關(guān)于接待領(lǐng)導(dǎo)禮儀常識(shí)
關(guān)于接待領(lǐng)導(dǎo)禮儀常識(shí)1
一、形象要求
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
(1)迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待)
每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。
二、電話接聽
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;
電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，物業(yè)”、“您好，中心/管理處”;
電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的`電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請(qǐng)說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請(qǐng)稍后打來”;
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;
三、接待來客
做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆�，問完要向客人反饋�?/p>
當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。
對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
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一、親昵型顧客及其接待方法
親昵型顧客多為與店方關(guān)系較為緊密的顧客，也就是我們所說的熟顧客，很多開在居民區(qū)附近的社區(qū)商店的這群人比較多。一些商店開業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù)后，會(huì)有很多熟客。與熟客建立良好關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對(duì)熟容和新客的應(yīng)對(duì)辦法，不能顧此失彼。
例一:
某商店內(nèi)，店員隔著柜臺(tái)正招呼一名挑選某商品的婦女。這時(shí)，門前一輛高級(jí)轎車戛然而止，一位衣著華麗的婦女緩緩跨出。店員見狀立刻滿臉堆笑，迎上前去:“啊，陳太太，歡迎，歡迎，里面請(qǐng)�！逼渌陠T亦應(yīng)聲附和:“歡迎光臨”、“陳太太幾天未來，依舊神采奕奕”。恭維之聲不絕于耳，面對(duì)剛才那位婦女則態(tài)度冷淡:“總之，這種某的質(zhì)量已經(jīng)夠好的了!”婦女再問:“是嗎?我再考慮考慮�！钡陠T冷冷答道:“好，慢走，下次再來”�？梢�，陳太太是熟客，挑選某商品的婦女是新客。然而，店員對(duì)二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本店的聲譽(yù)。
例二:
某商店專營(yíng)小禮品的專柜前，一位女店員正與一名看似熟客的女青年聊得起勁。仔細(xì)一聽，其內(nèi)容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與店員如此之“熟”，也往往令人有過分的感覺。
顧客與店員之司適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾�，能增進(jìn)感情，樹立本店熱情服務(wù)的美名，而以上兩例卻有過而猶不及，只能適得其反。親密之中，也要保持禮儀。過分親近會(huì)招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。
顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問題，應(yīng)委婉避開，劃清彼此間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新顧客感到心理不平衡，忽視了新客成為熟客的巨大潛力。熟客與新客都是客人，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。二者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。
從以上兩例，可總結(jié)出一些應(yīng)對(duì)熟客的辦法:
例一中，店方工于心計(jì)，認(rèn)為坐轎車來的太太消費(fèi)額一定遠(yuǎn)比買某小商品的新顧客高，或許有些道理，但錯(cuò)在態(tài)度過于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。因此，遇到店內(nèi)有兩個(gè)以上顧客時(shí)，店員要始終堅(jiān)持平等應(yīng)對(duì)的原則，即使其他顧客先出聲招呼，也應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對(duì)遵守公平對(duì)待原則。
例二中，則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話題，“距離能產(chǎn)生美”絕對(duì)是一條永恒的真理。
二、猶豫不決型顧客及其接待方法
日常生活中，很多人面臨各種選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。由于商品的多樣性，所以他們?cè)谔暨x物品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對(duì)諸多物品，難以取舍，這樣的顧客就是猶豫不決的顧客。
例一:
顧客站在柜臺(tái)前，招呼道:“對(duì)不起，麻煩您把那個(gè)拿給我看一下……”，剛說完，突然眼睛一亮，“咦，那邊那個(gè)也不錯(cuò)，也看一下。”沒多久，一轉(zhuǎn)頭，“啊!那個(gè)也不錯(cuò)……”顧客三心二意，很難抉擇。店員一一照辦:“是啊，這種目前正打廣告，銷得很好�！�
顧客面對(duì)柜臺(tái)上已擺出的七八種物品東摸摸，西挑挑，哪種都覺得滿意，哪種又都有不足之處:“到底選哪一個(gè)好?哎呀呀，我眼都花了，還是不知該買哪個(gè)。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了�！庇谑�，顧客空手而歸。
在任何一家商店里，這種情景司空見慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特征。一般來說，女性由于其細(xì)心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購(gòu)物品時(shí)更是如此。
例二:
一位女顧客站在首飾專柜前流連已久，千挑萬選，初步篩選出耳環(huán)三種:“這三種看來都不錯(cuò)，依你看，哪一種更合適?”
店員機(jī)靈地答道:“我看，這種似乎最適合您。”
女士將信將疑:“哦?我看這種經(jīng)常打廣告，你看呢?”
