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電話禮儀常識(shí)

時(shí)間:2024-11-19 16:27:58 職場(chǎng) 我要投稿

電話禮儀常識(shí)15篇(實(shí)用)

電話禮儀常識(shí)1

  辦公室電話禮儀常識(shí):5W1H

電話禮儀常識(shí)15篇(實(shí)用)

  所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5W1H技巧。

  辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

  who(對(duì)象)

  who是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理,也可能是普通的公司職員,因此,在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。

  where(場(chǎng)所)

  where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說來,由于很多公司只有一個(gè)電話線路,如果地點(diǎn)確定不下來,那么占線時(shí)間過久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此,在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn),通?梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。

  why(理由)

  why是指打電話的理由。通過此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題,因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間,能節(jié)省則盡量節(jié)省。

  what(內(nèi)容)

  what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效,工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容,并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息,使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是,電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺,為公司贏得良好的口碑。

  接電話的對(duì)象不同,會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí),在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感,以獲得相應(yīng)的回報(bào)。

  when(時(shí)間)

  when是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話,這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料,建立客戶檔案,從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。

  how(方法)

  how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問題。如果原先約定是今天交貨,但公司實(shí)在來不及的時(shí)候,就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭,讓客戶能夠接納;否則,簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ),很難讓客戶接受。

  辦公室電話禮儀常識(shí):打電話的禮儀常識(shí)

  打電話的禮儀

  1、時(shí)間選擇:和私人通話要選擇效率高的時(shí)間,晚上10點(diǎn)后,早上7點(diǎn)之前不打電話,就餐的時(shí)候別打電話,節(jié)假日不要打電話。

  2、空間選擇: 私人電話最好在家里打,工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事,不在公眾場(chǎng)所打電話。

  3、喜悅的心情:打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

  4、打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。

  5、通話時(shí)長(zhǎng):宜短不宜長(zhǎng)。長(zhǎng)話短說,廢話不說。把最重要的事放在前面,自我介紹開頭。

  6、打錯(cuò)電話要主動(dòng)道歉,發(fā)短信祝福最好帶署名。

  辦公室電話禮儀常識(shí):社交禮儀中接打電話的訣竅

  電話已成為日常交際不可或缺的通訊工具,因此學(xué)會(huì)接打電話的禮儀在我們?nèi)粘=浑H中是非常重要的,打電話要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,查清號(hào)碼撥號(hào),接聽電話時(shí)認(rèn)真傾聽等都是良好社交禮儀的表現(xiàn)。

  一 打電話禮儀:

  1做好打電話前的準(zhǔn)備:做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容,如怕打電話時(shí)遺漏,那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

  2電話撥通后,應(yīng)先說“您好”,問對(duì)方:是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后,再自報(bào)家門,報(bào)單位和你個(gè)人的.名字。

  3如對(duì)方幫你去找人聽電話,此時(shí),打電話的人應(yīng)拿住話筒,不能放下話筒干別的事。

  4告知“某不在”時(shí),你不可“喀嚓”就掛斷,而應(yīng)說“謝謝,我過會(huì)兒再打”或“如方便,麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來后給我回個(gè)電話,我的電話號(hào)碼是 ……”

  5電話撥錯(cuò)了,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓皩?duì)不起,我打錯(cuò)了”,切不可無禮的就掛斷電話。

  6如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄,應(yīng)有耐心,別催問:“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

  7打電話時(shí),要口對(duì)話筒,說話聲音不要太大也不要太小,說話要富于節(jié)奏,表達(dá)要清楚,簡(jiǎn)明扼要,吐字清晰,切忌說話矯揉造作,嗲聲嗲氣。

  8給單位打電話時(shí),應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間,因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔>蛹掖螂娫捯嗽谥酗埢蛲盹埢蛲砩系臅r(shí)間,但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

  9通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了,對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋郧蟠_認(rèn)。

  10不占用公司電話談個(gè)人私事,更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

  11通話完畢,應(yīng)友善地感謝對(duì)方:“打攪你了,對(duì)不起,謝謝您在百忙中接聽我的電話”,或者“和您通話感到很高興,謝謝您,再見”。

  二 接電話的禮儀:

  1一般鈴聲一響,就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接,就顯得不禮貌,此時(shí)拿起電話,應(yīng)說聲“對(duì)不起,讓您久等了。”

  2一般拿起話筒后,應(yīng)說“您好”

  3再自我介紹,需要我?guī)兔?

  4認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容,聽電話時(shí),應(yīng)說“是、好”等,讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽,不要輕易打斷對(duì)方的說話。

  5如對(duì)方不是找你,那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”,如找不到聽電話的人,你可以自動(dòng)的提供一些幫助,“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

  6如對(duì)方要求電話記錄,應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄:說來的電話(WHO),打電話找誰(shuí)(WHOM),來電的內(nèi)容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。

  7電話完畢,應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好,不要倉(cāng)促的就掛斷,甚至對(duì)方話音沒落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

  8碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí),態(tài)度要有禮貌,別說“亂打,怎么搞的!

  9接電話時(shí),盡量不要干別的事,如中途有事,必須走開一下,那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。

  禮貌禮儀知識(shí)― 撥打電話要注意什么

  撥打電話要注意:

  (1)時(shí)間

  一般情況下,不要選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間打電話。比如,工作電話應(yīng)該選擇在8點(diǎn)以后,如在國(guó)外應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話,最好避開臨下班的時(shí)間。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對(duì)方急于下班,很可能得不到滿意的答復(fù)。中午休息的時(shí)間,也不要給對(duì)方打電話。非特殊情況,不要在節(jié)日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒,很容易引起對(duì)方的反感。打國(guó)際電話,首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。如中國(guó)同美國(guó)時(shí)差12個(gè)小時(shí),北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國(guó)人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差,把人從睡夢(mèng)中驚醒是十分不禮貌的。

  其次要把握好通話的時(shí)間長(zhǎng)度。在正常的情況下,一次打電話的時(shí)間最好不要超過3分鐘。這種做法,在國(guó)外叫做“打電話的3分鐘原則”。要求打電話的一方要有很強(qiáng)的時(shí)間觀念,抓住主題,在盡可能短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)自己的意思。因?yàn)闀r(shí)間過長(zhǎng),造成電話占線,會(huì)影響正常的通訊。要講究效率,既節(jié)約自己的時(shí)間,也不要浪費(fèi)他人的時(shí)間。

