無(wú)論你是接電話(huà)還是打電話(huà)，都要讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。
掛電話(huà)禮儀
掛電話(huà)禮儀之一
在與客戶(hù)的電話(huà)溝通中，不管是誰(shuí)先打這個(gè)電話(huà)，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶(hù)先掛電話(huà)。顧客至上，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，這不僅僅在口頭上，而要隨時(shí)記在心上。
掛電話(huà)禮儀之二
與上級(jí)進(jìn)行電話(huà)溝通后，一定要讓對(duì)方先掛電話(huà)的，這是對(duì)別人的一種尊重。假如你是一個(gè)集團(tuán)的分公司經(jīng)理，給總部打電話(huà)，恰好接電話(huà)的是一個(gè)小職員，雖然從職位上來(lái)講，你比小職員高很多，但作為總部和分公司之間的領(lǐng)導(dǎo)性質(zhì)關(guān)系來(lái)說(shuō)，讓對(duì)方先掛電話(huà)，更能體現(xiàn)出你的職場(chǎng)修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。
掛電話(huà)禮儀之三
與異性互通電話(huà)后，作為男方從禮節(jié)上，理應(yīng)先讓女方掛電話(huà)，這顯示出你對(duì)對(duì)方的一種關(guān)心及尊重，也加深了對(duì)方對(duì)你的良好印象。這點(diǎn)主要是針對(duì)生活上的朋友之間的電話(huà)禮儀。
這些禮儀技巧，也是我們?cè)阡N(xiāo)售當(dāng)中總結(jié)到的拜訪(fǎng)經(jīng)驗(yàn)，借此我們互相交流，互相學(xué)習(xí)。在與客戶(hù)電話(huà)交流后，讓客戶(hù)先掛電話(huà)這是電話(huà)銷(xiāo)售的最基本禮儀。自己后掛電話(huà)，是不會(huì)有錯(cuò)的。
電話(huà)禮儀常識(shí)
要是你聽(tīng)到電話(huà)鈴聲第三聲你還沒(méi)有接，接起來(lái)第一句話(huà)必須是對(duì)不起：
要是你在接電話(huà)的時(shí)候，當(dāng)你聽(tīng)到鈴聲的第三次響起你還沒(méi)有接聽(tīng)，那么你要說(shuō)的必須是對(duì)不起，然后把你的理由告知對(duì)方，這樣讓對(duì)方覺(jué)得自己受到了尊重，人在被尊重的情況下，可以做成功很多事情，不信你可以試試哦。
接打電話(huà)時(shí)，不管對(duì)方是誰(shuí)，都要先說(shuō)你好:
不管你要接打電話(huà)的對(duì)方是誰(shuí)，不管是你的領(lǐng)導(dǎo)還是你的下屬，還是你的朋友，你都要先說(shuō)你好，因?yàn)檫@是接電話(huà)最起碼最根本的禮儀，這樣你可能會(huì)因?yàn)檫@一個(gè)細(xì)節(jié)，獲得一個(gè)大的訂單，可能因?yàn)檫@個(gè)細(xì)節(jié)，交到你人生中的一個(gè)摯友，可能因?yàn)檫@個(gè)細(xì)節(jié)找到自己人生的另一半，可能因?yàn)檫@一個(gè)細(xì)節(jié)，成就你這一生，因?yàn)槎Y儀對(duì)我們來(lái)說(shuō)是特別重要的，只有得到了大家的認(rèn)可，你才可能會(huì)成功，而被認(rèn)可的第一點(diǎn)就是禮節(jié)，禮貌。
接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，不管是你旁邊誰(shuí)在跟你說(shuō)話(huà)，請(qǐng)認(rèn)真回答電話(huà)對(duì)方的人：
不管誰(shuí)在你旁邊，不管有多么重要的事情，你都不要理會(huì)你身邊的任何人任何事情，因?yàn)槟銓?duì)面的人是在聽(tīng)你講話(huà)，看不到你的影子，摸不到你的身子，更不能看到你的'表情，所以對(duì)方需要你的尊重和全神貫注，這樣你要是不能讓對(duì)方感覺(jué)你全神貫注，那么會(huì)覺(jué)得你不尊重人。
接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，要是電話(huà)突然掛斷，你應(yīng)該第一時(shí)間用另外一部電話(huà)通知對(duì)方：
不管掛斷的理由是什么，不管掛斷是因?yàn)樵鯓?不管是因?yàn)闆](méi)電，沒(méi)信號(hào)還是怎么，都要立刻用電話(huà)給對(duì)方回過(guò)去，第一表示尊重，第二則是讓對(duì)方覺(jué)得你沒(méi)有出任何事情，你是安全的，所以你必須這樣，才能做得更好。
掛斷電話(huà)的時(shí)候一定要說(shuō)拜拜，再見(jiàn)：
拜拜，再見(jiàn)，回見(jiàn)都是我們應(yīng)該說(shuō)的禮貌掛電話(huà)用語(yǔ)，因?yàn)橹挥羞@樣對(duì)方才知道你掛了電話(huà)，你有掛電話(huà)的意圖，或者知道你掛了電話(huà)的確定時(shí)間，要是直接說(shuō)完話(huà)對(duì)方只會(huì)通過(guò)電話(huà)上面的顯示來(lái)看你是否掛斷電話(huà)。
