（必備）服務禮儀培訓

服務禮儀培訓1

　　1客戶服務部部門職責

　　負責制訂部門工作計劃，并按照計劃開展工作；

　　負責部門費用的預算及報批工作，根據(jù)預算進行成本控制；負責制定客戶服務流程和標準，為來訪客戶提供服務；負責部門員工的培訓計劃及員工培訓工作；

　　負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題立即上報；根據(jù)項目施工進度，適時制訂會所、住宅、商業(yè)等的客戶服務方案；負責為內(nèi)部客戶提供會議服務；負責VIP客戶的接待服務工作；

　　負責水吧服務人員和飲料、食品的健康衛(wèi)生；完成部門計劃及部門經(jīng)理交辦的其它工作。

　　2崗位職責

　　21客戶服務主任

　　負責物業(yè)管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定；負責客服部員工的培訓工作；

　　負責客服部的服務質(zhì)量，對部門員工進行量化考核；負責對售場及洽談區(qū)進行巡視檢查工作；負責完成本部門采購工作；負責客服部的面試、招聘工作；

　　負責每周定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批；協(xié)助進行物業(yè)管理辦公室的前期籌備工作；跟進與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作；完成領導交辦的其他工作。

　　22客服領班

　　工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務；檢查其他員工的儀容儀表；

　　檢查水吧、樣板間、洽談區(qū)衛(wèi)生及物品擺放情況；帶領并督促其他客服專員的工作；負責整理客服部員工的考勤；協(xié)調(diào)跟進與其它部門的工作；完成領導交辦的其它工作。

　　23水吧客服專員

　　工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業(yè)良好形象；負責吧臺所需貨物和器皿數(shù)量充足，做好營業(yè)前準備和營業(yè)結束的.收尾工作；制作糕點、飲品，提供會議服務，每天對水吧物資進行清點，巡視洽談區(qū)；負責回答客戶的問詢，提供物業(yè)管理方面的專業(yè)解答；負責水吧臺面、機器、器皿的衛(wèi)生清洗，愛護公共財務；完成領導交辦的其它工作。

　　24樣板間客服專員

　　工作時間按規(guī)定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業(yè)良好形象；負責參觀樣板間客戶的接待工作；

　　負責樣板間的門窗、空調(diào)、音響及照明的完好，掌握開閉時間；負責聯(lián)系保潔員，確保樣板間衛(wèi)生狀況良好；負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；

　　對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監(jiān)督施工過程，并記錄；負責樣板間內(nèi)物品安全及擺放位置；負責樣板間內(nèi)床上用品、窗簾等布草的清洗；嚴格遵守《樣板間管理制度》；收集客戶意見上報領導；完成領導交辦的其他工作。

　　25禮賓客服專員

　　負責為來訪客戶提供禮賓服務；負責聯(lián)系銷售代表接待來訪客戶；

　　負責為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務；負責在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務；完成領導交辦的其它工作。

　　31儀容儀表

　　劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊；

　　妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味；工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，保

　　持衣領、袖口干凈，內(nèi)衣不外露；行為規(guī)范

　　在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜；

　　對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；

　　統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的發(fā)夾（發(fā)網(wǎng)），頭發(fā)盤在發(fā)網(wǎng)內(nèi)，發(fā)網(wǎng)佩戴高度與耳持平；

　　除了黑色，不允許員工染其它發(fā)色；

　　不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過；

　　四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)（耳釘）、不外露的項鏈；

　　不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過03毫米)、保持干凈、勤洗手；著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色襪子；

　　冬季統(tǒng)一佩戴公司配發(fā)的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。

　　32站姿

　　雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；雙腿并攏、膝蓋挺直；

　　丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。

　　33行走

　　雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；雙臂伸直、前后擺動；雙腿伸直、行走迅速；落腳輕穩(wěn)、避免八字；

　　行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結束時，右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；

　　如有多人出現(xiàn)在售樓中心時，應做到兩人成行，三人成列，避免出現(xiàn)勾肩搭背行為。

　　34坐姿

　　雙眼平視、面帶微笑；雙肩平正、挺胸立腰；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；重心前移、只坐一半；

服務禮儀培訓2

　　工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責及標準

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、周到、細致的服務；

　　2）負責來訪客戶的引領工作，接待來訪客戶時要起身站立并使用禮貌用語，“您好，歡迎光臨大都會”、“感謝您，光臨大都會”，面帶微笑向客戶問詢來訪事由，根據(jù)來訪事由及時通知相關人員，并引領客戶到休息區(qū)等候，及時通知售樓銷售人員接待客戶，并告知所在休息區(qū)位置；

　　3）認真對待來電來訪客戶，將首次來電或來訪客戶準確轉交給相關部門，并符合售樓處制定的相關規(guī)定；

　　4）負責日常來電、來訪的解答工作；對于物業(yè)管理事項的相關內(nèi)容有不明白之處，嚴禁對客戶回答“不知道”，應及時上報售樓處物業(yè)經(jīng)理，給客戶答復；

　　5）負責聯(lián)絡售樓人員與客戶之間的銜接工作；

　　6）負責日常報刊、信件的發(fā)放工作，做到準確無誤；

　　7）負責客戶日常投訴工作，做到耐心細致，如有需要及時通知上級領導；

　　8）每日統(tǒng)計來電、來訪次數(shù)；

　　9）每日完成工作報告；

　　10）及時制止各種推銷人員進入售樓處，發(fā)現(xiàn)情況及時與保安人員聯(lián)系；不得閑聊、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑；完成領導交給的其它工作；吧臺人員3人

　　工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據(jù)要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責及標準

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務；

　　2）負責來訪客戶休息區(qū)的酒水服務；

　　3）客戶東床后，吧臺服務人員應主動上前向客人問好，同時禮貌詢問客人是否需要飲品，待客戶確認后馬上送到；

　　4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的`位置。禮貌的說：“您好，打擾一下，您點的飲料，請您慢用�！�

　　5）負責每天的飲料盤點工作，并閨怨需要的物品妥善保存；

　　6）負責器皿的清洗、消毒工作；

　　7）檢查冰箱儲藏溫度及安全，對于過期或即將過期的飲品，及時處理并做好損壞記錄；

　　8）對于吧臺用具（如杯子等）的破損情況，進行記錄，及時上報領導；

　　9）每日對吧臺物品，飲料的使用量進行登記；

　　10）每日完成工作報告；完成領導交給的其它工作；

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