  (2)內(nèi)容

  通訊內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要,作到言簡(jiǎn)意賅,干脆利索,不要吞吞吐吐,東拉西扯,否則,既浪費(fèi)了時(shí)間,又給對(duì)方留下了糟糕的印象。

  (3)態(tài)度

  通話過程中,打電話者要文明禮貌,態(tài)度熱情誠(chéng)懇。

 、偻ㄔ挄r(shí)要吐字清楚,語(yǔ)速、音量適中,語(yǔ)句簡(jiǎn)短,語(yǔ)氣親切,作到語(yǔ)言文明。在先向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暎骸澳?”后,要主動(dòng)的介紹單位的名稱和自己的姓名,不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前,要道一聲:“謝謝!”“再見”。

  ②通話時(shí)要精力集中,嘴里千萬不要嚼東西,也不要一邊打電話,一邊同旁人聊天,或一邊打電話,一邊兼作其它事,給對(duì)方心不在焉的感覺。

 、鄞蝈e(cuò)電話時(shí),要向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起”、“打擾您了”,等等。不可一言不發(fā),掛斷電話了事。通電話時(shí)忽然中斷,按禮儀要求應(yīng)由打電話方立即再撥,并向?qū)Ψ秸f明,不應(yīng)等接電話一方把電話打過來。

 、芤⒁馀e止、形象。打電話時(shí),應(yīng)站好或坐端正,舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上,也不可趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。用電話要輕拿輕放。打電話時(shí),姿勢(shì)對(duì)方雖然不能看見,但不良姿勢(shì)可以影響一個(gè)人的情緒和聲音,使對(duì)方有所察覺。另外,在同事面前,也會(huì)有損自己的風(fēng)度和形象。

  辦公室電話禮儀常識(shí):接聽電話的禮儀

  (1)電話鈴一響,應(yīng)立即放下其他工作,及時(shí)接聽電話。接電話有“鈴響不過三”的說法,就是說接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中,我們應(yīng)注意遵守這一作法,而不要故意拖延時(shí)間。

  (2)拿起話筒后,要主動(dòng)問好并自報(bào)家門。問候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下,是否撥錯(cuò)了電話,找錯(cuò)了人。

  (3)接聽電話時(shí),要積極呼應(yīng),態(tài)度熱情友好,不要裝腔作勢(shì),冷落對(duì)方。要專心致志,不要心不在焉,三心二意。電話結(jié)束時(shí),要主動(dòng)說:“再見”,做到客氣有禮貌。接聽電話時(shí),如遇重要內(nèi)容,要認(rèn)真做好筆錄。

  (4)如果對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼,要耐心向?qū)Ψ秸f明,不要不耐煩,甚至惡語(yǔ)相加。通話時(shí)電話中斷,要等待對(duì)方再次撥進(jìn)來,不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對(duì)方。

  (5)在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來電話,應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況,表示歉意并約好時(shí)間,主動(dòng)打電話過去。一旦約好給對(duì)方打電話,就要守約。

  (6)按照電話禮儀的慣例,一般要由打電話者掛斷電話。在對(duì)方?jīng)]掛斷電話時(shí),接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí),一定要等對(duì)方掛上電話,以示對(duì)對(duì)方的尊重。

  代接電話的禮儀要求是:

  (1)接電話時(shí),對(duì)方不是找自己,不要出口不快,拒絕對(duì)方代找他人的請(qǐng)求,應(yīng)該問清楚找誰(shuí)后,用手輕捂話筒,請(qǐng)要找的接話人接聽電話。

  (2)如果要找的人不在,需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng),代接電話的人一定要認(rèn)真記錄,重要事項(xiàng)待對(duì)方講完之后,還應(yīng)該重復(fù)一遍,以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確,同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方,讓對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話,并應(yīng)問清回電話的號(hào)碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告,不要耽誤。

  (3)問清楚對(duì)方的姓名和要辦的事后,再告訴對(duì)方要找的人不在,這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。會(huì)讓對(duì)方感到,人在與不在取決于打電話的是誰(shuí)和辦什么事。

電話禮儀常識(shí)2

  如果電話不是找自己而是找同事,也應(yīng)該禮貌的進(jìn)行轉(zhuǎn)接,可以說:“您稍等,我?guī)湍兴!痹谕ㄖ聲r(shí)不能隔很遠(yuǎn)就大聲呼喊“***,你的電話”,要知道對(duì)方能在電話中聽到你的態(tài)度,你要表示出對(duì)同事的尊敬,這樣對(duì)方才會(huì)尊敬你的同事或者是你的公司。

  如果是要找的人不在,你可以禮貌的告訴他:“不好意思,***不在,您可以稍等一會(huì)再打過來嗎?或者您可以告訴我您的聯(lián)系方式,稍后我讓他和您聯(lián)系!蹦憧梢詥栆幌聦(duì)方是否有事情需要轉(zhuǎn)達(dá),如果要求轉(zhuǎn)達(dá)一定要記清楚事情內(nèi)容,并在對(duì)方說完后再確定一遍。

  對(duì)方如果詢問同事去哪里或者是要同事的手機(jī)號(hào)碼,一定不要輕易告訴他,因?yàn)檫@些內(nèi)容可能涉及到同事的隱私。

  對(duì)于打錯(cuò)的'電話不要對(duì)對(duì)方進(jìn)行指責(zé),要禮貌的告訴對(duì)方打錯(cuò)了電話,并可以詢問是否能夠幫上對(duì)方的忙。

電話禮儀常識(shí)3

  國(guó)際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具,當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時(shí),是否也能做到彬彬有禮?