掛電話(huà)的時(shí)候，一定要等你電話(huà)的對(duì)方先掛斷，才能再掛斷電話(huà)：
這是一條原則性的禮儀，因?yàn)閽鞌嚯娫?huà)的時(shí)候，可能正是對(duì)方說(shuō)話(huà)的時(shí)候，所以這樣不禮貌的行為我們還是先不用再做了，只有你聽(tīng)到對(duì)方是嘟嘟嘟的聲音，你才去掛斷電話(huà)，才好。
電話(huà)禮儀常識(shí)5
�。ㄒ唬┐_定合適的時(shí)間
當(dāng)需要打電話(huà)時(shí)，首先應(yīng)確定此刻打電話(huà)給對(duì)方是否合適，也就是說(shuō)，要考慮此刻對(duì)方是否方便聽(tīng)電話(huà)。應(yīng)該選擇對(duì)方方便的時(shí)間打電話(huà)，盡量避開(kāi)在對(duì)方忙碌或是休息的時(shí)間打電話(huà)。
一般說(shuō)來(lái)，有幾點(diǎn)應(yīng)該注意：避開(kāi)對(duì)方的吃飯和休息時(shí)間。總的來(lái)說(shuō)，早晨8點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后，給對(duì)方家里打電話(huà)是不合適的。
除非有緊急的事。當(dāng)然，當(dāng)對(duì)方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話(huà)去，也是不合適的。
比如，在對(duì)方準(zhǔn)備出門(mén)上班前幾分鐘打電話(huà)，可能會(huì)使對(duì)方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話(huà)到別人的家里。
如果是打電話(huà)到工作單位，最好不要在星期一一大早打過(guò)去，因?yàn)�，�?jīng)過(guò)一個(gè)周末，對(duì)方要處理的公務(wù)也許會(huì)很多。當(dāng)然，在對(duì)方快要下班的前幾分鐘打電話(huà)，也是不太適合的，因?yàn)榭煲掳嗔�，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。
如果因?yàn)槟愕碾娫?huà)而耽誤了對(duì)方的私人時(shí)間，也許對(duì)方會(huì)不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話(huà)到對(duì)方的單位，除非對(duì)方不介意。
如果因?yàn)樗饺说氖虑榇螂娫?huà)到對(duì)方的單位，最好問(wèn)一聲：“你現(xiàn)在方便聽(tīng)電話(huà)嗎？”而且，即使得到對(duì)方的肯定回答，也盡量要簡(jiǎn)短，因?yàn)檎加脤?duì)方的工作時(shí)間，可能會(huì)影響對(duì)方工作單位的.正常的業(yè)務(wù)往來(lái)。
（二）開(kāi)頭很重要
無(wú)論是正式的電話(huà)業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話(huà)，自報(bào)家門(mén)都是必需的，這是對(duì)對(duì)方的尊重，即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，因?yàn)榻与娫?huà)方往往不容易通過(guò)聲音準(zhǔn)確無(wú)誤地確定打電話(huà)人的身份。
另外，自報(bào)家門(mén)還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴對(duì)方，那么，對(duì)方就有是否與你通話(huà)的選擇權(quán)，或者說(shuō)，有拒絕受話(huà)的自由。而且在打電話(huà)之前，確定打內(nèi)線(xiàn)或打外線(xiàn)是很重要的。
具體的做法是：打外線(xiàn)——不認(rèn)識(shí)對(duì)方時(shí)，應(yīng)該作詳細(xì)的自我表現(xiàn)介紹，如：“你好，我是XX，XX公司銷(xiāo)售部經(jīng)理的秘書(shū)�！比裟阏J(rèn)識(shí)對(duì)方，而且，你也有個(gè)好記性，對(duì)方一接聽(tīng)電話(huà)時(shí)就馬上能確定聽(tīng)話(huà)人是誰(shuí)，那么不妨直接說(shuō)出這個(gè)人的名字或正確的稱(chēng)呼，這樣，會(huì)使對(duì)方感到被重視的榮幸，可以這么說(shuō)：“王經(jīng)理，您好，我是XX，XX公司銷(xiāo)售部經(jīng)理的秘書(shū)�！�
打內(nèi)線(xiàn)——可以有幾種方式，如：“我是XX，王經(jīng)理的秘書(shū)”；“我是銷(xiāo)售部的XX”；“王先生，你好，我是XX�！�
（三）通話(huà)盡量簡(jiǎn)單扼要
在做完自我介紹以后，應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明通話(huà)的目的，盡快結(jié)束交談。