店員反應(yīng)很快:“是啊，那種也很好!”
顧客又指向另一種耳環(huán):“這種目前也很流行，是不是?”店員連連稱是:“的確，這種看起來更美觀。”
面對(duì)店員八面玲瓏的'回答，顧客完全失去選擇能力了，最后無奈地說:“我還是回去先考慮考慮吧，麻煩您費(fèi)心介紹�！比缓筠D(zhuǎn)身而去。
店員心中不平，一面暗暗抱怨著，一面把亂七八糟的首飾放回原處。遇到這種情形應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢?大體上說:猶豫不決型顧客可分為兩種類型:
第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得抉擇;第二種和例二一樣，店員模棱兩可的答對(duì)使其猶豫不決。面對(duì)這種類型的顧客，要記住對(duì)方第一次拿的是什么飾品，看了幾次的是什么飾品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種適合她款式的東西，其余的則不動(dòng)聲色地拿開。若她再次拿起那種，可用自信地口吻說:“太太，我認(rèn)為這種最適合您�！边@通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來。若旁邊還有其他顧客時(shí)，也可通過征求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率往往高達(dá)82%。
針對(duì)例二的情形，最糟糕的回答就是:“適合您款式的有很多種”，這只能使顧客更加迷惑，如墜迷谷�！斑@個(gè)很好”，“那個(gè)也不錯(cuò)”收不到什么積極效果，倒不如要問對(duì)方:“太太，您現(xiàn)在最喜歡的是哪一款?”根據(jù)其回答內(nèi)容，再拿出自己的建議，這樣會(huì)使對(duì)方下定決心。
銷售員只有針對(duì)不同的顧客，采用不同的應(yīng)對(duì)措施，才能取個(gè)更好銷售業(yè)績(jī)。
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一、迎接禮儀
迎來送往，是社會(huì)來往招待運(yùn)動(dòng)中最基礎(chǔ)的情勢(shì)和主要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情義、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。
(一)對(duì)前來拜訪、洽談業(yè)務(wù)、加入會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先懂得對(duì)方達(dá)到的車次、航班，部署與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的匆倉(cāng)促01。
(二)主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前達(dá)到，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等�？腿丝吹接腥逝蕘碛�，心坎一定覺得非常愉快，若迎接來遲，一定會(huì)給客人心里留下暗影，事后無論怎樣匆倉(cāng)促01，都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。
(三)接到客人后，應(yīng)首先問候一路辛勞了、歡迎您來到我們這個(gè)漂亮的城市、歡迎您來到我們公司等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果著名片，可送予對(duì)方。
注意送名片的禮儀：
1、當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交流名片時(shí)，雙手遞上，身材可微微前傾，說一句請(qǐng)多關(guān)照。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用懇求的口氣說：如果您便利的話，能否留張名片給我?
2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)細(xì)心地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應(yīng)提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉(cāng)促忙籌備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。
(五)主人應(yīng)提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將運(yùn)動(dòng)的打算、日程部署交給客人，并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱忱交談，談話內(nèi)容要讓客人覺得滿意，比如客人參與運(yùn)動(dòng)的背景資料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特色的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分別時(shí)將下次接洽的時(shí)光、地點(diǎn)、方法等告知客人。
二、招待禮儀
招待客人要注意以下幾點(diǎn)。
(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明白告知對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明白是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。
(二)客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人闡明等候理由與等候時(shí)光，若客人愿意等候，應(yīng)當(dāng)向客人供給飲料、雜志，如果可能，應(yīng)當(dāng)時(shí)常為客人換飲料。
(三)招待人員率領(lǐng)客人達(dá)到目標(biāo)地，應(yīng)當(dāng)有準(zhǔn)確的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)。
1、在走廊的領(lǐng)導(dǎo)方式。招待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
2、在樓梯的'領(lǐng)導(dǎo)方式。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客人走在前面，招待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)當(dāng)由招待人員走在前面，客人在后面，高低樓梯時(shí)，招待人員應(yīng)當(dāng)注意客人的安全。
3、在電梯的領(lǐng)導(dǎo)方式。領(lǐng)導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，招待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，達(dá)到時(shí)，招待人員按開的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳里的領(lǐng)導(dǎo)方式。當(dāng)客人走入客廳，招待人員用手唆使，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才干行點(diǎn)頭禮后分開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠(chéng)懇誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)國(guó)民習(xí)慣以茶水接待客人，在接待尊貴客人時(shí)，茶具要特殊講求，倒茶有許多打消7，遞茶也有許多講求。
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