  語(yǔ)調(diào)的魅力

  用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。雖然對(duì)方無法看到你的面容,但你的喜悅或煩躁仍會(huì)通過語(yǔ)調(diào)流露出來。打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)應(yīng)平穩(wěn)柔和、安詳,這時(shí)如能面帶微笑地與對(duì)方交談,可使你的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西。

  得體的問答

  來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽,在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名,切忌拿起電話劈頭就問:“喂,找誰(shuí)?”同樣,來電話人需要留話也應(yīng)以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。結(jié)束電話交談時(shí),通常由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷,主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?/p>

  電話留言

  在商業(yè)投訴中,不能及時(shí)回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機(jī)會(huì),有的公司甚至作出對(duì)電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù),如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在,也要留言,表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實(shí)無法親自回電,應(yīng)托付他人代辦。

  留意時(shí)差

  打電話前要搞清地區(qū)時(shí)差以及各國(guó)工作時(shí)間的差異,不要在休息日打電話談生意,以免影響他人休息。即使客戶已將家中的.電話號(hào)碼告訴你,也盡量不要往家中打電話。

  恰當(dāng)?shù)厥褂秒娫?/p>

  在美國(guó)你可以通過電話向一個(gè)素不相識(shí)的人推銷商品,而在歐洲、拉美和亞洲國(guó)家,電話促銷或在電話中長(zhǎng)時(shí)間地談生意就難以讓人接受。發(fā)展良好商務(wù)關(guān)系的最佳途徑是與客戶面對(duì)面地商談,而電話主要用來安排會(huì)見。當(dāng)然一旦雙方見過面,再用電話往來就方便多了。

  國(guó)際商務(wù)電話禮儀技巧

  一、選擇打電話的恰當(dāng)時(shí)間

  撥打電話應(yīng)選擇對(duì)方方便的時(shí)間,休息和用餐時(shí)間、節(jié)假日一般不宜打電話,更不宜打談公務(wù)的電話;用餐時(shí)間前半個(gè)小時(shí),如果你不請(qǐng)人家吃飯的話,不宜打電話;給海外人士打電話,先要了解時(shí)差。

  二、說話應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要

  通話前應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)備,通話時(shí)應(yīng)適當(dāng)問候?qū)Ψ,自?bào)家名,按準(zhǔn)備好的內(nèi)容簡(jiǎn)要說明,適可而止,寧短勿長(zhǎng)。

  三、聲音適當(dāng),吐字清晰,語(yǔ)速均勻

  聲音太高則震耳,聲音太低則對(duì)方難以聽清,要是當(dāng)時(shí)的環(huán)境調(diào)整聲音的高低。說話時(shí)要準(zhǔn)確清晰,語(yǔ)速均勻。

  四、注意打電話的舉止和環(huán)境

  在接打電話時(shí),不要以為對(duì)方看不見就一邊挖著鼻孔一邊接打,在廁所里不要打電話,如果必須接電話,要最大程度的簡(jiǎn)短,不要象嘮家常嗑一樣長(zhǎng)篇大論。在餐桌不宜接打電話,如果必須接時(shí),要離開餐桌,或者轉(zhuǎn)到一邊,不可對(duì)著菜盤子大呼小叫。在人多的地方和時(shí)候,不宜大聲喧嘩。

  五、及時(shí)接電話和回電話

  一般在鈴聲響過三遍之內(nèi)接聽,如果說話不方便,應(yīng)當(dāng)告知對(duì)方過一會(huì)打過去,或者和對(duì)方約定幾時(shí)再打過來;如果發(fā)現(xiàn)存在未接聽的電話,一般要主動(dòng)回話,當(dāng)然,陌生的電話不再此列。

電話禮儀常識(shí)4

  1.接聽時(shí)間:當(dāng)聽到電話響鈴時(shí),請(qǐng)不要太晚接聽,鈴聲是三聲聯(lián)機(jī);不要讓別人拿起電話。電話響了大約3秒鐘。如果你長(zhǎng)時(shí)間沒有接聽電話,或者等待對(duì)方不禮貌,另一方在等待時(shí)會(huì)非常焦慮,你的單位會(huì)給他留下不好的.印象。

  2,拿起電話:先告訴對(duì)方他不找,然后問對(duì)方是誰(shuí)。

  3.如果有局外人與您交談,您也應(yīng)該拿起電話。當(dāng)你接聽電話時(shí),你必須解釋誰(shuí)在那里,建議對(duì)方不能說深層次的問題,然后建議讓對(duì)方選擇時(shí)間給他打電話。

  4,對(duì)方撥錯(cuò)電話:遇到錯(cuò)誤的電話:先提示對(duì)方撥錯(cuò),然后可以重復(fù)自己的號(hào)碼。

  5,記錄:始終牢記5W1H技能,所謂5W1H指1當(dāng)2時(shí)誰(shuí)3誰(shuí)在哪里4什么5為什么6為什么6如何進(jìn)行。這些信息在工作中非常重要。撥打電話和接聽電話同樣重要。電話記錄既簡(jiǎn)單又完整,具體取決于5WIH技能。

電話禮儀常識(shí)5

  除了像前面講過的接電話時(shí)的聲調(diào)、坐姿等要求之外,打電話還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):

  打電話之前要做好準(zhǔn)備工作,明確自己打電話的'目的,必要時(shí)可以講自己要問的問題或者是要知道的內(nèi)容列一個(gè)提綱。準(zhǔn)備好紙和筆,以便隨時(shí)記下電話的重要內(nèi)容。

  打電話的時(shí)間要考慮到對(duì)方是否方便,最好在早上八點(diǎn)后及晚上十點(diǎn)前,中午一、二點(diǎn)鐘時(shí)最好也不要打電話。注意不選周一上午上班的前兩個(gè)小時(shí),不選周末、周五下班前。打電話時(shí)間不要超過三分鐘,如果需要長(zhǎng)談,可以約定時(shí)間面談或者是先詢問對(duì)方是否方便。

  撥通電話后應(yīng)該自報(bào)家門同時(shí)還要確定一下對(duì)方是不是自己要找的人,如果要找的人不在可以請(qǐng)接電話的人轉(zhuǎn)告。并要記得在結(jié)束時(shí)向別人道謝。

  交談時(shí)要注意用語(yǔ)禮貌,同時(shí)說話要言簡(jiǎn)意賅,表達(dá)清晰準(zhǔn)確,不要拖泥帶水說不清楚。

電話禮儀常識(shí)6

  鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則,而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則,及時(shí)接聽電話,尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然,應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接,如果鈴聲剛一響就接,很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接,接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了!