因?yàn)椋S意占用。
電話(huà)禮儀常識(shí)6
打電話(huà)的禮儀
1、時(shí)間選擇：和私人通話(huà)要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話(huà)，就餐的時(shí)候別打電話(huà)，節(jié)假日不要打電話(huà)。
2、空間選擇： 私人電話(huà)最好在家里打，工作電話(huà)在單位打。不亂用單位電話(huà)談私事，不在公眾場(chǎng)所打電話(huà)。
3、喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
4、打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 "聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
5、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)：宜短不宜長(zhǎng)。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)。把最重要的事放在前面，自我介紹開(kāi)頭。
6、打錯(cuò)電話(huà)要主動(dòng)道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。
接電話(huà)的禮儀
1、接聽(tīng)時(shí)間：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，不要過(guò)早過(guò)晚接，鈴聲響三聲內(nèi)接;不隨便讓別人代替自己接電話(huà)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。
2、代接電話(huà)：首先告訴對(duì)方他找的人不在，然后再問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)。
3、如果有外人在和你談話(huà)，來(lái)電話(huà)也要接，接電話(huà)時(shí)要說(shuō)明身邊有誰(shuí)在，暗示對(duì)方不能說(shuō)深層次問(wèn)題，然后主動(dòng)提出要讓對(duì)方選擇一個(gè)時(shí)間打給他。
4、對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)：遇到撥錯(cuò)電話(huà)：首先提示對(duì)方撥錯(cuò)了，其次可以重復(fù)自己的號(hào)碼。
5、記錄：隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的.。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
電話(huà)常識(shí)
1、如果想暗示對(duì)方結(jié)束通話(huà)：可以重復(fù)說(shuō)一次要點(diǎn)。
2、誰(shuí)先掛電話(huà)：地位高者先掛，如長(zhǎng)輩先掛，求人的時(shí)候，被求人的先掛。
3、不用移動(dòng)電話(huà)傳送重要信息，重要信息最好面談。
4、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話(huà)號(hào)碼。
5、不是萬(wàn)不得以，不要借用別人的手機(jī)。
6、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。
7、打電話(huà)時(shí)，請(qǐng)注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車(chē)行李站都禁止使用手機(jī)。
8、接電話(huà)語(yǔ)氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌，沒(méi)有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說(shuō)“你好”。
9、公眾場(chǎng)合手機(jī)放成振動(dòng)，不要在公眾場(chǎng)合打電話(huà)。手機(jī)拍照功能不要亂拍別人。
10、如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話(huà)，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉。
11、如果自己按了免提要告訴對(duì)方。
12、手機(jī)最好是放在公文包里。
電話(huà)禮儀常識(shí)7
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種特殊的職業(yè)，沒(méi)有面對(duì)面的交流，都是靠說(shuō)話(huà)來(lái)打動(dòng)對(duì)方，想要給對(duì)方留下好的印象就要具備最基本的電話(huà)禮儀，下面就為大家分享在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該有的禮儀!
