服務(wù)禮儀知識(shí)介紹

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹1

　　1、頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　2、發(fā)型

　　前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

　　3、發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　　4、面容

　　臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

　　5、身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

　　6、裝飾物

　　不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、著裝

　　著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的'領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。

　　8、手部

　　指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

　　9、鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹2

　　1、站立

　�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　�。�12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

　�。�13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

　�。�15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　�。�16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　�。�17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

　�。�18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　�。�19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

　�。�20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　�。�21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。

　　（22）雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。

　�。�23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　�。�24）談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。

　�。�25）起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

　�。�26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　�。�27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　�。�28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

　　（29）從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　�。�30）他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

　　（31）公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯；

　　（32）以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。

　　規(guī)范的坐姿：

　�。�33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　�。�34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　�。�35）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

　�。�36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　�。�37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　�。�38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

　�。�39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌；

　�。�40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　　（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　（42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

　　上身體位：

　�。�43）頭部抬直，看上去同地面垂直，（44）低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，（45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ�，不�?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，（46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　（47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

　　（48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；

　�。�49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　3、走姿

　　（51）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

　　（52）兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　�。�53）不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；

　　（54）相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過；

　�。�55）如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對(duì)不起”方可離開，（56）行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對(duì)不起；

　�。�57）引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)；

　�。�58）3人同行時(shí)，中間為上賓；

　�。�59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；

　�。�60）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　　注意：

　�。�61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

　　（62）最佳步幅應(yīng)為本人的'一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

　�。�63）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡；

　�。�64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

　�。�65）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

　　（66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

　�。�67）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　�。�68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　�。�69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

　　正確的蹲姿：

　�。�70）以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，（71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　�。�72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

　　（73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；

　�。�74）不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許；

　�。�75）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

　�。�76）不要蹲在椅子上；

　�。�77）不能距人過近，保持一定距離。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹3

　　服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對(duì)象看來，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準(zhǔn)與工作態(tài)度直接相關(guān)。

　　在許多國(guó)家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

　　在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢(shì)也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

　　服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對(duì)象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺地采用正確的坐姿。

　　服務(wù)人員在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。

　　一、 表情

　　1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠(chéng)意

　　二、 眼神的運(yùn)用

　　1、 注視對(duì)方的雙眼：注視對(duì)方的雙眼，即可以表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ�、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對(duì)方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過久，否則雙方都會(huì)比較尷尬。

　　2、 對(duì)方的'面部：與服務(wù)對(duì)方交談時(shí)，可以以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，注視對(duì)方的面部是最為常用的。

　　3、 對(duì)方的全身：同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的全身為注視點(diǎn)在站立服務(wù)時(shí)，往往會(huì)有此必要。

　　4、 對(duì)方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。特別需要說明的是，如果沒有任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方是異性時(shí)，注視那些“禁區(qū)”，還會(huì)引起對(duì)方的強(qiáng)烈反感。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹4

　　1、準(zhǔn)備提供服務(wù)的用具

　　所真被的.用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無破損、無水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標(biāo)準(zhǔn)放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、擺放服務(wù)用具

　　墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內(nèi)的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。

　　3、服務(wù)客人

　　檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序按順時(shí)針方向以客人右側(cè)倒咖啡，倒咖啡時(shí)，咖啡杯不能離開桌面。

　　4、添加咖啡

　　當(dāng)客人的咖啡杯中的量剩1/5時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)為客人添加咖啡。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹5

　　一、問候禮貌禮節(jié)問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?“請(qǐng)多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)象。

　　1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!

　　3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

　　4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)�！痹诓惋嫹�務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長(zhǎng)”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

　　1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的'姓名時(shí)，最好稱“X先生”。

　　2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。

　　3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。

　　4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

　　5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對(duì)有軍銜的客人可稱“X先生”，如“上尉先生”。

　　7、對(duì)相當(dāng)于部長(zhǎng)以上的官員，特別是國(guó)外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長(zhǎng)先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對(duì)國(guó)內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“同志”。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹6

　　一：熱情真誠(chéng)

　　1、主動(dòng)

　　商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的主動(dòng)，是指營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中，主動(dòng)關(guān)心顧客，為顧客服務(wù)。具體應(yīng)做到主動(dòng)向顧客打招呼；主動(dòng)詢問顧客需要；主動(dòng)拿遞商品；主動(dòng)當(dāng)顧客參謀；主動(dòng)幫助挑選商品；主動(dòng)幫助顧客排憂解難等。

　　2、熱情

　　商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的熱情，是指營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中，態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。在營(yíng)業(yè)過程中，迎接客應(yīng)面帶微笑說“歡迎光臨” ；挑選商品時(shí)應(yīng)熱情介紹商品；離開商場(chǎng)時(shí)應(yīng)熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位”，強(qiáng)行服務(wù)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

　　3、耐心

　　商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的耐心，是指營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。另外，還要虛心聽取顧客意見，沉穩(wěn)地對(duì)待顧客的非難，不計(jì)較顧客的言語輕重。即使顧客無理，也要善于平息顧客的激動(dòng)情緒，盡量避免矛盾的激化。

　　4、周到

　　商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中的周到，是指營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中，盡量為顧客考慮全面。出售商品時(shí)，顧客沒有想到的，要幫助想到；顧客不知道的方面要介紹到；顧客購(gòu)買的零星小件物品，要代為包扎好；有時(shí)效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚。