  要安排合理而有序的表達(dá)。要盡量親自接聽電話,尤其是有約在先的電話,不要隨便讓別人代接電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在,代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話,應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在,然后才能問對(duì)方的身份,來電為何事,是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬不可先盤問對(duì)方,再說領(lǐng)導(dǎo)不在,以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽電話也要首先“自報(bào)家門”,自我介紹身份,其好處就是萬一對(duì)方撥錯(cuò)了,不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。

  正確處理打錯(cuò)的電話。當(dāng)我們接聽到對(duì)方撥錯(cuò)的電話,首先仍然要向?qū)Ψ絾柡,說明電話撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下,讓對(duì)方驗(yàn)證。

  在日常工作中,電話中斷是經(jīng)常遇到的情況,尤其是手機(jī),說著說著就斷了,可能是沒電了,也可能是掉線了。遇到這種情況,有責(zé)任告訴對(duì)方,自己所在的.位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋,并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間,我們撥打過去。萬一沒有一點(diǎn)先兆,電話“啪”地就斷了,要馬上把電話打回去,打回去的時(shí)候第一句話就要道歉,并告知對(duì)方電話掉線了,或者說電池用完了。把電話首先打回去,這是對(duì)他人的尊重。如欲同對(duì)方另約其他時(shí)間通話,應(yīng)該說好自己將按時(shí)主動(dòng)撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

電話禮儀常識(shí)7

  首先,打電話禮儀

  1,時(shí)間選擇:和私人電話選擇有效時(shí)間,晚上10點(diǎn)以后,早上7點(diǎn)之前不要打電話,吃飯時(shí)不要打電話,請(qǐng)不要打電話給假期。

  2,空間選擇:私人電話較好在家里玩,在單位工作電話。不要使用單位電話談私事,不要在公共場(chǎng)所打電話。

  3,快樂的心情:打電話的時(shí)候一定要保持好心情,所以即使對(duì)方看不到你,也會(huì)以愉快的語(yǔ)氣感染你,給對(duì)方留下好印象,因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)影響聲音的變化,所以即使在手機(jī)上,我也要看看我的心態(tài)來處理它。

  你打電話的時(shí)候一定不要抽煙,喝茶或吃零食。即使是懶惰的姿勢(shì)也可以被另一方聽到。如果你在彎腰時(shí)躺在椅子上,另一方的聲音是懶惰和懶散的。如果你坐直,聲音會(huì)很甜,充滿活力。因此,當(dāng)你打電話時(shí),即使你看不到對(duì)方,你應(yīng)該把自己看作是在前面,并盡可能地注意你的姿勢(shì)。

  5,通話時(shí)長(zhǎng):不宜短。長(zhǎng)話短說,胡說八道。把最重要的.事情放在前面,并在開始時(shí)介紹自己。

  6,錯(cuò)誤的電話主動(dòng)道歉,發(fā)短信的祝福較好帶簽名。

電話禮儀常識(shí)8

  打電話禮儀常識(shí)

 。1)做好打電話前的準(zhǔn)備:做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容,如怕打電話時(shí)遺漏,那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。

  (2)電話撥通后,應(yīng)先說“您好”,問對(duì)方:是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后,再自報(bào)家門,報(bào)單位和你個(gè)人的名字。

  (3)如對(duì)方幫你去找人聽電話,此時(shí),打電話的人應(yīng)拿住話筒,不能放下話筒干別的事。

 。4)告知“某不在”時(shí),你不可“喀嚓”就掛斷,而應(yīng)說“謝謝,我過會(huì)兒再打”或“如方便,麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來后給我回個(gè)電話,我的電話號(hào)碼是……”

 。5)電話撥錯(cuò)了,應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢,“?duì)不起,我打錯(cuò)了”,切不可無禮的就關(guān)斷電話。

  (6)如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄,應(yīng)有耐心,別催問:“好了嗎?”、“怎么這么慢!”

  (7)打電話時(shí),要口對(duì)話筒,說話聲音不要太大也不要太小,說話要富于節(jié)奏,表達(dá)要清楚,簡(jiǎn)明扼要,吐字清晰,切忌說話矯揉造作,嗲聲嗲氣。

 。8)給單位打電話時(shí),應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間,因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔>蛹掖螂娫捯嗽谥酗埢蛲盹埢蛲砩系臅r(shí)間,但太晚或午睡的時(shí)間不宜。

 。9)通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了,對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐,以求確認(rèn)。

 。10)不占用公司電話談個(gè)人私事,更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。

 。11)通話完畢,應(yīng)友善地感謝對(duì)方:“打攪你了,對(duì)不起,謝謝您在百忙中接聽我的電話”,或者“和您通話感到很高興,謝謝您,再見”。

  接電話的禮儀

  (1)一般鈴聲一響,就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接,就顯得不禮貌,此時(shí)拿起電話,應(yīng)說聲“對(duì)不起,讓您久等了。”

 。2)一般拿起話筒后,應(yīng)說“您好”

 。3)再自我介紹,需要我?guī)兔幔?/p>

  (4)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容,聽電話時(shí),應(yīng)說“是、好”等,讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽,不要輕易打斷對(duì)方的說話。

  (5)如對(duì)方不是找你,那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”,如找不到聽電話的人,你可以自動(dòng)的提供一些幫助,“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

 。6)如對(duì)方要求電話記錄,應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄:說來的電話(WHO),打電話找誰(shuí)(WHOM),來電的內(nèi)容(What)來電的原因(Why)來電提到的地點(diǎn)(Where)時(shí)間(When)。

 。7)電話完畢,應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好,不要倉(cāng)促的久掛斷,甚至對(duì)方話音沒落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。

 。8)碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí),態(tài)度要有禮貌,別說“亂打,怎么搞的”

 。9)接電話時(shí),盡量不要干別的.事,如中途有事,必須走開一下,那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒

  電話接待的基本要求

 。1)電話鈴一響,拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門,然后再詢問對(duì)方來電的意圖等。

 。2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖,并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和,以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

 。3)應(yīng)備有電話記錄本,重要的電話應(yīng)做記錄。

 。4)電話內(nèi)容講完,應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后,自己再輕輕放下,以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