接聽(tīng)電話(huà)禮儀
電話(huà)鈴響應(yīng)立即去接，一般電話(huà)鈴響不超過(guò)三次。
1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候
如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線(xiàn)電話(huà)報(bào)單位名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝，等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。
2、撥打電話(huà)禮儀
首先將電話(huà)內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話(huà)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的`通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話(huà)內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話(huà)后自己再輕輕放下。
3、通話(huà)時(shí)的聲音禮儀
首先，咬字要準(zhǔn)確。通話(huà)時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話(huà)時(shí)講話(huà)的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話(huà)時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。
電話(huà)禮儀常識(shí)8
一、打電話(huà)
1、時(shí)間控制在三分鐘，不要占用對(duì)方太多時(shí)間。
2、在事先約定的時(shí)間撥打，或者對(duì)方方便的時(shí)間。
3、不要在假日以及每天的晚10點(diǎn)至早7點(diǎn)致電給對(duì)方，除非事情緊急。
4、首先自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方是你找的人之后，問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
5、詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便；說(shuō)明來(lái)電事宜。
6、結(jié)束通話(huà)前簡(jiǎn)短總結(jié)通話(huà)關(guān)鍵點(diǎn)，禮貌結(jié)束通話(huà)。
二、接電話(huà)
接自己的電話(huà)
1、盡量不要讓鈴響超過(guò)三聲，時(shí)間久未接聽(tīng)要及時(shí)抱歉。
2、自報(bào)家門(mén)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電事宜。
3、勿忘道別。禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”、“回頭聯(lián)系”、“保持聯(lián)系”等。
4、同時(shí)有兩個(gè)電話(huà)時(shí)，可先對(duì)通話(huà)對(duì)象說(shuō)明原因，請(qǐng)求其稍后片刻，然后立即去接聽(tīng)另一個(gè)電話(huà)，接通之后向?qū)Ψ秸f(shuō)明目前不方便接聽(tīng)，稍后回電。
代接電話(huà)的`情況
1、熱情禮貌，自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)不是找自己的電話(huà)后告知對(duì)方暫時(shí)不在座位，詢(xún)問(wèn)是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)。
2、不做包打聽(tīng)，切勿向?qū)Ψ脚俑鶈?wèn)底，尤其是不要旁聽(tīng)別人通話(huà)。
3、如果需要代為轉(zhuǎn)達(dá)或留言，則需要記錄“來(lái)電時(shí)間、對(duì)方姓名、聯(lián)系方式、具體事宜”。
關(guān)于你的手機(jī)
1、手機(jī)平時(shí)要放在公文包里，或者上衣口袋；
2、會(huì)談或者會(huì)議中手機(jī)要關(guān)機(jī)或者調(diào)成振動(dòng)；
3、公共場(chǎng)所接打電話(huà)不要大聲喧嘩；
4、接聽(tīng)私人電話(huà)的時(shí)候要去辦公室外面或者迅速結(jié)束，不要影響其他人的工作。
5、不敢和誰(shuí)出去吃飯都請(qǐng)不要沒(méi)有交流只顧著玩手機(jī)
電話(huà)禮儀常識(shí)9
�。ㄒ唬┲匾牡谝宦暜�(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。
在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。
但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
�。ǘ┮邢矏偟男那榇螂娫�(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
�。ㄈ┣逦骼实穆曇舸螂娫�(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。
如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的`聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
�。ㄋ模┭杆贉�(zhǔn)確的接聽(tīng)現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。
即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
�。ㄎ澹┱J(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。
對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
�。┝私鈦�(lái)電話(huà)的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。
我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。（七）掛電話(huà)前的禮貌要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。
使工作順利的電話(huà)術(shù)
�。ㄒ唬┻t到、請(qǐng)假由自己打電話(huà)；
�。ǘ┩獬鲛k事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；
�。ㄈ┩獬鲛k事應(yīng)告知去處及電話(huà)；
�。ㄋ模┭诱`拜訪(fǎng)時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；