　　二：文明禮貌用語

　　語言交流是溝通營(yíng)業(yè)員與顧客的重要途徑。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中必須運(yùn)用規(guī)范的文明用語。規(guī)范的文明用語營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉掌握，在服務(wù)過程中，根據(jù)具體情景加以使用。

　　1、說好第一句話，給顧客以良好的印象

　　給顧客說的第一句話，一般是打招呼的問好和稱呼。問好容易，稱呼卻有講究，恰如其分的稱呼，既能給顧客一種親切感，又能起到聯(lián)絡(luò)感情的作用。稱呼應(yīng)注意根據(jù)不同地區(qū)的習(xí)慣、年齡、性別和職業(yè)使用敬稱或尊稱。商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中給顧客說的第一句話恰當(dāng)禮貌，可以給顧客以良好的印象，拉近相互之間的距離，為進(jìn)一步交易創(chuàng)造條件。

　　2、習(xí)慣使用禮貌用語，忌講不文明的話

　　商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中營(yíng)業(yè)員要注意要經(jīng)常使用禮貌用語、養(yǎng)成良好習(xí)慣。忌講陰陽(yáng)怪氣的話，低級(jí)庸俗的話，諷刺挖苦的`話，有傷顧客自尊心的話，強(qiáng)詞奪理的話，欺瞞哄騙的話。

　　3、禮貌接受顧客批評(píng)

　　商場(chǎng)服務(wù)的禮儀要知道當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)本著“有則改之無則加勉”的原則虛心聽取。如顧客的意見有道理，應(yīng)虛心接受，并表示歉意。如顧客的意見不屬于營(yíng)業(yè)員解釋的范圍，可說：“您提的意見，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您�！�

　　4、謙遜對(duì)待表?yè)P(yáng)

　　商場(chǎng)服務(wù)的禮儀要懂得當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意并表示感謝或表?yè)P(yáng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌說“這是我們應(yīng)該做的”，或者說“謝謝您的鼓勵(lì)，我們做得還很不夠”，而不應(yīng)該說“我們做得很差，不批評(píng)算好了，還表?yè)P(yáng)什么”，擺出一副滿不在乎的樣子。

　　三：儀態(tài)優(yōu)雅端莊

　　營(yíng)業(yè)員的儀表、舉止，不僅關(guān)系到自身的形象，而且關(guān)系到商場(chǎng)的形象。

　　1、服飾得體、儀容整潔

　　商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員都要穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計(jì)的工作服。同時(shí)佩戴好工號(hào)牌或證章。男營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常修面，不留胡須。女營(yíng)業(yè)員化淡妝，不能濃妝艷抹。發(fā)型上，男營(yíng)業(yè)員不要留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)；女營(yíng)業(yè)員的頭發(fā)不要蓬松披散，前發(fā)不過眉為宜，使人直觀上感到整潔、美觀為準(zhǔn)。商場(chǎng)服務(wù)的禮儀這也是禮儀的一個(gè)方面。

　　2、動(dòng)作規(guī)范、舉止大方

　　營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)精神抖擻地到崗站立，迎候顧客的到來；商場(chǎng)內(nèi)行走要輕要穩(wěn)，切不可漫不經(jīng)心地東游西逛或趴在柜臺(tái)上或打鬧嬉笑，或聚眾聊天或東張西望。在接待顧客時(shí)，精神飽滿，彬彬有禮，注視顧客，面帶微笑，拿取商品規(guī)則有序。工作中有差錯(cuò)時(shí)，要當(dāng)面向顧客道歉，不能強(qiáng)詞奪理與顧客爭(zhēng)執(zhí)�？傊�，從各方面要體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的文明有禮、優(yōu)雅大方。這對(duì)于商場(chǎng)服務(wù)的禮儀相當(dāng)重要。

　　四：滿足購(gòu)買需求

　　商場(chǎng)服務(wù)的禮儀中顧客心理是顧客在購(gòu)買過程當(dāng)中，客觀現(xiàn)實(shí)與主觀需要在其頭腦中的反映，即顧客購(gòu)買商品時(shí)的想法和要求。對(duì)不同類型顧客的心理進(jìn)行觀察分析，并掌握其規(guī)律性，能更好地滿足顧客的購(gòu)買需求。這也是對(duì)顧客的一種尊重，營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握其中的技巧。作為營(yíng)業(yè)員不管面對(duì)顧客的哪種決定，都要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，另外，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)有見客識(shí)人、聽音知言、看舉止知來意、看打扮知愛好、看視線拿商品、看職業(yè)定需要等接待顧客的基本功，以便更好地為顧客服務(wù)。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹7

　　1、微笑服務(wù)能滿足顧客的需求

　　一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問題，碰見困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

　　例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的.飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，沒有得到滿足，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，這份壞的情緒很容易傳播給更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。

　　2、微笑服務(wù)能溝通人們的心靈

　　微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。

　　微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，工作效率也隨之提高。

　　3、微笑服務(wù)能增加企業(yè)效益

　　20世紀(jì)30年代世界經(jīng)濟(jì)一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負(fù)債50萬美元，但這家老板沒有灰心喪氣。他教導(dǎo)員工，無論旅館本身的命運(yùn)如何，在接待旅客時(shí)千萬不可愁云滿面。他說，希爾頓旅館服務(wù)人員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務(wù)使旅容對(duì)希爾頓旅館充滿了信心，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)普遍不景氣背景下，不僅挺過蕭條，而且一枝獨(dú)秀。

服務(wù)禮儀知識(shí)介紹8

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，那么在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的`姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

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