電話禮儀常識(shí)9

 。ㄒ唬┐_定合適的時(shí)間

  當(dāng)需要打電話時(shí),首先應(yīng)確定此刻打電話給對(duì)方是否合適,也就是說,要考慮此刻對(duì)方是否方便聽電話。應(yīng)該選擇對(duì)方方便的時(shí)間打電話,盡量避開在對(duì)方忙碌或是休息的時(shí)間打電話。

  一般說來,有幾點(diǎn)應(yīng)該注意:避開對(duì)方的吃飯和休息時(shí)間。總的來說,早晨8點(diǎn)以前,晚上10點(diǎn)以后,給對(duì)方家里打電話是不合適的。

  除非有緊急的事。當(dāng)然,當(dāng)對(duì)方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話去,也是不合適的。

  比如,在對(duì)方準(zhǔn)備出門上班前幾分鐘打電話,可能會(huì)使對(duì)方遲到。而且工作上的事情,也盡量不要打電話到別人的家里。

  如果是打電話到工作單位,最好不要在星期一一大早打過去,因?yàn),?jīng)過一個(gè)周末,對(duì)方要處理的公務(wù)也許會(huì)很多。當(dāng)然,在對(duì)方快要下班的前幾分鐘打電話,也是不太適合的,因?yàn)榭煲掳嗔耍蠹乙苍S有些事情要處理,處理完后直接回家。

  如果因?yàn)槟愕碾娫挾⒄`了對(duì)方的私人時(shí)間,也許對(duì)方會(huì)不快。一般情況下,也不要為私人的事情打電話到對(duì)方的單位,除非對(duì)方不介意。

  如果因?yàn)樗饺说氖虑榇螂娫挼綄?duì)方的單位,最好問一聲:“你現(xiàn)在方便聽電話嗎?”而且,即使得到對(duì)方的肯定回答,也盡量要簡(jiǎn)短,因?yàn)檎加脤?duì)方的工作時(shí)間,可能會(huì)影響對(duì)方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來。

 。ǘ╅_頭很重要

  無論是正式的電話業(yè)務(wù),還是一般交往中的不太正式的通話,自報(bào)家門都是必需的,這是對(duì)對(duì)方的尊重,即使是你熟悉的人,也應(yīng)該主動(dòng)報(bào)出自己的姓名,因?yàn)榻与娫挿酵蝗菀淄ㄟ^聲音準(zhǔn)確無誤地確定打電話人的'身份。

  另外,自報(bào)家門還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵,那就是,直接將你的身份告訴對(duì)方,那么,對(duì)方就有是否與你通話的選擇權(quán),或者說,有拒絕受話的自由。而且在打電話之前,確定打內(nèi)線或打外線是很重要的。

  具體的做法是:打外線——不認(rèn)識(shí)對(duì)方時(shí),應(yīng)該作詳細(xì)的自我表現(xiàn)介紹,如:“你好,我是XX,XX公司銷售部經(jīng)理的秘書。”若你認(rèn)識(shí)對(duì)方,而且,你也有個(gè)好記性,對(duì)方一接聽電話時(shí)就馬上能確定聽話人是誰(shuí),那么不妨直接說出這個(gè)人的名字或正確的稱呼,這樣,會(huì)使對(duì)方感到被重視的榮幸,可以這么說:“王經(jīng)理,您好,我是XX,XX公司銷售部經(jīng)理的秘書!

  打內(nèi)線——可以有幾種方式,如:“我是XX,王經(jīng)理的秘書”;“我是銷售部的XX”;“王先生,你好,我是XX!

 。ㄈ┩ㄔ挶M量簡(jiǎn)單扼要

  在做完自我介紹以后,應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要說明通話的目的,盡快結(jié)束交談。

  因?yàn),隨意占用。

電話禮儀常識(shí)10

  1.如果你想暗示對(duì)方結(jié)束通話:你可以重復(fù)這一點(diǎn)。

  2.先掛電話的人:狀態(tài)較高的人先掛起。如果長(zhǎng)者先掛,當(dāng)他們尋求幫助時(shí),他們會(huì)被要求先掛。

  3,不要用手機(jī)傳遞重要信息,重要信息較好采訪。

  4.不要在醫(yī)院或機(jī)場(chǎng)使用手機(jī),以免影響機(jī)場(chǎng)和醫(yī)院的電子設(shè)備。

  5.當(dāng)您致電時(shí),請(qǐng)注意,在某些地方,不允許使用手機(jī)。例如,禁止加油站,餐館,酒吧,劇院,電影院和火車行李站使用移動(dòng)電話。

  6.不使用手機(jī)時(shí),請(qǐng)鎖定手機(jī)按鈕以防止意外撥打特殊電話號(hào)碼,如119,110,120。

  7,不是所有人,不要借用別人的`手機(jī)。

  8,手機(jī)音調(diào)的音調(diào)較好是上升,讓你快樂,溫柔,禮貌,沒有特別的東西較好較好省略,直接打個(gè)招呼。

  9.在公共場(chǎng)合,移動(dòng)電話處于振動(dòng)狀態(tài),您不應(yīng)該公開呼叫。不要通過電話拍攝他人。

  10.如果是固定電話,請(qǐng)放下電話,否則聲音肯定會(huì)抹去你面前的好照片。

  11.如果你按免提,你必須告訴對(duì)方。

  12,手機(jī)較好放在公文包里。

電話禮儀常識(shí)11

  商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)

  電話中的稱謂:詢問對(duì)方的姓名時(shí)應(yīng)該說:“請(qǐng)問您貴姓?”,不能直接問“你叫什么名字?”。如果對(duì)方告訴你他的姓名,應(yīng)該對(duì)姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知,姓名就是一個(gè)人的代表符號(hào),對(duì)姓名的重視可以暗示對(duì)他的尊重,同時(shí)可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯(cuò)誤。即便知道了對(duì)方的全名,在隨后的稱謂中也不要直呼其名,盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式,或者說××先生、××女士。

  措辭。電話交談應(yīng)該語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅,避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。

  聲音的把握。有研究顯示,當(dāng)你與別人交流時(shí),你說話的內(nèi)容對(duì)別人的影響占20%,而你的聲音對(duì)別人的感染力占到80%。因此,聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語(yǔ)調(diào)積極、明朗;合適的語(yǔ)速可以控制交流的節(jié)奏,如果對(duì)方語(yǔ)速過快,你可以比他稍慢一點(diǎn),反之,如果對(duì)方說話很慢,你可以比他稍快一點(diǎn),兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說話節(jié)奏相差很大,雙方都會(huì)感覺到不和諧,會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之,聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話交流的感覺,傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。

  微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你,就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動(dòng)聽的語(yǔ)言,即便那樣,你的聲音也是干澀的,毫無感染力可言。微笑不只是表情,而是一種美好的感覺,在電話里看不到但是感覺的到!