（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò)；
�。┩录抑须娫�(huà)不要輕易告訴別人；
�。ㄆ撸┙栌脛e家單位電話(huà)應(yīng)注意一般借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。
電話(huà)禮儀常識(shí)10
1、如果你想暗示對(duì)方結(jié)束通話(huà)：你可以重復(fù)這一點(diǎn)。
2、先掛電話(huà)的人：狀態(tài)較高的人先掛起。如果長(zhǎng)者先掛，當(dāng)他們尋求幫助時(shí)，他們會(huì)被要求先掛。
3、不要用手機(jī)傳遞重要信息，重要信息較好采訪(fǎng)。
4、不要在醫(yī)院或機(jī)場(chǎng)使用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)和醫(yī)院的電子設(shè)備。
5、當(dāng)您致電時(shí)，請(qǐng)注意，在某些地方，不允許使用手機(jī)。例如，禁止加油站，餐館，酒吧，劇院，電影院和火車(chē)行李站使用移動(dòng)電話(huà)。
6、不使用手機(jī)時(shí)，請(qǐng)鎖定手機(jī)按鈕以防止意外撥打特殊電話(huà)號(hào)碼，如119,110,120。
7、不是所有人，不要借用別人的手機(jī)。
8、手機(jī)音調(diào)的音調(diào)較好是上升，讓你快樂(lè)，溫柔，禮貌，沒(méi)有特別的'東西較好較好省略，直接打個(gè)招呼。
9、在公共場(chǎng)合，移動(dòng)電話(huà)處于振動(dòng)狀態(tài)，您不應(yīng)該公開(kāi)呼叫。不要通過(guò)電話(huà)拍攝他人。
10、如果是固定電話(huà)，請(qǐng)放下電話(huà)，否則聲音肯定會(huì)抹去你面前的好照片。
11、如果你按免提，你必須告訴對(duì)方。
12、手機(jī)較好放在公文包里。
電話(huà)禮儀常識(shí)11
打電話(huà)是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話(huà)的人是發(fā)話(huà)人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話(huà)的一方是受話(huà)人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話(huà)過(guò)程中，撥打電話(huà)的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話(huà)形象。
在打電話(huà)時(shí)，必須把握住通話(huà)的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話(huà)時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。
1、時(shí)間適宜
把握好通話(huà)時(shí)機(jī)和通話(huà)長(zhǎng)度，即能使通話(huà)更富有成效，顯示通話(huà)人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話(huà)對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話(huà)人不便的時(shí)間通話(huà)，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話(huà)時(shí)間，談話(huà)過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。
2、內(nèi)容精煉
打電話(huà)時(shí)忌諱通話(huà)內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話(huà)人的反感。通話(huà)內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話(huà)人的基本要求。
（1） 預(yù)先準(zhǔn)備
在撥打電話(huà)之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話(huà)時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話(huà)人留下高素質(zhì)的好印象。
（2）簡(jiǎn)潔明了
電話(huà)接通后，發(fā)話(huà)人對(duì)受話(huà)人的講話(huà)要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的`問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話(huà)、廢話(huà)，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話(huà)題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話(huà)找話(huà)。在通話(huà)時(shí)，最忌諱發(fā)話(huà)人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話(huà)人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話(huà)粥”。
3、表現(xiàn)有禮
撥打電話(huà)的人在通話(huà)的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話(huà)的對(duì)象，并照顧到通話(huà)環(huán)境中其他人的感受。
關(guān)于電話(huà)禁忌用語(yǔ)
在接電話(huà)時(shí)切忌使用“說(shuō)！”“講！”。
說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，一接起電話(huà)?cǎi)R上說(shuō)：“說(shuō)”或“講”， 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)！”
這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話(huà)，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話(huà)接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話(huà)快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話(huà)里啰嗦！
有的人對(duì)這樣的電話(huà)應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話(huà)掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。
大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。
電話(huà)禮儀常識(shí)12