  你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話,聲音會(huì)顯得悶而不暢,會(huì)給對(duì)方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話,對(duì)方能夠聽出你有些急切。因此,掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

  正確處理接電話過程中的各種情況。如果對(duì)方要找的人不在,應(yīng)該說“他(她)恰好不在”,或者說“公務(wù)外出”,不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告,應(yīng)該記錄下來,以免忘記交給同事,或者因?yàn)槭虑樘喽e(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接,應(yīng)該說“好的,請(qǐng)稍等!比舴謾C(jī)無人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī),應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大,聽不清對(duì)方說話,應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對(duì)方“對(duì)不起,我聽不清您講話,請(qǐng)您再撥一遍!庇袝r(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在,電話鈴聲響起時(shí),應(yīng)該對(duì)客人禮貌的說明“對(duì)不起,我接個(gè)電話!睂(duì)自己沒有及時(shí)接到的電話,應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù),如果有特殊的情況沒能及時(shí)回復(fù),一定要向?qū)Ψ阶鲆粋(gè)簡(jiǎn)單的解釋。

  接電話的時(shí)間與掛斷電話。商務(wù)電話不是“煲粥”,時(shí)間一般不應(yīng)超過三分鐘。掛斷電話時(shí),應(yīng)該禮貌的說“再見”,并由打出電話的一方先掛斷電話。

  商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀規(guī)范

  一、接聽電話前

  準(zhǔn)備記錄工具。

  當(dāng)對(duì)方有重要的信息留下來的時(shí)候,能在第一時(shí)間記錄,避免對(duì)方等待,體現(xiàn)專業(yè)性。

  停止一切不必要的動(dòng)作。

  不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是失禮的。

  使用正確的姿勢(shì)。

  如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

  帶著微笑迅速接起電話。

  讓對(duì)方在電話中感受到你的熱情和陽(yáng)光。

  二、接聽電話

  三聲之內(nèi)接起電話。

  注意接聽電話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速;

  注意接聽電話的措辭,避免用不禮貌的語(yǔ)言表達(dá)方式;

  注意接聽電話的環(huán)境,避免過于嘈雜,導(dǎo)致聽不清楚讓對(duì)方不斷重復(fù);

  當(dāng)聽到對(duì)方的談話內(nèi)容很長(zhǎng)時(shí),應(yīng)有所反應(yīng),如“是的、好的”,表示你在聽。

  主動(dòng)問候,自報(bào)家門介紹自己。

  如果想知道對(duì)方是誰(shuí),應(yīng)委婉的表達(dá),如“請(qǐng)問怎么稱呼您?”。

  感謝對(duì)方來電,并禮貌地結(jié)束電話。

  建議溝通過程中多稱呼對(duì)方,表示對(duì)對(duì)方尊重。

  三、掛電話前的禮貌

  要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)讓尊者先掛,或打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,等對(duì)方先掛電話然后再掛。

  四、講究藝術(shù)

  嘴和話筒保持4厘米左右的距離,要把耳朵貼近話筒。

  一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。

  打、接電話的時(shí)候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說話時(shí),注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào),吐詞清晰,保證對(duì)方能聽明白。

  左手接聽。便于隨時(shí)記錄有用信息。

  學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的三個(gè)目的:

  1、提高個(gè)人素質(zhì):教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì);

  2、有利于交往應(yīng)酬;

  3、維護(hù)企業(yè)形象:商務(wù)交往中個(gè)體代表整體。

  商務(wù)人員的工作能力:

  1、業(yè)務(wù)能力;2、交際能力(是

  2、一種可持續(xù)發(fā)展的.能力,人際關(guān)系重視程度與處理能力)。——雙能力尊重為本——商務(wù)禮儀的基本理念

  「例」掌心向上表示謙恭尊敬,掌心向下表示訓(xùn)斥

  1、前提:了解交往對(duì)象,最低要求了解其不喜歡什么;

  2、「例」不在女性面前夸獎(jiǎng)其他女性

  3、 2、第一層面-出發(fā)點(diǎn):自尊,通過言談舉止、待人接物、穿著打扮等方面體現(xiàn)。

  「例」女性佩戴首飾:符合身份,以少為佳,一般不多于三種,每種不多于兩件;兩類不適宜佩戴的首飾:展示財(cái)力、在社交場(chǎng)合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾(如胸針、腳鏈);佩戴原則:同質(zhì)同色。   「例」女性在商務(wù)交往場(chǎng)合應(yīng)著裙裝,應(yīng)注意“五不準(zhǔn)”:(1)黑色皮裙不穿,尤其在對(duì)外商務(wù)交往中;(2)正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿;(3)殘破的襪子不穿(隨身帶——備用襪);(4)鞋襪不配套,不能穿便裝鞋,穿雙包鞋(前不露腳趾后不露腳跟);(5)裙襪之間無空白,否則被稱為“三節(jié)腿”。

  「例」高級(jí)場(chǎng)合:男性看表,女性看包。普通商務(wù)場(chǎng)合:男性看腰,女性看頭(發(fā)式:不染發(fā)、不長(zhǎng)于肩部,可盤發(fā),束發(fā)不太正式且有年齡限制)。

  3、第二層面-尊重他人

  打電話的基本禮儀

  打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人,是主動(dòng)的一方,而接聽電話的一方是受話人,是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過程中,撥打電話的人起著支配作用,一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

  在打電話時(shí),必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸,使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

  1、時(shí)間適宜

  把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度,即能使通話更富有成效,顯示通話人的干練,同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之,如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話,就會(huì)造成尷尬的局面,非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間,談話過于冗長(zhǎng),也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

  2、內(nèi)容精煉

  打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂,這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。

  (1)預(yù)先準(zhǔn)備

  在撥打電話之前,對(duì)自己想要說的事情做到心中有數(shù),盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后,在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

  (2)簡(jiǎn)潔明了

  電話接通后,發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí),在簡(jiǎn)單的問候之后,開宗明義,直奔主題,不要講空話、廢話,不要啰嗦、重復(fù),更不要偏離話題,節(jié)外生枝或者沒話找話。在通話時(shí),最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清,或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天,共煲“電話粥”。

  (3)表現(xiàn)有禮

  撥打電話的人在通話的過程中,始終要注意待人以禮,舉止和語(yǔ)言都要得體大度,尊重通話的對(duì)象,并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

電話禮儀常識(shí)12

  接電話技巧:

  ■用左手接聽電話,右手邊準(zhǔn)備紙筆,便于隨時(shí)記錄有用信息。

  聽到電話鈴響若是嘴里在吃東西應(yīng)該停止,若是在與同事打鬧嬉戲也應(yīng)等情緒平穩(wěn)后再接電話,不要邊吃東西邊打電話,應(yīng)該停止一切不必要的動(dòng)作,電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽。

  在接到電話時(shí)首先要問候,如果接聽電話晚了應(yīng)該向客人道歉,問候時(shí)聲音要有精神。

  然后自報(bào)家門,外線報(bào)哪個(gè)公司,內(nèi)線報(bào)哪個(gè)部門,電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭;講話的聲音不要過大,聲調(diào)不要太高,話筒離口的距離不要過近,注意傾聽,并時(shí)不時(shí)的說些“嗯”、“是”、“對(duì)”、“好”之類的短語(yǔ)。

  ■通話時(shí)聲音不宜太大,讓對(duì)方聽得清楚就可以,否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服,而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。

  ■接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。

  ■接聽電話時(shí),要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門,接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。

  ■當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時(shí),原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話。

  不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來訪的'客人稍等,然后繼續(xù)通話。

  ■當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí),在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),請(qǐng)不要隨便傳話。

  未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

  ■在電話中傳達(dá)事情時(shí),應(yīng)重復(fù)要點(diǎn),對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等,應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

  ■要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí),最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá),可利用紙條傳遞口信,這樣不僅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

  ■聽不清楚對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí),最好不要猶豫,應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方給予改善。

  ■如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名,而直接詢問上司的去向,此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問:"對(duì)不起,請(qǐng)問您是哪位?"

  ■如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷,此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方,向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

  ■掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對(duì)方已掛斷電話,才能放下聽筒。

  電話禮儀之留言技巧

  致:即給誰(shuí)的留言

  發(fā)自:誰(shuí)想要留言

  日期:最好也包括具體時(shí)間

  記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方

  內(nèi)容:簡(jiǎn)單技巧

  如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí),不要直接回答在還是不在,要詢問清楚對(duì)方的姓名和大概意圖,然后說幫您找一下。

  將所了解的情況告訴你的上級(jí),由他判斷是否接電話。

  打電話時(shí),列出要點(diǎn),避免浪費(fèi)時(shí)間。

  在打電話之前,要準(zhǔn)備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢(shì)。

  如果你找的人不在,可以問一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話,同時(shí),要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

  在給其他部門打電話時(shí),要先報(bào)部門和姓名,這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間。

電話禮儀常識(shí)13

  什么時(shí)候會(huì)用到電話方位指引禮儀

  這個(gè)估計(jì)大家也都知道,一般是客戶第一次來公司,在不知道路的情況下會(huì)給我們打來電話,問我們?cè)趺醋撸〉诙N情況就是客戶以前來過公司,但是第二次來把路給忘記了,總的來說就是要來我們公司拜訪找不到公司了,向我們打電話求救,我們應(yīng)該如何做。

  電話方位指引態(tài)度要求

  1、接聽電話人員須熱情

  在接到電話的時(shí)候一定要面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇,在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、柔和,避免使用不恰當(dāng)語(yǔ)言。

  2、接聽電話人員須耐心

  耐心就是不厭其煩,有時(shí)候可能我們給客戶說很多遍,但是他還是不知道,這時(shí)候我們不要急躁。因?yàn)榭蛻舯旧砭鸵呀?jīng)很急躁了,我們?cè)偌钡扔谑墙o客戶火上澆油。

  電話方位指引禮儀要求

  1、問清客戶所在位置

  一旦接到請(qǐng)求指引方向的電話,首先應(yīng)該確定來電者目前所處的區(qū)域位置。如果連對(duì)方的位置都不清楚就開始盲目指點(diǎn),那只會(huì)使對(duì)方更加糊涂。在指引的時(shí)候,應(yīng)該避免告訴對(duì)方方位、角度或者很難發(fā)現(xiàn)的小目標(biāo)。

  2、確認(rèn)客戶使用交通工具

  了解了來電者的區(qū)域位置之后,還應(yīng)該禮貌地詢問對(duì)方乘坐的是什么交通工具,因?yàn)閷?duì)于不同的交通工具,指引的方式是完全不同的。例如,開車的人應(yīng)該告訴他大的目標(biāo),搭車的人則應(yīng)該告訴他詳細(xì)的.公共交通工具的乘坐方法。

  3、開車族大目標(biāo)指引

  對(duì)于開車而來的客戶,他在打電話詢問的時(shí)候是一心二用的。如果告訴他方位、角度或完全看不到的小目標(biāo),他是根本來不及顧及這些的,甚至還可能危及到他開車時(shí)候的人身安全。正確的指引方式應(yīng)該是告訴他沿途可能經(jīng)過的大目標(biāo),如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、大型超市以及加油站等。

  4、搭車族如何使用公共交通工具

  對(duì)于搭車族而言,在電話中進(jìn)行方位指引主要是要交待清楚如何選用便捷、快速的公共交通工具。這時(shí)候,應(yīng)該告訴他公司附近的公共交通工具站名以及車次。如果對(duì)方是對(duì)公司非常重要的客戶,則應(yīng)該派車前去迎接,這時(shí)候要交待清楚所派出的車子的車牌號(hào)碼、顏色和種類等。