電話(huà)禮儀一：接聽(tīng)電話(huà)前：
準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。
停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
使用正確的姿勢(shì)：用手拿好電話(huà)，如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。
帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。
電話(huà)禮儀二：接聽(tīng)電話(huà)
三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意：
注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的'聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；
注意語(yǔ)調(diào)的速度；
注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎；
注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境；
注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；
注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。
當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。
主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；
如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？”；
須擱置電話(huà)時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話(huà)⑦、直接回答（解決問(wèn)題）⑧、回電話(huà)
感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話(huà)：在電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。
當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話(huà)時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話(huà)，詢(xún)問(wèn)是否有要事等
若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話(huà)，以免打攪別人休息
電話(huà)禮儀三：?jiǎn)柡蚨Y儀
以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)以及個(gè)人姓名。它最為正式。
以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門(mén)的名稱(chēng)，或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門(mén)名稱(chēng)。它適用于一般場(chǎng)合。
以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。
電話(huà)禮儀常識(shí)13
如果電話(huà)不是找自己而是找同事，也應(yīng)該禮貌的進(jìn)行轉(zhuǎn)接，可以說(shuō)：“您稍等，我?guī)湍兴！痹谕ㄖ聲r(shí)不能隔很遠(yuǎn)就大聲呼喊“***，你的電話(huà)”，要知道對(duì)方能在電話(huà)中聽(tīng)到你的態(tài)度，你要表示出對(duì)同事的尊敬，這樣對(duì)方才會(huì)尊敬你的同事或者是你的公司。
如果是要找的人不在，你可以禮貌的告訴他：“不好意思，***不在，您可以稍等一會(huì)再打過(guò)來(lái)嗎?或者您可以告訴我您的`聯(lián)系方式，稍后我讓他和您聯(lián)系。”你可以問(wèn)一下對(duì)方是否有事情需要轉(zhuǎn)達(dá)，如果要求轉(zhuǎn)達(dá)一定要記清楚事情內(nèi)容，并在對(duì)方說(shuō)完后再確定一遍。
對(duì)方如果詢(xún)問(wèn)同事去哪里或者是要同事的手機(jī)號(hào)碼，一定不要輕易告訴他，因?yàn)檫@些內(nèi)容可能涉及到同事的隱私。
對(duì)于打錯(cuò)的電話(huà)不要對(duì)對(duì)方進(jìn)行指責(zé)，要禮貌的告訴對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà)，并可以詢(xún)問(wèn)是否能夠幫上對(duì)方的忙。
電話(huà)禮儀常識(shí)14
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)�？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電�?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
(六)有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。
電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
(七)掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
(八)有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的.目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。
電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
(九)掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
淘寶客服實(shí)用話(huà)術(shù)
一、淘寶客服引導(dǎo)追銷(xiāo)
已經(jīng)拍下付款的，在和顧客道別前可以向他推薦可以和他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品相搭配的產(chǎn)品給他，或者是網(wǎng)店里面熱銷(xiāo)的產(chǎn)品，也可以是主推款、爆款等。
例：
1.“親、我們店鋪有一款產(chǎn)品，和你剛才購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品非常搭配哦，有很多顧客都是兩款產(chǎn)品都買(mǎi)下，搭配在一起的，我發(fā)鏈接您看下要不要也買(mǎi)一件?”
2.“親，我們店鋪有一款新款，質(zhì)量和品質(zhì)方面都很好的哦，現(xiàn)在在搞活動(dòng)呢，比平常優(yōu)惠了xx元，明天就恢復(fù)原價(jià)了哦，你要不要也購(gòu)買(mǎi)一件?”
顧客：“等我收到這件看看質(zhì)量如何先，好的話(huà)，我再買(mǎi)吧”
顧客這樣說(shuō)的，那么在顧客收到產(chǎn)品之后再次推銷(xiāo)。
例：
“親、你上次說(shuō)收到產(chǎn)品后再看一下我們這款產(chǎn)品，這款產(chǎn)品最近都有很多顧客買(mǎi)了，現(xiàn)在庫(kù)存不多了哦，您看要不要買(mǎi)一件呢”
二、遇到缺色缺貨怎么辦
1.缺色：引導(dǎo)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)同款產(chǎn)品的其他顏色。
2.缺貨：推薦其他類(lèi)似款給顧客。
在產(chǎn)品缺貨缺色定位情況下，不要直接回絕顧客，應(yīng)該要細(xì)心地根據(jù)顧客的喜好找到他的需求，推薦相似的產(chǎn)品給顧客。
三、經(jīng)常遇到客戶(hù)砍價(jià)，怎么辦
淘寶上顧客有很多顧客都喜歡砍價(jià)的，一般到了議價(jià)階段，淘寶客服都是處于一種被動(dòng)的狀態(tài)的，很多店家都不喜歡議價(jià)的買(mǎi)家。
換個(gè)角度想，其實(shí)顧客議價(jià)是件好事，說(shuō)明顧客有購(gòu)買(mǎi)意向，所以才會(huì)花時(shí)間來(lái)找你議價(jià)。
可以先引導(dǎo)顧客拍下產(chǎn)品，如果顧客愿意拍下的，說(shuō)明他是喜歡這款產(chǎn)品的。
這樣我們就可以知道更多的顧客信息了，掌握主動(dòng)權(quán)。
四、判斷顧客類(lèi)型1.女性顧客-喜歡貪小便宜
策略：這類(lèi)型的顧客一定是想要有便宜才會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的，那么你可以送些小禮品或者優(yōu)惠劵給她，也可以引導(dǎo)她購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，下次購(gòu)買(mǎi)就有優(yōu)惠等來(lái)吸引她下單。
2.男性顧客-感性，愛(ài)面子
策略：遇到男性顧客講價(jià)的，淘寶客服可以贊美顧客，讓他不好意思繼續(xù)講價(jià)。
3.爽快型-不太計(jì)較，不喜歡啰嗦
策略：淘寶客服應(yīng)該采取爽快的方式來(lái)跟顧客交流，比如：包郵、滿(mǎn)就減、送小禮品，在保證自己的盈利的前提下，可以?xún)?yōu)惠就優(yōu)惠，真誠(chéng)對(duì)待這類(lèi)顧客，是很容易成交的。
4.墨跡型-拖拖拉拉，一直砍不停
策略：淘寶客服可以采取套近乎，假裝偷偷給優(yōu)惠，讓顧客覺(jué)得只有他才有這樣的優(yōu)惠。
五、分析顧客砍價(jià)的心理
1.其實(shí)打算買(mǎi)這款產(chǎn)品，但是價(jià)格便宜點(diǎn)就最好，但是不優(yōu)惠的也會(huì)買(mǎi)。
2.表面覺(jué)得是在講價(jià)，但是只是想心理平衡些。
3.真的想要得到優(yōu)惠。
4.喜歡占便宜，喜歡砍價(jià)，不愿意多花一分錢(qián)。
想要做好淘寶客服，不但要懂得與顧客溝通，而且還要懂得一些心理學(xué)，只有這樣才可以更好地促進(jìn)交易。
電話(huà)禮儀常識(shí)15
要安全使用。 一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人員是不應(yīng)該用移動(dòng)電話(huà)來(lái)傳送重要信息的。尤其在國(guó)際交往中，有些非法組織和個(gè)人使用竊密的工具，竊取移動(dòng)電話(huà)中的信息資料。所以，從保密的要求來(lái)講，移動(dòng)電話(huà)是不適合傳遞重要信息的。要注意遵守安全規(guī)范，比如開(kāi)車(chē)的時(shí)候不打手機(jī)，乘坐飛機(jī)時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機(jī)等。
要文明使用。 這一要求是在使用手機(jī)時(shí)要有尊重人、愛(ài)護(hù)人、關(guān)心人、體諒人的意識(shí)。在公眾場(chǎng)合，要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音、甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要讓手機(jī)在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽(tīng)電話(huà)。另外，手機(jī)有一些特殊的'附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時(shí)就要注意，給別人拍照要先征得對(duì)方同意。發(fā)手機(jī)短信應(yīng)該發(fā)有效、有益的信息。
要規(guī)范使用。首先，使用手機(jī)通話(huà)，跟使用座機(jī)是一樣的，禮貌用語(yǔ)要有，電話(huà)該誰(shuí)掛就是誰(shuí)掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機(jī)的使用規(guī)則去遵守。其次，手機(jī)也同樣不宜相互借用，手機(jī)里儲(chǔ)存的電話(huà)號(hào)碼、短信以及通話(huà)記錄等，從某種意義上講都是個(gè)人隱私。
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