  5、車程距離時(shí)間

  當(dāng)客戶的位置、行車方式和路線都確認(rèn)之后,還應(yīng)該讓對(duì)方自己估測(cè)一下車程和時(shí)間。例如,到達(dá)某個(gè)路口后,讓開車前來的客戶自己估測(cè)路程,如果隨后的行程超出了估測(cè)的路程,那么說明方向是錯(cuò)誤的,應(yīng)該重新尋找方向。

電話禮儀常識(shí)14

一、電話鈴響兩遍就接,不要拖時(shí)間。

  拿起呼筒第一句話先說“您好”。

  如果電話鈴響過四遍后,拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對(duì)不起,讓您久等了”,這是禮貌的表示,可消除久等心情的不快。

  如果電話內(nèi)容比較重要,應(yīng)做好電話記錄,包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容,通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。

  二、電話的開頭語(yǔ)會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。

  通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞,如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。

  打電話時(shí),姿勢(shì)要端正,說話態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要清晰,即不裝腔作勢(shì),也不嬌聲嬌氣。

  這樣說出的.話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候,也會(huì)給對(duì)方留下好印象。

  只要臉上帶著微笑,自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。

  特別是早上第一次打電話,雙方彼此親切悅耳的招呼聲,會(huì)使人心情開朗,也會(huì)給人留下有禮貌的印象。

  電話接通后,主動(dòng)問好,并問明對(duì)方單位或姓名,得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。

  不要讓接話人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒見的朋友、同事),以使對(duì)方感到為難。

  三、打電話時(shí),應(yīng)禮貌地詢問:“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。

  一般往家中打電話,以晚餐以后或休息日下午為好,往辦公室打電話,以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好,因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑,適宜談生意。

  四、打電話、接電話時(shí),如果對(duì)方?jīng)]有離開,不要和他人談笑,也不要用手后住聽筒與他人談話,如果不得已,要向?qū)Ψ降狼,?qǐng)其稍候,或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。

  五、對(duì)方要找的人不在時(shí),不要隨便傳話以免不必要的麻煩,如必要,可記下其電話、姓名、以回電話。

  六、要學(xué)會(huì)配合別人談話。

  我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話,應(yīng)不斷地說:“是,是”、“好,好吧”等,一定要用得恰到好處,否則會(huì)適得其反。

  要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況,應(yīng)付方式各異。

  七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。

  掛電話前,向?qū)Ψ秸f聲:“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉,在百忙中打擾您”等等,會(huì)給對(duì)方留下好印象。

  八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話,若在辦公室里接到私人電話時(shí),盡量縮短通話時(shí)間,以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

電話禮儀常識(shí)15

  基本原則

  1、及時(shí)接聽電話

  盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽,這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

  2、愉快的問候和語(yǔ)調(diào)

  注意說話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感,多一些清新感。

  面對(duì)面交流時(shí),55%的信息通過你的身體與語(yǔ)言傳遞,38%通過你的語(yǔ)調(diào),只有7%是通過話語(yǔ)的內(nèi)容。

  電話溝通時(shí),83%的信息溝通是通過你的語(yǔ)調(diào),只有17%來自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以,通話時(shí)要保持微笑和熱情,使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>

  3、使用客人的`姓名

  如果客人沒有告知姓名,請(qǐng)一定要詢問,并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

  4、清晰而積極的語(yǔ)言,不要用俚語(yǔ)

  表達(dá)應(yīng)該清晰,用詞應(yīng)該恰當(dāng),不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí),提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。

  5、不要使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

  使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間,應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

  6、避免單調(diào),變換聲調(diào)

  音調(diào)要有高低起伏,客人聽了才會(huì)感興趣。

  7、不要講得太快或者篡改原意

  講話是為了讓別人聽懂,說話的節(jié)奏要適中,聲音不要太大,也不要過小。

  8、注意力集中,不要分心

  除了聽筒,什么也不要碰。把精力集中在通話上,保持全神貫注。

  9、聚精會(huì)神聆聽,不要打斷來電者

  絕不要打斷來電者的講話,讓他們把話講完,積極地聆聽,然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。

  形象要求

  1、重要的第一聲:當(dāng)我們打電話給客戶,接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲,說:“你好,這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)......”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗,給客戶留下好的印象,要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

  2、要有喜悅的心情:打電話時(shí)顧問要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

  3、端正的姿態(tài)與清晰的聲音:打電話過程中絕對(duì)不能喝水、零食,私下交談,即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。

  聲音

  1、聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá),使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

  2、口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。

  3、避免聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人;蛘呗曇暨^小,造成客戶聽覺困難。

  3、說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

  時(shí)間

  1、不得在客戶晚間休息,就是超過晚上十點(diǎn)以后,上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯,午休等時(shí)間打擾,除非與客戶約定

  2、迅速準(zhǔn)確的接聽:聽到電話鈴聲,最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的,讓客戶產(chǎn)生急躁心理

  3、如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向客戶道歉,然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,客戶會(huì)十分不滿,留下惡劣的印象。

  4、電話三分鐘原則:通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度一般最好在三分鐘內(nèi):時(shí)間宜短不宜長(zhǎng),只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束,不要過于閑聊,但是具體因人因事靈活掌握

  5、同事不在座位,如果聽到電話鈴聲后,周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

  6、節(jié)假日沒有什么急事,可以用發(fā)個(gè)短信或者諸如此類,確認(rèn)客戶允許再打電話

  語(yǔ)義

  1、首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名,確?蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)

  1、吐字用句表達(dá)清晰,避免產(chǎn)生歧義,例如:ab的b不是cd的d “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字,以免地址,姓名,單位等錯(cuò)誤

  2、復(fù)誦來電要點(diǎn):客戶表達(dá)的意思,適當(dāng)給與復(fù)述,確保和客戶的表達(dá)一致

  3、銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪,避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。

  4、在感覺客戶處于特殊場(chǎng)合情況下,應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話,保障客戶利益

  5、表述中沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思,溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

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